Selling Skill

1.Komunikasi

Product Service
PT. Denso Sales Indonesia
2021
 SA Komunikasi yang Efektif

Kepuasan Pelanggan dapat dicapai

Dengan mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk
memberikan Kepuasan Pelanggan dibutuhkan kemampuan dalam
membuat relasi dan berkomunikasi

(1) Menyapa dan membuat pelanggan merasa disambut

(2) Menunjukkan kebaikan dan kesopanan
(3) Mendengarkan, bertanya, dan menyarankan kepada pelanggan
(4) Menunjukkan rasa hormat terhadap pelanggan
DENSO INTERNATIONAL ASIA Co., Ltd. / Car Service Development Dept.
© DENSO CORPORATION All Rights Reserved. /5
SA Komunikasi yang Efektif

Teori Albert Mehrabian

Komunikasi nonverbal
Bahasa tubuh  55%

Komunikasi lisan
Nada suara  38%
Kata-kata  7%

DENSO INTERNATIONAL ASIA Co., Ltd. / Car Service Development Dept.

© DENSO CORPORATION All Rights Reserved. /5
 SA Komunikasi yang Efektif

Komunikasi nonverbal
55% Bahasa Tubuh
Postur, Gestur, Ekspresi Wajah, Pakaian
Dengan mendengarkan dan sesekali tersenyum, sering melakukan kontak mata ke arah
pelanggan

Kesan pertama
Kesan Pertama antara
pelanggan dan Anda, juga
merupakan kesan pertama
dari bengkel

DENSO INTERNATIONAL ASIA Co., Ltd. / Car Service Development Dept.

© DENSO CORPORATION All Rights Reserved. /5
SA Komunikasi yang Efektif

Komunikasi Lisan
38% Nada suara
Suaramu dipengaruhi oleh sikap dan pola pikirmu
 Pengucapan kata yang jelas: mudah dimengerti
 Kecepatan bicara : tidak terlalu cepat, tidak terlalu lambat
 Nada suara : tidak terlalu tinggi, tidak terlalu rendah
Pelanggan dapat "merasakan" antusiasme Anda dengan energi dalam suara
Anda

7% Dampak Penggunaan Kata

 Dampak penggunaan kata tergantung pada kata-kata yang dipilih

 Bersikap positif, sopan, dan profesional

DENSO INTERNATIONAL ASIA Co., Ltd. / Car Service Development Dept.

© DENSO CORPORATION All Rights Reserved. /5
SA Komunikasi yang Efektif

Komunikasi Lisan
Mendengarkan
Dengarkan baik-baik dengan mengidentifikasi tujuan
 Konfirmasikan keakuratan pemahaman Anda, ulangi kembali apa yang dikatakan
pelanggan
 Gunakan refleksi, sehingga pelanggan tahu Anda mendengarkan
Contoh. OK / Ya / Saya mengerti / Silakan pergi ke depan
 Tuliskan detail penting (nama pelanggan, tel., detail kendaraan, dan masalah)

Menanyakan
 Gunakan aturan 5W2H untuk memperjelas informasi : Siapa?
Apa? Di mana? Kapan? Mengapa? Bagaimana? dan berapa
banyak?
 Saat mengajukan pertanyaan, gunakan kalimat yang sopan
DENSO INTERNATIONAL ASIA Co., Ltd. / Car Service Development Dept.
© DENSO CORPORATION All Rights Reserved. /5
SA Komunikasi yang Efektif

Komunikasi Lisan

Menjelaskan
Berikan penjelasan yang jelas dari apa yang dibutuhkan
dan apa manfaatnya kepada pelanggan (menghindari
istilah teknis dan penjelasan panjang)

Fokus pada solusi, Berikan alternatif atau pilihan

 Apa yang dibutuhkan dan mengapa perlu?

 Apa manfaat?
 Berapa biayanya? Berapa lama pekerjaan itu akan
berlangsung?
 Kapan kendaraan saya siap?

DENSO INTERNATIONAL ASIA Co., Ltd. / Car Service Development Dept.

© DENSO CORPORATION All Rights Reserved. /5
 Praktek menelepon
SA Komunikasi yang Efektif

Komunikasi Lisan
Komunikasi menggunakan telepon memainkan peran penting
dalam memahami permintaan pelanggan dan keluhannya.
Penanganan Telepon
(1) Senyum dan memberikan energi
• Menjawab Telepon (Tepat) dalam suara Anda
• Menerima dan mentransfer (2) Awali dengan salam (Selamat pagi,
panggilan telepon (dengan sopan) siang, dsb)
• Mencatat pesan (efisien dan tepat) (3) Pilih kata-kata yang positif dan
sopan,
(4) Waspadai aturan 5W-2H
Siapa? Apa? Di mana? Kapan?

Sebelum Menutup percakapan, ulangi pesan dengan semua detail utama kepada
pelanggan, Ucapkan Terima kasih kepada pelanggan dan biarkan mereka
menyelesaikan panggilan terlebih dahulu.
DENSO INTERNATIONAL ASIA Co., Ltd. / Car Service Development Dept.
Bertanyapeserta pelatihan untuk menentukan keterampilan telepon yang penting.
© DENSO CORPORATION All Rights Reserved. /5
dengan kata-kata mereka sendiri.
SA Komunikasi yang Efektif

Praktek:
SA berkomunikasi kepada
pelanggan

DENSO INTERNATIONAL ASIA Co., Ltd. / Car Service Development Dept.

© DENSO CORPORATION All Rights Reserved. /5