TCNICO COMERCIAL

GASERV GARANTIAS PS VENDA

PRODUTO: Fogo de aquecimento central: ARMEN

FORMANDA: Slvia

FORMADORA: Filipa

DATA: 13/01/010

CENTRO DE FORMAO PROFISSIONAL, SJM

NDICE:

pg.

Identificao ------------------------------------------------------------------------------2 ndice---------------------------------------------------------------------------------------3 Introduo---------------------------------------------------------------------------------4 Fogo de Aquecimento Central---------------------------------------------------------5 Estabelecimento Comercial-------------------------------------------------------------6 Produto-------------------------------------------------------------------------------------7 Concluso----------------------------------------------------------------------------------9 GASERV; Teoria; Contedos; Um Consumidor -----------------------------------------------------------------------10 No consumidor; Direitos dos Consumidores; Deveres dos Consumidores-------------------------------------------------------------13 Garantias----------------------------------------------------------------------------------14 Prazos de Garantias----------------------------------------------------------------------17 Garantias e Redues de Preo---------------------------------------------------------20 Pagamento---------------------------------------------------------------------------------22 ?! sensao de sonho realizado!!!

Introduo:
Inverno, faz frio, todas as casas deveriam estar equipadas com sistema de aquecimento ecolgico, econmico, ou seja amigo do ambiente e nosso amigo tambm! Por isso escolhi um produto bonito, moderno e que tem as caractersticas pretendidas. O produto em causa o Fogo de aquecimento ARMEN Ref. CO7736.06-DA.

FOGO DE AQUECIMENTO CENTRAL A GRANULADO DE MADEIRA:

ARMEN Ref. CO7736.06-DA Dimenses: C 42cm x L 53cm x A 103cm Potncia nominal: 4.1kw a 11kw Capacidade do alimentador: 20kg Sada dos fumos por trs Pressostato de tiragem mnima Autnomo at 22 horas: Tranquilidade Volume aquecido: 436 m3 Taxa de emisso de CO: 0,003 Rendimento (%): 91,3 Regulao electrnica: fiabilidade Funcionamento silencioso Telecomando por infravermelho para a combusto e velocidade de combusto (5 potncias) Granulado de madeira: Ecolgico

O fogo a granulado de madeira ARMEN oferece a soluo de aquecimento central alternativo: esttica e simplicidade aliada ecologia e economia!

ESTABELECIMENTO COMERCIAL Carlos F. Mendes & Filhos, Lda CONSTRUES Antnio Mendes (Scio Av. 25 Abril, 42-B-4540-102 ARC Tel. 256940244 Telm.919025848

Este

estabelecimento

fica situado no bem conhecido Edifcio Comboio, ao lado do antigo Posto da GNR, na Avenida 25 de Abril em Arouca. Foi totalmente remodelado e hoje apresenta-se ao nvel dos mais modernos estabelecimentos de venda a retalho e ao pblico, espaoso e bem organizado, com ptimo atendimento graas ao profissionalismo que caracteriza todos quantos ali trabalham. Esta loja tem vrias seces: desde mquinas para o jardim, para bricolage, motosserras, berbequins, construo civil, materiais diversos, foges de aquecimento central, sistemas de aproveitamento da energia solar, enfim quase tudo se encontra nesta loja onde o atendimento : simpatia, profissionalismo e competncia.

PRODUTO: Entrei para ver e sa com a garantia de um produto de qualidade, da Marca DEVILLE, a ser entregue ao domiclio, montado todo o sistema do fogo de aquecimento central, por tcnicos credenciados, que no futuro me daro assistncia ao produto, que tem 5 anos de garantia para o aparelho e 2 anos de garantia para o motor a partir do dia em que foi instalado o fogo ARMEN em minha casa por 2 479.00 Como consumidora estou satisfeita tanto com a loja como com a marca Deville. Uma Arte de Viver. Harmonia entre os meus sonhos, as emoes e desejos. Maneira de habitar o meu espao, de o tornar nico, caloroso e confortvel. A Deville enuncia esta arte de viver atravs de uma gama adaptada a cada espao de vida, ao interior da casa, bem como ao jardim.

