PROCESSO DE COMUNICAO

O CONCEITO DE COMUNICAO
As palavras so como as folhas. Quando abundam, existe pouco fruto entre elas. Alexander Poper

O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficcia no relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade de comunicao. Grande parte do tempo da maioria das pessoas (em mdia, 75% do tempo) passado a relacionar-se com outras pessoas.

A palavra comunicar provm do latim comunicare que significa pr em comum, entrar em relao com.

Comunicar , pois, trocar ideias, sentimentos e experincias entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. Comunicar um processo interactivo e, portanto, diferente de informar que informar um processo unilateral. A comunicao to importante para o ser humano como a gua o para o peixe. O homem utiliza um complexo sistema de smbolos para se relacionar com os outros: Sinais verbais; Sinais escritos; Sinais no verbais. Atravs deste sistema de sinais, exprimimos o que queremos s outras pessoas e estabelecemos um sistema de relaes.

COMUNICAO: UM PROCESSO CONTNUO

O modo como comunicamos tem razes no passado. Aprendemos a comunicar de determinada maneira e a pensar de acordo com os hbitos das pessoas com quem convivemos. Quando nasce, o ser humano apresenta potencialmente uma grande capacidade de meios de comunicao, mas a forma de comunicar e as linguagens especficas utilizadas, so-lhe transmitidas pelas pessoas que o rodeiam.

Sendo o modo como se comunica resultante de um processo de aprendizagem, cada ser humano integra-o na sua prpria individualidade e no seu desenvolvimento, em funo das suas caractersticas pessoais, das suas necessidades e dos seus desejos. Todas as nossas comunicaes traduzem, em certa medida, um passado de atitudes, de valores, de princpios e de diversas experincias que constituem a marca do nosso comportamento presente. No processo de comunicao, fundamental observar a reaco daqueles a quem nos dirigimos. atravs da retroaco (feedback) que orientamos as nossas comunicaes futuras no s o que dizemos ou o que queremos exprimir, mas tambm o modo como o fazemos. Deste modo, o feedback permite-nos decidir quais os processos de comunicao que, posteriormente, deveremos utilizar e adoptar, para obter o efeito esperado. Em resumo, podemos afirmar que a comunicao emerge do passado cultural da sociedade onde estamos inseridos e que, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa vida e tende a ser adaptada e ajustada s mltiplas situaes com que somos confrontados.

COMUNICAO: PARTILHA DE SIGNIFICAES ENTRE INDIVDUOS

Quando comunicamos com o meio que nos rodeia, procuramos dar significado aos estmulos e aos sinais que dele provm e que nos afectam. exactamente porque damos significados s coisas que podemos comunicar e organizar, de forma selectiva e discriminada, os mltiplos sinais (estmulos) que recebemos e orientar-nos no meio, de modo a satisfazermos as nossas necessidades. Porm, nem todas as pessoas organizam os estmulos ou sinais da mesma forma e lhes do o mesmo significado. Dificilmente se encontram duas pessoas com as mesmas vivncias do passado e com as mesmas experincias. Por isso, o universo de significaes tambm varivel. Vejamos os seguintes exemplos: Se um rapaz simptico com determinada rapariga, a convida para sair e a acompanha com frequncia porque gosta muito dela, espera que o significado que ela d aos seus comportamentos corresponda exactamente aos sentimentos que ele nutre por ela. Por outro lado, se um profissional, ao atender ao pblico, monocrdico na expresso verbal, no olha para o interlocutor quando lhe fala e no atende s suas necessidades, tal comportamento pode significar que no est interessado no seu atendimento e, consequentemente, que um mau profissional. Por isso, fundamental que, no processo de comunicao, tenhamos presente, no s o significado que atribumos s coisas, aos nossos gestos, palavras e expresses, mas que prestemos

ateno s possveis significaes que as outras pessoas com quem comunicamos lhes possam dar.

OS ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAO

Para que se estabelea a comunicao, necessria a existncia dos seguintes elementos:

O EMISSOR o que permite ou transmite a mensagem; o ponto de partida de qualquer

mensagem;

O RECEPTOR aquele a quem se dirige a mensagem. Deve estar em sintonia com o

emissor para perceber a mensagem

A MENSAGEM o contedo da comunicao; o conjunto de sinais com significado;

O emissor codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem, d-lhe significado, descodificando-a.

