EL CLIENTE

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto:

1. 2. 3. 4.

El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.

Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len". Algunos ejemplo: a. b. c. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos tcnicos delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cctel". La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Caractersticas del servicio

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler Inseparable : se fabrica y se consume Variable : depende de quin, cundo, cmo y Perecedero : No se puede almacenar. antes de la al mismo dnde se compra. tiempo. ofrece.

El producto en esencia: La principal razn de ser de un producto es la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
Al hablar de la relacin del producto con la necesidad del cliente nos referimos al concepto de producto-mercado, es decir que la nocin de producto no puede estar separada de la necesidad que satisface y el uso que se le d.

En esta necesidad representada en la relacin producto-mercado a la que se le llama y conoce como producto en esencia, por ejemplo si el producto es un papel, este sirve para escribir, como embalaje o para limpieza.

Hablar de la relacin del producto con la necesidad del cliente, nos lleva a una definicin ms amplia del concepto de producto.

El producto real: Un producto es mucho ms que aquello que las personas pueden ver y tocar, el producto real es aquel que el usuario o consumidor El empaque El La percibe, Las estilo calidad La y que est compuesto por: caractersticas diseo ofrece marca

Las caractersticas: Un producto intrnseco es lo que tradicionalmente ha dado el nombre al producto, por ejemplo jabn, camisa, etc. Y en el caso de los servicios se trata de la prestacin, por ejemplo: el pintado de las uas o el consejo de un experto tributario.

El producto intrnseco est conformado por caractersticas como: tamao, sabor, peso, elementos perceptibles por el consumidor, en los servicios las caractersticas se perciben por: la imagen del que brinda el servicio y otros elementos tangibles.

Por ejemplo en una conferencia los oyentes complementan su apreciacin del producto, observando la ropa del conferencista, la edad, para relacionarlos con la experiencia de escucharlo y finalmente por el material impreso que entrega.

En muchos casos lograr fabricar el producto intrnseco es fcil por ejemplo: el agua mineral. La dificultad viene con los otros elementos que contribuyen con darle valor al producto.

Razones para la innovacin

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Mejora la relacin con el cliente al presentarle nuevos beneficios. Permite nuevos argumentos de ventas. Aumenta el nivel de ventas al presionar sobre el ndice de sustitucin de producto. Mejora la imagen de empresa presentndola como activa y moderna. Establece barreras de entrada a la competencia.

[editar] Fuentes de innovacin

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Por iniciativa del cliente o distribuidor. En ocasiones, es el propio cliente o distribuidor el que solicita un producto exclusivo que se puede llegar a fabricar, incluso, con su propia marca (vase marcas blancas). Por necesidad. Por ejemplo, para cumplir con la normativa vigente.

y y

Por iniciativa del departamento comercial o de marketing al detectar una nueva necesidad en el mercado o un nuevo nicho de venta. Por iniciativa del departamento de Investigacin y Desarrollo.

[editar] Ventajas
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Ahorro de costes. Menor coste para por: o Disminucin de los procesos de fabricacin. o Optimizacin de los diferentes procesos de fabricacin. o Productividad por aumento de la mecanizacin. o Disminucin del gasto materia prima. o Menor coste de manipulacin y transporte.  Optimizacin del espacio.  Reduccin del nmero de referencias. Distribucin y venta.

La venta es un proceso organizado orientado a potenciar la relacin vendedor/cliente con el fin persuadirle para obtener los productos de la empresa. Esta organizacin sigue unos pasos determinados por este orden:

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Objetivo: potenciar la relacin asesor / cliente. Deteccin de necesidades y carencias del cliente. Propuesta de nuestros productos y servicios. Persuasin al cliente del beneficio de su uso del producto. Ofrecimiento al cliente de asesoramiento y apoyo continuo.

Qu representa el cliente?:
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Es el activo ms preciado de la empresa. El vendedor tiene que considerar que ese activo est en sus manos. Es un bien perecedero, finito y agotable: tiene una capacidad limitada de ser tocado comercialmente. La solucin al cumplimiento del objetivo, vender y colocar los productos. Una fuente constante de negocio si se hace un buen trabajo. Fidelizacin. Un cliente satisfecho es la mejor inversin publicitaria, la ms econmica y efectiva.

Quin puede ser cliente?.

Clas1:TipodePersonalidad
Introvertidos: Contiene emociones antes de expresarlas, analiza, investiga, orientado a la tarea. Extrovertidos: Expresa las emociones, ponen ideas en accin, actores, vendedores, polticos, orientados a la gente. Combinado: Combina caractersticas del introvertido y el extrovertido, se ajusta ms rpidamente a la vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres.

Clasificacin2:OrientacinGenteoTarea
Orientado a la Tarea y su ejecucin: Dominante, director, enftico con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo. Patton. Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las cosas. Orientado a la gente y su desempeo: Inspiracional, impulsivo, influenciador, estrella, aman reconocimiento y ser centro de atencin. Robin Williams. Necesidad reconocimiento, aprobacin, popularidad. Busca persuadir otros. Orientado a la Gente y su apoyo: Soporte, Constante, Trabajo en equipo. Necesita aprecio, seguridad, aprobacin. Ordenado, eficiente. Madre Teresa de Calcuta. Orientado a la Tarea y sus resultados: Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqu de las cosas. Necesita hacer las cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso. Henry Kissinger.

