Sawala: Jurnal pengabdian Masyarakat Volume.. Nomor..

Bulan Tahun
e ISSN: 2716-4705
Pembangunan Sosial, Desa dan Masyarakat Halaman x-xx

IMPLEMENTASI KEBIJAKAN MALL PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN

PANDEGLANG

Penulis Pertama1*, Penulis Kedua2, Penulis Ketiga3, dst.

1
Afiliasi Penulis Pertama (Institusi/Universitas, dll.)
2
Afiliasi Penulis Kedua (Institusi/Universitas, dll.)
3
Afiliasi Penulis Ketiga (Institusi. Universitas, dll)

ABSTRAK
Penelitian ini tentang Kualitas Pelayanan Publik di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang. MPP merupakan
upaya pemerintah dalam meningkatkan kualitas dari layanan terpadu. Namun, pada kenyataannya pelayanan publik
di MPP Kabupaten Pandeglang belum sepenuhnya berjalan baik dengan tujuan yang diinginkan karena masih
banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat ke pemerintah. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
kualitaspelayanan publik di MPP Kabupaten Pandeglang. Penelitian ini menggunakan metode
deskriptifkualitatif.hasil penelitian kualitas pelayan publik di MPP Kabupaten Pandeglang berkualitas baik dengan
ditunjukkan: 1) self-esteem, cukup baik dikarenakan terbatasnya jumlah pegawai dan belum terintegrasinya
pelayanan MPP Kabupaten Pandeglang. 2) exeed expectation, kualitas pelayanan MPP baik dikarenakan
penyesuaian standar pelayanan, walaupun masih ditemukan keterlambatan pelayanan. 3) recovery, sangat baik
ditandai adanya uji coba standart pelayanan dan adanya tempat kritik dan saran. 4) improve, kualitas pelayanan
sangat baik dikarenakan menyesuaikan perubahan pelayanan yang diwujudkan pada jemput bola dan mobil keliling
5) vision, penerapan sudah baik ditandai berhasil mensentralkan pelayanan satu tempat 6) care, memberikan
pelayanan dengan sikap baik, ramah, informatif, simpatik dan berfasilitas 7) empower, pemberdayaan dan pelatihan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan walaupun belum ada reward pegawai berprestasi. 

Kata kunci: Kualitas Pelayanan,Publik, MPP

ABSTRACT
This study discusses the quality of public services at the Public Service Mall, Pandeglang Regency. MPP is the
government's effort to improve the quality of integrated services. However, in reality public services in Indonesia,
especially in MPP Pandeglang Regency, have not yet fully worked with the desired goals because there are still
many complaints, complaints from the public to the government about public services. The purpose of this study
was to determine thequality of public services at MPP Pandeglang Regency. The research method used in this
research isdescriptive with a qualitative approach. The results of the research on the quality of public services from
MPP Pandeglang Regency are of good quality, shown: 1) self-esteem, not good in implementation due to the
limitednumber of employees and not yet integrated MPP Pandeglang Regency services. 2) exeed expectation, MPP
service quality isgood due to the adjustment of service standards, although service delays are still found. 3)
recovery, very well marked by the existence of a service standard trial and a place for criticism and suggestions. 4)
improve, the qualityof service is very good because it continuously adapts to changes in service manifested in ball
pick-up and mobilecars 5) vision, implementation has been good marked by successfully centralizing service in one
place 6) care, giving service attention with a good attitude, friendly, informative, full sympathetic and fulfilling
facilities 7)Empower, empowerment and training to improve service quality even though there is no reward for
outstandingemployees. 

Key word: Quality Service; Public; MPP

layanan. Aparatur dalam memberikan pelayanan

PENDAHULUAN
Kegiatan utama dari sebuah negara
adalah melayani warga negaranya melalui apa
yang disebut sebagai pelayanan publik. Isu
pelayanan public di Indonesia seiring
perkembangan pelayanan publik dilaksanakan
oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor
pelayanan terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar
masyarakat. kualitas pelayanan merupakan
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan standar pelayanan yang telah
dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan
harus berorientasi kepada masyarakat sehingga
menciptakan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Zeithaml dkk (2011:46) (Dalam Jurnal
Bagus Budi Santoso 2011) yang berjudul
Kualitas Pelayanan Publik, dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan, ada lima
dimensi dan indikator yang harus di perhatikan.
1. Tangibel (Berwujud) dengan
indikator : penampilan petugas dalam melayani
pelanggan, kenyamanan tempat melakukan
pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan,
kedisiplinan petugas dalam melakukan
pelayanan, kemudahan akses pelanggan dalam

1
Nama penulis, Sawala ;tahun
permohonan pelayanan, penggunaan alat bantu
dalam pelayanan.
2. Reliable (Kehandalan) dengan
indikator : kecermatan petugas dalam melayani
pelanggan,memiliki standar pelayanan yang
jelas, kemampuan petugas dalam menggunakan
alat bantu dalam proses pelayanan, keahlian
petugas dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan.
