SIKLUS CRM PADA

GO-JEK
Oleh:Ummu Habibah(2011102431074)
 Latar Belakang
Customer Relationship Manajemen atau CRM merupakan sebuah teknologi informasi untuk menciptakancross-
functional enterprise systemyang di dalamnya mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan
dalam bidangpenjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan denganperusahaan. Menurut
OBrien(2002), sistem CRM juga menciptakan IT framework‟yang menghubungkan semua proses dengan bisnis
operasional perusahaan.TujuanCRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim”
antaraperusahaandenganmasing-masingcustomer-nya,sehinggacustomeryangbersangkutan menjadi loyal dengan
perusahaan terkait. Salah satu perusahaan diIndonesia yang menerapkan Customer Relationship Marketing adalah
GO-JEK.

GO-JEK merupakan salah satu perusahaan bisnis aplikasi bidang transportasi yang sukses di Indonesia. Aplikasi
GoJek yang bisa didownload di Smartphone android &iPhone. Pendiri GoJek adalah putera asli Indonesia lulusan
Harvard, Nadiem Makarim. Berdiri pada tahun 2011 sebagai social entrepreneurship inovatif untuk mendorong
perubahan sektor transportasi agar dapat beroperasi secara profesional.Saat ini GO-JEK telah bermitra dengan lebih
dari 10.000 pengendara ojek di Jakarta,Surabaya, Bandung, hingga Provinsi Bali.

Melalui CRM Go-Jek menggunakan layanan aplikasi dan website pelanggan yang adasaat ini untuk dapat
meningkatan pendapatan perusahaan melalui penjualan jasalayanan, memberikan layanan prima, sekaligus
memperkenalkan tata cara transaksiyang telah dibuat perusahaan. CRM Go-Jek dilakukan untuk membina dan
menjagahubungan baik antara pelanggan dengan pihak manajemen.Pemahaman yangmendalam terhadap
pelanggan akan mampu menghasilkan respon yang cepat terhadapperubahan preferensi konsumen sehingga akan
mampu meningkatkan pendapatanperusahaan.
 Penerapan CRM pada
Go-Jek
a.Collacting Customer Data (mengumpulkan data pelanggan)
Cara Gojek mengumpulkan data pelanggan seperti No
Handphone, Email, Nama dan Alamat melalui form yang
diisi saat akan mendaftar di website maupun aplikasi Gojek.
Saat pertama kali masuk, pelanggan diharuskan mendaftar
(Log In) maupun masuk (Sign In) jika sebelumnya sudah
memiliki akun. Ketika Log In yang harus diisi adalah No
Handphone atau Email, setelah memasukkan No
Handphone/Email pelanggan akan diberi kode OTP untuk
verifikasi. Setelah berhasil masuk, pelanggan akan mengisi
data diri seperti Nama Lengkap, Lokasi,email,dll yang akan
dilengkapi ketika melakukan pemesanan.Bigdata yang
sudah terisi akan tersimpan di database terpusat dan dapat
diakses oleh banyak tim dalam perusahaan Gojek.
B. Analyzing constumer data & identifying target costumer (menganalisis
data pelanggan dan mengidentifikasi target pelanggan)

Dari bigdata yang sudah terisi diatas,Go-Jek bisa melihat perilaku kebiasaan pengguna mereka, dalam hal ini konsumen
dan mitra pengemudi, yang nantinya akan diolah dan dianalisis agar menjadi informasi yang berfaedah untuk organisasi.
Segala interaksi yang dilakukan pengguna dalam aplikasi mereka bisa diketahui dalam big data, mulai dari tombol apa
yang biasa ditekan pengguna, bagaimana alur yang dilakukan pengguna untuk menyelesaikan pesanan, hingga bagaimana
pengguna mencari merchant favorit di Go-Food.

