Anda di halaman 1dari 19

Jelaskan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan aduan-aduan daripada orang ramai mengenai

ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan.

NAMA NO KAD PENGENALAN NO GILIRAN NAMA SEKOLAH

: HAZWAN BIN MAHMUD : 861014 30 5425 : 1107050190 : SEK MEN REN AGAMA GEMAS

JULAI 2011

Takrif Aduan

Aduan Awam adalah aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semua aspek pentadbiran Kerajaan (termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salahlaku, penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya. Pengaduan awam meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan termasuk agensi Kerajaan yang diswastakan.

Jenis-Jenis Aduan Yang Diterima

Berikut adalah jenis-jenis dan contoh-contoh aduan yang boleh dikemukakan oleh orang awam kepada Biro Pengaduan Awam untuk diambil tindakan:-

1.

Kelewatan Atau Tiada Tindakan Jabatan Pendaftaran Negara yang berjanji akan menyiapkan Mykad dalam tempoh 2 bulan dari tarikh permohonan tetapi tidak menyiapkannya, tidak memberikan jawapan tentang permohonan kewarganegaraan. Jabatan Imigresen tidak memberi jawapan tentang permohonan permit kerja, gantian pasport yang hilang. Lembaga hasil Dalam Negeri tidak membayar balik baki kredit cukai pendapatan dalam 2 bulan walaupun dijanjikannya. Polis tidak menyiasat tentang laporan-laporan yang dilakukan dengannya seperti kes ragut beg tangan, anjing berkeliaran dalam kawasan, kecurian rumah, kemalangan jalan raya dan penagih-penagih dadah yang menduduki rumah kosong. Polis tidak atau lewat kemukakan laporan polis mengenai kemalangan jalan raya. Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) lewat meluluskan permohonanpermohonan untuk mengeluarkan caruman untuk membeli rumah, untuk pendidikan anak dan hilang upaya. KWSP dan PERKESO tidak mengambil tindakan terhadap aduan-aduan yang telah dibuat mengenai majikan-majikan yang tidak mencarum dengan KWSP walaupun potongan dilakukan dari gaji pekerja-pekerja.

2.

Tindakan Tidak Adil

Pejabat Tanah tidak memberi jawapan tentang kedudukan permohonan tanah, sama ada berjaya atau gagal.

Bahagian Pencen tidak memberi jawapan tentang permohonan pencen. Majlis Perbandaran belum meluluskan permohonan pelan pembinaan bangunan yang lama dikemukakan, tidak/lewat mengeluarkan notis cukai pintu.

Jabatan Kebajikan Masyarakat tidak meluluskan permohonan bantuan kebajikan. PERKESO tidak membayar pampasan. Jabatan Perkhidmatan Awam dan PTPTN tidak memberi jawapan tentang permohonan biasiswa/pinjaman.

3.

Kekurangan Kemudahan Awam

Ketiadaan kemudahan awam yang dikehendaki oleh orang awam seperti balai polis, balai bomba, sekolah, tempat ibadat, pasar, bekalan air, tong sampah, telefon, bekalan elektrik, perkhidmatan bas, lampu jalan, lampu isyarat, bonggol, jalan tar dan padang permainan kanak-kanak.

4.

Kepincangan Perlaksanaan Dasar Dan Kelemahan Undang-Undang

Jabatan membuat keputusan atau bertindak dengan tidak saksama tentang satu permohonan yang tidak mengikut peraturan / undang-undang yang telah ditetapkan seperti Pejabat Tanah meluluskan permohonan tanah oleh seorang yang baru membuat permohonan dan sebaliknya menolak permohonan seorang lain yang telah mengusahakan tanahnya selama 15 tahun.

5.

Salah Guna Kuasa/Penyelewengan Ketua jabatan dan pegawai-pegawai kerajaan yang mempunyai kuasa dan menyalahgunakan kuasa mereka dengan meminta wang sogokan atau pelinciran untuk meluluskan sesuatu permohonan. Pegawai-pegawai Majlis Daerah/Perbandaran/Dewan Bandaraya yang meluluskan permohonan pelan bangunan.

