Concreet aan het werk in Bibliotheek Vlissingen

De nieuwe organisatieopzet maakt van het werkproces een cyclisch verloop, zodat klanten actiever
benaderd worden, medewerkers niet meer op zichzelf antwoorden aan klanten geven, er voortdurend
van elkaar geleerd wordt en de bibliotheek garant kan staan voor een zekere constante kwaliteit.

Actieve benadering
Mensen komen moeilijk tot het stellen van vragen. Het formuleren ervan kost moeite, maar de vrees
dat men aan het verkeerde loket de vraag stelt overheerst vaak. Meer dan de helft van de in de
bibliotheek gestelde vragen begint met een verontschuldiging: ‘Sorry dat ik stoor, maar….’
In onze samenleving staat zelfredzaamheid voorop. Mensen beseffen goed dat men alles in principe
zelf moet kunnen uitzoeken. Daarom bestaan er hoge drempels om informatie in te winnen. In de
bibliotheek wellicht ook, omdat men een zeer beperkt beeld heeft van de informatiefunctie van deze
instelling. Vaak toont men zich zeer verbaasd als kennis gemaakt wordt met de breedte van de
vraagbeantwoording. ‘Men had het niet verwacht!’

Druk werken achter balies, moeilijk kunnen onderscheiden wie in de bibliotheek werkt, beperkt
vertrouwen hebben in de expertise van de medewerkers en zelf niet goed weten hoe de vraag te
formuleren leiden er met een beetje gêne gemakkelijk toe dat de vraag niet gesteld wordt. Daarom
wordt er in de nieuwe organisatieopzet niet meer vanachter een balie gewerkt. Medewerkers staan er
‘alleen voor het beantwoorden van vragen’ en stimuleren dat door echt contact met binnenkomende
klanten te maken. Door interesse te tonen, hen welkom te heten, belangstelling te hebben voor wat
men van de vorige dienst van de bibliotheek vond, bereidheid te tonen eventuele klachten onmiddellijk
te verhelpen (een slecht romanadvies compenseren met een ‘gratis’ uitleen én een advieslijstje b.v.)
groeit het vertrouwen in deze gastheren en –vrouwen en daalt gelijktijdig de drempel om vragen te
stellen.

Niet meer op zichzelf

Klanten verwachten onmiddellijk een antwoord op hun vraag. Zo hebben we ze de afgelopen
decennia ook steeds diensten aangeboden. Alleen als een boek uitgeleend of niet in bezit was, moest
men wachten en terugkomen. Vraagbeantwoording bestond meestal uit ‘zoeken wat er ter plekke over
dat onderwerp te vinden was’. Echt ingaan op de vraag en daarbij streven naar een zekere mate van
veelzijdigheid en volledigheid is daarbij onmogelijk. Door de beantwoording te knippen in twee fases

1
kan dieper op het antwoord ingegaan worden: in fase 1 wordt een eerste reactie gegeven (dat wat
onmiddellijk gevonden wordt, krijgt de klant mee) en in fase 2 komt de aanvulling vanuit het Cluster
Advies. Omdat daar in teams gewerkt wordt, antwoorden met elkaar overwogen worden en externe
expertise geraadpleegd wordt, kan zij zekere constante kwaliteit garanderen.

Van elkaar leren

Omdat medewerkers in de bibliotheek meestal zelfstandig vragen van klanten beantwoorden, kunnen
ze nu eigenlijk alleen leren van de directe reactie van de klant zelf. Omdat deze de beantwoording als
een gratis dienst ervaart, zal deze echter niet al te kritisch reageren. Hij of zij weet vaak ook niet
waaruit het antwoord zou kunnen bestaan.
Daarom is leren van elkaar binnen de bibliotheek en tussen
bibliotheken onderling essentieel. Het Project Kennis delen
streeft naar de ontwikkeling van handzame hulpmiddelen en
naar een cultuuromslag daarvoor.
Door constructieve feedback groeien medewerkers sterk in
hun aanpak en deskundigheid. ‘Twee weten meer dan één’
praktisch toegepast.
Het cyclische proces van plannen, leren en verbeteren
wordt binnen de organisatie structureel ingebouwd.

