SOAL

1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran !

2. Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, social, budaya, dan teknologi
terhadap peningkatan bisnis jasa !
3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)!.Berikan
contoh !
4. Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi jika diaplikasikan pada Kasus
Perusahaan, misal Hotel Santika !
5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan
contoh !

JAWABAN

1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran !

Jasa mempunyai karakteristik unik yang berbeda dibandingkan dengan produk yang
dapat mempengaruhi aktivitas pemasaran. Menurut Kotler (2010), jasa memiliki 4 sifat atau
karakteristik pokok yang unik. 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan produk barang
fisik tersebut adalah:

INTANGIBIL
ITY

INSEPARABILITY
THE SERVICE VARIABILITY

PERISHABILITY

1) Tidak berwujud (intangibility)

2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
3) Keragaman (variability)
4) Tidak tahan lama (perishability)

1. Tidak berwujud (intangibility)

Artinya adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jika benda merupakan obyek, alat atau benda yang bias
dinilai dari bentuk dan fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan (pelayanan), kinerja
(performance) atau usaha.

This study source was downloaded by 100000855047429 from CourseHero.com on 10-27-2022 04:41:23 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/74084161/Tugas-1-PEMASARAN-JASA-1-2docx/
 Contoh: Anda dating ketempat jasa catering atau restoran untuk memesan paket menu
masakan. Anda tidak akan dapat melihat, mencium aroma dan mencicipi kelezatannya
sebelum membeli jasa tersebut. Anda hanya bias melihat wujud dan merasakan enak atau
tidak setelah pesanan tersebut diantar ketempat pesta anda.
Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut apakah bagus atau
buruk berdasar hal-hal berikut ini misalnya penataan eksterior dan interior restoran (penataan
kursi dan meja yang menarik, penampilan taman yang unik dan jalan yang bersih). Kondisi
keberdihan restoran secara keseluruhan akan dapat memberikan bukti-bukti bagaimana
restoran di kelola secara baik. Aspek bukti nyata sebagai tanda kualitas dari
ketidakberwujudan jasa.

Perbedaan karakteristik barang dan jasa dapat berimpilikasi terhadap aktivitas pemasaran.
Oleh karena itu dalam memasarkan jasa, perusahaan harus memperhatikan aspek-aspek yang
berwujud. Misalnya sebuah bank yang memposisikan sebagai bank yang memberikan
pelayanan cepat, maka untuk mewujudkan bank menaruh perhatian pada aspek infrastruktur
seperti :

a) Orang, memperlihatkan suasana karyawan yang sibuk melayani konsumen , satpam dan
customer service yang ramah.
b) Peralatan : Komputer, fotocopy dan meja serta kursi tampak canggih dan berkelas.
c) Ruangan : Penataan interior dan ekterior bangunan harus rapi, tidak ada antrian panjang.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Pada produk fisik, aktivitas produksi dan dikonsumsi dilakukan terpisah. Produk dibuat
dan dimasukkan dalam gudang kemudian didistribusikan melalui perantara kemudian baru
dibeli untuk di konsumsi.

Contoh : Salon kecantikan yang menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang ke
salon maka jasa tidak dapat diberikan. Artinya baik penyedia jasa dan konsumen menjadi
bagian dari proses produksi. Konsumen sering sekali harus hadir di tempat jasa di proses dan
dapat mengamati secara langsung.

Perbedaan karakteristik antara barang dan jasa berimpilikasi terhadap pemasaran.

Ketidakterpisahan pada jasa berarti bahwa konsumen merupakan bagian dari produk.
Implikasi dari ketidakterpisahaan pada jasa adalah konsumen dan karyawan harus menahami
sistem penawaran jasa sebab mereka bersama-sama menghasilkan output jasa.

