LAPORAN PELAKSAAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

UPT PUSKESMAS BLAMBANGAN UMPU

Jl.Jendarl Sudirman No.185 Kecamatan Blambangan Umpu
Kabupaten Way Kanan.Kode Pos.34764,Email : pkmblumpu@Gmail.com
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Allah SWT,Tuhan Yang Maha Esa atas segala nikmat yang diberikanNya
sehingga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Blambangan Umpu ini
bisa tersusun dan selesai sesuai waktu yang telah diberikan. Survei Kepuasan Masyarakat ini di
buat untuk mengetahui seberapa besar kepercayaan penggunaan Fasiltas Unit Pelayanan Publik
UPT Puskesmas Blambangan Umpu
Survei Kepuasan Masyarakat ini akan dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan pelayanan
kepada pengguna fasilitas di UPT Puskesmas Blambangan Umpu.
Kami menyadari Bahwa Laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini kurang sempurna maka dari
itu saran,kritik dan masukan yang kami harapkan dari pada pembaca demi kesempurnaannya
laporan ini

Blambangan Umpu,30 Juni 2022

Kepala UPT Puskesmas Blambangan Umpu

WIWIM SRIWAHYUNI,SKM,.MM
Penata TK.I
NIP.19840612 200604 2 015
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................i
DAFTAR ISI.............................................................................................................................ii
BAB 1 PENDAHULUAN.........................................................................................................1
A. Latar Belakang............................................................................................................1
B. Dasar Hukum..............................................................................................................1
C. Maksud,Tujuan,Manfaat dan Sasaran.........................................................................2
BAB II PENGUMPULAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT......................4
A. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat.................................................................4
B. Metode Penilitian........................................................................................................4
C. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat............................................................4
D. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat...........................................................................6
E. Teknik Pengumpulan Data..........................................................................................6
F. Populasai dan sampel..................................................................................................7
G. Teknik Pengolahan dan Analis...................................................................................8
BAB III PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT..........9
A. Profil Responden...........................................................................................................9
B. Jenis Layanan..............................................................................................................11
C. Respon Kepuasan Masyarakat Keseluruhan...............................................................13
D. Nilai Indeks Kepuasana Masyarakat UPT Puskesmas Blambanagn Umpu...............17
BAB IV ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT..............................18
A. Analisis Permasalahan ...........................................................................................18
B. Rencana Tindak Lanjut...........................................................................................18
BAB V KESIMPULAN..........................................................................................................21

2
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan PeraturanPemerintah

Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajibmengikutsertakan masyarakat dalam
penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaiupaya membangun sistem penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang adil, transparan,dan akuntabel. Pelibatan masyarakat ini menjadi penting
seiring dengan adanyakonsep pembangunan berkelanjutan. Serta adanya pelibatan masyarakat
juga dapatmendorong kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik lebih tepat sasaran.Dalam
rangka mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun2012 maka disusun
Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang PedomanPenyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara PelayananPublik. Pedoman ini memberikan gambaran
bagi penyelenggara pelayanan untukmelibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan
publik guna meningkatkankualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat atas
penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan
dengan

standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan.Untuk mengetahui sejauh mana
kualitas pelayanan UPT Puskesmas Blambangan Umpu Kecamatan Blambangan Umpu
Kabupaten Way Kann sebagai salah satu penyedia layanan publik di Provinsi Lampung,
makaperlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layananpublik
terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada PeraturanMenteri PANRB No. 14
Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasanmasyarakat. Hasil SKM yang
didapat merangkum data dan informasi tentang tingkatkepuasan masyarakat. Dengan elaborasi
metode pengukuran secara kuantitatif dankualitatif atas pendapat masyarakat, maka akan
didapatkan kualitas data yang akuratdan komprehensif.Hasil survei ini akan digunakan sebagai
bahan evaluasi dan bahan masukanbagi penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus
melakukan perbaikansehingga kualitas pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan
tercapainyapelayanan prima maka harapan dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai
warga negara dapat terpenuhi.

