GUA DE PROCEDIMIENTOS

A.- OBJETIVO Otorgar conocimiento al CLIENTE sobre los procedimientos que pone en prctica Optical Networks a fin de que pueda controlar el avance de la resolucin de cada problema reportado al rea de soporte tcnico (NOC). B.- GLOSARIO NOC: rea responsable de proporcionar soporte telefnico de primer nivel, as como canalizar y dar seguimiento a las incidencias reportadas hasta su solucin por parte del personal asignado por Optical Networks dentro de los tiempos de servicio especificados. Apertura de incidencia: Los reportes referentes a fallas o problemas son reportados al NOC de Optical Networks que funcionan 24 horas al da los 365 das del ao, dnde se dar apertura y se le otorgar un numero de Ticket. El Ticket solamente ser considerado cerrado mediante autorizacin del Cliente. Evento Avera: Clasificacin que se le dar a la incidencia despus del diagnostico del operador del NOC.

C.- PROCEDIMIENTO PARA EL REPORTE DE INCIDENCIAS En caso de presentarse alguna falla o inconveniente con el servicio, el Cliente deber comunicarse con el NOC va telefnica al 710-7575 o va correo electrnico a la direccin noc@optical.com.pe o a travs del chat de nuestra pgina web de www.optical.com.pe. D.- DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DEL NOC 1. Al recepcionar una solicitud del Cliente, el operador del NOC recopila del Cliente la informacin necesaria de la incidencia y realiza diagnstico para categorizarlo como evento o avera. 2. El operador del NOC realiza la apertura de la incidencia generndose un nmero de ticket para su correspondiente seguimiento. 3. El operador del NOC inmediatamente realizar el intento de solucin de forma remota. 4. Si la falla fue solucionada de forma remota, el operador del NOC comunicar al Cliente el motivo de la falla, comprobar la solucin y cerrar la incidencia con la previa autorizacin del Cliente. 5. Si el incidente no pudo ser solucionado de forma remota, el operador del NOC documenta toda la informacin pertinente derivando el incidente a un Tcnico de Soporte para una solucin presencial. 6. Una vez canalizado el incidente, el Tcnico de Soporte se contacta el Cliente para concertar la visita de tal forma que cumpla con los tiempos de atencin establecidos (02 horas). 7. Una vez el incidente sea resuelto por el Tcnico de Soporte , le indicara al Cliente el motivo de la falla y lo comunicar al NOC. 8. El operador del NOC ser encargado de enviar un informe al Cliente donde se detalla la falla y la correspondiente solucin aplicada a la incidencia presentada. 9. De estar conforme el Cliente con la solucin de la incidencia, el operador del NOC dar por cerrado el nm ero de ticket.

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PROCEDIMIENTOS PARA EL ESCALAMIENTO

En caso que la solucin de la incidencia no se realice en el tiempo especificado, el Cliente puede escalar la comunicacin de forma ascendente hasta encontrar la solucin. NIVEL 1.- Cliente reporta la avera al NOC y la atencin deber ser como mximo en 02 horas. Los telfonos a los que el Cliente debe comunicarse son: Lnea gratuita: Telfono: RPM Correo electrnico: 0800 - 700 - 40 (lnea gratuita) 710-7575 noc@optical.com.pe

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NIVEL 2: En caso el evento o avera no se resolviera en el lapso de 02 HORAS, el Cliente podr derivar la atencin del problema al nivel de Jefes del rea. Juan Carlos Espinoza Mvil / RPM Correo electrnico: Wilson Azaero Mvil / RPM Correo electrnico: Jefe de NOC 99427-6195 / *0031765 jespinoza@optical.com.pe Jefe de Operaciones 99427-6191 / *0031762 wazanero@optical.com.pe

NIVEL 3.- Si la resolucin del problema sobrepasara las 04 HORAS, el Cliente podr comunicarse con la Gerencia del rea Operativa. Alex Ternero Mvil / RPM Correo electrnico: Gerente de Operaciones 98111-6057/ *0031734 aternero@optical.com.pe

NIVEL 4.- Asimismo, si el tiempo excediera las 06 HORAS el Cliente podr comunicarse con nuestra Gerencia General para solicitar la atencin y resolucin del inconveniente. Ivn Chumo Garca Mvil / RPM Correo electrnico: Gerente General 99427-6165 / *0031736 ichumo@optical.com.pe

Siempre a su servicio!

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