Centros de Salud Primaria

Buen Servicio y Calidad de Atencin

2011

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ndice

I Comunicacin Efectiva
A. Gua General de Comunicacin B. Complementos de la Comunicacin Efectiva B.1 Elementos Facilitadores B.2 Elementos que Dificultan C. Comunicacin en Situaciones Complejas

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II Atencin Oportuna
A. Salud responde B. Agendamiento C. Confirmacin de Citas

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III Informacin a los Usuarios

A. Cartera de Servicios B. Tratarnos Bien, nos hace Bien C. Imagen del CESFAM D. Enfoque OIRS Anexos

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Presentacin

Los invito a mejorar la atencin en los consultorios, a lograr mayor cordialidad, acceso e informacin, donde las personas usuarias se sientan satisfechas y agradecidas. Este es un desafo de todos y una preocupacin permanente de los alcaldes, conscientes de la importancia de mejorar la calidad de la atencin en los centros de salud primaria bajo su dependencia. Hacindose eco de esta necesidad, el Ministerio de Salud, por medio de la Subsecretara de Redes Asistenciales, dise un plan destinado a mejorar la prctica del Buen Servicio y Calidad de Atencin a los usuarios que se atienden en los centros de salud. Propiciar una atencin de calidad es una tarea constante para todo el servicio pblico de salud que supera largamente los alcances de la Atencin Primaria de Salud (APS). Para avanzar, no olvidemos que debemos considerar mltiples factores, desde la capacitacin de nuestro recurso humano, la infraestructura y la coordinacin con las redes y macro redes de salud. Esta es la invitacin a un gran desafo, cada uno de ustedes es importante para lograrlo. Nuestros ciudadanos agradecern que hagamos cada da mejor la salud pblica. Por un Chile mejor, los invito.

Jaime Maalich

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I Comunicacin Efectiva1

La calidad de la comunicacin entre el equipo de salud y el usuario est en relacin directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto sanitarios como de otro tipo. Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogido tiene ms probabilidades de cumplir el tratamiento y al mismo tiempo mejorar su percepcin de la atencin.

A. GuA GEnErAl dE ComuniCACin

Los siguientes aspectos constituyen una gua general de actuacin para mejorar la calidad de la comunicacin entre el equipo de salud y los usuarios en circunstancias normales, tanto en el mbito de la consulta mdica, como al requerir informacin.

1- Extracto del Manual para la informacin y atencin al usuario en el Servicios de Salud de Castilla-La Mancha

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Saludar, identificarse y presentarse. el usuario debe saber con quin est hablando en cada momento. Siempre que sea posible, mantener la conversacin sentados. dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinin. darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de preparacin u otro. repetrselas todas las veces que sea necesario. Escuchar activamente. es decir, demostrar que se est escuchando y entendiendo al usuario.

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mirar a los ojos.

Proporcionar informacin en forma comprensible:

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Hablar en lenguaje adaptado a las caractersticas del oyente. evitar la terminologa y el lenguaje tcnico. utilizar mensajes cortos y simples. recordar que el exceso de informacin dificulta la comunicacin. Se concreto, sin rodeos. no mezclar temas. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. Hablar en positivo. repetir las ideas ms importantes. Asegurarse que el usuario entendi todo lo esencial.

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mostrar inters y preocupacin por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente. Asumir la comunicacin como una actitud y como una capacidad que se puede aprender. Promover la participacin del/ de la usuario(a) en la toma de decisiones. enfatizar el carcter de dilogo y acuerdo. utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier informacin, si adems de orla se ve, aumenta el potencial de comprensin y recuerdo. despedirse dejando claro en qu se queda, qu tiene que hacer el usuario la prxima vez, dnde tiene qu dirigirse, con qu persona debe o puede ponerse en contacto, etc.

B. ComPlEmEntoS dE lA ComuniCACin EfECtivA B.1 Elementos facilitadores

1. HABlAr En PlurAl: Indica que participamos del problema o de la solucin del mismo. Slo
debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.

2. trAtAr dE uStEd: Evitar el tuteo o apelativos como viejita, abuelito, hijita, etc. 3. HABlAr En PoSitivo: Tiene ms capacidad de conviccin y de motivacin que hablar en
negativo. Es necesario que llegue ms temprano en vez de Es necesario que no llegue tan tarde .