Het primaire proces van de service aan de klant wordt

gezien als een keten van activiteiten, die zo zijn geordend
en aangestuurd dat het moet leiden tot het beste resultaat.
Werken aan dit proces is sturen op resultaat. De aansturing
is opgebouwd op basis van de zogenaamde PDCA-cyclus.
PDCA is een afkorting die staat voor de belangrijkste
stappen in de cyclus:
• Plan: Cluster advies ontwerpt als het ware het ideale resultaat, dat we voor de klant willen
verwezenlijken (gepersonaliseerd, hybride en dus verrassend);
• Do: Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit,
• Check: Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in
adviezen ter verbetering van het proces;
• Act: Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te
verfijnen en nog beter voor te spiegelen wat de klant van ons kan verwachten.

Constante kwaliteit
Zoals een leraar voor de klas individueel de kwaliteit van het onderwijs van dat moment bepaalt, zo
draagt elke bibliotheekmedewerker bij aan het kwaliteitsbesef in zijn omgang met de klant. Sterke
verschillen in die kwaliteit wil de bibliotheek voortaan voorkomen. Een meer constante kwaliteit wordt
mede bepaald door:
1. de mate waarin het antwoord aansluit op de vraag;
2. de mate waarin achterhaald is in hoeverre de klant werkelijk bedoeld wat hij vraagt;
3. de mate van het hybride karakter van het antwoord (is aan meer gedacht dan aan één medium?);
4. de mate waarin collega’s en externe expertise betrokken zijn bij het formuleren van het antwoord;
5. de mate waarin bij het beantwoorden rekening gehouden is met het geleerde uit eerdere
antwoorden (van deze specifieke klant of groep klanten of van dit type vragen).

Cluster Communicatie ontwikkelt maatstaven om uiteindelijk een oordeel te kunnen vellen over de
kwaliteit van dienstverlening en de ontwikkelingen daarin.

2
Cluster Klantcontact legt de basis voor betrouwbare antwoorden
Zakelijk geredeneerd zou je willen dat elke vraag van elke klant door elke medewerker beantwoord
wordt op een wijze dat je alle antwoorden met een gevoel van trots naast elkaar kan leggen om ze
onderling te vergelijken. Inhoudelijk moeten ze van een zelfde kwaliteitsniveau zijn, zodat de
betrouwbaarheid van de bibliotheek als informatiebron bewezen wordt. De mate van onderlinge
afwijking kan alleen maar voortkomen uit verschillen tussen klanten:
• Vroeg hij veel of weinig?
• Wordt van hem zelfwerkzaamheid verwacht (vanwege b.v. opleiding) of niet?
• Kent hij persoonlijke beperkingen (moeilijk lezend, beperkte talenkennis, geen bezit computer
enz.)?
• Heeft hij haast of niet?
• Wil hij zich globaal oriënteren of juist verdiepen?
• Heeft hij voorkeuren voor een bepaald type bron (boek, website, advies)?
• Enz.

Voor het Cluster Klantcontact wordt een standaardisering van het contactgesprek ontwikkeld om een
snelle vorm van registratie mogelijk te maken. Door dit in een wiki op te slaan ontstaat met instemming
van de klant een individueel klantendossier dat door de klant naar believen aan te vullen is:
persoonlijke voorkeuren, hobby’s, vooropleiding enz. Alles wat men hoort van de klant, zoals kritiek
over de presentatie van de collectie of lof over een bepaalde service, draagt mede bij aan de invulling
van een volgend advies. Door jarenlang dit dossier uit te bouwen krijgt de adviseur een veel completer
en beter onderbouwd beeld van de klant, dan nu het geval is. Daar waar de beantwoording van
vragen nu meer een kwestie van fingerspitzengefühl is, baseert men zich straks op concrete data.
De wijze van opbouw van een dergelijk dossier is punt van onderzoek. Welke vragen moeten er in
opgenomen worden? Welke aspecten voegen bibliotheekmedewerkers daaraan toe en dient dit ook
voor de klant inzichtelijk te zijn?

Het verzamelen van deze gegevens is een punt van speciale aandacht. Lang niet alles namelijk kan
ingewonnen worden tijdens persoonlijke gesprekken. Dit zou te veel tijd van klantencontact vragen en
het proces van invoer van dergelijke gesprekken in de wiki zou veel tijd kosten en risico’s van fouten
met zich meebrengen.
Daarom maakt Cluster Communicatie het aantrekkelijk voor klanten om gegevens over zichzelf aan de
bibliotheek te verstrekken, bijvoorbeeld in ruil voor verleidelijke diensten, zoals:
• Het bijhouden van de leenhistorie;
• Het verstrekken van romanadvies;
• Het leveren van lijstjes aanwinsten;
• Het bieden van uitgaanstips die aansluiten bij het persoonlijke profiel;
• Enz.