Assim as novidades da Deville associam o prazer economia. Pois para a empresa Deville, tal como para mim, a preservao do nosso ambiente e o desenvolvimento durvel so primordiais. Eu queria um fogo eficaz, ecolgico, que reduzisse as emisses de partculas finas, dos compostos orgnicos volteis e das partculas de hidrulicos carbonetos policclicos. Queria ainda limpeza, menos cinzas, menos molculas e ainda menos emisso de partculas, que iriam para a atmosfera. Um fogo a granulados de madeiras uma soluo de aquecimento a madeira adaptada ao modo de vida de hoje: prtica, eficaz, ecolgica, econmica e automtica. Aquece como um bom fogo a lenha e alm disso, o carregamento fcil e limpo. Os granulados de madeiras derivam dos compostos de serraduras e aparas procedentes da primeira transformao da madeira. uma valorizao inteligente e ecolgica destes materiais. Tm uma taxa de humidade muito baixa e o seu poder calorfico superior ao da lenha. Libertam pouqussimas emisses de gases e produzem menos de 1% de cinzas. Os granulados de madeiras so muito prticos e vm acondicionados em sacos, fceis de manipular, no acomulam poeira. So armazenados num tanque alimentador de capacidade de 20kg, e encaminhados at ao fogo, no seu interior, por um parafuso sem fim. Assim, o abastecimento automtico e permite at 22 horas de aquecimento. Com os seus ajustamentos electrnicos por termostato e telecomando, estes foges so de uma utilizao simples e fivel.

Armen

CONCLUSO

Ao realizar esta compra verifiquei que a teoria estudada na escola aplicada na prtica. As garantias e servios ps-venda ao servio do consomidor variam conforme as marcas e/ou os produtos. No que respeita conceituada marca DEVILLE, esta apresenta as melhores condies de garantias e qualidade dos seus produtos, dando uma garantia de 5 anos para o fogo de aquecimento central Armen e 2 anos para o seu motor. A empresa Deville uma conceituada empresa francesa que existe h muitos anos e os seus productos so conhecidos alm fronteiras! Comercializados c em Portugal, um privilgio que na minha amada terra de Arouca eu tenha encontrado to avanada tecnologia de aquecimento central, na loja do Sr Mendes. O Modelo Armen novidade da empresa Deville, de alta tecnologia (como disse anteriormente), com uma emisso de CO de apenas 0.003, (comparado com a maioria que vo de 0,29; 0,28; 0,26; 0,11; 0,015; 0,014), altamente ecolgico! Tem assistncia tcnica ps-venda e istalao por tcnicos profissionais. A loja Carlos F. Mendes& Filhos, Lda. prima pelo atendimento e simpatia!

GASERV TEORIA

Na primeira aula desta disciplina estudamos normas do servio ps-venda, vejamos os objectivos: Identificar as normas e definir procedimentos do servio ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade.

Os contedos:
Normas da empresa no que concerne s garantias apoios e servios; Legislao Comercial - Deveres e direitos do consumidor Estratgia de actuao na gesto do servio ps-venda; - Procedimentos; - Instrumentos de aferio da satisfao do cliente; - Ferramentas de gesto de reclamaes.

Um consumidor :
A Lei n. 24/96, de 31 de Julho, considera que consumidor: todo aquele a quem seja fornecidos bens, prestados servios ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso no profissional, por pessoa que exera com carcter profissional uma actividade econmica que vise a obteno de benefcios.

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 Resumindo Consumidores so todas as pessoas que compram bens para uso pessoal, a algum que faa da venda sua profisso.

Consumidor:
- Quem compra uma televiso nova; - Faz frias organizadas por uma agncia; - Tem um contrato de gua e/ou luz; - Vai ao dentista; - etc.

No consumidor:
Quem compra um carro a um vizinho; - Faz negcios com a famlia; - Tem uma empresa que adquire materiais a outra organizao.

