BAB 3

PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini akan menjelaskan tentang teknik pengumpulan data yang akan
digunakan dalam penelitian ini.
3.1 Pengumpulan Data
Data yang digunakan untuk perhitungan kepuasan pelanggan ini
berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibuat dengan google form dan disebar
kepada 41 responden aktif pasien aktif dari Poliklinik Krian Medika. Kuisioner ini
berisikan tentang pertanyaan mengenai kepentingan, persepsi, dan harapan yang
dimana muncul pertanyaan berdasarkan dimensi tangible, responsiveness,
reability, assurance, dan emphaty. Berdasarkan jawaban responden akan
kuisioner yang telah disebar maka data yang dihasilkan dirata-rata, terlihat pada
tabel 3.1.
Tabel 3.1 Rekap Nilai Atribut Tingkat Kepentingan.
RATA-RATA NILAI
NO ATRIBUT BOBOT
TINGKAT KEPENTINGAN
1 T1 2,72 0,0559
2 T2 2,70 0,0556
3 T3 2,63 0,0542
4 T4 2,75 0,0566
5 T5 2,65 0,0545
6 T6 2,72 0,0559
SUB TOTAL TANGIBLE 16,17 0,3328
9 REL1 2,73 0,0563
10 REL2 2,77 0,0569
11 REL3 2,68 0,0552
12 REL4 2,63 0,0542
SUB TOTAL RELIABILITY 10,82 0,2226
14 RES1 2,65 0,0545
15 RES2 2,67 0,0549
16 RES3 2,68 0,0552
SUB TOTAL RESPONSIVENES 8,00 0,1647
Tabel 3.1 Rekap Nilai Atribut Tingkat Kepentingan. (Lanjutan….)
19 A1 2,68 0,0552
20 A2 2,80 0,0576
SUB TOTAL ASSURANCE 5,48 0,1129
24 E3 2,75 0,0566
25 E4 2,72 0,0559
26 E5 2,65 0,0545
SUB TOTAL EMPATY 8,12 0,1671

