Situao desejada
2
Nem tudo que se enfrenta pode ser modificado. Mas nada pode ser modificado at que seja enfrentado.
James Baldwin
Como definir satisfao do cliente ? A Satisfao a relao entre o que o cliente v (percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)!
Satisfao (S) = Percepo (P) Expectativa (E) 1. Desencantamento: Percepo (P) < Expectativa (E) 2. Normalidade........: Percepo (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento.....: Percepo (P) > Expectativa (E)
O Cliente uma maldita amolao. Satisfazer os desejos do cliente. Antecipar os desejos do cliente. Comprometer-se com o sucesso do
Regra de Ouro:
Devemos prometer somente o que podemos entregar e entregar mais do que prometemos.
Jean Rozwadowski
7
E os nossos clientes?
O Cliente!!!
10
11
Posicionamento o ato de desenvolver a oferta da empresa para ocupar uma posio nica e valorizada na mente dos clientes
Philip Kotler
Posicionar-se simplesmente se concentrar em uma idia Que defina a empresa na mentes dos consumidores
Jack Trout e Steve Rivkin
12
Marca posicionada
..\..\vdeos\Coca-cola.avi
13
14
no s isso!!
15
16
17
18
19
20
2. Ambiente de Atendimento
21
Itens observados pelos clientes: Vitrine Limpeza da Loja Arrumao da loja Estacionamento Uniforme /crach Fachada Ilumincao Pintura
22
Limpeza e conservao
23
Marquise cedendo
Banner em frente ao nome do estabelecimento
24
25
26
27
28
29
30
31
3. Profissionais de Atendimento
32
Atendimento Pessoal
Utilize a abordagem adequada No momento adequado, pergunte seu nome Permita que o cliente perceba que est diante de um profissional; Apresente informaes respeito do produto e/ou servio com simplicidade, mas transmitindo muita segurana; Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a
34
Sugira, quando necessrio, mas sempre levando em considerao o estilo da pessoa sua frente. Disponiobilize gua, ch, caf, itens de conforto ao cliente. Esteja preparado para as objees, com argumentos de convencimento.
35
O primeiro passo identificar que tipo de atendimento o mais adequado ao seu negcio. Em vendas tcnicas, por exemplo, o papel do atendente decisivo e formador de opinio. Em outros segmentos, o atendente serve como apoio deciso de compra. Trabalhe com Benefcios e Vantagens!
36
Atendimento e Identidade
Atendimento e Identidade Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das empresas em um mercado competitivo, voc deve criar uma identidade de atendimento, ou seja, um padro, de forma que o cliente associe seu negcio a um bom atendimento. Uma sugesto criar o Manual Tcnico de Atendimento e Vendas de forma a orientar todos os colaboradores a procederem adequadamente a identidade gerando posicionamento.
37
38
4. Conhecer os Clientes
39
Tudo comea com um bom cadastro!! O banco de dados Dados Informaes Conhecimento Relacionamento
40
41
Sabores preferidos Tamanho Acompanhamentos Antecipar dados dos clientes (nome, endereo)
42
Antecipar dados dos clientes (nome, endereo) Completar carga do veculo (oferta a clientes prximos
43
Reflita... Sua empresa tem o hbito de... ...cadastrar os clientes? ...telefonar para eles? ...criar promoes? ...investir nos colaboradores? ...motivar a equipe de vendas? ...divulgar a loja? ...parabenizar clientes, fornecedores e colaboradores? Reflita...
44
Atitude , iniciativa
Uma lei imutvel nos negcios que palavras so palavras, explicaes so explicaes, promessas so promessas, mas somente o desempenho realidade. (Harold Geneen)
45
5. VOE ALTO
46
47