Jurutera Daerah Kerja Raya yang memberi kontrak, tender projek, pembinaan jalan dan jambatan kepada kontraktor-kontraktor yang memberi beliau imbuhan dan komisen.

Pegawai Imigresen yang meluluskan permit kerja dan lesen pembantu rumah dan pekerja-pekerja buruh asing .

Pegawai Polis mengurangkan dan membatalkan saman dan kompaun trafik pihakpihak bersalah yang memberinya duit kopi, ahli-ahli keluarga dan rakan-rakan.

6.

Salah laku Anggota Awam

Pegawai dan kakitangan jabatan/agensi yang tidak/ kurang sopan, memaki orang awam, kasar dan berkelakuan buruk semasa berurusan dengan orang awam, sama ada melalui telefon ataupun bersemuka, cuai menjalankan tugas mereka, ponteng dari kerja semasa waktu kerja, datang lewat kerja dan balik awal, menjalankan perniagaan sendiri semasa waktu pejabat.

Anggota di kaunter perkhidmatan seperti di Jabatan Imigresen, Lembaga Hasil Dalam Negeri, Kumpulan Wang Simpanan Pekerja, Jabatan Pendaftaran Negara, Balai Polis, Jabatan Pengangkutan Jalan yang tidak melayan orang awam yang datang untuk berurusan dengan sopan, sombong, bersikap endah tak endah, tidak peramah, bersikap perkauman.

7.

Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

Pihak Berkuasa Tempatan, Polis DiRaja, Lembaga Perlesenan Kenderaan Perdagangan (LPKP), Jabatan Alam sekitar (JAS), Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) yang tidak menjalankan tugas mereka dengan bersungguh-sungguh dan teratur seperti yang ditetapkan. Contohnya:-

Majlis Perbandaran tidak mengambil tindakan ke atas penjaja-penjaja tidak berlesen yang berniaga, pembinaan banguna-bangunan haram tanpa mendapat kebenaran Majlis Perbandaran.

LPKP gagal mengambil tindakan ke atas pemandu teksi yang caj kadar teksi yang tinggi dan tidak mengikut meter.

JPJ tidak bertindak ke atas pemandu-pemandu bas yang tidak mengikut laluan yang ditetapkan dalam lesennya.

JAS tidak bertindak terhadap pemilik kilang-kilang dan pihak yang tidak bertanggungjawab yang mencemarkan udara dan membuangkan bahan-bahan dan sisa toksid merata-rata dan menjejaskan kesihatan orang ramai.

Mahkamah sering menangguhkan perbicaraan kes dan lambat menetapkan tarikh perbicaraan kes walaupun kes sudah lama difailkan oleh peguam.

8.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter Dan Telefon

Jabatan/Agensi kerajaan tidak menyelenggarakan perkhidmatan dan kemudahan awam dengan baik dan sempurna. Contohnya, Guru Besar Sekolah, Jabatan Pendidikan Negara/Daerah tidak memperbaiki sekolah yang rosak dan bocor semasa hujan.

Jabatan Agama yang tidak menjaga kebersihan tempat ibadat. Majlis Daerah/Perbandaran tidak menjaga kebersihan pasar, membaiki jambatan yang tidak selamat, tidak menggantikan alat-alat permainan awam yang rosak, tidak membersihkan jalan-jalan, tidak mencuci longkang tersumbat dan penuh dengan sampah yang menyebabkan air tidak mengalir dan kemudian menjadi tempat pembiakan nyamuk, tidak membaiki lampu-lampu jalan yang tidak bernyala dan selalu rosak, tidak mengutip sampah sarap, tidak memotong rumput di padang-padang permainan.

Guru-guru dan pengetua sekolah yang memukul murid-murid kerana kesalahan murid-murid atau tanpa sebab munasabah, doktor-doktor yang cuai semasa merawat pesakit-pesakit yang menyebabkan kecacatan dan kematian pesakit.

9.

