TUGAS 2

Analisis Kualitas Layanan Konsumen Pada Rumah Makan “Raciken” Takalar

Oleh; Sukmasari/2022213082

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang

diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan
pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Kepuasan pelanggan terutama
dibidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Perbedaan antara harapan
konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual
memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya
gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) pelayanan yang diterima;
kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan. Agar dapat
mengurangi kesenjangan tersebut penyedia jasa perlu mengadopsi cara untuk menghilangkan
kesenjangan berdasarkan temuan Parasuraman, Berry, dan Zethaml. Parasuraman, Zeithaml dan
Berry mengidentifikasikan 10 (sepuluh) kriteria atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa
dalam Dimensi Servqual.

Saya melakukan penelitian kecil-kecilan guna mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan
oleh restoran “Raciken” yang berada di kabupaten Takalar. Restoran “Raciken” merupakan salah
satu usaha yang bergerak di bidang kuliner yang ada di daerah Takalar. Didalam persaingan yang
semakin ketat diantara para pelaku bisnis dibidang kuliner, Restoran “Raciken” harus bisa
mempertahankan kinerja yang baik dalam memberi kepuasan kepada para konsumen dengan cara
melihat kepada tingkat kepentingan konsumen dengan tingkat kinerja karyawan.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepentingan pelanggan lebih tinggi dari pada
kinerja karyawan pada Restoran “Raciken” terhadap sepuluh dimensi kualitas pelayanan yaitu :

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang

tepat dan dapat diandalkan.
Pelayanan Restoran “Raciken” cepat dan handal, dimulai saat memasuki restoran para
pelanggan di sambut dan di catat dengan teliti pesanan mereka. Hal ini penting
dilaksanakan dalam proses produksinya guna memuaskan konsumen. Akan tetapi
perusahaan belum bisa memaksimalkan dalam pelaksanaannya. Sehingga diperlukan

1
 peningkatan kinerja, evaluasi atau pun pelatihan-pelatihan. Agar dapat memuaskan
konsumen dan menciptakan loyalitas pelanggan.

2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kecepatan dan kesigapan karyawan dalam

membantu dan melayani kebutuhan pelanggan dengan cepat.
Pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran
“Raciken” karena saat akan memesan dan saat ada yang pelanggan butuhkan, dengan
sigap pelayan menghampiri pelanggan dan memenuhui kebutuhan pelanggan.

3. Competence (kemampuan) yaitu tingkat keahlian dan pengetahuan dari karyawan

dalam melakukan pelayanan.
Dalam pelayanan Restoran “Raciken” pelayanan mampu menjawab apa yang ditanyakan
oleh pelanggan terkait informasi-informasi mengenai restoran seperti menu, fasilitas dan
layanan yang disediakan oleh pihak Restoran “Raciken”.

4. Access (mudah diperoleh) yaitu kemudahan pelanggan dalam mengakses pelayanan

dari penyedia jasa.
Lokasi yang strategis yang berada di pusat kota Takalar serta informasi seputar Restoran
“Raciken” sangat mudah diperoleh melalui akun medial social restoran tersebut.

5. Courtesy (keramahan) yaitu sikap hormat, sopan dan ramah tamah yang diberikan
dalam pelayanan.
Saat memasuki restoran pelanggan akan di sapa dengan ramah oleh pelayan Restoran
“Raciken”. Bukan hanya saat awal memasuki restoran tetapi saat pelanggan bertanyapun
akan dijawab dengan sopan dan senyuman sehingga akan menambah nilai bagi
perusahaan tersebut.

6. Communication (komunikasi) yaitu kemudahan berkomunikasi dengan

pelanggan termasuk kesediaan dalam mendengar keluhan pelanggan.
Restoran “Raciken” memiliki kemampuan komunikasi yang baik, dilihat dari saat ada
pelanggan yang protes karena merasa lama menunggu pesanan mereka dengan sabar

2
 pihak “Raciken” mendengar keluhan mereka dan berusaha cepat memenuhi keinginan
para pelanggan.

7. Credibility (dapat dipercaya) yaitu kepercayaan yang diberikan kepada

penyediajasa.
Perhitungan tagihan (bill) Restoran “Raciken” akurat sesuai dengan pemakaian
konsumen. Hal ini memberikan kesan bahwa restoran dapat di percaya karena tidak ada
penambahan biaya dalam hal pembayaran.

8. Security (keamanan) yaitu rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
terhadap penyedia jasa.
Dalam transaksi dengan pihak “raciken” juga pelanggan dapat memilih apakah akan
membayar tunai atau melalui pembayaran online. Pembayaran online di anggap dapat
dipercaya oleh pelanggan karena akan di cek kembali jumlah yang dibayarkan sebelum
pelanggan meninggalkan lokasi.

9. Understanding (memahami) yaitu kemampuan atau usaha untuk mengerti

kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Saat ada pelanggan yang meminta tambahan-tambahan dari makanan yang dipesan, pihak
restoran akan mengerti dan berusaha memenuhi pesanan tersebut selama masih dalam
standar kualitas makanan mereka.

10. Tangibles (bukti nyata) yaitu kemampuan penyedia jasa memberikan bukti nyata
terhadap pelayanan.
Restoran “raciken” dapat membuktikan slogan mereka Aslina ayam geprek favorit
Takalar dengan kualitas makanan dan pelayanan restoran tersebut mampu bersaing
dengan banyak restoran di kabupaten Takalar sehingga di minati oleh semua kalangan.

3
Lampiran :

4
5