Recepcionista de Hotel

CURSO DE CAPACITACIN EN: RECEPCIONISTA DE HOTEL
Disertantes: Jesica Prez Benegas, Estudiante Avanzada de la Carrera en: Licenciatura en Turismo Mara Celina Lavallen Kenny, Tec. en Empresas Tursticas Curso financiado por: Unidad de Desarrollo Econmico (U.D.E) Municipio de Cipolletti Dias y Horarios: Mircoles y Viernes de 13:00 a 16:30 Hs. Lugar: Saln Zeus del Complejo Global Ciclo 2011
DIRECCIN GENERAL DE CAPACITACIN MUNICIPIO DE CENTENARIO TEL: 4891116-INT 119 www.centenario.gov.ar
UNIDAD I
Turismo Segn la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el Turismo es una actividad socioeconmica, que comprende las actividades que lo hacen las personas (turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo consecutivo inferior a un ao y mayor a un da, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos. Recreacin La recreacin significa salir de lo cotidiano, de la rutina; cuando se descubren cosas nuevas que implican para el hombre vivencias, sentimientos e ideas, que no experimenta habitualmente. El trmino expresa claramente la amplia gama de actividades que se pueden llevar a cabo en el tiempo libre del hombre. Destino turstico Espacio fsico donde el visitante permanece y consume al menos una noche. El destino incluye diversos tipos de productos, servicios y atractivos en su radio de influencia. Tiene un lmite fsico y administrativo que define su administracin. Su imagen y percepcin determina su competitividad en el mercado. Incluyen distintos grupos de inters, incluyendo la comunidad local. (OMT 2002) Atractivos Tursticos Son bienes o manifestaciones que son capaces de motivar o inducir un viaje, es decir, el desplazamiento de personas desde su residencia habitual al lugar donde est emplazado el atractivo en cuestin.
Clasificacin de los atractivos tursticos CATEGORAS ATRACTIVOS Sitios naturales Montaas, Planicies, Costas, Lagos, lagunas y esteros, Ros y arroyos, Cadas de agua, Grutas y cavernas. Museos y manifestaciones Museos, Obras de arte y tcnica, Lugares culturales histricos histricos, Ruinas y sitios arqueolgicos. Manifestaciones religiosas y creencias populares, Ferias y mercados, Msica y danza, Artesanas y artes populares, Comidas y bebidas tpicas, Grupos tnicos. Explotaciones mineras, Explotaciones agropecuarias, Explotaciones industriales, Obras de arte, tcnica, Centros cientficos y tcnicos. Eventos deportivos (juegos olimpicos), artsticos (festival de cine), ferias y exposiciones, carnavales, juegos Mountain bike, pesca, rafting, complejos recreativos, entre otras.
Folklore
Realizaciones tcnicas, cientficas o artsticas contemporneas Acontecimientos programados Actividades tursticorecreativas capaces de movilizar a turistas
UNIDAD II
Empresas Productora de Bienes: materia prima proceso de transformacin venta del producto. Ejemplos: alimentos, ropa, autos, muebles. Prestadora de Servicios: brinda servicios. Ejemplos: reparacin de autos, seguros, hospitales, hoteles. Empresas segn su tamao Micro empresa: si posee 10 o menos trabajadores. Pequea empresa: si tiene un nmero entre 10 y 20 trabajadores. Mediana empresa: si tiene un nmero entre 20 y 100 trabajadores. Gran empresa: si posee ms de 100 trabajadores. Multinacional: si posee ventas internacionales. Empresas Tursticas Satisfacen las necesidades de los turistas. Categoras: o De produccin de bienes y servicios Empresas de Alojamiento Empresas gastronmicas Empresas de transporte o De distribucin Agencias de viajes (Mayoristas y minoristas) Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las agencias minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen. Minorista: stas comercializan el producto de los mayoristas vendindolo directamente al usuario turstico. Tambin proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados. No pueden ofrecer sus productos a otras agencias. Mayoristas- Minoristas: pueden llevar a cabo las funciones de Minoristas y Mayoristas. Marco Legal de la Actividad Hotelera Ley Nacional de Hotelera 18828/70 Decreto Provincial N 2790/99: Regulacin y Categorizacin de los Establecimientos Tursticos de la Provincia de Neuqun. Empresas de Alojamiento Segn la Ley Nacional N 18.828/70 es el Establecimiento que presta al turista el servicio de alojamiento mediante un contrato por un perodo no inferior a una pernoctacin, se pueden ofrecer servicios complementarios.
PARTE III: (Extracto del Decreto Provincial N 2790/99) DEFINICIONES Art. 66: A los efectos de una clara comprensin por parte de los prestadores del servicio de alojamiento turstico se realizan las siguientes definiciones generales: 1. TITULAR DEL ESTABLECIMIENTO: toda persona fsica o jurdica que explota, con o sin fines de lucro, por cuenta propia un negocio sujeto a las disposiciones de la presente Reglamentacin, en carcter de propietario, arrendatario, concesionario o cualquier otro ttulo legtimo. 2. HUSPED: toda persona que se aloje en un establecimiento o en unidades de alojamiento destinadas a esos fines, sin constituir su domicilio permanente en l, mediante el pago de una tarifa diaria o la adquisicin por el rgimen de tiempo compartido. 3. ALOJAMIENTO: el servicio de alojamiento comprende el derecho al uso de las dependencias generales del establecimiento destinadas a los huspedes, de la habitacin o unidad de vivienda asignada y de su correspondiente bao, con todo su equipamiento e instalaciones. 4. UNIDADES DE ALOJAMIENTO: para la clase hotel, hostera, motel y residencial la unidad de alojamiento es el mdulo habitacional, entendindose como tal a la habitacin y cuarto de bao. Para la clase cabaas, apart hotel y dormi la unidad de alojamiento es la unidad de vivienda turstica compuesta por uno o varios ambientes para dormir, un estar-comedor, cocina o kitchenette y cuarto de bao. 5. HABITACIONES: constituyen unidades de alojamiento compuestas como mnimo por un ambiente para dormir. 6. UNIDAD DE VIVIENDA: unidad de alojamiento compuesta por ambientes destinados a habitaciones, cocina o kitchenette, bao privado y estar-comedor. 7. HABITACIN SINGLE: es el ambiente de un establecimiento destinado al alojamiento de una sola persona. 8. HABITACIN DOBLE: es el ambiente de un establecimiento destinado al alojamiento de dos personas, en dos camas individuales o en una cama doble matrimonial. 9. HABITACIN TRIPLE: es el ambiente de un establecimiento destinado al alojamiento de tres personas, en una cama individual y una doble matrimonial o bien en tres camas individuales. 10.HABITACIN CUDRUPLE: es el ambiente de un establecimiento destinado al alojamiento de cuatro personas distribuidas en una doble matrimonial y dos individuales o cuatro individuales. 11.DEPARTAMENTO: unidad de un establecimiento compuesta por dos o ms habitaciones comunicadas con un espacio comn y cuarto de bao, y cuyos ambientes conforman una sola unidad con tarifa nica y con una sola salida al pasillo o espacios comunes.
