EVOLUSI PERILAKU KONSUMEN DI ERA DIGITAL

Yakin Bakhtiar Siregar

Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi dan Sekretari Tarakanita – Jakarta
E-mail: yakin.bakhtiar@gmail.com

Abstract
The purpose of this research is to uncover new insights about consumer behavior in making purchasing
decisions that are elaborated from various phenomena that occur in the digital age. While the research
method carried out is through literature study. The results of research through literature studies show
that technological progress has affected all areas of life and also the business world. Information and
Communication Technology (ICT) has changed the way consumers behavior. Digital evolution has
given new and fresh ideas to its users, both as consumers or marketers. Factors that have traditionally
influenced consumer behavior must be adapted to technological developments because consumers'
behavior shopping online with offline is different. Consumer behavior in the digital era is more
dominantly influenced by psychological factors, namely perception, motivation, learning, beliefs, and
attitudes. Consumer behavior in the digital age towards the five stages of making decisions, namely
need recognition, information search, evaluation of alternatives, purchase, and post-purchase has been
influenced by digital or mobile technology. Marketers need to pay attention to online purchasing
behavior including: ability, interest, trust in using ICT applications to collect information on a product,
i.e. traditional information collection sources (television, billboards, families, reference groups,
salespeople, leaflets, banners, etc.) ) and modern (internet, website, e-mail, short message service
(SMS), social media (Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, etc.), consumer preferences for various
online sources, cognitive, affective, and conative on products or services, information, reliability,
security, customer service, customer value and privacy, vendor offerings, availability of access to
compatible brands according to consumer preferences, post-purchase consumer expectations, retailer
or vendor appointments, and after-use experience products/services that have an impact on customer
satisfaction and loyalty.

Keywords: Evolution, consumer behavior, digital age

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengungkap wawasan baru tentang perilaku konsumen dalam
membuat keputusan pembelian yang dielaborasi dari berbagai fenomena yang terjadi di era digital.
Sedangkan Metode penelitian yang dilakukan adalah melalui studi pustaka. Hasil penelitian melalui
kajian pustaka menunjukkan bahwa kemajuan teknologi telah memengaruhi semua bidang kehidupan
dan juga dunia bisnis. Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) telah mengubah cara konsumen
berperilaku. Evolusi digital telah memberikan ide-ide baru dan segar kepada penggunanya, baik
sebagai konsumen atau pemasar. Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku konsumen secara
tradisional sudah harus disesuaikan dengan perkembangan teknologi karena perilaku konsumen belanja
online dengan offline sudah berbeda. Perilaku konsumen di era digital lebih dominan dipengaruhi faktor
psikologi, yaitu persepsi, motivasi, pembelajaran, keyakinan, dan sikap. Perilaku konsumen di era
digital terhadap kelima tahapaan membuat keputusan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informaasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian telah dipengaruh teknologi digital atau
mobile. Pemasar perlu memerhatikan perilaku pembelian online meliputi: kemampuan, minat,
kepercayaan penggunaan aplikasi TIK untuk mengumpulkan informasi atas suatu produk, sumber
pengumpulan informasi yaitu tradisional (televisi, papan iklan, keluarga, kelompok referensi, tenaga
penjualan, selebaran, spanduk, dan lain-lain) dan modern (internet, situs web, e-mail, layanan pesan
singkat (SMS), media sosial (Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, dan lain-lain), preferensi
konsumen terhadap berbagai sumber online, keyakinan kognitif, afektif, dan konatif terhadap produk,
layanan, informasi, keandalan, keamanan, layanan pelanggan, nilai pelanggan, dan privasi, penawaran
vendor, ketersediaan akses ke berbagai merek yang kompatibel sesuai preferensi konsumen, harapan
konsumen pasca pembelian, janji pengecer atau vendor, serta pengalaman setelah penggunaan
produk/jasa yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen.

Kata Kunci: Evolusi, Perilaku Konsumen, Era Digital

1
A. PENDAHULUAN

Dunia media digital berubah dengan kecepatan yang fenomenal. Teknologi

yang terus berkembang dan cara orang menggunakannya telah mengubah tidak hanya
bagaimana mengakses informasi, tetapi bagaimana berinteraksi dan berkomunikasi
satu sama lain dalam skala global. Hal tersebut juga mengubah cara kita memilih dan
membeli produk dan layanan. Orang-orang merangkul teknologi digital untuk
berkomunikasi dengan cara-cara yang mungkin tak terbayangkan beberapa tahun yang
lalu.
Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan ekonomi berbasis internet
tercepat di Asia Tenggara. Data-data penting yang muncul dan terus berubah, dapat
dibaca oleh pelaku bisnis sebagai peluang sekaligus tantangan. Bagi yang tidak siap
dan masih mengandalkan intuisi saja, bersiap-siaplah tertinggal oleh gelombang
digital ini.
Laporan dari Google baru-baru ini menunjukkan berbagai data yang menjadi
indikator penting mengenai masyarakat yang sedang berubah terkait dengan internet.
Saat ini, internet telah menjadi bagian integral dari sejumlah besar kehidupan sehari-
hari masyarakat Indonesia.
Hasil survey yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia (APJII) menunjukkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia pada
tahun 2018 mencapai 171,17 juta dari total penduduk 264,16 juta. Terjadi peningkatan
sebesar 27,91 juta dibandingkan tahun 2017. Sementara, jumlah screenagers atau
orang yang memiliki smartphone, tablet, dan komputer atau laptop pada saat
bersamaan juga mencapai 34 persen, meningkat dari tahun sebelumnya yang hanya 31
persen. Bukan sekadar angka yang terus bertambah, pertumbuhan tersebut turut
membawa perubahan pada perilaku konsumen digital. Benarkah penggunaan gawai
(gadget) membuat konsumen digital di Indonesia jadi lebih konsumtif?
Keterkaitan teknologi dengan perubahan perilaku sebenarnya sudah dijabarkan
oleh filsuf dan pakar komunikasi asal Kanada, Marshall McLuhan, sejak tahun 1962
dalam buku The Gutenberg Galaxy: The Making of Typographic Man. Menurutnya,
inovasi-inovasi teknologi bukan hanya memengaruhi cara manusia berkomunikasi,
tetapi juga membentuk budaya dan kehidupan, termasuk ekspektasi dan kebutuhan
dalam proses jual beli.

2
 Istilah yang digunakan pada tulisan ini adalah kata “evolusi” tetapi bukan
“revolusi”. Evolusi adalah proses perubahan secara berangsur-angsur (bertingkat)
dimana sesuatu berubah menjadi bentuk lain (yang biasanya) menjadi lebih
kompleks/rumit ataupun berubah menjadi bentuk yang lebih baik
(https://id.wikipedia.org/). Evolusi identik dengan perkembangan moral dan gagasan
secara bertahap dan terus-menerus (Anarchy Archives). Bukankah revolusi harus
selalu mengikuti evolusi, karena tindakan mengikuti keinginan untuk bertindak?
Evolusi dan revolusi pada dasarnya adalah satu dan hal yang sama, hanya berbeda
menurut waktu penggunaannya. Singkatnya, evolusi adalah perkembangan bertahap
dan berkelanjutan. Revolusi terjadi secara tiba-tiba dan dampaknya mengganggu
bukannya terus menerus. Kata evolusi dan revolusi keduanya merujuk pada
perubahan. Namun, ada perbedaan yang mencolok antara perubahan yang
diimplikasikan oleh dua kata ini. Evolusi mengacu pada perubahan yang lambat dan
bertahap sedangkan revolusi mengacu pada perubahan yang tiba-tiba, dramatis, dan
lengkap. Ini adalah perbedaan utama antara evolusi dan revolusi.
Evolusi digital berimbas pada pola hidup seseorang dalam mengemban
tugasnya sebagai seorang konsumen. Dahulu orang membeli baju harus pergi ke
toko memilah dan memilih baju mana yang harus dibeli, mencoba, dan kemudian
membeli. Namun saat ini orang dimudahkan dengan cara pembelian secara online.
Orang tidak harus pergi ke toko baju untuk memilih-milih baju, tetapi cukup dengan
memesan lewat online kemudian beberapa saat pesanan akan dikirim. Perilaku
konsumen saat ini dengan yang dulu sudah mengalami perubahan. Era digital telah
dan akan terus mengubah tren sosial seiring dengan berjalannya waktu, yang tentu
akan memengaruhi perilaku dan permintaan konsumen. Perubahan dalam perilaku
konsumen mungkin sulit dipahami atau bahkan dikenali, tetapi seorang marketer perlu
menyadari, mengubah dan menyesuaikan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan
mereka adalah suatu keharusan.
Internet secara drastis meningkatkan akses konsumen ke informasi yang
mereka butuhkan ketika mereka membeli produk untuk pertama kalinya atau
menggantinya. Secara bersamaan, internet memungkinkan pemasar untuk
mengumpulkan data perilaku tentang konsumen, sehingga mereka dapat mengamati
perilaku belanja. Sebelum internet, pemasar mengumpulkan data perilaku dengan
mengandalkan terutama pada laporan pembeli, yang sering mencerminkan apa yang

3
konsumen inginkan, itu yang dipikirkan oleh pemasar tentang mereka daripada pola
pembelian aktual konsumen. Misalnya, pabrikan mobil yang memungkinkan
konsumen untuk merancang mobil mereka secara online dari "awal" dengan
menentukan warna, fitur, dan aksesori yang paling populer. Mereka juga dapat
mengetahui kombinasi fitur dan atribut mobil mana yang paling diinginkan dan
menambahkan model dengan berbagai konfigurasi.
Berkenaan dengan pergeseran perilaku konsumen karena hadirnya teknologi
digital, maka yang menjadi pertanyaan adalah bagaimana dan mengapa teknologi
mengubah cara konsumen berperilaku serta bagaimana pendekatan yang harus
dilakukan dalam memahami perilaku konsumen, sehingga pemasar dapat beradaptasi
dengan era digitasi (digital age). Kajian secara teoretis digunakan untuk
menggambarkan perilaku konsumen secara konvensional dan dikaitkan dengan
perubahan yang terjadi setelah munculnya era digital. Artikel ini membahas secara
spesifik faktor-faktor yang memengaruhi perilaku konsumen, khususnya perilaku
dalam membuat keputusan pembelian dengan menggunakan pendekatan evolusi
digital sesuai dengan perkembangan teknologi saat ini.
Tujuan dari artikel ini adalah untuk mengungkap wawasan baru tentang
perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian yang dielaborasi dari
berbagai fenomena yang terjadi di era digital.