De klant moet door Cluster Klantcontact zo gekend zijn, dat Cluster Advies hieraan kan werken alsof
zij zelf die klant gesproken hebben. Hiervoor komt een gestandaardiseerd lijstje met ‘verplichte’ en
vrije vragen.

Klantcontact hoort van Cluster Advies welke informatie van een klant en over de vraag noodzakelijk is
om daarmee een goed advies te kunnen ontwerpen. Lourenza Vroomen maakt hiervoor een opzet.
Het is de kunst deze informatie efficiënt en doelgericht te verzamelen, zodat klanten dit niet als
vervelend ervaren of er een aantasting van hun privacy in zien. Bepaalde informatie zal tijdens het
bezoek ingewonnen moeten worden, zoals aspecten over de vraag, het doel waarvoor men het nodig
heeft, de termijn waarop en het kanaal waarlangs men het antwoord wil hebben.
Meer persoonsgebonden aspecten zoals geslacht, leeftijd, gezinssituatie, opleidingsniveau e.d. zijn
meer constante factoren die mogelijk op efficiëntere wijze dan tijdens een gesprek te vergaren zijn.
Niet elke klant zal even enthousiast reageren als je hem ‘het hemd van het lijf’ gaat vragen. Veel
medewerkers vinden het ook enigszins gênant om dergelijke vragen te moeten stellen.

Standaardisering
Het Cluster Communicatie bedenkt slimme methoden om achter dergelijke data te kunnen komen op
de meest publieksvriendelijke manier, zoals door het aanbieden van bepaalde diensten (bijhouden
leenhistorie, ontvangen aanwinstenlijstjes of themalijsten, tips voor evenementen, selecties van

3
betrouwbare websites enz.), waarvoor mensen dan een aanvraagformuliertje kunnen invullen met
allerlei voorkeuraspecten. Om hiermee een begin te maken zal het even doorzetten zijn, maar zodra
het persoonlijke dossier van een klant completer begint te worden komen er vragen ter finetuning van
de persoonlijke voorkeuren. Wellicht is de techniek van het burgerpanel, beschikbaar bij StadsMonitor
Vlissingen, hierbij in te zetten voor die klanten, die beschikken over een internettoegang.

Er wordt nagedacht over de wijze waarop we al dergelijke gegevens gaan beheren. Enerzijds dienen
data eenvoudig toegevoegd te kunnen worden. Van elektronische bevraging zouden de gegevens
liefst automatisch in het dossier moeten belanden, terwijl bij mondelinge bevraging data eenvoudig
ingevuld dienen te worden.
Anderzijds dient het beheer zo te zijn dat de vertrouwelijkheid ervan gewaarborgd kan worden.
Iedereen heeft het recht op privacy wat ook wel omschreven kan worden als het recht om met rust te
worden gelaten. Voortdurend dient afgewogen te worden of het vragen naar en de opslag van de
gegevens (ofwel het verlies van privacy) opweegt tegen de voordelen van beter op de gebruiker
afgestemde diensten en computerfunctionaliteiten. De aanpak dient te voldoen aan het gestelde in de
Wet persoonsregistraties. Er komt een handleiding voor de verwerkers van de persoonsgegevens.

De klantenkaart geeft toegang tot het persoonlijke dossier, zodat de medewerker klantcontact
onmiddellijk de basisgegevens van een klant beschikbaar heeft, zoals naam, adres en eventueel
emailadres. Doordat dergelijke gegevens niet meer genoteerd hoeven te worden zouden allerlei
evaluatieve informatie genoteerd kunnen worden:
• Wat vond de klant van eerder genoten dienstverlening?
• Hoorde je op- en aanmerkingen over de bibliotheek waarmee we iets moeten doen?
•

Veel bezoekers en hopelijk steeds meer bezoekers hebben wellicht geen klantenkaart. Momenteel is
een dergelijke kaart sterk verbonden aan het willen lenen. Nagedacht moet worden over mogelijke
diensten, die we kunnen verbinden aan een Minikaart, zodat ook niet-leners graag zo’n lidmaatschap
willen aangaan. De bibliotheek kan op basis van een dergelijke kaart een klantendossier opbouwen.