O CANAL todo o suporte que serve de veculo a uma mensagem. O canal mais vulgar
o ar (existem outros canais como a carta, o livro, o telefone, a rdio, a TV, etc.); O CDIGO h uma multiplicidade de cdigos, passveis de serem utilizados pelos seres humanos nos actos de comunicao. Cada um de ns utiliza vrios desses cdigos, por vezes em simultneo. Tradicionalmente distingue-se entre cdigos verbais (tambm chamados linguagens verbais) e cdigos no verbais (ou linguagens no verbais). Por vezes, cdigos dos dois tipos so utilizados em simultneo, como acontece, por exemplo, na banda desenhada;

O CONTEXTO tudo o que envolve o processo de comunicao (dele fazem parte

todos os elementos que intervm no processo de comunicao).

O processo de comunicao pode ser representado como mostra o seguinte esquema:

Contexto

Cdigo

Mensagem Canal

Nenhum acto comunicativo seria possvel, na ausncia de um qualquer desses elementos. De facto, necessria a interveno de, pelo menos, dois indivduos, um que emita, outro que receba; algo tem que ser transmitido pelo emissor ao receptor; para que o emissor e o receptor comuniquem necessrio que esteja disponvel um canal de comunicao; a informao a transmitir tem que estar "traduzida" num cdigo conhecido, quer pelo emissor, quer pelo receptor; finalmente todo o acto comunicativo se realiza num determinado contexto e determinado por esse contexto.

COMPONENTES PSICOLGICAS
O mais profundo princpio da natureza humana o desejo de ser apreciado. William James As motivaes humanas Um sorriso caloroso ou um cumprimento acolhedor abrem as portas ao encontro entre duas pessoas. So os primeiros sinais do nosso gosto em comunicar com os outros. Para uma relao mais profunda, torna-se indispensvel conhecer as motivaes humanas, isto , as foras que activam, mantm e dirigem o nosso comportamento. O sucesso nas relaes interpessoais depende muito da capacidade de dar ateno, em cada momento, s necessidades concretas das pessoas com quem lidamos. Ningum gosta de pessoas egostas, centradas apenas nos seus prprios interesses. Personalidades diferentes Existem necessidades comuns a todas as pessoas. Em ltima instncia, todos buscamos o prazer e fugimos dor. Mas no sentimos exactamente as mesmas necessidades, do mesmo modo, ao mesmo tempo. Por factores biolgicos e por factores sociais, somos diferentes. Cada pessoa fruto da sua histria de desenvolvimento. E o desenvolvimento pessoal depende da herana gentica, do meio social e das experincias vividas. No processo de socializao, a criana observa e imita os pais, os professores, os colegas e outros modelos apresentados pelos meios de comunicao social. Interioriza regras e valores (ticos, estticos, religiosos) da cultura em que se insere. Forma atitudes. Experimenta frustraes e conflitos. Vai construindo uma personalidade que a individualiza, um modo particular de ser, pensar, sentir e agir. As predisposies inatas e o meio scio-cultural so igualmente determinantes. A hereditariedade e o meio so realidades complementares, que interagem para produzir pessoas originais e nicas, diferentes de todas as outras.

Porque somos diferentes, pensamos e sentimos de modo diferente. No temos comportamentos iguais, mesmo em idnticas circunstncias. A atitude de compreenso

Perante a diferena, a nossa primeira atitude deve ser a compreenso. Isto significa dar primeiro aos outros o que gostaramos de receber. Quem no deseja ser compreendido pelos outros?

Quem v caras no v coraes.

Em vez de julgar e criticar, devemos tentar compreender as atitudes e os comportamentos das outras pessoas. Julgamentos precipitados conduzem, quase sempre, a situaes de desconfiana e de resistncia comunicao. Uma pessoa compreensiva procura sair de si prpria e colocar-se no lugar dos outros, para captar as suas motivaes e os seus sentimentos. A compreenso profunda dos outros, isto , a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro e de vermos o que ele v e de sentirmos o que ele sente (empatia) uma das maiores provas de inteligncia emocional. Compreender e ser compreendido a base das relaes humanas. A compreenso gera confiana e aproxima as pessoas. A falta de considerao pelas ideias e pelos sentimentos dos outros provoca a maioria dos conflitos interpessoais, quer na vida familiar, quer na social.

BARREIRAS COMUNICAO

Com frequncia, a comunicao processa-se deficientemente ou no se realiza.