B. LANDASAN TEORI

1. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah studi tentang tindakan konsumen selama mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan mengabaikan produk dan layanan yang
diharapkan akan memuaskan kebutuhan mereka (Schiffman & Wisenblit, 2015).
Perilaku konsumen menjelaskan bagaimana individu membuat keputusan untuk
menghabiskan sumber daya yang tersedia (mis., waktu, uang, usaha) untuk barang
yang ditawarkan pemasar untuk dijual. Studi tentang perilaku konsumen
menggambarkan produk dan merek yang dibeli konsumen, mengapa mereka
membelinya, kapan mereka membelinya, dimana mereka membelinya, seberapa
sering mereka membelinya, seberapa sering mereka menggunakannya, bagaimana
mereka mengevaluasi setelah pembelian, dan apakah mereka membelinya berulang
kali.

4
 Keberhasilan pemasar dalam mempengaruhi perilaku pembelian sangat
tergantung pada seberapa baik mereka memahami perilaku konsumen. Pemasar perlu
mengetahui kebutuhan spesifik yang berusaha dipenuhi pelanggan dan bagaimana
mereka menerjemahkannya ke dalam kriteria pembelian. Mereka perlu memahami
bagaimana konsumen mengumpulkan informasi mengenai berbagai alternatif dan
menggunakan informasi untuk memilih di antara merek yang bersaing dan bagaimana
mereka membuat keputusan pembelian.
Perilaku konsumen adalah proses fisiologis yang semuanya terkait dengan
emosi konsumen. Dalam proses ini konsumen mulai dengan mengenali kebutuhan
produk, dan kemudian menemukan cara atau media penyelesaian kebutuhan ini,
membuat keputusan pembelian seperti merencanakan apakah ia harus membeli atau
tidak membeli produk tertentu, dan kemudian ia mengkonfirmasi informasi tersebut,
menuliskan rencana dan kemudian mengimplementasikan rencana melakukan
pembelian.

2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Pilihan konsumen atas produk dan layanan terus berubah. Pemasar harus
memahami keinginan ini untuk menciptakan bauran pemasaran yang tepat untuk pasar
yang terdefinisi dengan baik. Jadi, sangat penting bagi manajer pemasaran untuk
memiliki pengetahuan menyeluruh tentang perilaku konsumen. Perilaku konsumen
menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian dan bagaimana
mereka menggunakan dan membuang barang atau jasa yang dibeli. Studi tentang
perilaku konsumen juga mencakup faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian dan penggunaan produk.
Ketika membeli produk, terutama barang baru atau mahal, konsumen
umumnya mengikuti proses pengambilan keputusan konsumen yang ditunjukkan
dalam Gambar 1: (1) pengenalan kebutuhan (need recognition), (2) pencarian
informasi (information search), (3) evaluasi alternatif (evaluation of alternatives), (4)
pembelian (purchase), dan (5) perilaku pasca pembelian (postpurchase behavior).
Setiap pengambilan keputusan melibatkan sejumlah proses psikologis internal yang
terdiri dari motivasi, persepsi, pembentukan sikap, integrasi, dan pembelajaran. Proses
psikologis merupakan faktor penting bagi perencana promosi, karena mereka
memengaruhi proses pengambilan keputusan dalam diri konsumen (Belch & Belch,
2018).

5
 Lima langkah ini mewakili proses pembelian tradisional yang dapat digunakan
sebagai panduan untuk mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan.
Penting untuk dicatat, bahwa keputusan konsumen tidak selalu berjalan secara
berurutan melalui semua langkah ini. Bahkan, konsumen dapat mengakhiri proses
kapan saja atau bahkan tidak melakukan pembelian. Perhatikan juga bahwa teknologi
mengubah cara orang mengambil keputusan. Tahapan yang dilalui oleh konsumen
dalam proses pengambilan keputusan dijelaskan sebagai berikut:

a. Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)

Proses pembelian diawali dengan adanya masalah atau kebutuhan yang dirasakan
konsumen. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan
(want) dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan mengaktifkan proses
keputusan. Kebutuhan itu mungkin saja sudah dikenal dan dirasakan konsumen
jauh-jauh sebelumnya, mungkin juga belum.

b. Pencarian Informasi (Information Search)

Setelah konsumen merasakan adanya kebutuhan sesuatu barang atau jasa,
selanjutnya konsumen mencari informasi baik yang disimpan dalam ingatan
(informasi internal) maupun informasi yang didapat dari lingkungan (eksternal).
Jika dorongan konsumen atas suatu produk dapat memuaskan dan dalam
jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Konsumen dapat
melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut
melalui sumber pribadi (keluarga, teman, dan keluarga), sumber komersial (iklan,
wiraniaga, agen, dan lain-lain), sumber publik (media massa), dan pengamalan
sendiri.

c. Evaluasi Alternatif (Evaluation Of Alternatives)

Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk atau merek dan
memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen. Beberapa konsep dasar
akan membantu memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen
memberi perhatian terhadap atribut atau ciri-ciri suatu produk (produce attributes).
Kedua, konsumen memiliki kecenderungan untuk lebih memperhatikan nilai

6
 kepentingan yang berbeda-beda pada setiap atribut produk yang dianggapnya lebih
menonjol (importance weight). Ketiga, konsumen mencari manfaat atau
kegunaan untuk memberi kepuasan atas suatu produk (utility function). Keempat,
konsumen memiliki kecenderungan untuk memerhatikan merk suatu produk yang
memang amat menonjol menurut pandangannya, sehingga menciptakan brand
image pada konsumen tersebut. Kelima, konsumen memberikan sikap preferensi
atau tingkat kesukaan (preference attitudes) terhadap merek-merek alternatif
melalui prosedur penilaian yang dilakukan.

d. Pembelian (Purchase)
Keputusan untuk membeli merupakan proses pembelian yang nyata. Jadi, setelah
melakukan beberapa tahapan di atas, maka konsumen dapat memutuskan untuk
membeli atau tidak. Jika memutuskan membeli, konsumen harus mengambil
keputusan tentang jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian, dan
cara pembayarannya.

e. Perilaku Pasca Pembelian (Postpurchase Behavior)

Perilaku setelah pembelian dapat menunjukkan apakah produk yang digunakan
tersebut dapat memenuhi dan memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Apabila konsumen tersebut merasa puas, ia akan melakukan pembelian kembali.
Namun jika produk tersebut belum atau tidak dapat memuaskan kebutuhan
konsumen, produk tersebut tidak akan dibeli dan bahkan akan ditinggalkan.

Proses psikologis internal dalam pengambilan keputusan oleh konsumen terdiri dari:
a. Motivasi Konsumen
Proses keputusan pembelian oleh konsumen sangat bergantung pada cara
bagaimana konsumen memadang suatu masalah atau kebutuhan dan bagaimana
motivasi yang muncul dalam dirinya. Misalnya, seorang konsumen memandang
kebutuhan untuk membeli jam tangan dari segi fungsinya saja dan fokus pada
kekuatan dan harganya yang murah. Namun konsumen lain memandang jam
tangan sebagai aksesoris untuk bergaya sehingga ia fokus pada bentuk dan citra
merek jam tangan. Untuk lebih memahami alasan yang mendasari pembelian oleh
konsumen, pemasar perlu memerhatikan motif konsumen yaitu faktor-faktor yang
mendorong konsumen melakukan tindakan tertentu. Suatu kebutuhan akan
menjadi motif jika didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai.
Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi
Persepsi adalah proses memilih, menata, dan menafsir stimuli yang dilakukan
seseorang agar mempunyai arti tertentu. Stimuli adalah rangsangan fisik,
visual, dan komunikasi verbal/non verbal yang dapat memengaruhi respon
seseorang. Persepsi tidak hanya tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik,
tetapi juga pada pengalaman dan sikap sekarang dari individu. Pengalaman
dapat diperoleh dari semua perbuatan di masa lampau atau dapat juga dipelajari.

7
 Hasil dari pengalaman yang berbeda-beda akan membentuk suatu pandangan
yang berbeda, sehingga menciptakan proses pengamatan dalam perilaku
pembelian yang berbeda pula. Makin sedikit pengalaman dalam perilaku
pembelian, makin terbatas pula keluasan interpretasinya.

c. Sikap
Sikap merupakan salah satu konsep paling penting yang digunakan pemasar
untuk memahami konsumen. Sikap adalah suatu mental dan syaraf
sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui
pengalaman, dan memiliki pengaruh secara dinamis terhadap perilaku. sikap
memelajari kecenderungan memberikan tanggapan terhadap suatu objek, baik
disenangi maupun tidak disenangi secara konsisten.

d. Proses Integrasi
Aspek penting lain dari tahap evaluasi alternatif adalah cara konsumen
menggabungkan informasi tentang karakteristik merek untuk sampai pada
keputusan pembelian. Proses integrasi adalah mencakup pengetahuan produk,
makna, dan keyakinan yang digabungkan untuk mengevaluasi dua atau lebih
alternatif. Analisis proses integrasi berfokus pada berbagai jenis aturan keputusan
atau strategi yang digunakan konsumen untuk memutuskan di antara alternatif
pembelian. Konsumen sering membuat pilihan pembelian dengan menggunakan
strategi integrasi formal atau aturan keputusan yang memerlukan pemeriksaan dan
perbandingan alternatif pada atribut tertentu. Proses ini melibatkan evaluasi yang
disengaja dari alternatif dan atribut demi atribut. Ketika konsumen menerapkan
aturan keputusan formal seperti itu, pemasar perlu mengetahui atribut mana yang
dipertimbangkan yang dapat memberikan informasi sesuai kebutuhan konsumen.
e. Proses Belajar (learning)
Proses belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku individu yang
bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh
dari proses belajar. Perubahan perilaku seseorang terjadi melalui
keadaan saling memengaruhi antara dorongan, rangsangan, isyarat,
tanggapan, dan penguatan. Para pemasar dapat membangun permintaan akan
produk melalui menghubungkannya dengan dorongan yang kuat,
dengan menggunakan isyarat motivasi, dan dengan memberikan penguatan
yang positif.

