Anda di halaman 1dari 21

Trabalho de Informatica Os Sistemas De Informao Deixaro Seu Mdico Melhor ?

Imagine que voc tenha acabado de dar entrada no hospital com um cogulo na perna. Voc j est tomando Tagament para o tratamento de lceras. O hospital prescreve Coumadin para dissolver o cogulo. Voc se recusa a tomar o remdio at que algum verifique novamente a receita, para ter certeza de que no existem interaes adversas com o outro remdio. No fim, voc descobre que estava certo. O Tagament interage mal com o Coumadin, levando a uma diluio excessiva do sangue; o paciente precisa parar de tomar o Tagament at que o cogulo tenha sido dissolvido. Nesta situao, o equivoco dificilmente produziria consequncias negativas, pois o erro foi percebido a tempo. Contudo, tais erros realmente ocorrem em hospitais, e nem sempre so to incuos. Mais de sete mil norte-americanos morrem a cada ano devido a receitas inadequadas, que no levam em conta problemas de interao medicamentosa. Reaes adversas relacionadas a medicamentos respondem por 41 por cento dos atendimentos em hospitais e por mais de 2 bilhes de dlares em custos anuais de internao. Muitos desses erros so resultado de fatores humanos: caligrafia ruim, lapsos de memria, fadiga e distraes. Para evitar que tais fatores tenham impacto negativo sobre os pacientes, algumas instituies de sade esto usando sistemas de informao que ajudam mdicos e enfermeiros a tomar melhores decises de prescrio. Um sistema de entrada de prescrio mdica computadorizada (compute-rized physician order entry CPOE) tenta reduzir erros de prescrio e dosagem de medicamentos, manter os mdicos atualizados sobre diretrizes de tratamentos e evitar pedidos de exames ou remdios suprfluos que no faam parte dos guias de farmacologia. Os mdicos precisam estar dispostos a incorporar o uso de tais sistemas em seu fluxo de trabalho. Muitos deles resistem s mudanas, pois o sistema mais complexo, ou leva mais tempo para usar do que os procedimentos com os quais esto acostumados. Por conta disso, a organizao que planeja implantar um CPOE precisa faz-lo cuidadosamente. De acordo com Asif Ahmad, vice-presidente e chief information officer (CIO) do Sistema de Sade da Universidade Duke, "o CPOE um tipo de sistema que o hospital no pode simplesmente implantar. O que voc compra do fornecedor apenas uma casca (shell)". Ele compara o sistema a um caderno em branco cujas pginas preciso preencher. De acordo com um estudo sobre os erros no Veterans Administration (VA) Medical Center, em Salt Lake City, Utah, publicado nos Archives of Internal Medicine, da Associao Mdica Norte-Americana, o uso de sistemas simples, que eliminem os erros de caligrafia e ofeream somente apoio bsico deciso, como alertas de interao ou alergia a remdios, no reduzem significativamente as altas taxas de eventos adversos relacionados a medicamentos. Um estudo similar no hospital da Universidade da Pensilvnia descobriu inmeras falhas potenciais em seu sistema hospitalar. Na verdade, devido ao seu projeto, o sistema havia criado novas maneiras de cometer erros. Ele espalhava os dados dos pacientes e receiturios por vrias janelas no computador, aumentando a probabilidade de os mdicos receitarem o remdio errado. Para diminuir a taxa de eventos adversos relacionados a medicamentos, os sistemas CPOE precisam apoiar decises sofisticadas, tais como escolha do remdio, dosagens e estratgias de monitorao do paciente, e precisam ser bem projetados. Carolyn Clancy, diretora da Agncia Federal de Pesquisa e Qualidade em Sade, dos Estados Unidos, acredita que a descoberta de pontos fracos nos sistemas de apoio deciso no tiram seu mrito; apenas mostra que eles precisam ser melhorados. Segundo a Dra.

