PEDOMAN PELAYANAN HUMAS DAN MARKETING

Daftar Isi I.

Pendahuluan..............................................................................................

II. Standar Ketenagaan..................................................................................

III. Standar Fasilitas......................................................................................

IV. Tata Laksana Pelayanan..........................................................................

V. Logistik.....................................................................................................

VI. Keselamatan Pasien...............................................................................

VII. Keselamatan Kerja................................................................................

VIII. Pengendalian Mutu.................................................................................

IX.Penutup.................................................................................................
Pendahuluan

Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan peralatan ilmiah yang
rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan terdidik dalam menghadapi hal
yang berkaitan dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan
Kesehatan yang baik. Rumah sakit bertugas untuk melaksanakan upaya kesehatan dengan
mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu. RSK Katolik Bhakti
Wara merupakan salah satu rumah sakit di bawah koordinasi dan pengelolaan yayasan Bhakti Wara
Seiring dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini tentunya ditunjang dengan adanya
sistem informasi manajemen yang mempunyai kualitas yang bersaing terutama dalam hal
pengolahan data pasien, rekanan, obat dan alat kesehatan, hasil pemeriksaan, pemesanan obat dan
sebagainya. Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan pasien
maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita pikirkan.
Karena persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak diharapkan. Karena itulah
dibutuhkan Komunikasi Efektif. Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan
komunikator dapat diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi.
Komunikasi Efektif di RSK Bhakti Wara meliputi :

a. Komunikasi dengan masyarakat

b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga

c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit

II. LATAR BELAKANG

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil
yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing
effect).
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan
sikap (attitude change) pada orang yang terlibat dalam komunikasi. proses komunikasi
efektif artinya proses dimana komunikator dan komunikan saling bertukar informasi, ide,
kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau kelompok yang hasilnya sesuai
dengan harapan. Sederhananya,  komunikasi efektif adalah proses komunikasi dimana
komunikan mengerti apa yang disampaikan dan melakukan apa yang komunikator
inginkan.
Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja sama
antara pasien, keluarga dan tim medis, untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka
diperlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana
tujuanya agar pasien dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukannya
dalam bekerja sama guna mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan
kata lain saling kooperatif. Maka dari itu komunikasi yang efektif sangat di perlukan
dalam memberikan asuhan kepada pasien.
III. TUJUAN PEDOMAN

A. Tujuan Umum
Tujuan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien dan
keluarganya dalam peroses pelayanan

B. Tujuan Khusus Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :

1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan informasi yang
disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia yang ada
di dalam RSK Bhakti Wara Pangkalpinang
4. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon
tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan
dirumah sakit kepada masyarakat.

C. PENGERTIAN
1. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
Pesan/Komunikator adalah orang yang
2. Sumber/Pemberi menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan
jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah
diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
3. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
4. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media
penyampaian, penerimanya.
5. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui
isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap
(konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
6. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima pesan
berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima
berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung
dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
7. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.
D. KEBIJAKAN KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN
1. Peningkatan Komunikasi Efektif
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang
dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan
metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama
obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic
Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi
perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

E. KEBIJAKAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI

1. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas
masyarakat untuk akses informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien.
b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi.
c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah
bermitra dan yang berasal dari sumber rujukan.
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan
kesehatan, jadwal operasional, tatacara mendapatkan informasi serta mutu
pelayanan Rumah Sakit.
e. Rumah Sakit dibantu oleh Seksi Humas & Pemasaran serta Seksi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan
f. edukasi kepada masyarakat. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi
masyarakat, baik secara elektronik maupun media cetak

2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan
pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan keluarga dapat
mengakses pelayanan di rumah sakit.
b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau alternatif,
apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan
pelayanan.
c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau dengan
bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga. Bahasa
daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila
dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan pasien.
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada
pasien menggunakan bahasa Indonesia yang baku.
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk
menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi
f. atau menerima informasi. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga
untuk bertanyajawab ataupun berdiskusi setelah mendapatkan informasi.

3. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR RUMAH

SAKIT
a. Direksi menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan
terstruktur melalui ;
1) Briefing pagi
2) Rapat Bagian
3) Rapat Antar Direktorat dan Bagian
4) Rapat Koordinasi
5) Rapat Pimpinan
6) Rapat Direksi
7) Pertemuan Komite Medik
8) Pertemuan ilmiah
9) Pertemuan klinis

b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur serta
dikomunikasikan secara tepat waktu melalui
1) Briefing pagi
2) Pertemuan
3) Surat tugas
4) Surat dinas
5) Pengumunan Direktur
6) Surat keputusan
c. Briefing pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian informasi
dan edukasi mengenai visi dan misi, kebijakan, rencana kerja dan tujuan rumah sakit
secara umum. Visi dan misi rumah sakit disampaikan setiap tanggal yang telah di
sepakati.
d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas dan
Pemasaran.
e. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien
didokumentasikan dalam rekam medis dengan menggunakan format terintegrasi
f. dan baku yang mudah dipahami dan dimengerti. Setiap informasi yang
dikomunikasikan kepada pasien didokumentasikan dalam format baku dan
ditandatangani.
g. Rumah Sakit memberikan laporan berkala ke Pengurus dan keluarga
h. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan
antara praktisi medis, keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali
pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan secara lisan, tertulis ataupun
i. Melalui media elektronik, yang meliputi ;
1) Status kesehatan pasien
2) Ringkasan asuhan yang telah diberikan
3) Respon pasien terhadap asuhan
4) Perkembangan kesehatan pasien Tenaga kesehatan yang berkarya di
lingkungan Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara berhak untuk akses rekam
medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam
j. asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan. Profesi lain
diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan dan
kebutuhan internal rumah sakit.
k. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
l. untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien. Pasien rawat inap
yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya dalam format
formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah, formulir
transfer berisikan ;
1) Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
2) Temuan yang signifikan
3) Diagnosa kerja yang ditegakkan
4) Tindakan yang telah dilakukan
5) Pengobatan yang telah diberikan
 6) Kondisi pasien saat dipindah

4. KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

1) Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :
a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah sakit
pada saat registrasi rawat inap dan registrasi pasien baru rawat jalan dengan
bahasa yang dapat dipahami.
b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang no 29 tahun 2004
tentang praktik kedokteran.
c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari staf
rumah sakit setiap saat.
d. Pelaksanaan pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien
dilaksanakan sesuai dengan SPO mengenai pemberian informasi hak dan
kewajiban pasien.
2) Informasi tentang pasien adalah rahasia:
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menjamin kerahasiaan tentang pasien
yang meliputi data sosial dan kesehatan pasien.
b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan keluarga
yang diperkenankan mendapat informasi mengenai rekam medis pasien
yang bukan merupakan rahasia kedokteran sesuai dengan PERMENKES no
269 tahun 2008 tentang rekam medis.
c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan diagnosa)
dengan tidak memasang informasi rahasia pada pintu kamar pasien, dikantor
perawat, dan tidak membicarakannya di tempat umum.
d. Rumah sakit memiliki regulasi tentang akses pasien terhadap informasi
kesehatannya sesuai panduan dan prosedur tertulis yang berlaku.
3) Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif
a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif dilaksanakan
untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses
pelayanan.
b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan
dalam bentuk clinical meeting.
c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second
opinion dari dokter lain yang memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut,
tanpa rasa ragu dan takut untuk berkompromi dalam pelayanan, baik di
dalam maupun luar rumah sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan
cara dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana
pelayanan dan pengobatan oleh Dokter Penanggung Jawab Pelayanan
(DPJP).
f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan
persetujuan untuk tes, prosedur dan pengobatan yang memerlukan
persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk
berpartisipasi dalam keputusan pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan,
termasuk tentang resiko dan efek tidak terduga berhubungan dengan
pelayanan / pengobatan yang diberikan kepada pasien.

5. KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMINISTRASI KE RUMAH SAKIT )
1) Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan dilakukan skrining.
a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar
Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara. Asesmen dilaksanakan melalui kriteria
 triase, evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik
atau diagnostik imajing sebelumnya.
b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah
sesuai dengan pelayanan dan sumber daya yang ada di Rumah Sakit
Katolik Bhakti Wara.
c. Pasien diterima di Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara hanya apabila
rumah sakit dapat menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien
rawat inap atau rawat jalan yang tepat.
d. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk
menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
e. Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara di asesmen
dan tes diagnosa terlebih dahulu. Pasien yang tidak dirawat, dipindahkan
atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes yang dibutuhkan tersedia
f. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostic untuk
menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
2) Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat
jalan maupun rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam
rekam medis.
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang ditujui
didalam Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara maupun di seluruh rumah
sakit, maka penanganan pasien mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan.
c. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara melakukan sosialisasi dan edukasi
kepada seluruh petugas sehingga semua petugas memahami ketentuan
dan prosedur registrasi pasien rawat jalan dan rawat inap. Sosialisasi
dan edukasi disampaikan pada saat briefing pagi di unit.
d. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase.
a) Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara melaksanakan triase dengan
menggunakan proses Australian Triage Scale (ATS) berbasis
bukti untuk memprioritaskan pasien sesuai dengan
kegawatannya, untuk melaksanakan proses triase tersebut
semua staf dilatih.
b) Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan
darurat, mendesak atau segera, diberikan prioritas atau
sesegera mungkin untuk dilakukan asesmen dan diberikan
pengobatan sesuai dengan kebutuhan.
c) Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai
kemampuan rumah sakit sebelum ditransfer/dirujuk sesuai
dengan kriteria transfer/rujukan yang telah ditetapkan dalam
Panduan dan SPO transfer pasien/rujukan pasien.
3) Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu
proses administrasi rawat inap.
4) Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit
mengetahui kebutuhan pasien. Asesmen tersebut antara lain :
a. evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik dan
diagnostik imajing .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien
berdasarkan hasil skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap,
asesmen membantu staf untuk memutuskan apakah pasien
membutuhkan pelayanan preventif, paliatif, kuratif dan rehabilitatif. Staf
memilih pelayanan yang paling tepat untuk pasien sesuai dengan
prioritas dan urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik
Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara.
5) Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan
keluarga.
a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila
terjadi penundaan pelayanan atau pengobatan
b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak
rumah sakit wajib memberikan informasi tentang alternatif yang tersedia,
sesuai dengan kebutuhan klinik pasien.
c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai
dengan prosedur tertulis.
6) Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan.
a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan.
Informasi harus diberikan pada saat administrasi, perawatan, akan
dilakukan tindakan kedokteran dan setiap saat dilakukan pelayanan
b. Pada saat administrasi rawat inap, semua pasien dan keluarganya
mendapat penjelasan dan informasi yang diberikan oleh staf rumah sakit
c. Pada waktu administrasi, pasien dan keluarganya diberikan informasi
tentang pelayanan yang ditawarkan, hasil pelayanan yang diharapkan
dan perkiraan biaya dari pelayanan tersebut.
d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada
pasien dan keluarga. Apabila mengalami situasi dalam hal
keuangan/biaya perawatan maka akan di tindaklanjuti sesuai kebijakan
rumah sakit
e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan
keluarganya untuk mengambil keputusan secara benar. Pemberian
informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Panduan Komunikasi
efektif.
7) Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara memiliki populasi pasien yang memiliki
kendala antara lain usia lanjut, cacat fisik, berbudaya dan berbahasa.
b. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara berusaha mengurangi kendala fisik,
bahasa, kepercayaan dan budaya serta penghalang lainnya dalam
memberikan pelayanan.
c. Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan,
maka Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara membuat SPO tentang
Komunikasi penterjemah bahasa, pada waktu penerimaan pasien dan
prosedur tertulis tersebut harus dipahami dan dilaksanakan oleh staf
terkait.
d. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten
oleh semua staf sesuai dengan prosedur tertulis.
8) Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya.
a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti
kriteria transfer sesuai dengan ketentuan Transfer Rumah Sakit Katolik
Bhakti Wara.
b. Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif
ditentukan dengan kriteria yang ditetapkan. Kriteria masuk dan kriteria
keluar dari pelayanan intensif ( ICU) ditetapkan berdasarkan prioritas
dalam standar prosedur operasional. Isi kriteria tersebut berdasarkan
pada fisiologi pasien dan pengembangan kriteria mengikutsertakan staf
yang kompeten yaitu dokter spesialis anestesi.
c. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti
Alderette Score. Pemindahan pasien dari kamar bedah ke Ruangan
Pemulihan / Recovery Room (RR) dilakukan setelah ada persetujuan dari
dokter spesialis anestesi. Pemindahan / transfer pasien pasca operasi
mengikuti Kebijakan Pelayanan Anestesi dan Bedah serta Panduan
Pelayanan Anestesi Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara.
 d. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria
transfer keluar dan masuk rumah sakit, termasuk untuk pelayanan
intensif dan spesialistik Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau
keluar pelayanan intensif dan spesialistik harus tercatat di dalam rekam
medis pasien.

B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara melaksanakan proses pelayanan yang
berkelanjutan dan melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga
kesehatan lain yang berada di :
 Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
 Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
 Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
 Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
 Program pelayanan rawat jalan
a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit
mengikuti Panduan Transfer dan standar prosedur operasional yang
berlaku di mana setiap pasien yang di transfer harus ditentukan
kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi
seluruh fase pelayanan pasien dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan
berkelanjutan.
2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik
a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien
dirawat adalah Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan
Medical Staff Bylaws ( MSBL ). DPJP yang memberikan pelayanan
merupakan dokter tetap atau dokter yang memiliki kontrak kerjasama sesuai
dengan kewenangan klinis yang dimiliki.
c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien
sesuai dengan Panduan Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium rumah
sakit, sehingga semua DPJP dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis
pasien tersebut Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu
individu ke individu yang lain dapat dialihkan ke DPJP pengganti yang
memiliki kewenangan klinis yang setara dengan DPJP awal.

