Aa Acropolis Medical Spa2

Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Facultad de Contadura y Administracin
AUDITORA ACROPOLIS MEDICAL SPA

Profesor: Dr. Enrique Benjamn Franklin Fincowsky
Integrantes: Esparza Vanegas Steffany Renata Mojica Domnguez Myriam del Carmen Uribe Garca Michelle
Grupo: 1754
5 de diciembre de 2008
AUDITORA ADMINISTRATIVA
CONTENIDO
INDICE...................................... ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. INTRODUCCIN...................................................................................3 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ...................................................4 Misin ..............................................................................................5 Visin...............................................................................................5 FILOSOFA......................................................................................6 ORGANIGRAMA GENERAL ...........................................................7 Objetivos a corto y largo plazo ........................................................8 ACCIONES............................................................................................9 PLANEACIN DE LA AUDITORA ..................................................10 Programa de trabajo......................................................................13 Diagnstico preliminar ...................................................................15 Anlisis FODA ...............................................................................19 INSTRUMENTACIN.......................................................................22 CUESTIONARIOS.........................................................................23 CDULA DE ASPECTOS RELEVANTES A REVISAR.................41 ESCALAS DE MEDICION .............................................................42 ANLISIS DE LA INFORMACIN ................................................44 INDICADORES..............................................................................44 EXAMEN ..........................................................................................51 RESULTADOS ..............................................................................52
Elabor:
Esparza Vanegas Renata Mojica Domnguez Myriam Uribe Garca Michelle
Revis: Autoriz: Enrique Benjamn Franklin Roberto Carlos Borbolla Fincowsky Alvarado -1-
INFORME .........................................................................................74 SEGUIMIENTO ................................................................................76
Elabor:
INTRODUCCIN
El presente documento tiene como finalidad presentar la auditora administrativa que se llev a cabo en la empresa Acrpolis Medical Spa, est dirigido a los niveles directivos que se interesen en buscar soluciones y mejoras continuas en la organizacin a travs del anlisis detallado de los principales aspectos durante el proceso de revisin de la organizacin. El texto que se presenta ser instrumento de gran utilidad para conocer el funcionamiento de la empresa, dividiendo sus apartados de la siguiente manera: Aspectos generales de la empresa: ! ! ! ! ! Antecedentes de la organizacin Filosofa empresarial Organigrama general Principales servicios ofrecidos Objetivos a corto y largo plazo
El proceso que se utiliz para desarrollar la auditora: 1. Planeacin de la auditoria. 2. Instrumentacin. 3. Examen. 4. Informe. Asimismo agradecemos las facilidades brindadas por el Director Mdico de Acrpolis Medical Spa, Roberto Carlos Borbolla Alvarado , as como de todo el personal y los clientes, para recabar la informacin necesaria en la realizacin de este trabajo.
Elabor:
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Se inicia con el nombre de Clnica de Imagen Corporal con fecha de 06 de junio de 2004 siendo nico socio el Dr. Roberto Carlos Borbolla invirtiendo un capital que era insuficiente para la operacin de la empresa por lo que se solicita apoyo externo de colegas como cosmiatras y nutrilogos para ofrecer los servicios necesarios a los pacientes, teniendo como lugar de operacin un consultorio adaptado en su domicilio. Se constituye oficialmente con el nombre de Acrpolis Medical Spa S.C, mediante escritura pblica nmero 39349 con fecha de 07 de agosto de 2005, ante el notario pblico No. 12 del Distrito Federal, bajo el folio 81, volumen 689. Esta empresa surge debido al crecimiento y difusin que ha tenido en los ltimos aos el concepto de spa, ya que los asistentes buscan terapias que tengan orgenes en las antiguas culturas como la china, azteca, maya, etc. esto aunado al inters de la gente por la prevencin de enfermedades, el deseo de verse y sentirse mejor as como de conseguir un nivel sociocultural mejor y la necesidad de retomar los antiguos valores y costumbres, es lo que ha hecho surgir la necesidad de un spa mdico, en Acrpolis Medical Spa existe una fusin de terapias complementarias, masaje, aromaterapia, sauna, herbolaria, hidroterapia las cuales se combinan con tecnologa de punta de medicina moderna, con lo cual se obtienen atractivas terapias de curacin, prevencin y relajamiento sin dejar a un lado los aspectos ms simples y sofisticados de disciplinas como la ciruga plstica, medicina esttica y medicina antienvejecimiento.
Elabor:
Misin
Ofrecer servicios mdicos de alta calidad para mejorar o corregir inesteticismos, as como otorgar alternativas de salud, siendo la mejor opcin en medicina antienvejecimiento y ciruga cosmtica.
Visin
Ser una institucin de salud altamente competitiva que brinda atencin integral, humanista, oportuna y de calidad con la finalidad de satisfacer las necesidades de los pacientes y de ser lder en servicios estticos, brindando al pblico asistencia mdica , nutricional y cosmtica, contando con mdicos profesionales y ofreciendo un excelente servicio de calidad, seguridad responsabilidad y un alto grado de tica y compromiso con los mismos para ser la mejor opcin de medicina esttica en Mxico.
Elabor:
FILOSOFA
Nuestra filosofa es un compromiso total con los clientes, por medio de servicios de la ms alta calidad satisfaciendo sus necesidades; asimismo nos preocupamos porque nuestros empleados puedan tener un desarrollo profesional y personal. Por ltimo, estamos comprometidos a responder en tiempo y forma tanto a nuestros accionistas, como a nuestros proveedores.
Valores
! tica: La clnica debe ser eficiente, productiva y con un altsimo ideal de Calidad y Servicio. ! Honestidad: Hacer bien las cosas aunque solo uno mismo lo sepa. ! Higiene: Mantener nuestro lugar de trabajo limpio y seguir las normas de calidad es no solo un valor sino una obligacin pues con ello se le brinda seguridad al paciente. ! Calidad: Es la medida de nuestra capacidad para alcanzar nuestros objetivos; previendo las expectativas de los clientes; alcanzndolas y superndolas en todo el proceso de trabajo. ! Responsabilidad: Es cumplir con el deber de asumir las consecuencias de nuestros actos.
Elabor:
ORGANIGRAMA GENERAL
Direccin mdica Asistencia mdica
Administracin
Relaciones pblicas Personal de enfermera
Recepcin
Elabor:
Objetivos a corto y largo plazo

