Rumusan Kasus/Masalah Pokok

1. Masih banyak permasalahan dalam kegiatan dan proses pemberian layanan kepada masyarakat.
Dalam prosesnya, pemberian layanan kepada masyarakat masih belum solutif dan terkadang
menimbulkan kerumitan sehingga lebih banyak lagi masalah yang ditemukan dilapangan. Hal ini
yang menjadi masalah utama karena dalam pelayanan publik kemudahan dan ketepatan
menjadi tujuan utama pemerintah untuk menghasilkan pelayanan maksimal bagi masyarakat.
2. Masih sedikit instansi yang wajib memberikan layakan yang berstandar operasional prosedur.
Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang masih belum
mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Padahal
jika kita lihat manfaat dari SOP itu sendiri adalah menghindari tumpang tindih pelaksanaan
tugas, membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam memberikan
pelayanan, membantu memberikan informasi yang diperlukan dalam penyusunan standar
pelayanan, sehingga sekaligus dapat memberikan informasi bagi kinerja pelayanan. Masyarakat
awampun akan mudah memahami karena persyaratan yang dibutuhkan untuk pengurusan
layanan sudah tertulis jelas. Bila memang ada hal yang kurang dipahami, maka masyarakat
dapat menanyakan langsung di bagian informasi.
3. Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien
serta dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Sehingga
seringkali menghambat dan tentunya berdampak pada kualitas pelayanan yang tidak prima
4. Seringkali ditemukan ketidakmampuan petugas pemberi layanan disebabkan karena
kompetensi yang rendah serta kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan
yang baik, penyedia layanan yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam
berbicara, memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun.
5. Masih ada penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta
sesuai kebutuhan konsumen. Seperti contohnya pengurusan layanan yang membutuhkan
koneksi server pusat tidak dapat dilakukan karenatidak tersedianya jaringan.
6. Sebagian besar perizinan bergantung pada dinas teknisnya Hal ini menyebabkan terjadi
kelambatan proses. Beberapa pemda belum mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga
ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan.

Aktor yang terlibat dan peran setiap aktor

1. Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah
Pemerintah sebagai representasi publik, serta membangun institusi publik yang
berintegritas, responsif melayani dan aktif memberdayakan masyarakat untuk terlibat
langsung dalam pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat pusat
maupun daerah.

2. Masyarakat
Dalam paragraf kedua disebutkan bahwa dalam reformasi birokrasi, aktif memberdayakan
masyarakat untuk terlibat langsung dalam pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan
publik di tingkat pusat maupun daerah. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
masyarakat tidak hanya sebagai penerima layanan publik, melainkan juga sebagai pengawas
eksternal. Masyarakat berhak untuk mengawasi pelaksanaan standar pelayanan yang
diselenggarakan oleh setiap penyelenggara pelayanan publik.

3. Mal Pelayanan Publik (MPP)

MPP sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan publik tentang
kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya mendorong kemudahan berusaha,
meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro. Melalui MPP, pola pikir
yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang berfokus pada
komitmen melayani masyarakat. MPP mampu menjadi inkubator bagi tumbuhnya new
 public service, sehingga benar-benar merepresentasikan kehadiran negara untuk
memberikan manfaat luas bagi kepentingan dan kemakmuran masyarakat

4. Kementerian PANRB
Kemenpan RB mendorong penuh upaya penyederhanaan perizinan melalui satu sistem
aplikasi yang terintegrasi yang juga bernama one single subnission tersebut, dan juga
memang sejalan dengan pembangunan sistem pemerintahan berbasis elektronik (e-
government) sebagaimana perpres nomor 95/ 2018. Mengembangkan sistem manajemen
kinerja instansi pemerintah yang transparan dan akuntabel. Menciptakan sistem
pengawasan yang profesional, independen dan berintegritas. Mewujudkan pelayanan publik
yang bersih, akuntabel dan melayani. Serta meningkatkan kualitas pengelolaan Reformasi
Birokrasi.

5. Deputi Bidang Pelayanan Publik

Dalam pasal 18 Deputi Bidang Pelayanan Publik mempunyai tugas menyelenggarakan
perumusan kebijakan serta koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang
pelayanan publik.

