Cal Servicio Servqual

27/07/2010
CALIDAD EN EL SERVICIO II
Definicin de Servicio
Es el equivalente no material de un bien. La prestacin de un servicio no acaba en posesin, como el producto y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico
Mtro. Adolfo Ferrer Almazn
Atributos de un servicio
Intangibilidad Prdida de tiempo Falta de homogeneidad Fluctuaciones de Deseo Implicacin del comprador
Atributos de un Servicio
INTANGIBILIDAD No se puede ver, tocar, sentir, oler. Es un proceso, una relacin.
PRDIDA DE TIEMPO: El tiempo que no se gasta en la prestacin de un servicio no se puede renovar. Es una oportunidad econmica perdida.
FALTA DE HOMOGENEIDAD: Los servicios generalmente se modifican para cada cliente o nueva situacin. Los servicios no se pueden producir en grandes cantidades porque vara mucho de un caso a otro.
27/07/2010
FLUCTUACIONES DE DESEO El anhelo del pblico de un cierto servicio flucta bastante. Este deseo puede cambiar con las estaciones del ao, hora, da tiempo, etc.
IMPLICACIN DEL COMPRADOR: La mayora de las prestaciones de servicio requieren un extremo alto de implicacin entre cliente y proveedor de servicio.
Calidad de Servicio
Representacin grfica
FIN INICIO
Viene dada no slo para cubrir las necesidades de la clientela a un precio competitivo en el mercado, sino que debe de superar las expectativas que la clientela tiene respecto al servicio recibido.
Momento de Verdad
CICLO DEL SERVICIO

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn Mtro. Adolfo Ferrer Almazn
Estrategia de CALIDAD: Servicio orientado al cliente

El liderazgo de la gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados La satisfaccin de las personas empleadas impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
No se puede mejorar lo que no se puede medir
27/07/2010
Sistema de medicin y comunicacin con clientes

Modelo SERVQUAL En este modelo se define la calidad del servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Modelo SERVQUAL De esta forma el cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena.
MODELO SERVQUAL
Comunicacin Boca-odo Necesidades Personales Experiencias pasadas Comunicaciones externas
MODELO SERVQUAL
DIMENSIN
Elementos tangibles
SIGNIFICADO
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente Atencin individualizada al cliente
Dimensiones De Calidad Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata
Fiabilidad
Expectativas
Calidad de Servicio
Percepciones
Capacidad de respuesta Seguridad Empata
Adaptacin
DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
27/07/2010
DIMENSIN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo La empresa realiza bien el servicio la primera vez La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores
DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el Servicio. Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
DIMENSIN 4: SEGURIDAD
Conocimiento y Atencin mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes
DIMENSIN 5: EMPATA
Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes.
Modelo de Deficiencias o Discrepancias

Se define la calidad del servicio como una funcin (GAP 5) de la discrepancia entre las expectativas de la clientela sobre el servicio que va a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente recibido.
PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY
MODELO DE DISCREPANCIAS
27/07/2010
27/07/2010
GAP 1
Obtener una buena calidad de servicio consiste en reducir o eliminar esta diferencia entre expectativas y percepciones (GAP5). Lograr esto depende de la gestin que haga la empresa de otras cuatro deficiencias o discrepancias.
Gap 1: Discrepancia entre las entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Gap 2: Entre la percepcin que la gerencia tiene sobre las expectativas de la clientela y las especificaciones de calidad. Gap 3: Entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Gap:4: Entre el servicio real y lo que se comunica a la clientela sobre l.
Discrepancia entre lo que esperan los usuarios y lo que Perciben los directivos respecto a esas expectativas
Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y las percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios
Experiencias de los usuarios (servicio esperado)
Especificaciones de la calidad del servicio
Deficiencia 1
Deficiencia 2
Percepcin de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios
Percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