La capacidad mxima de un departamento no deber exceder las 8 plazas distribuidas en al menos dos habitaciones cudruples. Los departamentos debern disponer como mnimo de un cuarto de bao completo cada cinco plazas ms uno adicional cuando se supere esa capacidad. 12.HABITACIONES EN CONEXIN: dos habitaciones contiguas dotadas cada una con bao privado completo- con capacidad mxima de cuatro plazas cada una- que se comunican entre s con una separacin de doble puerta. 13.SUITE: alojamiento compuesto por uno o dos dormitorios, con igual cantidad de baos y otro ambiente independiente amoblado como sala de estar. 14.BAO PRIVADO: ambiente sanitario que conforma una sola unidad con la habitacin. 15.BAO COMPARTIDO: ambiente sanitario que sirve para dos habitaciones como mnimo y a seis plazas como mximo. 16.BAO DE USO PBLICO: ambiente sanitario diferenciado por sexo, ubicado en lugares de acceso pblico. 17.PENSIN COMPLETA: servicio que adems de alojamiento y desayuno, brinda almuerzo y cena incluidos en la tarifa. 18.MEDIA PENSIN: servicio que adems de alojamiento y desayuno, brinda almuerzo o cena incluidos en la tarifa. 19.LAPSO MNIMO DE COMIDAS: establcese como lapsos mnimos para las comidas: 20.a) desayuno: tres horas 21.b) almuerzo: dos horas 22.c) cena: dos horas. 23.VIAJEROS EN GRUPO: se considera como tal a un nmero de personas que viajan juntas, a las que se considera como una unidad, y a los que se concede condiciones y/o tarifas especiales contractualmente fijadas. 24.VIAJEROS INDIVIDUALES: son las personas que viajan en forma particular y como consecuencia de ello no gozan de condiciones especiales de grupo. 25.OFFICE: local de servicio y lugar para guardar tiles de limpieza, blanco y otros insumos propios de las habitaciones. 26.KITCHENETTE: espacio reducido que contar como mnimo con anafe de dos hornallas, una mesada con pileta con agua fra y caliente mezclables, heladera y alacena. 27.COCINA: espacio que contar como mnimo con anafe de tres hornallas, horno (cualquiera sea su sistema de funcionamiento), una mesada con pileta con agua fra y caliente mezclables, heladera y alacena. Tiempos Compartidos
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Sistema que permite el uso de una unidad de alojamiento equipada, mediante la compra de los derechos para su uso en un perodo del ao. Es posible intercambiar, ceder, vender, alquilar, prestar, donar o legar la propiedad. Marco regulatorio: Ley Nac. 26.356/08 de Sistemas Tursticos de Tiempo Compartido PARTE V: DE LOS ALOJAMIENTOS CATEGORIZABLES CAPTULO 1: HOTEL, HOSTERA Y MOTEL TITULO I: DEFINICIN Art. 74: Se clasificar como: HOTEL a aquellos establecimientos que, con una capacidad mnima de 20 (veinte) plazas, presten al pasajero los servicios de alojamiento en habitaciones con bao privado, desayuno y servicio de mucama, sin perjuicio de los servicios que para cada categora se indiquen. HOSTERA a aquellos establecimientos que con una capacidad mnima de 8 (ocho) plazas y mxima de 50 (cincuenta) plazas, presten al pasajero los servicios de alojamiento en habitaciones con bao privado, desayuno y servicio de mucama, sin perjuicio de los servicios que para cada categora se indiquen. Los establecimientos que renan las condiciones especificadas para alguna de las clases anteriormente citadas y que: a) se encuentren ubicados sobre rutas, caminos o en sus adyacencias a una distancia no mayor a 1 (un) kilmetro, y b) que presten el servicio de alojamiento en unidades habitacionales con ingreso independiente, podrn adoptar la denominacin MOTEL. TITULO II: CONDICIONES GENERALES Art. 75: Se determinan los siguientes requisitos generales, sin perjuicio de las condiciones establecidas en la Parte I de la presente Reglamentacin: 1. La calidad del EQUIPAMIENTO de las unidades de alojamiento as como de los espacios de uso comn, deber ser acorde a la categora del alojamiento y presentar un aceptable estado de conservacin. 2. En el caso de LOCALES CON CIELORRASOS INCLINADOS se habr de considerar como SUPERFICIE TIL, la determinada por la superficie resultante de tomar una altura mnima de 1,50 m medidos desde el nivel de piso terminando hasta el arranque del techo inclinado, a fondo de cabio; debiendo tener un grado de inclinacin mnimo de 30 (treinta grados). En el caso de HABITACIONES CON CAMAS CUCHETA, dicha altura mnima se fijar en 2 m (dos metros).
En el caso de LUCARNAS con uno o ms faldones de cubierta, la altura mnima a considerar para determinar la superficie til ser de 2 m (dos metros). 3. LAS HABITACIONES podrn ser simples, dobles, triples y/o cudruples. No se permiten las habitaciones cudruples en los establecimientos de tres (3), cuatro (4) y cinco (5) estrellas. 4. Se establece en cuatro el NMERO MXIMO DE PLAZAS POR HABITACIN. 5. Se permite, en forma excepcional, la INSTALACIN DE CAMA SUPLEMENTARIA en establecimientos de una (1), dos (2) y tres (3) estrellas. La instalacin de cama o plaza suplementaria deber contar con el mutuo consentimiento del titular del establecimiento y del husped. Se entiende por cama o plaza suplementaria a la nica plaza que se agregue a la capacidad fija autorizada para una habitacin. En ningn caso el titular del establecimiento podr presionar o imponer la sobrecarga de la capacidad homologada de la habitacin. La tarifa por plaza o cama suplementaria se aplicar de acuerdo a lo dispuesto en el Art. 33. El mximo de plazas suplementarias no podr exceder en los establecimientos de una, dos y tres estrellas: el veinte por ciento (20%) del total de plazas habilitadas en el establecimiento. En ningn caso la instalacin de plaza suplementaria en una habitacin podr exceder la capacidad mxima establecida en el inc. 4 del presente artculo. 6. Las HABITACIONES EN CONEXIN debern contar con doble puerta y un sistema efectivo de cierre independiente desde ambos lados. 7. Cada HABITACIN deber contar con: Camas individuales y/o dobles adecuadas a las dimensiones del colchn, cuyos tamaos mnimos sern: a) camas individuales: 0,80 m X 1,90 m. b) camas dobles: * 1,30 m X 1,90 m para establecimientos de una (1) y dos (2) estrellas, * 1,40 m X 1,90 m para establecimientos de tres (3) y cuatro (4) estrellas * superior a 1,40m X 1,90 m para cinco (5) estrellas. El uso de camas cucheta, marinera, sof cama u otro sistema similar ser solamente permitido en establecimientos de una y dos estrellas. Las camas cucheta o superpuestas debern contar con barandas de seguridad. Una mesa de luz o similar cada dos plazas -como mnimo- cuya superficie no ser inferior a 0,15m2 por plaza, separada o incorporada al respaldo de la cama. Un silln o butaca o silla cada dos plazas como mnimo. Un closet o placard o armario con estantes y perchas -mnimo tres perchas por plaza-. Una lmpara de cabecera por plaza con control independiente.