Disamping perilaku pembelian secara umum yan telah diuraikan di atas, maka
faktor merek juga akan memengaruhi keterlibatan konsumen. Perilaku pembelian
konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara
merek terdapat 4 jenis (Kotler & Amstrong, 2012) yaitu:

a. Perilaku Pembelian Kompleks. Konsumen melakukan perilaku pembelian

kompleks ( complex buying behavior ) ketika mereka sangat terlibat dalam

8
 pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antarmerek. Konsumen
mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal, beresiko, jarang dibeli, dan
sangat memperlihatkan ekspresi diri. Umumnya, konsumen harus mempelajari
banyak hal tentang kategori produk.
b. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi. Perilaku pembelian pengurangan
disonansi ( dissonance-reducing buying behavior ) terjadi ketika konsumen sangat
terlibat dalam pembelian yang mahal, jarang dilakukan, atau beresiko, tetapi hanya
melihat sedikit perbedaan antarmerek.
c. Perilaku Pembelian Kebiasaan. Perilaku pembelian kebiasaan ( habitual buying
behavior ) terjadi dalam keadaan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit
perbedaan merek.
d. Perilaku Pembelian Mencari Keragaman. Konsumen melakukan perilaku
pembelian mencari keragaman ( variety-seeking buying behavior ) dalam situasi
yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah tetapi anggapan
perbedaan merek yang signifikan. Dalam kasus semacam itu, konsumen sering
melakukan banyak pertukaran merek.

Pada titik tertentu dalam proses pembelian, konsumen harus berhenti mencari
dan mengevaluasi informasi tentang merek alternatif dalam perangkat yang
ditimbulkan dan membuat keputusan pembelian. Sebagai hasil dari tahap evaluasi
alternatif, konsumen dapat mengembangkan niat beli atau kecenderungan untuk
membeli merek tertentu. Niat pembelian umumnya didasarkan pada pencocokan motif
pembelian dengan atribut atau karakteristik merek yang dipertimbangkan.
Keputusan pembelian tidak sama dengan pembelian aktual. Setelah konsumen
memilih merek mana yang akan dibeli, ia harus tetap menerapkan keputusan dan
melakukan pembelian yang sebenarnya. Keputusan tambahan mungkin diperlukan,
seperti kapan harus membeli, dimana membeli, dan berapa banyak uang untuk
dibelanjakan. Seringkali, ada jeda waktu antara pembentukan niat atau keputusan
pembelian dan pembelian aktual, khususnya untuk pembelian yang sangat kompleks
seperti mobil, komputer pribadi, dan barang konsumen.

3. Ikatan Emosional versus Hubungan Berbasis Transaksi

Para peneliti telah mengidentifikasi dua bentuk keterlibatan pelanggan yang

saling terkait dengan pemasar yaitu ikatan emosional (emotional bonds) dan ikatan
transaksional (transactional bonds). Ikatan emosional adalah mewakili tingkat tinggi
komitmen pribadi dan keterikatan pelanggan pada perusahaan. Ikatan transaksional
adalah mekanisme dan struktur yang memfasilitasi pertukaran antara konsumen dan
penjual (Schiffman & Wisenblit, 2015). Pemasar yang cerdas selalu berusaha untuk
membangun ikatan emosional dengan pelanggan. Teknologi, sebagian besar dalam
bentuk media sosial, adalah alat paling inovatif dan serbaguna untuk melibatkan
pelanggan dengan perusahaan secara emosional dan jauh melampaui tindakan
penjualan.

9
 Tujuan membedakan ikatan emosional dan transaksional pelanggan adalah
untuk memahami apa yang menjadi pendorong kepuasan pelanggan, sehingga
mengarah pada retensi pelanggan dan hubungan jangka panjang. Ketika konsumen
membeli semakin banyak secara online, menjadi penting untuk memahami apa yang
membuat mereka puas selama transaksi elektronik. Peneliti telah mengidentifikasi
faktor penentu kepuasan pelanggan dengan situs web dan pedagang online (Schiffman
& Wisenblit, 2015) sebagai berikut:

a. Adaptasi, yaitu rekomendasi pembelian sesuai dengan kebutuhan seseorang, satu

diaktifkan untuk memesan produk yang dibuat khusus, iklan dan promosi yang
dipersonalisasi, merasa seperti pelanggan yang unik serta dihargai.
b. Interaktivitas, yaitu kemampuan untuk melihat penawaran barang dari perspektif
yang berbeda, alat pencarian yang memungkinkan seseorang untuk dengan cepat
menemukan produk, memiliki alat yang membuat perbandingan mudah dan
informasi berguna.
c. Memelihara, yaitu menerima pengingat setelah melakukan pembelian,
memberikan informasi yang relevan untuk pembelian seseorang, pengakuan
menghargai bisnis seseorang, melakukan upaya untuk meningkatkan bisnis
dengan pelanggan, dan memupuk hubungan dengan pelanggan.
d. Komitmen, yaitu mengirim barang tepat waktu, menanggapi masalah yang
dihadapi, kebijakan pengembalian yang ramah kepada pelanggan, dan
memelihara pelanggan dengan baik.
e. Jaringan, yaitu pelanggan berbagi pengalaman tentang pembelian produk mereka
di situs web, penggunaan jaringan untuk berbagi pengalaman, dan pembeli
mendapat manfaat dari komunitas tentang prospek yang disponsori oleh
pedagang.
f. Keanekaragaman, yaitu pedagang menyediakan "one-stop shopping" untuk
sebagian besar pembelian online, situs untuk memenuhi kebutuhan belanja, dan
pedagang menyediakan pilihan produk yang beraneka ragam.
g. Kemudahan bertransaksi, yaitu situs web merchant dapat dinavigasi secara
intuitif, pembeli pertama kali dapat melakukan pembelian tanpa banyak bantuan,
situs mudah digunakan, dan transaksi cepat.
h. Keterlibatan, yaitu desain situs menarik, belanja menyenangkan, merasa bahwa
situs tersebut mengajak, dan merasa nyaman berbelanja.
i. Loyalitas, yaitu pelanggan jarang mempertimbangkan untuk beralih ke pedagang
lain, melakukan klik di situs setiap kali perlu melakukan pembelian, dan suka
menavigasi situs.
j. Inersia, yaitu ketika pelanggan menjadi sangat tidak puas, beralih ke pedagang
baru tidak akan sepadan, sulit untuk berhenti berbelanja di situs, serta merasa
bahwa waktu, uang, dan upaya untuk berubah ke pedagang lain tinggi.
k. Kepercayaan, yaitu pelanggan mengandalkan pedagang untuk menyelesaikan
transaksi pembelian dengan sukses, mempercayai kinerja situs, serta merasa
bahwa pedagang itu dapat diandalkan dan jujur.

10
4. Faktor-faktor yang Memengaruhi Perjalanan Keputusan Konsumen

Pemasar perlu mengidentifikasi berbagai faktor yang memengaruhi perjalanan

keputusan konsumen. Salah satu ungkapan dalam pemasaran saat ini adalah
"perjalanan keputusan konsumen." Perjalanan keputusan konsumen ini menjelaskan
bagaimana pemasar berusaha mendapatkan kembali kendali dari konsumen dengan
merampingkan proses pengambilan keputusan. Perjalanan keputusan konsumen
dimulai ketika sebuah iklan atau rangsangan lain menyebabkan seorang konsumen
untuk meneliti sejumlah produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhannya.
Perubahan perilaku konsumen tidak terjadi begitu saja, tapi perlu dianalisis
dari sekian banyak yang dapat memengaruhi. Dengan demikian perlu diidentifikasi
apa yang memengaruhi konsumen dan bagaimana cara menganalisis kapan pola
pembelian mereka akan berubah. Tentu saja hanya faktor-faktor yang memengaruhi
yang akan mengkonfirmasi apa yang akan mengubah pola pembelian konsumen.
Banyak faktor yang memengaruhi pengambilan, penggunaan, dan pembuatan
keputusan yang dapat diklasifikasikan ke dalam empat domain utama, yaitu: (1) inti
psikologis, (2) proses pengambilan keputusan, (3) budaya konsumen, dan (4) hasil
perilaku konsumen (Hoyer, MacInnis, & Pieters, 2013) seperti pada Gambar 2.

11
 Sementara penulis lain mengemukakan bahwa fakor yang mendasari
konsumen dalam proses pengembilan keputusan yaitu (1) faktor budaya, (2) sosial, (3)
individu, dan (4) psikologis (Lamb, Hair, & McDaniel, 2018). Faktor-faktor ini
memiliki efek sejak konsumen merasakan rangsangan dan mempertimbangkan produk
atau layanan melalui evaluasi pasca pembelian.

12
 Kajian terhadap pustaka pada tulisan ini merupakan modifikasi dari dua
literatur yaitu Lamb, Hair, & McDaniel (2018) dan Hoyer, MacInnis, & Pieters (2013)
seperti pada Gambar 3. berikut.

Faktor sosial adalah faktor yang lazim di masyarakat tempat konsumen tinggal.
Masyarakat terdiri dari beberapa individu yang memiliki preferensi dan perilaku yang
berbeda. Perilaku yang bervariasi ini memengaruhi preferensi individu karena mereka
cenderung melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat diterima masyarakat. Pengaruh
sosial memiliki pengaruh kuat pada konsumen karena sumber informasi sangat
kredibel dan memiliki pengaruh yang kuat, jika sumbernya dapat mengkomunikasikan
informasi secara luas.
Faktor sosial yang memengaruhi keputusan pembelian konsumen dapat
diklasifikasikan antara lain grup referensi yang terdiri dari 1) anggota keluarga
langsung; 2) keluarga; 3) peran dalam masyarakat; 4) status dalam masyarakat. Setiap
individu memiliki beberapa orang di sekitarnya yang memengaruhi dirinya dengan
cara apa pun. Kelompok referensi terdiri dari orang-orang yang dibandingkan dengan
individu. Setiap individu mengenal beberapa orang di masyarakat yang menjadi idola
mereka pada waktunya. Rekan kerja, anggota keluarga, kerabat, tetangga, teman, dan
manula di tempat kerja sering membentuk kelompok referensi.