3. Keragaman (variability)
Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan nonstandardized out-put. Artinya ada
banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa (who), kapan (when), dan di mana
(where) jasa tersebut dihasilkan. Beberapa penyebab bervariasinya jasa adalah :
1) Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, yang sulit di kontrol kuslitasnya

This study source was downloaded by 100000855047429 from CourseHero.com on 10-27-2022 04:41:23 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/74084161/Tugas-1-PEMASARAN-JASA-1-2docx/
 2) Adanya fluktuasi permintaan yang menyebabkan kesulitan untuk menyediakan kualitas jasa
yang konsisten.
Menurut Kotler, John T dan James (2010), Ada beberapa cara yang dapat di gunakan
penyedia jasa untuk mengurangi keberagaman dan menciptakan konsistensi yaitu :
1) Investasi untuk melakukan perekrutan dan pelatihan karyawan. Cara ini dilakukan agar
memperoleh karyawan yang berkinerja baik dan mempunyai motivasi tinggi untuk
memenuhi prosedur kerja dan dapat memahami keingginan konsumen dengan baik.
2) Menstandarkan proses kinerja jasadiseluruh organisasi. Cara ini dilakukan dengan
membuat cetak biru jasa (blueprint service) sehingga dapat memetakan seluruh proses
jasa.
3) Memonitor kepuasan konsumen. Cara ini dapat dilakukan dengan menerapkan system
saran kelurahan, survey pelanggan dan belanja perbandingan.

4. Dapat Musnah (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, dikembalikan dan dijual. Sebuah hotel
yang mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual 60 kamar pada suatu hari, tidak dapat
menyimpan 40 kamar kosong yang kemudian akan dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang
lain. Penghasilan yang seharusnya didapat dari 40 kamar akan hilang. Situasi ini disebabkan
karena jasa tidak dapat disimpan. Demikian juga untuk jenis jasa lain seperti penerbangan,
bioskop, dan restoran. Untuk mengurangi kerugian, beberapa penyedia jasa seperti restoran
dan hotel meminta konsumen untuk membayar sejumlah uang muka yang tidak dapat diminta
kembali jika konsumen membatalkan reservasi. Tantangan penyedia jasa adalah manajemen
permintaan yaitu bagaimana menyesuaikanan permintaan dan penawaran pada bisnis jasa.

2. Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, social, budaya, dan teknologi
terhadap peningkatan bisnis jasa !
DampakPolitik
Risiko politik umumnya berkaitan erat dengan pemerintahan serta situasi politik dan
keamanan di suatu negara. Setiap tindakan dalam organisasi bisnis adalah politik, kecuali
organisasi charity atau sosial. Faktor-faktor tersebut menentukan kelancaran berlangsungnya
suatu bisnis. Oleh karena itu, jika situasi politik mendukung, maka bisnis secara umum akan
berjalan dengan lancar.
Dari segi pasar saham, situasi politik yang kondusif akan membuat harga saham naik.
Sebaliknya, jika situasi politik tidak menentu, maka akan menimbulkan unsure ketidak pastian
dalam bisnis. Dalam kontek sini, kinerja system ekonomi-politik sudah berinteraksi satu sama
lain, yang menyebabkan setiap peristiwa ekonomi-politik tidak lagi dibatasi oleh batas-batas
tertentu Sebagai contoh, IMF, atau Bank Dunia, atau bahkan para investor asing
mempertimbangkan peristiwa politik nasional dan lebih merefleksikan kompromi-kompromi
antara kekuatan politik nasional dan kekuatan-kekuatan internasional.
Dampak Ekonomi

This study source was downloaded by 100000855047429 from CourseHero.com on 10-27-2022 04:41:23 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/74084161/Tugas-1-PEMASARAN-JASA-1-2docx/
 Kondisi ekonomi memiliki dampak yang kuat terhadap kinerja dari setiap bisnis karena dapat
mempengaruhi pendapatan atau beban dari bisnis tersebut.

Ketika perekonomian kuat, tingkat lapangan kerja tinggi, dan kompensasi yang dibayarkan
kepada karyawan juga tinggi. Oleh karena orang memiliki penghasilan yang relative baik
dalam kondisi ini, mereka membeli sejumlah besar produk. Perusahaan yang menghasilkan
produk-produk ini memperoleh manfaat dari besarnya permintaan. Perusahaan
mempekerjakan banyak karyawan untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menghasilkan
produk dalam jumlah yang mencukupi guna memenuhi permintaan. Perusahaan juga dapat
membayarkan upah yang tinggi kepada karyawan.
Dampak Sosial Budaya
Sosial budaya (sociocultural environment) merujuk pada tren dan perkembangan perubahan
dalam sikap, perilaku, dan nilai-nilai dalam masyarakat secara keseluruhan. Lingkungan ini
berkaitan erat dengan populasi, gaya hidup, budaya, selera, adat dan tradisi. Faktor-faktor
tersebut dibuat oleh masyarakat dan seringkali, diturunkan dari satu generasi ke generasi lainnya.

