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CAPTULO I POSTURA PROFISSIONAL E ABORDAGEM AO TURISTA

A primeira impresso a que fica! Voc nunca ter uma segunda chance se no causar uma primeira boa impresso. Todo cliente/turista deseja ser atendido por um profissional que esbanje sade e disposio. Tanto a aparncia fsica quanto a prpria vestimenta tero uma enorme importncia no primeiro contato com o seu cliente. O carisma deve ser expresso do comeo ao fim do atendimento. O sorriso e o bom humor continuam sendo os segredos do sucesso. O carisma, a segurana e as afinidades expressas no primeiro contato ajudaro na qualidade e na fidelizao do turista. Outra forma de obter sucesso profissional trabalhar com amor e com dedicao, de tal forma que as pessoas no saibam se voc est trabalhando ou se divertindo. No pensar, nunca, no problema e sempre na soluo. O mercado quer profissionais que, diante de um problema, concentrem esforos na busca de solues e no na busca de culpados/explicaes. Uma das principais estratgias para conquistar o cliente pode comear pelo investimento na apresentao pessoal. Voc precisa ser sensvel o suficiente para perceber que est na linha de frente com o turista e que sua imagem um grande carto de visita.

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POSTURA DO PROFISSIONAL DE TURISMO

Apresentao impecvel: Esteja sempre limpo e cheiroso. Faa a barba (homens) e depile-se (mulheres). No ande com roupas amassadas. Nada disso frescura, tudo requisito de sucesso. As pessoas de modo geral, incluindo os turistas, adoram se relacionar com pessoas bem cuidadas, ou seja, o profissional que se cuida atrai muito mais clientes para si. Cuidado com os exageros. O vesturio, os acessrios e a maquiagem, devem ser discretos. Saias curtas, blusas decotadas, saltos altssimos, gravatas exticas devem ser evitadas. O profissional deve ser notado pela sua competncia, gentileza e no pelo que veste. Ex.: Jornal Nacional Ftima Bernardes. Postura: cabea erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre e disposta. Ao sentir-se cansado (a) d uma volta, lave o rosto, retoque a maquiagem, tome um caf, etc. Sorrir, Humor, Astral: Ningum e principalmente o cliente/turista gosta de se relacionar com uma pessoa mal humorada, amarga, com baixo astral. Seja natural ao sorrir (nem que para isso voc tente se lembrar de algo engraado que lhe aconteceu). Evite que problemas pessoais ou profissionais interfiram no seu atendimento ao turista. Escutar x ouvir: Ouvir diferente de escutar. Ouvimos msica, sons, rudos, barulhos, mas para Escutar necessrio ATENO. Temos uma s boca e dois ouvidos para poder falar menos e escutar mais. Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente tentamos deduzir, supor o que o turista quer e podemos gerar com isso erros graves. Para escutar bem o turista: Concentre-se. Seja 100% ateno; No o interrompa, deixe-o falar; Preste ateno nos detalhes; Sinalize periodicamente com entendi sim, senhor.

3 Gentil: Quando somos gentis com o turista, ele tem uma forte percepo de que realmente ns nos importamos com ele. Caractersticas de gentileza: amvel, agradvel, educado, generoso, atencioso, cavalheiro. Disposio: Estar pronto para o que der e vier determinado e decidido. Rapidez e Tranqilidade: Essa uma tarefa desafiadora. Resolva o que o turista quer de forma rpida, porm sem demonstrar agitao. ATITUDES POSITIVAS E OBRIGATRIAS Nunca chame o cliente de voc sempre se dirija a ele com senhor (a); Conhea e reconhea o cliente pelo nome to logo possvel, principalmente se ele souber o seu; Ateno redobrada com os clientes habituais para no perderem a importncia, pois so to necessrios quanto os novos clientes; Cada contato com o cliente uma oportunidade de voc traz-lo ainda mais para sua empresa ou cidade, mesmo quando voc faz parte dos bastidores do espetculo; Ateno triplicada com a troca de turno: passar sempre as informaes peculiares do que ocorreu durante o seu turno e se algum cliente precisar de ateno especial no turno seguinte ao seu, ficando funcionrio responsvel por essa tarefa; Cuidado com conversinhas descontradas ao recepcionar um cliente (complexos ou defeitos fsicos); EVITAR A TODO CUSTO DISCUTIR NA FRENTE DO CLIENTE COM SEU COLEGA DE TRABALHO; Pergunte se fez boa viagem; Quando houver algum problema que voc esteve presente ou que o cliente se dirigiu a voc para resolv-lo, mesmo que no seja da sua responsabilidade resolver, acompanhe a situao at o final e certifique-se de que o cliente ficou satisfeito perguntando a ele prprio;

