Nama : Sanisa

Nim : 042352705

Matkul : Manajemen pelayanan umum

Birokrasi dan Pelayanan Publik

Pelayanan public seringkali menjadi ukuran paling mudah dipahami sejauh mana kinerja
pemerintah dalam melaksanakan fungsi-fungsinya. Pelayanan public adalah salah satun
fungsi penting pemerintah selain regulasi, proteksi dan distribusi. Pelayanan public
merupakan proses sekaligur output yang menunjukkan bagaimana fungsi pemerintah
dijalankan. Ketidakpuasan terhadap kinerja pelayanan public dapat dilihat dari keenggana
masyarakat berhubungan dengan birokrasi pemerintah atau dengan kata lain adanya kesan
keinginan sejauh mungkin untuk menghindari dan bersentuhan dengan birokrasi pemerintah
apabila menghadapi urusan.

Fenomena "high cost" ketika berhubungan dengan birokrasi pemerintah menjadi suatu
keniscayaan yang terpaksa diterima. Kondisi-kondisi seperti ini sebagian besar ditemui pada
keseluruhan level organisasi public yang memberikan pelayanan. Kondisi ini menandakan
ketidakpuasan terhadap kinerja pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan terhadap
public dinilai masih jauh dari optimal. Pemahaman terhadap fakta lemahnya birokrasi dilihat
sejauhmana kemampuan mengaktualisasikan fungsi-fungsi pemerintah, yang berujung pada
sejauh mana pelayanan public dapat dijalankan. Artinya, sejauhmana pemerintah mampu dan
dapat berprilaku transparan, akuntabel, dan demokratis akan berdampak pada sejauh mana
pelayanan public yang akan dan sudah dilakukan.

Untuk menuju pada terwujudnya birokrasi yang berwawasan atau berorientasi pada
pelayanan public, beberapa criteria harus dipenuhi seperti berikut. (Mohamad, 2003 dalam
bapenas ,2004):

1. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang
mengfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada
masyarakat.
 2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah
dibangun bersama.
3. Menerapkan system kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan public tertentu
sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas.
4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil
(outcome) sesuai dengan masukan yang digunakan
5. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat.
6. Pada hal tertuntu pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapat dari
masyarakat dari pelayanan yang dilaksanakan.
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan pelayanan.
8. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan
9. Menerapkan system pasar dalam memberikan pelayanan.

Selain itu, pelayana public juga harus (1) memiliki dasar hukum yang jelas dalam
penyelenggaraannya, (2) memiliki stakeholder yang luas, (3) memiliki tujuan social, (4)
dituntut untuk akuntabel kepada public, dan (5) memiliki indicator performance (Mohamad.
2003 dalam Bapenas, 2004).

Definisi Pelayanan Publik dalam Pasal 1 ayat 1 UU No. 25 tahun 2009 adalah: "Segala upaya
untuk memenuhi kebutuhan warga dalam bentuk barang, jasa dan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara layanan".

Sedangkan menurut Permenpan no.36 tahun 2012 pengertian pelayanan publik sebagai
"kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.".

Ada 3 Aktor utama dalam UU No.25 tahun 2009:

1. Korporasi/swasta, penyelenggara negara, lembaga independen,

2. Pelaksana adalah orang yang berinteraksi langsung dengan masyarakat

3. Masyarakat sebagai penerima manfaat.

Tantangan Pelayanan Publik

Mengapa sampai hari ini masih ada yang menggambarkan pelayanan publik dengan
gambaran yang bertolak belakang dengan sifat responsif, transparan dan akuntabel? Yang
muncul adalah gambaran gelap, berliku, lama dan sulit? Sementara dari pihak penyelenggara
layanan telah ada upaya-upaya perbaikan, dimana gapnya dan apa yang tantangannya? Ada
beberapa tantangan yang ditenggarai mempengaruhi persepsi masyarakat yang miring tentang
pelayanan publik, yaitu:

1. Kurangnya pemahaman mengenai UU No.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik dan
Permenpan No.36 tahun 2012 tentang petunjuk teknis penyusunan, penetapan dan penerapan
standar pelayanan,

2. Komitmen pimpinan

3. Standar Pelayanan Publik belum ada

4. Sumber daya Manusia

5. Kemauan dan itikad pelaksana

6. Koordinasi internal

7. Sarana dan prasarana

Memang solusi permasalahan ini tidak semudah dalam teori dan tidak semudah membalikan
telapak tangan akan. Tak dapat dipungkiri selama ini sudah banyak waktu, tenaga, pikiran
dan upaya yang dilakukan oleh penyedia layanan. Kenyataannya masih tetap diperlukan
upaya keras dan gerakan yang masif untuk mengatasi tantangan-tantangan diatas.