Faktor sosial budaya terus berubah. Itu dapat berdampak pada peluang dan ancaman yang
perusahaan hadapi. Dan akhirnya, perubahan tersebut juga menentukan strategi perusahaan yang
harus perusahaan pilih.

Perubahan sosial dan budaya menantang perusahaan untuk menemukan cara untuk yang lebih
efektif untuk beradaptasi agar tetap di depan pesaing dalam peningkatan bisnis.

Dampak teknologi
Penerapan teknologi informasi sudah banyak diterapkan pada perusahaan perusahaan yang
berskala nasional maupun swasta. Penerapan teknologi dan informasi ini menyebabkan
perubahan dalam kebiasaan atau habit yang baru pada bidang bisnis. Seperti pemanfaatan E-
Commerce sebagai media perdagangan yang menggunakan media internet yang saat ini tidak
sulit untuk dijangkau oleh semua kalangan.

Pengaruh ini memberikan kemudahan dan kelancaran dalam melakukan urusan bisnis
meskipun rekan bisnis tersebut berada di negara lain, hal ini ibisa diatasai dengan
memanfaatkan video conference maupun internet call yang bisa digunakan sewaktu waktu
dan tidak memungut biaya sedikit pun. Jejaring seperti ini hadir di semua industri global
sehingga mempermudah bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan perusahaan lain dan
dalam peningkatan bisnis.

3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)!.
Berikan contoh

This study source was downloaded by 100000855047429 from CourseHero.com on 10-27-2022 04:41:23 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/74084161/Tugas-1-PEMASARAN-JASA-1-2docx/
 1) Tahap Pra-pembelian (Prepurchase Stage)
Contoh : Seorang yang ingin menikmati liburan bersama keluarga bermaksud untuk
menyewa resort yang letaknya di pantai, maka situasi yang terjadi adalah shortage.
Kemudian pada saat menggunakan resort, ternyata pelayanan dan kondisi ruangan tidak
memuaskan yang menyebabkan konsumen ingin pindah ke hotel lain, maka yang terjadi
adalah unfullfillied desired. Ketidaksesuaian antara keinginan dan kenyataan yang
dirasakan konsumen akan mendorong konsumen untuk mencapai suatu tujuan yang ingin
dipuaskan. Tujuan yang ingin di capai konsumen akan sangat dipengaruhi oleh faktor
situasional.

2) Tahap Penyampaian Jasa (Service Encounter Stage)

Contoh : yang digunakan yaitu model “The Momenth of Truth”. Ada seorang yang mau
mendepositokan uangnya ke salah satu bank dalam jumlah yang sangat besar. Niatnya
untuk menggunakan jasa tersebut gagal hanya kerena kesulitan mendapatkan parkir,
sementara satpam yang ada di bank hanya duduk – duduk diam tanpa berusaha
memberikan pertolongan. Dapat dibayangkan betapa ruginya pihak bank karena
kegagalan pelayanan yang diberikan walaupun sepertinya tidak berarti.

3) Tahap Pasca Penyampaian Jasa (Post-Encounter Stage)

Contoh : Seorang konsumen pergi ke sebuah Resto terkenal . Disana orang tersebut
memesan beberapa makanan dan minuman. Sesampainya disana konsumen di layani
dengan baik, mulai dari mengantarkan konsumen ke meja serta memberikan menu
dengan sangat ramah dan menjelaskan secara detail setiap menu yang ada di resto
tersebut. Tidak hanya itu saja pelayanan di resto tersebut sangat cepat tidak perlu
menunggu lama para konsumen untuk menikmati setiap hidangan yang di suguhkan di
resto tersebut dengan rasa yang sangat enak . Sehingga pelayanan resto tersebut
mendapat respon yang baik dari konsumen sehingga konsumen tersebut datang lagi di
lain hari hanya untuk menikmati setiap masakan yang ada di resto tersebut.