Contohnya sepert,ada satu orang pengguna aktif Go-Food di Kemang yang sering sekali memesan ayam goreng KFC,
Crepes, dan pisang goreng Bu Nani. Pelanggan lain yang tinggal di Kuningan juga sering sekali memesan tiga jenis
makanan itu. Lalu suatu waktu, pelanggan di Kemang memesan jenis makanan baru dan dipesan cukup sering. Aktivitas
satu jenis makanan yang cukup sering, menandakan seseorang menyukai makanan itu. Oleh karena pelanggan di Kemang
itu suka jenis makanan baru itu, kemungkinan besar pelanggan di Kuningan juga menyukainya karena selama ini mereka
menunjukkan pola selera yang serupa.
 C. Developing CRM program(mengembangkan program CRM)
Ada beberapa program yang di lakukan Gojek untuk pengembangan
CRM mereka yaitu:

• Pemasaran online,gojek dengan ● Pemasaran offline,gojek dengan

cara membuat iklan melalui menggunakan poster yang dipasang
berbagai media sosial,seperti di tempat-tempat umum.
facebook,instagram,email,dll
• Gojek juga melakukan pemasaran
menggunakan driver go-jek itu sendiri seperti
driver gojek menggunakan jaket,helm,motor
yang berkaitan dengan gojek

• Gojek juga bekerja sama dengan para mitra

perusahan yang mau menggunakan layanan
gojek,contohnya seperti gojek bekerja sama
dengan McD,Pizza Hut.Gojek juga bermitra
dengan tukang pijat untuk layanan go-
massageDan gojek juga bermitra dengan
Halodoc untuk layanan go-med

• Gojek juga menanggapi setiap keluhan

dan keinginan konsumen dan
membuat go-club untuk menciptakan
layanan customer
 D. Implementing CRM programs(Menerapkan program CRM)
Ada beberapa program yang di lakukan Gojek untuk
menerapkan CRM mereka yaitu:

Contact and account manajemen (Manajemen

Sales (Penjualan)
kontak dan akun)
Jika kita ingin menghubungi pihak Gojek memiliki 20+ produk yang dapat di
gojek,menyampaikan akses melalui smartphone,contohnya seperti
keluhan,memberikan saran,dll kita goride,gocar,gosend,gobox,dll.
bisa menghubungi lewat Fitur-fitur yang di sediakan gojek sangat user
website,email,facebook,instagram,dll frandly sehingga para pelanggan dengan
yang sudah tersedia pada website mudah mengakses layanan yang tersedia di
gojek. aplikasi gojek itu sendiri.
Marketing and fulfillment (Pemasaran dan pemenuhan)

Gojek melalukan pemasaran melalui

aplikasi gojek itu sendiri,jadi pelanggan
akan mendapatkan pesan atau notifikasi
jika ada promo baru dari gojek,selain itu
gojek juga melakukan promosi melalui
media massa,maupun media elektronik
sosial media,telepon,email,dll

Costumer service and support (Layanan dan dukungan pelanggan)

Gojek menyediakan form kepuasan

melalui aplikasi,jika kita telah selesai
menggunakan layanan gojek kita bisa
memberikan ranting untuk driver,kita
bisa menyampaikan keluhan,kepuasan
yang berkaitan dengan pelayanan yang
sudah kita dapatkan.
 kesimpulan
Customer Relationship Manajemen atau CRM merupakan sebuah teknologi
informasi untuk menciptakancross-functional enterprise systemyang di
dalamnya mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan
dalam bidangpenjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang
berkaitan denganperusahaan. GO-JEK merupakan salah satu perusahaan bisnis
aplikasi bidang transportasi yang sukses di Indonesia. Berdiri pada tahun 2011
sebagai social entrepreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor
transportasi agar dapat beroperasi secara profesional.Saat ini GO-JEK telah
bermitra dengan lebih dari 10.000 pengendara ojek di Jakarta,Surabaya,
Bandung, hingga Provinsi Bali

go-jek juga menjadi aplikasi dengan banyak fitur di dalamnya,untuk siap

memberikan pelayanan yang memuaskan untuk konsumennya.
TERIMAKASIH