3. Responsiveiness ( 3. UU No 25/2009 : Yanlik dan
Respon/ketanggapan) dengan indikator :
merespon setiap pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan,petugas melakukan
pelayanan dengan cepat, petugas melakukan
pelayanan dengan tepat,petugas melakukan
pelayanan dengan waktu yang tepat, semua
keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Assurance (Jaminan) dengan
indikator : petugas memberikan jaminan tepat
waktu dalam pelayanan, petugas memberikan
jaminan biaya dalam pelayanan, petugas
memberikan jaminan legaltitas dalam pelayanan,
petugas memberikan jaminan kepastian biaya
dalam pelayanan.
5. Emphaty (Empati) dengan indikator :
mendahulukan kepentingan pemohon, petugas
melayani dengan sikap ramah, petugas melayani
dengan sikap sopan santun, petugas melayani
dengan tidak diskriminatif (membedabedakan),
petugas melayani dan menghargai setiap
pelanggan.
Berdasarkan pendapat tersebut,
diketahui bahwa kualitas pelayanan merupakan
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan standar pelayanan yang telah
dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan
layanan. Aparatur dalam memberikan pelayanan
harus berorientasi kepada masyarakat sehingga
menciptakan pelayanan yang berkualitas.
Disamping itu factor pertumbuhan penduduk
yang besar dengan persebaran yang tidak merata
serta rendahnya kualitas penduduk juga menjadi
sumber permasalahan yang berkaitan dengan
pelayanan perizinan usaha di Indonesia sampai
ketingkat daerah provinsi, kabupaten, kota di
Indonesia.
Kualitas pelayanan di Kabupaten
Pandeglang diharapkan akan menjadi lebih baik
setelah adanya Mal Pelayanan Publik karena
Kabupaten Pandeglang juga memiliki
penduduknya yang sangat majemuk. Oleh karena
itu, sangat diperlukan pelayanan yang baik dari
instansi terkait untuk memenuhi kebutuhan
penduduk Kabupaten Pandeglang. Oleh karena
itu, pemberian kewenangan pemerintahan secara
penuh kepada Daerah Kabupaten/Kota
dimaksudkan karena daerah itu lebih dekat
kepada masyarakat sebagai pihak yang dilayani
dan diberdayakan.
Latar belakang penyelenggaraan Mal
Pelayanan Publik sesuai aturan yang dijelaskan
berdasarkan:
1. Perpres No 47/2015 : KemenpanRB-
Nakhoda RB
2. Perpres No 81/2010 : Grand Design-
RB 2010-2015
Peraturan Pelaksana
4. Inpres No 12/2016 : Gerakan
Indonesia Melayani
5. PermenPANRB N0 23/2017 :
Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik
Sesuai dengan data tahun 2016 terdapat
498 Provinsi/Kabupaten/Kota memiliki
Pelayanan Terpadu Satu Pintu dari 542
Provinsi/Kabupaten/Kota, Peringkat EODB
tahun 2015 adalah peringkat 106, Tahun 2016
adalah peringkat 91, dan Tahun 2017 diperingkat
72, hal ini tentu saja ada peningkatan peringkat
di setiap tahunnya, akan tetapi masih terdapat
berbagai masalah seperti:
1. Pelayanan terpadu di Pusat dan
Daerah belum mampu berjalan baik
2. Minimnya penggunaan teknologi
informasi terkait layanan perizinan
3. Ego sektoral masing-masing instansi
Sehingga hal ini sesuai dengan Nawacita
reformasi birokrasi pelayanan publik prima yang
sesuai aturan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009, ialah sebagai berikut :
1. Tercapainya tingkat kepuasan
masyarakat
2. Tercapainya tingkat efektifitas dan
efisiensi dalam penerapan standar
pelayanan
3. Memberikan kontribusi terhadap
peningkatan peringkat Indonesia dalam
kemudahan berusaha atau EODB (Target 2019
Peringkat 40). Sehingga Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi pada tahun 2018 merumuskan konsep
Mal Pelayanan Publik yang Terpadu Dan
Terintegrasi dengan sistem informasi dalam satu
ruang antara Kementerian/Lembaga, Badan
Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah
dan Swasta agar tercapainya efisiensi pelayanan.
Mal Pelayanan Publik adalah tempat
berlangsungnya kegiatan atau aktivitas
penyelenggaraan pelayanan publik atas barang,
jasa dan/atau pelayanan administrasi yang
merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu
baik pusat maupun daerah, serta pelayanan
Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik
Daerah dan Swasta dalam rangka menyediakan
2
 Sawala: Jurnal pengabdian Masyarakat
Pembangunan Sosial, Desa dan Masyarakat
pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman
dan nyaman.
Berdasar uraian diatas menjadi menarik
untuk diteliti lebih dalam yang ditujukan untuk
menggambarkan dan menganalisis peran dari
Pemerintah Daerah sebagai pemangku kebijakan
khususnya DPMPTSP Kabupaten Pandeglang
dalam usahanya untuk meningkatkan performa
kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
dalam bentuk implementasi kebijakan Mal
Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang.
