INTRODUCCIN Hoy en da la competencia entre las empresas que quieren comercializar un producto o servicio se topan con la obligacin de que

su producto tenga la calidad que el consumidor necesite y un costo por el que est dispuesto a pagar provocando en l una satisfaccin que haga tenerlo de nuestro lado. En el presente trabajo pretendemos mostrar un informe de lo que conlleva explicar la calidad y el estricto control que se le tiene que dar dentro de una empresa o fbrica de cualquier producto o servicio, con la finalidad de dejar en claro, la importancia que tiene el control total de calidad. Desde la idea de la creacin de una empresa, hasta su diseo, la contratacin de personal, la produccin, la administracin, el mercadeo, las metas, misin y visin, valores, etc. Hay que recordar que en la actualidad, no hay productos o servicios nuevos. Todas las ideas de negocios innovadores, ya se inventaron; no hay nada nuevo en este mundo. Lo que marcar la diferencia entre nuestro negocio y los dems es el servicio, el ambiente y principalmente, la calidad y precio de nuestro producto que ofrezcamos. Estos aspectos harn decidir a nuestro cliente si compra con nosotros o se va al negocio de enfrente. Por eso presentamos al control total de calidad como una herramienta que naci ya hace algunos aos pero que seguir vigente por mucho tiempo. En el CTC encontraremos la mejor solucin a problemas para sacar adelante a nuestra empresa y convertirla en lder dentro del giro en que nos encontremos.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

1.- ANTECEDENTES E HISTORIA La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observaba las caractersticas del producto y enseguida procuraba mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado era responsabilidad del productor, que era el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin.

La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados). A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es la inspeccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los ltimos tiempos. El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podan producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo comercialmente, tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.

Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no slo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior. El inicio de Control de Calidad se remonta a los aos 1900 pero el desarrollo del control de calidad por inspeccin en loa aos 1920 - 1930 y en las acciones de la Segunda Guerra Mundial se produjo el Control Estadstico de Calidad", donde las grandes las grandes producciones en masa requeran inspecciones ms precisas debido a las exigencias de los clientes. Fue en los aos 50 que A.V. Feigenbaum presento el concepto de "Control Total de la Calidad - CTC" donde la responsabilidad, actividades de mantenimiento y mejoras de la calidad fue dada a grupos de personas dentro de la organizacin, con el objeto de satisfacer al consumidor y al nivel ms econmico. Aqu ya se habla sobre Tecnologas de la Ingeniera en: Control de Calidad, Control de Procesos, Informacin y Estadstica de Calidad. A inicios de los aos 60, Japn impone el termino de "Crculos de Control de Calidad" que es un estilo de direccin donde participa los trabajadores en el anlisis y mejora de calidad, esto debido principalmente por la necesidad de lograr un nivel al que llamo "Excelencia mxima de la Calidad" y los resultados se vieron a los fines de los 60. Hay tres conceptos que se unen para lograrlo: Cultura, Calidad y Productividad. Ah radica el gran xito que hasta la actualidad lo mantiene. Fue el doctor Kaoru Ishikawa el padre de este Concepto ex profesor de la Universidad de Tokio, al cual le interpreto sus objetivos:

La CTC es el Desarrollo y la accin de la Calidad con responsabilidad de propios y de otros. La CTC se fija en la Conciencia creciente de la Calidad.

La CTC nace y de desarrolla con la Creatividad y de la fuerza constante de todos los trabajadores por mantenerla. Estar en el camino de la CTC es mejorar la moral de la Empresa y de los Integrantes. Crea, Desarrolla y fusiona la Capacidad Directiva de la Calidad con los Crculos de Calidad que adquieren el nivel de responsabilidad. Establecer un estilo de vida y acuerdo de "mejorar" para implantar ideas con aceptacin por los Crculos de Calidad y la Gestin General de la Empresa.