4 Por mais que sua empresa no lhe oferea condies de treinamentos ou incentivos, seja sempre corts, educado e gentil, pois voc est sempre sendo observado e avaliado e isso pode lhe custar uma oportunidade de emprego melhor; Voc nem sempre sabe quem est a sua frente: pode ser algum parente de seu patro ou amigo dele, como, tambm, algum que vai l simplesmente fazer uma avaliao do estabelecimento; muito importante levar a srio os comentrios, crticas ou elogios dos clientes e quando possvel passar adiante a seu superior. LEMBRE-SE: Se algo der errado Florianpolis que no ser lembrada com carinho ou saudade!!! E voc ter grande responsabilidade sobre isso. Cuidado para no: Dar informaes sobre um determinado cliente/turista a quem quer que seja, sobretudo se for por telefone; Fazer comentrios sobre um cliente/turista na frente de outros; No passar as mensagens de maneira errada ou incompleta e, pior ainda, deixar de entreg-las; Dar informaes erradas sobre os servios e horrios de funcionamento. Caso voc esteja confuso, procure se informar para dar a informao correta. Usar de muita intimidade, principalmente com os clientes/turistas. QUALIDADE NO ATENDIMENTO Dizem que o melhor da festa esperar por ela. No podemos deixar que os nossos turistas prefiram sonhar com a viagem a realiz-la!! Lembre-se: O turista deve viver o seu sonho plenamente e ao final perceber que a realidade foi bem melhor do que ele esperava. (Encantamento)

5 O atendimento o carto de visitas de um estabelecimento ou localidade e pode desencadear seu sucesso ou fracasso. Afinal quem voltar a um local em que no foi bem tratado? Trate o turista como voc gostaria de ser tratado e provavelmente tudo sair bem! ALGUNS MANDAMENTOS PARA SE TER QUALIDADE Busque a plena satisfao dos clientes Precisamos prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. Os clientes so a prpria razo da existncia de uma organizao. Melhore continuamente tudo, sempre O avano tecnolgico, a renovao dos costumes e do comportamento, leva a mudanas rpidas as reais necessidades dos clientes. Acompanhar, e at mesmo antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade, uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negcios. Tenha Qualidade nas Informaes A participao coletiva na definio dos objetivos a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execuo. Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria O padro de desempenho desejvel na empresa deve ser o de zero defeito. Esse princpio deve ser incorporado maneira de pensar de todos que compem uma organizao/comunidade na busca da perfeio em suas atividades. EXCELNCIA NO ATENDIMENTO O grande diferencial est na prestao de um grande atendimento, j que os preos se equivalem em um mercado globalizado e num ambiente de baixa inflao. Estudos realizados com clientes de lojas de varejo mostram que 9% dos clientes deixam de comprar por causa do preo, enquanto que 68% o fazem por

