EFEKTIVITAS APLIKASI M-PASPOR BERDASARKAN KEPUASAN DAN

PENGADUAN MASYARAKAT DALAM RANGKA MENJAWAB TANTANGAN

DIGITALISASI DI BIDANG PELAYANAN PASPOR
(The Effectiveness Of The M-Passport Application Based On Society
Satisfaction And Complaints In Responding To The Challenges Of
Digitalization In Passport Services)
Ajeep Akbar Qolby
2021.2229.1.01
Pos-El : ajeepakbar21@gmail.com
Politeknik Imigrasi

Andre Milen Pratama

2021.2239.1.01
Pos-El: andremilenimi@gmail.com
Politeknik Imigrasi

Devika Suci Latifah

2021.2248.2.01
devikasuci12@gmail.com,
Politeknik Imigrasi

ABSTRAK
Sistem layanan permohonan paspor online melalui aplikasi M-Paspor merupakan bentuk
respon daripada Direktorat Jenderal Imigrasi dalam menyikapi perkembangan teknologi yang
semakin pesat. Sebagai bagian dari pejabat pemerintahan yang bertugas melayani masyarakat
dengan tetap mewujudkan kesejahteraan serta keadilan yang merata bagi setiap elemen
masyarakat juga menjalankan fungsi pengawasan guna menjaga arus keluar masuk nya warga
dalam lingkup Internasional. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana
pemberlakuan sistem antrian online ini telah efektif dalam menjawab problematika yang timbul
pada masyarakat serta mengetahui problematika baru apa yang muncul setelah adanya M-
Paspor ini. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan non-doktrinal dengan jenis
penelitian eksplanatif dan kualitatif yang mana akan menemukan penjelasan tentang tingkat
efektivitas sistem layanan online M-Paspor ini diterapkan, dengan meninjau dari beberapa
indikator. Hasil penelitian menunjukkan bahwa M-Paspor ini telah berhasil menjawab berbagai
problematika yang timbul dalam masyarakat dengan tetap menjunjung tinggi norma dasar serta
asas-asas daripada pelaksanaan pelayanan publik sehingga masyarakat tidak terdiskrimansi
atas hadirnya suatu kebijakan baru. Namun, harus adanya perbaikan agar proses transformasi
digital dapat dilakukan secara komprehensif.
Kata Kunci : M-Paspor, Digitalisasi, Paspor
Abstract
The online passport application service system through the M-Passport application is a form of
response from the Directorate General of Immigration in responding to increasingly rapid
technological developments. As part of the government officials tasked with serving the
community while still realizing equitable welfare and justice for every element of society, it also
carries out a supervisory function in order to maintain the flow of citizens in and out of the
1
international sphere. The purpose of this study is to analyze the extent to which the
implementation of this online queuing system has been effective in answering the problems
that arise in the community and to find out what new problems arise after the M-Passport is
introduced. This study uses a non-doctrinal approach with the type of explanatory and
qualitative research which will find an explanation of the level of effectiveness of the M-Passport
online service system applied, by reviewing several indicators. The results of the study indicate
that the M-Passport has succeeded in answering various problems that arise in society while
still upholding the basic norms and principles of the implementation of public services so that
people are not discriminated against by the presence of a new policy. However, improvements
must be made so that the digital transformation process can be carried out comprehensively.
Keywords: M-Paspor, Digitalization, Passport

PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat
baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan
sebuah negara, pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu indikator. Oleh
karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada kemajuan, hal utama
yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara tersebut. Indonesia sebagai
negara yang sedang bergerak menuju negara maju juga memprioritaskan pelayanan
publik sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia
sangat menyadari bahwa jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi
haknya yaitu pelayanan yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan
kewajibannya dengan penuh kesadaran.1
Perkembangan zaman yang semakin pesat mengakibatkan tuntutan pemenuhan
dari berbagai kebutuhan layanan masyarakat menjadi semakin meningkat, termasuk
bagi institusi birokrasi di Indonesia. Pelayanan publik dalam pelaksanaanya di Indonesia
dipertegas dengan adanya Undang - Undang Dasar 1945 yang menyatakan bahwa
salah satu dari tujuan berdirinya suatu negara adalah untuk memberikan pelayanan
yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya dan pemerintahlah
sebagai pihak penyelenggara negara. Pelayanan publik merupakan sebuah rangkaian
dalam kegiatan pelayanan sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan dari
penerima pelayanan yang sesuai dengan peraturan yang telah ditentukan bagi setiap
warga negara atas pelayanan yang meliputi pelayanan dibidang barang, pelayanan di
bidang jasa dan pelayanan adminstratif lainnya yang telah disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik disebuah organisasi. 2
Pelayanan publik merupakan salah satu sektor strategis yang terus diperbaiki
oleh pemerintah. Lembaga penyelenggara pelayanan publik berlomba untuk
memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat, sistem pelayanan yang ada
dimodifikasi sehingga lebih modern mengikuti perkembangan zaman. Terlebih ketika
memasuki era revolusi industri 4.0, sistem yang sebelumnya manual kemudian beralih
menjadi sistem komputerisasi, digital, dan terintegrasi. Dalam pandangan Angela Markel
(2013), definisi dari Revolusi Industri 4.0 adalah transformasi yang komprehensif yang

1 Henrikus Waruwu and Beby Masitho, ‘Efektivitas Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus
Medan’, 1 (2016).
2 Agustina, ‘TINJAUAN HUKUM TERHADAP PENINGKATAN PELAYANAN PASPOR RI DI ERA DIGITAL

PADAKANTOR IMIGRASI KELAS I A TPI (TEMPAT PEMERIKSAAN IMIGRASI) SAMARINDA’, 2020.

2
 menyelimuti keseluruhan aspek produksi dari industri lewat peleburan teknologi digital
& internet dengan industri konvensional. Dengan teknologi digital, proses kerja dan
produksi dalam suatu organisasi menjadi lebih ringkas, lebih cepat, dan juga lebih
transparan karena mudah sekali untuk dimonitor.3
Direktorat Jenderal Imigrasi merupakan salah satu lembaga pemerintah yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Pelayanan keimigrasian diberikan kepada Warga
Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA). Pelayanan keimigrasian
terhadap WNI antara lain penerbitan Dokumen Perjalanan Republik Indonesia yaitu
Paspor dan surat perjalanan laksana paspor, sedangkan pelayanan keimigrasian
terhadap WNA antara lain pemberian Izin Tinggal Kunjungan, Izin Tinggal Terbatas, Izin
Tinggal Tetap, Izin Tinggal Bagi Subyek Perkawinan Campur, Surat Perjalanan Laksana
Paspor Untuk Orang Asing, dan Alih Status Izin Tinggal.4
Dalam memberikan pelayanan terhadap publik, Ditjen Imigrasi berkomitmen
untuk memberikan pelayanan publik yang baik. Berada dibawah Kementerian Hukum
Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia (Kemenkumham), Ditjen imigrasi
menjunjung tinggi tata nilai “Kami PASTI”. PASTI sendiri merupakan akronim dari
Profesional, Akuntabel, Sinergi, Transparan, Inovatif. Nilai PASTI tersebut sudah
menjelaskan bagaimana kriteria bentuk pelayanan yang ingin diberikan oleh Ditjen
Imigrasi kepada publik
Sebagai bentuk perwujudan nilai PASTI(Profesional, Akuntabel, Sinergi,
Transparan dan Inovatif) dan memenuhi janji layanan yaitu kepastian persyaratan,
kepastian biaya, dan kepastian waktu, Direktorat Jenderal Imigrasi melakukan
digitalisasi dalam pelayanan keimigrasian. Ditjen Imigrasi memandang proses
digitalisasi pelayanan yang terintegrasi sangat diperlukan, oleh sebab itu Direktorat
Jenderal Imigrasi kemudian mulai melakukan kajian tentang pembentukan Sistem
Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) pada tahun 2002.
Pada tahun 2005, Ditjen Imigrasi mengembangkan sistem pencatatan Visa on
Arrival (VoA) yang mulai dilakukan uji coba di Bandara Internasional seperti Soekarno-
Hatta, Ngurah Rai dan Batam. Pada tahun 2006, SIMKIM semakin di tingkatkan dengan
adanya Sistem Photo Terpadu Berbasis Biometrik (SPTBB). SPTBB pada SPRI adalah
pengambilan foto wajah dan sidik jari pemohon SPRI guna memenuhi standard
International Civil Aviation Organization (ICAO). Pada tahun 2007, sistem e-office mulai
dikembangkan untuk meningkatkan layanan keimigrasian baik di kantor pusat maupun
UPT. Dengan sistem e-office seluruh pengelolaan data Keimigrasian tercatat dengan
akurat dan terarsip dengan baik. Passenger Movement System (PMS) juga telah
diujicoba pada Tempat Pemeriksaan Imigrasi besar diIndonesia.
Dalam digitalisasi pelayanan keimigrasian, Ditjen Imigrasi terus melakukan
inovasi dan pengembangan terhadap sistem keimigrasian yang ada agar bisa benar-
benar meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Yang terbaru, pada tanggal 27
Januari 2022, Ditjen Imigrasi meluncurkan Aplikasi Mobile Paspor (M-Paspor) untuk
kemudian dapat digunakan oleh Kantor Imigrasi di seluruh Indonesia. Aplikasi M-Paspor
ini merupakan pengembangan dari Aplikasi Antrian Paspor Online (APAPO) yang sudah
ada sebelumnya.
Dalam peluncurannya, yang juga bertepatan dengan Hari Bhakti Imigrasi (HBI)
Ke-72, Pelaksana Tugas (Plt) Direktur Jenderal Imigrasi, Widodo Ekatjahjana