Niet denken vanuit oplossingen

Veel vragen van klanten beginnen met het zinnetje: ‘hebt u een boek over….’ Medewerkers van
Klantencontact moeten voortdurend blijven beseffen dat dit niet altijd letterlijk genomen moet worden.
Men vraagt om een boek, omdat dit door velen als het kernproduct van onze dienstverlening wordt
gezien. Door dit niet al te letterlijk te nemen en te reageren met een wedervraag: ‘zou ons antwoord
ook in een andere vorm gepresenteerd mogen worden’, dan valt niet uit te sluiten dat de klant hierover
verrast en tevreden is. Uiteraard piekeren we hier niet over als men vraagt naar een ander boek van
Umberto Eco.

Door niet automatisch te redeneren in boekvorm komen sneller creatieve alternatieven in beeld
waarmee de klant wellicht te verrassen is.

Uitgesproken ambitie: klant zo thuis laten voelen dat hij echt laat weten waarmee we hem van dienst
kunnen zijn.

Belangrijke competenties:
Open uitstraling Afhankelijk durven zijn van Teamplayer willen zijn
Vriendelijkheid anderen Accuraat zijn
Actief handelen Zelfkritisch zijn Goed kunnen luisteren
Open staan voor kritiek Het onderste uit de kan voor Mensenkennis
Willen leren van anderen de klant zoeken Diplomatiek zijn

Facilitaire randvoorwaarden:
• Precies vooraf afspreken wat aan de klant beloofd mag worden (qua inhoud, levertijd e.d.);
• Vaststellen welke kanalen we hebben om de klant te bedienen (kan opgehaald worden, wordt
thuisbezorgd, kan telefonisch, via mail of door een gepersonaliseerde toegang tot de website);
• Proberen klanten bij inschrijving zoveel mogelijk van zichzelf te laten vastleggen, zodat ze leenhistorie
kunnen bijhouden, advieslijstjes krijgen enz.
• Goede regels ter bescherming van de privacy rond de klantinformatie;

4
• We moeten goed rekening houden met mensen, die niets met computers hebben (advieslijstjes op
papier!);
• Binnen de bibliotheek moeten we heel goed weten wie over welke kennis beschikt;
• Als je bepaalde mogelijkheden niet kent, kan je ook niet die suggestie doen;
• Ook die groep digibeten kunnen we misschien toch aan een cursus-op-maat helpen om hen te laten
kennismaken met computer en internet;
• Klanten moeten er de tijd voor willen nemen om een meer inhoudelijk contact te hebben met ons.
Misschien stimuleren we dit door ook telefonisch, digitaal contact aan te bieden of thuisbezorgen e.d. te
beloven;
• We gaan ook op andere plaatsen dan alleen in de bibliotheek op zoek naar vragen, die beantwoord
moeten worden (mediatheken op scholen, balie van het stadhuis enz.).

Klantcontact begrijpt dat de meeste mensen absoluut niet aan de bibliotheek denken als zij staan voor
de opgave een probleem op te lossen. Vanuit dat besef moeten we zoeken naar manieren van
presenteren om het beeld van de bibliotheek echt te veranderen. Dat bouwen we langzaam op, zodat
we ook niet overspoeld worden met vragen, die we niet kunnen beantwoorden.

5
Cluster Advies ontwerpt de dienstverlening
Het werk van deze afdeling wordt sterk bepaald door de input uit klantcontact, de gestelde
Al@dinvragen, binnengekomen e-mail enz.
Het protocol voor vraagbehandeling van Al@din is het uitgangspunt voor de werkwijze. Het
vraagregistratiesysteem kan ook voor uitbreiding van vragen vanuit klantcontact benut worden. Door
de uit de bibliotheek voortkomende vragen als Al@dinvragen te behandelen kan snel de daling in de
omzet van deze vragen omgebogen worden in een significante stijging. Goed voor de publieke
verantwoording, maar vooral ook goed voor het verbeteren van de kwaliteit van de specialistische
dienstverlening. Oefening baart immers kunst!

De leveringsvoorwaarden worden belangrijk bij het bepalen van de urgentie van afhandeling. Daar
waar de bibliotheek gewend is aan het geven van een onmiddellijk antwoord, dienen nu methoden
ontwikkeld te worden om vragen ook op termijn te mogen beantwoorden, zodat spoedvragen voorrang
kunnen krijgen. Stimuleren dat mensen vragen elektronisch of telefonisch stellen kan daarbij helpen.
Er zal goed gemonitord moeten worden in welke mate onmiddellijkheid van beantwoording speelt en
in welke mate levertijden haalbaar blijken.

