Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PADA IBIS STYLES BALI

I Gede Witayasa, I Gede Dedik Bayu Ariawan

STIE Bali International Institute of Tourism Management
Email : udgitaparamita@gmail.com

ABSTRACT
This research aimed to analyze the influence of the tourist satisfaction on service quality at
Ibis Styles Bali. The sample of this research is 78 respondents. The Data sources used in this
research are primary and secondary data. Data is analyzed using path analysis that is
assisted with SPSS for Windows version 22. Data collection method in this research using
interview method, by means of questionnaires. The analytical technique used is Importance
Performance Analysis (Cartesius Diagram). This diagram can be used to identify the service
significance and customer satisfaction level on service quality of a company. Results of
Importance Performance Analysis (Cartesius Diagram) known that the good service and
ready to help (indicator 8) is located at Quadrant A, it means that the indicator 8 need to be
priority because considered important for the customers. Polite (indicator 12), attention
(indicator 16) and customer needs (indicator 17) are located at Quadrant C, it means that the
indicators are less satisfying and considered important to the customers. The clean and good
performance of employee (indicator 4) is located at Quadrant D, it means that the indicator 4
is less important to the customers. Indicator the building and interior are nice and attractive
(indicator 1), The cleanliness and comfort hotel (indicator 2), the hotel facilities are complete
(indicator 3), service time (indicator 5), the good promised service (indicator 6), The good
check-in and check-out procedures (indicator 7), Quick response to the problems (indicator
9), Quick response to the complaints (indicator 10), the clear information sharing (indicator
11), the employees knowledge of public area and private areas (indicator 13), effective
communication (indicator 14), and responsible for security and comfort (indicator 15) are
located at Quadrant B, it means that they are satisfying and considered important for the
customers of quality at Ibis Style Hotel Bali.

Keywords : Costumer Statisfaction, Service Quality.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan di Ibis Styles Bali. Sampel penelitian ini sebanyak 78 responden. Sumber data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Analisis data
menggunakan analisis jalur yang dibantu dengan SPSS for Windows versi 22. Metode
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara, melalui kuesioner.
Teknik analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (Diagram
Kartesius). Diagram ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi signifikansi layanan dan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan suatu perusahaan. Hasil Analisis
Kinerja Penting (Diagram Kartesius) diketahui bahwa pelayanan yang baik dan siap
membantu (indikator 8) berada pada kuadran A, artinya indikator 8 perlu menjadi prioritas
karena dianggap penting bagi pelanggan. Sopan (indikator 12), perhatian (indikator 16) dan
kebutuhan pelanggan (indikator 17) berada pada Kuadran C, artinya indikator tersebut kurang
memuaskan dan dianggap penting bagi pelanggan. Kinerja pegawai yang bersih dan baik
(indikator 4) terletak pada kuadran D, artinya indikator 4 kurang penting bagi konsumen.

37
Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

Indikator bangunan dan interior bagus dan menarik (indikator 1), kebersihan dan kenyamanan
hotel (indikator 2), fasilitas hotel lengkap (indikator 3), waktu pelayanan (indikator 5),
pelayanan yang dijanjikan baik (indikator 6), Prosedur check-in dan check-out yang baik
(indikator 7), Respon cepat terhadap masalah (indikator 9), Respon cepat terhadap pengaduan
(indikator 10), pertukaran informasi yang jelas (indikator 11), pengetahuan karyawan tentang
area publik dan area privat (indikator 13), komunikasi efektif (indikator 14), dan bertanggung
jawab atas keamanan dan kenyamanan (indikator 15) berada di Kuadran B, artinya
memuaskan dan dianggap penting bagi kualitas pelanggan di Hotel Ibis Style Bali .

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan.

