 Pengertian keluhan pelanggan

Menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi
karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan
pada dasarnya terbagi menjadi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan dan keluhan yang
disampaikan secara tertulis.”

 Langkah menangani keluhan pelanggan dengan efektif

Keluhan pelanggan bisa melalui lisan, telepon, tertulis maupun banyak media seperti email, sms,
chat whatsapp, dll. Keluhan tersebut terjadi karena kurang puas dalam segala aspek dari layanan,
produk, lainnya.

1. Menjadi pendengar yang baik

Cara menangani keluhan pelanggan yang pertama adalah dengan menjadi pendengar
yang baik. Ketika pelanggan melakukan komplain, baik itu dari segi kualitas produk,
layanan, harga, dan sebagainya, mereka akan menyampaikannya dengan cara berbeda-
beda. Yang perlu dilakukan ditahap ini dengan membiarkan pelanggan mengeluarkan
semua uneg-uneg & permasalahan mereka. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
mereka karena itu hanya akan menambah permasalahan.
2. Tunjukkan rasa empati
Tahap ini bertujuan agar pelanggan merasa bahwa apa yang dikeluhkan mereka didengar
dan telah dimengerti. Kita bisa menunjukkan empati kepada pelanggan dengan
memposisikan diri sebagai mereka dan rasakan bagaimana jika berada di posisi mereka.
Ketika kita menunjukkan rasa empati dengan baik, pelanggan pastinya akan cenderung
lebih tenang karena merasa dimengerti.
3. Ambil keberanian untuk bertanggung jawab
Penanganan komplain di setiap perusahaan itu berbeda-beda. Jika di perusahaan kecil,
maka penanganan bisa terjadi langsung ke staff bukan ke layanan keluhan pelanggan.
Jika Anda seorang staff dan diberi komplain yang sebenarnya dilakukan oleh staf lain,
tetap ambil tanggung jawab dan selesaikan masalah bersama staff tersebut. Karena ini
menyangkut kredibilitas perusahaan, jangan saling lembar penyelesaian masalah,
selesaikan bersama
4. Tidak perlu panik
Sederhana, namun paling penting. Tunjukkan kepedulian terhadap pelanggan, tetap
menjaga sikap dan perlu memahami definisi komplain. Semua perusahaan baik itu
perusahaan kecil dan besar pasti memiliki keluhan pelanggan.
5. Bersikap luwes, jangan kaku
Berhati-hati jika menghadapi pelanggan yang sedang emosi terhadap keluhannya. Tetap
tenang & luwes. Terkadang sikap kaku keluar karena grogi terhadap keluhan pelanggan.
Perlakukan pelanggan seperti saudara atau teman, dengan batasan-batasan tertentu.
6. Berikan solusi cerdas dan tepat
Tentu saja tidak cukup dengan meminta maaf, kita juga harus segera memberikan solusi
sesuai dengan keluhan yang diajukan. Jika pelanggan sudah meluapkan semua keluhan
dan emosi sudah mereda. Sampaikan beberapa solusi yang mungkin bisa dilakukan.
7. Sepakati solusi
Jika sudah ada solusi yang diambil maka dijadikan sebagai sebuah kesepakatan bersama.
Jangan lupa untuk menjadwalkan pengerjaan solusi tersebut & segera dikerjakan. Karena
akan menjadi kesalahan besar jika kita menyetujui solusi lalu tidak dapat dikerjakan.
8. Obati kekecewaan pelanggan
Tawarkan beberapa paket khusus atau hadiah tertentu, voucher diskon dan produk lain
yang lebih baik untuk mengobati keluhan pelanggan.
9. Catat keluhan untuk dijadikan evaluasi
Menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan ketika setiap keluhan dijadikan sebagai
bahan evaluasi. Setiap produk dan jasa yang mempunyai komplain dan dievaluasi tentu
akan menjadi produk atau jasa yang berevolusi menjadi produk atau jasa yang handal
bagi perusahaan.
10. Berdayakan semua karyawan untuk mengatasi keluhan
Yang terakhir, jika sudah dievaluasi kemudian berdayakan semua karyawan untuk
mengatasi setiap keluhan. Jadi keluhan merupakan tanggung jawab setiap karyawan dan
menjadi evaluasi bersama.
Kesimpulannya, ketika keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik berdasarkan
solusi yang telah disepakati dan dijadwalkan berjalan sesuai dengan target. Maka sebuah
nilai plus untuk perusahaan.