KAJIAN PUSTAKA
Konsep Pelayanan
Teori administrasi negara mengartikan
bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya
menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu
fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan.Fungsi
pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat
negara modern sebagai suatu negara hukum
(legal state), sedangkan fungsi pelayanan
dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu
negata kesejahteraan (walfare state). Baik fungsi
pengaturan maupun fungsi pelayanan
menyangkut semua segi kehidupan dan
penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara, dan pelaksanaannya dipercayakan
kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara
fungsinya bertanggung jawab atas bidang-bidang
yang telah diatur fungsinya ( Menurut Siagian,
2001)
Menurut Thoha (dalam Hardiansyah,
2018), Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan
itu adalah pengabdian dan pengayoman. Dari
administrator diharapkan bisa tercermin sifat-
sifat memberikan pelayanan publik, pengabdian
kepada kepentingan umum dan memberikan
pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil.
Administrator lebih menekankan untuk
mendahulukan kepentingan masyarakat/umum
dan memberikan service kepada masyarakat
ketimbang kepentingan sendiri. Menurut Moenir
(dalam dalam Hendri Andry dan Tarmizi Yussa,
2015), mengatakan pelayanan merupakan sebuah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
yang dilakukan oleh orang lain secara langsung.
Secara garis besar, pelayanan yang diperlukan
oleh manusia pada dasarnya ada 2 jenis yaitu
“pelayanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai
manusia dan “pelayanan administrative yang
diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi. Yang sebenarnya, pelayanan adalah
serangkaian kegiatan, karena itulah ia merupakan
proses. Sebagai proses, “pelayanan” berlangsung
Volume.. Nomor.. Bulan Tahun
e ISSN: 2716-4705
Halaman x-xx
secara rutin dan berkaitan, yang meliputi seluruh
kehidupan manusia dalam bermasyarakat.
Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat diartikan juga sebagai bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah pusat, daerah dan
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih,
2007).
Terdapat tiga unsur penting dalam
pelayanan publik, yaitu : unsur pertama, adalah
organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan
yaitu Pemerintah/Pemerintah Daerah, unsur
kedua, adalah penerima layanan (pelanggan)
yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah
kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh
penerima
layanan (pelanggan).
Menurut Saefullah (dalam Hardiansyah,
2018), untuk memberikan pelayanan publik lebih
baik perlu ada upaya untuk memahami sikap dan
perubahan kepentingan publik. Perubahan
kehidupan dunia yang begitu cepat mempunyai
pengaruh yang cepat pula terhadap perubahan
sikap dan perilaku masyarakat umum.
Penyelenggaraan pelayanan publik,
dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
yaitu; penyelenggara negara/pemerintah,
penyelenggara perekonomian dan pembangunan,
lembaga independen yang dibentuk oleh
pemerintah, badan usaha/badan hukum yang
diberi wewenang melaksanakan tugas dan fungsi
pelayanan publik, badan usaha/badan hukum
yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk
melaksanakan sebagian tugas dan fungsi
pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau
swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan
fungsi pelayanan publik yang tidak mampu
disediakan oleh pemerintah/pemerintah daerah.
Konsep Kebijakan Publik
Kebijakan diciptakan untuk mengatur
kehidupan masyarakat untuk mencapai tujuan
yang telah disepakati bersama. Kebijakan Publik
Menurut Heinz Eulau dan Kenneth Prewitt (Leo
Agustino, 2012:6) adalah : “Sebagai “Keputusan
Tetap” yang dicirikan dengan konsisten dan
pengulangan (repitisi) tingkah laku dari mereka
yang membuat dan dari mereka yang mematuhi
keputusan tersebut”. Menurut Thomas R. Dye
Kebijakan publik adalah apapun yang dipilih
3
Nama penulis, Sawala ;tahun
oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak
dilakukan. Dye mengatakan bahwa bila
pemerintah memilih untuk melakukan suatu
maka harus ada tujuannya (objeknya) dan
kebijakan publik itu meliputi semua tindakan
pemerintah, jadi bukan sematamata merupakan
pernyataan keinginan pemerintah atau pejabat
pemerintah saja. Disamping itu sesuatu yang
tidak dilaksanakan oleh pemerintah pun
termasuk kebijaksanaan negara. Hal ini
disebabkan karena “sesuatu yang tidak
dilakukan” oleh pemerintah akan mempunyai
pengaruh (dampak) yang sama besarnya dengan
“sesuatu yang dilakukan” oleh pemerintah
Konsep Implementasi
Kebijakan publik adalah kebijakan yang
dibuat oleh administratur negara atau
administratur publik, dengan demikian kebijakan
publik adalah segala sesuatu yang dikerjakan dan
tidak dikerjakan oleh pemerintah (Ilham Arief
Sirajuddin, 2014;3).
Dalam pandangan Goerge C.Edward III
(dalam Sujianto,2008:15) menyatakan
pendekatan yang di gunakan terhadap Studi
Implementasi Kebijakan, Dimulai dari sebuah
intisari dan menanyakan apakah prakondisi
untuk implementasi Kebijakan yang berhasil ?
apakah rintangan primer untuk implementasi
kebijakan sukses ? untuk itu implementasi
kebijakan di pengaruhi oleh 4 variabel, yakni :
1. Komunikasi
Yaitu menunjukan bahwa setiap kebijakan akan
dapat di laksanakan dengan baik jika terjadi
komunikasi efektif antara pelaksana program
(kebijkan) dengan para kelompok sasaran.