4. PEdir lAS CoSAS Por fAvor: siempre genera un efecto positivo en el usuario. 5. EXPliCAr El Por Qu dE lAS CoSAS: De esta forma es ms fcil convencer a las personas
de que hagan o no hagan algo.

6. EmPAtiZAr, PonErSE En El luGAr dEl otro: Y decirlo, no slo pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solucin que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atencin y que el usuario perciba un servicio individualizado. Ej: Entiendo que le resulte difcil seguir esta dieta. Comprendo que est usted molesto por lo que ha pasado. 7. PrEGuntAr: Podra ingresar por este sector para el chequeo mdico?
Conoce la ubicacin del box de atencin? Me puede dar sus datos, por favor?

8. moStrArSE PArCiAlmEntE dE ACuErdo Con loS ArGumEntoS dE lA otrA PErSonA: Esta es una tcnica muy til cuando la persona con la que hablamos est enojada o no

quiere entender. Al darle la razn en parte, (y slo en aquello en que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar con ella. Es cierto que hay muchas personas y que tendr que esperar un rato. No obstante, le agradecera que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.

9. utiliZAr El CondiCionAl. Esta frmula convierte una imposicin en una sugerencia.

Debera usted caminar todos los das un rato, en vez de Tiene usted que caminar todos los das un rato.

10. SEr SiEmPrE AmABlE. En el tono y en los gestos con que se dicen las cosas.

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B.2 Elementos que dificultan

1. ACuSACionES:
Usted no ha seguido las recomendaciones que le hice. La culpa es suya. Yo se lo advert, y usted no hizo caso...

2. AmEnAZAS:

Es la ltima vez que se lo digo. Si usted no sigue mis indicaciones...

3. EXiGEnCiAS:

Maana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo.

4. GEnErAliZACionES:

Nunca cumple nada de lo que acordamos. Siempre usted pone los mismos problemas.

5. mEnoSPrECio:

Su problema no tiene importancia. Si supiera usted los problemas que tienen otros!

Qu sorpresa! No saba que usted tambin fuera mdico/a (enfermero/a, etc.)

6. utiliZACin dEl SArCASmo o lA ironA: 7. CAtEGoriZACin:

ste es de los que siempre est quejndose. Ya vers como termina diciendo que no. Tiene toda la pinta.

8. mAnifEStAr APuro

Yo no tengo tiempo para perder. No lo puedo atender slo a Ud., hay otras persona esperando.

lo ms importante, adems de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicacin, es conocer las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicacin. Es ms, se pueden utilizar palabras y formas de expresin que, al orlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia quien las dice.

C. ComuniCACin En SituACionES ComPlEjAS Qu HACEr AntE unA CAnCElACin o dEmorA?

(de una cita o compromiso de atencin adquirido con el usuario) Cuando se produce una situacin imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad estipulada por el servicio, unidad o centro, debemos de ser sensibles a la visin y trastornos que causa en el usuario y tratar de: l Informar de los motivos. l Garantizar una alternativa. l Minimizar las consecuencias. l Ponernos en contacto con el interesado personalmente o por va telefnica. 1. El contacto directo favorecer:
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Pedir disculpas. Aclarar la situacin que se ofrece como alternativa. Informar de los motivos por los que se produce esta situacin (si procede). Asumir la crtica. Escuchar y comprender los sentimientos del usuario.

Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al usuario y que satisfaga las necesidades e intereses del mismo. 2. Esta alternativa debe ser: Una propuesta real (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra real). La solucin debe ser lo ms parecida o cercana a la situacin que se anula y si es posible anterior a la planeada. l En caso de que el usuario plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con l y priorizar sus necesidades.
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3. Mensajes que se pueden utilizar:

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Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados a desprogramar la hora que ya tena concertada. Lamentamos que se haya producido esta situacin. Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... de modo de no dilatar en el tiempo su consulta... . Le agradecemos su colaboracin y esperamos que esta situacin no se vuelva a producir. Si esta alternativa no es de su agrado, infrmenos de su propuesta. Muchas gracias .

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4. Procure evitar expresiones de este tipo: Yo no tengo la culpa de nada . El que tiene la culpa es... . l Esto no lo he organizado yo... .
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un usuario bien informado podr comprender mejor la situacin y hacerse cargo de la problemtica interna de una organizacin. no debemos olvidar agradecer su comprensin y colaboracin, e intentar que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas.