Gencarnya diseminari informasi di kalangan penyelenggara pelayanan publik menjadi

harapan untuk dapat mengatasi kendala kurangnya pemahaman dan koordinasi internal
penyelenggara layanan.

Untuk tantangan komitmen pimpinan, kapasitas SDM (rotasi, promosi, pemecatan), kemauan
dan itikad pelaksana dapat diupayakan melalui rekrutmen awal, lingkungan kerja yang penuh
nilai-nilai moral dan kekuatan komitmen serta teladan dari pimpinan tertinggi

Guna dari standar pelayanan publik harus dijadikan tolok ukur pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian pelayanan publik, karena pelayanan yang mudah, terjangkau,
cepat dan terukur adalah yang diperlukan. Mengenai tantangan tentang belum adanya standar
pelayanan publik, perlu dibuat standar pelayanan publik yang mencakup, sistem, mekanisme
dan prosedur, dalam UU sudah diatur tentang itu. Yang cukup penting, penyusunan standar
amanatnya harus melibatkan masyarakat.

Peran lembaga pengawasan yang telah dibentuk juga harus dimaksimalkan dengan segenap
kekuatan. Sarana dan prasarana merupakan kendala yang paling mudah diatasi di antara
semua tantangan. Kuncinya hanya menyediakan kebutuhan pendukung berupa sarana dan
prasarana yang berfungsi, layak dan terawat.

Akhirnya peran masyarakat baik dunia usaha, media, DPR dan DPRD harus terus bersuara
keras. Kita semua harus tegas, tidak boleh berhenti atau menghilang ditelan waktu demi
untuk mengatasi tantangan-tantangan dan mendorong perbaikan peningkatan pelayanan
publik.

Kompetensi Yang Harus Dimiliki Pimpinan Sebagai Manajer Pelayanan publik

1.Kompetensi memanage diri sendiri

Kepemimpinan berkenaan mengatasi perubahan lebih menekankan pada visi

kepemimpinannya. Dengan demikian, pemimpin harus memberikan inovasi dari sekedar
melakukan tugas administrasi yang notabene dilakukan oleh seorang manajer Pimpinan
publik yang memiliki kompetensi diri sendiri adalah pimpinan yang memiliki pengetahuan
luas, inkuisitif, kemampuan analisis yang mendalam, daya kognitif dan penalaran di atas rata-
rata. Sebuah aksioma yang diterima secara umum oleh teoritisidan praktisi adalah semakin
tinggi kedudukan dalam hirarchi organisasi, ia dituntutuntuk mampu berfikir. Kemampuan
berfikir ini tidaklah dapat dimiliki pimpinan tanpaadanya pengetahuan yang luas terutama
terkait dengan disiplin pengetahuan tentang pencapaian tujuan organisasi.

2.Kompetensi memanage komunikasi

Menurut Sujak (1990: 77) komunikasi diartikan sebagai transfer informasi beserta
pemahamannya dari suatu pihak ke pihak lain, melalui alat-alat berupa simbol yang penuh
arti. Ini berarti suatu komunikasi merupakan media tukar menukar ide, sikap nilai-nilai opini-
opini dan fakta. Kompetensi memanage komunikasi berarti kemampuan seorang pimpinan
publik dalam menyampaikan ide, sikap, nilai-nilai kepada pegawainya.

3. Kompetensi memanage kemajemukan

Kemajemukan dalam sebuah organisasi publik adalah merupakan hal yang wajar. Yang tidak
wajar adalah mereka tidak diperlakukan sama oleh pimpinan publik.