B. Dasar Hukum
1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UndangUndang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

1
 3. Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
C. Maksud ,Tujuan, Manfaat dan Sasaran
1. Maksud
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh UPT Puskesmas Blambangan
Umpu Kecamatan Blambangan Umpu Kabupaten Way Kanan
2. Tujuan
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini diarahkan untuk mencapai tujuan berikut :
a. Untuk mengukur kepuasan masyarakat/pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan
oleh unit pelayanan publik;
b. Untuk menganalisis dan menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM);
c. Untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan pelayanan yang telah diberikan serta
referensi untuk menyusun langkah perbaikan pelayanan selanjutnya;
d. Untuk memberikan rekomendasi perbaikan atas pelayanan yang mendapatkan repson
kurang baik dari masyarakat.
3. Manfaat
Dengan dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat dapat diperoleh manfaat, antara lain:
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
b. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Sasaran
Adapun sasaran dari Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dan ini adalah sebagai
berikut:
1) Diketahuinya tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) UPT Puskesmas
Blambangan Umpu Kecamatan Blambangan Umpu Kabupaten Way Kann dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2
2) Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas layanan publik yang dilaksanakan
UPT Puskesmas Blambangan Umpu Kecamatan Blambangan Umpu Kabupaten
Way Kanan
3) Adanya masukan/input yang konstruktif dari masyarakat pengguna jasa UPT
Puskesmas Blambangan Umpu Kecamatan Blambangan Umpu Kabupaten Way
Kann terkait penyelenggaraan pelayanan publik saat ini dan upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik di masa mendatang.

3
 BAB II
PENGUMPULAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada UPT Puskesmas Blambangan
Umpu Kecamatan Blambangan Umpu Kabupaten Way Kanan dengan membentuk tim
pelaksana kegiatan Survei KepuasanMasyarakat. Tim pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) UPT Puskesmas Blambangan Umpu Kecamatan Blambangan Umpu Kabupaten Way
Kanan adalah tim yang yang dibentuk dalam rangka pencapaian KegiatanPencapaian Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2021

B. Metode Penelitian

Survei Kepuasan Masyarakat ini menggunakan metode kuantitatif dengan strategideskriptif

Kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untukmengetahui nilai
variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuatperbandingan, atau
menghubungkan dengan variabel yang lain yang digunakan dalampenetian tersebut
(Sugiyono,2003). Deskriptif kuantitatif bertujuan menjelaskan fenomena yang ada dengan
menggunakan angka-angka untuk mencandarkankarakteristik individu atau kelompok yang
menjadi unit analisis dalam penelitian (Syamsudin & Damiyanti,2011).Lokasi pengumpulan
diambil dari unit pelayanan jalam dan pelayanan rawat inap. Data yang digunakan dalam kajian
ini adalah data primer yang dikumpulkan melalui instrumen kuesioner dwaktu penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksananakan selama bulan yaitu dilaksanakan pada tanggal 01
November s.d 30 NovemberTahun 2021

Tabel 1.
Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

No Kegiatan Waktu Pelaksanaan

1 Persiapan April-Mei 2021
2 Pengolahab data dan analisis Juni 2021
3 Penyusunan dan pelaporan Juli 2021

C. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam
UU telah menyatakan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warganegara dan penduduk

4
untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangkapelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara RepublikIndonesia Tahun 1945.Membangun
kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukanpenyelenggara pelayanan publik
merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiringdengan harapan dan tuntutan seluruh warga
negara dan penduduk tentang peningkatanpelayanan publik. Bahwa norma hukum yang
memberi pengaturan secara jelas, sebagaiupaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap
warga negara dan penduduk sertaterwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayananpublik, sangat diperlukan. Sejak ditetapkan Undang-Undang
tersebut, maka pelayananpublik di Indonesia menjadi perhatian oleh banyak pihak. Untuk
memberikan gambaranterhadap aspek pelayanan publik, berikut akan dibahas pengertian dan
ruang lingkupyang terkait dengan aspek pelayanan publik.