Duidelijk moet zijn in welke mate de klant belangstelling heeft voor een hybride antwoord, dan wel
alleen belangstelling heeft voor literatuur. Met cultureel ondernemerschap zijn in de toekomst wellicht
abonnementen te verkopen om structureel geïnformeerd te worden op bepaalde dossiers, zoals
politiek, sport of kunst & cultuur.

Teamsport
Het Cluster Advies heeft veel belang aan snel en diepgaand inzicht in beschikbare kennis binnen de
bibliotheek, in het netwerk van lokale en regionale organisaties, het provinciale netwerk van
bibliotheken en landelijke en Vlaamse bibliotheken, die willen participeren in het Project Kennis Delen.
Door de nieuwe manier van werken zal het niet van de eerste dag storm lopen. Die eerste relatief
rustige tijd dient vooral benut te worden om efficiënte werkprocedures met elkaar af te spreken en
inzicht te krijgen in specifieke talenten binnen het team op basis waarvan taken te verdelen en
specialiteiten te ontwikkelen zijn.
Vooral het constructief geven van onderling feedback en snelle controle van die samenwerking in
relatie tot de uiteindelijke reactie van de klant op het gebodene is essentieel.

Dit cluster heeft ook de verantwoordelijkheid voor de collectievorming en levert redactionele bijdragen
aan de website, vooral gestuurd door de registratie van de belangstelling van klanten.

Het zorgvuldig registreren van de bestanddelen van het geleverde antwoord is van belang voor
gedegen evaluatie en structureel overleg over aanpassing van de wijze van beantwoording door
tegenstellingen tussen interne kwaliteitsaspecten en de beleving daarvan door de klant.
Bij het afleveren van het ontwerp van dienstverlening zouden medewerkers van het Cluster Advies al
moeten aangeven op welke aspecten zij graag een reactie van de klant willen zien, uiteraard sterk
variërend naar de aard van het gegeven antwoord:
• Was het geleverde op tijd?
• Is de verstrekte informatie bruikbaar?
• Voldeed de bibliotheek met dit antwoord aan uw vraag?
• Zijn er door het antwoord andere vragen gerezen die de bibliotheek zou kunnen beantwoorden?
• Zou u structureel op de hoogte gehouden willen worden over dit thema?

Kunnen er evaluatieformuliertjes (op papier of elektronisch) bijgesloten worden bij de levering van het
antwoord, die uitnodigen om onmiddellijk te retourneren. Met een code op het formulier dient een
relatie gelegd te kunnen worden met de vraag en klant. Na inbreng in het Team Advies gaat dergelijke
informatie voor een overall analyse naar het Cluster Communicatie. Het terugsturen van dit soort
reacties kan aantrekkelijk gemaakt worden door elke tiende (of honderdste) reactie te belonen met iets
bijzonders. Hoe meer er gereageerd wordt, ook al is dit aanvankelijk wellicht vaak negatief, des te
meer leren wij hiervan!

Bij het terugsturen van negatieve reactie kunnen er misschien nog acties bedacht worden om de
teleurstellende ervaringen om te bouwen tot positieve.

6
Om het inwinnen van informatie van klanten verder te stimuleren kan er gedacht worden aan
omvangrijke klantenpanels, die structureel bevraagd worden over de dienstverlening van de
bibliotheek en concrete innovaties daarin. Prototypes van nieuwe diensten, zoals aanwinstenlijstjes,
literatuuroverzichten of digitale nieuwsbrieven kunnend oor hen getest worden. Dit zou kunnen
uitgroeien tot een grote groep bibliotheekambassadreurs die ook betrokken willen worden bij de
beantwoording van vragen. Zoals op www.praxis.nl/Klussen/Klustips klussers aan andere klussers
antwoorden op vragen geven, is dat ook voor lezers aan lezers te organiseren.

Zeer actieve klanten kunnen beloond worden met Bieppunten, waarmee aantrekkelijke prijzen te
verdienen zijn.