Corto plazo ! ! ! Incrementar las ventas de los principales servicios en un 10% para el siguiente ao, a travs de promociones. Adquirir un 5% ms de participacin en el mercado en relacin con la competencia, durante el presente ao. Dar a conocer a travs de diversas promociones los beneficios que poseen los servicios que ofrece la clnica, en los siguientes 60 das.
Largo plazo ! Generar lealtad de los clientes hacia Acrpolis y a los servicios que la clnica ofrece, para as consolidar nuestra marca y poder crecer en un plazo no mayor a 3 aos. Incrementar las utilidades actuales con el fin de cubrir los gastos generados por el posicionamiento de los servicios con menor demanda a travs de los ingresos generados por las ventas de los servicios de mayor demanda en el mercado. Posicionarnos en la mente del consumidor como una clnica esttica de alta calidad y exclusividad en el mercado
Elabor:
AUDITORA ADMINISTRATIVA ACCIONES
La empresa Acrpolis Medical Spa acept la ayuda de efectuar una auditoria para evaluar que la empresa lleve de manera adecuada todas las acciones y detectar posibles fallas o defectos en su organizacin. As como tambin verificar que los objetivos se estn llevando a cabo conforme a lo planeado. Para este efecto, se le inform que la auditoria se apegara a un marco metodolgico, que a continuacin se presenta: Planeacin Realizar los programas de trabajo, elaboracin de cuestionarios, establecimiento de parmetros de medicin, establecimiento de objetivos, estrategias y planes de accin, deslinde de responsabilidades por cada integrante auditor y programacin de tareas. Instrumentacin Ejecucin de todo lo planeado, principalmente en la recopilacin de informacin a travs de las entrevistas a los integrantes de la empresa y de la observacin directa. Implementacin de los planes de accin. Examen Anlisis de los resultados provenientes de la entrevista y observacin directa, comparando el accionar administrativo recabado a travs de los cuestionarios con los parmetros de medicin preestablecidos. Informe Con base en el resultado del anlisis efectuado al examen se presentan las conclusiones sobre la empresa en sus funciones administrativas y recomendaciones para lograr una mejora de las mismas. Seguimiento Se da una revisin peridica a la organizacin para rectificar que todas las acciones son llevadas a cabo y para que todas aquellas fallas que pudiera tener posteriormente, se les de una solucin para una mejora continua. Aceptadas las condiciones de trabajo, la gerencia estableci una entrevista con todo el equipo auditor para conocer personalmente a cada uno de los integrantes que estara realizando los trabajos. Posteriormente dispuso la apertura informando a su personal del proyecto para formalizar el trabajo de auditoria. Elabor:
Revis: Enrique Benjamn Franklin Fincowsky -9-
Autoriz: Roberto Carlos Borbolla Alvarado
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PLANEACIN DE LA AUDITORA
En esta etapa el equipo auditor se organizar y definir el alcance que tiene la auditoria, adems seleccionara las herramientas ms adecuadas para recabar la informacin conforme a los factores a revisar una vez elegidos y se determinara el diagnstico preliminar. ! Naturaleza
Auditoria Administrativa ! Alcance
Toda la empresa ! Antecedentes
No existen ! Objetivos 1. Brindar a la organizacin los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento. 2. Implementar un programa de trabajo que incluya guas de accin que permitan a la organizacin mejorar su desempeo. 3. Fomentar la satisfaccin de las necesidades de los clientes. ! Estrategia
Conocer el funcionamiento de la empresa y conocer a los trabajadores teniendo su colaboracin, para obtener la mayor cantidad de informacin de manera que se pueda efectuar una buena Auditoria y mejorar el clima organizacional, llevando acabo ptimamente todas las funciones administrativas.
Justificacin
Diagnosticar la problemtica existente en la empresa, para poder ofrecer una va de soluciones idneas para lograr un crecimiento organizacional. Elabor:
Revis: Enrique Benjamn Franklin Fincowsky - 10 -
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Acciones
1. Acordar la realizacin de la Auditoria Administrativa con la empresa. 2. Llevar a cabo la investigacin preeliminar. 3. Programar las actividades de recoleccin de informacin. 4. Recoleccin de informacin: entrevista con el personal. Observacin Directa. 5. Analizar e interpretar la informacin recabada. 6. Presentacin de los Resultados de la Auditoria. 7. Formulacin de las Recomendaciones. 8. Ejecucin seguimiento de las recomendaciones. ! Recursos 1. Integracin del equipo de auditoria. 2. Materiales y tecnolgicos necesarios. ! Costos
Ninguno ! Resultados esperados 1. Fortalecer administrativamente la Organizacin. 2. Mejorar el clima organizacional de la Organizacin. 3. Elevar la calidad en el servicio para los clientes. ! Factores a revisar
Los factores a revisar elegidos servirn para determinar y verificar de qu forma se est llevando a cabo el proceso administrativo. As como analizar el comportamiento de las actividades implcitas para el buen funcionamiento de la empresa.
Elabor:
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Etapas del proceso administrativo
Planeacin
Organizacin
Direccin
Control
Factores a revisar ! Misin ! Visin ! Objetivos ! Procesos ! Estrategias ! Estructura organizacional ! Divisin y distribucin funciones ! Liderazgo ! Comunicacin ! Motivacin ! Trabajo en equipo ! Toma de decisiones ! reas de aplicacin ! Herramientas ! Calidad ! Servicio al cliente
de
Elabor:
777777
Programa de trabajo
Auditoria Administrativa Programa de Trabajo Inicio 22 de octubre de 2008 Terminacin 5 de diciembre de 2008 Responsable: Grupo Auditor Responsable
No
Actividad
Octubre
Noviembre
Diciembre
22 1 2 3 4 5 6 7 8
Eleccin de la empresa a auditar Entrevista con el Gerente General Entrevista con el administrador Entrevista con el personal de enfermera y recepcin Captura y anlisis de informacin Observacin y elaboracin del diagnstico preliminar Recopilacin de informacin Elaboracin de cdulas
Grupo Auditor Grupo Auditor Grupo Auditor
23
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23
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29
30
Grupo Auditor
Grupo Auditor
Grupo Auditor
Grupo Auditor Grupo Auditor
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9 10 11 12
Anlisis de la Grupo Auditor informacin Elaboracin del Grupo Auditor informe Presentacin del Grupo Auditor Informe final Implementacin Grupo Auditor
Elabor:
Revis: Enrique Benjamn Franklin Fincowsky
Diagnstico preliminar
Se realiz un diagnstico con la finalidad de conocer los aspectos ms relevantes de la empresa y de esta manera poder detectar los puntos en donde existen oportunidades de mejora para sta. En primer lugar se enumeran los principales servicios que presta Acrpolis Medical Spa: SERVICIOS Liposuccin: La liposuccin tambin conocida como lipoescultura, es una tcnica para remover los depsitos de grasa no deseados de reas especficas del cuerpo., incluyendo el abdomen, las caderas, los muslos (las pistolas), los brazos, la cintura. La liposuccin no es un sustituto para bajar de peso, pero un mtodo para retirar depsitos localizados de grasa que no responden a la dieta o al ejercicio. La liposuccin consiste en la extraccin de grasa corporal para ligar un moldeamiento ms esttico del contorno del cuerpo. Se lleva a cabo mediante la introduccin de una pequea cnula especial, conectada a una jeringa o a un aspirador, para remover el tejido graso. La pequea cicatriz residual de 3 a 4 m.m. es apenas perceptible. La liposuccin mejora su apariencia y puede mejorar la confianza en usted misma pero los resultados pueden variar de una persona a otra. El candidato ideal para una liposuccin son personas que estn dentro del rango de peso normal, pero que tienen un exceso de grasa acumulada en algunas regiones (pistolas, caderas, abdomen, etc.), que desproporcionan la esttica del cuerpo. Usted tiene gozar de una buena salud y estar psicolgicamente estable y debe ser realista en los resultados que puede obtener. La liposuccin se puede realizar con anestesia local, evitando los riesgos de una anestesia general. La liposuccin se puede realizar en una sala de operaciones y si es una liposuccin de poca cantidad, se puede hacer inclusive en el consultorio, usted se va a casa el mismo da y puede reincorporarse a sus actividades normales en pocos das. Usualmente el tiempo operatorio de una liposuccin es de tres a cuatro horas. El costo para realizarse una liposuccin es $25,000.00 ms quirfano y anestesilogo.
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Revis: Autoriz: Enrique Benjamn Franklin Roberto Carlos Borbolla Fincowsky Alvarado - 15 -
Estiramiento facial con hilos: Recientemente los doctores: Sulamanidze y Cols. Publicaron una tcnica para disminuir la pstosis del tejido facial con hilos especiales. Estos autores bautizaron a estos hilos dentados de polipropileno como hilos APTOS, por antiptosis. Su colocacin es relativamente sencilla y rpida, se lleva a cabo en el consultorio y bajo anestesia local. La ciruga de hilos tensores puede ser una alternativa para el estiramiento facial entre los pacientes que desean estirar y tensar sus mejillas, la zona media de la cara, la mandbula, o cejas, pero que quieren someterse a una ciruga mayor. Los pacientes encuentran que ofrece un resultado ms natural y es ms fcil de tolerar, porque se hace con anestesia local en el consultorio del mdico. El procedimiento tarda alrededor de una hora, la ciruga de hilos tensores no es permanente y dura alrededor de dos a tres aos, el costo del estiramiento facial con hilos es de $11,000.00
Rinomodelacin: La nariz ha sido una de las principales preocupaciones estticas desde la antigedad. Sin temor a equivocarnos, podemos decir que, con la nariz naci la ciruga esttica y, a pesar del refinamiento que alcanzaron las tcnicas quirrgicas, no se ha podido evitar el incmodo post-operatorio. Es la tcnica que se ocupa de Modificar la "relacin angular" entre los segmentos nasales de forma NO QUIRRGICA. Mediante la adecuada aplicacin de ciertos materiales de relleno podemos conseguir el movimiento de los segmentos en el sentido deseado sin producir aumento del volumen nasal, por ello, la Rinomodelacin Segmentaria NO ES una rinoplastia aditiva. El material que se utiliza es el matacril que es un implante inyectable el cual es compuesto de microesferas de polimetilmetacrilato de 40 micrones de dimetro en Elabor:
suspensin de carboxi-gluconato-hidro-lctico no absorbible.
Al ser molculas grandes las microesferas son fagocitadas en una mnima cantidad y tiene la funcin de formacin de colgeno y neovascularizacin a su alrededor, el vehculo tambin permanece en el lugar donde fue colocado. El trabajo que se realiza es un relleno y modelacin de la nariz del paciente promoviendo una correccin definitiva. La rinomodelacin no excluye una rinoplastia funcional, pero puede esta ser complementaria ya que evitara reintervenciones cuando la intervencin no es exacta. El costo por realizarse la rinomodelacin es de $ 10,000.00 ! Tratamientos post ciruga " La finalidad del tratamiento post-operatorio en casa es paliar los efectos negativos inmediatos de la intervencin (edemas y hematomas) y restablecer paulatinamente el equilibrio celular. " Y como tratamiento de choque intensivo 2 o 3 veces por semana, son necesarias ayudas para tratar la incomodidad propia de las carencias de hidratacin y elasticidad producidas por la intervencin. ! Tratamientos reductivos a travs de medicamentos " Est dirigido a hombres y mujeres con sobrepeso. " Personas que tengan acumulacin de grasa localizada (abdomen, caderas, brazos, muslos, etc.). " Personas que deseen modelar su figura (contextura gruesa). " Personas con peso normal que deseen optimizar su figura (contextura delgada). " Realizar un historial clnico al cliente " Modelar la figura con tcnicas de masajes que ayuden a movilizar los adipositos de las zonas tratadas. " Activar el metabolismo, para as, lograr un mejor intercambio de nutrientes y oxigenacin de los tejidos. " Drenaje Linftico para eliminar Toxinas " Se realiza en cada tipo de Masaje, permitiendo acelerar el proceso de Liplisis (eliminacin de grasa que se encuentra en zonas de nuestro Elabor:
cuerpo), estimulando la Circulacin Linftica y as poder liberar toxinas por va renal, inhibiendo la lipognesis.
" Se puede aplicar emulsin con liposomas reductiva que es indicada para: Contribuir a la disminucin de los cmulos adiposos. " En cabina se utiliza en el tratamiento modelador de silueta. " En casa aplicar sobre la piel limpia despus del bao y de haber activado la circulacin con un guante de crin o felpa. " Sales reductivas para: Tratamientos de reduccin de tallas y moldeado de silueta. ! Spa " Gimnasio completamente equipado con mquinas de alta tecnologa, sala para tratamientos corporales, una piscina y un Sauna. " Sueco: Clsico masaje de relajacin que ayuda a eliminar el cido lctico y el estrs, otorgando bienestar y armona. " Reflexologa: Relaja y alivia malestares, por medio de un masaje de dgito puntura en la planta de los pies, ayudando a equilibrar el flujo de energa. " Aromaterapia: Mezcla personalizada de aceites esenciales, para aliviar molestias y tensiones. " Masaje de Piedras: Masaje de relajacin con piedras, para disminuir dolores musculares y mejorar el sistema circulatorio. Restablece la energa vital y brinda un estado de armona y bienestar nico.
Elabor:
Anlisis FODA
Oportunidades Algunas oportunidades que se presentan en el mercado son que poco a poco ms gente esta interesada en acudir a estas clnicas para mejorar su salud y relajarse, no slo mujeres estn interesadas sino que cada vez ms hombres se preocupan por su fsico y salud por lo que Acrpolis podra ampliar ms servicios que a los hombres les interese sin descuidar las necesidades de las mujeres. Adems se considera la oportunidad de la apertura de una nueva sucursal que tenga una ubicacin estratgica, determinada con base en la opinin de los clientes para su mayor comodidad y segn sus necesidades, para que stos se sientan con mayor satisfaccin y asimismo para atraer nuevos clientes en una zona geogrfica diferente, siempre y cuando cumpla con las caractersticas necesarias para su establecimiento formal siempre teniendo una visin de xito en el mercado. Amenazas Las amenazas que tiene la clnica son referidas a que cada vez ms se abren negocios del mismo giro por lo que la competencia es cada vez ms fuerte. Por otro lado, los hospitales de prestigio constituyen una amenaza para las empresas pequeas como Acrpolis ya que ofrecen servicios similares y poseen tecnologa de ms alto nivel ya que su liquidez es mayor. Adems de que su posicionamiento es mejor as como su participacin en el mercado es mayor. Fortalezas La mayor fortaleza del establecimiento es el precio de los servicios ya que segn la opinin de los clientes es totalmente accesible, lo cual puede ser importante para penetrar en otros nichos de mercado incluso de menor nivel socioeconmico ya que encontraran que en general los precios no son tan elevados comparndolos con los de la competencia. Elabor:
Otro aspecto importante es que la clnica cuenta con atencin personalizada y un excelente servicio por lo cual es una fortaleza, as como la calidad en los procedimientos de los diversos servicios, la higiene en las instalaciones y sobretodo la confiabilidad que tienen los clientes actuales en la clnica.
Debilidades La principal debilidad es que la clnica todava no cuenta con un nombre reconocido y un buen posicionamiento a nivel general en la industria en que se desenvuelve, lo cual es perjudicial para su crecimiento en el mercado. Adems otro aspecto dbil es que la cartera de clientes es reducida y se cree que se tiene el potencial para crecer y ser una empresa de mayores dimensiones en todos los aspectos para lo cual es necesario implantar ciertas estrategias con el objetivo de lograr dicho crecimiento y mejor nivel posicionamiento en el mercado. Lo cual en gran medida es consecuencia de la falta de publicidad y promocin de los servicios y la mnima inversin en dicho rubro, por lo que es necesario actuar al respecto.
Elabor:
Posicin competitiva Con base en los resultados arrojados por el cuestionario aplicado a los clientes (Ver anexo) de Acrpolis Medical Spa, es posible concluir que actualmente la empresa se encuentra en un nivel ptimo en el mercado, ya que los resultados fueron favorecedores para sta, y el posicionamiento actual entre sus clientes es bueno segn las respuestas de stos.
El aspecto que se debe considerar es que con respecto a la competencia se tiene una menor participacin en el mercado, ya que los principales competidores poseen mayor prestigio, dimensiones y tiempo en el mercado, por lo que es importante implementar estrategias efectivas para lograr mejorar la posicin competitiva a nivel general de la empresa.
Elabor:
Instrumentacin
Recopilacin de la informacin Para recabar la informacin requerida se implementaron las siguientes tcnicas: ! Observacin directa
Se realizaron visitas a la empresa con el objetivo de observar las condiciones de trabajo, el clima organizacional y todas las acciones efectuadas por los empleados de la organizacin. ! Investigacin documental
Se recopil, se seleccion y se analiz la documentacin que se nos brindo en la primera visita a la empresa, tales como manuales de organizacin y de procedimientos. ! Entrevista
Se reuni al personal necesario y se les realizaron las entrevistas necesarias para obtener la informacin requerida para poder realizar la auditoria a la empresa. ! Cuestionarios
Los cuestionarios son claros y concisos para que los empleados pudieran contestarlos de manera rpida de tal manera que el tiempo no afectara sus actividades. Se realizaron cuestionarios para el Gerente, el administrador, las enfermeras y la recepcionista. Con la finalidad de obtener puntos clave que puedan servir para una mejor evaluacin e identificacin de las posibles fallas de la organizacin para poder dar una cierta solucin para que se pueda tener una retroalimentacin entre la empresa y el trabajador.
Elabor:
CUESTIONARIOS
Cuestionario aplicado a Director Mdico