4. Jelaskanketerkaitanantara Positioning-Branding-Diferensiasijikadiapikasikan pada

Kasus Perusahaan, misal Hotel Santika

Hotel Santika adalah pemain lama di industri perhotelan di Indonesia. Di tengah

gempuran pesaing baik di industri perhotelan tidak menyurutkan niatnya untuk terus
mengembangkan usaha sebagai strategi untuk memanfaatkan peluang pertumbuhan
pariwisata yang semakin pesat. Manajemen hotel Santika memutuskan untuk menentukan
positioning sebagai Indonesian Home, Hotel dan Villa. Dengan point of differentiation
sebagai pengelola hotel yang mengintegrasikan fasilitas dan fasilitas pendukung dengan
layanan khas Indonesia. Dari sisi content differentiation, hotel Santika mengambil
diferensiasi sebagai hotel dengan value money, berlokasi diwilayah strategis untuk

This study source was downloaded by 100000855047429 from CourseHero.com on 10-27-2022 04:41:23 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/74084161/Tugas-1-PEMASARAN-JASA-1-2docx/
 business traveler dan leisure. Dari segi context differentiation , hotel Santika
menonjolkan lima aspek : keramahan khas Indonesia, nilai – nilai keluarga, tradisi lokal,
sentuhan natural dan suasana segar di setiap hotel. Positioning dan diferensiasi tesebut
akan dapat membangun brand image yang bisa merepresentasikan identitas tertentu
(brand identity)

Positioning – Diferentiation – Branding Hotel Santika :

BRAND INTEGRATY

POSITIONING DIFFERENTATION:
Indonesia Home, Content (what to ofter):
Hotel dan Villa Value to money

BRAND

BRAND IMAGE
BRAND
HS
IDENTI

5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa !
Berikan contoh !

Dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa dalam melaksanakan inovasi dibidang
jasa antara lain :

a) service offering , nilai yang ditawarkan oleh penyedia jasa merupakan suatu kolaborasi
antara penyedia dan konsumen. Jadi ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa
hendaknya lebih diarahkan sebagai solusi masalah konsumen.

b) The new customer interaction, penyedia jasa harus bisa membangun interaksi yang
efektif dengan konsumen agar tercipta sinkronisasi sehingga semua masukan dari
konsumen tentang apa-apa saja yang benar di butuhkan dan diinginkan oleh mereka.

This study source was downloaded by 100000855047429 from CourseHero.com on 10-27-2022 04:41:23 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/74084161/Tugas-1-PEMASARAN-JASA-1-2docx/
 c) The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-creation)
bisa memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan. Melalui co-
creation keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-ide dalam pengembangan produk
jasa menjadi sumber daya yang perlu diperhitungkan potensinya.

d) new delivery system, potensi sumber daya yang ada didalam perusahaan seperti
SDM, busaya dan organisasi harus dimanfaatkan secara optimal agar dapat mendukung
implementasi inovasi jasa

e) Information, communication dan technology (ICT),perkembangan ICT harus benar- benar

dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa yang ditujukan
untuk memberikan kemudahan, kenyamanan, ketepatan, kecepatan dan akurat.

Contoh : Contoh : Dalam dunia perbankan penemuan mesin ATM merupakan inovasi jasa
yang berdampak signigikan terhadap peningkatan layanan pihak bank kepada konsumen.
Perkembangan pemanfaatan fitur – fitur ATM juga tidak terlepas dari hasil kolaborasi
antara konsumen dan penyedia jasa di bidang perbankan.

Sumber :

Ginting, Ginta . 2017 . Pemasaran Jasa . Tangerang Selatan : Universitas Terbuka

This study source was downloaded by 100000855047429 from CourseHero.com on 10-27-2022 04:41:23 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/74084161/Tugas-1-PEMASARAN-JASA-1-2docx/
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)