2.- CONCEPTOS DE CALIDAD La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto. Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos excelencia, perfeccin. El concepto de perfeccin durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra perfecta slo aquella que no tena ningn defecto. La presencia de uno de estos por pequeo que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta. Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente labores de artesana, tenan mucho que ver con la obra de arte, el artesano pona todo su empeo en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentacin del trabajo satisficiera los gustos estticos de la poca, dado que de la perfeccin de su obra dependa su prestigio artesanal. El juicio acerca de la calidad del producto tena entonces como base la relacin personal que se estableca entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como podra ser una herramienta o un determinado

vestido o traje, expona sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la medida, el productor saba de inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no. Con el advenimiento de la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuacin se mencionan brevemente algunas de estas teoras as como la persona que conceptualista el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de calidad del cliente en sus respectivas pocas. La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.

Para W. Edwards Deming la calidad debe ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continuas. Deming, en su libro Calidad, productividad y Posicin Competitiva presenta los catorce puntos de la alta administracin:

1. Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el servicio,

con la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.

2. Adoptar la nueva filosofa.

3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.

4. Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del

precio.
5. Descubrir el origen de los problemas. 6. Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.

Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores de produccin. 7. Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella. 8. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
9. Destacar objetos numricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de

Trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer mtodos para alcanzarlos.
10. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numricas. 11. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a

sentir orgullo por su trabajo.

12. Instituir un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento. 13. Formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da

que los
14. Que 13 puntos anteriores se realicen.

Juran explica que la calidad es uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin de uso" de un producto. Crosby la explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Joseph M. Juran explica que los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolucin de la calidad. Todos los niveles y funciones de la organizacin debern involucrarse en programas de capacitacin en administracin de la calidad. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no evolucionario. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a travs de los crculos de la calidad. El enfoque de Juran sobre la administracin de la calidad se basa en lo que se llama la triloga de Juran:

Plantacin de calidad: Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, el proceso de administracin de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entradas y salidas llamados "mapa de planeacin de la calidad" a saber:

Identificar quines son los clientes. Determinar las necesidades de esos clientes.

Traducir las necesidades a nuestro lenguaje. las necesidades de los clientes.

Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma ptima a Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto. Transferir el proceso a la operacin.

Control de calidad: La alta administracin debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. Las actividades de control son: Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos.

Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol. Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos. Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos.

 Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.

Evaluar el desempeo del proceso y la conformidad del producto mediante anlisis estadsticos. Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de calidad.

Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales:

Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto. Definir un proceso de seleccin de proyectos que incluya: nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del proyecto.

Establecer un consejo de calidad.

Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de completar el proyecto. Otorgar reconocimientos y premios pblicos para destacar los xitos relacionados con mejoras a la calidad.

Aumentar el peso del parmetro de calidad en evaluacin de desempeo en todos los niveles organizacionales.

Participacin de la alta administracin en la revisin del progreso de las mejoras de calidad.

Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora de calidad, sus mtodos y sus herramientas para establecer el programa de mejora de calidad anual.

Philip B. Crosby confirma que la calidad est basada en cuatro principios absolutos:

Calidad se define como cumplimiento de requisitos El sistema de calidad es prevencin El estndar de realizacin es cero defectos La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
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Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad: 1. Compromiso en la direccin 2. Equipo para el mejoramiento de la calidad 3. Medicin 4. El costo de la calidad
5. Crear una conciencia sobre la calidad

6. Accin correctiva 7. Planificar el da de cero defectos

8. Educacin del personal

9. El da de cero defectos 10.Fijar metas 11.Eliminar las causas del error 12.Reconocimiento 13.Consejo de calidad 14.Repetir todo el proceso

Armand V. Feigenbaum deca que para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos: La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.

Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad. Compromiso de la organizacin. Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad.

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 Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares, correccin cuando el estndar no se ha cumplido y plantacin para mejorarlos.

Integracin de actividades. Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del personal. Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar herramientas estadsticas.

La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad. Las actividades humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad total.

Cada integrante de la organizacin tiene que poder controlar su propio proceso y ser completamente responsable de calidad.

Para Kaoru Ishikawa, algunos de los principios bsicos del pensamiento de Ishikawa con relacin a la calidad total son: Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

El control de la calidad que no muestra resultados no es control.

El control de la calidad empieza y termina por la capacitacin. El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado. Formacin de crculos de control de calidad. Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que impulsan a comprar. Anticipar problemas potenciales y quejas. Tomar acciones correctivas apropiadas.

El control de calidad se logra cuando la funcin de controlar no necesita ms inspeccin.