Pengertian

Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam Pasal 1, angka (1) bahwa PelayananPublik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara danpenduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan olehpenyelenggara pelayanan publik.Sebagai
pihak yang terkait dengan penyelenggara pelayanan publik adalah setiapinstitusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentukberdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lainyang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.Unit kerja / entitas / organisasi penyelenggara pelayanan publik, yang
akanmenyelenggarakan pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayananpublik
yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayananpublik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayananpublik.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya dikenal 3 (tiga) hal yang saling berkait,
yaitu: (i) pihak pelaksana pelayanan publik, (ii) masyarakat yang dilayani,dan (iii) standar
pelayan yang menjadi dasar. Ketiga pengertian tersebut adalah sebagai berikut:

i. Pelaksana Pelayanan Publik. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas,
dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik (Pasal 1, Nomor 5 dari
UU No.5/2009).
ii. Masyarakat/ Publik.
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-
perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima
5
 manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung (Pasal 1, Nomor 6
dari UU No.5/2009).
iii. Standar Pelayanan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Pasal 1, Nomor 7 dari UU No.5/2009).
D. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (Permen PAN RB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik maka Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan 9 unsur pelayanan. Unsur tersebut
mencakup sebagai berikut :
1. Persyaratan Persyaratan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dipenuhi untuk
mendapatkan suatu jenis pelayanan;
2. Sistem, mekanisme dan prosedur Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;
3. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaiaan yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif, Biaya yaitu ongkos yang dikenalan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan atau memeroleh pelayanan dari penyelenggara yang besarannya sudah ditetapkan;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana Perilaku pelaksana pelayanan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
8. Sarana dan prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
sedangkan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan
yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mencari dan melengkapi data primer adalah
dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner diberikan dengan cara :

6
 1. Memberikan kuesioner secara langsung (wawancara tatap muka) pada responden atau
pengguna layanan di lokasi bertemu dengan responden dengan menerapkan protokol
kesehatan yang ketat.
F. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan di UPT
Puskesmas Blambangan Umpu Kecamatan Blambangan Umpu Kabupaten Way Kanan .
Masyarakat pengguna layanan UPT Puskesmas Blambangan Umpu terdiri dari pengguna
eksternal. Pengguna layanan eksternal terdiri dari masyarakat umum. Karakteristik populasi
yang berbeda ini maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik
disproportionate stratified random sampling. Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah
sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional (Sugiyono, 2017: 83). Teknik ini
dipilih karena karakteristik 12 calon responden yang bersifat heterogen. Oleh sebab itu teknik
ini digunakan untuk memilah responden sesuai dengan layanan yang digunakan. Kemudian
setelah dipilah pilah akan dipilih responden secara random atau acak. Responden dipilih secara
acak yang ditentukan dengan kriteria responden. Responden adalah orang yang menggunakan
pelayanan di UPT Puskesmas Blambangan Umpu .Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Pada
pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Blambangan Umpu
Kecamatan Blambangan Umpu Kabupaten Way Kanan diambil sejumlah 95 orang yang
menjadi responden yang menggunakan pelayanan di UPT Puskesmas Blambangan Umpu
Kecamatan Blambangan Umpu Kabupaten Way Kanan.

G. Teknik Pengolahan dan Analisis

Data Pengolahan data sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi No. 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Penyelenggara Pelayanan Publik yaitu dengan menggunakan skala likert, yang
dihitung dengan cara :
1. Penilaian tiap unsur dengan rentang 1-4. Dimana jawaban tidak baik diberi skor persepsi 1,
kurang baik diberi skor persepsi 2, baik diberi skor persepsi 3, dan sangat baik diberi skor
persepsi 4.
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

7
 Bobot Nilai Tertimbang-rata-rata tertimbang=

3. Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Blambangan Umpu
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus
ebagai berikut:
¿ Total nilai persepsi per unsur
IKM = X Nilai
Total unsur yang dinilai

4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan X 25

5. Data yang telah masuk, akan dianalisis secara manual maupun dengan menggunakan software
SPSS atau secara manual Pengolahan data akan menghasilkan output: Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM):