35 36
27/07/2010
Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del servicio
Discrepancias entre la prestacin del servicio y el contenido de la comunicacin externa a clientes sobre las caractersticas de la prestacin
Especificaciones de la calidad del servicio
Prestacin del servicio
Deficiencia 3
Deficiencia 4
Comunicacin externa a los clientes
37 38
Discrepancia entre expectativas usuario y servicio percibido

Usuario
Modelo para la medicin y mejora de la calidad del servicio

CLIENTE
Perciben los consumidores que las ofertas igualan o sobrepasan sus expectivas? Continuar controlando las expectativas y percepciones de los usuarios
NO
Comunicacin boca a boca
Necesidades personales
Experiencias
Se tiene un conocimiento de lo que esperan los clientes?

SI
Corrjalo
Expectativas de servicio
Deficiencia 5
Existen normas estndar para satisfacer las necesidades de los usuarios?

SI
NO
Corrjalo
Servicio percibido
Sus ofertas igualan o sobrepasan esas normas?

Si
NO
Corrjalo
Es precisa la informacin que comunica a sus clientes sobre sus ofertas?
NO
Corrjalo
Proveedor
Comunicaciones externas a los usuarios
39
40
Factores causales de la deficiencia 1
DEFICIENCIA 1. NO SABER LO QUE ESPERAN LOS USUARIOS

Para suministrar servicios que los usuarios perciban como excelentes es necesario que la empresa conozca lo que los usuarios esperan Puede significar la incapacidad de la empresa para sobrevivir
41
Experiencias de los usuarios (servicio esperado) FACTORES CAUSALES CLAVE

1. Inexistencia de cultura hacia la investigacin de mercado - Insuficiente investigacin de mercado - Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones - Falta de interaccin entre directivos y usuarios 2. Inadecuada comunicacin ascendente 3. Excesivos niveles jerrquicos de mando
Deficiencia 1
Percepcin de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

42
27/07/2010
Cmo acabar con la deficiencia 1?

Investigar las expectativas de los usuarios
Atencin de reclamaciones Deseos de los clientes en otros sectores similares Investigacin con clientes intermediarios Estudios con clientes clave Paneles de clientes o grupos de enfoque Encuestas individuales Estudios grupales de clientes
43

Uso inadecuado de los resultados de la investigacin de mercado
Buzn de sugerencias Informacin telefnica sobre la satisfaccin de los clientes Encuestas a los usuarios en las instalaciones y a la salida
44

Falta de interaccin entre los niveles directivos y los clientes
Incrementar la interaccin entre directivos y clientes

Exceso de niveles jerrquicos entre la direccin y el personal de contacto
Eliminar niveles innecesarios Centrar a los directivos hacia los clientes y los competidores Promover el empowerment con el personal
46
Insuficiente comunicacin entre el personal de contacto y los directivos

Desayunos con empleados, inspeccin personal de los servicios
Factores causales de la deficiencia 2 DEFICIENCIA 2. ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE CALIDAD EQUIVOCADAS

Muchos ejecutivos no pueden o no desean cambiar los sistemas que se aplican para la prestacin del servicio con el fin de mejorar las percepciones de los clientes, ya que implica que se varen los procesos que se utilizan para
Deficiencia 2
Percepcin de la direccin respecto a las expectativas de los usuarios
FACTORES CAUSALES CLAVE 1. Deficiencias en el compromiso que asume la direccin con la calidad del servicio 2. Percepcin de inviabilidad 3. Errores en el establecimiento de las normas o estndares para la ejecucin de las tareas 4. Ausencia de objetivos
realizar el trabajo (equipos, tecnologas,

personal) y sus paradigmas
47
Especificaciones de la calidad en el servicio

48
27/07/2010

Comprometerse con la calidad
Qu es un cliente?
Un cliente es la persona ms importante de la empresaen persona o a distancia. Un cliente no depende de nosotrosnosotros dependemos de l. Un cliente no interrumpe nuestro trabajo. No le hacemos un favor sirvindolel nos lo hace cuando nos da la oportunidad de servirle. Un cliente no es alguien con quien se discute o pelea. Nadie le ha ganado una discusin a un cliente. Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Nuestro trabajo consiste en satisfacerlos con beneficios para l y 49 para nosotros.

