MAKALAH

PENGENDALIAN KUALITAS DALAM

PERUSAHAAN JASA

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasi Pelayanan

Dosen Pengampu: Andi Widiawati, SE., M.Si

Di Susun Oleh:
 Sukmasari  Septian
 Ditawati  Amri Setiawan
 Rahmat  Irfan
Wahyudin

INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS NOBEL

FAKULTAS : S1 MANAJEMEN

2022/2023
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pengendalian kualitas merupakan suatu hal yang perlu dilakukan
oleh perusahaan untuk mengontrol segala sesuatu yang dapat merugikan
perusahaan, saat ini pengendalian kualitas tidak hanya dilakukan oleh
perusahaan besar saja tetapi mulai diterapkan juga pada perusahaan kecil
untuk mencapai produk/layanan yang standar dengan kualitas yang maksimal
dan waktu yang efektif. Setiap perusahaan perlu untuk melakukan evaluasi
dan perbaikan terus menerus terhadap proses usahanya sehingga dapat
menghasilkan layanan prima dengan kualitas yang maksimal dan mempunyai
daya tarik terhadap konsumen sehingga dapat bertahan di dunia persaingan
usaha yang semakin ketat.

Menurut Goestsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Anastasia, 2003)

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dalam dunia bisnis, kualitas dapat dikatakan sebagai alat yang sangat ampuh
dalam usaha mempertahankan bisnis suatu perusahaan.

Mutu atau kualitas dalam suatu perusahaan baik perusahaan yang

bergerak di bidang produksi maupun perusahaan jasa mutu atau kualitas
merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh suatu perusahaan,
dimana produk/layanan berkualitas dan diolah secara efisien oleh perusahaan
merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan, didapat beberapa
rumusan masalah. Adapun beberapa rumusan masalah tersebut, yaitu:
1. Bagaimana pemahaman kualitas jasa (service quality) pada perusahaan
jasa?
2. Seperti apa pentingnya pengendalian kualitas jasa?
3. Bagaimana strategi pengendalian kualitas dalam perusahaan jasa ?
4. Bagaimana kerangka kerja pengendalian kualitas jasa dalam perusahaan
jasa?

C. Tujuan Penulisan
Dalam penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui Pokok dan
Sub Pokok bahasan tentang Pengendalian Mutu dalam Perusahaan Jasa.

D. Manfaat
Manfaat dari penulisan makalah ini adalah untuk memberikan
pengetahuan tentang Pengendalian Mutu dalam Perusahaan Jasa.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Kualitas Jasa (Service Quality)

Menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2001), salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan
perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para
pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit
perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.
Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi
penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai
kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) yang
dikembangkan terhadap enam sektor jasa, yaitu reparasi, peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel,
dan pialang sekuritas. Service quality dibangun berdasarkan dua faktor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perseived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka kualitas layanan
dapat dikatakan bermutu. Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka kualitas layanan dikatakan tidak bermutu. Sedangkan jika
layanan sama dengan harapan, maka kualitas layanan tersebut memuaskan.
Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima (Parasuraman, et.all, 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).
Menurut Parasuraman (dalam Jasfar, 2005), dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi
service quality sebagai berikut:
1. Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal;
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya;
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas;
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan;
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Di dalam pengendalian kualitas jasa, perlu diperhatikan juga
beberapa strategi produk jasa. Sumayang (2003) menjelaskan bahwa
perusahaan harus menempatkan pelanggan paling utama, yaitu dengan cara
memenuhi keinginan para pelanggan. Di samping itu, sistem yang dibangun
haruslah seolah-olah dilakukan oleh pelanggan sendiri. Maksudnya yaitu
bahwa jasa untuk pelanggan bukan merupakan sesuatu yang diberikan sesudah
suatu pelayanan saja tetapi termasuk juga pada sistem penyampaian jasa
tersebut. Perusahaan juga harus memperhatikan bahwa manusia merupakan
unsur penyampaian jasa pelayanan yang sangat penting, sehingga service
quality harus dilaksanakan oleh orang yang benar-benar mampu
melaksanakannya. Oleh karena itu, pemilihan karyawan yang benar-benar
handal menjadi hal yang sangat penting bagi eksistensi perusahaan.
B. Pentingnya Pengendalian Kualitas Jasa