13
 Grup referensi dan grup media sosial (misalnya, teman di Facebook) seringkali
menyertakan individu yang dikenal sebagai pemimpin grup, atau pemimpin opini —
orang yang memengaruhi orang lain. Jelas, penting bagi manajer pemasaran untuk
membujuk orang-orang semacam itu untuk membeli barang atau jasa mereka. Mereka
sering merupakan anggota masyarakat yang paling berpengaruh, berpengetahuan,
terhubung, dan vokal.
Keluarga adalah institusi sosial terpenting bagi banyak konsumen, yang sangat
memengaruhi nilai, sikap, konsep diri, dan perilaku pembelian. Sebagai contoh,
sebuah keluarga yang sangat menghargai kesehatan yang baik akan memiliki daftar
belanjaan yang sangat berbeda dari keluarga yang memandang setiap makan malam
hanya sebagai acara untuk mencicipi makanan. Selain itu, keluarga bertanggung jawab
atas proses sosialisasi serta mewariskan nilai-nilai budaya dan norma kepada anak-
anak. Anak-anak belajar dengan mengamati pola konsumsi orang tua mereka,
sehingga mereka cenderung berbelanja dengan pola yang sama.
Berdasarkan pengalaman kita sendiri berapa banyak keputusan yang dihadapi
anggota rumah tangga setiap hari, setiap minggu, atau setiap bulan. Bahkan, beberapa
peneliti melihat bahwa rumah tangga sebagai unit analisis terpenting untuk perilaku
konsumen karena rumah tangga membuat lebih banyak keputusan akuisisi, konsumsi,
dan disposisi daripada yang dilakukan individu. Namun, tidak semua rumah tangga
dan keluarga sama.
Aspek utama rumah tangga adalah bahwa lebih dari satu individu dapat terlibat
dalam pembelian dan konsumsi. Berbagai elemen perilaku konsumen rumah tangga,
dengan penekanan khusus pada peran keputusan rumah tangga dan bagaimana
anggota rumah tangga memengaruhi proses pengambilan keputusan. Anggota rumah
tangga dapat melakukan berbagai tugas atau peran dalam memperoleh dan
mengonsumsi produk atau layanan:
• Gatekeeper. Anggota rumah tangga yang mengumpulkan dan mengendalikan
informasi penting untuk keputusan.
• Influencer. Anggota rumah tangga yang mencoba mengutarakan pendapat mereka
dan memengaruhi keputusan.
• Decider. Orang atau orang yang benar-benar menentukan produk atau layanan
mana yang akan dipilih.
• Buyer. Anggota rumah tangga yang secara fisik memeroleh produk atau layanan.
• User. Anggota rumah tangga yang mengkonsumsi produk.

Setiap peran dapat dilakukan oleh anggota rumah tangga yang berbeda, oleh
satu individu, subset individu, atau seluruh rumah tangga. Misalnya, orang tua
mungkin membuat keputusan akhir tentang film mana yang akan diunduh, tetapi anak-
anak dapat memainkan peran, baik secara langsung (dengan menyatakan preferensi
mereka) atau secara tidak langsung (ketika orang tua mengingat preferensi anak-anak
mereka). Satu orangtua sebenarnya dapat memeroleh film, tetapi seluruh keluarga
mungkin menontonnya.

14
 Peran keputusan rumah tangga dapat menjadi instrumen, artinya berhubungan
dengan tugas yang memengaruhi keputusan pembelian, seperti kapan dan berapa
banyak yang harus dibeli. Peran juga bisa bersifat ekspresif, yang berarti mereka
menunjukkan norma-norma keluarga, seperti pilihan warna atau gaya. Secara
tradisional, suami memenuhi peran instrumental dan istri peran ekspresif, tetapi
perubahan peran seks mengubah pola ini.

Selanjutnya bahwa faktor sosial juga dapat dipengaruhi oleh motivasi,

kemampuan, dan peluang (Hoyer, MacInnis, & Pieters, 2013) Motivasi menyangkut
kebutuhan dan keinginan individu yang dapat memengaruhi mereka untuk berperilaku
dengan cara tertentu. Motivasi merujuk pada keinginan yang mendorong seseorang
melakukan sesuatu. Motivasi merujuk pada keinginan, willingness, atau readiness
untuk memproses informasi yang diterima. Kemampuan adalah tingkat sumber daya
kognitif, emosional, finansial, fisik, atau sosial yang dapat diterapkan seseorang untuk
melakukan perilaku tertentu. Kemampuan (ability) sebagai kapasitas individu untuk
melaksanakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu. Peluang adalah kesempatan
untuk berpartisipasi, seperti ketersediaan waktu dan sumber daya, juga
memungkinkan memengaruhi perilaku.
Lingkungan budaya juga mempengaruhi apa yang memotivasi konsumen,
bagaimana mereka memroses informasi, dan jenis keputusan yang mereka buat.
Faktor budaya, yang meliputi budaya dan nilai-nilai, subkultur, kelas sosial (Lamb,
Hair, & McDaniel, 2018), dan keluarga (Hoyer, MacInnis, & Pieters, 2013)
memberikan pengaruh luas terhadap pengambilan keputusan konsumen. Faktor sosial
merangkum interaksi sosial antara konsumen dan kelompok orang yang berpengaruh,
seperti kelompok referensi, pemimpin opini, dan anggota keluarga atau rumah tangga
(Hoyer, MacInnis, & Pieters, 2013).
Budaya adalah seperangkat nilai, norma, sikap, dan simbol bermakna lainnya
yang membentuk perilaku manusia dan artefak, atau produk, dari perilaku itu ketika
mereka ditransmisikan dari satu generasi ke generasi berikutnya. Ini adalah karakter
esensial dari masyarakat yang membedakannya dari kelompok budaya lain. Elemen
yang mendasari setiap budaya adalah nilai-nilai, bahasa, mitos, adat istiadat, ritual,
dan hukum yang memandu perilaku masyarakat.
Budaya memiliki tiga dimensi yaitu buaya bersifat meresap (culture is
pervasive), budaya bersifat fungsional (culture is pervasive), dan budaya bersifat
dipelajari (culture is learned) (Lamb, Hair, & McDaniel, 2018). Budaya bersifat
meresap karena mencakup semua hal yang dilakukan konsumen tanpa pilihan sadar
karena nilai-nilai budaya, adat istiadat, dan ritual mereka tertanam dalam kebiasaan
sehari-hari mereka. Budaya bersifat fungsional karena interaksi manusia menciptakan
nilai-nilai dan menentukan perilaku yang dapat diterima untuk setiap budaya. Budaya
dapat dipelajari karena konsumen tidak dilahirkan dengan mengetahui nilai-nilai dan
norma-norma masyarakat mereka. Sebaliknya, mereka harus belajar apa yang dapat
diterima dari keluarga dan teman.

15
 Suatu budaya dapat dibagi menjadi subkultur berdasarkan karakteristik
demografis, wilayah geografis, latar belakang nasional dan etnis, keyakinan politik,
dan keyakinan agama. Subkultur adalah kelompok orang yang homogen yang berbagi
elemen budaya secara keseluruhan serta elemen budaya yang unik untuk kelompok
mereka sendiri. Dalam subkultur, sikap, nilai, dan keputusan pembelian orang bahkan
lebih mirip daripada yang ada dalam budaya yang lebih luas. Perbedaan subkultural
dapat menghasilkan variasi yang cukup besar dalam suatu budaya dalam apa,
bagaimana, kapan, dan di mana orang membeli barang dan jasa.
Kelas sosial adalah sekelompok orang yang dianggap hampir sama dalam
status atau penghargaan komunitas, yang secara teratur bersosialisasi di antara mereka
sendiri baik secara formal maupun informal, dan yang berbagi norma perilaku.
Jenis sistem kelas sosial pada umumnya memiliki tiga kelas utama: tinggi,
menengah, dan rendah. Seseorang dari kelas menengah ke atas akan membeli barang-
barang mewah sedangkan individu dari kelompok berpenghasilan menengah ke bawah
akan membeli barang-barang yang diperlukan untuk kelangsungan hidupnya.
Tiga kekuatan utama yang menghasilkan evolusi dalam struktur kelas sosial di
banyak negara adalah (1) mobilitas ke atas (upward mobility), (2) mobilitas ke bawah
(downward mobility), dan (3) fragmentasi kelas sosial (social class fragmentation).
Dalam banyak budaya, konsumen dapat meningkatkan tingkat status mereka melalui
mobilitas ke atas, biasanya dengan prestasi pendidikan atau pekerjaan. Dengan kata
lain, individu kelas bawah atau menengah dapat memanfaatkan peluang pendidikan,
khususnya pendidikan perguruan tinggi untuk masuk ke pekerjaan berstatus lebih
tinggi.
Mobilitas menurun atau pindah ke kelas yang lebih rendah, merupakan tren
yang meningkat di beberapa masyarakat industri. Mobilitas yang menurun
menciptakan kekecewaan karena terkadang konsumsi dapat membantu melindungi
harga diri pribadi. Sebagai contoh, seorang konsumen mungkin membeli mobil baru
atau barang lain untuk merasa senang dengan dirinya sendiri. Mobilitas yang menurun
dapat menyebabkan hilangnya barang, seperti mobil atau rumah, atau penurunan
konsumsi jika orang memilih untuk mengurangi pengeluaran untuk barang-barang
yang kurang penting.
Trend yang terjadi saat ini adalah perbedaan kelas sosial lama mulai hancur —
sebuah fenomena yang disebut fragmentasi kelas sosial. Hali ini disebabkan oleh
beberapa faktor, pertama, baik mobilitas ke atas dan ke bawah telah mengaburkan
pembagian kelas. Kedua, meningkatnya ketersediaan media massa, terutama TV dan
internet membuat konsumen di seluruh dunia terpapar nilai-nilai dan norma dari kelas
dan budaya yang beragam, membuat sebagian orang mengadopsi elemen perilaku
kelompok lain. Ketiga, bahwa kemajuan teknologi komunikasi telah meningkatkan
interaksi lintas garis kelas sosial. Faktor-faktor ini telah menyebabkan munculnya
banyak subsegmen kelas sosial dengan pola nilai dan perilaku yang berbeda.
Faktor individualitas memengaruhi kerentanan seseorang terhadap pengaruh
sosial, seperti faktor-faktor: jenis kelamin, usia, tahap siklus hidup, kepribadian,