PLANEACIN 1. En quin recae la responsabilidad de la planeacin dentro de la organizacin? En la direccin mdica VISIN 2.- La visin de la organizacin constituye una declaracin fundamental de sus valores, aspiraciones y metas? a) Si b) No MISIN 3.- La misin traduce: a) Cul es nuestra principal capacidad b) Que posicionamiento buscamos c) El nivel de calidad y productividad que podemos ofrecer d) Valor agregado con respecto a la competencia e) Otros OBJETIVOS 4.- Conocen los objetivos todas las reas de la organizacin? a) Si b) No 5.- Se contemplan los resultados esperados del rea para formular los objetivos de las mismas? a) Si b) No 6.- Cmo percibe el ambiente organizacional en la empresa? Es un ambiente totalmente cordial, participativo y productivo, debido a que todos los empleados se encuentran en constante interaccin y comunicacin para lograr cubrir satisfactoriamente los servicios solicitados por los clientes. ESTRATEGIAS 7.- Quin (es) define (n) las estrategias? El Director Mdico
Elabor:
PROCEDIMIENTOS 8.- Estn consignados por escrito todos los procedimientos? a) Si b) No B. ORGANIZACIN 9.- Con qu tipo de estructura organizacional se cuenta? a) vertical b) horizontal c) en red d) virtual e) inteligente f) otras 10.- Qu factores se consideraron en el diseo del organigrama? a) econmicos b) normativos c) necesidades del servicio d) tcnicos e) tecnolgicos f) ambientales g) otros 11.- Las funciones para cada rea y nivel jerrquico de la organizacin son claras para los empleados? a) Si b) No 12.- Cuenta la organizacin con un reglamento interior? a) Si b) No 13.- Se efectan exmenes mdicos peridicamente? a) Si b) No 14.- Son adecuadas las condiciones de trabajo, tales como: a) Ventilacin. b) Iluminacin. c) Temperatura. d) Nivel de ruido. e) Disposicin de mobiliario y equipo. f) Color de las reas. Elabor:
g) reas de descanso. h) reas de atencin a clientes.
i) Otros. Definitivamente las instalaciones de la empresa son un factor esencial para el xito de sta, pues representan la imagen que queremos proyectar a los clientes, por lo que los empleados cuentan con condiciones de trabajo totalmente favorables. RECURSOS HUMANOS 15.- Se cuenta con un sistema de administracin de personal? a) Si b) No 16.- Se lleva a cabo un anlisis y valuacin de puestos? a) Si b) No 17.- Se tienen documentados los requerimientos para el reclutamiento y seleccin de personal? a) Si b) No 18.- Se cuenta con normas de seguridad e higiene? a) Si b) No 19.- Se llevan a cabo evaluaciones del desempeo para el personal de la organizacin? a) Si b) No 20.- Cada cunto se realiza la capacitacin para los empleados? a) Semestralmente b) Trimestralmente c) Mensualmente d) Nunca El personal mdico recibe capacitacin de manera mensual o cada que surjan nuevas tcnicas de realizacin de los servicios o nuevos servicios en s. INSTRUMENTOS TCNICOS DE APOYO 21.- Qu recursos de tecnologa de informacin se utilizan para el manejo de la informacin organizacional? Se utilizan recursos informticos, como bases de datos para contactar y llevar el control mdico de los clientes as como diversos programas para el control de los empleados. Elabor:
22.- Se dispone de manuales de: a) Organizacin b) Procedimientos c) Personal d) Calidad e) Otros 23.- Los manuales administrativos apoyan efectivamente a la organizacin? a) Si b) No C. DIRECCIN 24.- Considera que en la empresa se realiza un verdadero trabajo en equipo? a) Si b) No LIDERAZGO 25.- Que estilo de liderazgo predomina en la organizacin? a) Autocrtico b) Democrtico (participativo) c) Liberal COMUNICACIN 26.- Qu medios utiliza para comunicarse con las diversas reas de la organizacin? Dentro de la organizacin se utilizan diversos medios como juntas peridicas, sistema intranet, envo de memorndums y constante interaccin personal. 27.- Qu tanta interaccin existe entre el nivel directivo, mando medio y operativo? a) Mucha b) Regular c) Nada TOMA DE DECISIONES 28.- En quin recae la responsabilidad de toma de decisiones en la empresa? a) Director mdico b) Asistentes Mdicos c) Administrador d) Personal operativo 29.-Hacen uso de tcnicas como la lluvia de ideas para una ptima toma de Elabor:
decisiones? a) Si b) No D. CONTROL 30.- Existen estndares dentro de la empresa para llevar a cabo las tareas? a) Si b) No 31.- Estn definidos los controles de acuerdo con el enfoque: a) preventivo (anticipa los problemas) b) Concurrente (resuelve los problemas cuando se presentan) c) De retroalimentacin (resuelve los problemas despus de que ocurren) 32.- El control se ejerce de manera tradicional? a) Si b) No HERRAMIENTAS 33.- Se cuenta con controles financieros y presupuestales? a) Si b) No 34.- Se lleva a cabo un anlisis financiero de: a) liquidez b) Actividades c) Rendimiento d) Financiamiento e) Costos f) Inversin 35.- Que tipo de informacin financiera utilizan dentro de la empresa? a) balance general b) Estado de resultados c) Estado de origen y aplicacin de recursos d) Estado de cambios en la situacin financiera sobre la base de efectivo e) Otros CALIDAD 36.- Se cuenta con una base de informacin para la administracin y control de calidad? a) Si b) No La calidad es un aspecto fundamental que debe manejarse implcito en los servicios ya que no puede existir ningn margen de error debido al tipo de servicios que se prestan. Elabor:
SERVICIO A CLIENTES 37. Qu tipos de servicios se brindan al cliente? Los servicios de rinomodelacin, liposuccin, estiramiento facial, spa, tratamiento post ciruga, entre otros. 38. Qu reas de la organizacin mantienen contacto con el cliente? Todas las reas de la organizacin 39. Se ha preparado un portafolio de clientes? a) Si b) No 40. Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente, proporcionndoles la informacin necesaria para que lleven a cabo su trabajo sin falta de datos, documentos, etc.? a) Si b) No 41. Se ha proporcionado la conciencia de que toda la organizacin es gente de contacto con el cliente? a) Si b) No 42. Se ha definido y aplicado una poltica para clientes insatisfechos? a) Si b) No
Elabor:
AUDITORA ADMINISTRATIVA Cuestionario aplicado a Administrador