A. PENDAHULUAN

Sejarah perkembangan pariwisata Bali dapat ditelusuri, semenjak kedatangan pelaut

Belanda di pulau Bali pada tahun 1597. Sejarah ini pula yang berpengaruh akan
perkembangan pariwisata Bali. Hal utama yang membuat pulau Bali terkenal akan
pariwisatanya, pastinya bukan hanya pantai, pengunungan dan pesona alam yang ada.
Melainkan pariwisata Bali juga berkembang karena nilai estetika, seni budaya berdasar
agama Hindu, dan sifat fleksebilitas serta toleransi orang Bali. Pariwisata di Bali berkembang
pesat karena, pulau dewata memiliki keanekaragaman daya tarik wisata. Daya tarik yang
beraneka ragam itu meliputi tempat wisata Bali, kesenian tradisional, adat istiadat, arsitektur
traditional khas Bali dan tentunya alam yang tropis.
Sektor pariwisata menjadi andalan untuk memajukan perekonomian Bali dan secara
nasional Bali menjadi pusat kemajuan pariwisata Indonesia. Semakin meningkatnya
persaingan dalam dunia pariwisata Bali diharapkan mampu mempertahankan posisinya
sebagai salah satu tujuan wisata utama di Indonesia. Semakin meningkatnya pengetahuan dan
pengalaman wisatawan dalam melakukan perjalanan wisata ke berbagai daerah tujuan wisata
mengharuskan Bali tetap menjaga kualitas produk wisata yang ada.
Semakin maraknya wisatawan berkunjung ke Bali membuat industri pariwisata dari
sektor akomodasi berkembang pesat. Menawarkan berbagai macam keunggulan agar menarik
minat wisatawan untuk menginap. Seiring dengan adanya perubahan kebutuhan manusia
untuk rekreasi, semakin bertambahnya permintaan konsumen dalam bidang akomodasi
membuat Ibis Styles Bali untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihan yang dimiliki
perusahaan.
Berada di pusat keramaian kota Denpasar yang tidak jauh dari airport dan tempat tujuan
wisata terkenal di Bali seperti Kuta, Nusa Dua, Sanur, Seminyak dan lain-lain. Menjadikan
Ibis Styles Bali ikon baru dalam dunia perhotelan di Bali menawarkan konsep akomodasi

38
Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

hotel bintang 3 (tiga) dengan pelayanan yang ramah ditambah suasana kota denpasar yang
bersahabat. Berdasarkan uraian latar belakang, maka pokok masalah yang akan dibahas dan
dikaji dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan pada Ibis Styles Bali. (2) Faktor-faktor apa saja yang mendapat prioritas
untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen Ibis Styles Bali.

B. TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Pemasaran
Menurut (Assauri 2013 : 12) manajemen pemasaran merupakan kegiatan menganalisis,
merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan program-program yang disusun dalam
pembentukan, pembangunan, dan pemeliharaan keuntungan dari pertukaran/transaksi melalui
sasaran pasar dengan harapan untuk mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka
panjang.
Menurut (Kotler dan Keller 2011 : 6) manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang umum.

Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono dan Chandra 2013 : 74) kualitas pelayanan adalah produk yang sesuai
dengan standar (target, sasaran, atau persyaratan yang didefinisikan, diobservasi, dan diukur).
Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.
Di dalam pemasaran jasa, ada lima dimensi utama yang dijadikan acuan dalam kaitannya
memenuhi kepuasan konsumen, menurut (Tjiptono dan Chandra 2013 : 75) adalah sebagai
berikut:
1. Bukti fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Contohnya:
fasilitas reparasi, seragam karyawan, dan ruang tunggu yang representatif di bengkel.
2. Responsivitas (responsiveness)
Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan cepat tanggap. Contohnya: sistem reservasi dan penanganan bagasi
maskapai penerbangan yang cepat.

38
Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

3. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan, bebas dari bahaya fisik atau keragu-raguan. Contohnya: mekanik di bengkel
yang berpengalaman luas.
4. Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian
personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya: seorang
dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan dan
sejenisnya) sebelumnya dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik.
5. Realiabilitas (reliability)
Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Contohnya: dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.