3Henrikus Waruwu and Beby Masitho.

4Kantor Wilayah Sulawesi Selatan, ‘Aplikasi M-Paspor Permudah Layanan Permohonan Penerbitan Paspor’,
2022.
3
 mengatakan, Aplikasi M-Paspor merupakan bentuk baru dari Aplikasi Pendaftaran
Antrean Paspor Online (APAPO) yang diterapkan agar pelayanan paspor lebih
transparan, akuntabel dan cepat. Pendaftaran permohonan dilakukan secara online dan
nantinya verifikasi faktual (data dan berkas) tetap wajib dilakukan petugas imigrasi
melalui wawancara.
Aplikasi M-Paspor sudah terintegrasi dengan Sistem Dokumen Perjalanan RI.
Oleh sebab itu pemohon dapat mengajukan permohonan paspor dengan mengunggah
scan berkas ke aplikasi sehingga saat di kantor imigrasi pemohon cukup menunjukkan
saja berkas aslinya saat wawancara, tidak perlu membawa fotocopy dokumen-dokumen
tersebut dan menunggu dokumen di entry. Hal ini diharapkan dapat memangkas waktu
pelayanan. Selain itu M-Paspor memilki fitur-fitur unggulan antara lain pembayaran
PNBP di awal, dapat melakukan cek status permohonan Paspor, dan dapat melakukan
reschedule jadwal kedatangan.5
Tantangan digitalisasi menjadi latar belakang adanya transformasi digital di
bidang pelayanan keimigrasian. Digitalisasi ini belum sepenuhnya berjalan baik,
terdapat hambatan-hambatan yang terjadi. Dalam jurnal ilmiah ini akan dijelaskan terkait
aplikasi M-Paspor, kelebihan dan kekurangannya serta pengaduan masyarakat terkait
aplikasi M-Paspor ini.

2. Rumusan Masalah
Dari penjelasan diatas terdapat beberapa rumusan masalah yaitu:
1. Apa itu M-Paspor?
2. Apa Perbandingan M-Paspor dengan antrian Walk-In?
3. Apa tantangan dan masalah yang dihadapi terhadap Aplikasi M-Paspor

4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis Solusi terkait
problematika M-Paspor berdasarkan aduan Masyarakat. Selain itu, juga untuk
menjelaskan komparasi M-Paspor dengan antrian Walk-In.