Todos ns, j vrias vezes, fomos confrontados com mal-entendidos tendo dado significados bastante diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir. Ouvimos o que o outro no disse, ou os outros percebem o que no dissemos. Como se explica esta deficincia na comunicao? medida que cada um de ns se foi desenvolvendo, elabormos toda uma aprendizagem individual, significativa, que fez de ns um ser diferente do outro. Cada um de ns adquiriu uma peculiar forma de pensar, de sentir e de reagir s mais diversas situaes. Cada um de ns desenvolveu

sentimentos, atitudes e expectativas diferentes, relativamente s coisas e s pessoas. Cada um de ns possui um sistema de crenas e valores e uma viso do mundo, diferentes. As barreiras comunicao podem ser de dois tipos: Barreiras Externas Barreiras Internas

Barreiras externas

As barreiras externas podem ser: A distncia entre o emissor e o receptor: separaes, tais como vidros ou balces; A temperatura e a iluminao do espao onde se comunica tambm pode constituir uma barreira comunicao, se prejudicar o bem-estar dos interlocutores.

Barreiras internas

As barreiras internas podem ser: Usar uma linguagem que no entendida pelo interlocutor: para que a comunicao seja eficaz, necessrio que o cdigo utilizado pelo emissor seja descodificado pelo receptor. S assim possvel captar o significado da mensagem e entrar em relao atravs da comunicao; Empregar palavras ambguas: as palavras, enquanto signos, tm o significado exacto que lhe quisermos dar. A dinmica da linguagem permite atribuir mesma palavra significados diferentes, em funo da cultura ou do grupo social onde ela pronunciada ou, simplesmente, em funo do contexto verbal (tom de voz, entoao, etc.) em que pronunciada; Problemas da nossa estrutura pessoal que nos faam ter medo de falar de determinado assunto ou de falar com determinada pessoa: quando tememos algum (porque a nossa experincia anterior com esse algum se apresentou prejudicial e negativa) evitamos enfrent-lo, ou tendemos a interpretar qualquer mensagem ou pedido de comunicao sua, como perigosa para o nosso eu. Por outro lado, quando determinada situao nos afectou de forma negativa, tendemos, por uma questo de integridade psicolgica, a evitar falar desse assunto; Referir ideias ou evocar sentimentos no adaptados ao objectivo da comunicao: quando se tem determinado contedo a comunicar, no devemos falar de assuntos que pouco ou nada tm a ver com esse mesmo objectivo ou expressar sentimentos que no se ajustam situao. Por exemplo, no muito comum e aceite rir e contar anedotas quando se est num velrio;

 Os valores e as crenas das pessoas, assim como a sua viso do mundo: nem toda a gente pensa do mesmo modo acerca dos mesmos assuntos ou situaes. Cada um tem os seus prprios valores, que foi construindo ao longo do seu desenvolvimento, assim como as suas prprias crenas, que resultam do conjunto da sua experincia vivida ou comunicada pelos outros. Quando duas pessoas que se encontram tm crenas muito diferentes, partida, no manifestam grande disponibilidade para a comunicao, podendo mesmo envolver-se numa discusso estril e improdutiva. Por exemplo, um catlico praticante no est muito receptivo a um padre de outra religio (ex: muulmana) que lhe queira comunicar determinadas crenas ou outras vises do mundo; Papis sociais desempenhados: o facto de se saber que determinada pessoa, que deseja falar connosco, tem elevado estatuto social poder inibir a comunicao. Por outro lado, se somos abordados por um pedinte no temos, de imediato, a abertura para comunicar com ele, dado que, em princpio, poucas so as referncias comuns e, tambm, porque o seu papel na sociedade no dignificante; Estado de cansao ou doena: um indivduo que est cansado ou doente tem dificuldade em comunicar, quer como receptor, quer como emissor.

COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS

ATITUDES
Considerando a atitude como a predisposio do sujeito para devemos analis-la em trs dimenses: A atitude para consigo prprio

Aquilo que o indivduo pensa de si prprio, das suas capacidades e o seu grau de auto-estima, influenciam o modo como comunica. O indivduo deve ter auto-confiana e conscincia de que capaz de assumir determinada forma de estar e de se relacionar com os outros. O sujeito que pensa que no capaz de falar e de comunicar, tende, mais frequentemente, a falhar nesse comportamento. A atitude para com o assunto

O vendedor que queira vender um produto no qual no acredita, ter alguma dificuldade em comunicar o seu valor e convencer os outros da sua importncia. Se no se acredita num determinado assunto ou tema, estes no sero comunicados correctamente. O receptor que no gosta ou discorda de determinado assunto que ouve ou l, tende a rejeit-lo. A atitude para com o receptor

Se a atitude do receptor para com o emissor e se a atitude do emissor para com o receptor for negativa, se no gostarem um do outro, a comunicao no se far correcta e abertamente. Fala-se e ouve-se de forma indelicada e incorrecta. Aceita-se mais o que um indivduo diz quando se gosta dele.