9. La ropa de cama, colchones, toallas, toallones, alfombras y cortinado debern estar en perfecto estado de conservacin e higiene. 10. CUARTO DE BAO a) Cada unidad de alojamiento debe contar como mnimo con un bao privado. b) Los departamentos, suites o habitaciones en conexin para las categoras cuatro (4) y cinco estrellas deben contar con bao privado por cada habitacin. c) Los cuartos de bao debern tener ventilacin directa o forzada con continua renovacin de aire. Sus paredes y suelo debern estar revestidos de materiales de fcil limpieza, como cermicos o similar cuya calidad deber estar acorde a la categora del establecimiento. d) Los cuartos de bao debern estar equipadas con: inodoro lavamanos ducha bidet, multifaz u otro sistema similar lmpara - mnimo 60 W - y espejo encima del lavamanos tomacorriente con indicacin del voltaje cercano al espejo alfombra de bao jabn y papel sanitario para su utilizacin por el husped un juego de toallas por plaza -como mnimo11. Todo PERSONAL DE SERVICIO deber vestir uniforme adecuado a la funcin que preste y acorde a la categora del establecimiento. Adems deber destacarse por su correcta presentacin (presencia pulcra y prolija). TTULO III: FACILIDADES PARA DISCAPACITADOS Art. 76: Todo establecimiento que se proyecte a partir de la vigencia de la presente Reglamentacin y cuya capacidad supere las 15 (quince) unidades de alojamiento deber, como mnimo, contar con las siguientes facilidades: 1. Un espacio de estacionamiento para discapacitados, reservado y sealizado. 2. Acceso desprovisto de barreras arquitectnicas al: interior del establecimiento a la habitacin accesible al rea desayunadora/comedor 3. La proporcin de habitaciones accesibles requerida ser la siguiente: Nmero de habitaciones convencionales accesibles Entre 16 y 100 habitaciones Entre 101 y 150 habitaciones Entre 151 y 200 habitaciones privado Nmero de habitaciones
Una con bao privado Dos con bao privado Tres con bao
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Ms de 200 habitaciones habitaciones
Una con bao privado cada 50
La habitacin deber contar con bao privado especial que dispondr de un inodoro, lavabo y zona de duchado como mnimo. Las puertas del mdulo habitacional debern tener una luz til de al menos 0,80 m. TITULO V: OTORGAMIENTO DE LA CATEGORA Art. 79: Para la asignacin de la categora se efecta una evaluacin de la calidad del servicio de alojamiento ofrecido; a tal efecto se considera: a) La distribucin del puntaje se efecta sobre un total de 1.000 (mil) puntos. b) Se presentan dos grandes reas de evaluacin: Instalaciones y Servicios Externos a la Unidad Habitacional = 600 puntos Unidad Habitacional = 400 puntos Art. 80: Son REQUISITOS OBLIGATORIOS - NO COMPENSABLES para todas y cada una de las categoras los siguientes servicios: 1. Recepcin 2. Sala de estar 3. Playa de estacionamiento 4. Servicio de mucama 5. Adecuado estado de higiene y mantenimiento externo e interno del establecimiento. 6. Baos pblicos en espacios de uso comn 7. Las superficies de: la unidad de alojamiento (habitacin y cuarto de bao) sala de estar rea desayunadora/comedor 8. Facilidades para discapacitados (en reas de uso comn y habitacin) cuando el tamao de establecimiento supere las 15 habitaciones. El establecimiento que no cumpla con alguno de los requisitos mencionados NO PODR SER HABILITADO como alojamiento turstico. Art. 81: Para alcanzar una determinada categora se deber obtener, como resultado de la evaluacin de las instalaciones y servicios ofrecidos por el establecimiento, el puntaje final que para cada categora se indica en la Tabla siguiente: Tabla N 2: PUNTAJE FINAL PARA CADA CATEGORA (PUNTAJE MNIMO A ALCANZAR)
Servicios e Instalaciones Externas al Mdulo Habitacional Unidad Habitacional Puntaje Final Una estrella 127 135 262 Dos estrellas 131 143 274 Tres estrellas 154 215 369 Cuatro estrellas 328 268 596 Cinco Estrellas 410 332 742
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Art. 82: Todos aquellos establecimientos que al momento de su clasificacin y categorizacin hubieran alcanzado como mnimo el 85% del puntaje total, calculado sobre el puntaje final correspondiente a la categora a la que aspira, se le otorgar un plazo a fin de cumplimentar el puntaje faltante. La duracin de este plazo ser competencia exclusiva del Consejo Local de Alojamientos Tursticos o del Consejo Provincial de Alojamientos Tursticos o en su defecto del Organismo Oficial de Turismo de la Provincia. Art. 83: Si el plazo concedido para cumplimentar el puntaje faltante hubiera expirado, se le proceder a otorgar al establecimiento la categora correspondiente en funcin al puntaje alcanzado. CAPTULO 2: CABAAS TTULO I: DEFINICIN Art. 84 : Se clasificar como tal a aquellos establecimientos que, con un mnimo de tres unidades de vivienda, cada una de ellas con entrada independiente desde el exterior, presten al pasajero el servicio de alojamiento con servicio de mucama, sin perjuicio de los dems servicios que para cada categora se indiquen. Todas las unidades debern contar como mnimo con un dormitorio privado para dos plazas y como mximo con tres dormitorios. La capacidad mxima de la unidad ser de ocho plazas. Slo se permitir una nica habitacin cudruple por unidad de alojamiento. Adems deber contar con bao y estar-comedor-cocina. El conjunto de cabaas deber contar con una administracin-recepcin en el predio en las condiciones que se exijan para cada categora. Las cabaas debern construirse: Para cuatro y cinco estrellas: en unidades individuales. Para una, dos y tres estrellas: se permitirn unidades adosadas en forma horizontal separadas por muro divisor vertical. Este adosamiento deber efectuarse conforme a lo estipulado por el cdigo de construccin local, pero en ningn caso podr exceder las tres unidades adosadas entre s. En ningn caso se permitir unidades de cabaa adosadas en sentido vertical (superpuestas) con acceso por escalera. TTULO II: CONDICIONES GENERALES Art. 85 : Se determinan los siguientes requisitos generales: 1. La calidad del EQUIPAMIENTO de las unidades de alojamiento como as tambin de los espacios de uso comn, deber ser acorde a la categora del alojamiento y presentar un aceptable estado de conservacin. 2. LAS HABITACIONES podrn ser simples, dobles, triples y cudruples. No se permiten las habitaciones cudruples en establecimientos de cuatro (4) y cinco (5) estrellas, ni plazas fuera de las habitaciones. 3. Se establece en cuatro el NMERO MXIMO DE PLAZAS POR HABITACIN.