Uitgesproken ambitie: klant gelukkig maken, maar niet over the top, dat gaat irriteren

Belangrijke competenties:

Noodzakelijk bij te blijven In team kunnen werken Accuraat

Actualiteiten Zelfstandig werken Selectief
Bronnenkennis Creatief Objectief
Weg weten op internet Kwalitatief
Communicatie Overdragen

Facilitaire randvoorwaarden:

Rustige werkplekken Evaluatiemomenten

e
Heldere, concrete afspraken Geen advies zonder 2 mw check, net als in apotheek
Goede communicatie Klantdossier/klantvolgsysteem zeer belangrijk
Aan de afspraken houden Werkende wiki’s/weblogs
Onderlinge overdracht bij ziekte en verlof Dubbele bezetting backoffice
Kennis delen van tips en trucs Rooster/bezetting
Op je collega’s kunnen vertrouwen

Het is van zeer groot belang dat er heldere afspraken worden gemaakt tussen alle clusters over de
haalbaarheid/levertijd van de te leveren diensten. Welk cluster kan en moet welke diensten leveren op
welke termijn? Dus na afspraken geen gemopper meer, kunnen vertrouwen dat een doorgegeven klus
ook binnen de afgesproken termijn opgepakt wordt en controle op de voortgang behoort tot de eigen
verantwoordelijkheid van het cluster.

7
Cluster Dienstverlening als motor van de bibliotheek

Deze afdeling voert uit wat door het Cluster Klantcontact beloofd en door Cluster Advies bedacht is.
Als hekkensluiter in het dienstverleningsproces kunnen zich hier pijnlijke ervaringen voordoen als
eerder in het proces vertragingen hebben voorgedaan. Een klantvolgsysteem is mogelijk nuttig om het
verloop van het proces te kunnen bewaken.

Dit Cluster moet de beloften waarmaken, die bij Klantcontact aan de klant gedaan zijn; liefst nog iets
beter dan de klant verwacht. Adviezen dienen professioneel vormgegeven geleverd te worden, zodat
ze het bewaren, aan anderen doorgeven e.d. Zo worden klanten door mond-tot-mondreclame de
ambassadeurs van de bibliotheek.

Teamwerk
De voortgang van het werk wordt bevorderd als medewerkers binnen het Cluster Dienstverlening
zonder oponthoud elkaars werk kunnen opnemen en afmaken. Daar waar de wiki functioneert als een
soort logboek, zodat men van elkaar kan zien waaraan gewerkt werd en hoe dat af te ronden is, is dit
hét instrument dat voor de interne communicatie dienstbaar is.

De ambitie van het Cluster Dienstverlening is een professionele dienstverlening voor klant en collega’s
uit te voeren, door:
• Aflevering van diensten
• Correct afhandeling van vragen
• Op maat en binnen een bepaalde tijd vragen afhandelen.

Motor
Dit Cluster houdt de organisatie draaiende als het gaat om randvoorwaarden als de beschikbaarheid
van hulpmiddelen, de duidelijkheid van roosters, de bereikbaarheid van collega’s en het grafisch en
fysiek vormgeven van de dienstverlening.
Standaardisering van uit te voeren producten, zoals advieslijstjes, aanwinstenlijsten,
informatiedossiers e.d. is belangrijk om snelle levering mogelijk te maken. Mogelijkheden om thuis te
bezorgen, als service en niet om eraan te verdienen, moeten onderzocht worden.

Uitvoeringsaspecten
Door dit Cluster worden een aantal zaken erg belangrijk gevonden:
• De Wiki is essentieel als communicatie-instrument dat zorgt voor korte lijnen.
• Alle clusters hebben te maken met een administratieve afhandeling. Daarom is het belangrijk dat
Dienstverlening over voldoende formatie beschikt om alles soepel te organiseren;
• Specialisatie is mooi, maar zorgt dat niet voor problemen in rooster en formatie;
• Verduidelijkt moet worden wat er precies onder de werkzaamheden van dit Cluster valt;
• Er moet gewaakt worden voor het ontstaan van eilandjes binnen de bibliotheek
• Eventueel herziening van de kantoortuin zal nodig blijken;
• Het is belangrijk dat we beter op de hoogte zijn van elkaars werkzaamheden;
• De noodzakelijke competenties hangen af van de concrete invulling van het cluster.

