LOS RUMORES

La transmisin de rumores es habitual dentro de las organizaciones. Los mensajes se distorsionan al pasar de una persona a otra de forma que, al final, todos los miembros de la cadena contribuyen a crear una nueva "informacin": el rumor. La existencia de comunicacin interna de carcter informal (es decir, rumor) no es una patologa organizacional, sino un hecho ineludible derivado de la naturaleza de las personas que conforman la empresa y de los diversos grupos a los que pertenecen simultneamente. Desde nios sabemos, cuando jugbamos al telfono, que cuando un mensaje se va repitiendo de boca en boca, al final resulta tan distorsionado que puede llegar a ser irreconocible. A ello se suma que cada uno de los miembros de la organizacin que participan en el rumor no solo modifica, o quita, sino tambin crea informacin. Existen diferentes investigaciones (Allport y Postman; Transmisin de rumores) donde se demuestra que la transmisin de la informacin es una experiencia de grupo en la que se crean los rumores y se distorsiona la realidad a travs de los testimonios sucesivos. En perodos de crisis se incrementa la circulacin del rumor, sobre todo por la falta de definicin y la incertidumbre con la cual hay que lidiar cotidianamente. El rumor actualiza preconceptos y prejuicios que funcionan en la organizacin. Por lo tanto, si no somos capaces de brindar la informacin necesaria para mejorar la gestin diaria, esta omisin ser reemplazada con las creencias y prejuicios que estn en funcionamiento en ese momento. Los rumores hacen circular informacin que puede ser cierta o no, cosa que se ver con el tiempo. La experiencia indica que si no hay un manejo adecuado del rumor, ste se transformar en verdadero, independientemente de su origen. Existen diferentes leyes que siguen las alteraciones de la informacin, las revisaremos a continuacin: Ley del empobrecimiento o de nivelacin A medida que una informacin circula, tiende a hacerse ms corto, ms conciso, ms fcil de comprender y de contar, omitiendo numerosos detalles. Esta es la forma de distorsin ms conocida. Se suprimen detalles y se recorta el texto original, pero no siempre son las informaciones menos relevantes las que desaparecen. Se observa por ejemplo que la profusin de datos numricos obnubila la atencin distrayndola de focos ms importantes. Observe el siguiente ejemplo, que constituye un juego bastante conocido. Si no lo conoce, puede jugar con nosotros en cuyo caso debes contestar la pregunta final sin volver a leer el texto, claro. "Conduces un autobs de 50 plazas que sale vaco del retiro. En la primera parada suben 5 nios. En la parada siguiente baja un nio y suben 10 adultos. En la parada siguiente baja un nio, dos adultos y suben 8 adultos ms. En la parada siguiente baja un nio y bajan la mitad de los adultos. En la parada siguiente baja un nio y 7 adultos. Cuntos aos tiene el conductor del autobs?" El exceso de informacin mata a la informacin y oscurece el dato ms importante del texto.

Ley de acentuacin o de agudizacin Es la percepcin, retencin y reproduccin de un nmero limitado de detalles que provienen de un contexto ms amplio. Este mecanismo provoca la retencin selectiva de palabras extraas o llamativas, modifica la dimensin relativa de los objetos descritos, produce cambios en los movimientos incluidos en el relato, etc. Consiste por ejemplo en relatar una conversacin pasada acentuando alguna palabra o frase que nos ha resultado llamativa, o en modificar la lnea de la conversacin en funcin de nuestras convicciones. En la cena que la direccin de la empresa ofreca a todos sus empleados por Navidad, el Director General acostumbraba a clausurar el evento con un discurso. Empezaba por la alegra de estar todos reunidos en esta celebracin, segua por las felicitaciones por haber un ao ms superado los objetivos y, tal vez por esta tendencia que tienen los oradores a no saber acabar, segua con "simples recomendaciones sin importancia" como pensar a apagar las luces del vestuario de la empresa al salir "porque la luz es dinero y varias veces la encuentro encendido", o bien algo similar. Al da siguiente, cuando un empleado comentaba la cena con algn compaero ausente, algn proveedor o cliente de confianza, resuma as el evento: "bueno, nos ha pagado una buena comida para echarnos mejor el puro de las luces al final". Todo lo dems se haba perdido. Ley de asimilacin Consiste en conservar y reorganizar la informacin alrededor de ciertos motivos o detalles centrales. Existen varias formas de asimilacin: Asimilacin del tema central: consiste en reducir o acentuar detalles de manera que se los haga corresponder a la idea dominante del relato, con el fin de aumentar su coherencia, su verosimilitud y su lgica. Dicho en otros trminos: contamos las cosas tal como nos las creemos. Cuando varios elementos del relato parecen carecer de coherencia, no dudamos, aunque sin darnos cuenta, en aadir informaciones para hacerlo ms lgico. Es una gran fuente de creatividad, normalmente inconsciente e involuntaria. Se produce porque el cerebro humano es capaz de establecer puentes entre informaciones desconexas, lo cual es la base del razonamiento deductivo. Sin embargo, a veces, esta capacidad nos hace jugarretas, es un motivo frecuente de rumores infundados. Asimilacin por condensacin: consiste en hacer que se fusionen dos detalles, en lugar de mantenerlos separadamente. Es un fenmeno relativamente habitual que amalgama dos informaciones sin relacin en una sola. Pedro inform a su atareadsimo jefe de que no haba podido recepcionar la mercanca en el Puerto porque haba sufrido un fuerte atasco en el camino. Al ver que no podra llegar a tiempo para despachar en aduanas, haba ido a esperar a un familiar en el aeropuerto. Cual no fue su sorpresa cuando oy comentar a la secretaria del jefe por telfono que el puerto estando atascado, los envos haban llegado por avin y estaban en el aeropuerto. Su jefe haba mezclado dos informaciones y fabricado una nueva. Asimilacin por anticipacin: algunos detalles de la informacin adquieren un significado acorde con los pensamientos o convicciones de aqul que los transmite. Antonio G. estaba sorprendido por el brillante xito conseguido por una tienda del centro de