Direitos dos Consumidores:

Direito Qualidade dos Bens e Servios Todos os produtos ou servios adquiridos devem satisfazer os fins a que se destinam de forma a no defraudar as expectativas do consumidor. Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo aps sua compra.

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 Direito Proteco da Sade e da Segurana Fsica - proibido comercializar e fornecer bens ou prestar servios que coloquem em risco a sade e a segurana fsica das pessoas. - Assim que a administrao Pblica tome conhecimento, aps uma fiscalizao, retira do mercado esses produtos/ servios. Direito Formao, Educao para o consumo - Todo o cidado tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto consumidor. ao Estado que cabe criar formas que lhe permitam conhec-los, por ex: Gabinetes de Informao Autrquica aos consumidores das Cmaras Municipais. Direito Informao Os fornecedores esto obrigados a dar aos consumidores acesso a todos dados, como a composio do bem, o preo, a durao, as garantias, os prazos de entrega e a assistncia ps-venda, antes de efectuarem qualquer contrato. Direito proteco dos interesses econmicos - Consumidor e vendedor esto em p de igualdade, baseada na boa-f. Nem sempre exigido legalmente um contrato escrito numa relao de compra e venda (relao contratual). As clusulas Contratuais Abusivas so proibidas por lei.

Direito Preveno e Reparao de Danos: - A preveno e a reparao de todas as compras esto tambm asseguradas, tal como a possibilidade de compensao ou indemnizao sempre que os bens ou servios no correspondam s expectativa dos clientes.

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 Direito proteco Jurdica e a uma Justia Acessvel e Pronta: - Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos, pode recorrer justia. Se o valor da aco judicial no ultrapassar os 3,750 no ter de pagar quaisquer custos, desde que faa uma reclamao junto de um dos centros de arbitragem de conflitos de consumo. Direito participao, por via representativa, dos seus Direitos e Interesses: -Podem contar com associaes de carcter geral como por ex a DECO, e outras de Carcter mais especfico como por ex: ACP (Automvel Clube de Portugal). - Na defesa dos interesses, tem direito a que as associaes que o representam sejam sempre consultadas.

Deveres dos consumidores:

Dever da Solidariedade: - Juntar-se a outros consumidores, tornando-se scio de uma organizao, s traz vantagens, quanto mais forem as vozes mais alto falaro, e melhor poder defender os seus direitos e interesses. O dever da conscincia critica: - Cada consumidor tem de estar atento e ter conscincia crtica em relao qualidade e preo dos produtos/servios que lhe so disponibilizados. Sempre que entender que h motivo reclame, pois s assim os males podem ser reparados.

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 O Dever de agir: - Tem o dever de agir perante as situaes em que se sinta enganado ou injustiado, pois se no o fizer continuar a ser explorado, e permitir que os outros tambm o sejam.
Dever da Preocupao Social - Tem de ter conscincia sobre o impacto que o seu consumo provoca sobre os outros cidados, especialmente sobre grupos mais desfavorecidos, seja a nvel local, nacional ou mesmo internacional.

Dever da Conscincia Ambiental: - Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de todos ns, individual e social, para que possam preservar os recursos naturais, que no so inesgotveis e proteger a terra para as futuras geraes.
Exerccio: _ Para cada dever do consumidor, apresentar um exemplo prtico.

Garantias
Garantias _ A legislao das garantias aplicam-se a todos os bens mveis e imveis, novos ou usados, s prestaes de servios, bem como ao aluguer de bens de consumo, adquiridos por consumidores a profissionais