Bentuk penerapan terhadap nilai-nilai dasar PNS, dan Pengetahuan tentang kedudukan dan
peran PNS pada dan NKRI oleh setiap aktor yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus.
1. Pelayanan Terpadu Satu Atap
Merupakan pelayanan yang dirancang untuk dilaksanakan dalam satu tempat/satu ruangan
yang dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa
satuan kerja penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama mulai dari
proses permohonan sampai dengan diterbitkannya produk pelayanan. Dalam melakukan
pelayanan ini PNS menerpakan NilN-Nilai dasar PNS seperti Akuntabilitas (kewajiban
pertanggungjawaban yang harus dicapai), Nasionalisme (menanamkan dan mengamalkan
nilai-nilai Pancasila pengamalan nilai- nilai luhur yang terkandung didalamnya), Etika Publik
(perilaku, tindakan, dan keputusan untuk mengarahkan kebijakan publik dalam rangka
menjalankan tanggung jawab pelayanan publik), Komitmen Mutu (menerapakan Standar
penjaminan mutu) dan Anti Konupsi (perilaku menolak memperkaya diri sendiri atau orang
lain atau suatu korporası yang dapat merugikan keuangan negara).
2. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Merupakan kegiatan penyelenggaraan suatu perizinan dan nonperizinan yang mendapat
pendelegasian wewenang dari instansi yang memiliki kewenangan yang proses
pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap terbitnya dokumen
yang dilakukan dalam satu tempat. Dalam melakukan pelayanan ini PNS menerpakan Nilai-
Nilai pertanggungjawaban yang harus dicapai). Nasionalisme (menanamkan dan
mengamalkan nilai-nilai Pancasila pengamalan nilai-nilai luhur yang terkandung
didalamnya). Etika Publik (perilaku, tindakan, dan keputusan untuk mengarahkan kebijakan
publik dalam rangka menjalankan tanggung jawab pelayanan publik). Komitmen Mutu
(menerapakan Standar penjaminan mutu) dan Anti Korupsi (perilaku menolak memperkaya
diri sendiri atau orang lain atau suatu korporasi yang dapat merugikan keuangan negara).
3. Mall Pelayanan publik
Merupakan pengintegrasian pelayanan publik dari daerah dengan berbagai pelayanan
publik instansi pemerintah pusat, BUMN dan kalau mungkin swasta. Dalam melakukan
pelayanan ini PNS menerpakan Nilai-Nilai dasar PNS seperti Akuntabilitas (kewajiban
pertanggungjawaban yang harus dicapai), Nasionalisme (menanamkan dan mengamalkan
nilai-nilai Pancasila pengamalan nilai-nilai luhur yang terkandung didalamnya), Etika Publik
(perilaku, tindakan, dan keputusan untuk mengarahkan kebijakan publik dalam rangka
menjalankan tanggung jawab pelayanan publik), Komitmen Mutu (menerapakan Standar
 penjaminan mutu) dan Anti Korupsi (perilaku menolak memperkaya diri sendiri atau orang
lain atau suatu korporasi yang dapat merugikan keuangan negara).

Bentuk pelanggaran terhadap nilai-nilai dasar PNS, dan Pengetahuan tentang kedudukan dan
peran PNS pada dan NKRI oleh setiap aktor yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus.
1. Masih sedikit instansi yang wajib memberikan layanan yarg berstandar operasional prosedur,
dan adanya kejelasan. Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan
yang masih belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan
pelayanan. Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif
dan efisien serta dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Saat
ini hanya beberapa penyedia layanan yang telah memiliki durasi waktu pemberian layanan
seperti perpanjangan surat kendaraan yang sudah memiliki standar SOP dan durasi waktu
pengurusan pelayanan. Dalam kasus ini melanggar nilai nilai dasar PNS Akuntabilitas (kewajiban
pertanggungjawaban yang harus dicapai), Etika Publik (perilaku, tindakan, dan keputusan untuk
mengarahkan kebijakan publik dalam rangka menjalankan tanggung jawab pelayanan publik),
Komitmen Mutu (menerapakan Standar penjaminan mutu).
2. Ditemukan ketidakmampuan petugas pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang
rendah serta kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik; Masih
ada penyedia layanan yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam
berbicara, memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun. Selain itu masih ada
penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta sesuai
kebutuhan konsumen, misalnya sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus bagi
lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer, internet sehingga pada saat pengurusan
layanan yang membutuhkan koneksi server pusat, layanan tidak dapat diberikan karena tidak
ada koneksi jaringan. Dalam kasus ini melanggar nilai nilai dasar PNS Akuntabilitas (kewajiban
pertanggungjawaban yang harus dicapai), Etika Publik (perilaku, tindakan, dan keputusan untuk
mengarahkan kebijakan publik dalam rangka menjalankan tanggung jawab pelayanan publik),
Komitmen Mutu (menerapakan Standar penjaminan mutu)
3. Sebagian besar perizinan bergantung pada dinas teknisnya sehingga terjadi kelambatan proses;
beberapa pemda belum mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak
terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan. Dalam kasus
ini melanggar nilai nilai dasar PNS Akuntabilitas (kewajiban pertanggungjawaban yang harus
dicapai), dan dan Anti Korupsi (perilaku menolak memperkaya diri sendiri atau orang lain atau
suatu korporasi yang dapat merugikan keuangan negara).

