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elo de Servic od io M
Servicio Acciones Cultura de Servicio Implemen tacin Definicin

Estratgia Plataforma Valores

Actitudes

Comunicacin Pensamiento

Servicio
Servicio Acciones Cultura de Servicio Implemen tacin Definicin

Estratgia Plataforma Valores

Actitudes

Comunicacin Pensamiento

Re-Definicin de Servicio

Re-Deficicin de Servicio Cmo son las Empresas de servicios profesionales? era

Tecnologa apoyando el cambio Firmemente inflexible Transacciones Mantener el personal Infraestructura

es
Tecnologa dirigiendo el cambio Infinitamente flexible Relacines Reinventar a las personas Reputacin

Re-Deficicin de Servicio

Cmo son las Empresas de servicios profesionales? era

Mujeres en funcin de apoyo La antigedad me asegura Motivado por el jefe Gestin lenta pero segura

es
.................................................... .................................................... .................................................... ....................................................

Re-Deficicin de Servicio

Enfoque del negocio

PrecioCalidadServicio..??? Calidad

Precio

Servicio

Re-Deficicin de Servicio
En qu eslabn estamos involucrados?

Eslabones del Servicio

7 La satisfaccion y lealtad del cliente Impulsa las utilidades y crecimiento.

valor 6 Ellealtaddel servicio impulsa la satisfaccin y del cliente. productividad de 5 La valor del servicio. los empleados impulsa el

4 La lealtad de los empleados impulsa su productividad 3 La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. 2 La calidad interna Impulsa la satisfaccin de los empleados 1 El liderazgo es la base de la cadena de calidad interna.

Re-Deficicin de Servicio

FUERA DE EL
Tom Peters

En el Carro

ura de Servic ult io C

Servicio Acciones Cultura de Servicio Implemen tacin Definicin

Estratgia Plataforma Valores

Actitudes

Comunicacin Pensamiento

Defininiendo Cultura de Servicio

Definiendo Cultura de Servicio

Cultura de Servicio
Son las actitudes de las personas en la accin de servir, cmo se comunican, es su forma de pensar, es ms que maquillaje, son valores internos transformados en acciones prcticas.

Definiendo Cultura de Servicio

10

Elementos de una cultura:

1 2 3 4 5

Actitudes Comunicacin Pensamiento Valores Acciones

11

Actitud
Servicio Acciones Cultura de Servicio Implemen tacin Definicin

Estratgia Plataforma Valores

Actitudes

Comunicacin Pensamiento

Actitud de Servicio

Actitud de Servicio

12

Sombreros de la Actitud

Actitud de Servicio

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Cuando se utiliza el sombrero blanco todos se enfocan en la informacin. Ya no se trata de que una persona diga algo y otra no est de acuerdo.

Ya no se trata de buscar slo la informacin que encaje con tu punto de vista. Es mirar con ms precisin.

Cul es el nombre de este Sombrero?

Actitud de Servicio

14

El sombrero rojo representa las emociones, la intuisin y los sentimientos. No me gusta nada esta idea. Sencillamente siento que esto no funciona... Tengo la intuicin de que la subida de los precios acabar con el mercado Algo me dice que esto es altamente peligroso
Cuando no existe ninguna otra forma de revisar algo, los sentimientos juegan un papel importante. En otras ocaciones es un ingrediente o un factor a tener en cuenta.

Cul es el nombre de este Sombrero?

Actitud de Servicio

15

El Sombrero negro es el ms utilizado en la conducta habitual. Representa el pensamiento Crtico. Crtico procede de la palabra griega Juzgar: esto est bien o est mal.

En general el sombrero negro cubre todos los aspectos de la precaucin

Cul es el nombre de este Sombrero?

Actitud de Servicio

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Es el sombrero amarillo el ms olvidado. Con este buscamos los valores, los beneficios y la razn por la que algo ha de funcionar.

he estado en reuniones creativas donde se han generado buenas ideas, pero ni siquiera las personas que las generaban eran capaces de ver todo su valor.

Con este sombrero se pueden producir importante percepciones. De pronto las personas ven valores que nunca haban visto antes.

Cul es el nombre de este Sombrero?

Actitud de Servicio

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El sombrero verde guarda relacin con la vegetacin, con el crecimiento y la energa. Este sombrero es el productivo, generativo y creativo.