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4. Slo se permiten habitaciones balconeadas en establecimientos de dos (2) y una (1) estrella. 5. Los espacios balconeados hacia el interior de la unidad, sern considerados como parte integrante del ambiente al cual balconean. 6. Se permite slo en forma excepcional, la INSTALACIN DE CAMA SUPLEMENTARIA en establecimientos de una (1), dos (2) y tres (3) estrellas. La instalacin de cama o plaza suplementaria deber contar con el mutuo consentimiento del titular del establecimiento y del husped. Se entiende por cama o plaza suplementaria a la nica cama que se agregue a la capacidad fija autorizada para la unidad. No se permitir plaza adicional en el estar en los establecimientos de tres estrellas y categoras superiores. El titular del establecimiento en ningn caso podr presionar o imponer la sobrecarga de la capacidad homologada de la unidad. La tarifa por cama suplementaria se aplicar de acuerdo a lo dispuesto en el Art. 33. 7. Cada HABITACIN deber contar con: a) Camas individuales y/o dobles cuyas dimensiones mnimas sern: Individuales = 0,80 m X 1,90 m. Dobles = 1,30 m X 1,90 m para establecimientos de una (1) y dos (2) estrellas; 1,40 m X 1,90 m para establecimientos de tres (3) y cuatro (4) estrellas mayor a 1,40 m X 1,90 m para establecimientos de cinco (5) estrellas. b) Una mesa de luz o similar cada dos plazas -como mnimo- cuya superficie no ser inferior a 0,15 m2 por plaza, separada o incorporada al respaldo de la cama. c) Un silln o butaca o silla cada dos plazas como mnimo. d) Un closet o placard o armario con estantes y perchas -mnimo tres perchas por plaza-. e) Una lmpara de cabecera por plaza con control independiente. 6. El uso de camas cucheta, marinera, sof cama u otro sistema similar slo est permitido en establecimientos de hasta tres (3) estrellas. Las cama cucheta o superpuestas debern contar con barandas de seguridad. 7. La ropa de cama, colchones, toallas, toallones, alfombras y cortinado debern estar en perfecto estado de conservacin e higiene. 8. CUARTO DE BAO a) Cada unidad de alojamiento deber contar con la cantidad de baos fijada en relacin a la capacidad y categora de la unidad de vivienda. b) Los cuartos de bao debern tener ventilacin directa o forzada con continua renovacin de aire. Sus paredes y suelo debern estar revestidos con materiales de fcil limpieza, como cermicos o similar cuya calidad deber estar acorde a la categora del establecimiento. c) Los cuartos de bao debern contar como mnimo con: inodoro lavamanos
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bidet u otro sistema similar ducha lmpara - mnimo 60 W - y espejo encima del lavamanos tomacorriente (con indicacin del voltaje) cercano al espejo alfombra de bao jabn y papel sanitario para su utilizacin por el husped un juego de toallas por plaza en perfectas condiciones de higiene y conservacin. 9. En los establecimientos de categora tres estrellas y superiores, todo PERSONAL DE SERVICIO deber vestir uniforme adecuado a la funcin que preste y acorde a la categora del establecimiento. Adems deber destacarse por su correcta presentacin (presencia pulcra y prolija) TITULO III: FACILIDADES PARA DISCAPACITADOS Art. 88: Todo establecimiento que se proyecte a partir de la vigencia de la presente Reglamentacin y cuya capacidad supere las 15 (quince) unidades de alojamiento deber como mnimo contar con las siguientes facilidades: 1. Una unidad de vivienda accesible 2. Un espacio de estacionamiento adyacente a la unidad de vivienda accesible. 3. Acceso desprovisto de barreras arquitectnicas a : rea de recepcin/ administracin la cabaa accesible 4. Las unidades de dos plantas debern contar con una habitacin (single o doble) accesible en planta baja. TTULO V: OTORGAMIENTO DE LA CATEGORA Art. 91: Para la asignacin de la categora se efecta una evaluacin de la calidad del servicio de alojamiento ofrecido; a tal efecto se considera: a) La distribucin del puntaje se efecta sobre un total de 1.000 (mil) puntos. b) Se presentan dos grandes reas de evaluacin: Instalaciones y Servicios Externos a la Unidad Habitacional = 400 puntos Unidad de Vivienda = 600 puntos Art. 92 : Son requisitos OBLIGATORIOS- NO COMPENSABLES para todas y cada una de las categoras, los siguientes servicios: 1. rea de espacio libre 2. Recepcin-administracin: ubicacin en el predio. 3. Playa o lugar para estacionamiento 4. Servicio de mucama. 5. Todas las superficies establecidas para los distintos ambientes de la unidad de vivienda. 6. Superficie del clubhouse y quincho -cuando se exijan dichos servicios7. Facilidades para discapacitados (en reas de uso comn y unidad de vivienda) cuando la capacidad del establecimiento supere las 15 unidades. 8. Adecuada higiene y mantenimiento del establecimiento.
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El establecimiento que no cumpla con alguno de los requisitos mencionados NO PODR SER HABILITADO como alojamiento turstico. Art. 93: Para alcanzar una determinada categora se deber obtener, como resultado de la evaluacin de las instalaciones y servicios ofrecidos por el establecimiento, el puntaje final que para cada categora se indica en la Tabla siguiente: Tabla N 5: PUNTAJE FINAL PARA CADA CATEGORA (VALOR MNIMO A ALCANZAR)
reas y Servicios Externos a la Unidad de Vivienda Unidad de Vivienda Puntaje Total Una estrella 61,5 259 320,5 Dos estrellas 65 262 327 Tres estrellas 113 351 464 Cuatro estrellas 247 451 698 Cinco estrellas 285 536 821
Art. 94: Todos aquellos establecimientos que al momento de su clasificacin y categorizacin hubieran alcanzado como mnimo el 85% del puntaje total, calculado sobre el puntaje final correspondiente a la categora a la que aspira, se le otorgar un plazo a fin de cumplimentar el puntaje faltante. La duracin de este plazo ser competencia exclusiva del Consejo Local de Alojamientos Tursticos, Consejo Provincial de Alojamientos Tursticos o en su defecto por el Organismo Oficial de Turismo de la Provincia. PARTE IV: DE LOS ALOJAMIENTOS DE CATEGORA NICA CAPTULO 1: ALBERGUE TURSTICO TTULO I: DE LA DEFINICIN Art. 67: Se entiende como tal a aquel establecimiento en el que se preste el servicio de alojamiento colectivo con una capacidad mnima de 20 plazas y mxima de 100 plazas. La cantidad de plazas podr conformarse por: I. Pabellones comunes separados por sexo, con baos generales diferenciados por sexo. Cada pabelln podr disponer de una capacidad mxima de 20 plazas. II. Habitaciones desde 1 a 6 plazas, con baos privados. TTULO III: DE LOS REQUISITOS Art. 70: Son requisitos mnimos para que un establecimiento sea homologado en la clase Albergue Turstico los siguientes: 1. DE LAS HABITACIONES Y/O PABELLONES a) Las superficies de las habitaciones sern para: una cama single o una cucheta, superficie mnima 6 m2 dos camas singles o dos cuchetas dobles, superficie mnima 9 m2 dos cuchetas y una cama single, superficie mnima 10,80 m2. tres camas singles o tres cuchetas dobles, superficie mnima 12,5 m2 En todos los casos las superficies mnimas no consideran el espacio correspondiente a armarios, lockers o placares.