2. Sumber Daya
Merupakan salah satu faktor penting dalam
implementasi kebijakan atau program, karena
bagaimana baiknya kebijakan atau program itu
dirumuskan (telah memenuhi kejelasan perintah
dan arahan atau informasi) tanpa adanya
dukungan sumber daya yang memadai, maka
kebijakan akan mengalami kesulitan dalam
mengimplementasinya.
3. Sikap (Disposisi)
Yaitu menunjukan karakteristik yang menempel
berat pada implementator kebijakan atau
program, karakter yang paling penting di miliki
oleh implementator adalah kejujuran, komitmen
dan demokrasi.
4. Struktur Birokrasi
Yaitu meliputi karakteristik organisasi yang akan
menentukan berhasil atau tidaknya suatu
program, diantaranya kompetensi dan ukuran
staff agen dukungan legislatif dan eksekutif,
kekuasaan organisasi, derajat keterbukaan
komunikasi dengan pihak luar maupun badan
pembuat kebijakan.
Dengan demikian dapat di simpulkan
bahwa keberhasilan atau kegagalan implementasi
suatu program di lihat dari kemampuan secara
nyata dalam mengoperasionalkan implementasi
program-program dalam mencapai tujuan,
serta terpenuhinya misi program dengan
dukungan oleh kemampuan yang tinggi pada
organisasi dari tingkat atas sampai pada tingkat
paling bawah.
METODE
Penelitian ini bersifat deskriptif dengan
melalui pendekatan kualitatif. Peneliti
menggunakan pendekatan penelitian kualitatif
guna untuk memberikan gambaran secara
mendalam terhadap kajian penelitian yaitu
Kualitas Pelayanan di MPP Kabupaten
Pandeglang. Lokasi Penelitian di Mal Pelayanan
Publik Kabupaten Pandeglang. Fokus pada
penelitian ini menggunakan teori Menurut De
Vreye dikutip oleh (Hardiyansyah, 2018:69)
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
yang ditinjau dari dimensi Self-esteem, Vision,
Recovery, Improve, Care, Empower, Exeed
Expectation. Data dari hasil penelitian akan
diperoleh melalui observasi, wawancara, dan
dokumentasi dengan penentuan informan
menggunakan teknik purposive sampling dan
teknik snowball sampling.
Peneliti menggunakan sumber data
primer dan data sekunder. Sementara itu, Teknik
analisis data yang digunakan didalam penelitian
ini ialah analisis dengan menggunakan model
interaktif (interactif model of analysis) yang
dikembangkan oleh Miles, Huberman & Saldana
(2014) dalam Sugiyono (2019:330), yang
meliputi data collection, data condensation, data
display, conclusions drawing and verifying. Pada
penelitian ini, teknik keabsahan data yang
digunakan adalah standar kreadibilitas yang
meliputi triangulasi datadan peningkatan
pengamatan, transferability, dependability dan
comfirmability.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah
perlu terus melakukan upaya dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk menilai
kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
aparatur pemerintah, memang tidak bisa
dihindari bahwa dimensi dimensi kualitas
pelayanan publik ini dijadikan sebagai indikator
atau tolak ukur dalam menilai pelayanan yang
telah diselenggarakan. Mal Pelayanan Publik
4
 Sawala: Jurnal pengabdian Masyarakat
Pembangunan Sosial, Desa dan Masyarakat
sendiri merupakan pelayanan terpadu generasi
ketiga yang dianggap sebagai langkah
pembaharuan bagi sistem administrasi pelayanan
publik di Indonesia.
Penelitian ini merupakan uraian data
tentang kualitas pelayanan publik yang ada pada
Mal Pelayanan Publik Nyawiji di Kabupaten
Pandeglang yang berfokus dengan menggunakan
teori Menurut De Vreye dikutip
oleh(Hardiyansyah 2018 :69) dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan yang ditinjau
dari dimensi Self-esteem(harga diri), Exeed
Expectation (memenuhi harapan),
Recovery(pembenahan), Vision (pandangan ke
depan), Improve (perbaikan), Care (perhatian),
Empower (pemberdayaan).
1. Self-esteem (Harga Diri)
Sebuah perilaku yang harus dilakukan oleh
pemangku kepentingan yang tidak bertentangan
dengan komitmen penyelenggara pelayanan
publik untuk mewujudkan keberhasilan dalam
pelayanan publik kepada masyarakat.
Keberhasilan dimensi Self-esteem (harga diri)
menurut De Vreye dikutip oleh (Hardiyansyah,
2018) dapat dicapai dengan menempatkan
seseorang sesuai dengan keahliannya,
Pengembangan prinsip pelayanan, menetapkan
tugas pelayanan yang futuris, berpedoman pada
kesuksesan ‘hari esok lebih baik dari hari ini’.
Pendidikan memegang peranan penting bagi
seseorang dalam meningkatan kualitas sumber
daya yang dimiliki. Berdasarkan hasil penelitian
ditemukan bahwa pemerintah MPP Kabupaten
Pandeglang telah menempatkan pegawai sesuai
dengan keahliannya. sebagai unsur pelaksana
pekerjaan pada posisi yang sesuai dengan kriteria
yaitu kemampuan, kecakapan dan keahlian.