16
konsep diri, dan gaya hidup juga memainkan peran penting dalam pengambilan
keputusan konsumen. Karakteristik individu umumnya stabil selama kehidupan
seseorang. Misalnya, kebanyakan orang tidak mengubah jenis kelamin mereka, dan
tindakan mengubah kepribadian atau gaya hidup membutuhkan reorientasi lengkap
kehidupan seseorang. Dalam kasus usia dan tahap siklus hidup, perubahan ini terjadi
secara bertahap seiring waktu.
Setiap konsumen memiliki kepribadian yang unik. Kepribadian adalah konsep
luas yang dapat dianggap sebagai cara mengatur dan mengelompokkan bagaimana
individu biasanya bereaksi terhadap situasi. Dengan demikian, kepribadian
menggabungkan susunan psikologis dan kekuatan lingkungan. Ini termasuk disposisi
yang mendasari orang, terutama karakteristik mereka yang paling dominan.
Meskipun kepribadian adalah salah satu konsep yang paling tidak berguna
dalam studi perilaku konsumen, beberapa pemasar percaya kepribadian memengaruhi
jenis dan merek produk yang dibeli. Misalnya, jenis mobil, pakaian, atau perhiasan
yang dibeli konsumen dapat mencerminkan satu atau lebih ciri kepribadian. Konsep
diri, atau persepsi diri, adalah bagaimana konsumen memandang diri mereka sendiri.
Konsep diri meliputi sikap, persepsi, kepercayaan, dan evaluasi diri. Meskipun konsep
diri mungkin berubah, perubahan itu seringkali bertahap. Melalui konsep diri, orang
mendefinisikan identitas mereka, yang pada gilirannya memberikan perilaku yang
konsisten dan koheren.
Konsep diri menggabungkan citra diri yang ideal (cara individu ingin
dirasakan) dan citra diri yang sebenarnya (bagaimana individu benar-benar
memandang dirinya sendiri). Secara umum, kita mencoba meningkatkan citra diri kita
yang sebenarnya menuju cita-cita kita (atau paling tidak mempersempit jarak).
Konsumen jarang membeli produk yang membahayakan citra diri mereka.
Keputusan pembelian seseorang lebih jauh dipengaruhi oleh faktor psikologis:
persepsi, motivasi, dan pembelajaran. Faktor-faktor inilah yang digunakan konsumen
untuk berinteraksi dengan dunianya. Faktor tersebut sebagai alat yang digunakan
konsumen untuk mengenali perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis
informasi, merumuskan pemikiran dan pendapat, dan mengambil tindakan. Berbeda
dengan tiga pengaruh lainnya pada perilaku konsumen, pengaruh psikologis dapat
dipengaruhi oleh lingkungan seseorang karena mereka diterapkan pada acara-acara
tertentu.
Psikografis membagi pasar berdasarkan sudut pandang karakteristik psikologis
pasar seperti ciri-ciri kepribadian konsumen, nilai-nilai, sikap, minat, dan gaya hidup
(Hoyer, MacInnis, & Pieters, 2013). Orang-orang memiliki minat, sikap, dan sifat
yang berbeda. Sebagai contoh, beberapa orang sangat peduli dengan lingkungan,
sementara yang lain tidak.

5. Pengaruh Teknologi Terhadap Perilaku Konsumen

Melihat kembali sepuluh tahun yang lalu bagaimana bisnis menjangkau

pelanggan? Bagaimana pelanggan menjangkau mereka? Bagaimana komunikasi
terjadi antara kedua belah pihak dan siapa yang mengendarainya? Teknologi telah
menempatkan kekuatan di tangan pelanggan secara harfiah dengan ponsel pintar dan

17
tablet. Perangkat ini selalu diperbaiki sehingga versi terbaru menawarkan lebih
banyak varian kepada konsumen, membuat yang sebelumnya usang hanya dalam
waktu enam bulan bahkan mungkin kurang.
Perilaku manusia terjadi apabila berinteraksi dengan lingkungannya yang
bersifat sederhana dan kompleks. Oleh karena itu munculnya pengaruh individu satu
terhadap individu lainnya, salah satu faktor yang memengaruhi tindakan dan perilaku
konsumen dalam memutuskan untuk membeli dan mengonsumsi sebuah produk atau
jasa adalah perubahan lingkungan sosial budaya yang dapat membentuk perilaku
konsumen. Analisis mengenai hal ini sangat penting terutama bagi perusahaan yang
ingin melakukan ekspansi. Lingkungan sosial budaya ini akan membentuk perilaku
konsumen, termasuk didalamnya budaya daerah, personal value, demografi, dan
kepedulian konsumen yang semakin meningkat terhadap manfaat sosial.
Bagaimana dan mengapa teknologi mengubah cara konsumen berperilaku?
Berikut adalah beberapa perubahan yang terjadi ketika teknologi memasuki semua
aspek kehidupan manusia. Perubahan yang terjadi pada konsumen antara lain:

a. Ekspektasi konsumen telah berubah

Teknologi telah benar-benar berubah dengan diperkenalkannya perdagangan

elektronik (e-commerce) sehingga pelanggan dapat mengakses produk dengan
cepat, dimana, dan kapan saja. Harapan pelanggan semakin meningkat tentang
layanan apa yang dapat diterima dan apa yang tidak. Konsekuensi dari perubahan
ini, pelaku bisnis harus mengikuti perubahan perilaku konsumen atau keluar dari
bisnis tersebut. Misalnya, jika pelanggan ingin membeli sesuatu secara online di
malam hari dan memiliki permintaan, mereka berharap mendapatkan jawaban
secara instan. Jika tidak, mereka memilih pemasok lain dari segudang marketplace
yang tersedia yang dapat memenuhi kebutuhan mendesak mereka.

Konsumen sekarang memahami kekuatan yang mereka miliki dan akan

menggunakannya ketika tidak puas dengan layanan. Ekspresi sederhana dari
ketidakpuasan pelanggan di media sosial jika tidak segera ditanggapi akan
berdampak pada pelanggan lain yang tadinya baik-baik saja dengan produk dan
layanan kita.

b. Saluran komunikasi baru

Di masa lalu, perusahaan menyediakan layanan pelanggan melalui email dan

panggilan telepon. Dua alat komunikasi ini memiliki tantangan tersendiri dan lebih
disukai perusahaan. Saat ini muncul platform media sosial dan live chat yang
menempatkan penjual produk atau jasa tepat di depan pelanggan. Perusahaan tidak
dapat mengorbankan pelanggan untuk mempertahankan posisi merek. Ketika
perusahaan memberikan tanggapan yang tidak menyenangkan, maka telah merusak
reputasi merek sendiri karena informasi itu dapat diakses oleh jutaan orang. Sisi

18
 positif dari media baru ini adalah perusahaan memiliki basis data yang lebih luas
yang dapat dengan cepat digunakan untuk penelitian dan pengembangan.

c. Hidup dengan internet

Terlepas dari aplikasi komersialnya, internet juga digunakan oleh banyak orang
sebagai bagian dari kehidupan sosial mereka; situs yang melayani ini adalah
bagian dari apa yang telah dijuluki media sosial. Situs-situs semacam itu
memfasilitasi obrolan dengan teman dan kenalan untuk berdiskusi tentang hobi,
bertukra informasi, dan menyebarkan pengetahuan atau pengalaman. Ketika
memasukkan pengaruh web pada keputusan pembelian, email sebagai layanan pos
abad ke-21, dan media sosial sebagai elemen kunci dalam kehidupan sosial,
mudah untuk melihat mengapa sebagian besar pengguna menganggap internet
penting untuk gaya hidup mereka (Charlesworth, 2009).

d. Membawa staf lebih dekat

Sebelum revolusi digital, komunikasi orang per orang antara anggota staf dibatasi
oleh line telepon dan percakapan tatap muka. Saat ini, apakah menggunakan
fasilitas di belakang meja atau mobile, pekerja modern tidak pernah lepas dari
kontak dengan pelanggan dan tidak peduli berapa pun karena berkat ketersediaan
ponsel, laptop, dan koneksi wifi (teknologi jaringan nirkabel). Akses mudah ke
komunikasi seluler telah menambah efektifitas dan efisiensi staf, di mana pun
mereka bekerja di organisasi, serta menjadikannya sebagai prioritas tinggi bagi
setiap manajer di era digital.

C. METODOLOGI PENELITIAN

Studi literatur yang dilakukan oleh penulis yaitu dengan melakukan pencarian
terhadap berbagai sumber tertulis, baik berupa buku-buku, arsip, majalah, artikel, dan
jurnal, atau dokumen-dokumen yang relevan dengan permasalahan yang dikaji.
sehingga informasi yang didapat dijadikan sebagai rujukan untuk memperkuat
argumentasi-argumentasi yang ada.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan data-data
sekunder yang diperoleh dari jurnal, buku, bahan-bahan dokumentasi, dan internet.
Data-data yang diperoleh dianalisis secara mendalam dan dituangkan ke dalam sub
bab-sub bab sehingga menjawab rumusan masalah penelitian.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis konten atau isi. Analisis
konten (content analysis) atau kajian isi adalah metodologi penelitian yang
memanfaatkan seperangkat prosedur untuk menarik kesimpulan yang sahih dari
sebuah buku atau dokumen. Tujuan dari analisis konten adalah pemeriksaan sistematis
materi komunikatif (berasal dari media massa khususnya). Ini tidak harus terdiri dari

19
teks saja: musik, gambar, plastik atau bahan serupa lainnya juga dapat diperlakukan
(Flick, von Kardorff, & Steinke, 2004). Penulis menggunakan teknik analisis data
berupa analisis konten (content analysis) karena jenis penelitian ini adalah jenis
penelitian kepustakaan, di mana sumber datanya adalah berupa buku dan
dokumen-dokumen maupun literatur dalam bentuk yang lain.