Tabel 2. Nilai Persepsi, lnterval lKM,

Konversi lKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PESEPSI NILAI INTERVAL MUTU KONVERSI MUTU PELAYANAN

1 1,00-2,5996 25,00-64,99 D
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C
3 3,0644-3,532 76,61-,88,30 B
4 3,532-4,00 88,31-100,00 A

Dalam menentukan persepsi nilai indeks kepuasan menggunakan tabel persepsi diatas yang
tertuang dalam Permenpan nomor 14 tahun 2017. Persepsi kepuasan diukur dengan
menggunakan skala penilaian dalam interval 1 – 4. Dimana nilai 1,00-2,5996 (25,00-64,99)
merupakan skor kepuasan paling rendah (D) dengan persepsi pelayanan tidak baik. Kemudian
dengan nilai 2,60-3,064 (65,00-76,60) mendapatkan persepsi pelayanan kurang baik atau mutu
pelayanan kategori C. Nilai 3,0644-3,532 (76,61-88,30) mendapatkan persepsi pelayanan baik
dengan mutu pelayanan kategori B. Kemudian nilai 3,5324-4,00 (88,31-100) mendapatkan
persepsi pelayanan sangat baik dan mutu pelayanan kategori A

8
 BAB III
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Hasil Survei Kepuasan Mayarakat diperoleh dari hasil survei yang dilakukan dengan Tekbik
pengumpulan data dengan penyebaran kuisioner terhadap pengguna fasilitas pelayanan publik
dibidang Kesehatan UPT Puskesmas Blambangan Umpu.

A. Profil Responden
Responden merupakan salah satu pendukung pelaksanaan Survei Kepuasan Mayarakat yang
akan dilaksanakan,Responden yang dilakukan survei pada tahun 2021 ini adalah Masyarakat
atasu pengguna Fasilitas Pelayanan Publik yaitu UPT Puskesmas Blambangan Umpu yang
berkunjung atau berobat jalan Di Pelayanan Rawat jalan dan Rawat Inap dari tanggal 01 s.d
November 2021. Data tersebut meliputi jenis kelamin, jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan
yang diuraikan sebagai berikut.

1. Usia Responden
Responden dengan rentang usia kurang dari 20 tahun sebanyak 9 orang (16%); usia 20-29
tahun sebanyak 15 orang (27,00%); usia 30-39 tahun 15 orang (27 ); > 40 orang tahun 16
orang (29%); Gambaran persentase jumlah :
Responden berdasarkan umur dapat dilihat pada table 3 berikut :

Tabel 3
Responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

20-30 Tahun 23 24%

31-40 Tahun 26 27%

2. 41-50 Tahun 24 25%

> 60 Tahun 22 23%
Jumlah

Responden bedasarkan jenis Kelamin

Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan diperoleh data jenis kelamin responden laki-
laki sebanyak 42 orang (42%) dan jenis kelamin perempuan sebanyak orang 55 (58 %).
Secara lebih rinci dapat dilihat pada GRAFIK berikut ini :

9
 N

RESPONDEN BERDASARKAN JENIS

KELAMIN

LAKI-LAKI
42%
PEREMPUAN
58%

3. Tingkat Pendidikan
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan kepada pengguna layanan UPT Puskesmas
Blambangan Umpu diperoleh data tingkat Pendidikan responden yaitu sebanyak SD 25 orang
(26%) SMP pendidikan 22 orang (23%), pendidikan SMA 30 orang (32%), Pendidikan SMA,
pendidikan Diploma III 16 Orang (16%) pendidikan S1 sebanyak 3 Orang ( 3%). Secara lebih
rinci dapat dilihat pada Diagram 2 berikut ini

RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN

35
32
30
30
26
25
25 23
22
20 Jumlah
16 Persentase
15
15

10

5 3 3

0
SD SMP SMA D.III S1

10
4. Pekerjaan Responden
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan kepada pengguna layanan UPT Puskesmas
Blambangan Umpu diperoleh data pekerjaan responden yaitu sebagai PNS sebanyak 15
orang (16%); bekerja di TNI sebanyak 4 orang (4 %); Swasta sebanyak 8 orang (8%);
sebagai Wiraswasta 7 orang (7%), Petani sebanyak 25 orang (26 %), sebagai Pelajar /
Mahasiswa 100 orang (11%), Ibu rumah tangga 20 (21% ) dijabarkan dalam Tabel 4 berikut
ini
Tabel 5 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

N
JENIS PEKERJAAN JUMLAH PERSENTASE
O
1 PNS 15 16%
2 TNI 4 4%
3 POLRI 6 6%
4 SWASTA 8 8%
5 WIRSWASTA 7 7%
6 PETANI 25 26%
PELAJAR/
7 10 11%
MAHASISWA
8 IRT 20 21%
Jumlah 95 100%

B. Jenis Layanan
Pengumpulan data yang telah dilakukan pada 55 orang responden mengidentifikasi Dua
jenis layanan yang diakses yaitu terdiri dari Pelayanan Rawat Inap diakses 55 orang (58%),
Pelayanan Rawat Jalan diakses oleh 40 orang (42%), dalam Tabel 5 sebagai berikut.
Tabel 6. Jenis Layanan Yang Diakses Responden Pelayanan

Pelayanan Jumlah Persentase

Rawat Inap 55 58%
Rawat Jalan 40 42%

Jumlah 95 100%

Respon Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unsur Di Unit Layanan Rawat Inap

Berdasarkan pengumpulan data yang dilakukan dengan mengukur sembilan indikator sesuai
11
 dalam PERMENPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, menemukan hasil respon
terhadap pelayanan pada 2 unit layanan sebagai berikut :
Pelayanan pada rawat inap 55 responden dengan hasil ditunjukkan pada Tabel 6 sebagai
berikut
TABEL 7 Hasil Jawaban Respondes pada layanan
Rawat Inap

JAWABAN
UNSUR
1 2 3 4
Persyaratan Tidak sesuai (0) Kurang Sesuai (0) Sesuai (26) Sangat sesuai (29)

Prosedur Tidak Mudah (0) Kurang Mudah i (0) Mudah (20) Sangat Mudah
(35)
Sangat Cepat
Waktu Pelayanan Cepat (0) Kurang Cepat (0) Cepat (19)
(26)
Biaya/Tarif Tidak sesuai (0) Kurang Sesuai (0) Sesuai (20) Sangat sesuai (35)

Produk Layanan Tidak sesuai (0) Kurang Sesuai (0) Sesuai (36) Sangat sesuai (59)
Kurang Berkompeten Sangat
Komptensi Pelaksana Tidak Berkompeten (0)
Berkompteten (0) (18) Berkompeten (37)
Perilaku Pelaksana Tidak Sopan Kurang Sopan Sopan (19) Sangat Sopan (36)

Sarana dan Prasarana Buruk Kurang Bauk Baik (19) Sangat Baik (36)
Penangganan Berfungsi Berfungi
Ada tapi tidak
Pengaduan,saran dan Tidak ada kurang maksimal
berfungsi
masukan Maksinmal (26) (29)

1. Rawat Jalan
Hasil Pelaskanaan Survei pada unit layanan rawat Inap
Tabel 8 Hasil Jawaban Respondes pada layanan
Rawat Jalan