Clancy, "no podemos aumentar a segurana sem saber quais so os problemas, e esses estudos esto mostrando que ainda temos muito para aprender". No entanto, os hospitais podem usar tais estudos como justificativa para no investir de 8 a 12 milhes de dlares que custa um sistema CPOE. O custo inicial ofusca o retorno sobre o investimento, que eles provavelmente veriam em alguns anos. Apenas de 5 a 10 por cento de todos os hospitais contam com sistemas desse tipo. Os defensores do CPOE, como o Dr. Jonathan Teich, da Universidade de Harvard, e a empresa de Tl mdica Healthvision, no esperam que os computadores substituam o conhecimento humano que est por trs de um diagnstico ou tratamento elaborado por um mdico. Para Teich, o valor do apoio deciso est em sua capacidade de lembrar milhares de detalhes, e de chamar a ateno dos mdicos para os detalhes certos na hora certa. Os mdicos conhecem muito bem esses detalhes, mas podem perder de vista pequenos fatos ou regras em meio infinitude de tarefas que precisam executar. Um exemplo pertinente veio do estudo do VA: os mdicos esqueciam de receitar laxantes para pacientes que estavam recebendo narcticos contra dor. Isso teria evitado a constipao intestinal causada pelos narcticos. Em vez disso, os pacientes sofriam de priso de ventre e alguns precisavam at de cirurgias de emergncia. Sistemas CPOE sofisticados, tais como o utilizado no Medical Center Children's Hospital, da Universidade de Pittsburgh, visam reduzir tais erros. Nesse centro mdico, o sistema calcula a dosagem dos remdios com base na idade e no peso do paciente, alm de levantar questes relacionadas a alergias e interaes medicamentosas. Ainda que o mdico possa estar ciente desses fatores, o sistema age como uma proteo a mais. A checagem extra particularmente importante para pacientes cuja sade j est comprometida, como aqueles que sofreram falncia de rins. Os mdicos precisam ajustar as dosagens para esses pacientes com base em suas condies especficas. O CIO assistente da Universidade Duke, Michael Russell, afirma que mapear o fluxo de trabalho " um processo tedioso e exige a habilidade de traduzir o jargo mdico em 'informatiqus' ". Para assegurar que todos esses processos crticos sejam executados, seu departamento conversa com mdicos, examina pilhas de receitas e conduz reunies de comit com membros de vrias equipes do hospital. Uma das armadilhas a evitar so os sistemas prioritariamente direcionados aos mdicos, e muito pouco aos enfermeiros, que podem sentir o maior impacto nas suas tarefas dirias quando um sistema CPOE instalado. Um 'efeito colateral' do sistema CPOE que ele pode ser mais rgido do que o esquema tradicional em papel. Por exemplo, no sistema em papel, um mdico pode fazer prescries para um paciente antes mesmo de ele dar entrada formalmente no hospital. J urn sistema CPOE muito restrito pode impedir tentativas de fazer essas prescries. Para resolver o problema, a Universidade Duke acrescentou uma nova unidade a seu sistema CPOE que permite entradas virtuais de pacientes cardacos. Os administradores do hospital concluram que a prtica no viola o regulamento interno. No entanto, essa mesma rigidez pode trazer vantagens. Ela permite que o hospital da Universidade Duke identifique conjuntos de atividades relacionadas que podem ser automatizadas pelo sistema CPOE. Assim, quando um mdico registra a entrada de um paciente cardaco no sistema, o sistema exibe todos os procedimentos necessrios, servindo como um lembrete ao longo do tratamento. Com uma arquitetura uniforme em funcionamento, a comunicao entre mdicos e enfermeiros flui com muito mais facilidade. Os funcionrios do hospital no precisam rnais literalmente correr de l para c para consultar uns aos outros, pois o sistema contm todas as informaes pertinentes. Em suas rondas, os mdicos economizam tempo visitando os pacientes com o laptop a tiracolo. Podem inserir prescries de remdios e exames, bem como