Kegagalan Penguatkuasaan Kegagalan penguatkuasaan oleh Polis terhadap perlumbaan haram dan gejala penagihan dadah yang semakin membimbangkan orang ramai. Kegagalan penguatkuasaan oleh pasukan Polis terhadap kes kecurian dan kes ragut di kawasan kediaman. Pihak Berkuasa Tempatan tidak mengambil tindakan walaupun banyak aduan telah dikemukakan mengenai bunyi bising yang disebabkan oleh kewujudan bengkel haram membaiki motosikal.

10.

Pelbagai Aduan Aduan-aduan selain daripada 9 kategori di atas.

Jenis-Jenis Aduan Yang Tidak Boleh Diterima

Perkara-perkara di bawah bidang Kuasa: - Jawatankuasa Kira-kira Awam - Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia - Biro Bantuan Guaman

Perkara berkenaan dasar Kerajaan yang telah ditetapkan Masalah keluarga/Peribadi Tuntutan Berbentuk 'Civil' antara individu/syarikat

Carta Alir Penerimaan Aduan

Prosedur Pengendalian Aduan Awam

Setiap Kementerian/jabatan/badan berkanun persekutuan /pihak berkuasa tempatan/agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut:

1. mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh biro pengaduan awam; 2. memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada biro pengaduan awam; 3. menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebabsebab jawapan /ulasan tidak dapat diberi dalam jangkamasa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangkamasa jawapan ulasan akan diberikan; 4. memberi kerjasama penuh kepada biro pengaduan awam, apabila siasatan terhadap aduan/kes dijalankan; 5. mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam; 6. menemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada biro pengaduan awam; 7. menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh biro pengaduan awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima,tarikh surat akuan dikeluarkan,kedudukan terkini sesuatu aduan,keputusan jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah/sedang diambil.

Aliran Proses Penyiasatan

Senarai Penerima Aduan

IBU PEJABAT BIRO PENGADUAN AWAM, PUTRAJAYA BIL. NAMA KEMENTERIAN YANG DIURUS 1 Y.Bhg Dato'Dr. Tam Weng Wah Ketua Pengarah Semua NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 03-8872 5602(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) tam@pcb.gov.my 2 En. Md Zin bin Musa Timbalan Ketua Pengarah (Aduan) 3 Puan.Rogayah binti A.Bakar Timbalan Ketua Pengarah (Pengurusan) 4 En. Aziz bin Ismail Pengarah Bahagian Pengurusan Aduan & Program Bersama Pelanggan 5 En. Md. Nasir bin Ecsoff Ketua Penolong Pengarah 1.Jabatan Perdana Menteri 2.Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat 3.Kementerian Tenaga, Teknologi Hijau dan Air 4.Penyelaras WUPM 03-8872 5654(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) sirec@pcb.gov.my Semua 03-8872 5650(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) aziz@pcb.gov.my Semua Semua 03-8872 5648(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) mdzin@pcb.gov.my 03-8872 5603(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) rogayah@pcb.gov.my

En. Najimuddin bin Esa Ketua Penolong Pengarah

1.KDN 2.Kementerian Pertahanan 3.Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri 4.Kementerian Pelancongan

03-03-8872 5658(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) najimudin@pcb.gov.my

En.Mohd Asri bin Mohamed Ketua Penolong Pengarah

1.Kementerian Kewangan 2.Kementerian Pengangkutan 3.Kementerian Luar 4.Kementerian Belia dan Sukan 5.Kementerian Penerangan, Komunikasi dan Kebudayaan 6.Penyelaras PEMUDAH

03-8872 5662(T/T) 03-88887778(F) 03-88883748(F) mohdasri@pcb.gov.my

Puan. Nuraznida Binti Abdul Halyily Ketua Penolong Pengarah

1.Kementerian Pelajaran 2.Kementerian Pengajian Tinggi 3.Kementerian Kerja Raya 1.Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna 2.Kementerian Sumber Manusia 3.Kementerian Pertanian dan Industri Asas Tani

03-8872 5665(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) nuraznida@pcb.gov.my

03-8872 5676(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F)