Cmo ACtuAr AntE un rEClAmo

Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un usuario insatisfecho se dirige a nosotros para efectuar un reclamo, est colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.

Qu hacer?
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Transmitiremos confianza y seguridad, hacindole saber al usuario que est en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cmo hacerlo. Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad. Escucharemos activamente para descubrir cul es el verdadero motivo del reclamo, evitando adoptar una postura a la defensiva y ponindonos en el lugar del usuario. Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar informacin, delimitando el problema. Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclamo. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida. Lo ms importante es buscar la forma de resolver el problema, si est en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente.

Si se trata de un error, debemos:

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Reconocer el error (aunque no sea culpa nuestra), enfrentndolo con calma y seguridad. Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario; no esperar a que se d cuenta de que ha habido un error. Adoptaremos una actitud competente; no se trata de rasgar vestiduras, ni de hablar desde una posicin de superioridad. Escuchar, no responder a las provocaciones; es ms prctico mantener la calma e ignorar sistemticamente los posibles ataques. Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicacin. Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera evitable. Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensacin justa. Daremos las gracias al usuario por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamo.

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II Atencin oportuna

A. SAlud rESPondE
Salud Responde puede ser una estrategia muy beneficiosa para mejorar la percepcin de nuestros usuarios si sabemos utilizarla de forma correcta. Dentro de las funciones tenemos: Orientacin e Informacin en Salud ante dudas del tipo:
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Mi hijo esta con fiebre, qu puedo hacer?, mi madre es diabtica y esta descompensada, qu hago?

El nmero de consultas que no requieren atencin mdica es considerable. Esta funcin de Salud Responde puede descongestionar gran parte de estas demandas al ser solucionadas inmediatamente a travs del telfono. Debemos lograr que los usuarios llamen al call center antes de acudir al centro de salud. Para esto sugerimos dar a conocer a la poblacin el telfono al cual deben llamar, las situaciones cundo deben llamar y, lo ms importante, transmitir que la atencin ofrecida en Salud Responde es entregada por mdicos, enfermeras, matronas y psiclogos, lo que asegura la calidad del servicio. Orientacin en Campaas de Salud: Debo vacunarme contra la influenza?, Cuantas dosis le corresponden a mi hijo. Si educamos a la poblacin a llamar a Salud Responde logramos que ms gente a la cual est enfocada la campaa asista al consultorio, aumentando nuestra cobertura, o evitamos que la gente asista innecesariamente al consultorio cuando no le corresponde. Existe material grfico que puede ser entregado a quien lo solicita para ayudar con la campaa de difusin de stas y otras funciones que realiza Salud Responde. Esta puede ser solicitada a los Servicios de Salud o directamente a saludresponde@minsal.cl. SAlud rESPondE PuEdE AYudAr A loS EStABlECimiEntoS A SEr un filtro PArA lA AtEnCion oPortunA dE lAS PErSonAS dESdE SuS CASAS. Estrategia: PromovEr llAmAdAS PrEviAS A SAlud rESPondE

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B. AGEndAmiEnto
Las Agendas que se manejan a nivel del SOME pueden ser manuales o electrnicas y deben incluir los siguientes datos:
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Nombre del o de los profesionales que prestan la atencin. Debe registrarse el da y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles para la atencin. Las horas de atencin debern estar dadas en forma escalonada dentro del da y diferida en el transcurso de la o las semanas. El tiempo mximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que los pacientes esperarn al menos ese tiempo para ser atendidos. Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es vlido tanto para la demanda espontnea, como para la solicitud de hora derivada por el profesional tratante. Esto facilitar y permitir un uso adecuado de las horas disponibles. Nombre y numero de telfono del paciente y nmero de ficha clnica. Rechazos diarios de pacientes que no se agendaron y solicitaron atencin, ya sea por demanda espontnea o por atencin programada. Confirmacin de agendamiento.

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La importancia de la agenda es la capacidad de los profesionales de salud para gestionar de forma adecuada la demanda, disminuir los tiempos de espera de los usuarios, ser ms eficientes en la utilizacin de los recursos, programar la demanda espontnea, mejorar la respuesta a sta en trminos de oportunidad y satisfaccin usuaria.

