MIC

Tcnicas de Comunicao

A. Augusto de Sousa
Introduo ao Desenvolvimento das Competncias de Comunicao, Manuel Firmino e Associados, Lda., 2005
Baseado em:

Sumrio:
Recolha e Tratamento da Informao Comunicao e Linguagem

MIC

Caracterizao das Atitudes Comunicacionais Linguagem No Verbal Entrevistas Conduo de Reunies

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

Recolha e Tratamento da Informao

Processo de Recolha e Tratamento da Informao

MIC

Sensao
Resposta do receptor sensorial a um estmulo Transmisso ao crebro

Percepo
Extraco da informao adquirida pelos receptores sensoriais

Aprendizagem
Processo contnuo que conduz aquisio da informao registada mnesicamente Capacidade de adaptao a circunstncias mutveis

Pensamento
Desde o tratamento anterior de informao at resoluo de problemas
Sensao Percepo Pensamento

Aprendizagem
7/Nov/2005 Tcnicas de Comunicao
2

Recolha e Tratamento da Informao

Outros aspectos

MIC

Ateno
Processo de seleco de diferentes informaes recebidas Focalizao sobre algumas Dois tipos de ateno: Concentrada e Flutuante

Intuio
Meio de conhecimento directo e sinttico No recorre ao pensamento analtico No recorre a experincia ou experimentao

Silncio interior
Repouso sensorial

Memria
Curto Prazo, para informao de uso ocasional Longo Prazo, para informao de uso permanente
7/Nov/2005 Tcnicas de Comunicao
3

Comunicao e Linguagem
Esquema da Comunicao

MIC
ack db ee F

Emissor
Indivduo ou grupo

Mensagem
Objecto da comunicao; tem contedo

Canal de Comunicao
Via de circulao de mensagens

Cdigo
Conjunto de sinais e regras de combinao dos mesmos

Referente
Contexto, situao e objectos reais aos quais a mensagem se refere

Receptor
Indivduo, grupo, animal, mquina...
7/Nov/2005 Tcnicas de Comunicao
4

Comunicao e Linguagem
Barreiras Comunicao

MIC

Emissor
Estudo do receptor e do seu estado psicolgico Preparao da mensagem Adequao da linguagem ao receptor Coerncia da mensagem

Mensagem
Codificao (emissor) Descodificao (receptor)

Canal de Comunicao
Acrescentos Eliminaes Distores

Receptor
Capacidade limitada de reteno Barreiras fsicas, pessoais, semnticas
7/Nov/2005 Tcnicas de Comunicao
5

Comunicao e Linguagem
Voz: Expresso e Colocao

MIC

Tonalidade
Aguda, Grave

Intensidade
Dbito rpido, lento

Tonalidade Aguda

Intensidade Rpida

Sugere Entusiasmo exacerbado (embalou...)

Grave

Lenta

Discurso sedativo Deve compensar com riqueza verbal, vocabulrio rigoroso

Variaes...

Aguda

Lenta

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

Caracterizao das Atitudes Comunicacionais

Atitude de Avaliao
No devia ter feito isso
Aumento de tenso, de agressividade

MIC

Atitude Orientao
A minha opinio ...

Imposio de autoridade

Atitude de Apoio
No desanime...

Intensificao do estado afectivo; tendncia para a conformidade Sensao de agresso, aumenta resistncia comunicao

Atitude de Interpretao
O que voc sente inveja...

Atitude de Explorao
No estou a perceber bem...Pode dar-me mais dados?

Aumenta capacidade de anlise

Atitude de Compreenso
Pois... As coisas no lhe tm corrido bem, ultimamente...
7/Nov/2005 Tcnicas de Comunicao

Apoio ao receptor; reduo do estado efectivo

7

Caracterizao das Atitudes Comunicacionais

Processo Competitivo Processo Resolutivo

MIC

Avaliao
Fez mal Isso no verdade...

Apoio
Voc capaz de ter razo... ...Formidvel...

Orientao
Se fosse eu... Tem de fazer...

Explorao
O que aconteceu? O que quer dizer com...

Interpretao
muito importante para si... Voc tem a mania...

Compreenso
Verifico que... isso? O senhor considera que...

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

Linguagem No Verbal
Silncio Mmica

MIC
Tendem a desaparecer em 4 ou 5 s:
Curta: sincera Longa: mscara facial Mmica assimtrica tende a ser falsa...

Aumenta presso para comunicar

Sim... [2 a 3 s] concordo: confirma Sim [mais 6 s] mas...: coloca em causa

Sorriso

Aparncia Fsica

Ignorante, bom, franco, inocente... frio, malicioso, irnico, vingativo...

Posio do corpo
Inclinado frente na cadeira: interesse Inclinado trs na cadeira: desinteresse

Primeira impresso:
No dar demasiada importncia... Mas pode balancear um juzo...

Olhar

Gestos

Serve de canal e de sinal Cultural: pode ser bem/mal aceite Inferior hierrquico olha mais do que o superior Simpatia: aumenta os olhares Antipatia: evitam-se olhares
7/Nov/2005

Conformidade com linguagem verbal:

Futuro: gestos para frente Passado: gestos para trs Gestos acentuados das mos:
Emoo, embarao, clera... Contrrio: controlo pessoal, confiana, certeza...