5. Metode Penelitian
a. Pendekatan
Dalam penelitian ini digunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif yang
menggambarkan atau mendeskripsikan objek penelitian yang berdasarkan fakta
yang muncul atau sebagaimana adanya.
b. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang penulis gunakan adalah penelitian kepustakaan.
Studi literatur adalah Metode pengumpulan data dengan melakukan studi studi
buku, literatur, catatan dan laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang
sedang dipecahkan.
c. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah kualitatif. Dalam melakukan
penelitian yang membahas kegiatan atau perilaku sosial atau fungsionalisme,
penelitian kualitatif secara umum dapat digunakan. Dengan melalui pencarian data
perpustakaan, buku, jurnal, dokumen, dan situs web resmi akan mendapatkan data
penelitian.
5 Kantor Wilayah Sulawesi Selatan.
4
PEMBAHASAN
1. Aplikasi M-Paspor dan Komparasi dengan Antrian Paspor Online (APAPO)
M-Paspor adalah aplikasi yang dikeluarkan oleh Direktorat Jendral Imigrasi yang
memiliki fungsi mempermudah masyarakat dalam pengajuan permohonan paspor baru
ataupun penggantian paspor. Aplikasi M-Paspor adalah evaluasi dari Aplikasi
Pendaftaran Antrean Paspor Online (APAPO) yang diterapkan agar pelayanan paspor
lebih transparan, akuntabel dan cepat. Aplikasi M-Paspor ini akan memudahkan dalam
pengurusan paspor. Pemohon melengkapi dan upload dokumen persyaratan melalui
handphone (aplikasi M-Paspor), bayar biaya permohonan paspor (via Bank, Kantor Pos,
ATM Bank, Indomaret, Marketplace: Tokopedia dan Bukalapak, M-Banking maupun
Internet Banking), kemudian datang ke kantor imigrasi pilihan sesuai jadwal untuk
wawancara dan perekaman data biometrik.6
Fitur aplikasi M-Paspor terdiri atas pembayaran PNBP di awal, dilakukannya validasi
NIK dari dukcapil, integrasi DPRI, penggantian jadwal kedatangan ke kantor imigrasi,
serta notifikasi yang menandakan bahwa paspor telah selesai. Sebagai aplikasi baru
hasil dari evaluasi aplikasi sebelumnya yaitu APAPO, tentunya M-Paspor ini memiliki
sejumlah keunggulan dibandingkan aplikasi sebelumnya. Di antara perbedaan terkait
APAPO dan M-Paspor yaitu, aplikasi M-Paspor menggunakan verifikasi email dan NIK
sedangkan APAPO tidak ada. Kemudian dilihat dari pengaturan kuota, APAPO terkait
kuota diatur oleh kantor wilayah sedangkan M-Paspor diatur oleh kantor imigrasi.
Selanjutnya ditinjau dari pemberkasan, upload berkas permohonan tidak dilakukan pada
APAPO, namun dilaksanakan pada M-Paspor agar mempermudah petugas maupun
pemohon. Terakhir, adanya integrasi DPRI pada aplikasi M-Paspor.

2. Tata Cara Penggunaan M-Paspor

a. Unduh Aplikasi
M-Paspor dapat diunduh pada platform tertentu tergantung pada device/perangkat
yang anda gunakan. Untuk perangkat android, anda dapat mengunduh melalui
aplikasi Playstore, sedangkan untuk perangkat iOS anda dapat mengunduh melalui
aplikasi App Store. Berikut langkah-langkahnya:
1. Buka Playstore/AppStore pada perangkat anda.
2. Pada bagian pencarian ketik M-Paspor lalu pilih Install.
b. Registrasi Aplikasi
Untuk dapat masuk ke M-Paspor, Anda diharuskan memiliki akun dengan cara
mendaftar ke aplikasi dengan cara sebagai berikut:
1. Buka M-Paspor menampilkan halaman login
2. Pilih Daftar Akun
3. Input data pendaftaran akun
c. Login Aplikasi
Setelah berhasil melakukan registrasi, anda sudah dapat masuk ke M-Paspor
dengan cara sebagai berikut:
1. Buka M-Paspor menampilkan halaman login
2. Input Email
3. Input Password
4. Tekan tombol Masuk