ver resultados de exames, sem ter de voltar a seus consultrios. As prescries tm menos probabilidade de conter erros ou ser mal interpretadas pelos laboratrios e farmcias, pois no so escritas mo. Algumas pesquisas vm mostrando que os sistemas CPOE podem evitar um quarto de todos os efeitos adversos relacionados a medicamentos. Mdicos e enfermeiros ainda precisam comunicar-se com eficincia e devem confiar no sistema. Se no confiam, tendem a ignorar os alertas automticos. Pode ser difcil vender um software de apoio deciso aos mdicos, pois eles preferem confiar em sua formao e experincia. Alguns resistem ideia de que precisam ser lembrados de procedimentos e tratamentos. Jason Maude um pai de famlia que acredita que a utilidade do software de apoio deciso se estende ao diagnstico mdico. Em 1999, sua filha de 3 anos quase morreu quando os mdicos levaram meses para identificar sua doena. A experincia levou Maude a deixar seu emprego de gerente de investimentos para ajudar a fundar uma empresa que produz software de apoio deciso de diagnstico (diagnostic-decision-support DSS). Esse software tenta reduzir os erros de diagnstico ao apresentar aos mdicos uma lista abrangente de possveis enfermidades. Os sistemas DSS tambm direcionam os mdicos para informaes teis, como artigos de peridicos especiaiizados com as mais recentes pesquisas. Os defensores dos sistemas DSS ressaltam que os mdicos j esto se habituando a usar sistemas de informao em seu cotidiano, seja para manter registros mdicos, gerenciar indicaes ou prescrever remdios e exames. O Dr. Charles Burger, de Bangor, Maine, diz que, de acordo com as estatsticas, os mdicos no esto conseguindo fazer diagnsticos corretos rapidamente. Os DSS tornaro o servio de sade mais eficiente e economizaro dinheiro para pacientes e companhias seguradoras. O software de Maude, batizado de Isabel em homenagem filha, foi testado em um estudo publicado pela Sociedade de Proteo Mdica do Reino Unido. Nesse estudo, o Isabel Healthcare considerou 88 casos de diagnsticos tardios ou incorretos feitos por mdicos. O software fez diagnsticos corretos em 69 por cento dos casos usando sua tcnica de reconhecimento de padres, em vez de buscas por palavra-chave. Por outro lado, muitos mdicos argumentam que diagnosticar enfermidades muito mais uma arte do que uma cincia, e que os sistemas DSS no se provaram melhores do que os seres humanos. Em consequncia, as estimativas mostram que a porcentagem de mdicos nos Estados Unidos que usam tais sistemas no passa de 2 por cento. Os mdicos empacam diante do custo de sistemas como o Isabel (750 dlares por ano) e do tempo que lhes custaria inserir os dados do paciente. "Se a sua cooperativa de sade lhe concede dez minutos e meio para ver um paciente, como voc conseguir uma coisa dessas?", questiona o Dr. David Goldrnann, vice-presidente e editor-chefe da Recursos de Educao e Informao dos Mdicos. O site do Isabel Healthcare oferece uma calculadora de retorno sobre o investimento (ROI) e salienta que o sistema pode ajudar a evitar dispendiosos casos de erro mdico. A empresa recorda aos usurios que seu software urn 'lembrete de diagnstico' e que a deciso final cabe ao mdico. medida que a tecnologia se aperfeioa e os mdicos se tornam mais envolvidos no desenvolvimento dos sistemas DSS, a tendncia que eles se tornem mais bem-vindos. O Isabel est disponvel para assistentes digitais pessoais, que muitos mdicos j esto usando. Os dois tipos de sistema OSS so mais bem-sucedidos quando hospitais e mdicos adotam sistemas de registro digital de pacientes. Por exemplo, o Centro Mdico da Universidade Hackensack, em Hackensack, New Jersey. usa softwares em rede que formam o 'sistema nervoso central' do hospital. Usando laptops, mdicos e enfermeiros podem registrar sintomas; prescrever remdios, raios-X e exames; e controlar a agenda de atendimentos.

