konsisten terhadap merek tersebut dibanding merek lain. Membangun merek agar berbeda
dengan merek lain merupakan kerja yang tidak ringan bagi perusahaan. Perlu upaya lebih untuk
menjadikan merek produk kuat dan bernilai lebih tinggi dibanding merek lain (pesaing).
Kekuatan dan nilai lebih ini tentu akan memberi hal positif bagi perusahaan terutama
keuntungan.
Di masa pandemi covid-19 dan era society 5.0 ini, loyalitas konsumen menjadi sangat
penting untuk keberlangsungan hidup perusahaan. Era society 5.0 mengedepankan human
centered (berpusat pada manusia) dan technology based (berbasis teknologi). Teknologi
hanya digunakan sebagai alat bantu manusia dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari, karena
hubungan dengan sesama manusia menjadi hal yang sangat penting dalam era society 5.0.
Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai "Customer loyalty is the extent to which your
customers continue with key loyalty behavior when competitor offer more attractive prices,
products and services". Artinya bahwa kesetiaan konsumen menyebabkan mereka tidak
tertarik produk pesaing. Selain itu konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang
dan merekomendasikan tentang produk jasa kepada konsumen lainnya. Loyalitas pelanggan
memberikan nilai strategik bagi perusahaan yaitu:
1. Mengurangi biaya pemasaran: dimana biaya mencari pelanggan baru enam kali lebih
mahal dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan.
2. Menarik pelanggan baru: pelanggan yang puas akan mempengaruhi pelanggan lain.
3. Waktu untuk merespon ancaman pesaing: jika pesaing mengembangkan produk baru,
perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalamjangka
waktu tertentu.
Memberikan kepuasan kepada konsumen saja tidak menjamin mereka akan melakukan
pembelian ulang (repeat purchase). Konsumen loyal yang akan melakukan. Karenanya memiliki
pelanggan loyal menjadi prioritas dan strategi terdepan perusahaan.
Untuk meningkatkan loyalitas, (Bhote, 1982) mengemukakan 10 (sepuluh) prinsip inti
dalam loyalitas konsumen yaitu:
1. Kemitraan yang didasarkan kepada etika dan integritas tertinggi.
2. Nilai tambah dalam hubumgam kemitraan customer-supplier.
3. Mutual trust: keyakinan mendalam akan potensi dan kredibilitas.
4. Policy yang transparan dengan men-sharing teknologi, strategi dan data.
5. Kerja sama yang mutual antara perusahaan,supplier dan konsumen dalam
menghasilkan kualitas yang diharapkan.
6. Tanggap terhadap antusiasme konsumen tentang apa yang dianggap penting.
7. Memfokuskan diri terhadap hal-hal kecil yang memberi kepuasan konsumen.
8. Kedekatan perusahaan dengan konsumen.
9. Memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada konsumen setelah terjadi
penjualan.
10. Mengantisipasi kebutuhan dan harapan konsumen di masa mendatang.
Selain itu yang dapat dilakukan perusahaan untuk membangun loyalitas konsumen di masa
Pandemi Covid-19 pada era society 5.0. adalah :
Memberikan Program Loyalty
Pada masa lalu perusahaan memberi penghargaan kepada pelanggannya yang setia dengan
memberikan pelayanan yang lebih baik bahkan dengan memberikan diskon. Tetapi pada saat
pandemi ini program loyalty reward, menjadi sesuatu yang banyak dilakukan perusahaan yang
bertujuan untuk meningkatkan tingkat customer retention dengan berusaha untuk meningkatkan
kepuasan dan value kepada pelanggan tertentu. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa
meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap
kinerja keuangan perusahaan jangka panjang.