6 mau atendimento ou comportamento inadequado de quem os atende, ou seja, sete vezes mais. O excelente atendimento deve perpetuar-se pelo uso de estratgias de comunicao, que construam relacionamentos de longo prazo e, assim, promovam a fidelizao dos clientes. Um atendimento PERSONALIZADO dever ser o PADRO da empresa ou do funcionrio que deseja se destacar! Fatos sobre atendimento Apenas dois entre cada dez clientes descontentes reclamam. Apenas um entre cada vinte clientes mal atendidos retornar. Cada cliente descontente contar sua experincia negativa a outras dez pessoas, no mnimo. Custa pelo menos dez vezes mais conquistar um novo cliente do que manter o atual cliente. MOMENTOS DECISIVOS OU DA VERDADE Todo atendimento ao turista comea com um momento da verdade. todo momento de contato entre o cliente e a empresa ou entre o turista e a localidade (comunidade, pessoas que trabalham no trade) visitada. Os MVs no so apenas os primeiros contatos, mas sim todos momentos vivenciados pelo turista. Onde acontece? Por meio de mltiplos canais: telefone, fax, propaganda, etc. No necessariamente precisa-se de um contato cara a cara. Os MVs so de trs tipos: 1 - Encantado ou mgico: aquele momento encantador que o turista recebe um atendimento excepcional. E quando ele pensar em servio de qualidade, lembrar de voc, da regio que visitou e nesse caso ele se torna um garoto propaganda do local e de seu servio.

7 2 - Desencantado ou trgico: Aqui o turista tambm lembrar de voc ou do lugar que visitou s que de forma absolutamente contrria. E ainda sai falando mal para quem ele conhece e no volta mais. 3 - Aptico ou normal: Nada de ruim ocorre, mas tambm nada de bom acontece ao ser atendido de forma aptica, dentro de alguns minutos ele no lembrar mais de voc ou de seu servio. Da se perde uma excelente oportunidade de ENCANT-LO afim de que ele possa DESEJAR voltar. Somados todos os MVs vivenciados pelo turista forma-se o Ciclo de Servios, que como uma corrente onde a cada Momento da Verdade funciona como um elo. Portanto, um nico Momento da Verdade desastroso compromete todo o ciclo, como se um elo tivesse se partido. O atendimento um elo importantssimo dessa corrente de relacionamento com o turista. Por sua posio estratgica, deve ser fortssimo, formado por pessoas motivadas, competentes e que, acima de tudo, amam lidar com pessoas. O processo de encantamento do turista deve ser melhorado continuamente. No pra nunca!

REGRAS DE OURO DO ATENDIMENTO - Surpreender, Surpreendente e Surpreendido Surpreender o turista o que deve ser feito. Surpreendente deve ser o atendimento. Surpreendido como o turista deve ficar aps o atendimento. Criatividade: A capacidade criativa para conciliar situaes, necessidades e exigncias essencial para quem est lidando com o turista. Ex.: Quando um turista, por acaso, pede uma indicao de um restaurante, voc deve automaticamente perceber qual o seu perfil. No seria prudente indicar um restaurante onde s freqentam surfistas para um casal de idosos que apreciam outro tipo de ambiente.

8 Informao: Saber as novidades da regio, os points, a histria da cidade e at mesmo preo e que tipo de clientes freqentam o local, so importantes para o turista que no conhece a regio; Qualidade: Grande parte da propaganda em turismo (47,4%) feita bocaaboca.O turista transmite a satisfao de sua viagem para parentes, amigos, colegas de trabalho e esses sero seus prximos clientes. Preo justo: J ouviram dizer que o preo para o turista um e o preo para o nativo outro? Pois , isso no pode acontecer. Mancha a imagem da regio e aborrece o visitante que provavelmente no voltar (pelo menos naquele estabelecimento). PERCEPO DO ATENDIMENTO O atendimento percebido pelo turista depende da: Necessidade momentnea: Ex.: O turista ao participar de uma festa popular que acontece na rua uma temperatura elevada, ele est sujeito a aceitar beber at cerveja quente. Porm, se ele estiver em lugar com mais recursos, como um restaurante, ele s aceita se estiver bem gelada, caso contrrio, bem provvel que v para outro local. Personalidade: H pessoas muito mais fceis de satisfazer que outras. So menos exigentes. Que entenderiam sem reagir de forma agressiva, caso um garom derrame bebida na mesa ou at mesmo sobre ela. Afinal, errar humano e ele j vai levar com certeza uma chamada de seu superior. Estado de esprito: do turista no momento do atendimento. Se ele estiver feliz mais difcil dele se incomodar, porm, se ele estiver chateado, qualquer falha, por menor que seja, motivo de grande insatisfao. Com tudo isso notamos que a percepo do cliente dinmica, muda a todo instante!