PLANEACIN 1. En quin recae la responsabilidad de la planeacin dentro de la organizacin? En la direccin mdica VISIN 2.- La visin de la organizacin constituye una declaracin fundamental de sus valores, aspiraciones y metas? a) Si b) No MISIN 3.- La misin traduce: a) Cul es nuestra principal capacidad b) Que posicionamiento buscamos c) El nivel de calidad y productividad que podemos ofrecer d) Valor agregado con respecto a la competencia e) Otros OBJETIVOS 4.- Conocen los objetivos todas las reas de la organizacin? a) Si b) No 5.- Se contemplan los resultados esperados del rea para formular los objetivos de las mismas? b) Si b) No 6.- Cmo percibe el ambiente organizacional en la empresa? De manera general es un ambiente agradable en donde todos los empleados participan activamente en el funcionamiento de la empresa. ESTRATEGIAS 7.- Quin (es) define (n) las estrategias? El Director Mdico
Elabor:
PROCEDIMIENTOS 8.- Estn consignados por escrito todos los procedimientos? a) Si b) No B. ORGANIZACIN 9.- Con qu tipo de estructura organizacional se cuenta? a) vertical b) horizontal c) en red d) virtual e) inteligente f) otras 10.- Qu factores se consideraron en el diseo del organigrama? a) econmicos b) normativos c) necesidades del servicio d) tcnicos e) tecnolgicos f) ambientales g) otros 11.- Las funciones para cada rea y nivel jerrquico de la organizacin son claras para los empleados? a) Si b) No 12.- Cuenta la organizacin con un reglamento interior? a) Si b) No 13.- Se efectan exmenes mdicos peridicamente? a) Si b) No 14.- Son adecuadas las condiciones de trabajo, tales como: a) Ventilacin. b) Iluminacin. c) Temperatura. d) Nivel de ruido. e) Disposicin de mobiliario y equipo. f) Color de las reas. g) reas de descanso. h) reas de atencin a clientes. Elabor:
i) Otros. RECURSOS HUMANOS 15.- Se cuenta con un sistema de administracin de personal? a) Si b) No 16.- Se lleva a cabo un anlisis y valuacin de puestos? a) Si b) No 17.- Se tienen documentados los requerimientos para el reclutamiento y seleccin de personal? a) Si b) No 18.- Se cuenta con normas de seguridad e higiene? a) Si b) No 19.- Se llevan a cabo evaluaciones del desempeo para el personal de la organizacin? a) Si b) No 20.- Cada cunto se realiza la capacitacin para los empleados? a) Semestralmente b) Trimestralmente c) Mensualmente d) Nunca INSTRUMENTOS TCNICOS DE APOYO 21.- Qu recursos de tecnologa de informacin se utilizan para el manejo de la informacin organizacional? Se usan bases de datos para contactar y llevar el control mdico de los clientes as como diversos programas para el control de los empleados. 22.- Se dispone de manuales de: a) Organizacin b) Procedimientos c) Personal d) Calidad e) Otros 23.- Los manuales administrativos apoyan efectivamente a la organizacin? a) Si b) No
Elabor:
C. DIRECCIN 24.- Considera que en la empresa se realiza un verdadero trabajo en equipo? a) Si b) No LIDERAZGO 25.- Que estilo de liderazgo predomina en la organizacin? a) Autocrtico b) Democrtico (participativo) c) Liberal COMUNICACIN 26.- Qu tanta interaccin existe entre el nivel directivo, mando medio y operativo? a) Mucha b) Regular c) Nada TOMA DE DECISIONES 27.- En quin recae la responsabilidad de toma de decisiones en la empresa? a) Director mdico b) Asistentes Mdicos c) Administrador d) Personal operativo 28.-Hacen uso de tcnicas como la lluvia de ideas para una ptima toma de decisiones? a) Si b) No D. CONTROL 29.- Existen estndares dentro de la empresa para llevar a cabo las tareas? a) Si b) No 30.- Estn definidos los controles de acuerdo con el enfoque: a) preventivo (anticipa los problemas) b) Concurrente (resuelve los problemas cuando se presentan) c) De retroalimentacin (resuelve los problemas despus de que ocurren) 31.- El control se ejerce de manera tradicional? a) Si b) No Elabor:
HERRAMIENTAS 32.- Se lleva a cabo un anlisis financiero de: a) liquidez b) Actividades c) Rendimiento d) Financiamiento e) Costos f) Inversin 33.- Que tipo de informacin financiera utilizan dentro de la empresa? a) balance general b) Estado de resultados c) Estado de origen y aplicacin de recursos d) Estado de cambios en la situacin financiera sobre la base de efectivo e) Otros CALIDAD 34.- Se cuenta con una base de informacin para la administracin y control de calidad? a) Si b) No La calidad es un aspecto fundamental que debe manejarse implcito en los servicios ya que no puede existir ningn margen de error debido al tipo de servicios que se prestan. SERVICIO A CLIENTES 35. Qu tipos de servicios se brindan al cliente? Los servicios de rinomodelacin, liposuccin, estiramiento facial, spa, tratamiento post ciruga, entre otros. 36. Qu reas de la organizacin mantienen contacto con el cliente? Todas las reas de la organizacin 37. Se ha preparado un portafolio de clientes? a) Si b) No Elabor:
38. Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente, proporcionndoles la informacin necesaria para que lleven a cabo su trabajo sin falta de datos, documentos, etc.? a) Si b) No
39. Se ha proporcionado la conciencia de que toda la organizacin es gente de contacto con el cliente? a) Si b) No 146. Se ha definido y aplicado una poltica para clientes insatisfechos? a) Si b) No
Elabor:
Cuestionario aplicado a Personal de enfermera

A. PLANEACIN VISIN 1. La visin de la organizacin constituye una declaracin fundamental de sus valores, aspiraciones y metas? a) S b)No MISIN 2. a) b) c) d) e) La misin traduce: Cul es nuestra principal capacidad Que posicionamiento buscamos El nivel de calidad y productividad que podemos ofrecer Valor agregado con respecto a la competencia Otros
VALORES 3. Los valores se respetan dentro de la organizacin? a) S b) No OBJETIVOS 4. Se contemplan los resultados esperados del rea para formular los objetivos de la misma? a) S b) No 5. Cmo percibe el ambiente organizacional en la empresa? Es un ambiente donde prevalece el respeto y el trabajo en equipo. Asimismo, la comunicacin entre las diversas reas es continua, formal cuando as se requiere, e informal para asuntos ms informales. B. ORGANIZACIN 6. La estructura de la organizacin refleja la visin de la misma? a) S b) No Elabor:
7. Existe una clara definicin de las funciones dentro del rea de enfermera? a) S b) No 8. a) b) c) d) e) f) g) h) Son adecuadas las condiciones de trabajo?, tales como: Ventilacin. Iluminacin. Temperatura. Nivel de ruido. Disposicin de mobiliario y equipo. Color de las reas. reas de descanso. reas de atencin a clientes.
9. Tiene alguna participacin en el diseo de las funciones a realizar? a) S b) No RECURSOS HUMANOS 10. Cada cunto se realiza la capacitacin para su rea? a) Semestralmente b) Trimestralmente c) Mensualmente d) Nunca 11. Se considera un grado de especializacin para ocupar un puesto dentro del rea? Cuando se realiza el reclutamiento y seleccin, uno de los requisitos es tener un grado de especialidad en el rea de enfermera, es decir, se solicita que se tenga dicha carrera o afines a ella, o de ser posible tener una especialidad relacionada con la misma. 12. Se llevan a cabo evaluaciones del desempeo para el personal de la organizacin? a) S b) No C. DIRECCIN 13. En su rea se realiza un verdadero trabajo en equipo? a) S b) No 14. Para realizar las funciones dentro del rea, se cuenta con el equipo de Elabor:
seguridad adecuado? S LIDERAZGO 15. Para usted, qu tipo de liderazgo ejerce la direccin de la empresa? a) Autocrtico b) Democrtico (participativo) c) Liberal COMUNICACIN 16. Qu medios utiliza para comunicarse con las diversas reas de la organizacin? a) Intranet b) Telfono c) Comunicacin personal d) Memorndums e) Otro Juntas peridicas D. CONTROL 17. Existen estndares dentro de su rea para llevar a cabo las tareas? a) S b)No 18. Qu rea es la encargada del diseo e implementacin de controles? La direccin general CALIDAD 19. Ha recibido la organizacin alguna distincin por los servicios que presta? a) S b) No 20. Qu propondra usted para mejorar la calidad de trabajo en su rea? Sera de gran utilidad que en las juntas que se realizan, se presentaran propuestas de mejorar para el rea por parte de los empleados. b) No
Elabor:
Cuestionario aplicado a recepcionista