JAWABAN
UNSUR
1 2 3 4
Persyaratan Tidak sesuai (0) Kurang Sesuai (0) Sesuai (24) Sangat sesuai (16)
Prosedur Tidak Mudah (0) Kurang Mudah i (0) Mudah (26) Sangat Mudah (14)
Waktu Pelayanan Cepat (0) Kurang Cepat (0) Cepat (17) Sangat Cepat (23)
Biaya/Tarif Tidak sesuai (0) Kurang Sesuai (0) Sesuai (17) Sangat sesuai (23)
Produk Layanan Tidak sesuai (0) Kurang Sesuai (0) Sesuai (18) Sangat sesuai (12)
Komptensi Pelaksana Tidak Berkompeten Kurang Berkompteten Berkompeten Sangat
(0) (0) (22) Berkompeten (18)
Perilaku Pelaksana Tidak Sopan Kurang Sopan Sopan (22) Sangat Sopan (18)
Sarana dan Prasarana Buruk Kurang Bauk Baik (24) Sangat Baik (16)
Penangganan Berfungsi
Ada tapi tidak Berfungi maksimal
Pengaduan,saran dan Tidak ada kurang
berfungsi (18)
masukan Maksinmal (22)
12
C. Respon Kepuasan Masyarakat Keseluruhan
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang telah diuraikan sebelumnya dari masing-masing unit
layanan maka diperoleh gambaran perolehan data respon kepuasan masyarakat keseluruhan
sebagai berikut.
1. Unsur Persyaratan
Pada unsur persyaratan menunjukkan responden memilih jawaban sangat sesuai sebanyak
64 orang (67%), dan memilih jawaban sangat sesuai sesuai sebanyak 31 orang
(33%),memilih jawaban kurang sesuai sebanyak 0 orang (0%) memilih jawaban tidak sesuai
sebanyak 0 orang (0%). Seperti yang dirinci dalam tabel berikut ini.

Tabel 9. Respon Jawaban Unsur Persyaratan

Persayaratan
Persentase
Frekuensi Jumlah Kumlatif
(%)
Tidak sesuai 0 0
Kurang sesuai 0 0
Valid
Sesuai 64 67% 67%
Sangat sesuai 31 33% 33%
95 100

2. Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur menunjukkan responden paling banyak memilih
jawab sangat mudah sebanyak 65 orang (68%), memilih jawaban mudah sebanyak 30 orang
(32%) dan sisanya memilih jawaban kurang mudah sebanyak 0 orang (0%). Dan yang memilih
jawaban Tidak Mudah 0 orang(0%) Seperti yang dirinci dalam Tabel 10 berikut ini

Tabel 10. Respon Jawaban Unsur Prosedur

Prosedur
Persentase
Frekuensi Jumlah Kumlatif
(%)
Tidak Mudah 0 0
Kurang Mudah 0 0
Valid
Mudah 65 68% 68%
Sangat Mudah 30 32% 32%
95 100%

13
3. Waktu Pelayanan

Pada unsur Waktu pelayanan menunjukkan responden paling banyak memilih jawab tidak
Cepat sebanyak 51 orang (55%), Sangat Cepat 44 orang (46%) dan sisanya memilih jawaban
Kurang Cepat dan tidak cepat sebanyak 0 orang (0%). 10 berikut ini

Tabel 10. Respon Jawaban Unsur Waktu Pelayanam

Waktu Pelayanan
Persentase
Frekuensi Jumlah Kumlatif
(%)
Tidak Cepat 0 0
Kurang Cepat 0 0
Valid
Cepat 51 54% 54%
Sangat Cepat 44 46% 46%
99 100%

4. Unsur Tarif atau biaya

Pada unsur Tarif atau biaya pelayanan menunjukkan responden paling banyak memilih sesuai
sebanyak 52 orang (55%), Sangat Sesua 43 orang (45%) dan sisanya memilih jawaban Kurang
sesuai dan tidak sesuai sebanyak 0 orang (0%). 10 berikut ini

Tabel 11 Respon Jawaban Unsur Tarif/Biaya

Waktu Pelayanan
Persentase
Frekuensi Jumlah Kumlatif
(%)

Tidak sesuai 0 0
Kurang sesuai 0 0
Valid
Sesuai 52 55% 55%

Sangat Sesuai 43 45% 45%

95 100%

5. Unsur Produk Layanan

14
 Pada unsur Produk Layanan responden memilih jawaban sangat sesuai sebanyak 54 orang
(57%), dan memilih jawaban sangat sesuai sesuai sebanyak 41 orang (43%),memilih jawaban
kurang sesuai sebanyak 0 orang (0%) memilih jawaban tidak sesuai sebanyak 0 orang (0%).
Seperti yang dirinci dalam tabel berikut ini.

