TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama : Resti Indah Andriani

NIM : 041475024
Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa
Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr.E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya 15 Modul 1
terhadap pemasaran ! Kegiatan
Belajar 1
Jawab :
Karakteristik jasa yang membedakan dengan
produk terdiri dari tak berwujud (intangibility), tak
terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability)
dan dapat musnah (perishability).
a. Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, disentu , diraba, didengar seperti
yang dirasakan dari suatu produk. Impilkasi
pemasarannya adalah : jasa tidak dapat
disimpan, jasa tidak dapat dengan mudah di
patenkan, jasa tidak selalu bisa dipamerkan
atau dikomunikasikan dan penetapan harga
sulit dilakukan.
b. Inseparability artinya jasa umum diproduksi
dan dikomsumsi bersamaan. Baik penyedia
jasa dan konsumen menjadi bagian dari
proses produksi. Konsumen sering kali
 harus hadir di tempat jasa di proses dan
dapat menikmati secara langsung.
Contohnya salon kecantikan yang
menawarkan potong rambut , jika
konsumen tidak datang ke salon maka jasa
tidak dapat diberikan. Implikasi
pemasarannya : konsumen berpartisipasi
dan mempengaruhi transaksi, konsumen
saling mempengaruhi, karyawan
mempengaruhi outcome jasa, produksi
masal sulit dilakukan.
c. Variability (bervariasi), hal ini disebabkan
karena kualitas jasa tergantung pada siapa
yang menyediakan, kapan, dimana dan
kepada siapa. Variasi jasa Sebagian besar
dipengaruhi oleh interakdi antara karyawan
dan konsumen serta interaksi di antraa
karyawan sendiri. Terjadinya interaksi
tersebut daoat menyebabkan perbedaan
harapan dan persepsi sehingga sulit
disrandardisasikan. Implikasi pemasaran.
Tindakan konsumen mempengaruhi hasil
jasa dan kepuasan,kualitas jasa bergantung
pada sejumlah faktoe yang tidak bisa
dikotrol seperti factor manusiawi :
kelelahan, emosi dan psikologis, tidak ada
standar yang pasti bahwa jasa yang
disampaikan sesuai dengan yang
direncanakan atau di janjikan.
d. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan
lama, tidak dapat dikembalikan dan dijual.
Sebuah hotel yang mempunyai 100 kamar,
hanya dapat menjual 60 kamar pada satu
hari, tidak dapat menyimpan 40 kamar
kosong yang kemudian akan dijual
sebanyak 10 kamar pada hari lain.
Penghasilan yang seharusnya didapat dari
40 kamar akan hilang. Dmikian juga untuk
jenis jasa lain seperti penerbangan, bioskop
dan restoran. Implikasi pemasaran:
kesulitan sinkronisasi permintaan dan
penawaran jasa tidak dapat ditukar, dijual
dan disimpan.
 Sumber : BMP/EKMA4568/Modul 1.13
2 Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, 30 Modul 1
ekonomi, social, budaya, dan teknologi terhadap Kegiatan
peningkatan bisnis jasa Belajar 2
Jawab :
Perkembangan teknologi informasi menyebabkan
penyebaran data dan informasi dari banyak orang
ke banyak orang atau many to many yang semula
hanya one to many, perkembangan media
menggunakan internet seperti iCloud, Facebook,
Twitter, Kaskus dan Blogger membuat siapa saja
dapat menyebarkan informasi secara efektif, efisien
dan real-time. Contohnya : beberapa perusahaan
penerbangan menerapkan pembelian e-tiket.
Perubahan Kekuatan Politik,
Sumber : BMP/EKMA4568/Modul 1.29
3 Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa 25 Modul 2
menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan Kegiatan
contoh. Belajar 1
Jawab :
3 tahapan Proses komsumsi jasa menurut Lovelock
dan Writz (2014)
1. Tahap Pra-pembelian (Prepurchase Stage)
Terbagi menjadi 4 step yaitu :
Step 1 : Kesadaran adanya kebutuhan (Awareness
of needs)
Tahap pra-pembelian merupakan tahap awal
dimana konsumen mulai menyadari munculnya
kebutuhaan (need awareness). Munculnya
kebutuhan disebabkan karena adanya suatu
masalah yaitu suatu keadaan dimana terdapat
perbedaan antara apa yang diinginkan dengan yang
sebenarnya terjadi. Kesadaran akan adanya suatu
kebutuhan bagi sebagian konsumen didorong
adanya :
 1. Masalah karena suatu produk jasa gagal
memuaskan (unfulfilled desire)
2. Dipicu oleh keinginan Sesuatu yang belum
terpenuhi (shortage)
Step 2 : Pencarian Informasi (Information Search)
Adanya kebutuhan atau keinginan, mendorong
konsumen untuk mencari informasi dari penyedia
jasa. Sumber’ informasi yg dapat digunakan
konsumen dapat berasal dari sumber internal dan
eksternal. Sumber informasi internal adalah semua
bentuk informasi yang berasal dari memori
berkaitan dengan informasi informasi yang relevan
mengenai produk/jasa yang dipertimbangkan akan
dibeli/digunakan.
Sumber-sumber pendarian informasi yg dapat
digunakan oleh konsumen :
1. Sumber personal : teman,keluarga,tetangga
dan sahabat
2. Sumber komersial : periklanan, wiraniaga,
dealer, pembungkus dan pameran
3. Sumber public : publisitas, review
mengenai kualitas pelayanan suatu restoran,
editorial di surat kabar yg mengupas
tentang suatu jasa
4. Internet : website penyedia jasa, komentar
dari para tamu yg sudah menggunakan jasa.