Welke ambities streeft Cluster Dienstverlening na:

• Maatwerk
• Tijd
• Duidelijkheid voor zowel klant als collega’s/werknemer
• Afspraken nakomen
• Kwaliteit
• Samenwerking/ goede communicatie/ duidelijke afspraken (op tijd afleveren van opdracht aan
collega’s)

Welke competenties zijn nodig:

• Accuratesse;
• Communicatieve vaardigheden
• Efficiënt willen werken met korte lijnen

8
Cluster Communicatie extrapoleert succesvolle diensten

Daar waar Klantencontact en Advies vooral gericht zijn op het beantwoorden van individuele vragen,
zal Communicatie lering trekken uit de successen hierin, om te bezien of veel grotere groepen klanten
interesse hebben voor de geleverde informatie. De vorm, waarin die informatie aan klantengroepen
wordt aangeboden, zal variëren naar inhoud en aard van de doelgroepen:
• Publicatie op de website;
• Inrichting van een expositie in het stadhuis;
• Organisatie van een lezing of informatieve bijeenkomst in Ter Reede.

Op deze wijze kan Communicatie dicht op de vraag van klanten zittend, snel inhaken op actuele
behoeften, waardoor de bibliotheek zich als pro-actief en actueel positioneert.

Leercentrum
Cluster Communicatie vormt als het ware het leercentrum van de bibliotheek. Gegevens worden
geanalyseerd om meer inzicht te krijgen in het functioneren van de bibliotheek. Succesverhalen van
individuele dienstverlening worden bestudeerd om er een aanmerkelijk groter publiek mee te kunnen
bereiken. De oorzaken van niet-gebruik worden onderzocht om te bezien of wij hieraan iets kunnen
doen.

Daarbij gaan we steeds ervan uit dat burgers van nature niet geneigd zijn vragen te stellen. De
overheid plaatst zelfredzaamheid hoog op de politieke agenda en maar vragen stellen wordt vaak
geassocieerd met dommigheid. Medewerkers van klantcontact moeten de gêne, waarmee klanten
soms een vraag stellen, goed doorvoelen, zodat zij in staat zijn dergelijke drempels weg te nemen en
zich zelf uitnodigender en actiever op te stellen.
De bibliotheek heeft zich de afgelopen decennia steeds meer opgesteld als een supermarkt, terwijl we
het assortiment van een speciaalzaak hebben. Als medewerkers al moeite hebben met het overzien
van dat assortiment, mogen we dat al helemaal niet verwachten van klanten. En zeker niet van
klanten die slechts zelden komen.

• Waarom stellen klanten met zoveel moeite een vraag;

- door schaamte;
- bang om dom gevonden te worden;
- moeite met het onder woorden brengen van het probleem;
- men verwacht dat ik hier alles zelf vind;
- enz.

Deze aspecten kunnen medewerkers zelfvertrouwen geven dat zij wel degelijk een duidelijke
meerwaarde te bieden hebben aan de klant.

• Wat kan de bibliotheek daartegen doen?

- pro-actief antwoorden presenteren, zodat men geen vragen hoeft te stellen;
- meelopen met de klant naar de kast en ondertussen een gesprek aanknopen;
- mogelijkheid bieden meer anoniem vragen te stellen (zoals op www.goetfoud.nl);
- training communicatietechniek ‘stimuleren van het stellen van vragen’;
- wekelijkse evaluatie van klantencontact, waarin onderling ervaringen uitgewisseld worden;
- leren van goede voorbeelden (mensen die wij kennen uit een winkel of instellingen, waaraan
wij een voorbeeld willen nemen);
- enz.

Een goed contact tussen de Clusters Communicatie en Klantcontact moet leiden tot snelle
kwaliteitsverbetering van het kunnen aangaan en intensiveren van het contact met klanten.

Feedback
Een andere functie van Communicatie is het organiseren van feedback van klanten op de geleverde
diensten. Hoe kunnen wij goede inhoudelijke reacties op onze dienstverlening krijgen, zodat we op
basis daarvan verder kunnen leren en verbeteren? Communicatie trekt ook lering uit individuele
transacties met klanten, die vertaald kunnen worden naar een veel breder, omvangrijker publiek. Aan
de hand van voorbeelden van individuele klantenvragen is aan te tonen hoe met dit besef dat een

9
dergelijke vraag leeft, het vermoeden dat er veel meer klanten zijn die hierin interesse hebben én het
reeds geleverde antwoord acties zijn te organiseren die een groot publiek bereiken zonder dat zij tot
het stellen van vragen gekomen zijn.

10