6 Kantor Imigrasi Kelas II Singkawang, “Aplikasi M-Paspor” https://kanimsingkawang.kemenkumham.go.id

(diakses pada 04 September 2022, pukul 19.00).
5
 5. Jika login berhasil, pada saat login aplikasi pertama kali akan menampilkan
pop up syarat dan ketentuan
d. Pengajuan Permohonan Paspor
Langkah-langkah yang dilakukan untuk melakukan pengajuan paspor adalah
sebagai berikut:
1. Pilih Permohonan Paspor Reguler
2. Pilih untuk siapa paspor di buat (Dewasa atau anak)
3. Masukan NIK, Klik Pilih Foto, Lalu akan muncul form untuk mengisi Nama,
Tanggal Lahir Dan NIK Pemohon.
4. Mengisi Kuesioner Pada tahap ini akan terdapat beberapa pertanyaan, yang
menentukan jenis paspor apa yang kita butuhkan
5. Unggah dokumen Persyaratan
6. Pilih Tambah Daftar Pemohon Untuk menambah data pemohon dengan cara
mengklik tombol Tambah Pemohon.
7. Setelah klik tombol tambah pemohon maka akan muncul form pertanyaan
kuesioner. User dapat mengisi kembali pertanyaan kuesioner. Setelah
mengisi semua pertanyaan kuesioner maka akan data pemohon akan
bertambah
8. Pilih Lokasi Kantor Imigrasi
9. Pilih tanggal dan Jam Kedatangan
10. Melakukan Pembayaran
11. Mendapatkan Kode Antrian dan Status Pembayaran. 7

3. Kepuasaan Masyarakat terhadap Aplikasi M-Paspor

Aplikasi M-Paspor tentunya membawa wajah baru bagi permohonan ataupun
penggantian paspor.8 Hadirnya aplikasi ini bertujuan memudahkan masyarakat dalam
pengurusan paspor. Respon masyarakat sangat positif terhadap aplikasi ini. Apabila
dibandingkan dengan aplikasi sebelumnya, maka M-Paspor ini memiliki beberapa
keunggulan. Salah satunya yaitu terkait sistem antrian. Dahulu, pemohon harus
berangkat pagi-pagi bahkan sebelum matahari terbit agar mendapatkan nomor antrian.
Akan tetapi, saat ini masyarakat tidak perlu berangkat pagi buta demi mendapatkan
nomor antrian. Pemohon hanya perlu menginstal aplikasi ini pada gawainya masing-
masing.
M-Paspor ini dinilai efektif dan efisien dalam menangani antrian serta alur
pendaftaran yang mengular dan berakibat pada pemohon yang harus bolak-balik kantor
imigrasi ketika mengurus paspor. Maka, masyarakat mendapatkan kepastian mengenai
kuota pembuatan paspor setiap harinya. Selain itu, masyarakat juga mendapat
kepastian terkait pelayanan yang diberikan pada hari kedatangan yang telah dipilih
sebelumnya melalui aplikasi ini. Apabila pada hari tersebut berhalangan untuk hadir,
dapat melakukan reschedule secara online H-1 hari sebelum kedatangan ke kantor
imigrasi.
Pada proses wawancara dan biometrik juga dinilai lebih efisien terkait dumber daya
manusianya karena hanya memerlukan saty petugas pada setiap booth. Waktu yang
diperlukan untuk melakukan pelayanan juga lebih singkat yaitu 5 menit karena berkas
yang telah diunggah sebelumnya mempermudah petugas saat melakukan wawancara.

7Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Batam, ‘TATA CARA PENGGUNAAN M-PASPOR’, 2022.
8Koesmoyo Ponco Aji and Wilonotomo, ‘PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR DALAM KAJIANNYA
TERHADAP TEORI MANFAAT TEKNOLOGI INFORMASI’, 2018.
6
 Selain hal tersebut, dari sisi akuntabilitas tentunya penggunaan aplikasi M-Paspor ini
menghasilkan keterbukaan terkait PNBP karena PNBP dilakukan setiap permohonan.
Maka, adanya aplikasi M-Paspor ini sangat membantu masyarakat atau pemohon
mendapatkan pelayanan pengajuan paspor yang lebih mudah, cepat, dan efisien.