Como o sistema contm todos os dados de tratamento e dos pacientes, a equipe no precisa conversar to frequentemente o que antes tomava tempo e podia levar a erros. Os mdicos podem at mesmo visitar os pacientes remotamente, usando um rob equipado com cmera e gravador chamado Mr. Rounder. Nos ltimos quatro anos, a mortalidade total de pacientes no hospital caiu 16 por cento. Hackensack usa um sistema CPOE e gastou muitas horas refinando o software para eliminar muitos dos problemas descritos no estudo da Universidade da Pensilvnia. No entanto, ainda hoje apenas um dcimo dos exames e receitas do hospital so feitos eletronicamente. Referncias LAUDON, K. C. e LAUDON, J. P. Sistemas de Informao Gerenciais. So Paulo: Prentice Hall. 2007.

Prezados

Alunos,

Segue anexo o estudo de casos que utilizaremos como referncias p/ trabalho de nota Valendo 10.0 Pontos, para as turmas que leciono(outros professores tero seus critrios). Este trabalho dever ser entregue em grupo, mesmo Grupo PIM, formatado e acabado(capa, dedicatoria, formataao, paginaao, tamanho de letra, etc, etc) de acordo as normas ABNT tbem anexa. Qualidade de produo e apresentaao geral sero consideradas p/ Nota. O mesmo Estudo de Casos ser matria da NP2, Tambem valendo 10.0 Pontos, porm ser realizada e entregue em duplas e devero conter um Resumo considervel e no cpia, manuscrito a ser realizado no dia da NP2 em papel Timbrado UNIP. Como estamos muito encima da data, para as Turmas de Processos/Logistica Sala 04 e GH sala03, essas turmas podero me entregar os trabalhos nos dias 30/05 e 31/05 respectivamente, atravs do representante de classe. Para as demais turmas a data de entrega do trabalho ser a data da NP2. Atenciosamente, Percival.

A REFORMA DO SETOR DA SADE O Sistema Nacional de Sade (SNS) cubano tem realizado importantes reformas a partir dos anos 60, como parte fundamental das transformaes do perodo revolucionrio e no como uma imposio dos tempos actuais de unipolaridade, globalizao, de crises econmicas, de demandas de equidade social, mas tambm como uma necessidade do prprio esprito da Revoluo, como reflexo do respeito mais absoluto de um dos direitos humanos mais importantes de qualquer cidado do mundo. A reforma sectorial, mais do que um facto eventual, tem sido um processo permanente, visto que desde os incios do processo revolucionrio comeou a criao do Servio Mdico Rural, as reas de Sade e do prprio Sistema Nacional de Sade, levando aos lugares mais afastados a aco de um novo trabalhador da sade, de um novo direito do cidado pela primeira vez feito realidade. Novas formas do sistema tornaram-se realidade durante mais de trinta anos, que responderam s novas necessidades e realidades, sem deixar de lutar pela erradicao de qualquer imperfeio que fosse detectada, no seu constante trabalho por oferecer o melhor em sade para toda a sociedade. O nico projecto concebvel para garantir um povo saudvel, como o caso de Cuba, depende de um Sistema Nacional de Sade consolidado e depois de fortalecido, acompanhado de cmbios profundos no social e no econmico, que inclua educao para todos, dignificao da vida humana com trabalho, habitao, melhores condies de vida, mudanas profundas na vida econmica da nao, segurana dos direitos da populao e outros que hoje so uma conquista indiscutvel da Revoluo Cubana. Culpar o sistema social existente no nosso pas das dificuldades econmicas que apresenta Cuba neste momento, no apenas uma mentira histrica mas uma agresso poltica. Durante mais de trs dcadas resistiu-se a qualquer ameaa, pretenses de presses e chantagens por demonstrar tanto o avance no social e no econmico com igualdade e equidade para qualquer cidado do pas. As consequncias sobre a situao e os servios de sade da crise econmica dos ltimos anos, as mudanas no contexto nacional e as transformaes que realiza o pas a partir de 1989, bem como o processo de aperfeioamento do Estado, so as razes fundamentais que justificam hoje um novo momento de reforma do sector. O Ministrio de Sade pblica, reitor do Sistema Nacional de Sade marcou uma estratgia para dar resposta aos problemas, emergentes e reemergentes. Persegue-se incrementar a eficincia e a qualidade nos servios, garantir a sustentabilidade do sistema, especialmente em trminos financeiros e, embora se tenha alcanado um nvel alto de equidade deve continuar a estudar e trabalhar por eliminar as pequenas desigualdades como consequncia da situao de sade e da utilizao dos servios entre regies e grupos de populao. A Sade pblica em Cuba uma conquista da Revoluo e do Socialismo; salvar as conquistas de Sade e da qualidade de vida do povo cubano salvar Revoluo, por isso no podemos renunciar ao resgate dos servios que se deterioraram como consequncia do impacto material do perodo especial e, consciente da responsabilidade para com a qualidade de vida do nosso povo; insatisfeitos ainda com os resultados obtidos, o nosso dever continuar a trabalhar pela recuperao e o desenvolvimento do Sistema Nacional de Sade.

