Anda di halaman 1dari 20

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISIPLIN

KERJA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI DI


KANTOR BALAI DESA MANDING DAYA KECAMATAN
MANDING KABUPATEN SUMENEP)

ARTIKEL

Oleh :

MOH. ALI FIKRI

NPM. 718212504

Program Studi Manajmen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WIRARAJA

2022
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISIPLIN
KERJA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI DI
KANTOR BALAI DESA MANDING DAYA KECAMATAN
MANDING KABUPATEN SUMENEP)

Moh. Ali 𝐅𝐢𝐤𝐫𝐢𝟏


Dina 𝐊𝐮𝐫𝐧𝐢𝐚𝐰𝐚𝐭𝐢𝟐

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wiraraja

mohalif146@gmail.com
dinakurniawati@wiraraja.ac.id

Abstrak
penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel pada penelitian
ini adalah menggunakan teknik purposive sampling. Pentuan jumlah sampel dalam penelitian
ini menggunakan rumus Roscoe.Hasil penelitian menunjukan bahwa pada pengujian parsial
(uji t) terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan variabel Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Masyarakat. Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat pada
pengujian parsial (uji t) terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan variabel Disiplin Kerja
terhadap Kepuasan Masyarakat. Secara simultan kualitas pelayanan dan disiplin kerja
berpengaruh secara positif dan signifikan Berdasarkan perolehan hasil penelitian, nilai variabel
disiplin kerja 0,009 lebih besar daripada nilai variabel kualitas pelayanan 0,001. Hal tersebut
menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat banyak dipengaruhi oleh disiplin kerja dari
pegawai. Semakin baik kedisiplinan pegawai
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Disiplin Kerja, Kepuasan Masyarakat

Abstract
This research uses quantitative method. The sampling technique in this research is using
purposive sampling technique. Determination of the number of samples in this study using the
Roscoe formula. The results showed that in the partial test (t test) there was a partial and
significant effect of the Service Quality variable on Community Satisfaction. The Effect of Work
Discipline on Community Satisfaction in the partial test (t test) there is a partial and significant
influence on the Work Discipline variable on Community Satisfaction. Simultaneously service
quality and work discipline have a positive and significant effect. Based on the results of the
study, the value of the work discipline variable is 0.009 greater than the value of the service
quality variable is 0.001. This shows that community satisfaction is much influenced by the
work discipline of employees. The better the discipline of employees, the higher the level of
community satisfaction.
Keywords : Service Quality, Work Discipline, Community Satisfaction
Pendahuluan

Pada dasarnya masyarakat butuh terhadap pelayanan, terlebih


secara eksternal mampu mengatakan layanan tidak dapat
dipisahkan dari lingkungan masyarakat. Masyarakat sering meminta servis
yang bermutu dari pemerintah, padahal tuntutan tersebut terkadang jauh
dari yang diinginkan, karena secara empiris pelayanan yang diberikan saat
ini sulit, lambat dan membosankan. Inilah sebabnya mengapa masyarakat
masih mengidentifikasi diri mereka seperti golongan yang "melayani",
bukan pihak yang dilayani. Situasi ini berdampak negatif pada kemajuan
kualitas pelayanan, antara lain diabaikannya cara pengembangan
pelayanan dan pengembangan pelayanan yang inovatif serta kurangnya
motivasi pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Aparatur pemerintahan desa dituntut untuk menjalankan tugasnya sehari-
hari, lebih-lebih tugas yang berkaitan melalui penyediaan informasi dan
data yang diperlukan, untuk memperlancar pelaksanaan tugas
pemerintahan, dengan ketekunan dan keterampilan yang seoptimal
mungkin. Sebab itu, dibutuhkan perangkat desa yang benar-benar cakap
dan mampu memenuhi tugas-tugas yang diberikan kepadanya. Di masa
globalisasi yang banyak tantangan serta peluang, lembaga publik
khususnya pegawai harus memberikan pelayanan yang didasarkan pada
kebutuhan serta kepuasan penerima pelayanan untuk meningkatkan daya
saing dalam pemberian pelayanan.

Kantor Balai Desa Manding Daya Kecamatan Manding Kabupaten


Sumenep adalah kantor ataupun badan pelayanan publik tingkat desa.
Pemerintah desa Manding Daya belum tertata dengan baik dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dari pengamatan saya sehari-
hari, kebijakan pelayanan di Kantor Balai Desa Manding Daya tidak jelas
karena tidak ada papan informasi yang memberi tahu tata cara pelayanan
untuk masyarakat, sehingga membuat masyarakat sulit masuk ke Kantor
Balai Desa Manding Daya. Selain prosedur pelayanan, informasi yang
diberikan juga belum maksimal sebab tidak terdapat papan informasi di
kantor balai desa Manding Daya.

