ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi kasus pada PT.ANUGRAH ABADI RUBERINDO)

DD

Disusun Oleh:

Fahromi Kurniawan A02.20.0721

Prodi Manajemen Sore

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PELITA NUSANTARA

SEMARANG
1.1 Pendahuluan

Persaingan dalam dunia bisnis di seluruh dunia semakin tinggi dan semakin ketat,
setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk mendapatkan pangsa pasar yang setiap
harinya akan selalu bertumbuh. Hal tersebut dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya
meliputi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, sampai dengan Loyalitas Pelanggan
Untuk menjaga para pelanggan agar tidak memilih produk pesaing tentu bukan hal
yang mudah. Perusahaan harus melakukan beberapa hal yang dapat mengikat hati
pelanggan untuk tetap setia pada produk perusahaan. Salah satunya dengan pelayanan
terbaik untuk pelanggan. Pelayanan terbaik tentu harus memahami kebutuhan dan
keluhan para pelanggan. Sehingga pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tepat
sasaran. Selain itu, kepuasan pelanggan ikut menjadi bagian penting untuk menjaga
loyalitas pelanggan perusahaan.
Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono & Chandra, 2016:113). Kepuasan konsumen merupakan salah
satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari
pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka
mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi (Nugroho
dalam Setyo, 2017). Loyalitas merupakan persentase dari orang yang pernah membeli
dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang
pertama (Nina, 2013:13)
PT. Anugrah Abadi Ruberindo adalah sebuah pabrik yang berada di bidang Jasa
Perbaikan dan penjualan Karet Roll untuk kebutuhan Industri.
Terciptanya kualitas pelayanan yang baik didalam toko ini, maka akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan agar bisa menjadi tolak ukur pelanggan untuk tetap setia dan kembali
berkunjung dan membeli produk.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka judul dari penelitian ini adalah
‘’ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi kasus pada pelanggan PT.ANUGRAH ABADI RUBERINDO)”.

1.1
Research Gap

Variabel Hasil penelitian Peneliti

X1-Y Berpengaruh (Dewa & Safitri, 2020)

X2-Y Tidak berpengaruh (Qomariah, 2012)

Alasan memilih studi kasus pada PT.ANUGRAH ABADI RUBERINDO karena

banyaknya pelanggan yang merasa puas terhadap kualitas pelayanan sehingga tertarik
untuk meneliti apakah pelanggan itu loyal

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan (Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik)
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. ANUGRAH ABADI
RUBERINDO ?
2. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
PT. ANUGRAH ABADI RUBERINDO ?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan ?
1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui:

1. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.

3. Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan kepada peneliti mengenai bahan
yang dikaji, yaitu pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan, memberikan tambahan pemahaman dan pengetahuan bagi pembaca, sehingga
dapat digunakan untuk bahan diskusi dan dapat menjadi referensi untuk peneliti
selanjutnya.
1.4.2 Manfaat Praktis
Peneliti ini di harapkan mampu memberikan informasi atau referensi untuk
mengeksplorasi dan menangani kekurangan atau kelemahan pada oprasional di PT.
ANUGRAH ABADI RUBERINDO

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran
modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan
keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu
tertentu. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten (Sangadji dan Sopiah, 2013)(Putri et al., 2021)
2.1.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh

penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal
penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap
dijadikan pilihan oleh pelanggan.Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013: 216)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.(Sembiring, 2014)

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya
yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan. Dengan adanya kepuasan konsumen,
maka kelangsungan usaha pun akan terjaga (Tjiptono dan Chandra, 2016:74). Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi konsumen (Lovelock dan Wirtz, 2011:74).(Putri et al., 2021)

2.1.4 Hubungan antar Variabel

2.1.4.1 Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart

Bellanova Country Mall. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil penelitian yang diuji dengan
SPSS : Hasil uji t untuk variabel X1 (kualitas pelayanan) diperoleh nilai t hitung sebesar
0,484 dengan tingkat signifikansi 0,630. Dengan menggunakan batas signifikansi uji 0,05.
Variabel kualitas pelayanan memiliki tingkat signifikansi 0,630, karena tingkat signifikansi
lebih dari 5% (0,630<0,05) atau t hitung 0,484 < t tabel 1,660, maka disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa suatu kualitas pelayanan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Analisi regresi linier berganda : Model persamaan regresi
yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi standardized adalah
Y = 7,011 + 0,052X1 + 0,616X2 dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui ketika nilai
variabel X2 (kepuasan pelanggan) memiliki nilai = 0 maka variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
memiliki nilai Koefisien 0,052 atau 05.2% berpengaruh terhadap variabel Y (loyalitas
pelanggan).(Azrullah, 2021)