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Se entiende por cama cucheta a camas superpuestas con no ms de dos plazas. b) Equipamiento: Del rea dormitorio: Las habitaciones estarn equipadas como mnimo con los siguientes enseres: * cama individual o cucheta. Las camas cucheta o superpuestas debern contar con baranda de seguridad. * mesa de luz o superficie de apoyo cada dos plazas como mnimo * un armario, placard o locker * una lmpara de noche o aplique de cabecera por plaza De los pabellones: * camas individuales y/o cuchetas. Las camas cucheta o superpuestas debern contar con baranda de seguridad. * mesa de luz o superficie de apoyo como mnimo cada dos plazas * armarios con cerradura individual o lockers en la proporcin de uno por plaza. 2. DE LOS BAOS GENERALES Y/O PRIVADOS a) Baos generales: las instalaciones se hallarn en el mismo edificio que el de los dormitorios en lugar equidistante a cada sector de alojamiento. Sern diferenciados por sexo y calefaccionados, con pisos cermicos y/o granticos, con revestimiento impermeable de azulejos y/o cermicos o similar de buena calidad. Las instalaciones para cada uno de los sexos se ajustarn a los siguientes requerimientos: Inodoros: de pedestal y material enlozado, ubicados en gabinetes individuales de 0,90 m2 como mnimo con puerta. A razn de uno por cada 6 (seis) plazas existentes como mnimo. Para fracciones superiores a 4 (cuatro) plazas se agregar un artefacto ms. Mingitorios: en el bao de caballeros, ser de 1 (uno) por cada 6 (seis) plazas existentes. Para fracciones superiores a 4 (cuatro) plazas se agregar un artefacto ms. Duchas: a razn de 1 (una) unidad cada 6 (seis) plazas como mnimo. Estarn ubicadas en espacios independientes a los destinados a inodoros, mingitorios y lavatorios. Se hallarn en cabinas individuales de 0,90 m2 de superficie mnima. Contarn con agua fra y caliente mezclables, con revestimiento cermico o azulejos hasta 1,80 m de altura, jabonera y perchero. Deber preverse un espacio continuo a las duchas destinado a vestuarios, equipado con un banco cada seis duchas y mobiliario complementario (armarios, estantes y/o lockers) para el guardado de la ropa y enseres personales de los huspedes. Deber asegurarse la provisin de agua caliente durante ocho horas como mnimo. Lavatorios: De acero inoxidable o loza provisto de agua fra y caliente mezclables, con respaldo revestido, superficie de espejo no inferior a 0,50 x 0,40 m. por cada artefacto, as como su respectiva jabonera y toallero. Su distribucin ser de uno por cada seis plazas y tendrn al lado tomacorriente por cada dos lavatorios.
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b) Los baos privados debern tener una superficie mnima de 2,40 m2, estar convenientemente calefaccionados y estar equipados con: Lavatorio y ducha. Estos dos servicios sern independientes y contarn con servicio permanente de agua fra y caliente mezclables. Inodoro Botiqun o repisa con espejo iluminado Toallero Tomacorriente 3. DE LOS DEMS SERVICIOS a) Deber contar con un lugar destinado a administracin y recepcin que podr estar ubicado en la sala de estar o independiente a ella, pero siempre en el predio. b) Tener saln de usos mltiples y/o desayunador-comedor cuya superficie mnima sea de 30 m2 ms 0,50 m2 por plaza a partir de las 20 plazas. c) Cuando no se brinde servicio de comidas deber proveerse de las instalaciones, elementos y espacios para que los pasajeros preparen sus alimentos. d) Contar con servicio diario de recoleccin de residuos. e) Lavadero de ropa: contar con un espacio cubierto o semicubierto con revestimiento en las paredes y piso embaldosado. Como mnimo habr piletas con bocas de agua por cada veinte plazas existentes y contarn con agua fra y caliente con canilla mezcladora. Deber preverse un lugar destinado al tendido y secado de ropa. f) Mantener servicio diario de limpieza y vigilancia en la totalidad del establecimiento. g) Podrn ser optativos los siguientes servicios: * servicio de mucama * provisin de sbanas y toallas * jabn y papel higinico. TITULO IV: DE LAS FACILIDADES PARA DISCAPACITADOS Art. 71: Los albergues debern disponer con obligatoriedad de dormitorios ubicados en niveles accesibles. La cantidad de camas accesibles ser de una (1) cada cincuenta (50) camas convencionales. Los servicios sanitarios especiales se dispondrn en la proximidad de los dormitorios en la relacin de uno (1) cada tres (3) camas accesibles y contarn como mnimo con inodoro, lavabo y ducha en locales independientes o integrados a los servicios convencionales. DORMI Art. 61: Se denominar DORMI a aquellas unidades de vivienda tipo monoambiente con acceso independiente. nicamente podr funcionar como complemento de otras clases de alojamiento y en una proporcin no mayor al 30% del total de las unidades de alojamiento que presten al husped el servicio de alojamiento con servicio de mucama. Este tipo de alojamiento
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complementario slo ser admisible en aquellos establecimientos cuya categora no exceda a las tres estrellas. La calidad de las instalaciones y servicios deber corresponderse con la calidad exigida al establecimiento de alojamiento principal. La superficie mnima total del dormi se determinar en funcin de: (a) su capacidad y (b) la categora de la clase principal de la cual se constituya en alojamiento complementario. Los dormis debern contar con bao privado, dormitorio-estar-comedor, pudiendo habilitar cocina o kitchenette. La capacidad mxima permitida ser: 4 plazas para establecimientos de dos y una estrella 3 plazas para establecimientos de tres estrellas. Los dormis podrn ser construidos en unidades individuales o adosadas de acuerdo a lo estipulado en el cdigo urbano local. Las unidades o mdulos debern estar separados entre s por una distancia mnima de tres (3) mts. cuando la construccin sea de mampostera y de cuatro (4) mts. cuando sea de madera, siempre y cuando el cdigo urbano local no especifique mayor distancia de separacin. Cuando los dormis se constituyan en complemento de la clase cabaas debern cumplimentar en forma obligatoria la superficie de espacio libre que para la categora de la clase principal se indique. Cuando la unidad monoambiente sea complemento de las clases hotel, hostera y/o motel, los dormis podrn estar integrados al edificio principal. COMPLEJO-RESORT-SPA Art. 62: Se denominar como COMPLEJO al establecimiento constituido por dos o ms clases de alojamiento reglamentados por la presente norma, ubicados en el mismo predio y con una nica administracin general. El complejo se clasificar y categorizar en funcin de cada una de las clases y categoras que lo integran, debindose exhibir esta informacin en un mismo cartel de identificacin del establecimiento y en todo tipo de material de promocin y venta. Esta denominacin slo podr utilizarse previa autorizacin del Organismo Oficial de Turismo de la Provincia. Art. 63: Se denominar como RESORT al establecimiento turstico comprendido en una o ms clases de alojamiento definidas en el Art. 58 y que contenga instalaciones recreativas propias localizadas en un 50% -como mnimo- en el predio del resort, y el porcentaje restante en otros predios que posibilite realizar mltiples actividades tursticas relacionadas con algn tipo de deporte o actividad recreativa (esqu, montaismo, termalismo, golf, equitacin, etc.). La denominacin Resort ser considerada como complemento de la clase predominante y no podr incluirse como nombre comercial y/o de fantasa del establecimiento.
