SICALIDAD

Comisin Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales Regionales de Alta Especialidad Octubre 2010
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1.- Calidad Percibida por los Usuarios

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Usuarios
Es la valoracin realizada por pacientes y familiares respecto al trato, tiempo de espera, informacin clara y confort, atendiendo a sus expectativas y valores.

SATISFACCIN

Profesionales De la Salud

Es la apreciacin que hacen los profesionales de la salud respecto al funcionamiento de los procesos y servicios que otorgan las unidades de salud del sistema, atendiendo su conocimiento y valores.

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COCASEP
Ca m pr con inan of es los do ion al es

s do er u Ac de

n ti es G

Capacitacin

Construir Ciudadana en salud: Aval Ciudadano

Seguridad del Paciente

Es t m ul os

Acreditacin

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IN D

IC AS

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Es una experiencia de contralora social Es un ejemplo de participacin ciudadana Son el enlace entre las

instituciones y los usuarios de los servicios de salud y sus voceros.

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Personas mayores de 18 aos De honorabilidad reconocida Que dediquen su tiempo y compromiso a la calidad percibida sin compensacin econmica o retribucin alguna Que no sean servidores pblicos o directivos de los servicios de salud Que acepten la capacitacin que les permita desempear su tarea Que garanticen la participacin activa y el compromiso a favor de la calidad en las unidades de salud.
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FUNCIONES : 1.Realizan encuestas 2.Promueven derechos de los pacientes 3.Propuestas de mejora en Cartas Compromiso 4.Deben ser informados de los proyectos de calidad 5.Participan en los Comits de Calidad y Seguridad del Paciente
AVAL CIUDADANO

6.Son parte del proceso de acreditacin

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1 .Los pacientes van a preguntar cada vez ms 2. Los pacientes conocern ms de su enfermedad 3. Los usuarios sern mas conscientes del derecho a la salud

1. Tendremos que escuchar a los usuarios 2. Tendremos que dar respuestas comprensibles 3. Tendremos que tutelar los derechos de los pacientes

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Capacitacin Ciudadanos. permanente a los Avales Proporcionarles la identificacin acredite como Avales. que los

Presentar a los avales con todo el personal de la unidad de salud en donde realizan su tarea, para que tengan libre acceso. Proporcionar el material necesario para realizar las encuestas y entrevistas. Facilitar que se celebren peridicamente reuniones de trabajo con el equipo directivo de los establecimientos mdicos, para suscribir la carta compromiso. Proporcionar un espacio dentro de la unidad mdica para la presentacin de los resultados obtenidos en las encuestas y entrevistas por los Avales Ciudadanos. SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD

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Proporcionar informacin al Aval Ciudadano sobre el Plan de Mejora Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente y todas aquellas iniciativas de mejora continua que se adopten. Evaluar el grado de satisfaccin de los Avales Ciudadanos para detectar oportunidades de mejora en su desempeo. Reconocer e incentivar el compromiso por la mejora de la calidad y seguridad de los pacientes que de forma altruista desarrollan los Avales Ciudadanos. Designar como interlocutor del aval ciudadano, al Gestor de Calidad. Los Gestores de Calidad en colaboracin con su Responsable Estatal de Calidad o Enlace Institucional de Calidad, debern difundir la figura del Aval Ciudadano. Bajo ningn concepto los Avales Constituidos, podrn recibir contribucin o compensacin econmica por el desarrollo de sus actividades como Aval Ciudadano.

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Construir ciudadana en salud:
Contribuir a mejorar la confianza del paciente y la ciudadana en las instituciones de salud..

Contar con organizaciones de salud que proporcionen espacios de voz: Generar compromisos que
favorezcan una participacin ms amplia de la ciudadana para contribuir a mejorar la calidad de los servicios de salud

Consolidar el Aval Ciudadano:

Fortalecer institucionalmente la figura de Aval Ciudadano en el Sistema Nacional de Salud.