4. Komparasi M-Paspor dengan Antrian Walk-In

Aplikasi M-Paspor dimaksudkan agar meningkatkan dan mempermudah masyarakat
dalam hal pelayanan keimigrasian. M-Paspor tentunya memiliki keunggulan
dibandingkan aplikasi sebelumnya ataupun dibandingkan antrian walk-in. Pada M-
Paspor, masyarakat dipermudah dengan adanya fitur-fitur yang membantu dalam
proses permohonan ataupun penggantian paspor. Sebelum adanya M-Paspor, antrian
untuk melakukan permohonan ataupun penggantian paspor menggunakan antrian
manual. Masyarakat datang pagi-pagi untuk berebut nomor antrian sehingga petugas
kurang dapat mengontrol berapa banyak masyarakat yang bisa dilayani per harinya.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka dihadirkan aplikasi M-Paspor yang
mempermudah masyarakat dalam menyesuaikan jadwal kedatangan sehingga
pelayanan yang dilaksanakan dapat berjalan maksimal. 9
Alur pendaftaran dari antrian walk-in dengan M-Paspor tentunya berbeda.
Pemerintah menyederhanakan alur pendaftaran dengan adanya fitur aplikasi yang
dapat mendaftar online di rumah serta sistem kuota agar menghemat waktu dan biaya
pemohon. Kemudian, aplikasi M-Paspor paperless, pemohon tidak perlu membawa
berkas permohonan ke kantor imigrasi karena sudah dilaksanakan tahap scan dan
upload pada aplikasi M-Paspor. Akan tetapi, pada realisasinya pemohon masih
diharuskan membawa berkas fotocopyan karena kurang memadainya aplikasi M-
Paspor dalam medeteksi apakah berkas permohonan sudah sesuai dengan ketentuan
atau masih terdapat kesalahan maupun kekurangan.

5. Problematika dan Aduan bagi M-Paspor

Setiap aplikasi tentunya memiliki kekurangan yang harus dibenahi ataupun
dilakukan evaluasi. Sama halnya dengan aplikasi M-Paspor ini yang masih terdapat
kekurangan sehingga memicu problematika serta aduan-aduan dari masyarakat.
Problematika yang terjadi ialah sebagai berikut:
a. gagal dalam mengunduh bukti surat pengantar;
b. saat pendaftaran M-Paspor, hasil foto scan tidak muncul pada sistem DPRI;
c. sudah dilakukan pembayaran, namun status pembayaran tidak berubah;
d. data yang diajukan tidak masuk dalam sistem DPRI sesuai penjadwalan karena
terdapat permohonan yang belum sesuai dengan ketentuan dalam aplikasi;
e. pemohon salah memilih antara permohonan paspor atau penggantian paspor;
f. data permohonan belum masuk ke dalam sistem DPRI dalam jangka waktu 30
menit;
g. gagal dilakukannya aktivasi “dynamic link not found”; dan
h. terdapat pemohon yang tidak melengkapi berkas persyaratan untuk
permohonan paspor anak.
Selain problematika di atas, masyarakat sering mengeluhkan mengenai persyaratan
yang harus dibawa ke kantor imigrasi. Pada aplikasi M-Paspor telah dilengkapi fitur scan

9Fitrah Maulana Nugraha, ‘EFEKTIVITAS LAYANAN PERMOHONAN PASPOR ONLINE (Studi Kasus Di
Kantor Imigrasi Kelas I TPI Surakarta)’, 2020.
7
 dokumen agar mempermudah petugas maupun pemohon dalam persyaratan dokumen
yang diajukan untuk permohonan maupun penggantian paspor. Akan tetapi, realisasi di
lapangan masyarakat masih tetap harus membawa dokumen berupa fotocpyan maupun
asli dalam tahap pengecekan berkas. Hal tersebut dinilai kurang efisien karena
masyarakat sudah melakukan scan berkas dan pengunggahan, namun masih tetap
harus membawa berkas tersebut ke kantor imigrasi. Hal ini terjadi karena fitur pada
aplikasi M-Paspor yang kurang memadai dalam hal mendeteksi berkas persyaratan
apakah sudah sesuai dengan yang diminta atau belum. Pada proses upload berkas ini
banyak kasus salah upload serta ketidaksesuain mengenai berkas yang diminta dan
berkas yang diunggah. Misalkan saja, terdapat pemohon yang melakukan unggah
dokumen KTP, namun tidak terlihat identitasnya hanya sebagian scan KTP. Selanjutnya
juga terdapat pemohon yang mengunggah scan buku nikah hanya halaman depan yang
tidak memuat identitas serta kasus-kasus lainnya yang terjadi. Hal ini dapat terjadi
karena masyarakat kurang edukasi menganai aplikasi M-Paspor ini serta kurangnya
panduan dalam menggunakan aplikasi M-Paspor.