4.Kompetensi memanage etika

Etika secara sederhana dapat dipahami sebagai science of morality atau sesuatu yang
mendeskripsikan baik (Setiyono, 2005). Dalam organisasi privat lebih-lebih organisasi sektor
publik mutlak etika diperlukan, karena

a.Setiap profesi membutuhkan etika sebagai standard of conduct

b.Dapat menimbulkan public trust

c.Ketiadaan etika dapat menyebabkan weakened support for government, distruisted public
officials, reduced civic engangement (MC Carthy dalam Setiyono, 2005).Melihat hal ini,
kemampuan seorang pimpinan publik dalam memanage etika adalah suatu yang sangat
dibutuhkan karena dengan etika keadilan yang merupakan salah satu tujuan organisasi
mungkin dapat diperlihatkan kepada publik. Untuk itu, ada beberapa langkah yang harus
dimiliki pimpinan di sektor publik dalam memanage etika ini.

d.Kompetensi memanage tim

Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pimpinan publik minimal dua

hal yaitu:

1) Menjaga kohesi antara anggota yang satu dengan yang lain. Atau mungkin menjaga kohesi
antara masyarakat yang satu dengan kelompok masyarakat yang lain, ini dimaksudkan untuk
menghindariterjadinya konflik baik pada pejabat bawahan juga masyarakat yang sangat
paternalistik.

2) Sebagai mediator. Dalam kehidupan organisasi situasi konflik akan selalu ada untuk itu
pimpinan publik harus mampu sebagai mediator. (Saraswati & Sholikin.n.d.) Sebagai
mediator pemimpin publik harus memiliki keyakinan berbagai kepentingan dalam organisasi
meskipun sukar pasti bisa dipertemukan. Ini mutlak diperlukan demi kekompakan tim, karena
kalau dibiarkan berlarut-larut tujuan organisasi akan terhambat.

4. Kompetensi memanage keragaman budaya

Sudah menjadi hukum alam, bahwa manusia diciptakan tidak sama. Maka pluralisme
(keragaman) budaya dalam sebuah organisasi adalah sebuah kenyataan.
5. kompetensi memanage perubahan (Warella. 2005)

Perubahan dalam segala bidang kehidupan, termasuk sektor publik adalah sebuah
keniscayaan.

Tugas Pimpinan Birokrasi Sebagai Manajer Pelayanan Publik

Agar kepemimpinan dapat berhasil mencapai tujuan, pelaksanaan kepemimpinan yang baik
dapat dilihat dari cara seorang pemimpin melakukan tugasnya, hal ini dapat dilihat dari ciri-
ciri sebagai berikut.

1.Penglihatan sosial, suatu kemampuan untuk melihat dan mengerti gejala-gejala yang timbul
dalam masyarakat sehari-hari.

2.Kecakapan berfikir abstrak, dalam artian seorang pemimpin harus mempunyai otak yang
cerdas, intelegensi yang tinggi, dalam menganalisa dan memutuskan adanya gejala yang
terjadi dalam kelompoknya, sehingga bermanfaat dalam tujuan organisasi.

3.Keseimbangan emosi dalam mengambil tindakan dan kebijakan dalam

mengambilkeputusan.

4.Seorang pemimpin juga harus bisa memberikan motivasi, hal ini dimaksudkan untuk
memberikan dorongan semangat kepada para bawahan dalam pencapaian target yang
diharapkan.

Menurut Malthis motivasi merupakan hasrat didalam diri seseorang yang menyebabkan orang
tersebut melakukan tindakan. Sedangkan Rivai berpendapat bahwa motivasi adalah
serangkaikan sikap dan nilai-nilai yang mempengaruhi individu untuk mencapai hal yang
spesifik sesuai dengan tujuan individu. Motivasi adalah kesediaan melakukan usaha tingkat
tinggi guna mencapai sasaran organisasi yang dikondisikanlah kemampuan usaha tersebut
memuaskan kebutuhan sejumlah individu. Motivasi merupakan faktor psikologis yang
menunjukkan minat individu terhadap pekerjaan, rasa puas dan ikut bertanggung jawab
terhadap aktivitas atau pekerjaan yangdilakukan. Sedangkan Hasibuan berpendapat bahwa
motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkandan mendukung perilaku manusia,
supaya mau bekerja giatdan antusias mencapai hasil yang optimal. Motivasi merupakan
sesuatu yang membuat bertindak atau berperilaku dalam cara cara tertentu.

Sumber:
IPEM4429/Modul 1-9/ Manajemen Pelayanan Umum MADANI Jurnal Politik dan Sosial
Kemasyarakatan Vol. 10 No.1 2018 (79-91) ISSN 2085-143X

https://bengkulu.kemenag.go.id/opini/314-birokrasi-dan-upaya-meningkatkan-pelayanan
publik

Sekian &Terima kasih !!!