Seja Proativo!!! Uma atitude Proativa no depende da solicitao do cliente,independe das circunstncias externas, no obrigatria,

normalmente percebida pelo cliente como encantamento!

QUATRO PRTICAS QUE FACILITAM O COMPORTAMENTO PROATIVO

1. Considerar: a considerao gera respeito, faz com que o profissional, efetivamente se preocupe em atender o turista de forma mais que satisfatria, encantadora. 2. Observar: s estando atento, observando os detalhes, que o profissional pode enxergar e se antecipar s necessidades do cliente, aproveitando as oportunidades que surjam, para no s satisfaz-lo, mas sim encant-lo. Ex.: Garom que ascende um cigarro e mensageiro que chama o elevador para o hspede que vai entrando. Tudo isso parece bvio, mas quantos profissionais agem dessa forma? 3. Oferecer: oferea ou oferea-se ao cliente. No espere que ele pea. Antecipe-se, essa a palavra chave do profissional proativo. 4. Pergunte: perguntar de forma inteligente e discreta, com BOM SENSO, sem encher o saco, uma boa maneira de descobrir oportunidades para encantar o cliente, ou necessidade destes que ainda no foram percebidas. Alm de colher preciosa informao para prestar um fantstico atendimento, ao ser interpelado, o cliente tem a percepo que voc (empresa) realmente se importa com ele. Ex.: Temperatura da recepo do hotel, consideraes sobre o servio prestado, etc.

Resolvendo alguns problemas (situaes): Permita que o turista descarregue suas emoes; Coloque-se no lugar dele, assim ficar mais fcil perceber o que ele est sentindo; Buscar uma soluo dentro do bom senso; Apresentar a ele o que poder ser feito pela sua situao.

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Caso o turista esteja irritado: Procurar lev-lo a um lugar reservado; No interrompa a fala dele; Cuidado com a expresso corporal; Usar palavras certas (o senhor tem razo, desculpe-nos, etc); No prometer o que no pode cumprir, se no o tiro sai pela culatra; Jamais diga para ele:Calma, o senhor est muito nervoso, tente acalmarse. Acalmando um turista irado: Ningum resiste a uma pessoa mansa Escute atenciosamente e com interesse Demonstre empatia: coloque-se no lugar do cliente Faa perguntas de forma amadurecida e no ameaadora, que exijam do cliente reflexo sobre suas respostas; Repita, retribua ao cliente sua percepo sobre o problema e depois sugira uma ou mais alternativas para responder s suas preocupaes; Desculpe-se sem fazer censuras; Use frases adequadas como: Imagino como o senhor esta se sentindo; farei tudo para resolver o problema; Conte comigo; Solucione o problema! s isso que ele quer; No seja mal educado tambm; Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que normalmente o problema do turista no com voc, mas sim com a empresa; Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para no parecer ironia (mantenha o sangue frio).

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DIANTE DE ERROS OU PROBLEMAS CAUSADOS PELA EMPRESA Admita o erro, sem evasivas, o mais rpido possvel; Pea desculpas; Corrija o erro imediatamente ou diga quando vai corrigir; Diga quem e como vai corrigir o problema; Explique o que ocorreu, evitando justificar (Explica, mas no justifica); Diga que sente muito, mas que far tudo o que estiver a seu alcance; Faa contato ps-erro. Aps a correo do problema, contate o cliente e certifique-se se ele est satisfeito.