Dari data diatas dapat disimpulkan atribut yang memiliki nilai rata-rata
tertinggi menyatakan bahwa standar kepentingan sangat diperlukan bagi pasien,
sehingga sangat penting untuk meningkatkan kepuasan dari hasil layanan yang
diterima, yaitu:
1. Pada dimensi tangible, terdapat pada atribut nomor 1 yaitu peralatan
dimiliki Poliklinik Krian Medika cukup lengkap dengan nilai rata-rata 2,72.
2. Pada dimensi reliabilitas, terdapat pada atribut nomor 7 yaitu Poliklinik
telah menjalankan prosedur tetap dalam pelayanan dengan nilai rata-rata
2,73.
3. Pada dimensi assurance, terdapat pada atribut nomor 15 yaitu Pengetahuan
terhadap produk secara tepat dengan nilai rata-rata 2,80.
3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.2.1 Tingkat Kepentingan
Berikut ini adalah hasil dari perhitungan data kuesioner yang telah disebar
ke 41 responden aktif pada tingkat kepentingan untuk pengujian validitas adalah
sebagai berikut:
NO ATRIBUT R. HITUNG R. TABEL KETERANGAN Tabel 3.2
1 T1 0.823 0.3081 Valid Uji Validitas
2 T2 0.803 0.3081 Valid Tingkat
3 T3 0.706 0.3081 Valid
4 T4 0.812 0.3081 Valid
5 T5 0.844 0.3081 Valid
6 T6 0.865 0.3081 Valid
7 REL1 0.794 0.3081 Valid
8 REL2 0.826 0.3081 Valid
9 REL3 0.917 0.3081 Valid
10 REL4 0.797 0.3081 Valid
11 RES1 0.756 0.3081 Valid
12 RES2 0.813 0.3081 Valid
13 RES3 0.794 0.3081 Valid
14 A1 0.830 0.3081 Valid
15 A2 0.813 0.3081 Valid
16 E3 0.824 0.3081 Valid
17 E4 0.792 0.3081 Valid
18 E5 0.761 0.3081 Valid
Kepentingan.
3.2.2 Tingkat Persepsi
Berikut ini adalah hasil perhitungan data kuesioner pada tingkat persepsi
untuk pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 3.3
Tabel 3.3
NO ATRIBUT R. HITUNG R. TABEL KETERANGAN
Uji
1 T1 0.147 0.3081 Valid
2 T2 0.048 0.3081 Valid Validitas
3 T3 0.256 0.3081 Valid
Tingkat
4 T4 0.186 0.3081 Valid
5 T5 0.018 0.3081 Valid Persepsi.
6 T6 0.044 0.3081 Valid
7 REL1 0.023 0.3081 Valid
8 REL2 0.064 0.3081 Valid
9 REL3 0.107 0.3081 Valid
10 REL4 0.216 0.3081 Valid
11 RES1 0.049 0.3081 Valid
12 RES2 0.691 0.3081 Valid
13 RES3 0.795 0.3081 Valid
14 A1 0.884 0.3081 Valid
15 A2 0.788 0.3081 Valid
16 E3 0.842 0.3081 Valid
17 E4 0.647 0.3081 Valid
18 E5 0.826 0.3081 Valid
3.2.3 Tingkat Harapan
Berikut ini adalah hasil perhitungan data kuesioner pada tingkat harapan
untuk pengujian validitas terlihat pada tabel 3.4
Tabel 3.4 Uji Validitas Tingkat Harapan.
NO ATRIBUT R. HITUNG R. TABEL KETERANGAN
1 T1 0.782 0.3081 Valid
2 T2 0.792 0.3081 Valid
3 T3 0.818 0.3081 Valid
4 T4 0.860 0.3081 Valid
5 T5 0.877 0.3081 Valid
6 T6 0.864 0.3081 Valid
7 REL1 0.832 0.3081 Valid
8 REL2 0.745 0.3081 Valid
9 REL3 0.800 0.3081 Valid
10 REL4 0.854 0.3081 Valid
11 RES1 0.754 0.3081 Valid
12 RES2 0.668 0.3081 Valid
13 RES3 0.582 0.3081 Valid
14 A1 0.697 0.3081 Valid
15 A2 0.703 0.3081 Valid
16 E3 0.845 0.3081 Valid
17 E4 0.716 0.3081 Valid
18 E5 0.726 0.3081 Valid

Dari data tabel diatas dapat disimpulkan bahwa nilai dari semua atribut
pada tingkat kepentingan, tingkat persepsi, dan tingkat harapan memiliki nilai
Rhitung > Rtabel. Sehingga dapat menunjukkan bahwa data kuesioner yang telah
diperoleh dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk pengolahan data
selanjutnya.
3.2.4 Uji Reliabilitas
Berikut ini adalah hasil perhitungan data kuesioner pada tingkat harapan
untuk pengujian reliabilitas adalah berikut.

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas

NO. TINGKAT CRONBACH’S ALPHA R TABEL KETERANGAN
1. Kepentingan 0.969 0.05 Reliabel
2. Persepsi 0.687 0.05 Reliabel
3. Harapan 0.960 0.05 Reliabel