Requisitos generales para la confeccin de las Agendas:

Es necesario contar con protocolos de priorizacin de la atencin para el manejo adecuado de la demanda de atencin mdica, odontolgica, de matronas y de enfermeras, los cuales debern ser elaborados por los equipos locales. Estos protocolos debern basarse en las Normas Vigentes, consensuados por el equipo y adaptados a las realidades locales considerando necesidades y recursos existentes.

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C. ConfirmACion dE CitAS
La inasistencia a las atenciones de salud sin duda constituye una subutilizacin de los recursos; llegando en algunos casos hasta un 20% de perdidas de horas asistenciales , en este contexto, se propone implementar o reforzar la estrategia de confirmacin de agenda . Llamar al usuario el da anterior o el mismo da en que se tiene una cita, confirmando la asistencia, indicando la hora y el profesional que lo atender. Para realizar esto es necesario pedir al momento de la solicitud de la cita, el nmero de telfono del usuario y otro alternativo en caso que no se logre contactar al primero. En caso que el usuario no pueda asistir se podrn utilizar esas horas de otras formas, por ejemplo, para reemplazar la ausencia de un profesional que estaba con agenda para atender las consultas espontneas o para cualquier otro motivo que determine la direccin de salud, siendo el objetivo no desaprovechar las escasas horas de profesionales.

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III informacin a los usuarios

A. CArtErA dE SErviCioS
El objetivo de este manual es mejorar la percepcin que tienen los usuarios de los servicios que ofrece cada Centro de Salud Familiar (CESFAM). Esta percepcin es influida por las expectativas que tiene cada persona, siendo stas muy diferentes entre ellas.

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Una de las acciones que ha dado buenos resultados en otros consultorios es la publicacin de los servicios que se ofrecen, ya sea a travs de la pgina web, del diario mural, en las reuniones con los Consejos de Desarrollo Local o de la forma que sea ms efectiva para cada CESFAM. El usuario, adems de informase de todas las prestaciones a las que podra acceder logrando mayor contacto con ellos, podr eliminar de sus expectativas los servicios que no se ofrecen.

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B. trAtArnoS BiEn, noS HACE BiEn2

Una atencin oportuna y de calidad es responsabilidad de los equipos de salud, como de los usuarios que asisten a los CESFAM DE EXCELENCIA. Es por ello que te invitamos a construir juntos un servicio capaz de satisfacer necesidades y consultas de atencin en cada Establecimiento de Salud. Esta estrategia consiste en la promocin de los deberes de los usuarios. Cada CESFAM debe buscar la forma ms eficiente de difundirlos; por ejemplo a travs de proyeccin de videos en las salas de espera, listado puesto en un pendn a la entrada del establecimiento grficamente llamativo, avisos en las radios locales, etc.

2- Extracto de la Estrategia elaborada por el Servicio de Salud Metropolitano Oriente.

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Saludar cordialmente al equipo de recepcin en salud.

Ser amables y atentos en el trato a los equipos de salud, contribuye a un servicio de calidad y eficiente. Es deber de los usuarios/as consultar y resolver dudas asociadas a la informacin y noticias que nos entregan los equipos de salud. As mismo, si algo no queda claro o especificado, es necesario preguntar la informacin que no logra ser comprendida. estamos preparados para atenderlo de manera clara y expedita. Ser puntual en la atencin y avisar cuando no podamos asistir a las citas acordadas, brindar un mejor servicio a usted y otros/as usuarios/as de cada establecimiento de salud. llegar preparados a la atencin portando documentos y exmenes necesarios para que el equipo de Salud lo atienda de manera adecuada segn su requerimiento. te invitamos a reconocer en los Equipos de Salud seres humanos comprometidos con entregar respuestas oportunas a preguntas y necesidades de informacin y atencin. mantener juntos un clima armnico en los espacios de atencin y trabajo de los equipos de salud. Cuidar espacios fsicos y respetar las normas y procedimientos de los establecimientos de salud. estamos preparados para atender su necesidad y contribuye a nuestro trabajo que conozca los procedimientos administrativos de atencin.