6. Tindakan yang Dapat Diambil Terkait Problemtika M-Paspor

Problematika dan aduan masyarakat yang timbul dari aplikasi M-Paspor ini harus
segera ditindaklanjuti oleh pihak keimigrasian. Langkah yang dapat diambil oleh pihak
keimigrasian yaitu memperbaiki sistem dan aplikasi pada M-Paspor. Pada kasus gagal
mengunduh bukti surat pengantar dan scan berkas yang tidak muncul di sistem DPRI
dapat ditangani dengan melakukan perbaikan pada cronjob kesisteman. Pada fitur scan
dan unggah dokumen juga dapat ditambahkan persyaratan mengenai ukuran dokumen
dalam mb maupun kb serta terdapat pendeteksi apakah berkas yang diunggah sesuai
dengan ketentuan atau belum. Selain itu, dapat ditambahkan contoh dokumen scan
yang baik dan benar pad setiap kolom unggah dokumen sesuai dengan berkas yang
diminta.
Aplikasi M-Paspor ini masih asing bagi sebagian masyarakat sehingga
masyarakat kurang teredukasi mengenai penggunaan dan cara kerja aplikasi ini. Pihak
keimigrasian dapat melakukan sosialisasi secara berkala melalui konten-konten yang
ditampilkan ke media sosial ataupun melakukan sosialisasi ke desa-desa terpencil yang
masyarakatnya masih awam mengenai teknologi. Dengan dilakukannya edukasi serta
sosialisasi mengenai aplikasi ini, diharapkan masyarakat dapat memahami bagaimana
cara menggunkana aplikasi ini dengan baik dan benar. Selain itu, penambahan pada
fitur scan juga diharapkan dapat segera terlaksana. Hal tersebut dimaksudkan agar
tujuan paperless segera terpenuhi dan pemohon tidak perlu bekerja dua kali dengan
membawa berkas-berkas tersebut ke kantor imigrasi.10

PENUTUP
1. Kesimpulan
Direktorat Jenderal Imigrasi merupakan salah satu lembaga pemerintah yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Pelayanan keimigrasian diberikan kepada
Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA). Pelayanan
keimigrasian terhadap WNI antara lain penerbitan Dokumen Perjalanan Republik

10
Mita Harmitalia, Bambang Irawan, and Thalita Rifda Khaerani, ‘EFEKTIVITAS DAN EFISIENSI PENERAPAN APLIKASI
PENDAFTARAN ANTRIAN PASPOR ONLINE DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI KOTA SAMARINDA’, 2 (2021).
8
 Indonesia yaitu Paspor dan surat perjalanan laksana paspor, sedangkan pelayanan
keimigrasian terhadap WNA antara lain pemberian Izin Tinggal Kunjungan, Izin
Tinggal Terbatas, Izin Tinggal Tetap, Izin Tinggal Bagi Subyek Perkawinan Campur,
Surat Perjalanan Laksana Paspor Untuk Orang Asing, dan Alih Status Izin Tinggal.
M-Paspor adalah aplikasi yang dikeluarkan oleh Direktorat Jendral Imigrasi yang
memiliki fungsi mempermudah masyarakat dalam pengajuan permohonan paspor
baru ataupun penggantian paspor. Aplikasi M-Paspor adalah evaluasi dari Aplikasi
Pendaftaran Antrean Paspor Online (APAPO) yang diterapkan agar pelayanan
paspor lebih transparan, akuntabel dan cepat.
Aplikasi M-Paspor dimaksudkan agar meningkatkan dan mempermudah
masyarakat dalam hal pelayanan keimigrasian. M-Paspor tentunya memiliki
keunggulan dibandingkan aplikasi sebelumnya ataupun dibandingkan antrian walk-
in. Pada M-Paspor, masyarakat dipermudah dengan adanya fitur-fitur yang
membantu dalam proses permohonan ataupun penggantian paspor. Sebelum
adanya M-Paspor, antrian untuk melakukan permohonan ataupun penggantian
paspor menggunakan antrian manual. Masyarakat datang pagi-pagi untuk berebut
nomor antrian sehingga petugas kurang dapat mengontrol berapa banyak
masyarakat yang bisa dilayani per harinya. Sehubungan dengan hal tersebut, maka
dihadirkan aplikasi M-Paspor yang mempermudah masyarakat dalam menyesuaikan
jadwal kedatangan sehingga pelayanan yang dilaksanakan dapat berjalan maksimal.
Tentunya berdasarkan aduan masyarakat, perlunya peningkatan kualitas M-Paspor
and sosialisasinya agar M-Paspor dapat berjalan Optimal sebagai reaksi atas
tantangan digitalisasi oleh Direktorat Jenderal Imigrasi.