2.1.4.2 Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan

Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, yang memberikan arti bahwa pelanggan merasa puas dari pengalaman
yang sudah dirasakannya dan menimbulkan kepuasan pelanggan terhadap penyajian dari
pihak hotel. Sviokla dalam (Lupiyoadi, 2013) menjelaskan bahwa konsistensi kualitas suatu
jasa dapat memberikan keuntungan jangka panjang perusahaan yaitu menciptakan suatu
persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan.
Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang telah diterima akan membuat pelanggan
tersebut percaya pada perusahaan dan besar harapan akan menggunakan kembali pelayanan
tersebut di masa mendatang. dikemukakan oleh Costabile dalam (Ferrinadewi, 2008) bahwa
kepercayaan pelanggan merupakan persepsi keandalan dari sudut pandang konsumen
didasarkan pada pengalaman atau urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Fornell dalam (Lupiyoadi, 2013)
menegaskan bahwa banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
kepuasan pelanggan yang tinggi, salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Sari, et al., 2020); (Affandi &
Sulistyawati, 2015); (Azhar & Jufrizen, 2017) (Radiman, et al., 2018); (Azhar, et al, 2019);
(Muis, et al., 2020) dan (Azhar, et al,. 2018) yang menyatakan bahwa kepuasan mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pelanggan yang telah puas dengan pelayanan hotel berbintang akan
merasa tertarik menggunakan kembali pelayanan tersebut di masa mendatang dan besar
harapan akan menjadi pelanggan yang loyal.kualitas suatu jasa dapat memberikan
keuntungan jangka panjang perusahaan yaitu menciptakan suatu persepsi positif dari
pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan. Pelanggan yang puas
dengan pelayanan yang telah diterima akan membuat pelanggan tersebut percaya pada
perusahaan dan besar harapan akan menggunakan kembali pelayanan tersebut di masa
mendatang. dikemukakan oleh Costabile dalam (Ferrinadewi, 2008) bahwa kepercayaan
pelanggan merupakan persepsi keandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman atau urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan
akan kinerja produk dan kepuasan. Fornell dalam (Lupiyoadi, 2013) menegaskan bahwa
banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya kepuasan pelanggan yang
tinggi, salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga mendukung
penelitian yang dilakukan oleh (Sari, et al., 2020); (Affandi & Sulistyawati, 2015); (Azhar &
Jufrizen, 2017) (Radiman, et al., 2018); (Azhar, et al, 2019); (Muis, et al., 2020) dan (Azhar,
et al,. 2018) yang menyatakan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
pelanggan yang telah puas dengan pelayanan hotel berbintang akan merasa tertarik
menggunakan kembali pelayanan tersebut di masa mendatang dan besar harapan akan
menjadi pelanggan yang loyal.(Gultom et al., 2020)
2.2 Penelitian Terdahulu

Adapun hasil penelitian terdahulu mengenai topik yang berkaitan dengan stres kerja dapat
dilihat pada tabel 2.1 berikut

Tabel 2.1

Penelitan Terdahulu

No Peneliti Variabel Alat Analisis Hasil Penelitian

Penelitian
1. Melysa E. Variabel Regresi Hasil dari penelitian
Pongoh . Independen : Linear ini menunjukan bahwa
2013 Kualitas Berganda kualitas pelayanan
pelayanan mempengaruhi
Dependen : loyalitas pelanggan
Loyalitas
pelanggan