Namun, masih terbatasnya jumlah sumber daya
manusia yang ada di Mal Pelayanan Publik yang
menyebabkan sedikit terhambatannya
pelaksanaan pelayanan karena jumlah
permintaan pemohon tidak sebanding dengan
petugas yang melayani.
Berdasarkan hasi penelitian ditemukan
bahwa pemerintah MPP Kabupaten Pandeglang
telah melakukan penerapan prinsip prinsip
pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik
Kabupaten Pandeglang yang terindikasi sudah
maksimal sebagimana di harapakan dengan
menerapkan standar pelayanan sesuai dengan
keputusan MENPAN No.
63/KEP/M.PAN/7/2003.
Menetapkan tugas pelayanan yang futuris
merupakan tanggungjawab petugas pelayanan,
hal tersebut mengenai kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas pelayanan dalam
menyelesaikan pelayanan. Pada MPP Kabupaten
Volume.. Nomor.. Bulan Tahun
e ISSN: 2716-4705
Halaman x-xx
Pandeglang dalam nenetapkan tugas pelayanan
yang futuris disaat pandemic covid banyak
mengalami kendala pada petugas saat melakukan
pelayanan sehingga kinerja yang dihasilkan
menurun. Walaupun seluruh pelayanan sudah
terpusat disuatu tempat serta belum
terintregrasinya pelayanan yang ada di Mal
Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang.
2. Exeed Expectation (Memenuhi
Harapan)
Pada sektor publik, kegiatan yang dilakukan
untuk memastikan pelanggan menerima layanan
sesuai dengan harapan mereka. Keberhasilan
dimensi Exeed expectation (memenuhi
harapan)menurut De Vreye dikutip oleh
(Hardiyansyah, 2018) dapat dicapai dengan cara
penyesuaian standar pelayanan, pemahaman
terhadap keinginan pelanggan, pelayanan sesuai
harapan petugas.
Mal Pelayanan Publik Kabupaten
Pandeglang dalam penyesuaian standar
pelayanan MPP Kabupaten Pandeglang dari hasil
penelitian sudah sesuai. Dapat dibuktikan pada
jam operasional yang dilakukan sudah sesuai
dengan peraturan Bupati Kabupaten Pandeglang
yang dibuat walaupun terkadang masih terjadi
keterlambatan dan untuk standart pelayanan juga
sudah disesuaikan dengan pelayanan pada saat
pandemic.
Pemahaman dari petugas atau penyelenggara
pelayanan publik dalam menanggapi keinginan
pelanggan yang ada di MPP Kabupaten
Pandeglang telah memberikan layanan
berdasarkan kebutuhan atau keinginan dari
masyarakat dimana petugas memberikan
pelayanan cepat dan sebaik mungkin sebagai
petugas pelayanan merespon keinginan
masyarakat dengan penuh pengertian dan mampu
memberikan informasi yang baik. Petugas disini
harus mampu berinteraksi secara langsung
kepada masyarakat yang sedang melakukan
pelayanan untuk melihat bagaimana kondisi
sebenarnya mengenai keinginan pelanggan.
Pada suatu pelayanan, Aparatur Negara
cenderung berinteraksi dengan masyarakat.
Pelayanan dilakukan agar dapat mencapai
harapan sebuah organisasi publik. Pada MPP
Kabupaten Pandeglang pelayanan sudah sesuai
dengan harapan dari petugas. hal ini dapat dilihat
dari pegawai memberikan layanan maksimal
untuk semua penerima pelayanan. Pelayanan
yang ada di MPP Kabupaten Pandeglang yang
petugas rasakan sudah sesuai dengan harapan
awal berdirinya MPP.
3. Recovery (Pembenahan)
Pada sektor publik, pemulihan layanan
merupakan strategi untuk memastikan pelanggan
5
Nama penulis, Sawala ;tahun
menerima layanan pada tingkat yang
reasonablese telah terjadinya permasalahan yang
mengganggu layanan yang normal. Keberhasilan
dimensi Recovery (pembenahan) menurut De
Vreyedikutip oleh (Hardiyansyah, 2018) dapat
dicapai dengan pembenahan pelayanan sendiri
dapat dicapai dengan melihat keluhan sebagai
peluangbukan masalah, menangani keluhan
pelanggan, mengumpulkan informasi tentang
keinginan pelanggan, menguji standar layanan,
mendengarkan keluhan pelanggan.
Mengatasi keluhan dengan benar dan efektif
tentu akan memberikan peluang untuk mengubah
pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan
yang puas atau bahkan loyal. Pada Mal
Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang
berusaha untuk mempercepat dalam mengatasi
keberatan. Penyelesaian yang diharapkan
terhadap masalah yang dikeluhkan pelanggan
tentunya harus adil, tidak ada yang dirugikan.
Dengan adanya keluhan pada lembaga
penyelenggara pelayanan publik menurut
Tjiptono (2005) dalam (Puryatama & Haryani,
2020) bahwa setiap organisasi yang berorientasi
pada pelanggan harus menciptakan peluang dan
aksesibilitas yang mudah dan nyaman bagi
pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan keluhan. Mengumpulkan informasi
tentang keinginan pelanggan serta apa yang
dibutuhkan masyarakat dari beragam masalah
yang sudah teridentifikasi sebelumnya Mal
Pelayanan Publik Nyawiji telah menyediakan
pojok kritik & saran untuk masyarakat atau
pengunjung menyampaikan keluhan, kritik, dan
saran dan sebagai informasi terhadap keinginan
pengunjung.
