Pelaksanaan pelayanan publik pada tingkat pemerintah kelurahan

merupakan ujung tombak dalam pelayanan prima pada masyarakat.

Pemberian pelayanan kepada masyarakat menjadi salah satu aspek paling
penting didalam pelaksanaan fungsi pemerintahan dimana pemerintah
berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sebagai implikasi dari fungsi
aparatur Negara.
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan
mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang
menjadi harapan konsumen dengan sistem kinerja aktual dari penyedia jasa.
Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak
yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian
untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua
aspek pokok yakni aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan) dan
aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh
masyarakat pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan yang kuat dengan suatu instansi. Dalam jangka panjang ikatan seperti
ini memungkinkan suatu instansi memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, instansi tersebut
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara, perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan

Keberhasilan meningkatkan efektivitas pelayanan Umum ditentukan oleh beberapa faktor

kemampuan pemerintah salah satunya dalam meningkatkan disiplin kerja aparat pelayanan
(Manoppo).

Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah terlebih setelah

ditetapkannya undang-undang nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah
diberi kewenangan yang demikian luas oleh pemerintah pusat untuk mengatur
rumah tangga daerahnya sendiri, termasuk didalamnya memberikan pelayanan
kepada masyarakat di daerahnya. Namun berbagai isu muncul dikalangan
masyarakat, ternyata hak pelayanan yang diterima oleh masyarakat terasa belum
memenuhi harapan semua pihak baik dari kalangan masyarakat umum maupun
dari kalangan pemerintah sendiri (Jamaluddin, 2015)
 Oleh karenanya sebuah kualitas pelayanan publik merupakan cerminan dari sebuah

kualitas birokrasi pemerintah (Yogi dan M. Ikhsan, 2006).

Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat. Tugas ini secara jelas telah digariskan dalam pembukaan Undang-undang dasar
1945 alenia ke empat, yang meliput empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat
yang berbunyi : Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia memajukan
kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Pelayanan publik merupakan salah
satu tugas yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan
terjadi stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan oleh sebab itu
perlu perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada
masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah
daerah.