La busqueda de alternativas siempre ha de incluir las obvias. Esto va seguido de la bsqueda de otras menos obvias y de un intento de generar otras nuevas, las ideas sencillas y casi evidentes pueden ser tiles como ideas exticas.

Una vez que se ha desarrollado el hbito de la creatividad, es sorprendente ver lo productivo que se puede ser.

Cul es el nombre de este Sombrero?

Actitud de Servicio

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El sombrero azul es como el director de la orquesta. El papel del azul es organizar a los otros sombreros y al pensamiento. Est relacionado con el proceso de control.

Al final, el sombrero azul tiene una funcin importante, la de organizar el resultado, el resumen, la conclusin, el diseo. Qu hemos conseguido?

Cul es el nombre de este Sombrero?

Actitud de Servicio
Qu sombrero te colocaras en las siguientes situaciones? Cuando un cliente te pide un favor extra Cuando tu jefe te da un feedback Cuando no te cuadra la informacin Cuando tienes semana de cierre Cuando un cliente te hace un reclamo agresivamente Cul es el sombrero ms efectivo?

19

20

municacin Co
Servicio Acciones Cultura de Servicio Implemen tacin Definicin

Estratgia Plataforma Valores

Actitudes

Comunicacin Pensamiento

21

puestos de Im la

municaci n o

Impuestos de la Comunicacin
ANLISIS

22

IMPUESTOS O DIVIDENDOS
OCULTOS DEL SERVICIO

Si en una organizacin no existe una alta confianza, se paga un alto impuesto, y es un impuesto malgastado. Aunque no aparezcan como impuestos al servicio, siguen estando ah disfrazados de otros problemas. Por el contrario, existen extraordinarios dividendos al nivel del servicio que se pueden obtener por la alta confianza organizacional.

Impuestos de la Comunicacin

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Comunicacin Organizacional

Impuestos de escasa confianza

Dividendos de alta confianza

mejora de la ejecucin

desconexin

burocracia

mejora de la colaboracin

redundancia

aumento de la innovacin

-7 -6 -5 -4 -3 -2 -1
BAJO nivel de confianza

5 6

ALTO nivel de confianza

Impuestos de la Comunicacin

24

1
REDUNDANCIA
Es la duplicacin innecesaria. Es el exceso de jerarqua organizacional y niveles administrativos; todo ello diseado para garantizar el control del servicio.

Impuestos de la Comunicacin

25

2
BUROCRACIA
Incluye normas, regulaciones, polticas , procedimientos complejos y engorrosos. Esto refleja el exceso de papeleos, trmites, controles, mltiples leyes de aprobacin y reglamentos en que los clientes se ven involucrados.

Impuestos de la Comunicacin

26

la escasa confianza engendra burocracia y la burocracia engendra escasa confianza.En las organizaciones de baja confianza, la burocracia es omnipresente
Stephen M.R. Covey

Impuestos de la Comunicacin

27

3
DESCONEXIN Algunos empleados continan trabajando en la empresa, pero en realidad se han dado por vencidos. Realizan esfuerzos necesarios para no ser despedidos, pero no entregan su talento, su creatividad, su energa o su pasin. Sus cuerpos estn all, pero no sus mentes ni corazones.

Impuestos de la Comunicacin

28

En empresas de baja confianza el 28% de los empleados participan activamente. En empresas de alta confianza existe un 54% de los empleados que participan activamente y desarrollan creatividad.

Impuestos de la Comunicacin

29

Un da alguien pregunt al garzn qu le recomendaba de meny este respondi......... le recomiendo que vaya a otro restaurante!

Impuestos de la Comunicacin

30

La clave consiste en reforzar los valores culturales; sin ellos, no existen suficientes medios para imponer obediencia. Las normas no pueden sustituir al carcter

31

ividendos de la D

municaci n o

Dividendos de la Comunicacin

32

1
AUMENTO DE LA INNOVACIN La innovacin y creatividad exigen numerosas condiciones para su desarrollo; compartir la informacin, no preocuparse por quin se lleva el mrito, voluntad de asumir riesgos y saber que se pueden cometer errores.