Prevenir la repeticin de errores. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compaa.

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Si no hay liderazgo desde la alta direccin, se debe suspender la implantacin. El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la accin. La comercializacin es la entrada y salida del control de la calidad.

Los mtodos estadsticos son el mejor modo de controlar el proceso. Shigeru Mizuno menciona que el trabajo de la administracin para promover la calidad reside en establecer y delegar las polticas de calidad. Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional. La calidad total necesita estar planeada mediante una definicin clara de las responsabilidades de la media y alta administracin y la formacin de un comit de control de calidad total. Para John s. Oakland los elementos ms importantes de este modelo son:

Definir una poltica de calidad slida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en prctica. Toda organizacin necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofa gua, valores y creencias fundamentales y un propsito combinado con la declaracin de la misin.

Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misin los objetivos. Identificar los factores de xito y procesos crticos. calidad en toda la compaa.

Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de

Empowerment: alentar la participacin de los empleados en la toma de decisiones. Adoptar la filosofa de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasin.

Entender la relacin cliente-proveedor interno.

Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar.

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 Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. Desarrollar un enfoque sistemtico para la administracin de los procesos de puesta en prctica del programa de calidad total.

Realizar el cambio cultural a travs de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.

La principal aportacin de Thomas Peters se encuentra en su libro En busca de la Excelencia, su objetivo era aportar a la teora administrativa evidencias sobre las caractersticas comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran tambin serlo si adoptaban los mismos principios. Las empresas de xito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de anlisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa. Otras caractersticas de las empresas exitosas es su cercana con el cliente a travs de esfuerzos intensos por conocer y satisfacer las necesidades de ste por medio de la calidad de los productos y servicios. Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasin por la innovacin, la creatividad y la energa para lograr los objetivos deseados. Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.

Es funcin del lder de la organizacin crear y precisar los sistemas de valores.

La diversificacin no es el objetivo de las empresas exitosas.

Es necesario disear y operar una estructura simple, permite descentralizar la informacin y proveerla en tiempo real a aquellos que la necesitan para desempearse mejor.

Busca el punto de equilibrio entre la administracin y la mxima autonoma individual. Cada unidad debe tener un staff administrativo lo ms pequeo posible. Integrar y desintegrar el conocimiento desarrollado en los equipos o unidades, y apoyarse en l para dar autonoma y poder de decisin a cada uno.

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 Aprender a moverse eficaz y rpidamente en las actividades de acercamiento al cliente y en la redefinicin de la organizacin.

Utilizar la tecnologa para lograr un elevado nivel de informacin y comunicacin con todos los empleados con el concepto sociedad basada en el conocimiento.

Generacin

uso

del

conocimiento

desarrollado

en

el

trabajo.

Se deben eliminar las tradicionales unidades staff por funcin. El trabajo en equipo de proyectos debe tener las siguientes caractersticas: Confianza absoluta entre los miembros Desarrollo del talento de los miembros. Los proyectos pueden tener diferente duracin-no establecer reglas. Se requiere tener personal de otras divisiones en el equipo Contar con retroalimentacin rpida Contar con nuevos esquemas de evaluacin de desempeo.

Realizar reorganizaciones constantes de los equipos de proyecto y recompensar generosamente el aprendizaje organizacional.

Shigeo Shingo es ms conocido por sus contribuciones al rea de la optimizacin de la produccin que a la de la calidad total. Propone la creacin de sistemas poka-yoke (a prueba de errores). El sistema poka-yoke consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de la produccin. Propone el concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. El proceso de direccin de una empresa se basa en acciones individuales y la conjuncin de estas actividades de grupo dentro de las categoras de direccin ejecutiva. Para reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el concepto ms importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones slo pueden descubrir esos defectos. Es necesario incluir un pokayoke durante la fase operativa y prevenga la ocurrencia de errores. Un sistema de

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chequeos sucesivos, asegurar la calidad del producto en el origen y es ms efectiva para lograr cero defectos. Los sistemas del control de calidad total consisten en el involucramiento de todo el personal de la organizacin, en la prevencin de errores a travs de los crculos de calidad cero. El pensamiento de Genichi Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: 1. Productos atractivos al cliente.
2. Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser

mejores que los de la competencia en cuanto a diseo y precio. Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos. Funcin de prdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcin de prdida, donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.

Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. La mejora continua y la variabilidad: La mejora contina del proceso esta ntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con respecto al valor objetivo. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios.

Diseo del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto. 3.- CONTROL TOTAL DE CALIDAD El concepto de control total de calidad fue originado por el Dr. Armand V. Feigenbaum, quien sirvi en los aos 50 como gerente de control de calidad y gerente de operaciones fabriles y control de calidad en la sede de la General Electric en Nueva York. Segn Feigenbaum, el control total de calidad (CTC) puede definirse como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad,

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mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes. El CTC exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo las de mercadeo, diseo, manufactura, inspeccin y despachos. Temiendo que la calidad, tarea de todos en una empresa, se convierta en tarea de nadie. Feigenbaum sugiri que el CTC estuviera respaldado por una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de calidad. CTC significa que todo individuo en cada una de las divisiones de la empresa deber estudiar, practicar y participar en el control de calidad. Asignar especialistas de CC en cada divisin. Educar a cada miembro de la divisin y dejar que cada persona aplique y promueva el CC. El CTC, aparte de incluir la participacin del presidente de la empresa, directores, gerentes, al estado mayor, supervisores, trabajadores en lnea y los vendedores deber incluir a los subcontratistas, a los sistemas de distribucin y a las compaas filiales. Ventajas del Control Total de Calidad Para Kaoru Ishikawa el control total de calidad tiene las siguientes ventajas: 1. Para que nuestra compaa est a prueba de las recesiones, con verdaderas capacidades tecnolgicas y de ventas. 2. Para asegurar utilidades destinadas al beneficio de nuestros empleados, y para asegurar la calidad, cantidad y costo a fin de ganar la confianza de nuestros clientes.

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3. Para incorporar la calidad dentro de productos que satisfagan siempre a nuestros clientes. Como manera de hacerlo, realizamos el CC con la participacin de los empleados, nfasis en la solucin de problemas que contribuya a las utilidades y aplicacin de modalidades y mtodos estadsticos. 4. Para establecer una empresa cuya salud y carcter corporativos permitan un crecimiento sostenido, combinando las energas creativas de todos los empleados, y con la meta de alcanzar la mejor calidad del mundo. Para desarrollar los productos ms modernos y mejorar nuestro sistema de asegurar la calidad.
5. Para crear un lugar de trabajo agradable y mostrar respeto por la

humanidad mediante crculos de control de calidad con participacin de todos los miembros. Para suministrar en el pas y en el exterior trasmisiones automticas de calidad impecable, superior a las normas internacionales pero a menor costo, y que tomen en cuenta plenamente los requisitos de clientes y usuarios. Para alcanzar la prosperidad de la empresa mediante las mejoras en el control administrativo, y contribuir as al bienestar de la sociedad regional.
6. Para mejorar la salud y el carcter corporativos de nuestra empresa, para

mejorar la calidad de nuestros productos y para incrementar nuestras utilidades. 7. Para establecer una empresa cuya salud y carcter corporativos sean competitivos y viables dentro de cualquier cambio en el medio comercial.
8. Para alcanzar las siguientes metas: Asegurar el desarrollo del control de

calidad. Para poner en prctica oportunamente las metas relacionadas con los productos, de acuerdo con las polticas de la empresa, es preciso combinar y organizar los esfuerzos de todos los empleados; fortalecer el control. Todos los colaboradores tienen que poner en prctica lo que han aprendido sobre los mtodos y aspectos del control de calidad y lograr mejoras en la calidad del control en cada aspecto de las actividades empresariales; y cuidar los recursos humanos. Para mostrar respeto por

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cada empleado como individuo, la empresa debe crear un lugar de trabajo digno del esfuerzo de todos, mediante el desarrollo y aprovechamiento de los recursos humanos y mediante el trabajo en equipo. Crculos de Control Total de Calidad La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organizacin, a travs del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as como el apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que afecten el adecuado desempeo y la calidad de un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua. Las definiciones de los crculos de calidad son distintas, a continuacin mencionamos algunas de ellas:
1. Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se

renen voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo.
2. Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de

empleados que se renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
3. Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de

empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la identificacin y solucin de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.
4. El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla

actividades de control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este pequeo grupo lleva a cabo continuamente, como parte de las actividades de control de calidad en toda la empresa,