Mal Pelayanan Publik Kabupaten
Pandeglang memberikan layanan kepada
stakeholder sangat diperlukan kegiatan yang
dilakukan untuk memastikan pelanggan
menerima layanan dengan baik dengan petugas
Mal Pelayanan Publik Nyawiji berusaha
meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan
pelanggan dan mengusahakan untuk memahami
keadaan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut,
kemudian petugas akan berusaha memahami
permasalahan yang dikeluhkan agar menjadi
jelas dan dapat diambil solusi yang optimal.
4. Vision (Pandangan Ke Depan)
Peran Penyedia layanan publik dalam
meningkatkan kualitas layanan publik harus
mampu memprediksi kondisi masyarakat di masa
mendatang dalam kaitannya dengan permintaan
produk pelayanan publik. Adaptasi serta
adopsisistem pada pelayanan publik untuk
menemukan bentuk terbaik menjadi hal yang
biasa dilakukan serta dengan adanya inovasi
pada bidang pelayan guna mengakomodir
kebutuhan saat ini dan masa yang akan datang.
Keberhasilan dimensi vision (pandangan ke
depan). Menurut De Vreye dikutip oleh
(Hardiyansyah, 2018) dapat dicapai dengan
perencanaan ideal di masa depan, memanfaatkan
teknologi semaksimal mungkin, memberikan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
Perencanaan selalu terkait dengan masa
depan, dengan perencanaan ideal di masa depan
ataupun inovasi yang telah dilakukan oleh MPP
Kabupaten Pandeglang ini diharapkan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang ada,
Adanya Inovasi bahwasannya MPP Nyawiji
sudah berhasil memusatkan layanan publik di
satu tempat atau satutitik.
Mal Pelayanan Publik Kabupaten
Pandeglang telah memberikan layanan yang
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, hal
tersebut masyarakat pengguna layanan
menyatakan bahwa Mal Pelayanan Publik
Kabupaten Pandeglang memberikan kesempatan
terhadap masyarakat untuk menyuarakan
kebutuhannya dalam hal pelayanan publik.
Adapun dari segi prosedur khusus di MPP ini,
semua pengunjung harus mendapatkan tiket
antriannya dari mesin tiket terlebih dahulu.
Selain itu, aspek waktu yang dibutuhkan untuk
mengurus kebutuhan masyarakat dibidang
pelayanan menjadi jauh lebih singkat.
5. Improve (Perbaikan)
Improve atau perbaikan merupakan suatu
kewajiaban bagi penyelenggara publik yang
harus memberikan perbaikan terus menurus
dalam pelayanan agar pengguna pelayanan bisa
percaya terhadap layanan yang disediakan.
Keberhasilan dimensi Improve (Perbaikan)
menurut De Vreye dikutip oleh (Hardiyansyah,
2018:69) dapat dicapai melalui kegiatan
perbaikan terus-menerus untuk beradaptasi
dengan perubahan, melibatkan bawahan dalam
menyiapkan rencana, melakukan investasi non-
fisik (pelatihan), menciptakan lingkungan yang
mendukung dan menciptakan standar yang
memenuhi.
Perbaikan berkelanjutan menyesuaikan
dengan perubahan dalam pelayanan yang telah
dilakukan oleh Mal Pelayanan Publik Kabupaten
Pandeglang diwujudkan dalam sistem pelayanan
jemput bola dengan harapan dapat meningkatkan
kualitas pelayanan yang ada di MPP Kabupaten
Pandeglang. Selain itu, MPP Kabupaten
Pandeglang kini tengah melakukan perbaikan
pelayanan berupa Mobil Keliling dengan harapan
sudah tidak ditemukan lagi penduduk yang
merasa terhambat pada pelayanan dan dapat
6
 Sawala: Jurnal pengabdian Masyarakat
Pembangunan Sosial, Desa dan Masyarakat
terwujudnyapelayanan publik lebih update, riil
dan akurat.
Penciptaan lingkungan yang kondusif
merupakan unsur yang sangat penting dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di
MPP Kabupaten Pandeglang. Tumbuhnya
sebuah penyelenggara publik yang berorientasi
pada pelayanan publik harus didukung oleh
lingkungan kerja yang kondusif atau baik.
Lingkungan kerja kondusif ialah situasi serta
suasana kerja yang nyaman. Pada hal ini,
masyarakat umumnya menilai lingkungan yang
ada di MPP kabupaten Pandeglang sangat
nyaman, ruangan berAC dilengkapi televisi,
ruang menyusui, tempat tunggu, tersedianya
kursi roda sebagai fasilitas untuk penyandang
disabilitas serta area yang luas semakin
mendukung terciptanya lokasi perkantoran
sebagai tempat publik yang membantu
kebutuhan masyarakat nganjuk dalam pelayanan
administrative.