Lograr el compromiso de los niveles medios de la administracin
Establecer incentivos al desempeo y logros Capacitar y formar al personal de gerencia media
Percepcin de inviabilidad
Crear alternativas y posibilidades - Innovar, SI SE PUEDE
Errores en el establecimiento de normas o estndares para la ejecucin de las tareas

Convertir las tareas de servicios en actividades 50 estndar Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Utilizar tecnologa hard
Liberar al personal de las tareas repetitivas (control automtico de manejo de equipajes) para que se dedique a las tareas ms complejas Bases de datos informticas Automatizacin de tareas Sistemas de entrega (recepcin centralizada de pedidos en Pizzas)
51

Utilizar tecnologa Soft
Modificar procedimientos de trabajo Normalizar algunos aspectos del servicio (rutinas de limpieza) Subdividir las operaciones en elementos ms pequeos, estandarizando su ejecucin (Huspedes de honor)
52

Establecer objetivos para la calidad en el servicio
Los objetivos deben ser concebidos para satisfacer a los clientes Deben ser especficos (tiempo para contestar llamadas) Deben ser aceptados por los empleados Cubren los criterios que usan los clientes para evaluar el servicio Se deben medir y comparar con sistemas adecuados (los empleados hace lo que la direccin inspecciona no lo que la direccin espera) Deben ser desafos reales
53
DEFICIENCIA 3. DEFICIENCIAS EN LA REALIZACIN DEL SERVICIO

Los empleados no tienen la capacidad, habilidades y/o disposicin para que la prestacin del servicio alcance los niveles de calidad deseados Las variaciones en la calidad del servicio son ms frecuentes en los servicios que requieren una labor humana intensa, que donde hay mquinas
Por ejemplo cajeros manuales y automticos
Los empleados son promovidos a posiciones directivas sin estar preparados para ello
54
27/07/2010
Factores causales clave de la Deficiencia 3

Especificaciones de la calidad en el servicio
Cmo reducir la deficiencia 3?

Proporcionar informacin clara de descripcin de puestos
Los empleados requieren saber que funciones deben realizar Los empleados desean saber si su actuacin est dentro de las normas de la organizacin Los empleados necesitan sentirse confiados y capacitados en sus puestos de trabajo, tanto en aspectos tcnicos como en aspectos de relaciones humanas Proporcionar informacin a los empleados sobre los clientes
56
FACTORES CAUSALES CLAVE 1. Ambigedad de las funciones 2. Conflictos funcionales 3. Desajuste entre los empleados y sus funciones 4. Desajuste entre la tecnloga y sus funciones 5. Sistema inadecuado de supervisin y control 6. Falta de control percibido 7. Falta de sentido de trabajo en equipo
55

Eliminar los conflictos interfuncionales
Establecer normas en funcin de expectativas de los clientes Involucrar a los empleados en los cambios Evaluaciones de desempeo en base a la medicin de satisfaccin del cliente Administracin del tiempo Varias las tareas y descansos para evitar sobrecarga de trabajo con los empleados
57

Desajuste entre los empleados y sus funciones
Los empleados de contacto directo con el cliente tienden a estar en los niveles bajos (por ejemplo, agentes de renta de autos, operadores de telfonos, tcnicos reparadores, etc.), es posible que carezcan del lenguaje, de las habilidades para las relaciones interpersonales o de otras tcnicas que necesitan para servir con eficacia a los 58 clientes.