D. HASILL DAN PEMBAHASAN

1. Revolusi Digital dan Perilaku Konsumen

Revolusi digital adalah perubahan dari teknologi mekanik dan elektronik

analog ke teknologi digital yang telah terjadi sejak tahun 1980 dan berlanjut sampai
hari ini. Revolusi itu pada awalnya mungkin dipicu oleh sebuah generasi remaja yang
lahir pada tahun 80-an. Analog dengan revolusi pertanian, revolusi industri, dan
revolusi digital menandai awal era informasi.
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, revolusi digital telah mengubah
perilaku manusia sebagai pelanggan dari sebuah produk atau jasa. Revolusi digital ini
telah mengubah cara pandang seseorang dalam menjalani kehidupan yang sangat
canggih seperti saat ini. Sebuah teknologi yang membuat perubahan besar kepada
seluruh dunia, dari mulai membantu mempermudah segala urusan hingga dapat
menimbulkan masalah karena tidak dapat menggunakan fasilitas digital yang semakin
canggih dengan baik dan benar.
Revolusi digital ini pun terimbas pada pola hidup seseorang dalam
mengemban tugasnya sebagai seorang konsumen. Dahulu orang membeli baju harus
pergi ke toko memilah dan memilih baju mana yang harus dibeli, mencoba dan
kemudian membeli. Namun saat ini orang dimudahkan dengan cara pembelian secara
online. Orang tidak harus pergi ke toko baju untuk memilih–milih baju, tetapi cukup
dengan memesan lewat online kemudian beberapa saat kemudian pesanan akan
dikirim. Perilaku konsumen saat ini dengan yang dulu sudah mengalami perubahan.
Perubahan-perubahan yang terjadi di era digital seperti sekarang diuraikan
sebagai berikut:
a. Menetapkan standar
Pelanggan tidak lagi membandingkan hanya satu merek dengan pesaing, tetapi
semua merek yang dikonsumsi, tidak perduli jasa atau produk. Mereka
membandingkan tidak hanya produk tetapi berbagai elemen suatu brand seperti
layanan, kualitas, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Brand tidak lagi
harus berfokus pada pesaing langsung mereka, tetapi dapat berfokus pada
bagaimana suatu perusahaan dapat lebih baik dibandingkan brand terbaik yang
digunakan pelanggan mereka.

b. Toleransi pelanggan

20
 Sosial media membuat pelanggan sekarang jauh lebih mudah untuk mengeluh
tentang layanan yang buruk atau dan kualitas produk yang tidak sesuai. Hal ini
membuat perusahaan semakin sulit untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Pelanggan memberi penekanan yang besar pada kemudahan
layanan dan jika ini tidak terpenuhi akan sangat mudah bagi pelanggan
memberikan komplain di sosial media, yang tentu akan memperburuk reputasi
perusahaan.

c. Dialog pelanggan
Antara sosial media dan forum pelanggan, pelanggan memiliki kemampuan untuk
membangun dan menghancurkan brand. Sampai saat ini, word of mouth adalah
raja. Kebanyakan pelanggan datang dari ulasan atau pendapat dari orang-orang
terdekat seperti teman dan keluarga, tetapi saat ini dikuatkan oleh testimoni di
sosial media yang dimiliki perusahaan.

d. Loyalitas
Pelanggan menginginkan nilai dari uang dan tidak hanya menerima produk dan
layanan murah. Terlebih, pelanggan tidak akan menerima standar pelayanan yang
terlalu mahal dan buruk. Pelanggan lebih memilih membayar mahal namun
dengan kualitas produk dan pelayanan yang baik dibandingkan dengan harga
produk murah namun kualitas pelayanan yang diberikan buruk.

e. Informasi
Pelanggan dapat mengakses informasi dan ulasan dalam hitungan detik dengan
media yang semakin mudah diakses. Informasi yang diterima dapat memberikan
dapat digunakan untuk membuat keputusan pembelian suatu produk.

f. Komunikasi Multi Channel

Merek tidak memutuskan metode komunikasi mana yang paling baik digunakan
oleh pelanggan. Mereka sendiri yang memutuskan, berdasarkan channel mana
yang paling banyak digunakan oleh teman, keluarga, dan influencer mereka.
Brand perlu memilih channel berdasarkan kecocokan jenis interaksi yang mereka
cari, jika tidak, paparan interaksi dengan pelanggan menjadi tidak
menguntungkan.

2. Proses Pengambilan Keputusan di Era Digital

Internet dan teknologi yang berkembang telah secara dramatis mengubah cara
orang melakukan kegiatan sehari-hari seperti meneliti, berbelanja, dan perbankan.
Praktik umum sebelumnya adalah pergi ke toko fisik untuk mempelajari lebih lanjut
tentang produk dan akhirnya membeli. Sekarang semuanya dilakukan dalam beberapa
klik menggunakan perangkat pintar. Orang-orang bahkan tidak harus meninggalkan

21
rumah mereka. Karena inovasi ini, perilaku pembelian konsumen telah berubah.
Internet telah menjadi sumber informasi otoritatif bagi pembeli dan jalan bagi pemasar
untuk mengiklankan produk mereka. Untuk mempertahankan pelanggan dan
meningkatkan penjualan, banyak toko penjulan meterial bangungan, pakaian,
kebutuhan rumah tangga, dan sebagainya telah memasang versi toko online untuk
memenuhi permintaan pelanggan mereka.
Sebagian besar organisasi ingin mengarahkan saluran penjualan ke teknologi
digital. Tetapi tanpa perencanaan strategi penjualan digital, mungkin tidak akan
berhasil mendorong penjualan. Untuk melihat proses pengambilan keputusan
konsumen, sebagai acuan digunakan proses secara konvensial sebagaimana tahapan
yang sudah dijelaskan sebelumnya. Setiap tahapan pengambilan keputusan telah
dipengaruhi oleh munculnya teknologi atau era digital sehingga mengubah proses
pengambilan keputusan mereka sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 4.

Berikut ini semua proses dan dampak pemasaran digital pada setiap tahapan
pengemabilan keputusan konsumen akan disajikan secara rinci.

a. Pengenalan kebutuhan (Need recognition)

Proses pengambilan keputusan untuk setiap konsumen dimulai ketika

konsumen menyadari bahwa mereka membutuhkan sesuatu. Seorang konsumen
mengakui suatu kebutuhan ketika ada ketidakseimbangan dalam status mereka saat
ini dan status pilihan mereka. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal
(dari dalam diri) dan rangsangan eksternal (lingkungan).
Teknologi seluler memungkinkan pemasar untuk terhubung dengan pelanggan
mereka di mana saja dan kapan saja apakah mereka sedang bekerja, di toko, atau

22
 menjelajahi web. Teknologi seluler membantu pemasar untuk memberikan
penawaran kepada pelanggan dengan menyesuaikan penawaran berdasarkan
kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pesan pemasaran melalui seluler dapat
bertindak sebagai isyarat eksternal yang membantu konsumen mengenali suatu
kebutuhan sehingga memicu proses pengambilan keputusan yang mungkin
menghasilkan pembelian. Dalam tahap pengenalan kebutuhan, tugas pemasar
adalah memposisikan produk atau layanan mereka sebagai solusi untuk masalah
atau kebutuhan yang mungkin dihadapi konsumen. Pada tahap ini perlu dilakukan:

1) Pesan notifikasi (Push notifications)

Push notifications adalah pesan notifikasi yang muncul di layar device atau
browser. Push notification memang dikategorikan menjadi dua, yaitu in-app
push notification dan web push notification. In-app push notification adalah
notifikasi yang diterima di handphone atau tablet. In-app push notification
biasa dikirimkan dari aplikasi yang di-install. Misalnya, jika mendapat
notifikasi dari Facebook saat tidak sedang membuka aplikasi Facebook.
Sementara web push notifications adalah notifikasi yang muncul dari website
dan bukan aplikasi. Push notification yang ada di browser yang muncul ketika
mengunjungi website untuk pertama kalinya. Kedua notifikasi ini adalah salah
satu cara langsung untuk berkomunikasi dengan pengguna misalnya
mempromosikan suatu produk, menawarkan diskon tambahan, meningkatkan
customer experience, mengirim bukti transaksi secara langsung, dan masih
banyak lagi.
2) Reminders. Pemasar dapat mengirimkan berbagai pesan melalui perangkat
handphone, misalnya untuk mengingatkan jatuh tempo pembayaran cicilan
kredit, menginformasikan informasi produk baru, dan sebagainya.
3) The delivery of promotional items. Pengiriman berbagai informasi melalui
handphone tentang iklan produk termasuk pemberian kupon, diskon, rabat, dan
sebagainya.

b. Pencarian Informasi (Information Search)

Setelah konsumen mengembangkan keinginan atau kebutuhan, hal berikutnya

yang akan dia lakukan adalah memulai pencarian informasi mengenai berbagai
alternatif yang dapat dia beli untuk memenuhi kebutuhannya. Pencarian informasi
dapat dilakukan secara internal atau eksternal. Pencarian informasi internal
bergantung pada informasi dari memori, seperti pengalaman masa lalu dengan
produk dan atau layanan. Pencarian informasi eksternal adalah proses
memanfaatkan informasi dari lingkungan luar. Sumber informasi eksternal lainnya
adalah sumber yang dikendalikan pemasaran, seperti radio, iklan TV, iklan ponsel,
dan lain-lain.