Pada proses meningkatkan kualitas dapat
dilihat bahwa Mal Pelayanan Publik Kabupaten
Pandeglang menciptaan standar yang respinsif
dengan kesungguhan memberikan pelayanan
pada masyarakat terutama pada kejelasan
kemudahan tahapan pelayanan penyelenggaraan
serta penyelesaian pelayanan. Pegawai MPP
Kabupaten Pandeglang memberikan waktu
pelayanan yang dapat diselesaikan dengan waktu
yang ditentukan oleh unit penyedia layanan
yakni sekitar 5 sampai 10 menit. Kemudian,
petugas memberikan pelayanan yang responsive
kepada yang berjenis kelamin laki – laki ataupun
perempuan tanpa terkecuali. Namun, akan ada
prioritas pelayanan jika masyarakat atau
pengunjung telah beruasia lanjut usia dan untuk
masyarakat yang memliki keterbatasan.
6. Care (Perhatian)
Care (Perhatian) merupakan elemen penting
yang harus ada dalam pemberian layanan dimana
layanan yang ada diharapkan memiliki
pemahaman dan pengetahuan pelanggan,
memahami kebutuhan mereka, dan memiliki
standar operasi yang nyaman bagi pelanggan.
Care (Perhatian) dipandang sebagai suatu sifat
atau proses dimana perlu adanya perlakuan
khusus penyelanggara pelayanan publik terhadap
masyarakat untuk memberikan solusi ataupun
pelayanan prima. Keberhasilan dimensi Care
(Perhatian) menurut De Vreye dikutip oleh
(Hardiyansyah, 2018:69) dapat dicapai melalui
kegiatan penyusunan system pelayanan yang
memuaskan pelanggan dengan menjaga kualitas,
menetapkan standar yang tepat, melakukan uji
coba standar pelayanan.
Volume.. Nomor.. Bulan Tahun
e ISSN: 2716-4705
Halaman x-xx
Menyusunan sistem pelayanan yang
memuaskan pelanggan dengan menjaga kualitas
telah dilakukan oleh Mal Pelayanan Publik
Kabupaten Pandeglang. Menyusun strategi
dalam kualitas pelayanan merupakan suatu
kewajiban dikarenakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan pemenuhan harapan publik
dengan mengupayakan agar pengujung dapat
dilayani dengan petugas yang memiliki sikap
yang baik, ramah, iformatif, penuh simpatik.
Selain itu, bentuk perhatian Mal Pelayanan
Publik Kabupaten Pandeglang kepada
masyarakat juga ditunjukan dengan menyediakan
fasilitas penunjang pelayanan yakni berupa
mesin antrian, ruang tunggu yang nyaman untuk
masyarakat yang akan melakukan pelayan di Mal
Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang.
Selain itu, sebagai bentuk perhatian dari Mal
Pelayanan Publik kabupaten Pandeglang selalu
melakukan uji coba standar pelayanan guna
melihat sejauh mana program baru mampu
mengatasi kondisi yang diinginkan pengunjung.
Namun didalam uji coba standar pelayanan
banyak masyarakat yang kurang mengetahui hal
tersebut. Mal Pelayanan Publik Kabupaten
Pandeglang diharapkan terus melakukan
sosialisasi kepada masyarakat mengenai uji coba
standart pelayanan hal itu guna sebagai
barometer untuk mengetahui kekurangan dari
program yang akan diluncurkan. Beberapa hal
diatas menggambarkan bahwa Mal Pelayanan
Publik Kabupaten Pandeglang senantiasa
memberikan perhatian kepada pemohon atau
masyarakat.
7. Empower (Pemberdayaan)
Peran sumber daya manusia merupakan
salah satu posisi penting didalam sebuah
penyelenggara pelayanan publik untuk mencapai
tujuan. Oleh karenanya sebuah penyelenggara
pelayanan publik perlu mengelola serta
memelihara sumberdaya manusia yang berada
pada penyelenggara pelayanan publik yang
menjadikan penyelenggara pelayanan publik
sebaik mungkin karena untuk mencapai sebuah
kesuksesan pada lembaga penyelenggara
pelayanan publik bukan hanya dari teknologi
melainkan didukung peran dari sumberdaya
manusia agar kesuksesaan pada penyelenggara
pelayanan publik dapat tercapai. Keberhasilan
dimensi Empower (Pemberdayaan) menurut De
Vreye yang dikutip oleh (Hardiyansyah, 2018)
dapat dicapai melalui kegiatan pemberdayaan
terhadap pegawai, belajar dari pengalaman dan
memberikan rangsangan, pengakuan dan
penghargaan.
Peningkatan kualitas pelayanan di Mal
Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang, perlu
7
Nama penulis, Sawala ;tahun
melakukan hal- hal yang bisa meningkatkan
kinerja karyawan dengan melalui pemberdayaan
karyawan. Upaya meningkatan pengetahuan dan
keahlian petugas pelayanan Mal Pelayanan
Publik Kabupaten Pandeglang dilakukan melalui
kegiatan pendidikan, diklat dan pelatihan bagi
petugas pelayanan. Adapun pemberdayaan yang
diberikan berupa pelatihan Bimbingan Teknologi
(BIMTEK) terkait praktik pelayanan publik
berbasis online. Bimbingan Teknologi tersebut
digunakan sebagai sarana bagi petugas pelayanan
untuk dapat lebih mengembangkan dan
meningkatkan keahlihan petugas pelayanan.