COMUNICAO POR TELEFONE

ATENDENDO AO TELEFONE 1 Atenda no primeiro toque, o pronto atendimento causa uma excelente impresso (deixe tocar no mximo 3 vezes); 2 Saudao enftica d o nome da empresa, o seu e coloque-se a disposio; Se voc trabalha numa empresa, NUNCA atenda ao telefone dizendo Al. 3 Tom da voz to importante no atendimento ao telefone quanto a postura no atendimento pessoal;

12 4 Pergunte o nome do Cliente: Com quem eu falo, por favor? ou Qual o nome do senhor (a)?; 5 Disponibilize-se; 6 Escute com ateno; 7 Seja emptico, ou seja, imagine-se no lugar dele; 8 Certifique-se de que voc entendeu tudo; 9 Transfira para a pessoa certa; 10 Seja gil; 11 Pergunte se pode lhe ser til ainda em algo; 12 Despea-se de maneira calorosa e diga sempre obrigado (a) ATITUDES ABOMINVEIS Chamar o cliente de bem, querida, meu anjo; Atender ao telefone acima de trs toques; Afirmar que nada pode ser feito porque norma da casa; Deixar o cliente esperando por muito tempo; Interromper o cliente; Prometer e no retornar uma ligao; Pedir para ele ligar depois; Gritar ou falar alto com um cliente. O cliente (turista) pode at perder a pacincia, quem atende jamais!

ETIQUETA URBANA Entender de etiqueta no s saber arrumar pratos, talheres e taas sobre a mesa.Vai muito alm disso. Apesar de muitos pensarem que o conceito est ultrapassado, ele est mais presente no comportamento das pessoas do que se pode imaginar. Usar as regras de etiqueta no dia-a-dia torna o convvio entre as pessoas mais fcil. Se todos se comunicassem atravs da gentileza, da boa educao e do respeito, o mundo iria ficar muito mais agradvel.

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CAPTULO II INTELIGNCIA EMOCIONAL INTELIGNCIA EMOCIONAL

"Inteligncia emocional refere-se capacidade de identificar nossos prprios sentimentos e dos outros, de motivar a ns mesmos e de gerenciar bem as emoes dentro de ns e de nossos relacionamentos". A inteligncia emocional desenvolvida a partir de cinco condies bsicas: 1. Autoconhecimento Ter conscincia de si mesmo, conhecer a si mesmo, conhecer a prpria vida, principalmente a vida afetiva. Fazer uma avaliao realista e otimista das prprias capacidades de modo a desenvolver a auto-estima e a autoconfiana. 2. Autodomnio O autodomnio fruto da auto-estima e autoconfiana. Significa ter o domnio das prprias decises e dos prprios sentimentos; lidar com as prprias emoes de forma que facilitem a realizao de suas atividades, em vez de

14 interferir com elas. Desenvolver equilbrio emocional para recuperar-se bem de aflies emocionais. 3. Automotivao Utilizar os sentimentos de entusiasmo, perseverana e tenacidade para conquistar os seus objetivos e metas de uma forma bem direcionada e segura, com o intuito de ter iniciativa e ser altamente eficaz; perseverar sempre, mesmo diante de revezes e frustraes. com perseverana, entusiasmo e motivao que se consegue aperfeioamento e xito nas realizaes. Essas trs primeiras dimenses da Inteligncia Emocional dependem muito da prpria pessoa e da sua relao consigo mesma: ter conscincia de si mesma, controlar as prprias decises e conseguir motivar-se. As outras duas dimenses se referem relao com outras pessoas. 4. Empatia Entender o que os outros sentem. A empatia lembra a solidariedade. Solidariedade significa sentir com os outros, ter compaixo e compreender os sentimentos dos outros. 5. Habilidades Sociais Lidar bem com as emoes nos relacionamentos; interagir com facilidade; utilizar essas habilidades para liderar, negociar e solucionar divergncias, bem como para a cooperao e o trabalho em equipe. Ter alegria no convvio com as pessoas, evitando ver a vida apenas como um observador.