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 Garantias no conformidade A garantia abrange qualquer desconformidade do produto, nomeadamente: O artigo no condiz com a descrio do vendedor (por exemplo: um automvel no tem airbag, como tinha sido descrito pelo vendedor) O bem no adequado s utilizaes normalmente dadas aos bens do mesmo tipo (por exemplo: Um telemvel que no serve para telefonar) O bem no adequado ao fim que o consumidor lhe quer dar, apesar do vendedor lhe ter atribudo essas caractersticas (por exemplo: um relgio que no d debaixo de gua, quando o vendedor assim o tinha descrito) O bem no tem as qualidades que lhe foram dadas, quer pelo vendedor ou, por exemplo pela publicidade (exemplo: um automvel que consome muito mais do que aquilo que anunciado.) Quando o bem possui um defeito de fabrico Se resultar de uma m instalao ou montagens, desde que a instalao ou montagem seja efectuada pelo fornecedor. O mesmo se aplica quando o prprio consumidor a fazer a instalao e montagem, mas as instrues esto incorrectas. Garantias no aplicao _ Legalmente, para que uma pessoa tenha direito defesa na rea do consumo, ter de ser considerado consumidor. Para ser considerado consumidor: Os bens no podem ser adquiridos para uso profissional O fornecedor seja algum que exera com carcter profissional uma actividade econmica. Neste sentido, no esto abrangidos por esta legislao, os fornecedores particulares.

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 Exemplos _ Ficam fora da aplicao destas garantias: Compra para uso profissional (por exemplo, a compra de um automvel por uma empresa, que o vai utilizar na sua actividade) neste caso a legislao que conduz este tipo de negcio o cdigo civil Um profissional que compra a um particular (por exemplo, um stand que compra a um particular no tem direito a garantia) Exemplos _ Compra e venda entre dois particulares um particular que compra um bem a outro particular no est obrigado a dar-lhe garantia. Garantias no conformidade _ A garantia abrange qualquer desconformidade do produto, nomeadamente: O artigo no condiz com a descrio do vendedor (por exemplo: um automvel no tem airbag, como tinha sido descrito pelo vendedor) O bem no adequado s utilizaes normalmente dadas aos bens do mesmo tipo (por exemplo: Um telemvel que no serve para telefonar) Garantias no conformidade: O bem no adequado ao fim que o consumidor lhe quer dar, apesar do vendedor lhe ter atribudo essas caractersticas (por exemplo: um relgio que no d debaixo de gua, quando o vendedor assim o tinha descrito)

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 O bem no tem as qualidades que lhe foram dadas, quer pelo vendedor ou, por exemplo pela publicidade (exemplo: um automvel que consome muito mais do que aquilo que anunciado) Garantias no conformidade Quando o bem possui um defeito de fabrico Se resultar de uma m instalao ou montagens, desde que a instalao ou montagem seja efectuada pelo fornecedor. O mesmo se aplica quando o prprio consumidor a fazer a instalao e montagem, mas as instrues esto incorrectas.

Prazos de Garantias:
Bens Mveis (Artigo 205. Cdigo Civil) _ Por relao que, no sendo em si imveis, tm tal categoria por disposio da lei. _ ex.: Veculos automveis, aeronaves, navios; Bens Imveis (Artigo 204. Cdigo Civil) a) Prdios Rsticos e Urbanos b) As guas c) rvores, arbustos e frutos naturais enquanto ligados ao solo d) Moblia encastrada aos edifcios

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Garantias _ O prazo e as condies da garantia podem servir para diferenciar produtos e servios semelhantes. Estes aspectos so apresentados por vendedores como motivos para escolherem as suas marcas. Prazos de Garantia _ 2 anos para os bens mveis _ 5 anos para os bens imveis No caso de bens mveis usados, o prazo pode ser diminudo para 1 ano, desde que acordado entre as partes O prazo de garantia conta-se a partir da entrega do bem. Prazos para o consumidor exercer os seus direitos _ O consumidor deve denunciar o defeito ou falta de conformidade junto do vendedor num prazo de: - 2 meses para os bens mveis - 1 ano para os bens imveis. Direitos do consumidor em caso de desconformidade do bem _ Reparao _ Substituio _ Reduo adequada do preo _ Resoluo do contrato.