23
 Dalam saluran ini, berkat teknologi seluler yang berkembang, pemasaran
seluler menjadi salah satu alat paling penting bagi pemasar yang berdampak pada
tahap pencarian informasi. Teknologi seluler menawarkan kenyamanan untuk
mengakses dan berbagi informasi. Pada tahap ini perlu dilakukan:

1) Iklan pencarian seluler (Mobile search ads). Pada tahap ini, konsumen dapat
mengakses berbagai jenis informasi iklan produk atau jasa, iklan teks, dan
informasi lainnya.
2) Popup dalam aplikasi (In-App Popups). Pada tahap ini pengguna dapat
melakukan tindakan dalam suatu aplikasi, misalnya ketika konsumen mencari
'sepatu pria' dalam suatu aplikasi, tampilan popup dalam aplikasi diskon
mengenai sepatu pria pada saat yang tepat dapat mengarahkan konsumen ini
untuk membeli.
3) Kampanye berbasis lokasi (Location based campaigns). Kampanye untuk
pelanggan yang berada di lokasi tertentu.
4) Iklan bergambar di seluler (Mobile display ads). Tahap ini digunakan terutama
menggunakan teknologi pemasaran ulang dengan menargetkan orang-orang
yang mencari jenis produk tertentu.

c. Evaluasi Alternatif (Evaluation of alternatives)

Setelah konsumen mengenali suatu kebutuhan, mereka melakukan riset

informasi dan kemudian membuat set keputusan akhir yang disebut set evoked.
Pada titik ini, untuk membuat keputusan akhir, mereka mengevaluasi alternatif.
Saat mengambil keputusan akhir, konsumen mempertimbangkan fitur dari produk
atau layanan, seperti kualitas, harga, lokasi, dan lain-lain. Pemasar harus
mengetahui atribut mana yang paling penting bagi konsumen pada tahap ini.
Dalam tahap evaluasi alternatif, tugas pemasar adalah memberikan informasi
tentang produk dan layanan lebih baik daripada pesaing.

Tahap penggunaan evaluasi alternatif dapat ditindaklanjuti untuk pemasar

memberikan informasi tentang produk dan layanan yang lebih baik daripada
pesaingnya melalui:
1) Iklan pencarian seluler (Mobile search ads).
Untuk menggabungkan pengalaman belanja online dan offline, banyak
konsumen sudah mulai memilih menggunakan smartphone di toko fisik saat
mereka berbelanja. Smartphone digunakan konsumen sebagai media
melakukan pencarian alternatif produk tertentu yang akan dibeli.
2) Kampanye berbasis lokasi (Location Based Campaigns). Kampanye berbasis
lokasi dengan menggunakan teknologi “beacon” dapat menjangkau pelanggan
ketika mereka berada di toko. Pemasar dapat mempromosikan suatu barang
dengan beacon untuk memberitahukan jika ada diskon, item khusus seperti

24
 “buy 1 get 1”, promosi lainnya. Teknologi Beacon memungkinkan Anda
untuk terlibat dengan pelanggan melalui aplikasi seluler saat mereka
berbelanja di toko Anda, dan menganalisis perilaku pengguna untuk membuat
kampanye baru yang kuat. (terutama dengan menggunakan teknologi suar,
pemasar dapat menjangkau pelanggan mereka ketika berada di toko fisik)
3) Iklan seluler bergambar (Mobile display ads) dengan menggunakan teknologi
pemasaran ulang untuk menargetkan orang yang mencari jenis produk tertentu.
4) Buletin Aplikasi Seluler (Mobile App Daily Bulletins) digunakan untuk
mengirim diskon harga kepada konsumen yang sudah memasukkan produk ke
keranjang tetapi pergi tanpa pembelian. Media ini dapat digunakan untuk
memengaruhi keputusan konsumen pada tahap ini.

d. Keputusan Membeli (Purchase decision)

Setelah mengevaluasi alternatif, konsumen membuat keputusan akhir dan

membeli produk atau layanan. Bahkan jika tahap pembelian dipengaruhi oleh
tahap proses pengambilan keputusan sebelumnya, pemasar masih dapat memiliki
kesempatan untuk mempengaruhi konsumen yang sudah pada tahap pembelian.
Pada langkah ini, pemasar harus membuat produk tersedia untuk konsumen dan
pastikan untuk membuat proses pembelian mudah dan menyenangkan. Pada tahap
ini media yang dapat digunakan:

1) Dompet digital (Mobile Wallet). Perangkat seluler dapat digunakan sebagai

dompet digital sehingga konsumen dapat melakukan pembayaran dengan
mentransfer dana secara elektronik.

2) Kampanye Berbasis Lokasi (Location Based Campaigns). Konsumen pada

tahap pembelian ini juga dapat diberi tahu tentang ketersediaan promosi
penjualan pada toko terdekat terdekat.

3) Pemberitahuan secara interaktif (Interactive Push Notifications). Pada tahap

ini pemasar menggunakan aplikasi seluler untuk mengirim pemberitahuan
secara interaktif kepada pengguna untuk mendapatkan pembayaran dengan
segera.

4) Memicu kampanye (Triggered Campaigns) digunakan untuk mengirimkan

pemberitahuan kepada pelanggan yang meninggalkan keranjang tanpa
pembelian agar dapat memengaruhi keputusan konsumen.

e. Evaluasi Pasca Pembelian (Postpurchase evaluation)

25
 Setelah konsumen membuat keputusan, dia mengharapkan kepuasan terjadi
dari keputusannya. Jika produk atau layanan tidak memenuhi persyaratannya,
maka ketidakpuasan mungkin terjadi. Pada titik ini pemasar mungkin kehilangan
kesempatan untuk menjadikan pelanggan ini pengguna yang loyal. Pemasar yang
cerdas harus memastikan bahwa konsumen mereka benar-benar puas dan tidak
mengembangkan perasaan negatif pasca pembelian.

Dalam tahap pasca-pembelian, tugas seorang pemasar adalah untuk

menyediakan layanan purna jual serta beberapa manfaat tambahan, seperti diskon
dan uji coba gratis. Pada tahap yang dilakukan:

1) Pemberitahuan secara interaktif (Interactive Push Notifications). Cara ini

digunakan untuk mengirim pemberitahuan kepada pelanggan setelah tahap
pembelian untuk mendapatkan tanggapan mereka. Dukungan pelanggan dapat
ditingkatkan dengan memberikan lebih banyak konten interaktif, misalnya:
gambar, video, atau survey.
2) Popup dalam Aplikasi (InApp Pupups) digunakan setelah konsumen
melakukan pembelian untuk memberikan info tentang layanan pelanggan.
3) Memicu kampanye (Triggered Campaigns) dengan mengirimkan
pemberitahuan kepada pelanggan yang sudah melakukan pembelian dan
memberi mereka manfaat tambahan

3. Perilaku Konsumen di Era Digital (Online)

Seperti yang sudah di jelaskan sebelumnya, revolusi digital telah mengubah

perilaku manusia sebagai konsumen sebuah produk. Perilaku konsumen di era digital
adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian,
pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen itu sendiri. Demikian halnya dalam
proses pengambilan keputusan konsumen telah diuraikan bahwa pengaruh teknologi
digital atau mobile telah memengaruhi kelima tahapan pengambilan keputusan
konsumen. Selanjutnya, pertanyaan yang mungkin timbul adalah bagaimana dengan
model perilaku konsumen secara tradisional dianalisis sebagai faktor-faktor yang
memengaruhi perilaku konsumen, khususnya dalam membuat keputusan pembelian?
Studi tentang perilaku konsumen dapat menjadi sulit karena dengan perjalanan
waktu telah mengubah perilaku konsumen sangat tajam. Komplikasi lebih lanjut
dalam memahami proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli produk
dan layanan datang karena faktor multidimensi yang memengaruhi keputusan
konsumen untuk pembelian.
Shareef, Dwivedi, & Kumar (2016) telah melakukan berbagai kajian terhadap
studi yang dilakukan oleh para peneliti tentang konsumen tradisional, adopsi
teknologi, dan perilaku konsumen online. Berdasarkan hasil penelitian mereka telah

26
dinyatakan bahwa perilaku pembelian online konsumen secara signifikan berbeda dari
perilaku pembelian di dalam toko. Demikian halnya Zhou, Dai, dan Zhang (2007)
melalui tinjauan pustaka yang dilakukan telah diidentifikasi bahwa tren pembelian
konsumen menunjukkan bahwa sikap dan perilaku konsumen secara signifikan
berbeda dari perilaku offline.
Selanjutnya, Shareef, Dwivedi, & Kumar (2016) setelah melakukan analisis
dari berbagai hasil riset mengajukan empat titik fokus perilaku konsumen yaitu:
a. Keyakinan dan sikap internal konsumen yang timbul dari perspektif psikologis,
sosiologis, dan sosial-antropologis.
b. Pengaruh eksternal pada konsumen yang diberikan oleh pemasar melalui
perspektif pemasaran dan ekonomi.
c. Pengaturan lingkungan eksternal pasar dan parameter terkait, seperti masalah
etika, masalah lingkungan berkelanjutan, masalah globalisasi, dan lain-lain.
d. Perubahan konsumen dalam persepsi, paparan, perhatian, keyakinan, sikap, dan
perilaku karena efek integratif dan keyakinan teknologi informasi dan komunikasi
(TIK), khususnya teknologi seluler.
Perilaku konsumen online adalah perspektif yang diperluas dari perilaku
konsumen di mana TIK modern, khususnya teknologi mobile, memainkan peran
penentu sentral dalam membentuk perilaku konsumen (Coughlan et al., 1996; Darley
et al., 2010 dalam Shareef, Dwivedi, & Kumar, 2016). Perilaku konsumen online
secara spesifik difokuskan ketika konsumen berinteraksi, memilih, dan membeli
produk melalui online, terutama melalui teknologi seluler (Bagozzi et al., 2002 dalam
Shareef, Dwivedi, & Kumar, 2016).
Menganalisis faktor pendorong dan penghambat yang membentuk perilaku
konsumen online dan membedakannya dari perilaku pembelian tradisional, bahwa
memahami perilaku pembelian online konsumen sangat kompleks, karena itu
dilakukan di media virtual. Ada beberapa faktor pendorong dan penghambat yang
secara dominan memengaruhi keputusan pembeli dalam membeli melalui media
online. Dalam mengevaluasi perilaku konsumen online, perlu diperhatikan sifat yang
tersirat dari media virtual Shareef, Dwivedi, & Kumar (2016), yaitu:
a. Konsumen tampaknya tidak membeli produk secara online; melainkan mereka
bermaksud untuk membeli penawaran eksklusif yang disajikan di situs web vendor
atau media seluler.
b. Konsumen tidak dapat menggunakan lima indera mereka — penglihatan,
sentuhan, bau, rasa, pendengaran — untuk mengevaluasi produk online apa pun
selama pembelian dan sebelum penerimaan.
c. Pengumpulan informasi secara online, perbandingan, dan pembelian online
bergantung pada kemampuan konsumen, keterampilan, pengetahuan, dan
pengalaman TIK, sebagaimana dikendalikan oleh teknologi.
d. Keyakinan dan sikap teknologi konsumen terhadap teknologi, kepercayaan, dan
perilaku adopsi memiliki efek signifikan pada pembelian online.