2. Dedek Variabel Regresi Hasil penelitian ini

Kurniawan Independen : Linear menunjukan bahwa
Gultom*, kepuasan Berganda Kepuasan pelanggan
Muhammad pelanggan mempengaruhi
Arif,
Dependen : loyalitas pelanggan
Muhammad
Loyalitas
Fahmi . 2020
pelanggan
3. Rosita Variabel Regresi Hasil penelitian ini
Nuraeni, Independen: Linear menunjukan bahwa
Achyar Kualitas Berganda kualitas pelayanan dan
Eldine dan pelayanan dan kepuasan pelanggan
Leny kepuasan mempengaruhi
Muniroh .201 pelanggan loyalitas pelanggan
9 Dependen :
Loyalitas
pelanggan
2.3 Kerangka Pemikiran

Pada penelitian ini terdapat variabel independen, yaitu Kualitas Pelayanan (X1),
Kepuasan Pelanggan (X2), dan . Variabel dependennya adalah Loyalitas Pelanggan (Y).
Kerangka pemikiran pada penelitian ini yaitu digambarkan sebagai berikut

Gambar 2.2

Kualitas Pelayanan H1

(X1)
Loyalitas Pelanggan

(Y)

H2
Kepuasan Pelanggan

(X2)

H3

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara atau jawaban sementara atas permasalahan

penelitian yang memerlukan data untuk menguji kebenaran dugaan tersebut. Berpedoman
pada kerangka pemikiran teoritis di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan diduga secara simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Anugrah Abadi
Ruberindo

H2 : Kualitas pelayanan diduga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. . Anugrah Abadi Ruberindo.
 H3 : Kepuasan pelanggan diduga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Anugrah Abadi Ruberindo.

3.1 Variabel dan Definisi Operasional Variabel

3.1.1 Variabel Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif.
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan nilai
variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan
atau menghubungkan dengan variabel lain (Sugiyono, 2016:53). Penelitian verifikatif pada
dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan
dengan menggunakan perhitungan statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel
X1 dan X2 terhadap Y. Verifikatif menguji teori dengan pengujian suatu hipotesis apakah
diterima atau ditolak (Sugiyono, 2016:21)

3.1.1.1 Variabel Independen (X)

Variabel independen menurut adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen Sugiyono, (2010). Dalam penelitian
ini terdapat variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
3.1.1.2 Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya
variabel independen Sugiyono, (2010). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen
yaitu loyalitas pelanggan
3.1.2 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penarikan batasan yang lebih menjelaskan ciri-ciri

spesifik yang lebih substantive dari suatu konsep. Tujuannya yaitu agar peneliti dapat
mencapai suatu alat ukur yang sesuai dengan hakikat variabel yang sudah di definisikan
konsepnya, maka peneliti harus memasukkan proses atau operasionalnya alat ukur yang akan
digunakan untuk kuantifikasi gejala atau variabel yang ditelitinya

3.1.2.1 Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah salah satu cara untuk menarik perhatian pelanggan agar
pelanggan dapat loyal terhadap perusahaan, selain itu perusahaan harus bisa memahami apa
yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan, dengan memahami hal tersebut maka akan
memberikan saran yang penting bagi perusahaan untuk melakukan strategi pemasaran yang
baik(Azrullah, 2021)

3.1.2.2 Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui (Gerson, 2010). Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang
diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk
tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya,
berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti
mereka tidak puas.Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan adalah pleasureable
fulfillment yaitu terpenuhinya harapan pelanggan dengan memuaskan (Oliver, 2010).
Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional pelanggan pascapembelian yang dapat
berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan
(Lovelock & Wright, 2007). Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan
setelah membandingkan kinerja layanan yang dirasakan dibanding dengan harapan (Kotler &
Keller, 2016). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Yamit, 2013). Kepuasan adalah
tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya (Sumarwan, 2012). Menilai kepuasan konsumen, menganjurkan penggunaan
multiitem scale yaitu tidak saja mengevaluasi kepuasan pelanggan dari sisi layanan
perusahaan, tetapi juga komponen dalam proses layanan (Oliver, 2010). Dalam pengukuran
kepuasan, indikator yang digunakan adalah: ketanggapan pelayanan, profesionalisme dan
kepuasan menyeluruh dengan jasa (Supranto, 2011).(Gultom et al., 2020)
3.1.2.3 Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan dapat diartikan dengan kesetian. Loyalitas yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Dimana pelangan membeli
sebuah produk atau jasa dari sebuah perusahaan, kemudian pelanggan tersebut setia (loyal)
kepada produk atau jasa perusahaan tersebut. Menurut (Tjiptono, 2012), bahwa selama ini
loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya
memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya
loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku
pembelian ulang semata - mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara
berulangkali (bisa dikarenakan memang karena satu - satunya merek yang tersedia, merek
yang termurah dan sebagainya).(Gultom et al., 2020)

