PROGRAMA MODULADO
O Cliente pode no ter sempre razo, como diz a controversa mxima, mas sem dvida ele tem sempre uma emoo. Saber reconhec-la, sintoniz-la e influenci-la o grande diferencial do atendimento. Scripts de atendimento, por mais bem feitos que sejam, jamais sero suficientes para municiar os profissionais de linha de frente em sua difcil misso de, mais do que satisfazer as necessidades dos clientes, transformar cada momento de interao numa experincia emocional e pessoal memorvel.
Estrutura do Programa
O programa composto por trs mdulos divididos em dois nveis, mais um mdulo complementar:
Mdulo Complementar
Padres de Expresso Emocional
Carga horria: 8 horas
6
Objetivos de Aprendizado
O objetivo do programa fazer com que os participantes sejam capazes de:
Mdulo Complementar
Identificar o Padro de Expresso Emocional esperado de sua organizao, setor ou departamento; Julgar o seu desempenho emocional e planejar o seu desenvolvimento
m1
m2
m3
mC
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Consultor Responsvel
Andr Victria da Silva o idealizador e Scio Proprietrio da Pollux. Profissional com 24 anos de experincia e atuao no mercado. Trabalhou por treze anos na Indstria Hoteleira, sendo trs anos como Gerente de Alimentos e Bebidas, trs anos como Gerente Operacional e sete, como Gerente Geral de Hotis das categorias Upscale e Luxo. Foi o responsvel pela implantao da estrutura e servios de suporte da Universidade Corporativa da Accor no Brasil, onde mais tarde assumiu a funo de consultor responsvel pelo atendimento das demandas de formao da Accor Hospitality; papel que desempenhou por quase 5 anos. Na ocasio, realizou a capacitao de equipes operacionais e gerenciais, durante o processo de pr-abertura de mais de uma dezena de hotis de diferentes categorias (Econmica, Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil.
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Ainda pela Academie Accor, atuou como responsvel pelo atendimento das demandas de formao da Accor Services, atual Edenred (Ticket Restaurante, Ticket Alimentao e outros) com destaque para a participao no processo de implantao do Balanced Score Card naquela Diviso. Em maro de 2010, decidiu iniciar a sua carreira como consultor independente, num primeiro momento trazendo para a regio Nordeste as solues inovadoras da Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro que atua no setor de educao e que tem em seu portflio de clientes empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela Andrade Mendona, UNIFACS, Estcio de S e Escola Trevisan; e depois, constituindo a Pollux Treinamento e Qualificao Profissional, que tem como foco prioritrio o setor de Servios.
www.polluxconsultoria.com.br