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C. imAGEn dEl CESfAm

1. Orden y limpieza de los Espacios Comunes
La primera impresin que se tiene de algo viene dada por la apariencia, aunque no lo queramos, nuestras primeras conclusiones van a estar influenciadas en algn grado por la primera impresin. Es por esta razn que es fundamental generar una buena primera impresin al usuario. Podemos lograr desde una baja en los reclamos hasta un mejor clima laboral. La primera impresin parte por la limpieza y orden del acceso al establecimiento para continuar con el pasillo de entrada, los baos y la sala de espera. Esta ltima debe estar limpia, ordenada, acondicionada con sillas y, si es necesario, calefaccionada.

2. Aprovechar espacios para dar informacin ordenada

Las murallas tambin son un elemento que se debe mejorar. Su uso como panel mural es inadecuado, no slo por el desorden que proyecta sino que tambin porque la gran cantidad de mensajes que se quieren transmitir terminan confundiendo al receptor, en este caso, el usuario. Ordenar los elementos de informacin en las murallas y diarios murales es una accin que requiere poco trabajo y entrega muy buenos resultados. Lo ideal es que exista un lugar delimitado para cada sala de espera en caso que exista ms de una, en donde se informe acerca de las campaas, operativos, se realice educacin/prevencin y cualquier mensaje que se quiera entregar a los usuarios. Lo ideal es que haya una renovacin del material segn las necesidades; por estaciones del ao, Ej.: boletines de campaa de Invierno en los meses de fro, informacin acerca del AUGE dental de 60 aos en lugares por donde circulan mayoritariamente personas de esa edad, informacin exclusiva del operativo oftalmolgico das antes de que se realice, etc. Con esto se logra ordenar el establecimiento y, al mismo tiempo, una mayor aceptacin de los mensajes por parte de los receptores. Para los CESFAM que cuenten con televisores y DVD existen videos que pueden solicitarse en el Ministerio de Salud para su difusin, reemplazando el uso de los diarios murales.

3. Uso de uniformes e identificacin

El uniforme y la identificacin de todos los funcionarios son dos simples acciones que tambin condicionan de forma importante la primera impresin. El uso de estos comunica al usuario seriedad y confianza, lo que beneficia, dentro de otras cosas, la aceptabilidad de los tratamientos y una presentacin ms higinica.

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Adems del impacto en los usuarios, provoca que el propio equipo de salud vea una profesionalizacin de s mismo y se sienta mas confiado de su trabajo, mejorando el clima laboral. Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor identificacin, por parte de los usuarios, de cada uno de los profesionales, administrativos, paramdicos y auxiliares por lo que sus consultas son mejor dirigidas reduciendo la prdida de tiempo tanto de ellos como del equipo de salud. Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser algo consensuado con el equipo de salud, ya que el objetivo es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que debe existir un compromiso previo a su adquisicin. Fijar tambin las conductas a seguir frente al extravo o deterioro por mal uso para que no existan problemas posteriores.

d. EnfoQuE oirS
Si bien una de las principales funciones que tiene la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) es ser el canalizador de los reclamos de los usuarios, no es la nica. La OIRS es la unidad que permite abrir un espacio de participacin eficiente entre los ciudadanos y el establecimiento. Se tiene que aprovechar esta unidad para cambiar de forma positiva la percepcin de los usuarios en relacin a la atencin otorgada. Dentro de las funciones de las OIRS destacamos las que mas influyen en una mejora de la percepcin de la atencin, sugiriendo su aplicacin o reforzamiento.

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monitorear la limpieza y mantencin de todas las salas de espera del Consultorio.

monitorear y dar seguimiento a la mantencin de sealtica. monitorear y dar seguimiento a la correcta implementacin de material de difusin que emane de instituciones de salud externas al Consultorio. mantener la sala de espera del Consultorio con material de informacin, entretencin, etc. Entrega de informacin sobre los servicios y prestaciones entregadas por el Consultorio y en general del Sector Salud.

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AnEXo 1. ProtoColo dE AtEnCin PArA uSuArioS En SAlud

SAludAr y dAr lA BienvenidA:

Buenos das, Buenas tardes. Bienvenido a

orientACion

Por favor pase

PreSentACion PerSonAl

mi nombre es... mi cargo es...

oFertA y PreSentACion del ServiCio

Atencin amable y oportuna.

deSPedidA

Que le vaya muy bien, Estamos a sus rdenes, Esperamos poder servirle en una prxima oportunidad.

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AnEXo 2. EnCuEStA SAtiSfACCin dEl uSuArio