Tabel 12. Respon Jawaban Produk Layanan

Produk Layanan
Persentase
Frekuensi Jumlah Kumlatif
(%)

Tidak sesuai 0 0
Kurang sesuai 0 0
Valid
Sesuai 54 57% 57%

Sangat sesuai 41 43% 43%

95 100%

6. Unsur Kompentensi Pelaksana Layanan

Pada unsur Kompenyensi Layanan responden memilih jawaban sangat Berkompenten sebanyak
59 orang (62%), dan memilih jawaban sangat Berkompenten sesuai sebanyak 36 orang
(38%),memilih jawaban kurang sesuai sebanyak 0 orang (0%) memilih jawaban tidak sesuai
sebanyak 0 orang (0%). Seperti yang dirinci dalam tabel berikut ini

Tabel 13. Respon Jawaban Komptensi Pelaksan

Kompentensi Pelaksana
Persentase
Frekuensi Jumlah Kumlatif
(%)
Tidak sesuai 0 0
Kurang sesuai 0 0
Valid
Sesuai 59 62% 62%
Sangat sesuai 36 38% 38%
95 100%

7. Unsur Prilaku Pelaksana Layanan

Pada unsur Kompenyensi Layanan responden memilih jawaban Sopan sebanyak 58 orang
(61%), dan memilih jawaban Sangat Sopan sesuai sebanyak 37 orang (30%) memilih jawaban
kurang Sopan sebanyak 0 orang (0%) memilih jawaban tidak Sopan sebanyak 0 orang (0%).
Seperti yang dirinci dalam tabel berikut ini

15
 Tabel 13. Respon Jawaban Prilaku Pelaksana

Kompentensi Pelaksana
Persentase
Frekuensi Jumlah Kumlatif
(%)

Tidak Sopan 0 0
Kurang Sopan 0 0
Valid
Sopan 58 61% 61%
Sangat Sopan 37 39% 39%
95 100%

8. Unsur Sarana dan prasarana

Pada unsur Kompenyensi Layanan responden memilih jawaban Baik sebanyak 65 orang (68%),
dan memilih jawaban Sangat Baik sesuai sebanyak 30 orang (32% %),memilih jawaban kurang
Baik sebanyak 0 orang (0%) memilih jawaban tidak Baruk sebanyak 0 orang (0%). Seperti
yang dirinci dalam tabel berikut ini

Tabel 14. Respon Jawaban Sarana dan Prasaran

Sarana dan prasarana

Persentase
Frekuensi Jumlah Kumlatif
(%)

Tidak Sopan 0 0

Kurang Sopan 0 0
Valid
Sopan 65 68% 68%

Sangat Sopan 30 32% 32%

95 100%

9. Unsur Pengaduan,saran dan masukan

Pada unsur Kompenyensi Layanan responden memilih jawaban Ada betfungsi Kurang
maksimal sebanyak 57 orang (60%), dan memilih jawaban Ada Berfungsi Maksimal sesuai
sebanyak 38 orang (48 %),memilih jawaban kurang ada tidak berfungsimaksimal 0 orang (0%)
16
 memilih jawaban Tidak ada sebanyak 0 orang (0%). Seperti yang dirinci dalam tabel berikut
ini

Tabel 15. Respon Jawaban Unsur Pengaduan,saran dan masukan

Sarana dan prasarana

Persentase
Jumlah
Frekuensi
(%) Kumlatif
Tidak ada 0 0
Ada tidak dikelola dengan Bauk 0 0
Valid
Ada Berfungsi Tidak maksimal 57 60% 60%
Ada Berfungsi sanata baik 38 40% 40%
95 100%

D. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Blambangan Umpu

Hasil dari IKM pada tahun 2022 dapat dilihat pada table berikut :
Tabel 16 Rekap Nilai Unsu pelayanan

NILAI UNSUR PELAYANAN

NILAI
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

NILAI/ UNSUR 321 318 324 326 324 323 321 319 325

NRR/ UNSUR
3,379 3,347 3,411 3,432 3,411 3,400 3,379 3,358 3,421
NRR
0,375 0,372 0,379 0,381 0,379 0,377 0,375 0,373 0,380 3,390
TERTIMBANG