COMPORTAMENTOS

Comportamento gera comportamento.

O comportamento corresponde a tudo aquilo que o indivduo faz e diz. A maneira como ns nos comportamos afecta (positiva ou negativamente) a maneira como os outros se comportam, a relao que estabelecemos com os outros. O mesmo comportamento pode no ser, do mesmo modo, eficaz para todo o gnero de pessoas com quem contactamos. Se desejamos que as pessoas com quem nos relacionamos modifiquem o seu comportamento porque ele nos afecta e prejudica a nossa relao, temos que agir no sentido de modificarmos, ns prprios, o nosso comportamento, quando nos confrontamos com essas pessoas. O comportamento no algo com que se nasa, como a cor dos olhos ou a cor do cabelo. algo que ns vamos adquirindo ao longo da nossa vivncia e que podemos modificar e ajustar quando a situao o exige, sempre em funo da excelncia da comunicao e da relao interpessoal.

ESTILOS DE COMUNICAO

Existem determinadas atitudes que se revelam ineficazes, principalmente no que diz respeito resoluo dos conflitos que habitualmente surgem quando duas ou mais pessoas se relacionam. Estas atitudes ineficazes podem ser traduzidas em trs estilos (ou perfis) de comunicao. Vejamos pormenorizadamente em que consiste cada um deles.

ESTILO AGRESSIVO
A pessoa que tem um estilo de comunicao agressivo: Defende os seus direitos, sem respeitar os direitos dos outros; Julga-se superior, sobrevaloriza-se; No confia nos outros; No sabe escutar, gosta de monopolizar a palavra; Mostra-se arrogante e intolerante; Oferece poucos elogios; Faz crticas destrutivas; Reage mal s crticas, mesmo quando so justas; Tende a monopolizar os outros, em caso de insucesso; Revela falta de auto-domnio; Procura impor, pela fora, os seus pontos de vista.

ATITUDES DO AGRESSIVO

Os outros no so ningum.

Eu sou capaz de ganhar a qualquer um.

Toma decises unilaterais e no tem em considerao os interesses dos outros. Controla, domina, intimida.

Usa a clera para castigar e para controlar.

ESTILO MANIPULADOR
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A pessoa que tem um estilo de comunicao manipulador: Esconde sempre os seus fins, as suas intenes, e nunca deixa transparecer as suas emoes; Tem uma relao tctica com os outros; Tende a desvalorizar o outro com frases humorsticas, exagera e caricatura informaes; Utiliza a simulao e especialista em rumores; Cria mais conflitos do que reduz tenses; Faz chantagem emocional; ATITUDES DO MANIPULADOR

Acredita que no se pode confiar em ningum.

Joguei bem.

Toma decises baseando-se em mecanismos de influncia sobre os outros. Manipula.

Usa o sarcasmo, a ironia ou a culpabilizao; por vezes, gosta de fazer o papel de mrtir.

ESTILO PASSIVO
A pessoa que tem um estilo de comunicao passivo: No defende os seus direitos; Julga-se inferior, desvaloriza-se; No confia em si; Tem dificuldade em exprimir o que pensa, o que sente e o que deseja; No gosta de pedir favores, mesmo quando precisa de ajuda; Mostra pouca capacidade de iniciativa, vive dependente da aprovao alheia; Evita discordar ou dizer no, com receio de desagradar os outros; Faz tudo para fugir s crticas e conquistar elogios; Tende a abusar da auto-crtica;

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 Cede facilmente a presses de amigos ou colegas; Deixa-se dominar e explorar.

ATITUDES DO PASSIVO

No sou ningum.

Tive sorte.

Toma decises para evitar conflitos ou deixa que os outros decidam. Deixa andar.

Raramente se zanga e evita o conflito aberto, no entra em discusses.

A atitude mais eficaz em qualquer relao interpessoal a que caracteriza o comportamento assertivo ou auto-afirmativo.

ESTILO ASSERTIVO
A pessoa que tem um estilo de comunicao assertivo: Defende os seus direitos, respeitando os direitos dos outros; Revela um bom nvel de auto-estima, no se julga superior nem inferior; Confia em si e tende a confiar nos outros; Sabe escutar, presta ateno s pessoas; Exprime, com franqueza e serenidade, as suas ideias e os seus sentimentos; Pede favores, sem temer recusas; capaz de dizer no a pedidos ou propostas indesejveis; Faz elogios sinceros e crticas construtivas; Reconhece os seus erros e assume as suas responsabilidades;

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