C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT

1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara merujuk pasien keluar atau memulangkan
pasien kerumah berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan pelayanan
selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria
pasien yang disiapkan pulang mengikuti Discharge Planning List. Discharge
Planning List meliputi :
1) Rencana pemulangan kritis karena umur
2) Kesulitan mobilitas / gerak
3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan
4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien
dan kebutuhan kelanjutan akan pelayanan.
e. Rumah sakit Katolik Bhakti Wara tidak mengijinkan pasien meninggalkan
rumah sakit untuk keperluan diluar rencana pengobatan.
2. Kerjasama Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara dengan pihak pelayanan kesehatan
dalam hal Rujukan
a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan
pelayanan penunjang dan kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh
pasien
b. Rumah sakit Katolik Bhakti Wara mempunyai data alamat fasilitas kesehatan
seperti klinik, tempat praktek dokter dan rumah sakit terdekat dengan tempat
tinggal, data tersebut dapat diinformasikan kepada pasien dan keluarga.
c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara merujuk pasien ke
individu yang kompeten atau sarana pelayanan kesehatan sesuai dengan
area terdekat tempat tinggal pasien atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila
memungkinkan yang dibutuhkan pasien.
3. Resume pasien pulang
a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari
rumah sakit.
b. Secara tertulis resume pasien pulang mencantumkan instruksi untuk
tindaklanjut akan pelayanan yang berkelanjutan
c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan
salinannya diberikan kepada pasien atau keluarga. Salinan tersebut
mencantumkan nama dan bagian petugas kesehatan.
d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang
akan bertanggung jawab untuk pelayanan berkelanjutan bagi pasien.
e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis
pasien sebelum pasien pulang.
4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di
rumah sakit. Resume pasien pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol
5. Resume pada pelayanan rawat jalan
a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi
semua diagnosis yang penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang
diberikan termasuk prosedur pembedahan dan perawatan di rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang
dilaksanakan.
c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian
Rekam Medis yang dibantu oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit
( SISFO)
d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu
e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara mengecek apakah
rekam medis berisi daftar resume secara lengkap sesuai dengan standar
prosedur opersional yang ditetapkan.
6. Instruksi tindak lanjut
a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat mudah
dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut
atau pelayanan yang mendesak.
 c.Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan
berkelanjutan/perawatan bila diperlukan yang berkenaan dengan kondisi
pasien.
7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.
a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat
medis, perlu diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang
tidak adekuat, yang dapat berakibat cacat permanen atau kematian
b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko
akibat pulang karena menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki
keluarganya yang berprofesi dokter, maka pemberitahuan juga diberikan
kepada dokter tersebut, hal ini perlu supaya komunikasi efektif tetap berjalan.
c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat
menolak nasehat medis, namun tetap berkeinginan pulang maka harus
menandatangani Surat Pernyataan Penolakan yang disediakan (sesuai
aturan Konsil Kedokteran Indonesia dan Hukum yang berlaku).
D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN
1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan
berkelanjutan yang tidak dimiliki oleh Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara mencakup
pengalihan tanggung jawab ke rumah sakit rujukan, dibuktikan dalam serah
terima antar petugas kesehatan di catatan di dokumen Surat Rujukan, sesuai
dengan prosedur tertulis yang berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk
mendampingi pasien serta bertanggungjawab atas peralatan yang
dibutuhkan selama transportasi, alat tersebut antara lain : emergency kit,
oksigen, bed side monitor, syringe pump, oksigen, suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer
yang ditetapkan dalam Panduan Transfer pasien. Apabila transfer ke
penyedia pelayanan lain tidak memungkinkan maka pasien dan keluarga
diberikan penjelasan dan alternatif lain agar dapat mengambil keputusan
bagi pasien. Penjelasan tersebut harus tercatat dalam rekam medis pasien.
e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien.
2. Kerjasama Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara dengan pihak pelayanan Kesehatan
dalam Rujukan.
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menentukan bahwa rumah sakit rujukan
dapat menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien. Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A
dan B, rumah sakit rujukan tersebut antara lain :
Rumah Sakit Timah, Rumah Sakit Muhaya, Rumah Sakit Siloam. Rumah
Sakit Umum Depati Hamzah, RSUD Provinsi Dr. IR. H. Soekarno. Perjanjian
kerjasama resmi atau tidak resmi di buat oleh Rumah Sakit Katolik Bhakti
Wara.
c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat
Rujukan yang diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah
dilakukan dan kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien
di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma
(penurunan kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara
terus menerus mengenai kondisi pasien oleh tenaga kesehatan yang
kompeten dan terdokumentasi dalam rekam medis pasien. Kompetensi staf
yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat kondisi pasien di
rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien.
 f.Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.
3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.
a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi.
Alat transportasi untuk rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien
adalah ambulans. Untuk kondisi pasien yang stabil, tidak menggunakan alat
bantu bisa pulang menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status
pasien. Ambulans emergensi digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi
kasus rujukan yang perlu monitoring ketat. Peralatan yang harus dibawa
antara lain : emergency kit, oksigen, suction, ventilator mobile, bed side
monitor dan defibrilator. Ambulans transport digunakan pada pasien yang
kondisi stabil dan belum memerlukan monitoring ketat. Peralatan yang di
bawa emergency kit dan oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara
memenuhi hukum dan peraturan yang berlaku termasuk pengoperasian,
kondisi dan pemeliharaan kendaraan.
d. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien
dilengkapi dengan peralatan yang memadai, perbekalan dan alat
medikamentosa sesuai dengan kebutuhan pasien. Monitoring kualitas dan
keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan) dilaksanakan, termasuk
proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.

E. KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN

Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.
Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan
Pemasaran.

F. KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menyediakan pendidikan yang menunjang
partisipasi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses
pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit/PKRS yang menciptakan pelayanan pendidikan
pada pasien dan keluarga, mengatur seluruh staf yang memberikan
pendidikan pada pasien dan keluarga secara terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi
berkoordinasi dengan Tim Penggerak edukasi yang tersebar baik di rawat
inap maupun dirawat jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh
seluruh tenaga profesional (perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi,
petugas Gizi, petugas rehabilitasi Medis, petugas Laboratorium dan
radiologi). Jika memerlukan tindak lanjut, berkoordinasi dengan Seksi
Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola
oleh Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien
yang menjadi perhatian sesuai dengan renstra, pedoman pelayanan dan
Program kerja PKRS.
 e. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menyediakan dan mengembangkan
pendidikan dalam proses pelayanan yang sesuai dengan misi,jenis
pelayanan dan populasi pasien.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa
setiap pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.
g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi
aktif pasien dan keluarga dalam proses penyembuhan pasien.
2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan
a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan
pendidikan pasien dan keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan
pasien dan keluarga, kecuali pasien yang kontrol dengan diagnose yang
sama dan tidak ada keluhan tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh
staf yang kompeten sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan
Edukasi yang berlaku.
d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah Sakit
Katolik Bhakti Wara melakukan kajian/asesmen, meliputi:
1) Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi
4) Keterbatasan fisik dan kognitif
5) Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
6) Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat
didalam formulir kajian/asesmen dan perencanaan edukasi terintegrasi
pada pasien dan keluarga. Sistim pencatatannya dilaksanakan oleh
seluruh tenaga profesional sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi
dan Edukasi, digunakan untuk membuat rencana pendidikan yang dicatat
dalam form catatan pemberian edukasi terintegrasi kepada pasien dan
keluarga.
7) Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih
dahulu memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang
maksud dan tujuan pemberian Informed Consent.
8) Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam
pengambilan keputusan terkait pelayanan pasien. Pasien dan keluarga
dianjurkan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui
pembuatan keputusan, bertanya tentang bagaimana pelayanan dan
bahkan menolak prosedur diagnostik dan pengobatan.
9) Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta
diagnosa pasti pasien. Pasien dan keluarganya memahami tentang
bagaimana dan kapan mereka dijelaskan tentang kondisi medis dan
diagnosa pasti.
10) Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk
berpartisipasi pada proses pelayanan.
11) Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan untuk
mengidentifikasi jenis pembedahan, prosedur invasif dan rencana
pengobatan, kebutuhan perawat pendamping dan kebutuhan pelayanan
berkelanjutan setelah pulang.
3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu
pemenuhan kesehatan berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menyediakan proses pendidikan pada
pasien dan keluarga untuk memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan
atau untuk mencapai sasaran kesehatan mereka sesuai dengan alur yang
ada dalam Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di
komunitas yang dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang
 termasuk praktek pencegahan yang relevan dengan kondisi pasien atau
sasaran kesehatannya serta mengatasi penyakit atau kecacatan.
c. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menyediakan resume kegiatan harian
setelah pasien pulang.
d. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara mengidentifikasi sumber-sumber
pendidikan dan pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi
di komunitas yang mendukung promosi kesehatan dan pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menjalin kerjasama dengan komunitas
diluar lingkungan rumah sakit untuk mendukung Promosi kesehatan yang
berkelanjutan guna pencegahan penyakit.
4. Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara secara rutin memberikan pendidikan pada
area yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang
aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara
obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik
rehabilitasi.
b. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level
sebelumnya dan memelihara kesehatan secara maksimal.
c. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menggunakan materi dan proses
pendidikan pasien yang standar, paling sedikit pada topik-topik:
1) Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman
( bukan hanya obat yang diresepkan untuk dibawa pulang).
2) Potensi efek samping obat dengan makanan.
3) Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4) Pedoman diit nutrisi
5) Manajemen nyeri
6) Tehnik rehabilitasi.
7) Metode pendidikan pasien dan keluarga
a) Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-
nilai dan pilihan pasien dan keluarga serta memperkenankan
interaksi yang memadai antar pasien, keluarga dan staf agar
pembelajaran dapat dilaksanakan.
b) Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses
pelayanan dengan memberikan kesempatan untuk memberi
pendapat dan mengajukan pertanyaan untuk meyakinkan
pemahaman yang benar dan mengantisipasi partisipasi. Ada proses
verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang
diberikan dan tercatat dalam rekam medis sesuai dengan Panduan
Pemberian Informasi dan Edukasi.
c) Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara memutuskan kapan dan
bagaimana pendidikan verbal diperkuat dengan materi secara tertulis
dengan macam-macam media untuk meningkatkan pemahaman dan
memberikan rujukan (referensi) pendidikan dimasa yang akan
datang.
d) Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit
menyediakan materi berupa leaflet, poster, Video, audio, banner dan
lain lain.
e) Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga
- Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan
secara kolaboratif sesuai kebutuhan pasien
- Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan
pasien berkolaborasi untuk menjamin bahwa informasi yang
diterima pasien dan keluarga adalah komprehensif, konsisten
dan efektif.
- Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan
keluarga harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang
 subyek yang diberikan serta memiliki persyaratan dan
kompetensi yang sesuai kewenangan klinis.
- Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan
edukasi kolaborasi pada pasien dan keluarga. Tenaga
profesional tersebut memiliki ketrampilan komunikasi yang baik
dan menyediakan waktu yang adekuat saat memberikan edukasi
pada pasien dan keluarga