Membangun Switching Barrier (Hambatan pindah)
Switching barrier mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke penyedia jasa lain yang
dihadapi pelanggan yang tidak puas dengan jasa yang diterima atau mengacu pada kendala
finansial, sosial dan psikologis yang dirasakan sorang pelanggan ketika berpindah ke penyedia
jasa baru lainnya (Fornell, 1992). Sehingga, semakin tinggi hambatan pindah, akan semakin
mendorong pelanggan untuk bertahan dengan provider yang ada. Di masa pandemi saat ini
membangun hambatan untuk membuat konsumen tidak berpindah produk merupakan hal yang
penting untuk dilakukan, contohnya dengan memberikan denda tertentu kepada pelanggan baru
provider internet untuk berpindah/memutus hubungan apabila belum mencapai 1 tahun
berlangganan.
Pengikatan Hubungan
Tingkat relationship bonding mulai membentuk ikatan dan dialog antara pemasar dan
konsumen. Ikatan ini bertujuan untuk membangun pertukaran manfaat antara kedua belah
pihak. Pertukaran manfaat tercipta dalam transaksi. Perusahaan memberikan satu atau lebih
manfaat yang tidak nyata (seperti informasi dan penghargaan) dan manfaat yang kelihatan
(seperti: diskon, hadiah, fasilitas kredit). Pada sisi lain pelanggan memberikan informasi tentang
minat, permintaan dan pembelian ulang mereka.
Relationship bonding melibatkan interaksi lebih besar dengan konsumen dibanding awareness
dan identity bonding. Pada relationship bonding, prospek dan konsumen diketahui, sedangkan
pada awareness bonding dan identity bonding tidak diketahui. Keberadaan database
pelanggan merupakan syarat mutlak dalam relationship bonding. Data pribadi, keluarga,
riwayat pembelian perlu dimasukkan dalam database. Sistem informasi pemasaran
dibutuhkan dalam relationship bonding. Untuk pelanggan terbatas, perusahaan bisa
membentuk sistim informasi interaktif. Sistem demikian umumnya terjadi antara produsen
atau agen dengan dealer, grosir, ataupun
pengecer. Untuk pelanggan individu yang banyak jumlahnya, perusahaan dapat memanfaatkan
perantara yang berhubungan langsung dengan pembeli akhir, seperti agen, pedagang grosir,
pengecer. Perusahaan bisa pula menggunakan komentar tamu, penyampaian keluhan dan saran
dari konsumen terhadap perusahaan. Cara lainnya adalah melalui kunjungan langsung pada
konsumen.
Pastikan Standar Kesehatan Produk
Hal terpenting untuk dilakukan dalam menjalankan bisnis saat masa pandemi adalah
meyakinkan konsumen bahwa setiap proses produksi dari pembuatan sampai pada pengiriman
menggunakan prosedur kesehatan yang disarankan. Setiap kegiatan yang dilakukan, harus
benar-benar memperlihatkan jika perusahaanmu mengikuti setiap anjuran dari pemerintah.
Satu hal yang harus selalu diutamakan adalah, di masa pandemi seperti saat ini
konsumen sangat mengharapkan produk atau brand yang bisa menjadi solusi. Salah satunya
meningkatkan kepedulian dan kepekaan dari krisis pandemi yang tengah terjadi.
Tunjukkan Kepedulian
Ketika terjadi pandemi seperti saat ini, konsumen cenderung akan mencari brand yang
memperlihatkan kepeduliannya terhadap masyarakat. Mereka akan mudah tersentuh dan
tertanam dalam alam bawah sadarnya tentang kebaikan produkmu. Misalnya saja, kamu berikan
promo gratis masker, hand sanitizer atau sabun. Jika memungkinkan, bisa juga kamu buat
kampanye donasi untuk produksi APD yang nantinya disalurkan ke rumah sakit atau
puskesmas.
Referensi :
- Modul 6. EKMA 4568
- http://makaronibonju.com/2020/05/15/jaga-loyalitas-pelanggan-dengan-cara-mudah-
ini/
- https://infobrand.id/pandemi-covid-19-masihkah-konsumen-setia-pada-merek.phtml