Dari data tabel diatas dapat disimpulkan bahwa nilai dari semua atribut
pada tingkat kepentingan, tingkat persepsi, dan tingkat harapan memiliki nilai
Rhitung > Rtabel. Sehingga dapat di simpulkan bahwa data kuesioner yang diperoleh
telah dinyatakan reliabel dan dapat dinyatakan hasilnya tidak menyimpang terlalu
jauh dari rata-rata jawaban yang telah diberikan oleh responden.
3.2.5 Tingkat Kepuasan Konsumen Tanpa Bobot
Berikut ini adalah hasil perhitungan data kuesioner pada tingkat kepuasan
konsumen tanpa bobot adalah sebagai berikut.
Tabel 3.6 Tingkat Kepuasan Konsumen Tanpa Bobot
TINGKAT TINGKAT RANKIN
NO ATRIBUT GAP
PERSEPSI HARAPAN G
1 T1 4.54 3.98 0.56 7
2 T2 4.63 4.10 0.54 8
3 T3 4.51 3.95 0.56 6
4 T4 2.87 2.80 0.07 17
5 T5 2.80 2.83 -0.03 18
6 T6 2.97 2.80 0.17 13
SUB TOTAL
22.31626016 20.46 1.86
TANGIBLE
7 REL1 4.59 4.05 0.54 9
8 REL2 4.56 3.93 0.63 4
9 REL3 2.93 2.80 0.13 16
10 REL4 2.87 2.72 0.15 15
SUB TOTAL
14.95 13.49 1.45
RELIABEL
11 RES1 4.51 4.02 0.49 10
12 RES2 4.51 4.05 0.46 11
13 RES3 2.90 2.75 0.15 14
SUB TOTAL
11.92 10.82 1.10
RESPONSIVENESS
14 A1 4.54 3.90 0.63 3
15 A2 4.59 3.85 0.73 1
SUB TOTAL
9.12 7.76 1.37
ASSURANCE
16 E1 4.56 4.00 0.56 5
17 E2 4.56 3.88 0.68 2
18 E3 3.00 2.83 0.17 12
SUB TOTAL
12.12 10.71 1.41
EMPHATY

3.2.6 Tingkat Kepuasan Konsumen Terbobot

 Berikut ini adalah hasil perhitungan data kuesioner pada tingkat kepuasan
konsumen terbobot adalah sebagai berikut.
Tabel 3.7 Tingkat Kepuasan Konsumen Terbobot.
Nilai
Nilai Prioritas Prioritas
Servqua
Nilai Nilai Servqua Perbaika Perbaika
No Dimensi Bobot l
Persepsi Harapan l tanpa n tanpa n
terbobo
bobot bobot Terbobot
t

0.032
1 T1 4.54 3.98 0.56 7 0.0182 8
5
0.033
2 T2 4.63 4.10 0.54 8 0.0181 9
8
0.036
3 T3 4.51 3.95 0.56 6 0.0205 5
6
0.034
4 T4 2.87 2.80 0.07 17 0.0023 17
4
0.033
5 T5 2.80 2.83 -0.03 18 -0.0011 18
3
0.033
6 T6 2.97 2.80 0.17 13 0.0055 12
1
SUB TOTAL 22.3162601 20.4577235 0.232
1.858536585 0.4327
TANGIBLE 6 8 8
0.036
9 REL1 4.59 4.05 0.54 9 0.0196 6
6
0.035
10 REL2 4.56 3.93 0.63 4 0.0228 4
9
0.035
11 REL3 2.93 2.80 0.13 16 0.0047 16
6
0.033
12 REL4 2.87 2.72 0.15 15 0.0050 15
3
SUB TOTAL 0.212
14.95 13.49 1.45 0.3086
RELIABEL 2
0.034
16 RES1 4.51 4.02 0.49 10 0.0169 10
6
0.034
17 RES2 4.51 4.05 0.46 11 0.0159 11
3
0.034
18 RES3 2.90 2.75 0.15 14 0.0051 13
3
SUB TOTAL
0.178
RESPONSIVENES 11.92 10.82 1.10 0.1966
6
S
0.036
22 A1 4.54 3.90 0.63 3 0.0230 3
2
0.035
23 A2 4.59 3.85 0.73 1 0.0262 1
7
SUB TOTAL 0.179
9.12 7.76 1.37 0.2450
ASSURANCE 4
0.032
28 E1 4.56 4.00 0.56 5 0.0185 7
9
0.036
29 E2 4.56 3.88 0.68 2 0.0246 2
1
0.030
30 E3 3.00 2.83 0.17 12 0.0051 14
3
 SUB TOTAL 0.099
12.12 10.71 1.41 0.1401
EMPHATY 3
TOTAL 70.43 63.24 7.19 0.90 1.3230