Kegiatan pelatihan tersebut diadakan baik oleh
Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang,
Dinas Pemerintah Kabupaten Pandeglang,
maupun Pemerintah Pusat. Pelatihan meliputi
pendalaman bimbingan teknis dan pengoperasian
sistem terkait pelayanan.
Selain pemberdayaan karyawan dalam
meningkatkan kualitas sumber daya manusia dari
lembaga penyelenggara pelayanan publik, ialah
pemberian rangsangan kepada karyawan yang
diberikan oleh perusahaan pada setiap
karyawannya. Dalam memberikan rangsangan
kepadakaryawan / pegawai ini pengelolaan
pegawai tidak hanya tertuju pada sekelompok
orang saja, akan tetapi semua pegawai agar
semakin berkompeten dibidangnya dan jika
masih ada yang belum bisa nantinya akan selalu
diberi rangsangan agar bisa mengikuti dengan
yang lainnya. Didalam memberikan rangsangan
berupa motivasi kerja pemimpin di Mal
Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang
tentunya memiliki cara sendiri dalam
memberikan rangsangan pada setiap
karyawannya, sebisa mungkin pemimpin
membuat lingkungan kerjasenyaman mungkin.
PENUTUP
Kualitas pelayanan publik MPP Kabupaten
Pandeglang yang diukur berdasarkan tujuh
kriteria kualitas pelayanan, dapat ditarik
kesimpulan pelayanan publik MPP Kabupaten
Pandeglang berkualitas baik. MPP Kabupaten
Pandeglang telah berpartisipasi dengan baik
karena terpenuhinya kelima fokus penelitian
dengan tujuh dimensi kualitas pelayanan.
Dimensiself-esteem (harga diri) yang dapat
dikatakan cukup berkualitas dalam
pelaksanaannya dikarenakan terbatasnya jumlah
pegawai, kinerja yang menurun, dan belum
terintegrasinya pelayanan di MPP sehingga
menyebabkan terhambatannya pelaksanaan
pelayanan. Dimensi exeed expectation
(memenuhi harapan) yang dapat dikatakan
bahwa kualitas pelayanan MPP Kabupaten
Pandeglang berkualitas baik ditandai dengan
penyesuaian standar pelayanan yang ada di Mal
Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang
walaupun masih ditemukan keterlambatan dalam
pelayanan. Dimensi recovery (pembenahan)
dapat disimpulkan berkualitas sangat baik
ditandai adanya uji coba standart pelayanan, dan
adanya tempat untuk kritik dan saran yang
disediakan. Dimensi vision (pandangan ke
depan) pada kualitas pelayanan MPP Kabupaten
Pandeglang dapat dikatakan sudah baik ditandai
penyesuaian ataupun perombakan secara
menyeluruh dipelayanan dengan berhasil
mengsentralkan pelayanan publik di satu tempat
atau terpusat walaupun terdapat kendala sinyal
internet. Dimensi improve (perbaikan), kualitas
pelayanan dapat dikatakan sudah sangat baik
ditandai Mal Pelayanan Publik Kabupaten
Pandeglang terus menerus menyesuaikan
perubahan pelayanan diwujudkan sistem
pelayanan jemput bola dan pelayanan Mobil
Keliling. Dimensi care (perhatian) terkait
kualitas pelayanan MPP Kabupaten Pandeglang
dapat disimpulkan berkualitas sangat baik
ditandai senantiasa memberikan perhatian pada
pelayanan dengan sikap yang baik, ramah,
informatif, penuh simpatik serta dengan
pemenuhan berupa fasilitas berupa mesin antrian
dan ruang tunggu yang nyaman. Dimensi
empower (pemberdayaan) dapat dikatakan cukup
baik ditandai Mal Pelayanan Publik Kabupaten
Pandeglang memberikan kegiatan pemberdayaan
pendidikan dan pelatihan kepada petugas
pelayanan guna meningkatkan performa kualitas
pelayanan di MPP Kabupaten Pandeglang.
DAFTAR PUSTAKA
Hardiansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik
(Edisi Revisi). Yogyakarta: Gava Media
Inpres Nomor 12 Tahun 2016 Tentang Gerakan
Revolusi Mental
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 23 Tahun 2017
tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan
Publik
Perpres Nomor 47 Tahun 2015 Tentang
Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi
Perpres Nomor 81 Tahun 2010 Tentang Grand
Design Reformasi Birokrasi 2010-2025
Ratminto. Atik Septi Winarsih. 2007.
Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Belajar
Siagian, Sondang P, 2001. Sistem Informasi
Manajemen. Jakarta, Bumi Aksara
8
 Sawala: Jurnal pengabdian Masyarakat Volume.. Nomor.. Bulan Tahun
e ISSN: 2716-4705
Pembangunan Sosial, Desa dan Masyarakat Halaman x-xx

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan

Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
Yussa, Tarmizi dan Hendry Andry. 2015.
Perilaku dan etika administrasi publik.
Pekanbaru : Marpoyan Tujuh