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Esta denominacin slo podr utilizarse previa autorizacin del Organismo Oficial de Turismo de la Provincia. Art. 64: Se denominar SPA al establecimiento comprendido en alguna de las clases de alojamiento definidas en el Art. 58 y con una categora igual o superior a tres estrellas, que presten servicios relacionados con tratamientos destinados a la belleza y/o mejoramiento fsico, como as tambin todos aquellos vinculados a la promocin y proteccin de una mejor calidad de vida. La denominacin SPA ser considerada como complemento de la clase y categora de alojamiento turstico. Esta denominacin slo podr utilizarse previa autorizacin del Organismo Oficial de Turismo de la Provincia quien determinar la documentacin o acreditaciones requeridas para cada caso. Art. 65: Cuando un establecimiento estuviera constituido por un conjunto de unidades de alojamiento que ostentaren distintas categoras, se otorgar al mismo una categora resultante del promedio ponderado de las categoras presentadas. Dicho procedimiento tendr lugar siempre y cuando no hubiere ms de una estrella de diferencia entre las categoras promediadas; caso contrario se otorgar la categora que ostentare el conjunto de unidades de alojamiento predominantes al menos un 75% de la capacidad del establecimiento calculada sobre la cantidad de unidades de alojamiento.
RESOLUCIN N 555_/04 REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS TURSTICOS ALTERNATIVOS De las Condiciones Generales ARTCULO 1: La presente reglamentacin regula a aquellos establecimientos ubicados en localidades con escasa oferta de alojamientos tursticos y que por su estructura edilicia quedan excluidos de las reglamentaciones de alojamientos tursticos hoteleros y extrahoteleros vigentes. ARTCULO 2: Se denomina Alojamientos Tursticos Alternativos (A.T.A.) a aquellos establecimientos con estructuras edilicias variadas y que presten el servicio de alojamiento al pblico, percibiendo una tarifa por dicha prestacin, la que comprender un perodo de tiempo no inferior a una pernoctacin. ARTCULO 3: Slo se incorporarn a la oferta de Alojamientos Tursticos Alternativos los edificios existentes en localidades que posean como mximo 500 plazas habilitadas por el Organismo Oficial de Turismo Provincial o cuya poblacin total no exceda los 6.000 habitantes y que al momento de la publicacin de la presente
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Reglamentacin, se encuentren prestando el servicio de alojamiento de manera informal. ARTCULO 4: El Organismo Oficial de Turismo Provincial tendr a su cargo el anlisis y evaluacin de las edificaciones existentes, el registro, la habilitacin, la regulacin e inspeccin de los establecimientos prestadores del servicio de alojamiento en establecimientos tursticos alternativos, como tambin, la tramitacin de las reclamaciones que puedan formularse en relacin con las materias objeto de la presente reglamentacin. ARTCULO 5: La habilitacin de Alojamientos Tursticos Alternativos tendr carcter obligatorio para aquellos establecimientos que a la fecha de la publicacin de la presente normativa se encuentren ofreciendo servicios de alojamiento. Los nuevos proyectos de alojamientos tursticos no podrn considerarse bajo el presente reglamento. ARTCULO 6: Los alojamientos con las caractersticas edilicias antes mencionadas sern inscriptos en el Registro Provincial de Alojamientos Tursticos Alternativos. De las Modalidades ARTCULO 7: Los Alojamientos Tursticos Alternativos pueden encuadrarse en dos modalidades, a saber: - CAMA Y DESAYUNO: Alojamiento ubicado en un edificio comn con entradas independientes a cada unidad habitacional. En esta modalidad es obligatorio brindar el servicio de desayuno. - DORMITUR: Alojamiento ubicado en unidades de viviendas con entradas independientes cada una. De los Requisitos ARTCULO 9: Requisitos mnimos para la modalidad CAMA Y DESAYUNO: 1. Buen estado de conservacin del establecimiento 2. Equipamiento interno en buen estado de conservacin 3. Calefaccin 4. Botiqun de primeros auxilios 5. Adecuada higiene interior y exterior 6. Energa elctrica 7. Agua potable para ingestin -mineral, agua de red8. Sistema de prevencin de incendios 9. La Capacidad mxima de plazas permitidas por unidad habitacional es de cuatro (4) Plazas, debiendo ofrecer por plaza los siguientes elementos: Un (1) juego de sbanas, dos (2) frazadas, una (1) almohada, un (1) cubrecama, un (1) juego de toalla y toalln 10. El cambio de sbanas, Toalln y toallas se realizar: a. Sbanas: como mximo cada tres (3) das b. Toalln y toallas: diario 11. El Equipamiento de las habitaciones deber contar con: a. Cama matrimonial, individual y/o Cucheta
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b. Mesa de luz por habitacin c. Lmpara de noche d. Armario o Placard o Locker e. Ventana al exterior f. Persianas y/o Cortinas 12. Los Cuartos de Baos debern contar con: a. Ventilacin natural o forzada b. Agua caliente y fra c. Lavabo d. Inodoro e. Bidet o sistema similar f. Ducha fija y/o de mano g. Tomacorriente h. Espejo i. Botiqun y/o repisa j. Accesorios: Portarollo, toallero, perchas, jabonera, cesto de basura k. Las paredes con revestimiento adecuado l. Suministro de jabn para uso del pasajero - uno (1) por plaza m. Suministro de papel higinico 13. El servicio de desayuno es obligatorio y preferentemente elaborado con productos tpicos y/o artesanales. El horario del servicio de desayuno deber ser comunicado al pasajero durante el ingreso al establecimiento 14. Para aquel establecimiento que no posee un ambiente destinado a Saln Desayunador, el servicio de desayuno podr ser ofrecido: a. En la unidad habitacional b. En una confitera o saln para tal fin, constatado mediante la presentacin de la copia del Contrato firmado por los titulares 15. Para aquel establecimiento que cuenta con un ambiente destinado a Saln Desayunador, el mismo deber poseer una superficie total equivalente a la suma de 0,40 m2. por plaza ofrecida y deber estar equipado con mesa y cantidad de sillas acorde a la capacidad de plazas habilitadas por el Organismo Oficial de Turismo Provincial. ARTCULO 10: Requisitos mnimos para la modalidad DORMITUR: 1. Entrada independiente 2. Buen estado de conservacin del establecimiento 3. Equipamiento interno en buen estado de conservacin 4. Calefaccin en todos los ambientes 5. Botiqun de primeros auxilios 6. Adecuada higiene interior y exterior 7. Energa elctrica 8. Recoleccin de residuos 9. Sistema de prevencin de incendios