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Formato de recoleccin de datos a travs de preguntas al usuario Formato de concentracin de datos

Formato de trato Digno F1-TD/02

Formato de trato Digno F2-TD/02

Resultados de indicadores de trato digno

reas de trato inadecuado

Oportunidades de mejora

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ESTADO MUNICIPIO o DELEGACIN INSTITUCIN CLAVE DE LA UNIDAD/CLUES UNIDAD MDICA CON SEGURO POPULAR TURNO PERIODO QUE REVISA No. DE VISITA AVAL QUE REPRESENTA Distrito Federal Iztacalco SSD D F 0 1 2 3 4 Acreditada SI Matutino Ene-Feb Primera Estatal

Gua de Cotejo para el monitoreo ciudadano y verificacin de instalaciones F2-AC/03

SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD AVAL CIUDADANO GUA DE COTEJO PARA EL MONITOREO CIUDADANO
FORMATO F2 AC/03

DATOS GENERALES DE IDENTIFICACIN DE LA UNIDAD MDICA Y DEL AVAL CIUDADANO QUE REALIZA LA VISITA
DELEGACIN/JURISDICCIN LOCALIDAD NOMBRE DE LA UNIDAD 5 Certificada No Aplica Nocturno May-Jun Tercera Municipal
No Certificada

Iztacalco San Simn C.S. Portales

AREA

Rural

Urbana
Segundo Urgencias

No Acreditada NO Verspertino Mar-Abr Segunda Jurisdiccional

NIVEL DE ATENCIN Primer SERVICIO Consulta externa Sept-Oct Quinta

Tercer Hospitalizacin

Jornada Especial Jul-Ago Cuarta Local

Nov-Dic (Consecutiva, anotar el nmero) Sexta FECHA DE ELABORACIN 1 DIA SI

2 MES NO

2010 AO

NOMBRES DE LA(S) ORGANIZACIN O DEL AVAL A TITLO INDIVIDUAL

1.- ACCESO A LA INFORMACIN DEL MONITOREO/MEJORA DE TRATO DIGNO 1.1.- El Aval Ciudadano tiene acceso a los resultados de la unidad mdica, de la encuesta de Trato Digno F1-TD/02 del bimestre anterior a la visita? 2.- SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO 2.1.- Revisar las evidencias documentadas o fsicas que dan seguimiento a los acuerdos establecidos en la Carta Compromiso del bimestre anterior y anotarlas de manera breve. Se repar la llave del bao de mujeres Se revisarn listas de asistencia de curso de trato digno a las enferemeras

3.- MTODO DE EVALUACIN INSTITUCIONAL Y CIUDADANO 3.1.- Registre en el cuadro UNIDAD MDICA el nmero de usuarios que encuest la unidad y en el siguiente el total de encuestados por el AVAL CIUDADANO. Escriba la diferencia. TAMAO DE MUESTRA UNIDAD MDICA
133

Seguimiento de los compromisos de mejora

AVAL CIUDADANO

58

DIFERENCIA

75

3.2.- Revise los resultados de los indicadores de trato digno del ltimo bimestre de la Unidad Mdica y registrelos en la columna A VALOR DE LA UNIDAD. En la columna B VALOR DEL AVAL registre los datos que obtuvo en sus encuestas de trato digno. En la columna D "DIFERENCIA DE PERCEPCIN" registre el resultado de restar la columna A con la columna B y escriba con un lpiz de color, cuando la diferencia sea igual o mayor al 20%.En la columna E registre en cada uno de los indicadores "AVALADO" cuando la diferencia de percepcin sea del 0 al 19 y "NO AVALADO" cuando la diferencia sea de 20 en adelante. En la columna F "ACCCIN DE MEJORA DOCUMENTADA", pregunte al responsable de la unidad si se han realizado acciones de mejora de los indicadores de trato digno que no cumplen el estndar o compromiso institucional, si la respuesta es SI, solicite la documentacin que respalda el trabajo realizado y escriba SI, en caso contrario escriba NO. B A C D E F VALOR DE LA COMPROMISO DIFERENCIA DE AVALADO O NO AVALADO EN N INDICADORES DE TRATO DIGNO ACCIN DE MEJORA
UNIDAD VALOR DEL AVAL INSTITUCIONAL PERCEPCIN TRANSPARENCIA DOCUMENTADA no no

2 3 4 5 6 7 8 9

Con el tiempo que esper para pasar a consulta qued usted? El Mdico le permiti hablar sobre su estado de salud? El mdico le explic sobre su estado de salud?(diagnstico) El mdico le explic sobre el tratamiento que debe seguir? El mdico le explic sobre los cuidados que debe seguir? La informacin que le proporcion el mdico, cmo la consider usted? Con la cantidad de medicamentos que le entregaron, qued usted?* El trato que recibi usted en esta unidad fue?