A. PLANEACIN 1. En quin recae la responsabilidad de la planeacin dentro de la organizacin? En la direccin mdica VISIN 2. Conoce la misin, visin y filosofa de la empresa? a) S b) No 3. La visin de la organizacin constituye una declaracin fundamental de sus valores, aspiraciones y metas? a) S b) No ESTRATEGIAS 4. Qu rea es la encargada de formular las estrategias de la organizacin? La direccin general B. ORGANIZACIN 5. Qu nivel jerrquico ocupa en la organizacin? a) Alta direccin b) Mando medio c) Mando operativo 6. Su puesto es ? a) De lnea b) Staff RECUSOS HUMANOS 7. Las funciones que desarrolla son exclusivas de su puesto? a) S b) No 8. Cul su antigedad en el puesto? De dos aos. Elabor:
9. El proceso de induccin incluye informacin sobre las funciones del rea? a) S b) No
10. Se llevan a cabo evaluaciones del desempeo para el personal de la organizacin? a) S b) No C. DIRECCIN LIDERAZGO 11. Para usted, qu tipo de liderazgo ejerce la direccin de la empresa? d) Autocrtico e) Democrtico (participativo) f) Liberal COMUNICACIN 12. Qu medios utiliza para comunicarse con las diversas reas de la organizacin? a) Intranet b)Telfono c)Comunicacin personal d) Memorndums e) Otro. Juntas peridicas De qu forma puede canalizar sus sugerencias y opiniones para la direccin? Durante las juntas peridicas que se realizan en la empresa. MOTIVACIN Se siente parte de la organizacin? a) S b) No Cul es su actitud al trabajo? Me gusta el trabajo que realizo dentro de la empresa, porque considero que soy el punto de comunicacin entre los clientes que acuden a las instalaciones y la empresa. Elabor:
D. CONTROL f) Qu rea es la encargada del diseo e implementacin de controles? La direccin general g) Existen estndares dentro de su rea para llevar a cabo las tareas? a) S b)No CALIDAD h) Ha recibido la organizacin alguna distincin por los servicios que presta? a) S b) No
Elabor:
CDULA DE ASPECTOS RELEVANTES A REVISAR
ASPECTO RELEVANTE VALORES REVISION COMENTARIO tica, responsabilidad, Existe una difusin trabajo en equipo ptima de los valores en todos los empleados, y stos los reflejan en su trato al cliente y a sus compaeros. La mayora del personal ACTITUD HACIA EL Inters mostrado muestra una buena TRABAJO actitud dentro de la empresa al desempear sus funciones. Autoridad, delegacin, El lder fomenta un estilo LIDERAZGO respeto, obediencia, participativo, tratando de reconocimiento. que todos los empleados se sientan parte activa e importante de la empresa. Estmulos No existe un programa MOTIVACIN de incentivos formal, nicamente se hace reconocimiento de los mejores empleados en todos los niveles. Tipos de canales Se utilizan diversos COMUNICACIN utilizados canales de comunicacin como e-mail, juntas peridicas, envo de memorandums, que ayudan a optimizar los procesos generales en la organizacin. Calidad en el servicio De acuerdo con la ATENCION AL CLIENTE brindado opinin de los clientes, el servicio es de primera calidad, y existe un buen trato as como satisfaccin con los resultados obtenidos. Elabor:
ESCALAS DE MEDICION
De acuerdo al criterio del equipo auditor, se asignaron los siguientes valores a cada etapa del proceso administrativo, con la finalidad de ponderar cada factor que lo integra y de esta manera analizar de forma ms especfica la organizacin. Consideramos que en este caso exista un equilibrio entre cada etapa del proceso con la finalidad de determinar posteriormente si realmente funciona de esta manera, asimismo en cada uno de los factores se le dio el orden de importancia que creemos posee para el funcionamiento ptimo de la empresa. Por otro lado, el servicio al cliente es lo ms importante para la clnica, pues es la base de su xito, motivo por el cual se pondero con mayor nmero de puntos. Planeacin 100 pts Factor Misin Visin Filosofa Objetivos Estrategias Ponderacin 15 15 10 45 15 Organizacin 100 pts Factor Estructura Procedimientos Documentacin Ponderacin 30 40 30 Direccin 100 pts Factor Comunicacin Supervisin Motivacin Capacitacin Trabajo en equipo Elabor:
Ponderacin (puntos) 20 20 10 10 20
Autoridad 20
Control 100 pts Factor Desempeo Estndares Accin correctiva Calidad Ponderacin 15 30 30 25
Servicio al cliente 200 pts Factor Capacitacin Atencin a quejas sugerencias Mejoras Capacidad de respuesta Ponderacin 55 y 60 45 40
Total: 600 puntos Manejo de papeles de trabajo Es importante mencionar que todos lo papeles de trabajo incluyendo informes, grficos, tablas, reportes, entre otros, deben contener el visto bueno del equipo auditor y del responsable del proyecto. De lo contrario no tendrn validez para el estudio.
Evidencias Durante el tiempo de realizacin del presente proyecto se obtuvieron diversos manuales administrativos as como informacin financiera de la empresa. Se realizaron entrevistas con los empleados y a 21 clientes de la clnica con la finalidad de obtener informacin ms certera y confiable para poder determinar un Elabor:
informe realista y til.
ANLISIS DE LA INFORMACIN
INDICADORES
PLANEACIN Visin Empleados que la conocen Total de empleados = 11 11
Empleados que la comparten = 6 = 0.54 Empleados que la conocen 11 Misin Empleados que la conocen Total de empleados = 11 11
Empleados que participan en su definicin = 1 = 0.09 Total de empleados 11 Objetivos Objetivos alcanzados = 3 = 0.5 Objetivos definidos 6 Estrategias Estrategias implementadas = 4 = 0.36 Total de estrategias 11 Procesos de servicio = 5 = 0.31 Total de procesos 16 Procesos de control = 3 = 0.18 Total de procesos 16 Elabor:
Polticas Polticas aplicadas = 7 = 0.7 Polticas establecidas 10 Total de polticas Total de procesos = 7 = 0.43 16
ORGANIZACIN Divisin y distribucin de funciones Empleados Numero de reas = 11 = 2.2 5
Cultura organizacional Personas que participan en las mejoras Total de personal Recursos humanos Anlisis de puesto = 11 Total de personal 11 Personal a nivel directivo Total de personal = 1 = 0.09 11 = 5 = 0.45 11 = 1 = 0.09 11 = 11 11
Personal de mandos medios Total de personal Personal de nivel operativo Total de personal
Personal de base = 7 = 0.63 Elabor:

Total de personal Personal de confianza = 4 = 0.36 Total de personal 11 Grupos y equipos de trabajo Indicadores cualitativos Forma en que la organizacin ha logrado establecer ncleos de trabajo productivo Manera en que integra capacidades y conocimientos que integran un fin comn Indicadores cuantitativos Equipos de trabajo Total de personal Toma de decisiones Indicadores cualitativos Grado en que se le reconoce la facultad para identificar y resolver situaciones para = conseguir los resultados esperados Tecnologa de la informacin Indicadores cualitativos Dimensin en que contribuye a mejorar la competitividad de = la organizacin. Elabor:
11
Buena, ya que la organizacin trabaja en conjunto logrando mayor productividad Regular, ya que los equipos de trabajo se integran de acuerdo a sus funciones y nivel jerrquico.
= 3 = 0.27 11
Regular , los empleados tienen Conocimiento que el Director mdico es el responsable de la toma de decisiones relevantes para el funcionamiento de la empresa
Regular, ya que existe la posibilidad de utilizar en mayor grado la tecnologa para optimizar procesos y llevar mejor control de la empresa.
Indicadores cuantitativos Recursos utilizados 3 Recursos disponibles = 3 = 1 Recursos utilizados / disponibles : hardware, software y bases de datos Liderazgo Indicadores cualitativos Dimensin en que el lder ejerce su poder de influencia en las personas. = Dentro de la empresa existe un liderazgo totalmente participativo, y el Director nicamente se encarga de coordinar a los empleados quienes lo respetan y obedecen sin problemas
Indicadores cuantitativos Personal que identifica el estilo 11 Total de personal = 11 = 1 Comunicacin Indicadores cualitativos Medida en que constituye un medio para transmitir = informacin con un significado comprensible. Bueno, ya que gracias a los canales de comunicacin existe un mejor flujo de informacin en la empresa en todos los niveles jerrquicos. Personal que acepta el estilo 11 Total de personal = 11 = 1
Indicadores cuantitativos Canales empleados 5 Medios establecidos = 3 = 1.66 Elabor:

Canales: Intranet (e-mail), Telfono, Comunicacin personal, Memorndums, Juntas peridicas Medios: Escritos, oral y tecnolgico. Motivacin Indicadores cuantitativos Personal que recibe incentivos Total de personal Control Naturaleza Controles preventivos Total de controles 1 5 = 0.2 4 = 11 = 0.36
Controles concurrentes 1 Total de controles 5 = 0.2 Controles de retroalimentacin =2 Total de controles 5 = 0.4
AREAS DE APLICACIN Controles en reas sustantivas 2 reas de la organizacin 5 = 0.4 Controles en reas adjetivas reas de la organizacin HERRAMIENTAS Controles presupuestales 4 Total de controles 5= 0.8 3 5 = 0.6
SERVICIO AL CLIENTE Quejas atendidas 10 Elabor:

Total de quejas Personal capacitado 11 Total de personal 11= 1 Indicadores cuantitativos Servicios al cliente 7 Total de servicios = 7 = 1 Procesos de servicios al cliente 7 Total de procesos =7=1 Personal responsable de la atencin a clientes 8 Total de personal = 11 = 0.72 Personal capacitado en trato a clientes 8 Personal responsable de la atencin a clientes = 8 = 1 Indicadores Financieros Ventas: VOLUMEN REAL = VENTAS PRESUPUESTADAS $10,000,503 $ 9,679,000.00 10= 1
Elabor:
De las ventas presupuestadas en el ltimo ao se logro cubrir el 100% y obtener un porcentaje extra, lo cual refleja un buen funcionamiento en cuanto a la difusin y venta de los diversos servicios que ofrece la clnica, as como una buena realizacin del presupuesto anual de la empresa. Liquidez Razn de circulante = Activo circulante/ Pasivo circulante Razn de circulante = 4,080,090.17/ 670,002.59= 6.08
Esto quiere decir que la empresa actualmente cuenta con gran liquidez y que puede cubrir hasta 6 veces su pasivo circulante, lo cual es muy favorable para el funcionamiento ptimo de esta, y que tiene la capacidad de cubrir sus deudas a corto plazo.
Rentabilidad: Es la efectividad de la empresa para generar utilidades. Razn de margen de utilidad = Utilidad neta/ ventas Razn de margen de utilidad = $ 2,924,596.32 / $ 9,679,000= 0.30 En este caso debido a que los costos de la empresa son muy altos, el margen de utilidad es de un 30% lo cual indica que el negocio es rentable pero necesita disminuir estos costos para que su rentabilidad aumente y tener mayores utilidades para ser utilizadas como inversin en un mediano plazo, con la finalidad de que la empresa tenga mayor crecimiento.
AUDITORA ADMINISTRATIVA EXAMEN