la ciudad, llammosla X. Tanto que no paraba de augurar problemas de todas clases: no podrn aguantar, tienen demasiados gastos, el mercado se cansar, etc. Un da oy como familiares, relatando sus actividades de la maana, comentaban: "y quisimos pasar por la tienda X, pero haba un cartel dnde ponan que estaba cerrada". Antonio cogi el telfono y llam a su hermano para "informarle" de que la tienda X ya haba cerrado. "Ves como yo tena razn, que no podra aguantar". El nico problema es que Antonio no prest la debida atencin al relato. La tienda estaba cerrada... porque era ms de las dos. Y volvi a abrir por la tarde, as como en todos los das laborables desde hace 4 aos que ocurri el incidente. COMENTARIOS FINALES Gestionar la comunicacin interna requiere tener un conocimiento detallado del clima organizacional. La comunicacin pone en evidencia el funcionamiento de los procesos organizacionales, su eficiencia, el grado de compromiso de los miembros de la empresa, etc. Adems, la dinmica de la comunicacin informal nos permite visualizar: La presencia/ausencia de un cdigo o lenguaje Comunicaciones formales contradictorias y a veces inexactas. El miedo y la incertidumbre por el impacto frente a comn una sistematizado. tomada.

decisin

Para que la direccin de la empresa maneje adecuadamente la circulacin de los rumores es necesario disear una estrategia comunicacional que tenga en cuenta: Las causas que originaron los rumores. La identificacin de los lderes de opinin (los influyentes) Establecer vias fciles y accesibles de comunicacin con los empleados de distintas reas, fundamentalmente para escuchar los pedidos de aclaraciones. La utilizacin de soportes comunicacionales (houseorgans, buzones, reuniones, visitas de directivos a los lugares de trabajo) para responder a las inquietudes que pudieran surgir a partir de la difusin de los rumores. El feedback con los empleados posibilita el intercambio de expectativas, intereses y capacidades. Si se incentivan y activan canales de comunicacin se potencian las actitudes positivas hacia los lineamientos y estrategias trazadas por la empresa. Para terminar: Los 3 requisitos de Scrates Alguien se acerc una vez a Scrates para contarle el ltimo rumor:

- Voy a contarte la ltima noticia que se comenta en Atenas sobre nuestro amigo X. - Antes de contrmela, dime primero lo averiguaste tu mismo, o solo te lo han contado? - Me lo han contado, pero lo dan por cierto. - O sea qu no puedes estar totalmente seguro porque no lo has podido averiguar tu mismo. Solo piensas que es cierto exacto? - Efectivamente, as es. - Y dime, la transmisin de esta "noticia" va a beneficiar a nuestro amigo? - No exactamente. De hecho, podra ... perjudicarle.

- Otra cosa para terminar, escucharlo me resultar provechoso en algo, me aportar algo de lo que carezco ahora? - La verdad es que no. No es ms que una noticia. - S. Y por lo que entiendo, una noticia que ni puedes certificar que es cierta, ni va a beneficiar a nuestro amigo, ni me va a proporcionar algo til. As que si no es cierta, ni bondadosa ni til, no me comentes esta noticia y permteme que te recomiende que tu mismo la olvides. Ya sabis, los rumores no son ms que rumores, pero se propagan con una velocidad tanto mayor que aadimos lea al fuego. Por nuestra parte, os recomendamos hacer como Scrates, pasar los rumores por los 3 requisitos y si no los cumplen: olvdelos!.