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek atau objek yang
mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk diteliti,
yang kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013). Adapun Populasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pelanggan pada PT.Anugrah Abadi Rubberindo.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populai yang karakteristiknya hendak diteliti (Sugiyono,
2013). Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti yaitu teknik purposive
sampling. Purposive sampling yaitu pemilihan sampel dengan berdasarkan pada kriteria
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Kriteria yang digunakan dalam penelitan ini adalah
pelanggan di PT. Anugrah Abadi Ruberindo. Sehingga sampel dalam penelitian ini lebih
kepada pelanggan yang sering bertransaksi bertransaksi dengan PT. Anugrah Abadi
Ruberindo .
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Menurut Sugiyono
(2018:456) Data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau
tempat objek penelitian dilakukan. Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah
wawancara langsung dan menyebar quisioner.
3.4 Metode Pengumpulan Data

Menurut (Sugiyono, 2013) menjelaskan bahwa teknik pengumpulan data merupakan

langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah
mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan
mendapatkan data yang memenuhi standar yang ditetapkan. Teknik pengumpulan data yang
akan dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu dengan melakukan penelitian kepada yang
bersangkutan dengan tujuan untuk memperoleh data primer dan penelitian ini
dilaksanakan dengan cara pengumpulan data melalui:
 a. Wawancara (Interview) Wawancara/interview adalah merupakan pertemuan dua orang
untuk bertukar informasi dan ide melalui Tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan
makna dalam suatu topik tertentu (Sugiyono, 2013). Pedoman wawancara yang
digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalah yang akan ditanyakan. Wawancara
dilakukan ke pada pelanggan PT. Anugrah Abadi Ruberindo
b. Kuesioner (Angket) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis (kepada responden
untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013). Pengisian kuesioner dilakukan secara langsung oleh
responden dengan memberi tanda pada jawaban yang telah disediakan. Jenis angket yang
digunakan penulis adalah angket tertutup dan terstruktur, artinya jawaban responden
pada setiap pertanyaan terikat pada sejumlah alternatif yang disediakan dan responden
tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain selain jawaban-jawaban yang
disediakan.
Observasi, Menurut (Sugiyono, 2013) mengartikan bahwa observasi merupakan suatu
proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan
psikhologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.
Menurut (Sugiyono, 2013) teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila,
penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila
responden yang diamati tidak terlalu besar. Obsrevasi pada penelitian ini, yaitu dengan
melakukan pengamatan secara langsung terhadap pelanggan PT. Anugrah Abadi
Ruberindo
3.5 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan didalam penelitian ini merupakan metode
analisis data kuantitatif yang dinyatakan dengan angka-angka dan perhitungannya.
Dalam penelitian ini menggunakan metode statistik yang dibantu dengan program
SPSS.

3.5.1 Analisis Deskriptif

Statistik deskriptif digunakan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan variabel-
variabel dalam penelitian. Statistik deskriptif dalam penelitian pada dasarnya merupakan
proses transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi sehingga mudah dipahami dan
di interprestasikan. Tabulasi menyajikan ringkasan, pengaturan atau penyusunan data
dalam bentuk tabel dan grafik. Statistik deskriptif umumnya digunakan oleh peneliti
untuk memberikan informasi mengenai karakteristik variabel penelitian yang utama.
 Penelitian statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskriptif suatu data yang dapat
dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varians, dan maksimum-minimum
(Ghozali, 2018)

3.5.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi dilakukan dalam penelitian ini digunakan untuk menguji apakah data
memenuhi asumsi klasik. Hal ini untuk menghindari terjadinya estimasi yang bias.
Pengujian yang dilakukan adalah uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi..