PESSOAS COM DEFICINCIA

Segundo estimativas feitas por rgos internacionais, como a Organizao Mundial de Sade (OMS) apontam que 10% da populao mundial tm algum tipo de deficincia. A terminologia utilizada para se referir pessoa com deficincia sofreu transformaes durante toda a histria. O termo que se tornou mais conhecido foi

15 o PNE Portador de Necessidades Especiais. Porm no ano de 2003, mudou para pessoas com deficincia Barreiras: A pessoa com deficincia fsica encontra no dia a dia muitos entraves sua acessibilidade, como no bastasse as barreiras arquitetnicas, ainda tm que enfrentar as barreiras invisveis que iremos abordar logo mais.

Acessibilidade possibilidade e condio do portador de deficincia alcanar e utilizar, com segurana e autonomia, edificaes e equipamentos de interesse turstico; A adequao da estrutura fsica, isto a eliminao de barreiras arquitetnicas so premissas bsicas para um deslocamento e acesso por parte das pessoas com deficincia fsica a todos os locais pblicos. Outrossim, existem ainda as barreiras metodolgicas, pragmticas, atitudinais, comunicacionais e instrumental (LIMA, H.; LIMA. I, 2004). As barreiras metodolgicas referem-se falta de sensibilidade no que diz respeito s necessidades especficas de cada indivduo, ou seja, suas individualidades so tratadas de maneira generalizada. As pragmticas dizem respeito legislao e o fato de sua no aplicabilidade. Como citado anteriormente, o Brasil tem um leque de leis que asseguram os direitos de toda e qualquer pessoa com deficincia, seja

16 fsica ou no. Porm h um grande espao vazio entre a teoria e a prtica dessas leis. As barreiras atitudinais so aquelas caracterizadas pela forma de tratar a pessoa com deficincia. O preconceito, o medo e at mesmo a indiferena, que so tipos de comportamentos mais comuns que refletem a ausncia do cumprimento e da lei e a falta de informao por parte da populao de maneira geral. As barreiras comunicacionais constituem-se com a ausncia ou carncia de sinalizao para a pessoa com deficincia, seja ela em Braille, sonora e at mesmo as sinalizaes visuais padres como vemos em placas. Todas essas barreiras trazem prejuzo pessoa com deficincia, pois a deixa sempre dependente de uma companhia para ajud-la em sua locomoo e ainda ferem o direito de cada cidado de maneira direta e negativa.

COMO AJUDAR UM TURISTA COM DEFICINCIA Comportamento Proativo: a melhor maneira de se ter um comportamento inclusivo perante os portadores de necessidades especiais sempre perguntar se eles precisam de algum tipo de auxlio. Ento essa ajuda deve se seguir de acordo com o que eles indicarem, pois ningum melhor que eles sabem de suas necessidades. O importante ter em mente que a aproximao e o convvio com as pessoas com deficincia, deve ser feita sem preconceitos ou piedade e com a maior naturalidade possvel. Pessoas que usam cadeira de rodas: no segurar nem tocar na cadeira de rodas, pois ela como se fizesse parte de seu corpo. As palavras caminhar ou correr podem ser utilizadas, pois os cadeirantes tambm usam.

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Pessoas que usam muletas: acompanhe o ritmo de sua marcha, tome cuidados necessrios para que a pessoa no tropece e deixe as muletas sempre ao alcance de suas mos. Pessoas Cegas: oferea ajuda sempre que parea necessitar, mas no o faa sem que ela concorde. Para guiar uma pessoa cega ela deve segurarlhe no cotovelo ou ombro, no a pegue pelo brao, pois pode assust-la alm de ser perigoso. As palavras cego, olhar ou ver podem ser utilizadas, pois eles tambm as usam.

Os surdocegos possuem diversas formas para se comunicar com as outras pessoas e uma delas chamada de Tadoma, onde o surdocego coloca mo sobre a boca e o pescoo de quem est falando e atravs da vibrao pode identificar o que est sendo dito ou voc pode escrever devagar na palma da mo do surdocego, utilizando as letras de forma do alfabeto manual.