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 Prazos para a reparao ou substituio do bem _ 30 dias no caso dos bens mveis _ Nos bens imveis, o bem deve ser reparado ou substitudo dentro de um prazo razovel, dependendo da natureza do defeito. Garantias subsequentes _ No caso de haver substituio, o bem substituto tem 2 ou 5 anos, a partir dessa data, de garantia, quer se trate de bens mveis ou imveis, respectivamente _ Se o bem vier a ser transmitido a outra pessoa, a garantia acompanha o bem. Suspenso da garantia _ A garantia suspende-se sempre que o comprador se vir privado do uso do bem. Por exemplo, se um bem demorou 1 ms a ser reparado pelo fabricante, no fim o consumidor ter direito aos 2 anos de garantia mais 1 ms. Quem responde pela no conformidade do bem: _ O consumidor pode optar por exigir do vendedor, do produtor ou ao seu representante, a reparao ou substituio do bem defeituoso.

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 Garantias voluntrias _ Os fabricantes ou seus representantes podem oferecer uma garantia complementar estipulada na lei (2 ou 5 anos), com carcter gratuito ou pago pelo consumidor. A garantia deve ser redigida e entregue ao consumidor, sem que essa garantia no afecte as garantias legais.

Garantias e Redues de preo

VENDAS A RETALHO COM REDUO DE PREO DECRETOLEI N. 70/2007 _ Segundo este decreto so consideradas baixas de preo: Saldos Promoes Liquidaes

Saldos _ So vendas de produtos, em fim de estao, com um preo inferior ao anteriormente praticado _ Os perodos de saldos esto estipulados na lei e no podem ocorrer em perodos diferentes: 28 de Dezembro a 28 de Fevereiro 15 de Julho a 15 de Setembro.

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 Promoes _ As promoes so baixas de preos promovidas pelos comerciantes com o objectivo de escoarem os seus produtos e aumentarem as suas vendas. As promoes podem ser efectuadas em qualquer data, desde que no coincidam com os saldos. Liquidaes _ Consiste na baixa de preos ocasionada por diversos motivos: Sentena judicial Obras Trespasse Cessao da actividade comercial Mudana de ramo de actividade Danos provocados nas existncias por motivo de fora maior. - No caso da liquidao ocorrer por sentena judicial, ser necessria uma declarao da Direco-Geral da empresa ou direco geral de economia Novas liquidaes _O mesmo comerciante no pode proceder a nova liquidao no mesmo estabelecimento antes de decorrer dois anos sobre a realizao da liquidao anterior, excepto se ela for decretada por sentena judicial ou por motivos de fora maior. Informao obrigatria em caso reduo de preo (saldo, promoes ou liquidaes) _ obrigatrio, por lei, indicar de forma visvel e inequvoca: A modalidade de venda a realizar

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 O tipo de produtos de venda Percentagem de reduo _ Deve estar afixado num letreiro bem visvel o preo anterior e o novo preo ou, em alternativa, a percentagem de reduo efectuada _ No caso de se tratar de um produto novo, e por isso no ter base de comparao, deve-se afixar o preo de promoo e o preo a praticar depois da promoo.

Pagamento Pagamento
_ Na reduo temporria do preo de um produto, o comerciante obrigado a aceitar todos os tipos de pagamento habitualmente disponveis, sem que haja qualquer reduo de preo. Produtos com defeito _ A venda de produtos com defeito deve estar bem identificada, atravs de letreiros ou rtulos; devem estar separados dos restantes produtos expostos e o defeito deve estar devidamente identificado atravs de um etiqueta. A inobservncia destes requisitos implica a troca do produto ou a devoluo do respectivo valor, desde que o consumidor apresente o comprovativo de compra. Afixao de Preos Montras e Vitrinas _ Os bens expostos em montras ou vitrinas, visveis pelo pblico do exterior do estabelecimento ou no seu interior, devem ser objecto de uma marcao complementar, quando as respectivas etiquetas no sejam perfeitamente visveis.

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 Afixao de Preos Prestao de Servios Os preos oferecidos hora, percentagem ou tarefa tm igualmente de ser expostos, incluindo as taxas cobradas, assim como por exemplo o preo das deslocaes. _ As prestaes de servios oferecidas no mercado do consumo devem exibir os preos praticados, em listas ou cartazes. _ Sem prejuzo a outras formas de pagamento, deve ser sempre indicado o preo de pronto pagamento. FIM

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