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autodesarrollo y desarrollo, mutuo control y mejoramiento dentro del taller, utilizando tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros.
5. Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que

voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia. A pesar de ser muchas las definiciones atribuidas al concepto de Crculos de Calidad es conveniente dejar claro que para los efectos que nos competen definiremos Crculo de Calidad como: Grupo natural de trabajo, conformado por empleados de una misma institucin o empresa que realizan tareas similares y que voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia. La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la forma como esta integrado el grupo y se define d acuerdo con la posicin de los miembros dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un Asesor.

El proceso de un Crculo de Calidad est dividido en los pasos siguientes: 1. Identificacin del problema. 2. Anlisis del problema y recopilacin de informacin. 3. Bsqueda de soluciones. 4. Seleccin de una solucin. 5. Presentacin de la solucin a la gerencia. 6. Ejecucin de la solucin. 7. Evaluacin de la solucin.

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Diagrama

Control PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) Calidad de controles Garanta de calidad

CC para el desarrollo de nuevos productos

Crculo de CC (Grupo de personas)

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La esencia del Control Total de Calidad est en el crculo central que contiene la garanta de calidad definida en su acepcin ms estrecha: hacer un buen control de calidad de los nuevos productos de la empresa. En la industria de servicios, donde no se fabrican artculos, garanta de calidad significa asegurar la calidad de los servicios prestados. Luego entra en juego el segundo crculo. Este representa el control de calidad definido ms ampliamente, para incluir las cuestiones de cmo efectuar buenas actividades de ventas, cmo mejorar a los vendedores, cmo hacer ms eficiente el trabajo de oficina y cmo tratar a los subcontratistas. De ah, se forma el tercer crculo. Este hace hincapi en el control de todas las fases del trabajo. Utiliza el crculo PHVA (planear, hacer, verificar, actuar), haciendo girar su rueda una y otra vez para impedir que los defectos se repitan en todos los niveles. Este trabajo corresponde a toda la compaa, a cada divisin y a cada funcin. Tambin los individuos debern participar activamente. Control PHVA:

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Caractersticas de los crculos de calidad Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden participar desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero ideal. Se renen a intervalos fijos (generalmente una vez a la semana) con un dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas. Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o rea de trabajo. Esto le da identidad al Crculo y sentido de pertenencia a sus integrantes. Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez es tambin integrante del Crculo. Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin jefe

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del Crculo. Este no ordena ni toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden. La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los miembros. De ah que la existencia de los Crculos depende de la decisin de cada integrante. Los Crculos se renen una vez a la semana durante las horas acordadas con los superiores jerrquicos inmediatos. Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados del rea de trabajo. Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial para participar adecuadamente, tanto previa a la creacin del Crculo, como continua durante su operacin. Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el problema y los proyectos sobre los cuales habr de trabajarse. En forma ideal el proceso de seleccin no se lleva a cabo por votacin democrtica (por mayora de votos), sino por consenso; en esta forma todos los participantes convienen en los problemas que es necesario resolver. Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un problema y decidir al respecto. La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a brindar su ayuda a los Crculos de Calidad. Los Crculos habrn de recibir el apoyo de un Asesor (interno o externo), que asistir a todas las reuniones, pero que no es miembro del Crculo. Las exposiciones preparadas para la Direccin sern previamente presentadas a los gerentes y los expertos tcnicos quienes normalmente tienen la autoridad para tomar una decisin acerca de la viabilidad de la propuesta. La empresa debe efectuar evaluaciones peridicas para comprobar si se proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad, as como para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven. Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y luego abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en operacin, procurando siempre su mejoramiento. Objetivos de los crculos de calidad.

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1. Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en favor del

mejoramiento de los procesos operativos y de gestin. 2. Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin. 3. Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral. 4. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
5. Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar

acciones para mejorar la calidad.

6. Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los

directivos o gerentes.
7. Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una

mejora constante. Metas de la gerencia dentro del control total de calidad 1.- Personas. En la administracin, el inters primordial de la empresa debe ser la felicidad de las personas, tanto empleados como consumidores. Si no estn contentas y no pueden encontrar felicidad, la empresa no merece existir. Hay tres medios bsicos que nos permiten alcanzar esta meta primaria. Estos son: calidad, precio (incluyendo costo y utilidades) y cantidad (incluyendo plazas de entrega). Diremos que estas tres son nuestras metas secundarias. El control de las tres debe considerarse como la meta de una empresa, proceso que se llama control por metas. 2.- Calidad. Los productos defectuosos no solo perjudican al consumidor sino que reducen las ventas. Si una empresa manufactura demasiados productos que no puede vender, estar desperdiciando materias primas y energa, y esto tambin ser una prdida para la sociedad. 3.- Precio, costo y utilidades. Todo se relaciona con el dinero. Por bajo que sea el precio de un artculo, si su calidad es mala, nadie lo comprar. De igual manera, por alta que sea la calidad, nadie comprar un artculo si su precio es excesivo. La

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exigencia principal del consumidor es calidad justa a precio justo; y las utilidades son un medio para mantener a la empresa con vida. Una compaa sin utilidades no podr pagar los impuestos que le corresponden ni cumplir sus obligaciones sociales. 4.- Cantidad y plazo de entrega. La compaa deber manufacturar productos en las cantidades solicitadas por los consumidores y deber hacer las entregas dentro de los plazos estipulados.

CONCLUSIN A lo largo de esta exposicin sobre Control Total de Calidad, se dej muy en claro su importancia con base en la manufactura de un producto o servicio de una empresa. El control total de calidad otorga a nuestro producto o servicio una vida infinita, ya que cuenta con pasos precisos para que se realice un trabajo impecable desde su concepcin hasta su distribucin. Como todo buen proceso de la mejora constante, el CTC incluye principalmente, dentro de sus objetivos, la participacin constante a todos los empleados de todos los niveles que conformen nuestra empresa. La humanidad con que sean tratados nuestros empleados y dejarles ver

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que su sentir es de vital importancia para alcanzar el xito y obtener un beneficio global. Con esto se logra una mejor comunicacin del empleado con todos los niveles jerrquicos y es partcipe en la toma de decisiones de la empresa porque la mayora de las veces, l es el que est directamente en la batalla y sabe con precisin cual es el detalle de algn problema que se presente en el proceso operativo dentro de la manufactura o distribucin del producto o servicio. Aunado a que nos haga saber su opinin, le hacemos ver que l es vital para la empresa ya que se realiza una concientizacin de la implementacin de acciones para la mejora continua, y lo ms importante, se motiva y se le crea conciencia y orgullo sobre el trabajo bien hecho y con calidad.

4.- BIBLIOGRAFIA Y ELECTROGRAFA

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD Humberto Cant Delgado Ed. McGraw-Hill Primer edicin 1997 CONOCIMIENTO ES FUTURO Luigi Valds Sexta Edicin 1996 ADMINISTRACIN UNA PERSPECTIVA GLOBAL Harold Koontz-Heinz Weihrich Ed. McGraw-Hill Sexta edicin 1998

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LA CALIDAD LA HACEMOS TODOS Luis Castaeda Mxico ADMINISTRACIN POR CALIDAD Manuel Aburto Jimnez Edit. CECSA ADMINISTRACIN POR CALIDAD TOTAL John S. Oakland Edit. CECSA QU ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD? Karou Ishikawa Edit. Norma JURAN Y LA PLANIFICACIN PARA LA CALIDAD J.M. Juran Edit. Daz de Santos PLANEACIN ESTRATGICA Y CONTROL DE CALIDAD Alfredo Acle Tomasini Edit. Grijalbo

http://clio.rediris.es/fichas/hammurabi.htm

http://www.ucm.es/info/Psyap/Prieto/alum9596/psdifa9/texto8htm http://orbita.starmedia.com/unamosapuntes/principal/deming.htm http://members.tripod.com.co/joraur1/juram.html http://www.geocities.com/wallstreet/Exchange/9158/juran.htm

http://www.philipcrosby.com.mx/biografa.htm

http://www.secofi.gob.mx http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/ccuch.pdf

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