IV. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN

1. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
a. Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama dokter
spesialis
b. Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh dokter
jaga, perawat, analis atau staffklinis lainnya
c. Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staff klinis lainnya
d. Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff klinis
lainnya
e. Delegasi antar DPJP
f. Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU, dan bagian
lainnya)
2. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
a. Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana
penatalaksanaan pasien di dalam berkas rekam medis.
b. Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
a) Form order laboratorium
b) Form order radiologi
c) Form order Rehab Medik
d) Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis
3. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan
rujuk pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar,
bentuk komunikasi dengan percakapan via telepon .
4. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan
5. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara secara rutin memberikan pendidikan pada area
yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman,
penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan,
pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
6. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara
berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam
asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
7. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
8. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
9. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat
pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
a. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
b. Temuan yang signifikan
c. Diagnosa kerja yang ditegakkan
d. Tindakan yang telah dilakukan
 e. Pengobatan yang telah diberikan
f. Kondisi pasien saat dipindah

V. METODE
A. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
a. Penyuluhan, seminar, talkshow
1) PLan :
- menentukan tema dan materi
- menentukan sasaran
- menentukan anggaran
- menentukan narasumber
- menentukan tempat / ruang edukasi
- menentukan media yang akan digunakan
2) Do :
- membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
- melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
- lakukan koordinasi dengan narasumber
- kumpulkan sasaran/peserta