Pengendalian kualitas jasa dipandang sangat penting bagi

perusahaan, yang mana dapat berguna untuk mengukur kesenjangan antara
harapan dan persepsi konsumen tentang jasa yang diberikan perusahaan jasa.
Hal itu dimaksudkan sebagai umpan balik untuk mengukur kualitas dan
koreksi apabila kualitas tersebut kurang memuaskan konsumen. Pada
dasarnya, terdapat berbagai model yang dapat digunakan untuk menganalisis
kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis,
jenis perusahaan dan situasi pasar.
Gronroos (dalam Jasfar, 2005) mengemukakan sebuah model yang
dinamakan Gronroos’s Perceived Service Quality Model. Model tersebut
menekankan pada pentingnya penilaian konsemen terhadap jasa sebagai hasil
perbandingan antara harapan dan kinerja atau pengalamannya dalam
menggunakan jasa yang terdiri dari what; yang meliputi kualitas teknis,
termasuk outcome dan how; jasa fungsional yangmenjelaskan sifat atau
keadaan jasa yang dikonsumsi. Sedangkan yang tidak kalah penting artinya di
antara kedua jasa tersebut adalah corporate image.
Pengalaman pengguna jasa dapat dikategorikan ke dalam tiga
kriteria, yaitu berupa apa yang dapat dirasakannya (technical quality),
bagaimana cara penyampaian jasa (functional quality), dan ditambah dengan
kesan baik atau kesan buruk mengenai perusahaan (corporate image) yang
terbentuk dalam benak konsumen sebelum atau sesudah mengkonsumsi jasa.
Apabila harapannya sesuai dengan apa yang dirasakan setelah mengkonsumsi
jasa tersebut, berarti kualitas jasa itu baik. Dengan kata lain, apabila kesan
yang ditimbulkan positif, berarti konsumen merasa puas atau cukup puas,
yang merupakan suatu indikator bahwa jasa yang diberikan mempunyai
kualitas yang baik. Apabila apa yang dirasakan konsumen masih di bawah
harapannya, maka berarti kualitas jasa tersebut masih rendah.
Jelaslah bahwa kualitas jasa tersebut dapat diukur dari kepuasan
konsumen yang ditentukan oleh penilaiannya terhadap jasa tersebut (total
perceived quality). Citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang
 atau persepsi penyedia jasa, melainkan melalui sudut pandang atau persepsi
konsumen. Konsumenlah yang menikmati jasa perusahaan sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.

C. Strategi Pengendalian Kualitas dalam Perusahaan Jasa

Beberapa dimensi atau strategi yang harus diperhatikan dalam
pengendalian kualitas jasa adalah :
a) Ketepatan waktu pelayanan; hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan
dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b) Akurasi pelayanan; yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
kesalahan-kesalahan.
c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti:
operator telephone, petugas keamanan (satpam), pengemudi, staf
administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan lain-lain. Citra
pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari
perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung
pelanggan eksternal.
d) Tanggung jawab; berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
e) Kelengkapan; menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
f) Kemudahan mendapatkan pelayanan; berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan lain-
lain. Banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memperoses
data, dan lain-lain.
g) Variasi model pelayanan; berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-
pola baru dalam pelayanan, feature dari pelayanan, dan lain-lain.
h) Pelayanan pribadi; berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan
khusus, dan lain-lain.
i) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan; berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker
 kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk
lain..
j) Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.

Berbagai dimensi kualitas pelayanan di atas harus diperhatikan oleh

manajemen industri jasa, terutama dalam menetapkan biaya yang harus
dikeluarkan pelanggan untuk membayar jasa yang diterima. Biaya yang
ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing-pesaing lainnya dalam industri
jasa.

Selain itu, terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan

perusahaan dalam pengendalian kualitas jasa (Tjiptono, 2008) yaitu:

1) Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang
terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan
utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah
pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi
determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya
adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap
perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan – determinan tersebut.
Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata
pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat
memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan
tersebut.

2) Mengelola Harapan Pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal
seperti dapat menjadi ‘bumerang’ bagi perusahaan. Semakin banyak janji
yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa
menjurus menjadi tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah
peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
3) Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka
pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan
dengan jasa sebagai bukti kualitas. Bukti- bukti kualitas jasa misalnya
berupa fasilitas fisik jasa (seperti gedung, kendaraan, dan sebagainya),
penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan yang digunakan
untuk memberikan jasa, laporan keuangan, dan logo perusahaan.

4) Mendidik Konsumen Tentang Jasa

Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan dapat mengambil keputusan
secara lebih baik. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam
bentuk:
a) Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa/
pelayanan tertentu, misalnya mengisi blanko/formulir pendaftaran,
mengangkut barang belanjaan sendiri, dan lain-lain.
b) Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan
suatu jasa dan memanfaatkan periode biasa (bukan puncak).

5) Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasil-
kan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus-menerus. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang
baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan pengembangan
suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan
pengembangan karyawan. Karyawan merupakan aset utama perusahaan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.

6) Menciptakan Automating Quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki. Meskipun
demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan
perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.
 7) Menindaklanjuti Jasa
Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian
atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi
mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan
kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, balk menyangkut
kebutuhan maupun keluhan mereka.

8) Mengembangkan Sistem informasi Kualitas Jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna men-
dukung pengambilan keputusan.