Kantor balai desa Manding Daya juga tidak memiliki ruang


menununggu atau kursi khusus selama mengantri. Ruang tunggu atau
tempat duduk khusus menjadi fasilitas yang harus ada selama pelayanan
agar membuat masyarakat merasa aman saat menunggu pelayanan. Selain
tidak terdapatnya ruang tunggu, juga tidak terdapat area khusus untuk
parkir. Kendaraan diparkir selama aktivitas sehari-hari di halaman
madrasah yang kebetulan bersebelahan dengan Kantor Balai Desa
Manding Daya. Minimnya ruang tunggu dan tempat parkir menjadi
persoalan yang perlu dibenahi agar masyarakat merasa nyaman dan aman
dengan pelayanan staf kantor Balai Desa Manding Daya. Selain masalah
diatas, masalah lain yaitu Minimnya pengetahuan, keterampilan dan
kemampuan pegawai tentunya akan mengganggu proses pelayanan karena
perangkat di Kantor Balai Desa Manding Daya bekerja hanya berdasarkan
pengalaman sehari-hari.

Menurut pengawasan saya sehari-hari terhadap disiplin kerja


pegawai Kantor Balai Desa Manding Daya masih tidak optimal. Kegiatan
pelayanan terganggu dan orang-orang kesulitan karena beberapa staf
sering tidak datang tepat waktu. Jam kerja pegawai Kantor Balai Desa
Manding Daya pukul 07:30 – 16:00 WIB tetapi kadang ada pegawai yang
pulang terlebih dahulu. Pegawai tidak disiplin karena tidak ada peraturan
yang tertulis.

Tinjauan Pustaka

Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2016:136), definisi kualitas layanan


adalah seperangkat fitur dan karakteristik dari suatu produk atau layanan
yang dapat memenuhi persyaratan yang dinyatakan atau diharapkan. Pada
saat yang sama, menurut Goeth dan Davis (Algifari, 2017: 120), kualitas
didefinisikan sebagai keadaan dinamis yang terkait dengan produk,
layanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui
harapan.
Disiplin Kerja
Menurut Ndraha dalam (Sinambela, 2016:335), disiplin kerja adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang untuk mendapatkan nilai positif dari
suatu kegiatan. Disiplin dapat didefinisikan sebagai sikap individu atau
kelompok untuk mengikuti aturan yang telah ditetapkan. Singodimedjo
dalam (Sutrisno, 2019:129) berpendapat Disiplin kerja adalah kemauan
atau kemauan seseorang untuk mengikuti dan menaati peraturan dan
disiplin yang ada di sekitarnya, pegawai sangat berpengaruh terhadap
tujuan suatu organisasi.
Kepuasan Masyarakat
Kepuasan Masyarakat didefinisikan sebagai kesenangan atau
kekecewaan Hasil membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dari
suatu produk atau jasa dengan harapan (Atmaja, 2018: 41). Menurut
Suryati (2015:93), kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja suatu
produk jasa yang diterima seorang pelanggan memenuhi harapannya
sendiri. Selain itu menurut Kotler dan Kasmir (2017:236), kepuasan
pelanggan adalah ukuran kepuasan pelanggan sebelum menggunakan
suatu produk atau jasa berdasarkan harapan pelanggan.

Metode Penelitian
Jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah metode kuantitatif.
Penelitian kuantitatif adalah sebuah metode penelitian berdasarkan filosofi
positivis mempelajari populasi atau sampel tertentu, mengumpulkan data
menggunakan alat survei, dan menganalisis data numerik atau statistik
untuk menguji hipotesis yang diajukan. Penelitian ini dilakukan di Kantor
Balai Desa Manding Daya yang bertempatkan di Jl. Jokotole Dusun
Manding Desa Manding Daya Kecamatan Manding Kabupaten Sumenep.
Adapun waktu penelitian adalah pada bulan April sampai Juni 2022.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh data
masyarakat Desa Manding Daya sebanyak 1.635 orang. Teknik
pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan teknik
purposive sampling.