Con base en la informacin obtenida de las entrevistas y cuestionarios aplicados, as como del anlisis realizado a travs de los diversos indicadores tanto cualitativos como cuantitativos, se pudo determinar lo siguiente: rea Planeacin Factor Misin Visin Filosofa Objetivos Estrategias Estructura Procedimientos Documentacin Direccin Comunicacin Supervisin Motivacin Capacitacin Trabajo en equipo Autoridad Desempeo Estndares Accin correctiva Calidad Servicio al cliente Capacitacin Atencin a quejas y sugerencias Mejoras Capacidad de respuesta Total 55 60 45 40 600 puntos 55 57 40 40 540 puntos 192 Puntos establecidos 15 15 10 45 15 30 40 30 20 20 10 10 20 20 15 30 30 25 Puntos obtenidos 12 12 7 40 13 27 40 30 20 16 7 9 20 18 9 24 21 23
84
Organizacin 97
90
Control 77
- 51 -
RESULTADOS
A continuacin se muestran los resultados del cuestionario aplicado a los clientes de Acrpolis Medical Spa con el propsito de conocer la imagen que proyecta en el mercado y cmo la perciben sus clientes, para posteriormente determinar las conclusiones pertinentes al estudio de auditora. SEXO
N de cuestionario 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje Sexo Femenino 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 100 % Masculino 0% Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 100 %
BASE 21 ENCUESTADOS
SEXO DEL ENCUESTADO Masculino 0%
Femenino Masculino
Femenino 100%
Los resultados de las personas a las que se encuest arrojo que el 100% son mujeres, obteniendo que el servicio en ese momento es aprovechado totalmente por el sexo femenino.
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EDAD
N de cuestionario Edad 25 a 35 aos 36 a 45 aos 46 a 55 aos ms de 55 aos Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 8 6 1 21 28.57 % 38.10 % 28.57 % 4.76% 100 %
1 1 1 1 1 1 1 1 1
BASE 21 ENCUESTADOS
E D A D D E L E NCUE S TA D O
38.10%
40.00 35.00 30.00 P or c e nt a j e 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00
28.57%
28.57%
4.76%
25 a 35 aos
36 a 45 aos
A OS
46 a 55 aos
ms de 55 aos
Se puede observar que el rango de edad que fue ms significativo del total de los encuestados es el de 36 a 45 aos, el cual representa un 38.10%, seguido con un porcentaje igual de 28.57% los rangos de 25 a 35 anos y de 46 a 55 aos. De los resultados en la grfica se puede concluir que la mayor parte (38.10%) de las encuestadas son mujeres de entre 25 a 55 aos.
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1. CONOCE TODOS LOS SERVICIOS QUE OFRECE ACRPOLIS MEDICAL SPA?
N 1. conoce todos los servicios que ofrece Acrpolis Medical Spa? Si No Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1
1 1
8 13 21
38.10% 61.90% 100%
BASE 21 ENCUESTADOS
1.- Conoce los servicios que ofrece Acrpolis Medical Spa?
70.00 60.00 50.00 Porcentaje 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 Si No 38.10% 61.90%
Podemos observar que el 61.90% de las encuestadas no conocen las promociones que ofrece Acrpolis Medical Spa, mientras que un 38.10% si las conoce. Podemos concluir que las personas que no conocen las promociones es por que hace falta medios de comunicacin para que as se pueda tener un conocimiento de todos los servicios y por ende mayor consumo. Elabor:
2. CULES SON LOS SERVICIOS QUE HA SOLICITADO? (Marque por favor en la columna A)
N de cuestionario 2. Cules son los servicios que ha solicitado? (marque por favor en la columna A) 1 CONSULTAS 2 CIRUGAS DE RINOMODELACIN 3 LIPOSUCCIONES 4 ESTIRAMIENTO FACIAL CON HILOS 5 TRATAMIENTOS POST CIRUGA 6 TRATAMIENTOS REDUCTIVOS A TRAVS DE MEDICAMENTOS 7 SPA 8 Otros Cuales? Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje
1 1 1 1
1 1 1
1 1
1 1 1
1 1 1 1
1 1 1
1 1
8 7 4 2
17.39% 15.22% 8.70% 4.35% 23.91% 15.22% 15.22% 0.00% 100%
1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 4
1 1 1 2 2 2
1 1 1 2 1 2 1
1 1 1 3 2 2 1
11 7 7 46
1 3
3 2 2 4 2 2 2 2 1
BASE 21 ENCUESTADOS
2.-cules son los servicios que ha solicitado?
1CONSULTAS
17.39% 15.22%
25.00 20.00 Porcentaje 15.00 10.00 5.00 0.00
23.91% 15.22%
2 CIRUGAS DE RINOMODELACIN 3 LIPOSUCCIONES 4 ESTIRAMIENTO FACIAL CON HILOS 5 TRATAMIENTOS POST CIRUGA
8.70%
15.22% 0.00%
4.35%
6 TRATAMIENTOS REDUCTIVOS A TRAVS DE MEDICAMENTOS 7 SPA 8 Otros Cuales?
Como nos podemos dar cuenta los servicios ms solicitados son los de tratamientos post ciruga con un 23.91% en un segundo lugar se encuentran las consultas (17.39%) y en tercer lugar se encuentra Spa, cirugas de rinomodelacin y los tratamientos reductivos a travs de medicamentos con un 15.22%. se tiene como resultado que los servicios menos utilizados tienen una proporcin alta en comparacin con los que ms demanda tienen.
Elabor:
3. CULES SON LOS SERVICIOS QUE CONOCE? (Marque por favor en la columna B)
N de cuestionario 3.- Cules son los servicios que conoce? (Marque por favor en la columna B) 1 CONSULTAS 2 CIRUGAS DE RINOMODELACIN 3 LIPOSUCCIONES 4 ESTIRAMIENTO FACIAL CON HILOS 5 TRATAMIENTOS POST CIRUGA 6 TRATAMIENTOS REDUCTIVOS A TRAVS DE MEDICAMENTOS 7 SPA 8 Otros Cuales? Total
1 1 1 1
1 1 1
1 1 1 1 1
1 1 1
1 1 1 1 1 1
1 1 1
1 1 1
11 8 9 2
17.74% 12.90% 14.52% 3.23% 17.74% 14.525% 19.35% 0.00% 100%
1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 5
1 1 1 2 2 4
1 1 1 3 2 1
1 1 1 4 1 1 2 1
11 9 12 62
1 3
1 5
5 2 1 5 2 3 5 2 1
3.- Cules son los servicios que conoce?
8 Otros Cuales? 7 SPA
19.35% 14.52% 17.74%

1 6 TRATAMIENTOS REDUCTIVOS A TRAVS DE MEDICAMENTOS 5 TRATAMIENTOS POST CIRUGA 4 ESTIRAMIENTO FACIAL CON HILOS
3.23% 14.52% 12.90% 17.74%
3 LIPOSUCCIONES 2 CIRUGAS DE RINOMODELACIN 1 CONSULTAS
0.00
5.00
10.00
15.00
20.00
Podemos observar que los servicios que ms se conocen no son los ms utilizados. En esta grfica podemos observar que Spa ocupa el lugar nmero uno con un 19.35% y en segundo lugar se encuentra los tratamientos post ciruga (17.74%). Con esto nos podemos dar cuenta que hace falta un tipo de publicidad donde de den a conocer todos los servicios de igual manera, con el fin de que se aproveche al mximo su conocimiento.
Elabor:
4. CMO CALIFICA LA ATENCIN DEL PERSONAL?

