Saudara Mahasiswa, silahkan diskusikan topik berikut

ini…!
Pada inisiasi ke 6 kali ini kita membahas tentang "Antrian",
khususnya "Antrian Jalur Tunggal". Pertanyaan untuk
didiskusikan:
Berikan contoh antrian di kantor anda atau disekitar anda, jelaskan mengapa antrian
perlu menjadi perhatian

 
Untuk mempertahankan pelanggan, sebuah perusahaan terutama yang bergerak pada bidang pelayanan
selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik, misalnya dengan memberikan pelayanan
yang cepat sehingga pelanggan tida akan mengantri terlalu lama. Namun, pemberian layanan yang cepat
berdampak pada bertambahnya biaya operasional dikarenakan bertambahnya fasilitas layanan.

Pentingnya mengelola system antrian ini tentunya akan memberikan manfaat bagi konsumen maupun
bagi pemberi layanan, antara lain.

 Antrian membuat konsumen tidak perlu berbaris menunggu untuk dilayani, dan memberikan
kepuasan serta kenyamanan kepada konsumen.

 Antrian secara langsung bermanfaat untuk meningkatkan bonafilitas perusahaan sekaligus

menunjukkan keseriusan juga profesionalitas dalam menangani konsumen.

 Antrian dapat menjadikan kinerja karyawan lebih efisien di bidangnya masing-masing.

Pada intinya, konsep antrian yang dibuat bertujuan untuk memaksimalkan efisiensi pelayanan terhadap
permintaan layanan yang fluktuatif dengan tetap menjaga keseimbangan biaya pelayanan dan biaya
yang diperlukan selama proses antrian berlangsung.

Contohnya:

 Antrian pada atm yang hanya dilayani oleh satu mesin atm.

ATM tunggal suatu bank yang berlokasi jauh dari pusat bank atau keramaian, maka para nasabah bank
tersebut akan mengantri dalam bertransaksi di ATM tersebut sesuai dengan urutan kedatangan.

 Antrian pada kasir di mini market.

Mini market memiliki satu tempat kasir dan satu pegawai yang bertugas mengoperasikan mesin kas
pada tempat kasir tersebut, dalam sistem antrian ini, kombinasi antara mesin kas dan tempat kasir atau
disebut server (atau fasilitas pelayanan), para pelanggan yang menunggu giliran pada tempat tersebut
untuk membayar barang belanjaan membentuk suatu barisan, atau antrian.

 
Sumber Referensi :

BMP EKMA 4413 Riset Operasi

Antrean adalah menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan dari suatu fasilitas, misalnya antre
dalam membeli karcis bioskop, antre berobat ke dokter, antre pendaftaran baru, dan sebagainya. Antre
ini terjadi karena kemampuan pelayanan tidak bisa mengimbangi kebutuhan pelayanan. Dengan kata
lain, orang atau barang yang perlu dilayani terlalu banyak dibandingkan kemampuan fasilitas pelayanan
yang ada. Akibatnya, terjadi keterlambatan, kekecewaan, atau akibat lain yang tentu saja akan
membawa konsekuensi kerugian. Akan tetapi, jika terjadi hal yang sebaliknya ketika kapasitas pelayanan
jauh melebihi kebutuhan, itu akan menimbulkan masalah juga, yaitu pengangguran fasilitas pelayanan
yang tentu saja akan membawa konsekuensi pemborosan. Dalam teori antrean , dibahas akibat yang
timbul dari keadaan antrean tertentu serta pengaturan antrean. Hal ini dilakukan agar diperoleh hasil
yang optimal.