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus


Roscoe. Menurut Roscoe (dalam Sugiyono, 2012:91) Titik referensi yang
baik dalam penelitian adalah 30-500. Jika sampel dibagi ke dalam
kategori, maka jumlah anggota sampel pada setiap kategori dan jumlah
anggota sampel pada setiap kategori adalah 30. Ukuran sampel harus
beberapa kali (biasanya 10 kali atau lebih) dari jumlah variabel penelitian.
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel bebas dan 1 variabel terikat
sehingga terdapat 3 variabel. Peneliti menggunakan ukuran sampel 20 kali
lebih besar dari jumlah variabel, maka jumlah sampel adalah 20 x 3 = 60.
Metode pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan observasi
dan angket. Metode analisis data di sini adalah dengan menggunakan uji
validitas dan reliabilitas serta jenis uji hipotesis klasik sebagai berikut: uji
normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi,
dan uji linieritas.

Hasil Penelitian

Hasil penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut :

A. Uji Validitas

1. Semua pernyataan dinyatakan valid berdasarkan hasil verifikasi


keenam pernyataan pada variabel X1.
Tabel 1. Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Item Rhitung Rtabel Keterangan


1 0,505 0,2542 Valid
2 0,624 0,2542 Valid
3 0,435 0,2542 Valid
4 0,462 0,2542 Valid
5 0,615 0,2542 Valid
6 0,649 0,2542 Valid

Sumber : SPSS 28.0

Dari tabel diatas bisa dilihat bahwa dari semua item


pernyataan memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel =
0,2542. Oleh karena itu, setiap item pernyataan dari variabel
kualitas layanan (X1) dapat dinyatakan valid.

2. Semua pernyataan dinyatakan valid berdasarkan hasil verifikasi


keenam pernyataan pada variabel X2

Tabel 2. Uji Validitas Disiplin Kerja

Item Rhitung Rtabel Keterangan


1 0,547 0,2542 Valid
2 0,784 0,2542 Valid
3 0,662 0,2542 Valid
4 0,754 0,2542 Valid
5 0,569 0,2542 Valid
6 0,624 0,2542 Valid

Sumber: SPSS 28.0

Dari tabel diatas bisa dilihat bahwa dari keseluruhan item


pernyataan memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel =
0,2542. Oleh karena itu, setiap item pernyataan dari variabel
kualitas layanan (X1) dapat dinyatakan valid.

3. Semua pernyataan dinyatakan valid berdasarkan hasil verifikasi


ke-14 pernyataan pada variabel Y.

Tabel 3. Uji Validitas Kepuasan Masyarakat

Item Rhitung Rtabel Keterangan


1 0,604 0,2542 Valid
2 0,580 0,2542 Valid
3 0,757 0,2542 Valid
4 0,631 0,2542 Valid
5 0,718 0,2542 Valid
6 0,742 0,2542 Valid
7 0,513 0,2542 Valid
8 0,555 0,2542 Valid
9 0.650 0,2542 Valid
10 0,320 0,2542 Valid
11 0,526 0,2542 Valid
12 0,487 0,2542 Valid
13 0,656 0,2542 Valid
14 0,642 0,2542 Valid

Sumber: SPSS 28.0

Tabel di atas menunjukkan bahwa semua elemen kalimat


memiliki nilai r lebih besar dari tabel r = 0,2542. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan variabel
kepuasan masyarakat (Y) adalah valid.

B. Uji Reliabilitas

1. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan


Dari hasil tes reliabilitas yang telah dilakukan oleh peneliti
menggunakan SPSS 28.0 bisa dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. Uji Reliabilitas X1

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Item
0,794 6
Sumber: SPSS 28.0

Nilai koefisien (Cronbach's Alpha ) pada tabel untuk variabel


pernyataan 6 item yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
(X1) dengan tingkat signifikansi 0,05 adalah 0,794 > 0,60
sehingga kesimpulannya bahwa instrumen pernyataan yang diuji
dinyatakan reliabel.

2. Uji Reliabilitas Disiplin Kerja

Tabel 5. Uji Reliabilitas X2

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Item
0,861 6
Sumber: SPSS 28.0

Nilai koefisien kepercayaan (Cronbach's ) pada tabel untuk


variabel pernyataan 6 item yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan (X1) dengan tingkat signifikansi 0,05 adalah 0,861 >
0,60 sehingga kesimpulannya bahwa instrumen pernyataan yang
diuji dinyatakan reliabel.