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10. Las Unidades de Vivienda debern ofrecer como mximo seis (6) plazas. El mximo de habitaciones permitidas por unidad de vivienda ser de dos (2). La capacidad mxima de plazas permitidas por habitacin es de cuatro (4) plazas 11. La superficie total de la Sala de estar-comedor, ser la suma de 1,50 m2. por persona alojada en la vivienda. De poseer plaza en el estar deber cumplir con la siguientes superficies mnimas: - Para colocar una plaza en el estar se exige 14 m2. - Para disponer de dos plazas en el estar se requiere 16 m2. 12. La Sala de estarcomedor deber contar con el siguiente equipamiento: silln/es, mesa y cantidad de sillas acorde a la capacidad de plazas habilitadas para la unidad 13. La cocina o kitchenette deber estar equipada con los siguientes elementos: a. Anafe o cocina/horno b. Mesada con pileta con agua fra y caliente c. Heladera d. Vajilla y menaje en cantidad suficiente e. Mantelera f. Elementos para cocinar en cantidad suficiente para las plazas ofrecidas g. Alacena, bajo mesada o mueble similar h. El suministro de agua caliente debe ser provisto por sistema central de termotanque o calefn i. Agua potable para su ingestin mineral, agua de red14. Los Cuartos de Baos debern poseer los siguientes elementos: a. Ventilacin natural o forzada b. Agua caliente y fra c. Lavabo d. Inodoro e. Bidet o sistema similar f. Ducha fija y/o de mano g. Tomacorriente h. Espejo i. Botiqun y/o repisa j. Accesorios: Portarollo, toallero, perchas, jabonera, cesto de basura k. Las paredes con revestimiento adecuado l. Suministro de jabn para uso del pasajero 1 (uno) por plazam. Suministro de papel higinico 15. El Equipamiento de los dormitorios deber contar con: a. Cama matrimonial, individual y/o Cucheta b. Mesa de luz por habitacin c. Lmpara de noche d. Armario o Placard o Locker
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e. Ventana al exterior f. Persianas y/o cortinas 16. Se deber ofrecer por plaza los siguientes elementos: Un (1) juego de sbanas, dos (2) frazadas, una (1) almohada, un (1) cubrecama, un (1) juego de toalla y toalln 17. El cambio de sbanas, toalln y toallas se realizar: a. Sbanas: como mximo cada tres (3) das b. Toalln y toallas: diario. ARTCULO 11: El Titular del establecimiento y/o responsable, deber declarar al Organismo Oficial de Turismo Provincial el domicilio donde funcionar la administracin y/o recepcin, la que podr o no estar ubicada en el predio. ARTCULO 12: Todo establecimiento que ofrezca servicios de comida y que elabore conservas tanto para consumo como para venta, deber estar inscripto en el Registro Provincial de Bromatologa segn Decreto N 1215/00.
Trabajo en Grupo vs. Trabajo en Equipo

EQUIPO DE TRABAJO Conjunto de personas que se organizan de una forma para lograr un objetivo comn. Esto supone tres elementos claves: Conjunto de personas: por personas, que aportan una serie de caractersticas diferenciales (experiencia, formacin, personalidad, aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los resultados que obtengan esos equipos. Organizacin: Esto supone que cada miembro del equipo realiza una serie de tareas de modo independiente, pero es responsable del total de los resultados del equipo. Objetivo comn: Una de las claves del buen funcionamiento de un equipo de trabajo es que las metas personales sean compatibles con los objetivos del equipo.
Grupo Los miembros trabajan de forma independiente y a menudo no estn trabajando hacia el mismo objetivo. Equipo Miembros de trabajo interdependiente que trabajan en pro de los objetivos personales y del equipo, y que entienden que estos objetivos se logran mejor mediante el apoyo mutuo.
Los miembros se centran Los miembros sienten un sentido de pertenencia principalmente en s mismos porque no hacia su papel en el grupo porque se estn involucrados en la planificacin comprometieron con los objetivos que ayudaron de los objetivos de su grupo y sus a crear. objetivos. Los miembros tienen sus tareas y se les Los miembros colaboran juntos y utilizan su dijo lo que deban hacer, rara vez se les talento y experiencia para contribuir al xito de pide opinin. los objetivos del equipo.
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Los miembros son muy cautelosos en lo Los miembros basan su xito en la confianza y que dicen y tienen miedo de hacer alientan a todos los miembros a expresar preguntas. Ellos pueden no comprender sus opiniones, distintos puntos de vista y plenamente lo que est sucediendo en preguntas. su grupo. Los miembros no confan entre ellos al Cada miembro hace un esfuerzo consciente para no comprender plenamente el papel ser honesto, respetuoso, y escuchar el punto de que cada miembro desempea en su cada persona. grupo. Los miembros pueden tener mucho que Los miembros son animados a ofrecer sus aportar, pero se ven frenados por una habilidades y conocimientos, as cada miembro relacin cerrada con cada miembro. es capaz de contribuir al xito del grupo. Los miembros ven el conflicto como Los miembros se sienten incmodos por una parte de la naturaleza humana y reaccionan las diferentes opiniones o desacuerdos ante ella, tratndola como una oportunidad para porque lo consideran una amenaza. No conocer nuevas ideas y opiniones. Todo el hay grupo de apoyo para ayudar a mundo quiere resolver los problemas de forma resolver problemas. constructiva. Los miembros participar en igualdad en la toma Los miembros pueden no participar en de decisiones, pero cada miembro entiende que la toma de decisiones colectivas, y la el lder puede ser que necesite para tomar la conformidad se valora ms que decisin final si el equipo no puede llegar a un resultados positivos. acuerdo de consenso.