Tujuan dari model-model antrean adalah meminimumkan jumlah seluruh biaya, baik biaya yang
disebabkan pengangguran fasilitas maupun pengangguran yang disebabkan langganan (orang atau
barang) menunggu pelayanan. Kalau kapasitas pelayanan terlalu banyak, itu akan menyebabkan fasilitas
menganggur. Padahal, memerlukan investasi yang banyak. Biaya penyelenggaraannya pun juga mahal.
Sebaliknya, kalau kapasitas pelayanan terlalu sedikit, itu akan menyebabkan antrean yang terlalu
panjang. Ini berarti kita harus menanggung kerugian atau biaya karena tertundanya pelayanan
langganan, misalnya berpindahnya langganan ke pihak/perusahaan lain dan biaya-biaya yang harus
dikeluarkan untuk mengusahakan langganan bersedia menunggu

Sistem antrian ada dua macam, yaitu antrian tunggal dan antrian ganda. Antrian jalur tunggal apabila
hanya terdapat satu titik pelayanan saja. Contoh

- Antrian pada atm yang hanya dilayani oleh satu mesin atm.
- Antrian berobat di klinik hanya dilayani oleh satu orang dokter
- Antrian membanyar di rumah makan hanya dilayani satu orang kasir saja.

Saat bisnis Anda memasuki fase growth (pertumbuhan), penjualan dan laba akan meningkat dengan
cepat seiring dengan permintaan yang semakin melonjak karena produk/jasa Anda sudah dikenal oleh
masyarakat. Pada fase ini, Anda tak perlu melakukan promosi seagresif saat tahap awal kemunculan
produk.

Selama tahap pertumbuhan perusahaan, yang perlu dilakukan adalah mempertahankan pertumbuhan
pasar yang pesat dengan beberapa cara, salah satunya dengan meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan agar mereka tetap memilih produk Anda.

Salah satu cara yang bisa Anda lakukan guna meningkatkan layanan adalah mengaplikasikan sistem
antrian pada bisnis Anda. Sistem antrian berfungsi mengelola antrian pelanggan secara efektif dan
efisien sehingga memungkinkan mendapatkan layanan yang mereka butuhkan dengan mudah dan cepat
tanpa menunggu berlama-lama serta menghabiskan waktu dan tenaga.

Apa saja yang dapat dilakukan Sistem Antrian untuk bisnis.

1. Sistem Antrian Online Memungkinkan Antrian yang Nyaman

Mengantri adalah kegiatan yang seringkali dihindari oleh konsumen. Sebagai pelaku usaha sangat
penting memastikan proses mengantri yang dilalui oleh pelanggan berjalan nyaman.

Pelanggan tidak harus mengantri pada lokasi atau tempat layanan. Tetapi mereka dapat mendaftarkan
antriannya melalui 3 (tiga) pilihan channel, yaitu SMS, Mobile-Apps, dan On Site KiosK.

Dengan SMS dan Mobile Apps, pelanggan dapat mengantri jarak jauh atau menunggu dari
rumah/tempat kerja Anda sembari melakukan aktivitas lain. Atau Anda dapat mengambil antrian secara
langsung melalui On Site KiosK yang tersedia pada lokasi. Kami rekomendasikan Aplikasi Antrian Online
Qiwii untuk mewujudkan layanan pelanggan yang semakin baik dan terukur.

2. Terdapat Estimasi Waktu Menunggu

Pelanggan akan mendapatkan estimasi waktu tunggu dan memperbarui status antrian secara real time.
Pelanggan hanya akan datang ketika telah mendapatkan notifikasi sekitar 15 menit ketika tiba giliran
saat akan dilayani.

3. Pendaftaran Antrian Pada Slot Waktu Tertentu

Pengguna dapat memilih antrian pada slot waktu yang tersedia dan cukup menunjukkan nomor antrian
yang didapat saat datang ke lokasi secara langsung.

4. Waiting Room Display

Manajemen aliran dan antarmuka tampilan untuk ruang tunggu. Ini adalah tahap demi tahap antrian
diatur pada lokasi layanan mulai dari pengambilan nomor antrian, ruang tunggu, display pemanggilan
pada layar, sampai pelanggan dilayani oleh staff/customer service.