N de cuestionario 4. Cmo califica la atencin del personal? 1 Muy bueno 2 Bueno 3 Regular 4 Malo 5 Muy malo Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje
1 1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1 1 1
1 1 1
1 1
7 12 2 0 21
1 1 1 1 1 1 1 1 1
33.33% 57.14% 9.52% 0.00% 0.00% 100%
BASE 21 ENCUESTADOS
4.- Cm o califica la atencin del personal?
10%
0% 33%
57%
1 Muy bueno 3 Regular 5 Muy malo
2 Bueno 4 Malo
Vemos que la mayora de las encuestadas opinan que la atencin del personal de Acrpolis Medical Spa, es buena y esta representa un 57.14%, el 33.33% muy bueno y un 9.52% regular. Esto indica que la calidad de la tencin del personal se ve reflejada externamente como buena, ocupando el primer lugar, mientras que muy buena ocupa el segundo. Como nos podemos dar cuenta se tiene un buen nivel. Elabor:
5. CMO CALIFICA NUESTRA UBICACIN?
N de cuestionario 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje 5. cmo califica nuestra ubicacin? 1 Muy bueno 1 1 1 3 14.29% 2 Bueno 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 52.38% 3 Regular 1 1 1 1 1 1 1 7 33.33% 4 Malo 0 0.00% 5 Muy malo 0 0.005 Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 100%
BASE 21 ENCUESTADOS
5.-Cmo califica nuestra ubicacin?
5 Muy malo
0.00%
4 Malo
0.00%
3 Regular
33.33%
2 Bueno
52.38%
1 Muy bueno 0.00
14.29% 10.00 20.00 30.00 Porcentaje 40.00 50.00 60.00
Los resultados arrojan que la ms de la mitad de las encuestadas (52.38%) indican que la ubicacin es buena, en segundo lugar con 33.33% ndica que es regular, muy pocas personas indicaron que es muy buena(14.29%) y nos podemos dar cuenta que ninguna de las personas menciono malo y muy malo.
Elabor:
6. CMO CALIFICA NUESTRAS INSTALACIONES?
N de cuestionario 6.- cmo califica nuestras instalaciones? 1 Muy bueno 2 Bueno 3 Regular 4 Malo 5 Muy malo Total
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 18 1 0 0 21
9.52 85.71 4.76 0 0 100
BASE 21 ENCUESTADOS
6.-Cmo calif ica nuestras instalaciones?
85.71% 9.52%
1 Muy bueno 2 Bueno
4.76%
3 Regular
0%
4 Malo
0%
5 Muy malo
Como se pueda apreciar en las dos grficas anteriores el calificativo que se da a Acrpolis Medical Spa en cuanto a servicio e instalaciones es bueno; no podra quedar a tras este aspecto que son las instalaciones donde predomina con un 85.71% el calificativo de bueno, seguido con muy pocas opiniones (9.52%) el calificativo de muy bueno, en tercer lugar se encuentra regular (4.76%) como hemos podido observar ninguna opina que sea malo o muy malo.
Elabor:
7. CONSIDERA ACCESIBLE EL PRECIO DE NUESTROS SERVICIOS?
N de cuestionario 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje 7.considera accesible el precio de nuestros servicios? Si 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 100% %No 0% Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 100%
BASE 21 ENCUESTADOS
7.- Considera accesible el precio de nuestros servicios?
100 Porcentaje 50 0 Si No 100% 0% C1
Elabor:
8. CMO SE ENTERO DE ACRPOLIS MEDICAL SPA?
N de cuestionario 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje 8. Cmo se entero de Acrpolis Medical Spa? Publicidad 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 47.62% Recomendaciones 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 52.38% Otros Cul? 0 0% Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 100%
BASE 21 ENCUESTADOS
8.-Com o se entero de Acrpolis Medical Spa?
Otros Cul?
0%
Recomendaciones
52.38%
Publicidad 0.00 10.00 20.00 30.00 Porcentaje 40.00
47.62%
50.00
60.00
De las personas encuestadas que conocen Acrpolis Medical Spa la mayora (52.38%) se ha enterado de la existencia de este por medio de recomendaciones, estando en segundo lugar con muy poca diferencia del primero por medio de publicidad (47.62%). Con esto se puede tener como conclusin que las personas que ya han utilizado el servicio se han sentido satisfechas y han querido compartir su experiencia. Elabor:
Elabor:
9. ADEMS DEL SERVICIO (S) QUE YA TOM UTILIZARA OTRO?
N de cuestionario 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje 9. Adems sel servicio (s) qe ya tomo Utilizara otro? Si 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 66.67% No 1 1 1 1 1 1 1 7 33.33% Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 100%
BASE 21 ENCUESTADOS
9.-Adem s del servicio(s) que ya tom Utilizara otro?
70.00 60.00 50.00 40.00 Porcentaje 30.00 20.00 10.00 0.00 Si No
66.67%
33.33%
C1
Esta es otra grfica donde muestra y reafirma la anterior donde las personas que ya han utilizado un servicio, les gustara adquirir otro, obteniendo que ms de la mitad de las encuestadas (66.67%) contestaron afirmativo a la pregunta ya mencionada.
Elabor:
10. SI LA RESPUESTA ES SI, CUL DE LOS SIGUIENTES SERVICIOS UTILIZARA?
BASE 21 ENCUESTADOS
N de cuestionarios 10. Si la respuesta es si, cul de los siguientes servicios utilizara? 1 CONSULTAS 2 CIRUGAS DE RINOMODELACIN 3 LIPOSUCCIONES 4 ESTIRAMIENTO FACIAL CON HILOS 5TRATAMIENTOS POST CIRUGIA 6 TRATAMIENTOS REDUCTIVOS ATRAVS DE MEDICAMENTO 7 SPA Total
1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 4 2 0
9.52% 4.76% 19.05% 9.52% 0.00%
1 1 1 1 1 2 1 1
1 1 1 0 1 0 1 1 0
1 1 0 2 1 0 1 2
1 2 0
5 4 18
23.81% 19.05% 85.71%
Elabor:
11 . RECOMENDARA NUESTROS SERVICIOS?
N de cuestionarios 11. recomendara nuestros servicios? Si No Total
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
21 0 21
100 0 100
BASE 21 ENCUESTADOS
11.-Recom endara nuestros servicios?
no 0%
si no
si 100%
Se puede observar en esta grfica la confianza que se le tiene a Acrpolis Medical Spa ya que el 100% de las encuestadas afirmar si que recomendaran los servicio, y es as como por consecuencia cada vez ms personas se enterar de la existencia de Acrpolis Medical Spa.
Elabor:
12. CONOCE TODAS LAS PROMOCIONES QUE LE OFRECE ACRPOLIS MEDICAL SPA?
N de cuestionari0 12)Conoce todas las promociones que le ofrece Acrpolis Medical Spa Si No Total
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1 1 1
1 1
7 14 21
33% 67% 100%
BASE 21 ENCUESTADOS
12.-Conoce todas las promociones que le ofrece Acrpolis Medical Spa?
No
No, 67%
Si, 33% Si
10
20
30 Porcentaje
40
50
60
70
Aqu podemos notar que ms de la mitad (67%) de nuestras encuestadas no conocen todas las promociones que ofrece Acrpolis Medical Spa, mientras que un 33% opinas lo contrario. Es as como se entiende que hace falta una campaa publicitaria que haga conocimiento de todos los servicios que se ofrece.
Elabor:
INFORME
Naturaleza Auditoria Administrativa ! Alcance
Toda la empresa ! Antecedentes
No existen ! Objetivos 1. Brindar a la organizacin los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento. 2. Implementar un programa de trabajo que incluya guas de accin que permitan a la organizacin mejorar su desempeo. 3. Fomentar la satisfaccin de las necesidades de los clientes. PLANEACIN Visin Status: la visin s se encuentra formalizada dentro de la empresa, es decir, est por escrito y bien definida. Sin embargo los empleados no se sienten identificados con sta, porque no la conocen en su totalidad. Recomendacin: dar a conocer la misin durante la induccin de los empleados a la organizacin; asimismo, se puede colocar la misin en los pasillos y puertas de las instalaciones, con la finalidad de que los empleados la tengan presente. Ello es de suma importantica, porque es la forma en que el personal sabr a donde se dirigen sus esfuerzos; cul es la posicin que se quiere tener en un futuro. Misin Status: al igual que la visin, s se encuentra por escrito, y presente en los documentos que as lo requieren. La misin se formul conforme a los servicios que ofrece la empresa y los beneficios que stos brindan. Elabor:
A pesar de que los empleados no tienen presente textualmente la misin, si se identifican con ella. Recomendacin: igualmente colocar la misin en las instalaciones de la clnica, para que los empleados realicen sus tareas con la mejor calidad posible, y se brinden servicios que realmente satisfagan al cliente. Asimismo, esto ayudar a que el personal se sienta parte de la organizacin. Objetivos Status: los objetivos fueron formulados por la direccin mdica; principalmente, estn enfocados en el rea de marketing, por lo que es necesario plantear otros enfocados al resto de las reas. Recomendacin: se deben formular nuevos objetivos enfocados al incremento en ventas y utilidades; al incremento en la rentabilidad y liquidez de la empresa. Por otro lado, se deben realizar nuevos objetivos enfocados a la mejora de los procesos y calidad de los servicios. Tambin deben revisarse los objetivos existentes, para saber si an son aplicables a la situacin actual de la empresa. Por ltimo, tanto la revisin como al formulacin de los objetivos, debe realizarse por parte del director mdico, as como un representante de cada rea, con al finalidad de que stos aporten ideas y el director tenga una visin ms amplia para su formulacin. Estrategias Status: estn establecidas de manera formal y fueron planteadas por la direccin general o mdica. Recomendacin: dado a que las estrategias ya existen, slo sera til revisarlas y actualizarlas si es que lo necesitan, con el objetivo de que sean las adecuadas a la situacin actual de la clnica. Polticas Status: las polticas de cada rea y procedimiento se encuentran ubicadas en el manual de procedimientos, y en otros documentos que as lo requieren. Recomendacin: revisar la vigencia y grado de aplicacin de las polticas Elabor:
existentes; asimismo se debe revisar el vocabulario que se utiliza en stas, para saber si es el adecuado para que todo el personal de la empresa las entienda, comprenda y las lleve a cabo.
ORGANIZACIN Estructura organizacional Status: s existen un organigrama formal dentro de la empresa, y las personas comprenden el lugar que ocupan en l, as como qu rea est a cargo de ellos y cul es la superior. Recomendacin: se debe revisar el organigrama y plantear una estructura nueva que se adecue al tipo de trabajo que se realice, es decir, una estructura de equipos, ya que la naturaleza de los servicios lo exige de esa forma. Dicha revisin debe realizarse en conjunto con todas las reas, para que conozcan los cambios a la misma, y empiecen a identificarse con ella. Divisin y distribucin de funciones Status: los empelados conocen sus tareas y responsabilidades, ya que las funciones estn bien definidas en el manual de organizacin de la empresa. Recomendacin: se debe realizar una actualizacin de las funciones, ya que las contenidas en el manual, no se han actualizado desde su elaboracin. Tambin, se deben revisar para evitar una duplicidad de funciones y que falte alguna actividad por realizar. Recursos humanos Status: la rotacin en los puestos es mnima, ya que el personal se siente satisfecho con el trabajo que realizan, el ambiente en el mismo y el salario que recibe. Recomendacin: se deben implementar acciones y medidas para motivar a los empleados an ms, como actividades culturales y deportivas. Cultura organizacional Status: la cultura que prevalece en la empresa, es de respeto y cordialidad; Elabor:
asimismo, est basada en el trabajo en equipo y una alta calidad en los materiales y servicios que se ofrecen. Recomendacin: en trminos generales, prevalece una cultura organizacional adecuada, slo sera necesario implementar una base ms, que es la mejora continua en los procesos. DIRECCIN Liderazgo Status Los empleados de la clnica reconocen y aceptan el estilo directivo de manera ptima, aunque no hay una verdadera funcin liderazgo, en todo caso seria una funcin gerencial. Y su autoridad esta dada por el puesto que ocupa. Recomendacin: El nico aspecto que podra ser mejorado en el liderazgo de la empresa es que se fomente el estilo de manera ms arraigada y que los empleados lo ejerzan en cada una de sus reas y no se realice de manera lineal y jerrquica. Comunicacin Status La comunicacin formal se realiza a travs de reportes, e-mail, memorandums, y de manera personal. La comunicacin informal se da de manera inherente pues la empresa es pequea y todos los empleados se encuentran en constante interaccin. Recomendacin: Se podran establecer ciertos controles en cuanto al manejo y entendimiento de la informacin, para cerciorarse que los empleados la reciban y comprendan satisfactoriamente. Motivacin Status Se otorgan algunos incentivos econmicos y tambin verbales, como reconocimiento a los mejores mdicos o empleados, pero no existe un sistema que apoye esto y se da de manera informal. Recomendacin: Elabor:
Sera recomendable que se consideren ms incentivos en todos los niveles, aunque no es un aspecto esencial para el funcionamiento de la organizacin, si se realiza de manera formal puede reforzar la cultural organizacional. ELABORO REVISO AUTORIZO Grupos y equipos de trabajo Status Existe una cultura de trabajo en equipo dentro de la empresa, ya que todos los empleados se complementan entre s y se apoyan en la realizacin de sus funciones. Recomendacin: El trabajo en equipo puede resultar muy til en el mejoramiento del servicio al cliente, ya que al encontrase en contacto directo con ellos pueden contribuir a resolver problemas que se presenten. Tecnologa de la informacin Status No existe un uso adecuado de la tecnologa pues de lo contrario ayudara a que muchos procesos se realizaran con mayor rapidez. Recomendacin: Es esencial que se tenga mayor conocimiento en cuanto al apoyo en la tecnologa como factor de optimizacin de funciones y procesos, por lo que los empleados deben tener mayor conocimiento en este rubro para poder usarlo de mejor manera. Toma de decisiones Status Existe una centralizacin de la toma de decisiones. Recomendacin: La direccin puede delegar algunas decisiones a niveles medios, como el administrador o los mdicos asistentes, para de este modo quitarle carga de trabajo y responsabilidad a ste, pues en ocasiones no afectan de manera significativa dichas decisiones por lo que pueden ser delegadas sin problemas.
Elabor:
CONTROL Naturaleza Status Se utilizan principalmente para controlar los procesos de la empresa as como fortalecer las finanzas de sta. Se basan en la misin y en metas, a su vez, las metas se establecen de acuerdo al resultado de la revisin de los controles. Asimismo se trata de que sealen los puntos crticos y se ajusten a la cultura organizacional. Recomendacin: Lo importante de la etapa de control es que se analicen los resultados y que se de un seguimiento para corregir las desviaciones del desempeo. Asimismo debe existir una retroalimentacin, es decir, que los empleados al finalizar cada auditoria tengan conocimiento de cuales fueron las fallas detectadas, para as mismos, que ellos tambin puedan realizar las mejoras. Herramientas Status No se utilizan herramientas de ningn tipo ni grficas, diagramas de flujo, grficas de control, diagramas de dispersin. Se basan nicamente en el buzn de quejas y sugerencias de los clientes. Recomendacin: Una problemtica que existe en cuanto al control, es la falta de sistemas para optimizarlo tales como el uso de software o personal especializado en dicho rubro. Asimismo no se utilizan en gran cantidad los documentos referentes al control, nicamente los presupuestales. Podra ser de gran utilidad que se difundan las herramientas de control utilizadas ya que el personal no tiene conocimiento del tema y no existe una cultura de control la organizacin.
Elabor:
SERVICIO AL CLIENTE Capacidad de respuesta Status Es de vital importancia cumplir con las expectativas de los clientes para la empresa, pues stos son la base del funcionamiento, por lo que se tiene una buena capacidad de respuesta para lograr que se encuentren satisfechos con los servicios recibidos. Recomendacin: Mantener la atencin a todos los comentarios y sugerencias que se realicen para mejorar el servicio. Capacitacin Status Con respecto a la capacitacin del personal, la direccin lo considera como fundamental para todos los empleados debido al tipo de servicios que se manejan en la empresa, considerando que todo el personal debe estar actualizado constantemente en cuanto a la realizacin de sus funciones, sean o no de ndole mdica. Recomendacin: Se debe priorizar la capacitacin de todos los empleados para que siga teniendo la imagen que tiene actualmente ante los clientes, y que la atencin sea de primera calidad. Mejoras, quejas y seguimiento Status Existe un buzn de quejas y sugerencias de los cuales se realiza un seguimiento minucioso de cada una, con la finalidad de mantener un servicio al cliente ptimo. Recomendacin: Tomar como base la opinin de los clientes para realizar mejoras en el servicio y de esta manera incrementar la cartera de stos y mantener los que ya se encuentran satisfechos con los servicios brindados.
Elabor:
AUDITORA ADMINISTRATIVA INFORME