Clasificacin3:EstiloTrabajoyActuacin
Gente Directa: Dirigidos a la accin y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de reaccionar ante l. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y abiertos. Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados. Gente Extrovertida: Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados. Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del equipo. Proveer feedback y mostrar inters. Gente Pacfica: Les gusta la harmona y la cooperacin. Son relajados y fciles de llevar. No les gusta la presin. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos. Planeadores y metdicos. Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregnteles por su ayuda pero no a ltimo momento. Considere su plan. Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las reglas. Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimiento antes que en las personas. Darle la oportunidad de que pregunte.

Clasificacin4:Comportamiento
Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero. Agresivo: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y subvaloracin. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acptelos y busque las soluciones, escchelos con paciencia djelos desahogarse, mustreles un vivo deseo de ayudarlo.. Quejador: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin est hablando. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus

opiniones, ser corts y diplomtico. Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinin. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lgica. Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado. Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticn. Arrogante: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y subvaloracin. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Orgulloso: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin est hablando. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afn de figurar. Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinin. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos. Criticn: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesa y educacin. Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatn, Preguntn, Simptico. Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesa, cambiar el tema, mirar el reloj. Charlatn: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitacin del tiempo. Preguntn: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha informacin sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la informacin relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitacin del tiempo. Simptico: Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortsmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dgales con tacto lo ocupado que est. Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tmido, Callado. Inseguro: Personas con poca confianza en s mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientacin y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfa de la buena intencin. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intencin es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad. Tmido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean. Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intencin real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.

Clasificacin 5: Rasgos

Clientes rutinarios: Son ms conservadores que innovadores. Reticentes a los cambios. Tienden a ser rgidos en sus esquemas organizativos. Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. La forma ms adecuada para tratarlos es: Mantener y respetar las condiciones pactadas. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso. Clientes amistosos - amables: Suelen ser de trato muy agradable Dan la sensacin de escuchar atentamente. No contradicen aunque no estn de acuerdo. La forma adecuada para tratarlos es: Llevarlo al tema que le interesa al profesional. Escucharlo con inters, pero estar atento al cambio. Ser amables y no mostrar impaciencia. Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible. Clientes silenciosos: Hablan muy poco. Prestan gran atencin a lo que dice el profesional. No dejan traslucir su inquietud fcilmente. La forma ms adecuada para tratarlos es: Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto Si expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar. Clientes negativos: A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas. No admiten la discusin. Se creen dueos de la verdad. La forma adecuada de tratarlos es: Permanecer impasibles a sus argumentos. Presentar beneficios firmes de lo que se le dice. Evitar que siga con su posicin con el "Si, Pero...". Clientes positivos: Son decididos en sus movimientos. De gran confianza en s mismo. Les encanta decidir. No siempre son simpticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los dems. La forma ms adecuada para tratarlos es: Administrar su superioridad, escuchando su opinin. Felicitarlo y agradecerle su atencin. Dejarlo que crea que las decisiones son de l.

Clientes indecisos - vacilantes: Les cuesta trabajo tomar decisiones. Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse. Valoran ms la seguridad que la rapidez. Prefieren consultar todo antes de decidir. La forma ms adecuada para tratarlos es: Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden. Analizar las cosas desde su punto de vista. Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado. Ayudarles a tomar la decisin ms conveniente. Buscar en ellos el sentido de imitacin. Clientes desconfiados: Son escpticos. Desconfan de todo y de todos. Ponen en entredicho todos los argumentos. Llevan la desconfianza al terreno personal. La forma ms adecuada para tratarlos es: Actuar con paciencia y perseverancia. Informarlos detallada y convenientemente. Ofrecer toda clase de garantas y seguridades Ponerse de su lado a fin de reducir al mnimo su agresividad. Clientes agresivos: De acciones rpidas, impacientes y espasmdicos. Generalmente se sienten interrumpidos. Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores. La forma ms adecuada para tratarlos es: Se les puede apresurar a tomar decisiones. Debe Hablrseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

Cmo es el proceso normal de compra de un Cliente? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Sensibilidad: Mente abierta a la necesidad del producto o servicio. Conocimiento: Estimulado por la publicidad. Inters: Persuasin por el producto o servicio. Actitud: Adoptar actitud positiva hacia el producto o servicio. Decisin de compra. Realiza prueba y ensayo del producto. Experiencia: Determina la repeticin. Repeticin compra. Lealtad.

Factores influyentes en la decisin: Econmicos, Edad o etapa de la vida, Geogrficos, Clase social, Ocupacin, Cultura, Factores Psicolgicos.

La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta. Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no slo volver a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendar con otros consumidores. Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves del xito de toda empresa.
Medicin de la satisfaccin del cliente

Siendo la satisfaccin del cliente un factor determinante para el xito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios. Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzn de quejas o sugerencias, un nmero gratuito para reclamos, o una seccin de sugerencias en nuestra pgina web. Aunque teniendo en cuenta que la gran mayora de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o mtodos. Estas herramientas o mtodos podran estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinin sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido. Por llamadas telefnicas en donde les preguntemos cmo les est yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.

O por pequeas encuestas que realicemos peridicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfaccin que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atencin, la higiene del local, etc.