2. Saran
Pertama, Pengembangan survei kepuasan pelanggan yang diperlukan dalam
proses evaluasi terhadap pelaksanaan tuntutan masyarakat, dengan adanya survei
kepuasan pelanggan ini diharapkan pelayanan publik khususnya M-Paspor dapat
terus mengalami peningkatan, sehingga survei kepuasan tertinggi dapat diperoleh
oleh pemerintah yang berkepentingan. Kedua, Pengembangan sistem pelayanan
pengaduanyang akan sangat bermanfaat bagi penyelenggara pelayanan publik,
agar dapat menjaga konsistensi pelayanan sesuai dengan acuan yang telah
ditetapkan melalui standar operasional prosedur yang telah ditetapkan.

9
DAFTAR PUSTAKA

Agustina, ‘TINJAUAN HUKUM TERHADAP PENINGKATAN PELAYANAN PASPOR RI DI

ERA DIGITAL PADAKANTOR IMIGRASI KELAS I A TPI (TEMPAT PEMERIKSAAN
IMIGRASI) SAMARINDA’, 2020
Fitrah Maulana Nugraha, ‘EFEKTIVITAS LAYANAN PERMOHONAN PASPOR ONLINE (Studi
Kasus Di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Surakarta)’, 2020
Henrikus Waruwu, and Beby Masitho, ‘Efektivitas Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi
Kelas I Khusus Medan’, 1 (2016)
Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Batam, ‘TATA CARA PENGGUNAAN M-PASPOR’, 2022
https://kanimbatam.kemenkumham.go.id/page/tata-cara-penggunaan-m-paspor diakses
pada 03 September 2022, pukul 17.43 WIB
Kantor Imigrasi Kelas II Singkawang, “Aplikasi M-Paspor”
https://kanimsingkawang.kemenkumham.go.id (diakses pada 04 September 2022, pukul
19.00).
Kantor Wilayah Sulawesi Selatan, ‘Aplikasi M-Paspor Permudah Layanan Permohonan
Penerbitan Paspor’, 2022 https://sulsel.kemenkumham.go.id/berita-kanwil/berita-
utama/7558-aplikasi-m-paspor-permudah-layanan-permohonan-penerbitan-
paspor#:~:text=%E2%80%9CAplikasi%20M%2DPaspor%20ini%20merupakan,lebih%20t
ransparan%2C%20akuntabel%20dan%20cepat. diakses pada 03 September 2022 pukul
17.55 WIB
Koesmoyo Ponco Aji, and Wilonotomo, ‘PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR DALAM
KAJIANNYA TERHADAP TEORI MANFAAT TEKNOLOGI INFORMASI’, 2018
Mita Harmitalia, Bambang Irawan, and Thalita Rifda Khaerani, ‘EFEKTIVITAS DAN EFISIENSI
PENERAPAN APLIKASI PENDAFTARAN ANTRIAN PASPOR ONLINE DI KANTOR
IMIGRASI KELAS I TPI KOTA SAMARINDA’, 2 (2021)

10