Mejorar el ajuste entre los empleados, tecnologa y funciones
Emplear a la mejor gente, darles la mejor formacin y la mejor compensacin posibles, y ellos devolvern a la empresa altos niveles de eficiencia y de servicios, que se traduce en beneficios. Personas, servicio y beneficios, en ese orden Algunos mecanismos son becas para estudiar, salarios altos, acciones, pago en base a conocimientos y cursos, etc.
59

Sistemas inadecuados de supervisin y control
Medir y compensar la ejecucin del servicio (cliente misterioso, encuestas, etc.) Sistemas de recompensas adecuados
Falta de control percibido

Se puede actuar con flexibilidad ante situaciones problemticas a pesar de haber normas Dar empowerment a los empleados que tienen contacto directo con el cliente 60
10
27/07/2010

Desarrollar el trabajo en equipo Orientar a los clientes externos
Claridad de roles de los clientes (Mc Donalds limpieza de mesas por clientes) Los clientes tienen las habilidades para actuar como se espera de ellos? La compensacin a los clientes por su actuacin colaborativa es la adecuada?
61
DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIA ENTRE LO QUE SE PROMETE Y LO QUE SE REALIZA Promesas publicitarias poco realistas
Si la publicidad, las ventas personales, o cualquier otra comunicacin externa, establecen expectativas no realistas entre los clientes, la realidad de la prestacin decepcionar. Los clientes no siempre estn conscientes de lo que se hace detrs del escenario para servirles bien La ausencia de informacin sobre los esfuerzos que se estn haciendo para mejorar el servicio, pueden afectar poderosamente la percepcin que tienen los clientes sobre la calidad del servicio
62
Factores causales clave de la deficiencia 4

Entrega del servicio
FACTORES CAUSALES CLAVE 1. Deficiencias en la comunicacin Horizontal: - Entre publicidad y operaciones
Deficiencias en la comunicacin horizontal

Mejorar comunicacin entre vendedores y prestadores del servicio Tratar a los empleados como clientes, apoyando con formacin, motivacin, compensacin y reconocimientos, esto tiene un impacto poderoso en la calidad del servicio
63 64
Deficiencia 4
- Entre ventas y operaciones - Entre recursos humanos, mercadotecnia y operacin 1.1 Diferencias en la poltica y procedimientos que se siguen en las diferentes sucursales y/o departamentos 2. Tendencia a prometer en exceso
Comunicacin externa a la clientela

Abrir canales de comunicacin entre publicidad y operaciones
Publicidad presentando a empleados reales haciendo su trabajo o explicando su servicio como modelos para los dems empleados. Los empleados deben conocer con anticipacin las campaas publicitarias para estar preparado a apoyarlas

Abrir canales de comunicacin entre ventas y operaciones
Encuentros anuales, retiros de trabajo, equipos de trabajo, donde interacten los empleados de estas reas
66
11
27/07/2010

Abrir canales de comunicacin entre recursos humanos, ventas y operaciones
Proporcionar formacin, mtodos de motivacin y seleccin coherentes con los objetivos de calidad de servicio de la empresa. Poner facilitador que como vnculo entre recursos humanos y operaciones

Diferencias en las polticas y procedimientos que se siguen en las diferentes sucursales o departamentos
Asegurar de prestar servicios que sean coherentes en todas las sucursales y departamentos Establecer normas o metas de calidad del servicio que sean visibles para los clientes, pero que permitan que los distintos establecimientos utilizar sus propios procedimientos para alcanzar estas metas
68

Tendencia a prometer en exceso
Realizar actividades de comunicacin sobre la calidad del servicio que sean apropiadas y efectivas.
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la empresa sobre esas expectativas.
Poca orientacin a la investigacin de mercado Poca comunicacin ascendente Predominio de niveles directivos
GAP 2: Entre la percepcin que la gerencia tiene sobre las expectativas de la clientela y las especificaciones de calidad.
GAP 3: Entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Ausencia de sentimiento de trabajo en equipo Desajustes profesionales y funciones Ambigedad y conflicto de roles Inadecuados sistemas de supervisin Tecnologa inapropiada Especificaciones incoherentes con la cultura empresarial
Escaso compromiso de la gerencia con la calidad en el servicio Percepcin negativa de la posibilidad de cumplir expectativas No estandarizacin No formalizacin objetivos
12
27/07/2010
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a la clientela sobre l.
Significa que las promesas hechas a los clientes en la campaa de marketing no se corresponden con el servicio. Poca comunicacin horizontal Propensin a prometer en exceso. No cumplir con lo especificado
RESOLVIENDO PROBLEMAS DE SERVICIO
Cmo atender una queja

ESCUCHAR DISCULPARSE RESOLVER DAR SEGUIMIENTO
El proceso para la atencin de clientes difciles.