Kepuasan Pelanggan
Menurut Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan
rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan
mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Menurut (Kotler dan Keller 2009 : 14) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang
tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika
kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan
kecewa. Jika kinerja produk sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas.
Sementara itu menurut Philip Kotler tentang kepuasan pelanggan dalam buku (Tjiptono
2012 : 312) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang dipersepsikan, dibandingkan dengan harapannya.

39
Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

C. KERANGKA BERPIKIR
Kualitas Tanggapan
Pelayanan Pelanggan

Tingkat Tingkat
Kepentingan Kinerja

Kepuasan
Konsumen

Indikator dari kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenes,
assurance dan empathy harus dapat dipertahankan ataupun ditingkatkan oleh perusahaan
demi menjaga kepuasan konsumen sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
yang kemudian diukur menggunakan teknik IPA (Importance Performance Analysis)

D. METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Ibis Styles Bali yang berlokasi di Jln. Teuku Umar No 183
Denpasar. Sebagai objek dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen dan Kualitas
Pelayanan pada Ibis Styles Bali.
Definisi Operasional
a) Kepuasan Konsumen yang diukur dengan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati pada Ibis Styles Bali pada tahun 2017
b) Kualitas Pelayanan diukur dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada Ibis Styles
Bali.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menginap pada Ibis Styles Bali.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menginap pada
Ibis Styles Bali dari bulan Januari sampai Desember tahun 2016 kemudian dicari rata-ratanya
dengan rumus
n=

40
Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

Dimana :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
d = Presisi yang ditetapkan 100% dengan tingkat kepercayaan 10% atau 0.10
Menurut Slovin dalam Husein Umar (2009 : 78)

Maka didapatkan hasil:

n=

n= ( )

n=

n=

n = 97,99 dibulatkan menjadi 98

Jadi sampel dalam yang digunakan dalam penelitian ini adalah 98 konsumen sebagai
responden.

Metode Pengumpulan Data

1. Observasi
2. Wawancara
3. Studi dokumentasi
4. Kuesioner
Teknik Analisis Data
1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis).
2. Diagram Kartesisus.

E. PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), keadalan (reliability), daya

41
Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dengan menggunakan

teknik Importance-Performance Analysis.

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Tangibles memiliki empat indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden. Dari
keempat indikator tersebut, ada tiga indikator masuk kedalam kuadran B yaitu bangunan dan
interior yang bagus dan menarik, kebersihan dan kenyamanan hotel, dan kelengkapan
fasilitas hotel yang berarti ketiga indikator ini mampu memenuhi kepuasan konsumen Hotel
Ibis Styles Bali oleh sebab itu perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. Sedangkan satu
indikator lainnya yaitu kebersihan dan kerapian karyawan masuk kedalam kuadran D yang
berarti pelaksanaannya sangat memuaskan namun dianggap tidak penting oleh konsumen
Hotel Ibis Styles Bali.

2. Keandalan (Reliability)
Reliability memiliki empat indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden. Dari
keempat indikator tersebut, ada tiga indikator masuk kedalam kuadran B yaitu waktu
pelayanan yang memadai, pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat, dan
prosedur check-in dan check-out yang tepat yang berarti ketiga indikator ini mampu
memenuhi kepuasan konsumen Hotel Ibis Styles Bali oleh sebab itu perlu dipertahankan,
karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan
pelanggan. Sedangkan satu indikator lainnya yaitu pelayanan yang ramah dan selalu siap
menolong masuk kedalam kuadran A yang berarti pelaksanaannya belum sesuai keinginan
konsumen Hotel Ibis Styles Bali sehingga indikator ini menjadi prioritas utama untuk
perbaikan ke depannya.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsiveness memiliki tiga indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden.
keseluruhannya masuk kedalam kuadran B yaitu cepat tanggap terhadap masalah, cepat
tanggap terhadap keluhan, dan pemberian informasi cepat jelas dan dimengerti yang berarti
ketiga indikator ini mampu memenuhi kepuasan konsumen Hotel Ibis Styles Bali oleh sebab
itu prestasi ini perlu dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan
kepentingan dan harapan pelanggan.

