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Taller Unidad 4.

Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje Modalidad actividad de La Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000 REGIONAL TOLIMA 25 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la unidad 4. Individual

ENCUESTA AL CLIENTE PARA: LUZ NEDY JARAMILLO PEA CEDULA: 29452824 GESTION DE SENA: FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE LA CALIDAD 243814 FECHA DE PRESENTACION 6/23/2011

CONTENIDO 1.0ENCUESTA DE CALIDAD 2.0RESULTADOS DE ENCUESTA 3.0PROPUESTA DE ACCION DE MEJORA 4.0 RESULTADO DE APRENDIZAJE

Encuesta de Satisfaccin de Clientes DOMINOS PIZZA 1.0 ENCUESTA DE SATISFACCION: #1. a. b. c. En relacion al domicilio cree que el servicio fue : excelente buena malo

#2. Cree usted que en el momento de recibir la pizza se encontraba en buen estado? a. excelente b. buena c. malo #3. Cual es la actitud de las personas encargadas del servicio a domicilio? a. excelente b. buena c. mala #4 Recivio usted la pizza que ordeno con sus respectivos sabores? a. si b. no #5. El tamao de la pizza es correcto en relacion con el precio? a. si b. no #6. Cree usted que el pan tiene el sabor que esperaba? a. excelente b. bueno #7. Esta satisfecho con la cantidad de ingredientes? a. muy satisfecho b. satisfecho c. insatisfecho #8. Los ingredientes eran frescos y en buen estado? a. excelente b. bueno c. malo

2.0 RESULTADOS DE ENCUESTA 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 pregunta 2 pregunta 4 pregunta 6 pregunta 8 pregunta 1 pregunta 3 pregunta 5 pregunta 7 A B C

3.0 PROPUESTA DE ACCION DE MEJORA Numero Accin 1 Propuesta de Accin de Mejora En la primera pregunta encontramos problemas en el servicio a domicilio, en este caso es necesario capacitar al personal teniendo en cuenta servicio al cliente de esta manera habra un mejor servicio y productividad.por que creo que este es uno de los mas importantes implementos que se deben utilizar, debemos empezar con darle un excelente servicio al cliente y de esta manera tener los

Accin 2 Accin 3 Accin 4 Accin 5 Accin 6

optimos resultados. En este caso, para la pregunte 2, se debe enfocar en la calidad del producto de como mejorar la produccion, no dejando pasar ningun detalle y implementando programas donde se capacite al personal encargado. En la pregunta 3, se hace necesario la capacitacion del personal de esta forma se mejorara el servicio. En la pregunta 6, aun que el 80% esta satisfecho,efectuaremos una encuesta donde conoceremos exactamente cuales son las necesidades del cliente y de esta forma cambiar para mejorar..

4.0 CONCLUCION DE APRENDIZAJE En pocas palabras el cliente debe ser el punto de partida para cualquier compaa u organizaci, ya que gracias, depende que se mantenga el negocio y tambien todas aquellas personas que laboran en la empresa. En escencia el cliente percibe de una organizacin, no es mas que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma, para lograr prestar una excelente calidad en los productos y servicios, es necesario que la organizacin evalue y distingadonde esta ubicada y hasta donde quiere llegar, por esta razon se plantean muchas muchas formas de evaluar y distinguir donde existe el problema. Para tener estos conocimientos es necesario utilizar y manejar diferentes metodos que prmitan orientar y ordenar las ideas y la informacion que se tenga sobre un problema y como darle oportuna solucion. El cliente puede estar satisfecho pero no vinculado, no comprometido . La satisfacion no implica valor en la relacion ni implica fidelidad. Cuando es cliente siente que esta recibiendo un buen servicio por su dinero la organizacin prospera es asi de simple. Hacer que los clientes digan lo bueno de la entidad y donde quieren mejorar, esto ayuda a estar seguros de que el servicio esta alineado de acuerdo a las expectativas de ellos.

NOTA: querida profesora, normalmente uso microsoft word, mi computador perdio el progama. El unico progama para reemplazarlo fue open office, y no lo conozco muy bien. Espero que la presentacion este lo mejor presentada para usted. Gracias.

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