Dampak tidak diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang kedudukan dan peran
PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus Apabila Nilai dasar akuntabilitas tidak
diterapkan oleh PNS maka hasil dari pelayanan Publik (PTSA, PTSP, dan MPP) bisa menjadi hasil yang
tidak sesuai dengan yang sesuai keinginan dengan Pelayanan yang tidak efisien juga dapat
menyebabkan lambannya kegiatan ini selesai.
Apabila nilai Nasionalisme tidak diterapkan oleh PNS maka pelayanan Publik (PTSA, PTSP, dan MPP)
akan terbengkalai dan tidak dikerjakan sehingga tidak dapat digunakan oleh masyarakat dalam
mengurus keperluannya. Apabila nilai etika publik tidak diterapkan oleh PNS maka pelayanan Publik
(PTSA, PTSP, dan MPP) ini akan terus diulur-ulur pengerjaannya sehingga terlupakan oleh pegawai
yang seharusnya bertanggungjawab pada saat kegiatan ini dilaksanakan Apabila tidak diterapkannya
nilai dasar komitmen mutu oleh PNS maka pelayanan Publik (PTSA, PTSP, dan MPP) dapat
mengakibatkan proses Pelayanan publik tidak sesuai dengan aturan, sehingga dapat
membingungkan dan dapat menimbulkan masalah kedepannya. Apabila tidak diterpakannya sikap
nilai korupsi mutu oleh PNS maka pelayanan Publik (PTSA, PTSP, dan MPP) akan menimbulkan
berbagai masalah melawan hukum dengan melakukan perbuatan memperkaya diri sendiri atau
orang lain atau suatu korporasi untuk menguntungkan oknum tertentu yang memiliki kepentingan
tertentu dan dapat merugikan keuangan negara atau perekonomian negara

Gagasan Alternatif Pemecahan Masalah:

1. Membuat SOP Pelayanan Publik
SOP Pelayanan Publik merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama
lain, sehingga menunjukan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara - cara yang harus di
tempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan publik. Dalam melaksanakan Prosedur
pelayanan publik benar-benar harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir yang dipampang dalam
ruangan pelayanan. Dengan adanya SOP Pelayanan Publik diharapkan adanya alur pelayanan
yang jelas, standar prosedur pelayanan serta kejelasan durasi waktu pelayanan. Terpampang
jelas alur dan SOP layanan. Ketika memasuki areal Mall Pelayanan Publik, sudah terpampang
masing-masing alur dan SOP pada tiap-tiap produk layanan. Masyarakat awampun akan mudah
memahami Bila karena persyaratan yang dibutuhkan untuk pengurusan layanan sudah tertulis
jelas. memang ada hal yang kurang dipahami, maka masyarakat dapat menanyakan langsung di
bagian informasi.
2. Memberikan Pelatihan untuk Meningkatkan Kompetensi Petugas Pelayanan Publik
Kompetensi Petugas Pelayan Publik memegang peranan penting dalam dalam konteks
pemberian pelayanan publik. Guna mencapai tujuan pemberian pelayanan prima bagi
masyarakat maka perlu diberikan pelatihan kepada petugas pelayanan publik seperti pelatihan
kompetensi teknis, pelatihan pemahaman prosedur kerja petugas pelayanan publik serta
pelatihan mengenai etiket cara bersikap dalam memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat. Manfaat pelatihan dan pengembangan SDM yang terakhir adalah peningkatan
praduktivitas. Peningkatan skill inilah yang nantinya akan membawa kepada peningkatan
produktivitas pekerja, bisa bekerja jauh lebih baik, efektif sekaligus efisien.
3. Melengkapi Sarana Prasarana Pelayanan Publik
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik maka diperlukan sarana dan prasarana yang
layak serta sesuai kebutuhan konsumen, seperti pemenuhan sarana khusus bagi difabel, ruang
laktasi, antrian khusus bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer serta jaringan
internet sehingga pada saat pengurusan layanan yang membutuhkan koneksi server pusat dapat
dilakukan dengan baik dan lancar tanpa adanya gangguan. Manfaat yang di dapat jika sarana
lengkap yaitu dapat mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga mampu menghemat
waktu. Serta meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa. Dan tak lupa pula akan hasil
kerja lebih berkualitas serta terjamin.
4. Menerapkan Koordinasi dan Integrasi Antara Dinas Teknis, Pemda, dan Pemerintah Pusat
Dengan Membentuk Unit Kerja Bersama dan Pelayanan Publik Yang Terintegrasi Dengan adanya
struktur birokrasi di Indonesia yang sangat besar, sangat diperlukan memadukan pelayanan dari
pemerintah pusat, daerah dan swasta serta menyatukan pelayanan publik lintas kewenangan
dalam satu tempat. Salah satu contoh permasalahan dalam pelayanan publik yang perlu
diselesaikan yaitu sebagian besar perizinan bergantung masih pada dinas teknisnya sehingga
terjadi kelambatan dalam proses penerbitan izinnya, sehingga untuk mendukung hal ini sangat
diperlukan koordinasi dan integrasi antara Dinas Teknis, Pemda dan Pemerintah Pusat dengan
membentuk Unit Kerja Bersama ataupun Pelayanan Publik yang terintegrasi seperti Mall
Pelayanan Publik.
5. Menerapkan Sertifikasi ISO dalam Menerapkan Mekanisme Perizinan Serrtifikasi ISO
Dalam penerapan mekanisme perizinan sangat diperlukan agar lebih terkontrol dan transparan
dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat sehingga tidak akan ada celah yang dapat
menjadi temuan oleh Lembaga pengawasan.
6. Mempercepat Proses Integrasi Menuju Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik
Perlu dilakukan percepatan integrase menuju sistem pemerintah yang berbasis elektronik
karena sekarang tahapannya masih pada identifikasi terhadap bentuk proses bisnis dan tata
kelola data lintas instansi yang mengintegrasikan karakter format dan definisi data yang
berbeda; integrasi layanan dan interoperabilitas data yang membutuhkan rekayasa aplikasi
ulang; serta pembentukan arsitektur SPBE untuk menyamakan cara pandang bagi integrasi
pelayanan publik. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan peningkatan
kompetensi bagi pihak-pihak terkait, pemenuhan sarana prasarana pendukung, serta membuat
website khusus dalam mengintegrasikan pelayan publik
7. Memperbanyak Mall Pelayanan Publik di Daerah/Provinsi Lain
Mall Pelayanan Publik sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan publik
tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya mendorong kemudahan
berusaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro. Melalui MPP,
pola pikir yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang berfokus pada
komitmen melayani masyarakat. Mal Pelayanan Publik yang telah ada dibeberapa daerah
seperti Kota Batam, Provinsi DKI Jakarta, Kota Bekasi, Kabupaten Banyuwangi, Kota Denpasar,
Kabupaten Karangasem, Kota Surabaya, Kabupaten Tomohon, dan Kota Bitung dirasakan sangat
bermanfaat dan memberikan kemudahan akses bagi masyarakat dalam mengurus perizinan
sehingga hal ini dapat dicontoh untuk diterapkan oleh daerah-daerah lain sehingga da at
memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada masyarakat di setiap daerah yang ada
iIndonesia.