Tcnicas de Comunicao

Interpretaes do Sorriso:
Atitudes do Sujeito A Sorriso do Sujeito B No Neutralidade Sim No Hostilidade Sim No Simpatia Sim

MIC
Interpretao de A
No nos conhecemos... B no tem nada a dizer-me... B srio... Conhecemo-nos... B quer dizer-me algo... B quer seduzir-me... B compreende a minha hostilidade, leva-me a srio... Mas ele no me compreende? B palerma... Estar a gozar comigo? -me hostil? No me v...

Acordo tcito... Partilha...

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

10

Interpretaes da Mmica
Boca Olhar Sobrancelhas Sorridente + Torcida Direito Normais Ligeiramente franzidas Franzidas Ligeiramente franzidas

MIC
Interpretao

No descontente

Fechada Fechada + Linhas descendentes Fechada + Fazer beia

Baixo

Triste

Direito

Colrico

Desviado

Desgostoso

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

11

Linguagem No Verbal/Outros
Vesturio
Diferentes vesturios de acordo com actividade Uniforme Moda (transversal)

MIC

Avanos

Comportamentos amigveis que aparece em ruptura com comportamento esperado

Vesturio excntrico, abrao demasiado expansivo, tratamento segunda pessoa singular Tocar inesperadamente a outra pessoa

bem aceite quando seu autor goza estatuto forte

Pelo contrrio, mal aceite...

Perfumes
Discrio... Bem aceite Significa querer dizer algo... ...mas o prprio pode perder a noo da intensidade (habituao) Perigo: significado de difcil domnio

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

12

Entrevistas
Escutar

MIC

Regras a seguir: Comunicao a quatro tempos

Calo-me; Respeito silncios; Olho o outro; Digo sim, sim...

Questionar
Questes Abertas, Fechadas, Alternativas, Escolha mltipla

Reformular
(Atitude de Compreenso) Redizer o que o outro disse
Eco, Clarificando, Apoiando, Interrogando...

Exprimir-se
Regra dos 5 C: Curto, Conciso, Claro, Completo, Compreensvel
7/Nov/2005 Tcnicas de Comunicao
13

Entrevistas
Preparao
Qual a sua razo de ser? De que se trata? Quando a conduzir?

MIC
Para que serve, qual o seu objectivo? Definio do contexto que necessariamente implica ou justifica a entrevista A partir de que momento til e possvel conduzi-la Princpios fundamentais:
Regras de aco baseadas num julgamento de valor; Noes importantes s quais est subordinada uma prtica

Como conduzi-la?

Conselhos prticos:
Tcnicas, mtodos, saber-fazer e saber-estar, ajustados s caractersticas da situao

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

14

Entrevistas
Elaborao de um guia...
Fases Durao

MIC

Meios e Estilo a usar

Etapas da entrevista, desde o acolhimento at concluso

Recomendaes para cada etapa da entrevista

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

15

Conduo de Reunies
Preparao

MIC

Determinar a finalidade da reunio

Troca de informaes Tomada de medidas Resoluo de problemas

Explorar o assunto
Recolha de factos e dados Identificao dos tpicos em discusso Previso dos mais provveis pontos de vista

Fazer esboo da discusso

Identificao dos objectivos finais e intermdios Contextualizao Preparao de questes fundamentais Limites de tempo para os vrios pontos

Ter tudo pronto

Envio de convites e informaes iniciais Preparao de materiais necessrios (inclui udio-visuais)

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

16

Conduo de Reunies
Linhas de orientao

MIC
Quatro tempos da Comunicao

Apresentar objectivos de forma clara

Problema, situao, razo Limitaes Tarefas da reunio

Escutar
Calo-me Respeito silncios Olho o outro Digo sim, sim...

Assegurar discusso eficaz

Tpicos de discusso Apresentar opinies, pontos de vista, experincias Promover interesse e envolvimento do grupo Manter a discusso no mbito das tarefas definidas

Questionar
Questes Abertas Fechadas Alternativas Escolha mltipla

Estabelecer concluses
Sumariar pontos de acordo e desacordo Observar reaces e mudanas de opinio... Verificar se existe compreenso e aceitao

Reformular
(Atitude de Compreenso) Redizer o que o outro disse
Eco, Clarificando, Apoiando, Interrogando...

Garantir Aceitao e Compromisso

Obter empenho para o plano de aco Identificar os responsveis pelas aces

Exprimir-se (regra dos 5 C):

Curto Conciso Claro Completo Compreensvel

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

17

Concluses
A Informao

MIC

Emitida, comunicada, sentida e percebida; Memorizada, aprendida H feedback

Atitudes comunicacionais (3+3)

Processo Competitivo:
Avaliao, Orientao, Apoio

Processo Resolutivo
Interpretao, Explorao, Compreenso

Linguagem no verbal

Silncio, sorriso, olhar, mmica, aparncia fsica, gestos

Conduo de Entrevistas e Reunies

Preparao detalhada

7/Nov/2005

Tcnicas de Comunicao

18