3. Uji Reliabilitas Kepuasan Masyarakat


Tabel 6. Uji Reliabilitas Y

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Item
0,902 14
Sumber: SPSS 28.0

Nilai koefisien kepercayaan (Cronbach's ) pada tabel untuk


variabel pernyataan 14 item yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan (X1) dengan tingkat signifikansi 0,05 adalah 0,902 >
0,60 sehingga kesimpulannya bahwa instrumen pernyataan yang
diuji dinyatakan reliabel.

C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Gambar 1. Uji Normalitas

Sumber: SPSS 28.0

Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel diatas, bisa


disimpulkan bahwa data berdistribusi secara normal dengan nilai
Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,200 > 0,05.

2. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas

Sumber: SPSS 28.0

Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas di atas, terlihat


bahwa titik-titik tersebut naik turun dengan pola yang tidak jelas.
0 terdistribusi secara acak. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa tidak ada gejala heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Gambar 3. Uji Multikolinearitas

Sumber: SPSS 28.0

Berdasarkan uji multikolinearitas diatas dapat dilihat bahwa


nilai tolerance variabel X1 dan X2 sebesar 0,552 > 0,10 dengan
nilai VIF 1,813 < 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas.

4. Uji Autokorelasi
Gambar 4. Uji Autokorelasi

Sumber: SPSS 28.0

1,6518 < 2,220 < 2,3482. Maka dapat disimpulkan bahwa


tidak terjadi autokorelasi.

5. Uji Linearitas

Gambar 5. Uji Linearitas X1

Sumber: SPSS 28.0

Dari gambar diatas, bias dilihat bahwa nilai Deviation from


Linearity sebesar 0,091 > 0,05 dan Fhitung 1,730 < Ftabel 3,15.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1)
memiliki hubungan yang linear terhadap variabel Kepuasan
Masyarakat (Y).

Gambar 6. Uji Linearitas X2

Sumber: SPSS 28.0

Dari gambar diatas, bisa dilihat bahwa nilai Deviation from


Linearity sebesar 0,993 > 0,05 dan Fhitung 0,290 < Ftabel 3,15.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Disiplin Kerja (X2)
memiliki hubungan yang linear terhadap variabel Kepuasan
Masyarakat (Y).
D. Uji Hipotesis

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Gambar 7. Analisis Regresi Linear Berganda

Sumber: SPSS 28.0

Y = 7,762 + 1,404 + 0,521 + e

Berdasarkan persamaan regresi diatas bisa dijelaskan sebagai


berikut :

a) Dengan asumsi nilai konstan sebesar 7,762 dan variabel


kualitas pelayanan (X1) dan disiplin kerja (X2) keduanya
konstan, maka kepuasan masyarakat adalah 7,762.
b) Koefisien regresi (X1) untuk kualitas pelayanan adalah 1,404.
Jika koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) meningkat atau
meningkat sebesar 1 poin, maka kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat (Y) sebesar 1,404.
c) Koefisien regresi disiplin kerja (X2) sebesar 0,521. Disiplin
kerja berpengaruh terhadap kesejahteraan masyarakat (Y)
sebesar 0,521 ketika koefisien regresi disiplin kerja (X2)
meningkat atau meningkat sebesar 1 poin.
2. Uji t (Uji Parsial)

Gambar 8. Uji t (Parsial)


Sumber: SPSS 28.0
Pada hasil pengujian uji t (parsial) dapat dijelaskan
sebagai berikut :
a) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Masyarakat (Y) diperoleh nilai thitung 5,314 > ttabel 1,67065
dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Dari sini peneliti dapat
menyimpulkan bahwa H1 diterima. Artinya kualitas
pelayanan (X1) berpengaruh secara parsial dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat (Y).
b) Pengaruh Disiplin Kerja (X2) terhadap Kepuasan Masyarakat
(Y) menghasilkan nilai thitung 2,704 > ttabel 1,67065 dengan
nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Sehingga bisa disimpulkan
bahwa H1 diterima yang artinya bahwa Disiplin Kerja (X2)
secara parsial dan signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan
Masyarakat (Y).
3. Uji Simultan (Uji F)

Gambar 9. Uji F (Simultan)


Sumber: SPSS 28.0

Dari gambar di atas terlihat bahwa nilai Fhitung adalah 49,658


> Ftabel 3,15 dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Maka H2
diterima. Artinya kualitas pelayanan (X1) dan disiplin kerja (X2)
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat (Y).