Step 3 : Evaluasi Alternatif (Evaluation of
alternative)
Setelah melakukan pencarian informasi, konsumen
kemudian melakukan evaluasi alternative. Ketika
menghadapai beberapa alternative konsumen akan
melakukan perbandingan dan evaluasi penawaran
jasa yang berbeda. Lovelock dan Wirtz (2011)
mengemukakan 3 atribut yaitu :
1. Atribut pencarian (search attributes), atribut
yg dpt dievaluasi sebelum membeli produk
jasa seperti warna, gaya, bau, suara, tekstur.
2. Atribut pengalaman (experience attributes),
atribut tidak dapat dievaluasi sebelum
 pembelian. Atribut ini dapat diketahui
setelah dilakukan atau selama proses
konsumsi berlangsung.
3. Atribut keyakinan (credence attribute),
atribut yg paling sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi bahkan setelah
mengkomsumsi suatu jasa. Sulitnya
konsumen mengevaluasi kualitas servis
mobul, faktor higinitas makanan direstoran
dan sampai sejauh mana keberhasilan
operasi jantug yg dilakukan dokter di
rumah sakit.
Step 4 : Keputusan Pembelian
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa
alternative, misalnya dengan melakukan
perbandingan atribut penting yang dihasilkan
oleh beberapa penyedia jasa, megkonsideren
aspek risiko dan membantun self-criteria
kualitas jasa yg diharapkan, kemudian tahap
selanjutnya adalah keputusan untuk memilih
alternative yg paling baik.
2.Tahap Penyampaian jasa
Penyampaian jasa adalah periode waktu selama
konsumen berinteraksi secara langsung dengan
penyedia jasa. Walaupun penyampaian jasa terjadi
secara cepat dan sederhana hanya terdiri dari
beberpa step. Misalnya pergi ke rumah sakit untuk
perawatan kesehatan membutuhkan waktu
beberapa hari.
a. Penyampaian jasa melalui High Contact
dan Low Contact, jasa selalu berkaitan
dengan tingkat kontak antara penyedia jasa
dan konsumen yang berbeda-beda.
Beberapa kontak terjadi dengan cepat dan
sederhana seperti ketika konsumen
menghubungi contact centre.
3.Tahap Pasca Penyampaian Jasa, tahap terakhir
dari proses konsumsi jasa. Pada tahapan ini
konsumen akan menilai dan mengevaluasi
jasa/layanan yg telah diberikan penyedia jasa dan
 dapat dijadikan pertimbangan apakah akan terus
menggunakan jasa di masa mendatang.
Sumber : BMP/EKMA4568/Modul 2.4
4 Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding- 20 Modul
Diferensiasi jika diapikasikan pada Kasus 2.Kegiatan
Perusahaan, misal Hotel Santika Belajar 2.
Jawab :
Keterkaitan antara Positioning-Branding-
Diferensiasi, bagaimana jika di aplikasikan pada
kasus perusahaan (Hotel Santika). Positioning
adalah usaha perusahaan untuk membuat
konsumen selalu mengingat produk/jasa/merek
disbanding apa yang ditawarkan pesaing, untuk
menonjolkan positioning perlu didukung oleh
diferensiasi yang kuat (produk,layanan, personel).
Positioning dan diferensiasi yang kuat akan
memperkokoh brand (merek) organisasi. Brand
merupakan kekayaan institusi/perusahaan yang
sangat bernilai. Hal penting perlu dipahami bahwa
brand mempunyai arti mendalam yang tidak hanya
sekedar “ a logo, slogan, catchy saying, mission
statement atau publicity campaingn’. Tetapi brand
adalah kepercayaan dan kredibilitas
institusi/perusahaan.
Sumber : BMP/EKMA4568/Modul 2.29
5 Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus 10 Modul 3.
diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan contoh ! Kegiatan
Belajar 1.
Jawab :
Ada 5 dimensi penting yang harus dipahami oleh
penyedia jasa dalam melakukan inovasi jasa yaitu :
a. Service offering, ide-ide baru yang
ditawarkan penyedia jasa hendaknya lebih
diarhkan sebagai solusi permasalahan
konsumen. Jadi nilai yang ditawakan
merupakan suatu bentuk kolaborasi antara
penyedia jasa dan konsumen.
b. The new customer interaction, penyedia
jasa harus mampu membangun interaksi yg
 efektid dengan konsumen agar dapat
memperoleh masukan dari konsumen
mengenai apa yang benar-benar
dibutuhkan. Dalam dunia perbankan
penemuan mesin ATM merupakan inovasi
jasa yang berdampak signifikan terhadap
peningkatan layanan pihak bank kepada
konsumen.
c. The new value system, keterlibatan
konsumen dalam menciptakan jasa baru
dapat memberikan manfaat baik bagi
konsumen sendiri dapat memberikan
manfaat baik bagi konsumen sendiri dan
perusahaan. Melalui co-creation maka
keterlibatan konsumen untuk memberikan
ide-ide dalam pengembangan produk jasa
menjadi sumber daya yg perlu
diperhitungkan potensinnya.
d. New delivery system, potensi sumber daya
yg ada di dalam perusahaan seperti sumber
daya manusia, budaya dan organisasi harus
dimanfaatkan secara total agar dapat
mendukung imolementasi inovasi jasa.
e. Information, communication and
technological (ICT), perkembangan ICT
harus benar-benar dimanfaatkan oleh
penyedia jasa untuk mengembangkan
inovasi jasa yg ditunjukan untuk
memberikan kemudahan, kenyamanan,
ketepatan, kecepatan dan akurat.
Sumber : BMP/EKMA4568/Modul 3.21