TRABAJO EN EQUIPO Es el conjunto de las acciones individuales, de las personas que integran los equipos, dirigida a conseguir objetivos compartidos de la organizacin. Un equipo de trabajo consolidado se caracteriza porque tiene menos conflictos, y cunado estos surgen, se encausan y se resuelven de manera positiva, la comunicacin es ms fluida y todos los integrantes sienten que tienen la oportunidad de participar en las decisiones tomadas por el equipo esto refuerza la motivacin. LIDERAZGO Proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Capacidad de formar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar y motivar. Segn el tipo de influencia del lder existe: Liderazgo Legal Los miembros del grupo reconocen al lder como autoridad y como lder. El lder proporciona los recursos considerados vlidos para el grupo. Ejemplos: gerente de un hotel, jefe de recepcin, Intendente, Secretario de Turismo, etc. Liderazgo Carismtico Tiene la capacidad de modificar la escala de valores, las actitudes y las creencias de los seguidores. Las principales acciones son: discrepancias con lo establecido y deseos de cambiarlo, propuesta de una nueva alternativa con capacidad de ilusionar y
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convencer a sus seguidores, y el uso de medios no convencionales e innovadores para conseguir el cambio y ser capaz de asumir riesgos personales.
Qu son los Servicios?
Es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. El servicio es un bien no material. Su principal valor es la experiencia. Son experiencias vividas. Se constituye en el sector terciario de la industria. Es una actividad intangible realizada por personas.
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
1. Son Intangibles, no se pueden `probar por alguno de los sentidos antes de la compra. La estrategia de la empresa es tangibilizar los servicios. 2. Son Simultneos, es decir que el cliente no puede probar el servicio antes de consumirlo. Los servicios primero se venden y luego se producen y consumen al mismo tiempo. El cliente es parte integral del servicio sin su presencia sera imposible ofrecerlo. 3. Son Heterogneos, es decir que varan y nunca son iguales. Por ms que tratemos de estandarizar la forma de brindar los servicios nunca ser igual a otro por ms que lo brinde la misma persona y empresa. Esto est dado porque los servicios los brindar las personas. La interaccin del personal en servicios hace que cada prestacin sea nica: El humor, el cansancio el nivel de motivacin y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirn en el resultado de la prestacin. 4. Los servicios son Perecederos, no se pueden acumular. Ejemplo: Las habitaciones que hoy no vend, no las puedo vender maana. No puedo almacenar para el da siguiente.
DIFERENCIAS ENTRE LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS
PRODUCTOS
SERVICIOS
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Naturaleza tangible en el lugar de compra pudiendo ser inspeccionados Se fabrican Se producen en instalaciones a las cuales el pblico no tiene acceso y por lo tanto no participa en su produccin Los productos se distribuyen. Se envan a los lugares en que se encuentran los consumidores La compra implica la posesin indefinida y la utilizacin a voluntad, transferencia de la propiedad. Fcil estandarizacin a la hora de producir Se pueden devolver si su uso no es satisfactorio Se pueden almacenar
Naturaleza intangible en el punto de venta y a menudo no pueden probarse. Se prestan Casi siempre se producen en las instalaciones del prestatario con la participacin directa del cliente y de ello depende la calidad del mismo Los clientes se desplazan al lugar de la prestacin La compra slo da un derecho de uso temporal en un tiempo y lugar determinado, son intransferibles, slo de uso personal. Dificultad de estandarizacin el servicio No se pueden devolver. Son perecederos
EXCELENCIA EN EL SERVICIO La Calidad
Niel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave (Horovitz) Nivel de excelencia: responde a las necesidades de la clientela. No es necesariamente sinnimo de lujo o caro Satisfaccin: es la brecha entre lo deseado (expectativa) y lo realmente recibido. Clientela clave: quienes se ha seleccionado para dirigir las acciones. La calidad de los servicios es total o inexistente, la valoracin de un servicio se hace sobre el todo, no se disocian sus componentes. Valor agregado Caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una
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caracterstica o servicio poco comn, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciacin. Restaurante: rea especial para nios, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardera, y que cuenta con diferentes juegos electrnicos. Los fines de semana ofrece un show o espectculo gratuito especialmente dedicado para la familia.
Enfoque de las empresas
Empresa centrada en la competencia: es aquella cuyos movimientos estn dictados bsicamente por las acciones y reacciones de la competencia. La firma pierde mucho tiempo en seguir los movimientos de los competidores. Empresa centrada en el cliente: se enfoca ms hacia las evoluciones del cliente para formular sus estrategias. MEJORAMIENTO CONTINUO Y EVALUACION PERMANENTE Herramientas para evaluar la satisfaccin de nuestros clientes: Encuestas o cuestionarios cuanto el hiuesped se va; Grupos de enfoques: son reuniones con pequeos grupos de empleados para conocer las diferentes opiniones con respecto al servicio. Tambin se puede realizar una serie de preguntas relacionadas con la forma en que las tareas se estn llevando a cabo. Cartas de reclamaciones o Libro de quejas Mistery client o cliente misterio: es una persona contratada para utilizar el crvico y, luego, entregar un informe con su evaluacin, todo, por supuesto, sin el conocimiento de los empleados. A partir de este diagnostico, se sabr si solamente hay que lanzarse a la caza de errores o si, directamente, se debe revisar toda la poltica de calidad que se estaba aplicando.
El cliente como cento, el Cliente es el Rey
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El cliente es el rey porque nuestro negocio puede prosperar gracias a las ventas que hacemos a los clientes. Sin los clientes los negocios no existiran y no tendramos ganancias. Es mucho menos costoso mantener un cliente que atraer uno nuevo. DEFINICIONES Husped: toda persona que se aloje en un establecimiento o en unidades de alojamiento destinadas a esos fines, sin constituir su domicilio permanente en l, mediante el pago de una tarifa diaria o la adquisicin por el rgimen de tiempo compartido. Cliente: Persona que satisface sus necesidades mediante el uso de bienes y servicios generados en el proceso productivo Tipo de clientes: familiares, corporativos o de negocios, amigos. Clientes Actuales: Son aquellos personas que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Clientes Potenciales: Son aquellos personas que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
UNIDAD IV
CODIGO DE ESTADO DE HABITACIONES V/VL Habitacin Vaca, desocupada y limpia desde el da anterior O/OC Habitacin ocupada O2/O Habitacin ocupada, el subndice indica la cantidad de 3 huspedes alojados en ella Habitacin sucia, que ha quedado en esa condicin desde el da S anterior. Ha sido check out del da. Salida no arreglada. Ha sido check out en la fecha pero an no SNA se limpi. Habitacin lista o limpia. Ha sido check out en el da y la L habitacin est preparada para ocuparse nuevamente. PS Posible salida. El check out no ha sido confirmado. PE/S Poco equipaje. Sin equipaje. E NM No Molestar. RS Rechaz servicio. FS Fuera de servicio. Puede indicarse O-O-O: out of order. B Habitacin bloqueada. R Habitacin reservada. LT Limpiar temprano. Cu Hay cuna en la habitacin. Cx Cama extra o adicional. ND El Husped no durmi en la habitacin.
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Ms de 200 habitaciones habitaciones

Una con bao privado cada 50

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Trabajo en Grupo vs. Trabajo en Equipo

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Qu son los Servicios?

DIFERENCIAS ENTRE LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS

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EXCELENCIA EN EL SERVICIO La Calidad

Enfoque de las empresas

El cliente como cento, el Cliente es el Rey

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