100% 100% 90% 100% 100% 100% 100% 100%

90% 80% 100% 90% 90% 90% 90% 100%

85% 85% 85% 85% 85% 85% 95% 90%

10% 20% -10% 10% 10% 10% 10% 0%

avalado no avalado avalado no avalado avalado avalado avalado avalado

Se avalan resultados de la unidad

*Slo para el Servicio de Consulta Externa

Unidad Avalada o No Avalada 3.3 Grafique en las columnas U (Unidad) y A (Aval) los porcentajes de los resultados de trato digno.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

No avalada

3.4. Clasificacin de usuarios entrevistados por el Aval Ciudadano. A Hombres Mujeres TOTAL 30 28 58 Con Seguro Popular Sin Seguro Popular TOTAL 51 7 58

3.5 Transcriba del formato F2 TD/02 del cuadro 4, las oportunidades de mejora que encontro en la unidad, respecto a los indicadores de Trato Digno. 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 3 Que el mdico le permita hablar sobre su estado de salud Tiempo de espera Explicacin del mdico sobre su estado de salud

Se detecta reas de oportunidad

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La lnea punteada representa el estndar institucional.

4. DIFUSIN DE RESULTADOS DE MONITOREO

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SEXO M F 18 m 20 f SEGURO POPULAR SI NO si no Qu es lo que SI le gusta? el trato de la enfermera que esta limpio

Gua de Cotejo F2-AC/03

= CORRECTA 1 2 3 4 5 X = INCORRECTA Total de encuestados
% de respuestas correctas

4.1 PREGUNTE A 5 INTEGRANTES DEL PERSONAL DE SALUD DE LA UNIDAD MDICA. 4.1.1 Mencione el resultado de 3 Indicadores de Trato Digno del ltimo bimestre que evala SICALIDAD en su unidad. 4.1.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes? 4.2 PREGUNTE A 5 USUARIOS DE LA UNIDAD MDICA 4.2.1 Le han informado en esta unidad, cules son los aspectos de Trato Digno que se estn evaluando? 4.2.2 Mencione 3 Derechos Generales de los Pacientes? 5.- SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS PARA MEJORAR EL TRATO DIGNO Y LAS INSTALACIONES
EDAD

Total de encuestados

% de respuestas correctas

Se verifica conocimiento de resultados de indicadores y de los derechos de los pacientes

Qu es lo que NO le gusta? que tardan ms de una hora en atender que el doctor no me mira cuando me atiende

Qu sugiere para mejorar? que nos den horarios programados que lso doctores traten mejor

Conocemos opiniones de usuarios

las los

6.- NDICE DE INTEGRIDAD, COMODIDAD Y LIMPIEZA. Califique de acuedo con la siguiente escala: 1. Malo --> 3 Regular --> 5. Bueno DESCRIPCIN Superficies y pintura Instalaciones Acceso al pblico Ventilacin Iluminacin Privacidad Sealizacin Limpieza y rden TOTAL SALA DE ESPERA 1 3 5 5 5 3 5 3 30 SANITARIOS 5 5 5 5 5 5 5 1 36 CONSULTORIOS 5 5 5 5 5 3 5 3 36 HOSPITALIZACIN TOTAL 11 13 15 15 15 11 15 7 102

A. INTEGRIDAD

B. COMODIDAD

Se verifica las condiciones de las instalaciones de la unidad

C. LIMPIEZA

7.- SUGERENCIAS DE MEJORA: Que se entreguen los derechos de los pacientes impresos a los usuarios Que se hagan citas por telfono para programar las citas a los usuarios Que se de un cursos de capacitacin alos mdicos sobre trato digno que se le de un reconocimiento a la enferemera por el trato que haya un aparato de rayos x que funcione

Se realiza el anlisis de la informacin para sugerencias de mejora

FECHA DE ENTREGA DE LA CARTA COMPROMISO

10 / SITUAR LA CALIDAD EN LARosa Mendez Garca PERMANENTE DEL SISTEMA MES 2 / 2010AO AGENDA NACIONAL DE SALUD Juan Prez Morales Dra. DA