3) Study :
- mengumpulkan angket
- mengumpulkan absensi
- evaluasi dan analisa
4) Act :
tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk
perencanaan berikutnya.
1. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
2. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal Inform corncent
3. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal Inform corncent
4. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga
kesehatan dapat berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga
kesehatan terdokumentasi dengan baik
 DO:
a. Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-
proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat dijalankan
seluruh tenaga kesehatan sesuai prosedur/terstandar.
b. Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-
proses komunikasi antar tenaga kesehatan semakin baik dan
efektif
c. Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan
dilakukan setiap hari menggunakan prosedur dan alat bantu
yang ditetapkan.
d. Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi
antar tenaga kesehatan
 Check/Study:
 Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan
merekap dan menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.
Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak
lanjut agar prosedur dapat menjadi lebih baik.
 Act:
 a. Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil
evaluasi proses-proses komunikasi tersebut diatas.
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Proses Komunikasi Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). Unsur-unsur/elemen dalam
komunikasi efektif
a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas,
memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut
sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia,
Dalam tatanan Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara yang menjadi sumber
komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada
pasien:
 Dokter
 Perawat Bidan
 Petugas
 Rekam Medi
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi Apoteke
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Kasir Staf Administrasi
 Staf Customer Service
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security
b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi
dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau
saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan
balik yang disampaikan penerima. Media komunikasi di RS Katolik Bhakti
Wara yang digunakan adalah :
 Telepon
 Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)
 Website
 Leaflet
 Surat menyurat
 Brosur
 Spanduk
 Baliho
 Alat peraga
 Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan.
 Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan
dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik
sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil
kedokteran Indonesia.
f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan
yang diterimanya.
1) Pemberi Pesan/Komunikator yang baik Pada saat melakukan proses
umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil
kedokteran Indonesia, hal 42) :
a) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b) Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.
c) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di
balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat,
gerak tubuh). Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan
komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi,
misalnya karena komunikasi keliru mengartikan gerak tubuh, raut
tubuh, raut muka dan sikap komunikator.
2) Sifat Komunikasi, Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan
edukasi (pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat informasi asuhan
di RS Katolik Bhakti Wara adalah :

 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Informasi tarif
 Penyampaian keluhan/saran/masukan
 Informasi kegiatan / even / promo di RS Katolik Bhakti Wara

Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan

ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.
Akses informasi dapat diperoleh melalui :

 Customer Service
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Farmasi
 Perawat
 Bidan
 Dokter
 Website
 media social
 email dan surat menyurat.

Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

 Edukasi mengenai Obat

 Edukasi mengenai Penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
 Edukasi mengenai Gizi Akses untuk mendapatkan edukasi bisa
diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
RS Katolik Bhakti Wara.
3) Syarat Komunikasi Efektif:
 Tepat Waktu
  Akurat
 Lengkap
 Jelas
 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan
4) Proses Komunikasi Efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif,
dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi.
Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan
mengeja huruf demi huruf menggunakan Alfabet Standar
Internasional yaitu.

VI. TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM

A. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MENYAMBUT CUSTOMER

Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Sumpit
 Sikap
 sopan dan ramah
1. Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :
 Senyum
 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu
kemudian ucapkan salam)
 Perkenalkan diri
 Menawarkan bantuan
 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya
siap membantu Bapak/Ibu
2. Standar Komunikasi saat melepas Customer Sikap melepas Customer secara
umum di semua titik sentuh :
 Senyum
 Sumpit
 Sikap sopan dan ramah
3. Standar komunikasi saat pasien pulang :
 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya
terhadap Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara, control kembali tanggal XX,
sudah kami daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada kesulitan dapat
menghubungi kami di no (0717) 422605) sambil menjabat tangan.
B. STANDAR KOMUNIKASI MELALUI TELFON
 Menerima Panggilan “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari
(Bagian),ada yang bisa saya bantu?”
 Melakukan Panggilan “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari
(Bagian),bisa bicara dengan …………………”
 Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan
telepon dengan lembut (jangan dibanting).
 Mengakhiri percakapan via telepon “Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”
Catatan : Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita
tutup.
C. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN
 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)
1. SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek,
mencatat bila diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang
dimengerti, interupsi dengan cara yang sopan, membuat komentar yang
positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang positif.
2. PROBLEM Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan
ketidakpuasannya.
3. IMPLICATION Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif
penyelesaian masalah.
4. NEED PAY OFF Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas
masalah, dan menegaskan kegunaan dari solusi yang ditawarkan.

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI

1. Umum Menyebutkan nama Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian
(nama bagian)
2. Saat proses melakukan tindakan Menyebutkan nama Menyebutkan dari bagian
tempat bertugas/dinas Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan
untuk melakukan tindakan. Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama
saya (nama ) dari bagian (nama bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk
memasang infus, …………………………… dan membutuhkan waktu
……………………………..
3. Setelah melakukan tindakan  Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama
pasien/keluarga/rekan kerja) atas kerjasamanya.”

E. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN

1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.
Contoh : Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?” Petugas : “
Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”
2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.
Contoh : Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan
menunggu, berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil
pemeriksaan…………………………….., biaya ……………………, dll).
3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut
namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin
ditanyakan? Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi
pertanyaan, terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).
F. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN
Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas
pemberi pelayanan pada situasi:
1. Serah terima antar shift perawat atau dokter
2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)
3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan
perawat /bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )
4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis
5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien
dan /keluarga Metode
ISBAR INTRODUCTION
 Ucapkan salam
 Sebutkan nama perawat yang menghubungi unit/instalasi/bagian

SITUATION

 Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien dan nama

 Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual
dll)

BACKGROUND

Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:

 Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)

 Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)
 Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)
 Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)
 Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya

ASSESSMENT

Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:

 Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)

 Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)

RECOMMENDATION

Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):

 Saya meminta dokter untuk : Memindahkan pasien ke ICU? Segera datang

melihat pasien? Mewakilkan dokter lain untuk datang? Konsultasi ke dokter
lain?
 Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan? Foto rontgen? Pemeriksaan
analisa gas darah? Pemeriksaan EKG?

PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :

a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca
ulang dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan
menggunakan metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan
melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama
penerima perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda
tangan (pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA,
maka nama obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan
menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi
perintah mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran
pembacaan secara lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan
tanda tangan pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan
kunjungan berikutnya.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan

dengan kondisi kesehatannya. Proses komunikasi saat memberikan edukasi
kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:
a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji
dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini
didapatkan dari RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan :
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu,
atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca
leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa
menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi dapat
berupa ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.
c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima

dan memahami edukasi yang diberikan:

1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya
adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah
dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: "Dari materi
edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari
?".
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya
adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan
ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien,
diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan
diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari
rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib
untuk mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua
belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini
dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar. Proses komunikasi ini
harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis
pasien, yaitu:
1) Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari
isi perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah,
tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
 2) Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat
kunjungan dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda
tangan pada rekam medis
3) Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah
terima antar bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis
4) Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan
kesehatan kepada pasien dan keluarga beserta responya harus
dicatat di rekam medis
5) Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
6) Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas
pemberi

pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan

pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam rekam medis.
VII. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK
SENTUH
A. INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RS KATOLIK BHAKTI WARA
1. Layanan Parkir Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area
dan lokasi yang efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir
dengan benar dan jelas.
2. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.

3. Layanan Dokter
Dokter bersikap ramah dan profesional Tanpa diminta keluarga, dokter
memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien. Dengan
sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat. Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan
tidak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien. Dokter
menginformasikan jadwal visit. Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga
atas tindakan apapun yang akan dilakukan. Menghargai segala keputusan
pasien/keluarga. Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
Menghargai hak dan privasi pasien.
4. Layanan Perawat
Perawat bersikap ramah dan profesional Memperkenalkan diri dengan ramah
sesuai standar komunikasi. Memberikan informasi perkembangan kondisi dan
tahapan layanan pasien di IGD. Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
5. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
6. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien,
Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu) Memberikan kepastian waktu
tunggu obat kepada pasien/keluarganya. Memberikan informasi yang
 lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-hal yang
diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga. Petugas memberikan
nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah dalam
penggunaan obat.
7. Layanan Laboratorium
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak
menimbulkan rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.
B. RAWAT JALAN
a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.
b. Layanan Dokter
Dokter bersikap ramah dan profesional Tanpa diminta keluarga, dokter
memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien. Dengan
sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat. Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan
tidak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien. Meminta persetujuan
kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan. Menghargai
segala keputusan pasien/keluarga. Memberikan pujian atas perkembangan
positif pasien. Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat
Perawat bersikap ramah dan profesional Memperkenalkan diri dengan ramah
sesuai standar komunikasi. Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki
lokasi klinik. Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga. Perawat cekatan
dan sabar dalam melakukan tindakan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien,
Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.
C. RAWAT INAP
a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
  Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.
b. Layanan Dokter
Dokter bersikap ramah dan profesional Tanpa diminta keluarga, dokter
memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien.
Menginformasikan jadwal visit dokter. Dengan sabar memberikan kesempatan
kepada pasien/keluarga bertanya dan menyampaikan pendapat. Sikap dokter
cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan
pemeriksaan pasien. Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan
apapun yang akan dilakukan. Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien. Menghargai hak dan
privasi pasien.
c. Layanan Perawat
Perawat bersikap ramah dan profesional Memperkenalkan diri dengan ramah
sesuai standar komunikasi. Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan. Menghargap privasi
dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien,
Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.
f. Layanan Umum
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

D. PENCATATAN dan PELAPORAN

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan
pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara
dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa
pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam
rekam medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah,
nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa
perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter
dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar
bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada
pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi
pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien
harus dicatat dalam rekam medis.