Uma nova abordagem do Atendimento a Clientes

Um pouco de histria
A frase "O cliente tem sempre razo de autoria provvel do americano Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, em Londres, no incio do sculo XX. A mxima, portanto, acaba de completar um sculo de existncia, perodo no qual vem influenciando fortemente a relao entre clientes e atendentes. Em sua origem, o objetivo era convencer os clientes de que teriam um bom servio; e os trabalhadores, a dar um bom servio a aqueles. Para melhor entendermos os motivos que levaram Selfridge a criar esta mxima preciso voltar no tempo e imaginar o cenrio dos negcios daquela poca. Na virada dos sculos XIX e XX, o princpio do caveat emptor ainda era a doutrina adotada como forma de fazer negcios. O termo latim que significa o risco do comprador estabelece uma modalidade de negociao em que o vendedor no garante a qualidade ou procedncia do produto transacionado, cabendo ento ao comprador avaliar a situao do bem, e entender que defeitos ocultos no so reembolsados. Essa modalidade de negociao comum ainda nos nossos dias atuais, como por exemplo, em leiles de carros usados, onde no possvel testar os veculos antes de adquiri-los. Compra-se o que se v, e qualquer defeito que o produto tenha, faz parte do pacote. Isso tudo mudava, quando exatamente naquela poca foram introduzidos os conceitos e prticas que hoje consideramos comuns em nosso dia a dia, tais como, polticas de troca, restituies e reembolsos por produtos defeituosos, garantias e compatibilidade de preos.

O Atendimento hoje
forte, a competitividade, e na qual, o fator chave do sucesso passou a ser a capacidade de conquistar e manter clientes. A economia industrial se tornou economia dos servios, e hoje, j se fala da economia da experincia. Ao longo dessa trajetria, a relao entre atendentes e clientes continuou experimentando novas mudanas. Atualmente, j no basta o produto ter qualidade e o servio se dar conforme o previsto, a interao com os clientes tem que ir alm da busca da sua satisfao, ela deve proporcionar-lhes memorveis experincias emocionais e pessoais. Nesse sentido, se a competncia emocional das equipes de atendimento j havia se tornado cada vez mais importante, agora, ela passou a ganhar um status de componente crtico competitivo. No entanto, as organizaes por sua vez ainda no despertaram para a necessidade de mudana dos seus padres culturais, ainda exacerbadamente racionais. preciso fazer do ambiente do trabalho um local onde as emoes sejam melhor percebidas e trabalhadas, tanto nas relaes internas, como principalmente naquelas envolvendo os clientes. S atravs da valorizao das emoes que as empresas podero cumprir com as novas expectativas do cliente dessa emergente Economia da Experincia.

Com o passar do tempo, a mxima foi perdendo sua conexo com o motivo original e passou a ganhar novas interpretaes e aplicaes. Neste processo de transformao, dentre outros aspectos, estabeleceu-se o atual padro das relaes comerciais que se do entre clientes e atendentes. Uma relao marcada pela assimetria das partes, onde os clientes exercem uma posio de destaque e dominao. De forma mais ampla, pode-se dizer tambm que esse modelo de relao conseqncia da prpria evoluo do ambiente dos negcios, que se consolidou em torno de sua caracterstica mais

O Atendimento Emocional e sua aplicao

O Atendimento Emocional baseia-se neste princpio, ou seja, nas emoes como foco principal da abordagem do fenmeno do atendimento. A abordagem foi desenvolvida e vem sendo aprimorada ao longo dos ltimos dois anos, atravs de continua pesquisa e experimentao de campo. Alm disso, e no menos importante, o Atendimento Emocional fruto tambm de mais de vinte anos de experincia em Servios do seu autor, o Consultor Andr Victria da Silva, Proprietrio da Pollux, profissional que atuou sempre em diversas funes direta e indiretamente implicadas no atendimento de clientes. Vale destacar ainda que o Atendimento Emocional encontra base cientfica em diversos trabalhos consagrados mundialmente, dos quais se destacam: A Inteligncia Emocional, do escritor e pesquisador, PhD Daniel Goleman. A Psicologia Positiva do Dr. Martin Seligman. O Emotional Labor (ainda sem traduo) da sociloga e pesquisadora Arlie Russel, e de todos aqueles pensadores clssicos do Universo dos Servios, como Karl Albrecht e Ron Zencke.