D. Kerangka Kerja Pengendalian Kualitas Jasa Dalam Perusahaan Jasa

Jasfar (2005) menjelaskan bahwa pada tingkatan pengendalian,

kebijaksanaan ditentukan agar dapat diikuti oleh karyawan. Langkah pertama
yang dilakukan adalah menganalisis permintaan pasar dan menentukan
persyaratan-persyaratan dan pengukuran kualitas jasa yang akan ditawarkan
dan diikuti dengan analisis internal persepsi mengenai kualitas dan bagaimana
kinerja mereka sudah harus diantisipasi. Pada tingkat pengendalian utama
sudah dirancang bagaimana seharusnya kualitas jasa yang diinginkan
konsumen itu secara lebih spesifik dan termasuk keputusan-keputusan spesifik
yang harus dipersiapkan. Selanjutnya, dirancang kegiatan-kegiatan untuk
mempersiapkan segala sesuatu dari dalam, yang meliputi kesiapan dan
pemahaman karyawan tentang apa saja yang harus dilakukan, termasuk
pemahaman dari manajer yang terlibat pada setiap lini atau yang disebut
sebagai pemasaran internal. Selanjutnya, pemasaran eksternal seperti yang
tercakup pada bauran pemasaran (marketing mix) sekaligus dirancang pada
tingkat ini, termasuk metode-metode pengukuran kualitas paska terjadinya
penyampaian jasa.
Pada tingkatan karyawan, kualitas maupun standar kinerja harus
dibuat dengan cara-cara yang telah ditentukan oleh organisasi. Karyawan pada
berbagai musim melihat spesifikasi-spesifikasi dari kualitas dan berusaha
dengan keinginan yang kuat dan kemampuan untuk menampilkan spesifikasi-
spesifikasi yang dibutuhkan dalam penyampaian jasa.
Interaksi antara karyawan dengan konsumen memperlihatkan tanda-
tanda bahwa, baik dari sudut pandang pasar maupun konsumen maupun
peluang-peluang yang dapat dimanfaatkan, semuanya disesuaikan dengan
keinginan konsumen. Para karyawan di dalam posisi selalu mengikuti dampak
analisis permintaan konsumen dan berharap dalap menjalankan pengendalian
terhadap kualitas jasa yang akan disampaikannya, termasuk apabila terjadi
perubahan-perubahan permintaan yang semula maupun masalah-masalah
kualitas yang baru timbul. Pada saat yang sama, sudah barang tentu mereka
siap terlibat langsung dalam proses penyampaian jasa tersebut. Akhirnya, pada
level konsumen ditentukan apakah kualitas itu dapat diterima (acceptable)
atau tidak diterima. Konsumen mengharapkan suatu kualitas jasa tertentu dan
mereka menginginkan kualitas yang diharapkannya sesuai dengan kinerja
perusahaan dan pengalaman mereka dalam mengkonsumsi jasa tersebut, yang
semuanya itu sangat tergantung pada apa yang mereka terima dan bagaimana
cara mereka menerima jasa tersebut melalui interaksi dengan organisasi.
 BAB III
PENUTUP

Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan, didapat beberapa

simpulan. Adapun simpulan-simpulan tersebut yaitu:
1. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk, memiliki
esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan
mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu
pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) yang dibangun
berdasarkan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang
mereka terima (perseived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan (expected service).
2. Di dalam pengendalian kualitas jasa, perlu diperhatikan beberapa strategi
produk jasa. Sumayang (2003) menjelaskan bahwa perusahaan harus
menempatkan pelanggan paling utama, yaitu dengan cara memenuhi
keinginan para pelanggan. Di samping itu, sistem yang dibangun haruslah
seolah-olah dilakukan oleh pelanggan sendiri.
3. Dalam konteks penilaian kualitas produk jasa, dijelaskan bahwa harapan
konsumen memiliki peranan besar sebagai standar perbandingan dalam
evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam
Jasfar, 2005), harapan konsumen dapat diartikan sebagai keyakinan
konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan
standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Untuk
membuktikan baik tidaknya kualitas suatu produk, dapat diukur dari
tingkat kepuasan konsumen.
4. Kualitas jasa dapat diukur dari kepuasan konsumen yang ditentukan oleh
penilaiannya terhadap jasa yang diberikan (total perceived quality). Citra
kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
penyedia jasa, melainkan melalui sudut pandang atau persepsi konsumen.
 Dalam hal ini, konsumenlah yang menikmati jasa perusahaan sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
5. Pengendalian kualitas jasa dipandang sangat penting bagi perusahaan,
yang mana dapat berguna untuk mengukur kesenjangan antara harapan
dan persepsi konsumen tentang jasa yang diberikan perusahaan jasa. Hal
itu dimaksudkan sebagai umpan balik untuk mengukur kualitas dan
koreksi apabila kualitas tersebut kurang memuaskan konsumen.
6. Kerangka kerja pengendalian kualitas jasa dalam perusahaan jasa
dipandang penting, terutama untuk menilai dan mengelola kualitas jasa.
 DAFTAR PUSTAKA

Jasfar, Farida. 2005. Pengendalian Jasa – Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pengendalian Pemasaran Jasa – Teori dan
Praktek. Jakarta: Salemba Empat
Sumayang, Lalu. 2003. Dasar-Dasar Pengendalian Produksi dan Operasi.
Jakarta: Salemba Empat
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management.
Yogyakarta: Penerbit Andi