4. Uji Koefisien Determinasi (𝑹𝟐 )


Gambar 10. Uji Koefisien Determinasi

Sumber: SPSS 28.0

Dari hasil uji koefisien determinasi diatas, bisa disimpulkan


bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Disiplin
Kerja (X2) terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) melalui kolom
Adjusted R-square yang memiliki nilai sebesar 0,623 atau senilai
62,3%. Artinya, besaran nilai persentase variabel bebas yang
mempengaruhi variabel terikat adalah sebesar 62,3% sedangkan
sisanya 37,7% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada
penelitian ini.

Pembahasan

A. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat


diperoleh nilai thitung sebesar 5,314 > ttabel 1,67065 dengan nilai
signifikansi 0,001 < 0,05. Hal tersebut bisa disimpulkan bahwa pada
pengujian parsial (uji t) terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan
variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat. Dimana,
berdasarkan hasil tersebut dapat diindikasikan bahwa pengaruh
variabel Kualitas Pelayanan dapat memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap terbentuknya kepuasan masyarakat. Variabel
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang kuat terhadap terciptanya
kepuasan masyarakat, artinya responden berpendapat bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan oleh kantor Balai Desa Manding Daya sudah
memadai dan mampu memenuhi harapan masyarakat.

B. Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat


Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat
memperoleh nilai thitung sebesar 2,704 > dari ttabel 1,67065 dengan
nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Hal tersebut bisa disimpulkan bahwa
pada pengujian parsial (uji t) terdapat pengaruh secara parsial dan
signifikan variabel disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat.
Variabel disiplin kerja memiliki pengaruh yang kuat terhadap
terciptanya kepuasan masyarakat

C. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja terhadap


Kepuasan Masyarakat

Secara simultan kualitas pelayanan dan disiplin kerja


berpengaruh secara positif dan signifikan dengan nilai Fhitung sebesar
49,658 > Ftabel 3,15 dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Dimana,
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa pengaruh variabel
kualitas pelayanan dan ketertiban kerja dapat berpengaruh signifikan
terhadap pembentukan kepuasan pada masyarakat setempat secara
bersamaan. Variabel kualitas pelayanan dan disiplin kerja secara
simultan memiliki pengaruh yang kuat akan terciptanya kepuasan
masyarakat.

D. Penentuan Variabel yang Lebih Dominan

Berdasarkan perolehan hasil Uji t, nilai variabel disiplin kerja 0,009


lebih besar daripada nilai variabel kualitas pelayanan 0,001. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat sangat dipengaruhi oleh
disiplin pegawai. Semakin baik disiplin karyawan, semakin tinggi
kepuasan masyarakat.

Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan dan hasil di atas, maka dapat ditarik kesimpulan


sebagai berikut;
Pengujian secara parsial ditemukan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel kualitas pelayanan masyarakat dan perilaku kerja
masyarakat. Pengujian simultan menunjukkan bahwa kualitas layanan dan
variabel disiplin kerja mempengaruhi kepuasan masyarakat. Nilai variabel
disiplin kerja lebih besar daripada nilai variabel kualitas pelayanan.
Sehingga variabel disiplin kerja memiliki pengaruh yang dominan pada
tingkat kepuasan masyarakat.

Saran
Pemerintah Desa Manding Daya diharapkan dapat membuat papan
informasi mengenai prosedur pelayanan untuk memudahkan masyarakat
dalam menerima pelayanan. Pemerintah Desa Manding Daya melalui Bapak
Kepala Desa agar membuat peraturan beserta sanksi yang tegas agar
pegawai lebih disiplin dalam bekerja

Referensi

Kotler dan Keller. (2016). Pengertian kualitas pelayanan dan macam macam
dimensi kualitas pelayanan. In Paper Knowledge . Toward a Media History of
Documents.
Kepmen PAN No. 16/M.PAN/2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Rusydi, M. (2017). Customer Excelentce. Gosyen Publishing.
Nasehudin, T. S., & Gozali, N. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif.
P. N., Shafwan, D., Qomariyah, N., & Rahayu, J. (2019). The Influence of Quality
of Service, Facilities and Location of Customer Satisfaction. 910–919.
Rusydi, M. (2017). Customer Excelentce. Gosyen Publishing.
Sinambela. (2014). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Graha Ilmu.
Sinambela. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Soetrisno. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia. Kencana.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
Kombinasi dan R&D.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). PT. Alfabet.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT. Alfabet.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif (1st ed.). PT. Alfabet.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality Dan Satisfaction (4th ed.).
Andi Offset.

Anda mungkin juga menyukai