O Atendimento Emocional e sua aplicao

Apesar de recente, o Atendimento Emocional j conta com o resultado da sua aplicao prtica para um grupo de mais de 200 profissionais de atendimento que passaram pelo programa de qualificao baseado na abordagem. Isso significa tambm que a mesma j sofreu os efeitos evolutivos da sua aplicao no contexto real do dia a dia dos negcios. No obstante, vale destacar que, como toda inovao, o Atendimento Emocional obviamente encontra os obstculos naturais ao novo e mudana, pois se constitui numa forma completamente diferente de olhar e tratar do fenmeno do atendimento. Ele tambm exige uma disposio e uma abertura especiais por parte dos profissionais de atendimento, e faz com que a sua implantao requeira um esforo contnuo e consistente, de forma a se consolidar enquanto prtica diria. Por outro lado, uma vez compreendido e incorporado, o Atendimento Emocional transformase uma importante conquista, capaz no s de elevar de forma significativa o padro de qualidade do servio prestado por qualquer estrutura de atendimento, como tambm projetar qualquer organizao e atuar de forma mais contundente na nova era da Economia das Experincias.

A Palestra
Com abordagem dinmica e impactante, e dirigida aos profissionais de servios de todos os nveis, a palestra O Atendimento Emocional apresenta ao pblico o tema, suas razes, o que , como funciona e seus impactos.

Contedos Abordados

Da satisfao experincia memorvel; O Atendimento e sua evoluo; O impacto das emoes; O valor do Trabalho Emocional; Competncias emocionais; Estratgias Emocionais de Atendimento; Os Princpios do Atendimento Emocional.
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Outras Informaes
Metodologia

Expositiva dialogada
Carga Horria

1 hora de exposio 1 hora de interao

Instalaes e Equipamentos

Sala em auditrio Sonorizao Projetor LCD e telo

O Palestrante
Andr Victria da Silva o idealizador e Scio Proprietrio da Pollux. Profissional com 24 anos de experincia e atuao no mercado. Trabalhou por treze anos na Indstria Hoteleira, sendo trs anos como Gerente de Alimentos e Bebidas, trs anos como Gerente Operacional e sete, como Gerente Geral de Hotis das categorias Upscale e Luxo. Foi o responsvel pela implantao da estrutura e servios de suporte da Universidade Corporativa da Accor no Brasil, onde mais tarde assumiu a funo de consultor responsvel pelo atendimento das demandas de formao da Accor Hospitality; papel que desempenhou por quase 5 anos. Na ocasio, realizou a capacitao de equipes operacionais e gerenciais, durante o processo de pr-abertura de mais de uma dezena de hotis de diferentes categorias (Econmica, Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil.
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Ainda pela Academie Accor, atuou como responsvel pelo atendimento das demandas de formao da Accor Services, atual Edenred (Ticket Restaurante, Ticket Alimentao e outros) com destaque para a participao no processo de implantao do Balanced Score Card naquela Diviso. Em maro de 2010, decidiu iniciar a sua carreira como consultor independente, num primeiro momento trazendo para a regio Nordeste as solues inovadoras da Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro que atua no setor de educao e que tem em seu portflio de clientes empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela Andrade Mendona, UNIFACS, Estcio de S e Escola Trevisan; e depois, constituindo a Pollux Treinamento e Qualificao Profissional, que tem como foco prioritrio o setor de Servios.

www.polluxconsultoria.com.br