Etapas del proceso administrativo Planeacin Factores a revisar Misin Conclusiones La empresa cuenta con una misin y visin establecida por la Gerencia claramente definida y difundida en toda la organizacin La mitad de todos los objetivos establecidos se han cumplido Recomendaciones Mantener la comunicacin y seguir informando a los nuevos integrantes de la misin y visin de la organizacin. Hacer una revisin de los objetivos faltantes e identificar las cusas por la que no se han llevado cabo. Establecer un plan de accin para que se cumplan los objetivos que faltan. Implementar mas procesos de control para cubrir con todas las normas de calidad Capacitar a todos los empleados para que cumplan con todas las polticas. Modificar las estrategias y crear un plan de accin para que facilite su cumplimiento. Mantener bien estructurada la lnea de autoridad para que en el momento de crecer se mantenga esa estructura. Mantener el desarrollo organizacional por medio de un equipo integrado para difundir esta cultura y valores siempre teniendo una mejora continua.
Visin Objetivos
Procesos
Polticas
Hay muy pocos procesos de control para poder cubrir todas las normas de calidad de todos los procesos El 70% de las polticas se han aplicado dando un dficit del 30% Habiendo un total de 11 estrategias establecidas por la Gerencia solo 4 se han cumplido La empresa tiene muy bien establecidas todas las lneas de autoridad y responsabilidad. Cuenta con una cultura organizacional optima lo que favorece a todos los empleados, mejorando el ambiente y la participacin de los mismos para que la organizacin cuente con una mejora continua.
Estrategias y Tcticas
Organizacin
Estructura organizacional
Cultura organizacional
Elabor:
Direccin
Liderazgo
Comunicacin
Motivacin
En la organizacin se percibe un liderazgo democrtico ya que el Director permite la participacin de los empleados, y ellos siempre respetando las decisiones del mismo La comunicacin es muy clara ya que al ser una empresa pequea no hay fallas en los canales de comunicacin. El personal de confianza es el que mas incentivos recibe, siendo solo el 36% de los empleados. Solo en 2 reas de la organizacin se encontraron controles, y al ser 5 las reas se concluye que hacen falta establecer en todas las reas. Hay controles presupuestales pero todos van dirigidos al Gerente. Existen controles preventivos y de retroalimentacin para mantener una mejora continua.
Integrar mas al equipo de la organizacin y tomando en cuenta sus opiniones para la toma de decisiones.
Continuar con los canales de comunicacin establecidos. Proporcionar ms incentivos a todos los miembros de la organizacin para que trabajen ms productivamente. Extender los controles subjetivos a todas las reas de la organizacin. Integrar al administrador para que los controles presupuestales pasen por un filtro Certificarse con las normas ISO 9000
Control
reas de aplicacin
Herramientas
Calidad
Elabor:
AUDITORA ADMINISTRATIVA SEGUIMIENTO

Objetivo general Una vez concluida la auditoria administrativa se pretende definir las propuestas pertinentes a seguir para dar un adecuado seguimiento, as como las recomendaciones dadas por la investigacin que realiz el equipo auditor. La implementacin se comprobar en todas las reas en las que la institucin acepte que se lleven a cabo las mejoras propuestas por el equipo auditor. El equipo auditor se compromete a apoyar en todo lo posible al rea para implementar las mejoras Los resultados obtenidos con la implementacin del o los proyectos implementados sern evaluados al trmino de un semestre. Una vez evaluado el resultado del proyecto, se proceder a adecuarlo conforme a las necesidades del rea para implementar las mejoras como tales. Se elaborar un nuevo plan de trabajo para seguir mejorando y actualizando las recomendaciones implementadas dentro del rea. El equipo auditor se compromete a entregar los informes que se consideren convenientes de las actividades y evaluaciones realizadas.
Elabor:

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Universidad Nacional Autnoma de Mxico

Facultad de Contadura y Administracin

AUDITORA ACROPOLIS MEDICAL SPA

INFORME .........................................................................................74 SEGUIMIENTO ................................................................................76

Direccin mdica Asistencia mdica

Relaciones pblicas Personal de enfermera

Objetivos a corto y largo plazo

AUDITORA ADMINISTRATIVA ACCIONES

Revis: Enrique Benjamn Franklin Fincowsky -9-

Autoriz: Roberto Carlos Borbolla Alvarado

Auditoria Administrativa ! Alcance

Toda la empresa ! Antecedentes

Revis: Enrique Benjamn Franklin Fincowsky - 10 -

Autoriz: Roberto Carlos Borbolla Alvarado

Revis: Enrique Benjamn Franklin Fincowsky - 11 -

Autoriz: Roberto Carlos Borbolla Alvarado

Etapas del proceso administrativo

Revis: Enrique Benjamn Franklin Fincowsky - 12 -

Autoriz: Roberto Carlos Borbolla Alvarado

Grupo Auditor Grupo Auditor

Revis: Enrique Benjamn Franklin Fincowsky

Autoriz: Roberto Carlos Borbolla Alvarado

Cuestionario aplicado a Director Mdico

AUDITORA ADMINISTRATIVA Cuestionario aplicado a Administrador

Cuestionario aplicado a Personal de enfermera

Cuestionario aplicado a recepcionista

ORGANIZACIN Divisin y distribucin de funciones Empleados Numero de reas = 11 = 2.2 5

Personal de base = 7 = 0.63 Elabor:

Indicadores cuantitativos Canales empleados 5 Medios establecidos = 3 = 1.66 Elabor:

SERVICIO AL CLIENTE Quejas atendidas 10 Elabor:

AUDITORA ADMINISTRATIVA EXAMEN

N de cuestionario Edad 25 a 35 aos 36 a 45 aos 46 a 55 aos ms de 55 aos Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Porcentaje 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 8 6 1 21 28.57 % 38.10 % 28.57 % 4.76% 100 %

38.10% 61.90% 100%

1.- Conoce los servicios que ofrece Acrpolis Medical Spa?

17.39% 15.22% 8.70% 4.35% 23.91% 15.22% 15.22% 0.00% 100%

6 TRATAMIENTOS REDUCTIVOS A TRAVS DE MEDICAMENTOS 7 SPA 8 Otros Cuales?

17.74% 12.90% 14.52% 3.23% 17.74% 14.525% 19.35% 0.00% 100%

3.- Cules son los servicios que conoce?

8 Otros Cuales? 7 SPA

19.35% 14.52% 17.74%

3.23% 14.52% 12.90% 17.74%

3 LIPOSUCCIONES 2 CIRUGAS DE RINOMODELACIN 1 CONSULTAS

4. CMO CALIFICA LA ATENCIN DEL PERSONAL?

33.33% 57.14% 9.52% 0.00% 0.00% 100%

1 Muy bueno 3 Regular 5 Muy malo

5.-Cmo califica nuestra ubicacin?

1 Muy bueno 0.00

14.29% 10.00 20.00 30.00 Porcentaje 40.00 50.00 60.00

9.52 85.71 4.76 0 0 100

6.-Cmo calif ica nuestras instalaciones?

7. CONSIDERA ACCESIBLE EL PRECIO DE NUESTROS SERVICIOS?

100 Porcentaje 50 0 Si No 100% 0% C1

8.-Com o se entero de Acrpolis Medical Spa?

Publicidad 0.00 10.00 20.00 30.00 Porcentaje 40.00

9.-Adem s del servicio(s) que ya tom Utilizara otro?

70.00 60.00 50.00 40.00 Porcentaje 30.00 20.00 10.00 0.00 Si No

9.52% 4.76% 19.05% 9.52% 0.00%

23.81% 19.05% 85.71%

N de cuestionarios 11. recomendara nuestros servicios? Si No Total

33% 67% 100%

Toda la empresa ! Antecedentes

AUDITORA ADMINISTRATIVA INFORME

AUDITORA ADMINISTRATIVA SEGUIMIENTO