42
Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

4. Jaminan (Assurance)
Assurance memiliki empat indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden. Dari
keempat indikator tersebut, ada satu indikator yaitu sikap karyawan sopan dan ramah masuk
kedalam kuadran C yang berarti pelaksanaannya biasa-biasa saja atau dianggap kurang
penting dan kurang memuaskan bagi konsumen Hotel Ibis Styles Bali. Sedangkan tiga
indikator lainnya masuk kedalam kuadran B yaitu pengetahuan karyawan di public area dan
private area, komunikasi yang efektif, bertanggung jawab terhadap keamanan dan
kenyamanan yang berarti ketiga indikator ini mampu memenuhi kepuasan konsumen Hotel
Ibis Styles Bali oleh sebab itu perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan.

5. Empati (Empathy)
Empathy memiliki dua indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden. Dari
kedua indikator tersebut yaitu perhatian individu kepada konsumen dan pemahaman
kebutuhan konsumen masuk ke dalam kuadran C yang berarti pelaksanaannya biasa-biasa
saja atau dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen Hotel Ibis Styles
Bali.

F. SIMPULAN DAN SARAN

1. Simpulan
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan bab terdahulu, maka hasil
penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran A menjadi prioritas utama dan harus
dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan yaitu indikator pelayanan yang ramah dan
selalu siap menolong.
2. Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu
dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun
indikator-indikator tersebut adalah : (a) Bangunan dan Interior yang bagus dan menarik;
(b) Kebersihan dan kenyamanan hotel; (c) Kelengkapan fasilitas hotel; (d) Waktu
pelayanan yang memadai; (e) Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat; (f)
Prosedur check-in dan check-out yang tepat; (g) Cepat tanggap terhadap masalah; (h)
Cepat tanggap terhadap keluhan; (i) Pemberian informasi cukup jelas dan dimengerti; (j)
Pengetahuan karyawan di public area dan private area; (k) Komunikasi yang efektif; (l)
Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan

43
 Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

3. Indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran C merupakan indikator yang dinilai

kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh
perusahaan. Indikator-indikator tersebut adalah sikap karyawan sopan dan ramah,
memberikan perhatian individu kepada konsumen, pemahaman kebutuhan konsumen.
4. Indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran D merupakan indikator yang
pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan namun dianggap kurang
penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Dalam hal ini yang termasuk dalam
kuadran D adalah indikator kebersihan dan kerapian karyawan.

2. Saran
1. Hendaknya lebih memperhatikan dan mengadakan perbaikan dalam pelayanan yang
ramah dan selalu siap menolong, karena hal ini merupakan unsur utama yang diinginkan
oleh konsumen dan membawa citra yang baik bagi perusahaan.
2. Hendaknya tetap mempertahankan indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran B
sehingga konsumen tetap loyal dan mau merekomendasikan kepada teman dan
kerabatnya menggunakan jasa akomodasi baik untuk liburan maupun urusan bisnis
lainnya.
3. Hendaknya menyesuaikan dalam hal penampilan sehingga tidak terkesan berlebihan
karena yang diharapkan konsumen adalah kinerja dalam pelayanan.
4. Penelitian lebih lanjut dapat diperluas dengan teknik analisis inferensial seperti analisis
regresi linier berganda.

DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.
Basu, Swastha dan DH, Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua.
Cetakan 13. Yogyakarta : Liberty Offset.
Husein Umar. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Edisi 2. Jakarta :
Rajagragindo Persada.
J. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Cetakan Keempat, Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2011. Manajemen Pemasaran, edisi 13 Jilid 1 dab 2.
Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dkk. 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Edisi 1. Yogyakarta :
Andy.
Kotler, Philip. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta : Salemba Empat.
Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan ke-21. Bandung : CV Alfabeta.

44
Majalah Ilmiah Widyacakra Volume 2 No 2 Tahun 2020

Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andy.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction, Edisi
Ketiga. Yogyakarta : Andy.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2013. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua.
Yogyakarta : Andy

45