3.5.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak.
Data yang baik adalah yang berdistribusi normal. Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen atau
keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik
Kolmogorov-Smirnov. Uji Kolmogorov-Smirnov dilakukan dengan membuat hipotesis:
H0 : Data residual berdistribusi normal
HA : Data residual tidak berdistribusi normal
Level of Significant yang digunakan adalah 0,05. Data berdistribusi normal jika nilai
Asymp. Sig. (2-tailed) hasil perhitungan dalam komputer lebih dari 0,05 (Nugroho,
2014)

3.5.2.2 Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Kriteria pengambilan keputusan
terkait uji multikolinearitas adalah Jika nilai VIF < 10 atau nilai Tolerance > 0,01, maka
dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas. Jika nilai VIF > 10 atau nilai Tolerance < 0,01,
maka dinyatakan terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2018)

3.5.1.3 Uji Heteroskedastisitas

 Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dan residual satu pengamatan yang lain. Jika varians dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut Heteroskedasititas (Ghozali, 2018).
3.5.1.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi liner ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada
periode t-1 (Ghozali, 2018).

3.5.3 Uji Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel
independen terhadap variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah
Perbankan Digital dan Pelayanan E-Service. Sedangkan variabel dependennya adalah
Kepuasan Nasabah. Model regresi berganda ditunjukan dalam persamaan sebagai
berikut:

Y = α + b1 X1 + b2 X2 + e
Keterangan:
Y : Loyalitas pelanggan
X1 : Kualitas pelayanan
X2 : Kepuasan pelanggan

α : Konstanta
b : Koefisien Regresi
e : Error term, yaitu tingkat kesalahan penduga dalam penelitian
3.5.1.1 Uji t
Uji t atau biasa disebut uji parsial merupakan uji yang memiliki tujuan untuk melihat
bagaimana pengaruh atau hubungan setiap variabel bebas secara sendiri-sendiri terhadap
variabel terikatnya atau signifikansi antara variabel bebas dengan variabel terikat Jika
nilai signifikansi uji t > 0,05 maka H₀ diterima dan Ha ditolak. Artinya tidak ada
pengaruh antara variabel independen terhadap variaben dependen. Jika nilai signifikansi
uji t < 0,05 maka H₀ ditolak dan Ha diterima (Andriani et al., 2020).
3.5.1.2 Uji F
Uji Statistik F dilakukan untuk menguji kemampuan seluruh variabel independen
secara bersama-sama dalam menjelaskan perilaku variabel dependen. Pengujian dilakukan
dengan menggunakan signifikansi tingkat 0,05 (alpha = 5%). Ketentuan penolakan atau
penerimaan hipotesis adalah sebagai berikut:

 Jika signifikansi > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak
signifikan). Ini berarti bahwa secara bersama-sama variabel independen tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
 Jika signifikansi < 0,05 maka hipotesis tidak dapat ditolak (koefisien regresi
signifikan). Ini berarti bahwa secara bersamasama variabel independen
mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

3.5.1.3 Uji Koefisien Determinasi

Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi terletak pada 0
dan 1. Klasifikasi koefisien korelasi yaitu, 0 (tidak ada korelasi), 0-0,49 (korelasi lemah),
0,50 (korelasi moderat), 0,51-0,99 (korelasi kuat), 1.00 (korelasi sempurna). Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel-variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-veriabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen (Ghozali, 2018)
 DAFTAR PUSTAKA

Azrullah, M. M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keputusan Terhadap Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 9(1), 9–17.
https://doi.org/10.51747/ecobuss.v9i1.712

Dewa, C. B., & Safitri, L. A. (2020). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO pada Masa Physical Distancing. ASSET:
Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1). https://doi.org/10.24269/asset.v3i1.2652

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal
Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282.
http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt . Matahari Department
Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/33202

Qomariah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan & Citra Terhadap Universitas. In Jurnal
Aplikasi Manajemen (Vol. 10, Issue 1, p. 178).

Sembiring, I. (2014). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono
Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1), 84504.

Azrullah, M. M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keputusan Terhadap Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 9(1), 9–17.
https://doi.org/10.51747/ecobuss.v9i1.712

Dewa, C. B., & Safitri, L. A. (2020). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
 Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO pada Masa Physical Distancing. ASSET:
Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1). https://doi.org/10.24269/asset.v3i1.2652

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal
Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282.
http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt . Matahari Department
Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/33202

Qomariah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan & Citra Terhadap Universitas. In Jurnal
Aplikasi Manajemen (Vol. 10, Issue 1, p. 178).

Sembiring, I. (2014). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono
Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1), 84504.