PEMERINTAH KABUPATEN ENDE

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS WOLOJITA
Jl. Jurusan Mbuja-Nuareku No.Telepon 082 193 041 192
Email : puskesmaswolojita@gmail.com

KERANGKA ACUAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

I. Pendahuluan
Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan public (Permenpan 16 th 2014).
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan
Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk
skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal
yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari
pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode
survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media
massa, website dan media sosial.

II. Latar Belakang

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan
perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
III. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Tujuan Khusus
1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.
2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.

IV. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

NO Kegiatan Pokok
1 Penyusunan Kuisioner
Survey kepuasan pelanggan
2 Pelaksanaan Survey kepuasan
pelanggan
3 Laporan pelaksanaan Survey kepuasan
pelanggan.
4 Evaluasi Kaji Banding
5 Rencana tindak lanjut hasil Survey
kepuasan pelanggan
Rincian Kegiatan
a. Menyusun daftar pertanyaan tentang pelayanan
pendaftaran.
b. Menyusun daftar pertanyaan tentang kebersihan
Puskesmas.
c. Menyusun daftar pertanyaan tentang pelayanan
pendaftaran.
d. Menyusun daftar pertanyaan tentang pelayanan
farmasi.
e. Menyusun daftar pertanyaan tentang pelayanan
laboratorium
f. Menyusun daftar pertanyaan tentang tata usaha.
Membagikan kuisoner kepada pasien yang datang.
Membuat rekapitulasi hasil Survey kepuasan
pelanggan
Melakukan analisa terhadap hasil Survey kepuasan
pelanggan
Membuat rencana tindak lanjut dalam rangka
perbaikan Pelayanan di Puskesmas.
 V. Cara Melaksananakan Kegiatan
Kegiatan dilaksanakan dengan cara memberikan kuisoner survey kepuasan kepada pelanggan
yang berkunjung ke puskesmas. Pasien di minta memberikan penilaian terhadap pelayanan yang
ada pada kuesioner.

VI. Sasaran
Pasien yang berkunjung ke puskesmas

VII. Waktu Pelaksanaan

No Kegiatan Waktu
Februari 2018 Agustus 2018
1 Pelaksanaan Survey X X
kepuasan pelanggan

VIII. Monitoring Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

Evaluasi kegiatan dilaksanakan pada saat persiapan proses dan akhir kegiatan, dengan pelaporan
pelaksanaan Survey kepuasan pelanggan.

IX. Pencatatan Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

Dilakukan pencatatan terhadap hasil – hasil yang dicapai dari hasil Survey kepuasan pelanggan,
dilakukan pelaporan hasil analisis Survey kepuasan pelanggan oleh Tim Mutu kepada Kepala
Puskesmas.

X. Penutup
Demikian Kerangka acuan ini di buat untuk kegitan Survey kepuasan pelanggan.
Wolojita , 23 Januari 2018
Mengetahui,
Kepala Puskesmas Wolojita Ketua Tim Mutu

Fransiskus Seko, Amd. Kep Lusia A.Kara, A.Md.Kep

Nip. 19661207 198801 1 002 Nip. 19870121 201001 2 031