27
 Pada akhirnya, pusat perhatian para pemasar terhadap perilaku pembelian
online adalah sebagai berikut:
a. Konsumen mengumpulkan informasi atas suatu produk sangat tergantung dari
penggunaan dan aplikasi TIK dalam desain produk, distribusi produk, dan
penawaran promosi.
b. Parameter kepercayaan konsumen dalam teknologi terkait dengan perilaku
konsumen online meliputi: tingkat, derajat, frekuensi penerapan TIK, distribusi,
penawaran produk, layanan atau informasi, keyakinan konsumen terhadap TIK,
perubahan sikap konsumen terhadap TIK dari waktu ke waktu, serta kompetensi
konsumen dalam adopsi dan penggunaan TIK.
c. Paradigma pemasaran modern perlu memerhatikan apa yang menjadi sumber
pengumpulan informasi oleh konsumen, seperti: sumber tradisional (televisi,
papan iklan, keluarga, kelompok referensi, tenaga penjualan, selebaran, spanduk,
dan lain-lain), internet, situs web, e-mail, layanan pesan singkat (SMS), media
sosial (Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, dan lain-lain).
d. Perlu dieksplorasi tentang cakupan penggunaan teknologi, biaya, preferensi
konsumen terhadap berbagai sumber online (internet, media sosial, ponsel atau
smartphone, SMS), dan kompatibilitas konsumen memanfaatkan pengaruh
berbagai media TIK.
e. Keyakinan kognitif, afektif, dan konatif untuk TIK dalam kaitannya dengan
produk, layanan, dan informasi serta jenis komunikasi.
f. Bagaimana konsumen membuat keputusan mereka. Ini adalah pengetahuan
pembelajaran tradisional konsumen menyangkut kepercayaan, keandalan,
keamanan, layanan pelanggan, nilai pelanggan, dan privasi.
g. Bagaimana konsumen membandingkan produk atau merek akan terkait dengan
kepercayaan dan minat teknologi konsumen, penawaran vendor, serta
ketersediaan akses konsumen ke berbagai merek yang kompatibel sesuai
preferensi konsumen.
h. Keyakinan pasca pembelian konsumen menyangkut harapan konsumen, janji
pengecer atau vendor, dan pengalaman setelah penggunaan. Parameter ini
membantu pelanggan untuk mendapatkan kepuasan yang mengarah pada
loyalitas.
i. Bagaimana konsumen menjadi puas dan loyal atau menolak suatu merek. Sangat
penting mempelajari konsumen online untuk memeriksa proses pembelajaran
konsumen, sikap yang dikembangkan, dan perilaku akhir mereka.

E. Penutup

Studi tentang perilaku konsumen membantu perusahaan untuk meningkatkan

strategi pemasaran mereka. Ini membantu organisasi untuk memahami psikologi
konsumen, bagaimana mereka berpikir dan merasakan tentang produk spesifik dan

28
bagaimana mereka memilih di antara berbagai alternatif seperti merek dan pengecer
yang berbeda.
Kemajuan teknologi telah memengaruhi semua bidang kehidupan dan juga
dunia bisnis. Revolusi teknologi ditandai dengan penemuan-penemuan seperti
internet, telepon seluler, sistem penentuan posisi global (perangkat GPS), notebook
atau laptop dan lain-lain yang luar biasa. Perubahan-perubahan ini telah mengubah
hidup kita secara luas. Sekarang setiap manusia terhubung satu sama lain karena
revolusi digital. Teknologi komunikasi memungkinkan berbagi informasi dengan
cepat dan mudah. Teknologi informasi juga telah meningkatkan rasio komunikasi dan
melibatkan orang-orang dari mana saja di dunia.
Revolusi digital telah memberikan ide-ide baru dan segar kepada penggunanya
yang sangat umum digunakan saat ini. Seperti semua aspek kehidupan lainnya,
teknologi telah memberikan dampak luar biasa pada perilaku konsumen dan juga pada
pemasaran. Karena akses yang cepat dan mudah ke informasi, orang lebih sadar dan
mencoba untuk mendapatkan informasi terbaru ketika membuat keputusan pembelian.
Harus diakui bahwa seluruh populasi yang memiliki akses ke internet dapat
menjadi pelanggan potensial. Proses segmentasi konsumen online, konsisten dengan
pendekatan tradisional segmentasi pasar. Pemasar internet mengamati perilaku
konsumen terhadap perumusan konten promosi dan menerapkan hasil pengamatan
dalam segmentasi konsumen online. Ini dirancang untuk meramalkan perilaku
konsumen relatif terhadap apa yang sudah diketahui tentang konsumen saat ini dan
prospektif.
Secara eksplisit harus diakui bahwa ada atribut penting seperti siklus hidup
yang berubah dengan cepat, intensitas informasi, dan turbulensi yang membedakan
teknologi tinggi dari pasar tradisional. Faktor psikologis yang terpenting adalah
motivasi pelanggan karena perilaku berasal dari motivasi. Produk teknologi tinggi
dapat menjadi faktor yang sangat penting dalam motivasi konsumen.
Pada akhirnya dapat dirangkum bahwa dampak revolusi digital terhadap
perilaku konsumen, yaitu konsumen memiliki kekuatan yang lebih besar dari
sebelumnya, konsumen memiliki akses informasi yang lebih cepat dan luas,
pertukaran antara marketer dan pelanggan meningkatkan interaksi langsung antara
kedua belah pihak, beraneka ragam pilihan konsumen yang mudah diakses, dan siklus
perilaku pembelian yang sangat cepat berubah.

29
 DAFTAR PUSTAKA

Apăvăloaie, E. I. (2014). The impact of the internet on the business environment.

Procedia Economics and finance, 15, 951-958.

Belch, George E. & Belch, Michael A. (2017). Advertising and promotion, An

integrated marketing communications perspective. (11th ed.). NewYork:
McGraw-Hill/Irwin.

Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2016). Digital Marketing (6th ed.). Harlow,
United Kingdom: Pearson Education.
Charlesworth, A. (2009). The digital revolution. New York, NY: DK Publishing.

Chhonker , M. S., Verma, D., Kar , A. K., & Grover, P. (2018). M-commerce
technology adoption: Thematic and citation analysis of scholarly research
during (2008-2017). The Bottom Line. doi:10.1108/BL-04-2018-0020

Dave, C. (2009). E-Business and e-commerce management: Strategy, implementation

and practice (4th ed.). England: Pearson Education.

Effects of Mobile Marketing on Post-Purchase Stage (October 20, 2015). Retrieved

from https://www.netmera.com/effects-of-mobile-marketing-on-consumer-
decision-making-process/

Ernst & Young, (2012). The digitization of everything: How organisations must adapt
to changing consumer behaviour [White Paper]. Retrieved August 29, 2019
from https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/The_digitisation_of_
everything_How_organisations_must_adapt_to_changing_consumer_behaviou
r/$FILE/EY_Digitisation_of_everything.pdf

Escobar, A. (2016). The impact of the digital revolution in the development of market
and communication strategies for the luxury sector (Fashion Luxury). Central
European Business Review, 5(2), 17-36. doi: 10.18267/j.cebr.149.

Evolusi (n.d.) Retrieved August 29, 2019 from https://id.wikipedia.org/

Griskevicius, V., & Durante, K. M. (2016). Evolution and consumer behavior.

Current Opinion in Psychology, 10, 27-32.

Hawkins, D. I., & Mothersbaugh, D. L. (2010). Consumer behavior: Building

marketing strategy (11th ed.). New York, NY: McGraw-Hill/Irwin.

Hoyer, W. D., MacInnis, D. J., & Pieters, R. (2013). Consumer behavior (6th ed.).
Mason, OH: South-Western, Cengage Learning.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Ne Jersey:
Prentice Hall.

30
Labrecque, L. I., vor dem Esche, J., Mathwick, C., Novak, T. P., & Hofacker, C. F.
(2013). Consumer power: Evolution in the digital age. Journal of Interactive
Marketing, 27, 257-269.
Lamb, Charles W., Hair, Joseph F. & McDaniel, Carl (2018). MKTG11: Principles of
marketing. Boston, MA: Cengage Learning
Lehdonvirta, V. (2013). A history of the digitalization of consumer culture. In Digital
virtual consumption (pp. 18-35). Routledge.
Marcucci, Justin (2019). Digital evolution: A sustainable approach to digital business
growth [White paper]. Retrieved August 29, 2019, from
https://www.endava.com/-/media/EndavaDigital/Endava/Files/Digital-
Evolution-whitepaper-final.ashx

Mothersbaugh, D. L., & Hawkins, D. I. (2016). Consumer behavior: Building

marketing strategy (13th ed.). New York, NY: McGraw-Hill.

Myrland, Nancy (September 24, 2013). All Posts, Social Media Leave a Comment.
Retrieved August 29, 2019 from
http://www.myrlandmarketing.com/marketing-revolution-or-evolution/

Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2015). Consumer behavior (Global ed.). England:
Pearson Education.
Shareef, Mahmud Akhter, Dwivedi, Yogesh K. & Kumar, Vinod (2016). Mobile
marketing channel: Online consumer behavior. Switzerland: Springer.
Stolterman, E., & Fors, A. C. (2004). Information technology and the good life. In
Information systems research (pp. 687-692). Springer, Boston, MA.

Zhu, Xiaoming, Song, Bingying Ni, Yingzi Ren, Yifan & Li, Rui (2016). Business
trends in the digital era: Evolution of theories and applications. Shanghai,
China: Shanghai Jiao Tong University Press & Springer.

Zhou, L., Dai, L., & Zhang, D. (2007). Online shopping acceptance model—A critical
survey of consumer factors in online shopping. Journal of Electronic
Commerce Research, 8 (1), 41–62.

31