Setelah di Koversi maka di peroleh Indek Kepuasan Mayarakat Pelayanan UPT Puskesmas
Blambangan secara garis besar Jalan sebesar :
Hasil Konversi IKM Unit pelayanan : 84,74 Dengan Katagori : Baik

Berdasarkan perhitungan tabel diatas nilai indeks kepuasan masyarakat UPT Puskesmas
Blambangan Umpua mendapatkan nilai 3,390 Nilai tersebut berarti Biaya/Tarif Puskesmas UPT
Puskesmas Blambangan Umpu masuk dalam kategori B atau Baik, dan dikonversikan dalam skala
1-100 menjadi 84,74

17
 BAB IV
ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Analisis Permasalahan

Dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat setelah pelaksanaan dan didapat hasil maka
perlu dilakukan analisi untuk mengetahui permasalahan dan menentukan prioritas Unsur yang
perlu di segara di adakan peningkatan

Tabel 17 Analis Hasil SKM

NILAI UNSUR PELAYANAN

RESPONDEN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

UNSUR IKM 321 318 324 326 324 323 321 319 325
MUTU
B B B B B B B B B
KINERJA
PRIORITAS
Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas
PENINGKAT
AN MUTU
PELAYANAN 3 1 6 9 6 2 5 3 8

Keterangan

U1 Persyaratan
U2 Prosedur
U3 Waktu Pelayanan
U4 Biaya/Tarif
U5 Produk Layanan
U6 Komptensi Pelaksana
U7 Perilaku Pelaksana
U8 Sarana dan Prasarana
U9 Penangganan Pengaduan,saran dan masukan

Dari Tabel diatas maka dapat dapat dapat dilihat Prioritas Peningkatan Mutu pelayanan yang
menjadi Prioritas pertama ada Unsur persyaratan yang akan menjadi Utama serta Prosedur
Pelayanan serta Produk layanan

B. Rencana Tindak Lanjut

Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini

18
dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan hasil
SKM dalam jangka pendek dituangkan dalam Tabel .18 berikut:

Masalah Waktu Penaggung

No Rencana tindak Lanjut
Prioritas Pelaksanaan Jawab
1 Persyaratan Akan melaksanakan Juli 2022 Admen
Gegiatan bimtek
manajemen dan tentang
bagaimana persyaratan
yang dipersyaratkan dalam
2 Prosedur Perbaikan Prosedur Juli 2022 Pokja UKP
3 Sarana dan Mengadakan usulan Juli 2022 Bendahara
prasaranan pengadaan alat pendukung Barang
4 Pelaku Pelakana Mengadakan edukasi Juli 2022 Ka.Subbag tata
kepada petugas pelakana usaha,TIM
Audit dan tim
mutu

19
 BAB V
KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama 1 satu bulan dari 1 s.d 30
Juni 2022, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Pelaksanaan pelayanan publik di UPT Puskesmas Blambangan Umpu, secara umum

mencerminkan tingkat kualitas yang Baik (B) dengan nilai SKM 84,76
2. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi yaitu .Biay/tarif dan masukan  dengan nilai 3,432 dan
Pengaduan dan saran dengan nilai 3,421 sedangkan unsur Produk layanan dan waltu pelayanan
dengan nilai 3,411 sedangkan unsur Kompentensi Pelaksanan dengan nilai 3.400
3. Unsur pelayanan yang termasuk 4 unsur terendah yaitu Persyaratan dengan nilai 3,379 Sarana
dan prasarana nilai 3,358 prosedur layanan dengan nilai 3,347 sertadan pelaku pelaksana
dengan nilai 3,379

U1 Persyaratan
U2 Prosedur
U3 Waktu Pelayanan
U4 Biaya/Tarif
U5 Produk Layanan
U6 Kompentensi Pelaksana
U7 Perilaku Pelaksana
U8 Sarana dan Prasarana
U9 Penangganan Pengaduan,saran dan masukan

20
21
22
23