5. CSO Panel

Panel Kontrol untuk resepsionis atau admin pendaftaran untuk mengelola antrian. Aplikasi pengaturan
antrian yang komprehensif akan memudahkan staf admin mengelola antrian dengan lebih efektif,
termasuk memanggil nomor tiket, menahan nomor tiket, mentransfer nomor tiket ke konter lain,
membuat nomor tiket baru, dll sehinggan antrian dapat habis dengan cepat.

6. Data Analytics Dashboard

Dasbor analitik data besar berfungsi untuk memantau dan mengevaluasi layanan. Mana layanan yang
paling diminati, kapan waktu layanan yang paling ramai, berapa rata-rata waktu pelayanan yang
diberikan, dsb. Dengan demikian, laporan yang dihasilkan sistem antrian akan membantu manajemen
untuk menentukan kebijakan perusahaan dengan lebih baik atau melakukan inovasi terkait layanan yang
disediakan demi memastikan layanan selalu prima setiap saat.
Pentingnya mengelola system antrian ini tentunya akan memberikan manfaat bagi konsumen maupun
bagi pemberi layanan, antara lain.

Sistem Antrian Memungkinkan Antrian yang Nyaman

Mengantri seringkali merupakan suatu pengalaman yang dihindari oleh kebanyakan pelanggan. Oleh
karena itu, sebagai sebuah entitas bisnis, sangat penting untuk memastikan proses mengantri yang
dilalui pelanggan berjalan nyaman.

Sistem antrian biasanya dilengkapi dengan layar multimedia yang menampilkan informasi antrian
sehingga pelanggan dapat memantau status antrian mereka. Layar multimedia tersebut sekaligus
menyediakan tayangan berkonten menarik berupa gambar maupun video untuk menemani waktu
tunggu pelanggan. Dengan demikian, waktu tunggu yang lama pun akan terasa sebentar.

Sistem Antrian Memudahkan Pengaturan Layanan

Bukan hanya memberikan keuntungan bagi pelanggan, sistem antrian juga memiliki banyak manfaat
untuk staf konter layanan. Sistem antrian yang baik melengkapi staf dengan aplikasi pengaturan antrian
yang komprehensif dimana staf dapat dengan mudah mengelola antrian, termasuk memanggil nomor
tiket, menahan nomor tiket, mentransfer nomor tiket ke konter lain, membuat nomor tiket baru, dll.

Dengan banyak pilihan fungsi, sistem antrian memberikan staf fleksibilitas untuk mengelola antrian
pelanggan dengan lebih efektif. Hal ini memungkinkan penghabisan antrian dengan cepat.

Sistem Antrian Memungkinkan Analisa dan Inovasi Performa Layanan

Bagaimana pihak Manajemen dapat mengetahui performa layanan? Selain dengan observasi langsung
ke lokasi, pengukuran juga dapat dilakukan lewat survei kepuasan pelanggan dan laporan performa
layanan. Untuk memastikan layanan yang prima, maka sistem antrian harus dapat mengukur performa
layanan sesuai dengan KPI.

Laporan yang dihasilkan sistem antrian menyediakan data untuk menajemen mengenai berapa jumlah
layanan yang tidak sesuai dengan SLA, mana layanan yang paling populer, kapan waktu layanan yang
paling ramai, dsb. Dengan demikian, sistem antrian membantu Manajemen untuk dapat mengambil
kebijakan-kebijakan perusahaan dengan lebih baik atau melakukan inovasi terkait layanan yang
disediakan demi memastikan layanan prima setiap saat.

Sumber :

- Materi pokok riset operasi; 1 – 9/EKMA4413/ 3 sks/ Pangestu Subagyo. – Cet.3; Ed.2--.
Tangerang Selatan: Universitas Terbuka, 2015
- https://www.murni.co.id/id/blog/memahami-pentingnya-sistem-antrian-untuk-bisnis-
anda
- https://qiwii.id/mengapa-sistem-antrian-untuk-bisnis-begitu-penting/