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Total de Avales Ciudadanos en la Repblica 9,118 Unidades con Aval Ciudadano Caravanas Primer Nivel Segundo Nivel Tercer nivel Total SSA IMSS, ISSSTE, IMSS OP, OTROS Total 92 7,724 337 41 8,194 74 8,268
Unidades con Monitoreo ciudadano (unidades con visitas) Visitas realizadas por el aval ciudadano Cartas Compromiso entregadas al aval Cartas compromiso atendidas Porcentaje de unidades avaladas 83.19

5,222 8,840 3,985 2,813

Porcentaje de avance de cartas compromiso 70.59%

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Clasificacin de Sugerencias de mejora Trato Informacin Tiempo de Espera Medicamentos Comodidad y Limpieza Instalaciones Otros Total 618 383 910 1474 678 770

Clasificacin de Sugerencias realizadas por el Aval Ciudadano Total de Sugerencias: 5,322

1600 1474 1400

1200

1000

910 678 618 770

800

489 5,322
600 489 400 383

200

0 Trato Inform acin Tiem po de Espera Medicam entos Confort Instalaciones Otros

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Entidad IMSS Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Coahuila Colima Chiapas Chihuahua Distrito Federal Durango Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Mxico Michoacn Morelos Nayarit Nuevo Len Oaxaca Puebla Quertaro Quintana Roo SAP DF San Luis Potos Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Yucatn Veracruz Zacatecas Total

Unidades con aval (IMSS, IMSS OPORT ISSSTE, OTROS) IMSSS Oportunidades ISSSTE DIF Psiquitricos 7 0 5 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 25 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 14 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 6 8 1 4 0 1 0 0 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 1 1 0 0 4 0 0 0 4 0 0 0 15 5 76 4 16

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CARDIOLOGA INER PEDIATRA PSIQUIATRA Y REHABILITACIN

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BAJIO YUCATN Y CHIAPAS

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Instrucciones relacionadas con Construir Ciudadana en Salud: Aval Ciudadano

No. 49 Programa Bienvenida para los Nuevos Avales Ciudadanos No. 53 Informe de Seguimiento del Proyecto Construir Ciudadana en Salud No. 59 Aval Ciudadano en las Unidades del Seguro Popular No. 62 Nuevo formato para las actas de instalacin de Aval Ciudadano No. 77 Encuentro Estatal de Avales Ciudadanos. Secretara de Salud de Nayarit. No. 101 Actividades recientes del Proyecto Construir Ciudadana en Salud: Aval Ciudadano, resaltando la Capacitacin para la Instalacin de Avales Ciudadanos en el ISSSTE. No. 120 Programa Capacitacin para la instalacin de Avales Ciudadanos en el Programa IMSS Oportunidades No. 137 Capacitacin para la instalacin de Avales Ciudadanos en los Servicios de Atencin Psiquitrica No. 156 Actualizacin de la definicin y funciones del Aval Ciudadano No. 169 Supervisin de cartas compromiso suscritas con el Aval Ciudadano

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1. Aplicacin de la Encuesta la Voz del Aval Ciudadano. 2. Presencia del Aval Ciudadano en el IMSS, PEMEX y DIF. 3. Continuar con la instalacin de Aval Ciudadano en el ISSSTE. 4. Reforzar la difusin de las funciones del Aval Ciudadano (Instruccin 156). 5. Seguimiento de las recomendaciones y compromisos derivados del Aval Ciudadano en la carta compromiso (instruccin 169). 6. Impulsar la red nacional de Avales Ciudadanos. 7. 5. Encuentro Nacional de Avales Ciudadanos (noviembre).
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AGENDA 2010

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Equipo de Aval Ciudadano: Lic. Alejandra Eugenia Arciniega Torres Lder del Proyecto Construir Ciudadana en Salud: Aval Ciudadano alexaarciniega@yahoo.com.mx Lic. Arcelia Tinoco Morales yiya_arcelia@yahoo.com.mx Lic. Citlalli Ramrez Arias citlalli2311@hotmail.com Tl: 20 00 34 38 y 20 00 35 00 ext. 59032

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