Identificacin de alternativas de respuesta. Manejo de lenguaje corporal. Aceptacin de las fallas. Persistencia. Manejo de crticas.
Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras:

1. Agrediendo
Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas. Concntrese en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
2. Actuando pasiva o sumisamente
CLIENTES ABUSIVOS
Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe). No estn molestos con usted sino con la situacin. Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
3. Asertivamente
13
27/07/2010

CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO.
El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y como lo hara con cualquier otro cliente. Intente separar las quejas legtimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva. Djelo hablar.
Manejo de situaciones especiales

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
Son personas que se sienten solas e inseguras. Trata de identificar la causa de su molestia o enojo. Sea amable, excepcionalmente amable.
CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e interes. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.

CLIENTES ENOJADOS.
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder. No pierda la ecuaminidad. Observe ms all del enojo. Utilice un tono de voz tranquilo y amable. Anticipe situaciones potencialmente irritables. Mantenga a raya sus emociones. Calme el enojo. No haga promesas que no pueda cumplir. Sea solidario. Analice el problema. D seguimiento.
Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ
Aydelos a encontrar lo que estn buscando. Muestre compasin y calidez. Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que busca. Estoy seguro que no tiene lo que busco.
CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente. Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn de acuerdo. Cuente hasta diez.

EL QUE NO HABLA.
Sea paciente. Aydelo a que se relaje. No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apata.
Tratarlos con un me vale.
2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente. Me permite, no ve que estoy ocupado....
CLIENTE INDECISO.
Cree un ambiente relajado. Limite las posibilidades. Ofrezca una salida alternativa. Sea paciente.
3. Ser fro con los clientes.

Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente. Psele... Aprese, haga fila.....
14
27/07/2010
Los siete pecados del servicio.

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona. La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...? 5. Trabajar como un robot. Todo igual, no existe creatividad ni carisma. Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase... 6. Ceirse al reglamento. Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen.... 7. Dar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
Mtro. Adolfo Ferrer Almazn 5. GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES
LOS 7 SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3. AUDITAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO
15

Cal Servicio Servqual

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Cal Servicio Servqual

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

27/07/2010

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

CICLO DEL SERVICIO

Estrategia de CALIDAD: Servicio orientado al cliente

No se puede mejorar lo que no se puede medir

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Sistema de medicin y comunicacin con clientes

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Dimensiones De Calidad Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata

Capacidad de respuesta Seguridad Empata

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Modelo de Deficiencias o Discrepancias

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Experiencias de los usuarios (servicio esperado)

Especificaciones de la calidad del servicio

Percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Especificaciones de la calidad del servicio

Prestacin del servicio

Prestacin del servicio

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Discrepancia entre expectativas usuario y servicio percibido

Modelo para la medicin y mejora de la calidad del servicio

Comunicacin boca a boca

Se tiene un conocimiento de lo que esperan los clientes?

Existen normas estndar para satisfacer las necesidades de los usuarios?

Sus ofertas igualan o sobrepasan esas normas?

Es precisa la informacin que comunica a sus clientes sobre sus ofertas?

Comunicaciones externas a los usuarios

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Factores causales de la deficiencia 1

DEFICIENCIA 1. NO SABER LO QUE ESPERAN LOS USUARIOS

Experiencias de los usuarios (servicio esperado) FACTORES CAUSALES CLAVE

Percepcin de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Mtro. Adolfo Ferrer Almazn

Cmo acabar con la deficiencia 1?

Cmo acabar con la deficiencia 1?