18 Pessoas surdas: falar claramente distinguindo palavra por palavra, mas sem exageros. Fale com velocidade normal, salvo quando for pedido para falar mais devagar e com um tom normal de voz, a fim de a pessoa possa fazer leitura labial.

O conhecimento de tais orientaes de extrema valia, pois do s pessoas que no tem deficincia uma maior clareza e discernimento no convvio com as pessoas com deficincia e uma quebra na barreira do preconceito, que ainda mais constrangedor para essas pessoas que as barreiras arquitetnicas, como acabamos de estudar. E para os deficientes, uma maior valorizao e respeito perante suas diferenas, pois eles passam a sentir-se aceitos pela sociedade como um todo. Respeitar as diferenas sejam elas fsicas, raciais ou sociais uma questo de educao e cidadania, que necessitamos pratic-las diariamente para alcanarmos um nvel de espontaneidade, ou seja, quando nossas atitudes deixam de ser pensadas e passam a ser automatizadas, no sentido de no percebemos mais a diferena entre o normal e o diferente.

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CAPTULO III: IMPORTNCIA DO TURISMO

O turismo uma das maiores foras impulsionadoras do desenvolvimento em nvel nacional, regional, estadual e municipal, gerando renda, emprego, tributos e divisas. O turismo o maior empregador mundial. No Brasil, o setor emprega um em cada onze trabalhadores, sendo responsvel por quase seis milhes de empregos diretos e indiretos e pela gerao de novos empregos ao ano. Os trs itens indispensveis na despesa de qualquer turista so hotel, transporte e restaurante (alimentao de modo geral). Toda viagem, mesmo que rpida, supe gastos financeiros, aplicao de tempo, contato com outras realidades e com pessoas de diferentes culturas. Estes gastos, aliados a tantos outros produtos e souvenirs, circulam dentro da prpria cidade onde est o turista.

20 Essa transferncia de recursos financeiros, gerados a partir de um gasto turstico, propaga-se pela economia local, contribuindo para o ciclo de prosperidade econmica social. Diante deste quadro e das potencialidades naturais existentes, o setor turstico impacta na administrao de polticas que possibilitem a gerao de renda e empregos especializados e, isto conseqentemente, contribuir para a qualidade de vida da populao de um modo geral.

EFEITOS POSITIVOS DO TURISMO um importante fator social de ligao entre povos, lnguas, hbitos e gostos diferentes. O turismo revaloriza as manifestaes de cultura pr-industrial como o artesanato e os fundamentos psquicos dos agrupamentos humanos nos meios rurais, como o folclore, no seu sentido mais ldico e espontneo. O turismo contribui para a valorizao e conseqentemente a preservao do patrimnio natural. Contribui para a fixao do homem a terra, evitando a migrao em regies sem opes de trabalho. O turismo tambm desempenha um papel relacionado com a sade. O abandono da rotina e a mudana de local e de clima regeneram a resistncia fsica e reduzem enormemente a presso nervosa. Alm do mais, viajar para centros de sade e submeter-se a tratamentos especiais em ambientes diferentes promovem a cura mais rpida de certas doenas nervosas. Contribui para melhorar a imagem dos lugares visitados.

SUSTENTABILIDADE: NECESSIDADE PERMANENTE O discurso de meio ambiente saudvel para todos tem sido sempre renovado por diferentes argumentos, tanto polticos quanto econmicos, morais e ticos. Mas o ambiente contemporneo necessita mais do que discursos.