10

En. Nur Ikram b Aziz Ketua Penolong Pengarah

1.Kementerian Kesihatan 2.Kementerian Perusahaan, Perladangan dan Komoditi 3.Kementerian Sains, Teknologi dan Inovasi 4.Kementerian Wilayah Persekutuan 5.Kementerian Luar Bandar dan Wilayah 6.Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar

03-8872 5668(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) ikram@pcb.gov.my

PENGARAH BPA NEGERI PULAU PINANG/KEDAH/PERLIS BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. Md. Din bin Jusoh Pengarah 1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Pulau Pinang/Kedah/Perlis NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 04-263 6895(T/T) 04-263 6894(F) mddin@pcb.gov.my

PENGARAH BPA NEGERI JOHOR BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. Marshal Thegarajah A/L S/J Rajaiah Pengarah 1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Johor NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 07-224 4467(T/T) 07-224 3557(F) marshall@pcb.gov.my

PENGARAH BPA KUALA LUMPUR BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. Adnan bin Hj. Mohd Nasir Pengarah 1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Wilayah Persekutuan NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 03-2691 1346(T/T) 03-2696 9107(F) adnan@pcb.gov.my

PENGARAH BPA NEGERI TERENGGANU/KELANTAN BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 Puan. Wee Lip Ping Pengarah 1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Terengganu/Kelantan NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 09-622 8136(T/T) 09-622 8134(F) weelipping@pcb.gov.my

PENGARAH BPA NEGERI SABAH BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. Georgie Abas Pengarah 1.Jabatan Persekutuan Sabah NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 088-280 308(T/T) 088-280 301(F) georgie@pcb.gov.my

PENGARAH BPA NEGERI PAHANG BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. Azlan Shah bin Abdul Latif Pengarah 1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Pahang NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 09-514 4459(T/T) 09-514 4477(F) azlanshah@pcb.gov.my

PENGARAH BPA NEGERI SARAWAK BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. Philip Stephen Shim Pengarah 1.Jabatan Persekutuan Sarawak NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 082-415 005(T/T) 082-415 0047(F) philip@pcb.gov.my

PENGARAH BPA NEGERI PERAK BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. Wan Zulkiffeli Wan Hassan Pengarah 1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Perak NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 05-255 8500(T/T) 05-255 8501(F) zulkiffeli@pcb.gov.my

PENGARAH BPA NEGERI MELAKA/NEGERI SEMBILAN BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. Mahpof bin Mahmood Pengarah 1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Melaka/Negeri Sembilan NO.TELEFON NO. FAKS & E-MEL 06-234 5891(T/T) 06-234 5890(F) mahpof@pcb.gov.my

PENGARAH BPA NEGERI SELANGOR BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS NO.TELEFON NO. FAKS DAN E-MEL 1 En. Ahmad Samuri 1.Jabatan Persekutuan bin Hj. Mohd Dahlan Pengarah dan Agensi Negeri Selangor 03-5513 3777(T/T) 03-5510 6358(F) samuri@pcb.gov.my

Senarai Pegawai Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan Kementerian juga diwujudkan bagi memudahkan orang ramai berhubung dengan Kementerian yang berkaitan.

BIL.

KEMENTERIAN/AGENSI

NAMA

NO.TELEFON DAN E-MEL

Jabatan Perdana Menteri

Normaizatul Akmal binti Tujad

03-8872 3430 akmaltujad@pajpm.gov.my

Kementerian Kewangan

Noor Arfah binti Arif

03-8882 3696 arfah.arif@treasury.gov.my 03-8880 3300 norsakinah@kppk.gov.my

Kementerian Perusahaan Perdagangan dan Komoditi

Norsakinah binti Mohammad

Kementerian Pengangkutan

Saleki bin Amat Januri

03-8886 6203 saleki@mot.gov.my 03-8886 1728 norazean@nre.gov.my 03-8886 8000 pro@moha.gov.my 03-8883 6200 mhanafi@kettha.gov.my

Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar

Norazean binti Hasan Suriani binti Mohamed Esa

Kementerian Dalam Negeri

Kementerian Tenaga, Teknologi Hijau dan Air

Mohd Hanafi bin Mohd Sanusi

Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri

Vigian a/l Apanathan Azwarni Herni binti Che Noh

03-6203 3022 vigian@miti.gov.my 03-8883 5000 pro@mohe.gov.my

Kementerian Pengajian Tinggi

10

Kementerian Sains Teknologi dan Inovasi

Noriza binti Nazri Nadzerah

03-8885 8000 noriza@mosti.gov.my 03-8886 3500

11

Kementerian Luar Bandar dan Wilayah

binti Abdullah nadzerah@rurallink.gov.my Mat Daud bin Harun 03-8870 1000 matdaud@moa.gov.my

12

Kementerian Pertanian dan Industri Asas Tani

13

Kementerian Pelancongan Malaysia

Suhanah binti Amir Faridah Hanim binti Abdul Ghani

03-4047 4406 suhanah@motour.gov.my 03-2692 1333 hanim@mod.gov.my

14

Kementerian Pertahanan

15

Kementerian Kerja Raya

Mohd Rizal Hashim

03- 2771 4613 mohdrizal@kkr.gov.my 03-8871 3333 pro@kbs.gov.my 03-8882 5500 ropidah@kpdnkk.gov.my

16

Kementerian Belia dan Sukan

Razali bin Yassin Ropidah binti Mohamad

17

Kementerian Perdagangan Dalam Negeri Koperasi dan Kepenggunaan

18

Kementerian Sumber Manusia

Shahrulnizam bin Mohd Tahir

shahnizam@mohr.gov.my

19

Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan

Rosyila binti Abdul Latif Lela Kumari a/p Vanayagem

03-2094 7033 rosyila@kpkt.gov.my 03- 8889 7888 lela@kwp.gov.my

20

Kementerian Wilayah Persekutuan

21

Kementerian Luar Negeri

Abang Sardon 03-8887 4719 bin Hashim abgsardon@kln.gov.my 03-2693 0095 hasnahahmad@kpwkm.gov.my

22

Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat

Hasnah binti Ahmad

23

Kementerian Pelajaran

Abdul Sharif bin Abd.Kadir

03-8884 6000 sharif@moe.gov.my 03-2288 7027 fauziah@kpkk.gov.my

24

Kementerian Penerangan, Komunikasi dan Kebudayaan Malaysia

Fauziah binti Hussain

25

Kementerian Kesihatan

Hartini binti Hashim

03-8883 3682 hartini@moh.gov.my

* Boleh berhubung terus dengan Pegawai Perhubungan Pengaduan Awam

Program Bersama Orang Awam

Program MESRA Program ini mula dilaksanakan pada tahun 2002. Ia merupakan satu majlis dialog di antara Ketua-ketua Jabatan di peringkat negeri dan daerah dengan orang ramai yang terdiri daripada pemimpin masyarakat, persatuan penduduk, petani, nelayan dan sebagainya.Biasanya majlis dialog ini akan dipengerusikan oleh Y.B Menteri, Timbalan Menteri, Setiausaha Parlimen, Menteri Besar, Ketua Setiausaha Negara, Setiausaha Kerajaan Negeri dan Ketua Pengarah BPA. Semua aduan yang dikemukakan pada majlis ini akan direkodkan oleh BPA untuk tindakan penyelesaian bersama agensi kerajaan terbabit.

Kaunter Aduan Bergerak (KAB) Program KAB ialah satu program di mana BPA membuka kaunter di peringkat mukim untuk menerima aduan awam. Program ini berjalan sejak tahun 1989 dengan istilah Litaran mengikut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 4 Tahun 1992. Program ini telah dilaksanakan di semua negeri dan tumpuan utama program ini ialah di kawasan pedalaman.

Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) Program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) wujud hasil daripada penambahbaikan yang dibuat kepada KaunterAduan Bergerak (KAB) dengan matlamat untuk mengekal dan memperluaskan program ini di seluruh negara. KABB yang pertama diadakan pada tahun 2005 di Taiping, Perak. Program ini bukan sahaja melibatkan kaunter BPA malah turut melibatkan pelbagai kaunter dari jabatan kerajaan yang lain. KABB dikendalikan oleh pegawai BPA dan Jabatan/Agensi setempat secara bersemuka dengan masyarakat setempat bagi memberi peluang kepada mereka membuat aduan atau menyatakan ketidakpuasan hati terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan termasuk juga agensi Kerajaan yang diswastakan.

Penutup

Secara ringkasnya, aduan merupakan maklum balas yang berguna lebih-lebih lagi jika ia diterima daripada orang awam. Pengurusan aduan awam wajar dibestarikan supaya lebih cekap dan berkesan. Aduan tidak boleh lagi dilihat sebagai aduan semata mata, sebaliknya ia adalah suara masyarakat yang menuntut hak mereka. Peranan dan tanggungjawab penjawat awam ialah menterjemahkan suara suara aduan itu selaras dengan dasar semasa kerajaan dan juga perubahan persekitaran. Dalam hubungan ini, pihak agensi awam perlu menyaring dan zahirkan aduan aduan dalam bentuk tindakan dan menambahbaik system penyampaian dengan mempertingkatkan daya usaha mengendalikan dengan pendekatan yang respons, cekap, telus, kreatif, inovatif, mengemblengkan kemudahan teknologi sepenuhnya, mewujudkan rangkaian kerjasama dengan pelbagai pihak disamping tidak membelakangkan unsur unsure insaniah.

Penjawat awam sepatutnya menerima setiap aduan sebagai sumber berharga untuk memperbaiki setiap kelemahan dan kepincangan di sebuah jabatan. Lebih-lebih lagi skop aduan amat luas dan boleh digolongkan kepada beberapa kategori seperti cadangan, aduan sebenar dan maklum balas yang positif atau negatif. Beberapa kajian di Barat boleh dijadikan pedoman dan bukti aduan sebagai sesuatu yang positif. Better Business Bureau (2007) mendapati 26 dari 32 agensi gagal meneruskan operasinya kerana berjaya menyelesaikan hanya 10 peratus atau kurang, aduan yang diterima. Maknanya, aduan boleh digunakan sebagai petunjuk dan peluang untuk memperbaiki kualiti produk dan perkhidmatannya. Dalam hal sebegini, tidak semua aduan boleh diselesaikan dengan segera kerana ada sebahagiannya yang perlu mengambil masa terutama apabila ia melibatkan banyak agensi pindaan undang-undang dan kadangkala yang melibatkan kos. Bagi aduan-aduan yang seumpama ini, ia perlu diselesaikan secara berperingkat dan ada segelintir yang masih memerlukan pemantauan dari semasa ke semasa.

Walaupun begitu, setiap aduan perlu ditangani supaya kesilapan yang sama tidak akan berulang. Kesimpulannya di sini, semua penjawat awam hendaklah melihat setiap aduan itu sebagai sesuatu yang positif dan harus menanganinya dengan penuh berdedikasi, profesional dan cekap berteraskan komunikasi, berunding dan menyelesaikan masalah dengan pengadu, ke arah penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan awam yang berkesan.

Bibliografi

1.

Aduan awam: Sukar ke arah sifar tapi boleh dikurangkan. (2008) Utusan Malaysia. 05 November

2.

Biro Pengaduan Awam (2011) . Aduan Awam. http://www.pcb.gov.my/ 11 Julai 2011.

3.

David Chong et. al. (2005). Pengajian Am Kertas 1 & 2 Teks & Rujukan Lengkap. Cetakan Arah Pendidikan

4.

Kursus Induksi Sistem Saraan Malaysia (KISSM). Nota.

5.

Sabhitha Marican et. al (1994). Pengurusan Awam. Cetakan Utusan Publications & Distributors Sdn. Bhd.

6.

Tangani aduan dengan efektif BPA utamakan keperluan orang ramai. (2009) Utusan Malaysia. 30 April

Anda mungkin juga menyukai