Ejemplo
Ejemplo

Dividendos de la Comunicacin

33

Apple Computer estaba muerta hace unos aos... desarrollo el iPod y el iTunes Music Store... el ao 2006, obtuvo el premio a la empresa ms innovadora del mundo = rentabilidad.
Fuente: Fortune Magazine

situacin:

innovacin: resultados:

Dividendos de la Comunicacin

34

2
MEJORA DE LA COLABORACIN Los ambientes empresariales de elevada confianza favorecen la colaboracin y el trabajo en equipo necesario para el xito en la nueva economa global.

Dividendos de la Comunicacin

35

La reingeniera fue slo un ejercicio de calentamiento para la economa colaborativa

Michael Hammer

Dividendos de la Comunicacin

36

3
MEJORA DE LA EJECUCIN La confianza facilita la implementacin de estrategias organizacionales.

Dividendos de la Comunicacin

37

La verdadera confianza no es ingenua. Surge del rendimiento

Dividendos de la Comunicacin

38

Es mejor tener una estrategia de nivel B y una ejecucin de nivel A que al contrario.

39

nsamiento Pe
Servicio Acciones Cultura de Servicio Implemen tacin Definicin

Estratgia Plataforma Valores

Actitudes

Comunicacin Pensamiento

Pensamiento y Anlisis de
Nuestros Clientes

Pensamiento y Anlisis de Nuestros Clientes

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Estudio de Re-Conocimiento del cliente Areas de Conocimiento

Percepciones Necesidades Expectativas Actitudes

Resultados
Es para nios, largas filas, caro, limpio,divertido Vacaciones, desconexin Felicidad, recuerdos para toda la vida. Entusiasmo, calidez, cansancio.

Pensamiento y Anlisis de Nuestros Clientes

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Buscamos hacer las cosas en forma perfecta, pero a veces no lo logramos; entonces, nos conformamos con la excelencia.

Wallt Disney

Cmo excedo sus expectativas?

Resultados
........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................

Areas de Conocimiento

Servicio de Exelencia
........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................ ........................................

Percepciones

Necesidades

Pensamiento y Anlisis de Nuestros Clientes

Expectativas

Actitudes

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43

Valores
Servicio Acciones Cultura de Servicio Implemen tacin Definicin

Estratgia Plataforma Valores

Actitudes

Comunicacin Pensamiento

Estndares de Servicio

Valores como

Valores como Estndares de Servicio

44

Estndares
Los estndares son principios que se transforman en valores de la organizacin; estos permiten usar criterios transversales en las acciones del servicio y alinea a los empleados en una visin nica, clara y slida.

Valores como Estndares de Servicio

45

Porqu estndares?

1
Miden la calidad del servicio

2
Priorizan los valores gobernantes para la toma de decisiones

Valores como Estndares de Servicio

46

Implementar estndares de servicio

1 2 3 4 5 Listar Conceptos Simplificarlos Definirlos Priorizarlos Comunicarlos

Valores como Estndares de Servicio

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Definiendo los Estndares de Servicio Hernndez Motores

Calidad

.....................................................
Puntualidad

.....................................................

48

Acciones
Servicio Acciones Cultura de Servicio Implemen tacin Definicin

Estratgia Plataforma Valores

Actitudes

Comunicacin Pensamiento

Acciones a traves de una

Matriz de Cambio

Acciones a traves de Martriz de Cambio

49

Focus

Son los elementos de impacto en el servicio y que se integran con los estndares de servicio, a fin de traducirlos en acciones concretas.

Acciones a traves de Martriz de Cambio

50

1
HUMANO
Son las personas que componen la cadena del servicio; el capital ms importante de las empresas. A igual nivel de tecnologa, es el elemento que puede desequilibrar el nivel impacto en el servicio.

Acciones a traves de Martriz de Cambio

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2
SISTMICO
Estos pueden ser virtuales o tangibles. Los sistemas deben estar en virtud de las personas y no las personas en virtud de los sistemas.

Acciones a traves de Martriz de Cambio

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3
ESTRUCTURAL
Son los productos e infraestructura, la presentacin, dnde, cmo se ven, es el escenario que miran cada da nuestros usuarios.

Acciones a traves de Martriz de Cambio

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Qu es una prctica?
Son las acciones concretas del servicio, que permiten medir su nivel de calidad y efectividad y cuya repeticin puede crear una cultura, tradicin y reputacin de mercado.

Prcticas del Servicio Integrado

Estndares

Humano

Sistmico

Estructural

Calidad

Acciones a traves de Martriz de Cambio

Puntualidad

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