21 necessria uma ferramenta essencial para um consumo sustentvel, que resultar em um meio ambiente saudvel educao ambiental. Na rea do turismo, o contato entre homem natureza, pelo turista em visita aos locais com potenciais naturais, onde podemos destacar a prtica de ecoturismo, atravs de trilhas ou turismo de aventura, atravs de rapel e canoagem, nem sempre se faz de maneira positiva para o ambiente, ou gera impactos ao local visitado tanto no sentido ambiental quanto cultural. Na rea ambiental, esses impactos so causados pelo no planejamento da atividade ou pelo planejamento feito de forma errada, onde pode-se destacar o nmero inadequado de turistas em determinada rea ou o despreparo dos profissionais que operacionalizam o passeio no que se refere orientao dos turistas para a visita. Preocupaes com o consumo inadequado existem, mas necessrio que se trabalhe a ferramenta mais importante de informao e conhecimento para que essa explorao seja feita de forma consciente, sem degradao e de maneira sustentvel. necessrio trabalhar a educao ambiental. Nesta perspectiva, percebese a pessoa que explora o meio ambiente como elemento consumidor, e, portanto, agente de ao com potencial de transformao e de resultados para um consumo sustentvel, onde o indivduo explorador ou consumidor tambm indivduo capaz de ser ator e multiplicador de informaes ambientais para um consumo sustentvel atravs de um trabalho de educao ambiental, ou seja, o indivduo que se utiliza do meio ambiente de maneira consciente, atentando para o no esgotamento total, tem a capacidade de transform-lo de maneira saudvel e tambm de ser multiplicador dessa conscincia ecolgica to necessria a populao geral. TURISMO, SUSTENTABILIDADE E A QUESTO DA PARTICIPAO O turismo, que tem no patrimnio natural e cultural seu principal produto, v na sustentabilidade a garantia da continuao da atividade para geraes futuras. Os impactos negativos da explorao abusiva dos recursos naturais e da

22 degradao acarretada pela construo de empreendimentos tursticos (poluio ambiental, destruio da fauna e da flora, etc.), alm da ausncia de controle quanto capacidade de carga e o desrespeito cultura e aos costumes das populaes nativas, constituem grande ameaa ao desenvolvimento do turismo. A sociedade volta-se para a necessidade de conviver em equilbrio com o meio ambiente e repensar suas aes, planejando o desenvolvimento sustentvel. A conscientizao da populao quanto importncia de sua participao na gesto administrativa local faz com que a atividade turstica deixe de ser vista como um subemprego, tornando possvel usufruir os benefcios de um turismo planejado, fruto de uma gesto comprometida com o desenvolvimento scioeconmico associado e relacionado preservao ambiental. A sustentabilidade poder ser alcanada desde que o setor turstico, em conjunto com as demais atividades econmicas, entendam a necessidade de planejar suas aes visando os resultados a mdio e em longo prazo, priorizando o desenvolvimento ao invs do crescimento, da incluso social e da preservao ambiental em nome da qualidade de vida de todos. CONSERVAO E USO SUSTENTVEL DOS RECURSOS As aes a seguir so muito preciosas e se pelo menos um membro de cada famlia tiver a conscincia de coloc-las em prtica, j estar ajudando a preservar recursos e a manter a natureza do nosso planeta. Veja a seguir algumas dicas de como economizar os recursos e como ajudar o meio ambiente. gua - banhos, escovar dentes, torneiras, mangueiras, canos, gua da chuva, etc. Energia eltrica luzes em espaos vazios, lmpadas eficientes, arcondicionado, selo Procel, borracha da geladeira, carregador de celular, luzinhas stand by, etc. Material reciclvel vidro, plstico, papel, material orgnico (compostagem) e alumnio.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS COOPER, Chris et al. Turismo, princpios e prtica. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001 INSTITUTO DE BIOCINCIAS. Disponvel em:<http:// www.Ib.usp.br>. Acesso em: 10 de out. 2008 LIMA, Humberto H.; LIMA, Iane S. M. Responsabilidade social do turismo na incluso da pessoa portadora de deficincia ou mobilidade reduzida. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE TURISMO, 2004. Turismo com responsabilidade social, So Paulo: Roca, 2004. MAGALHES, Cludia Freitas. Diretrizes para o turismo sustentvel em municpios. So Paulo: Rocca, 2002. RUSCHMANN, Doris. Turismo e planejamento sustentvel: a proteo do meio ambiente. 10. ed. Campinas, SP: Papirus, 2003. SEBRAE. Qualidade nos servios tursticos. Porto Alegre: SEBRAE, 2000. v. 2.