REORIENTAO ESTRATGICA DO SISTEMA NACIONAL DE SADE NO NOVO MOMENTO DE REFORMA SECTORIAL DO PAIS. IMPLICAES ECONMICAS O desaparecimento da Unio Sovitica e do resto dos pases socialistas europeus, com os que mantnhamos um intercmbio econmico justo, privou dramaticamente a Cuba dos mercados seguros de mais de 80 % das nossas importaes com esses pases, deles 63% dos alimentos que consumia a populao, 75% dos requerimentos para o processo de investimento, 98% das fontes de petrleo, 86% das matrias primas e 80% de maquinarias e equipamentos, que asseguraram junto do esforo de todo um povo, o desenvolvimento no aspecto social e econmico durante quase 30 anos, apesar do bloqueio por parte do governo dos Estados Unidos. O bloqueio imposto ao nosso pas a partir de 1962 com a Lei do Embargo, estabelecida pelo Governo dos EUA para Cuba, que probe a aquisio de produtos farmacuticos, equipamentos mdicos e matrias-primas requeridas para a sua produo em laboratrios ou empresas cubanas, intensificou-se progressivamente atravs da Lei Torricelli e mais recente a Lei Helms Burton, as que ocasionaram muitas perdas econmicas de uma maneira indiscriminada, afectando directa ou indirectamente todas as actividades do sistema de sade, sem fazer distino em situaes excepcionais como as epidemias e situaes de emergncias e socorros. Sem dvidas, essa medida tinha como alvo, atentar contra a sade das nossas crianas, dos idosos, grvidas e da populao em geral. Quando foi promulgada a Lei Torricelli, inmeras firmas estrangeiras, que tradicionalmente nos vendiam equipamentos mdicos ou seus componentes, romperam os vnculos comerciais com Cuba ou suspenderam as suas operaes que j estavam assinadas, visto que o Departamento do Tesouro dos EUA negava os licenciamentos de exportao, por serem subsidirias dalguma transnacional norte-americana ou porque os equipamentos possuam componentes fabricados nesse pas. O mais grave que, apesar da rejeio generalizada que provoca o bloqueio, no apenas existe mas que se pretende intensificar com as novas leis e medidas para eliminar as conquistas alcanadas pela Revoluo Socialista nestes quarenta e sete anos. O bloqueio trouxe como consequncia os seguintes factos, que travaram o impossibilitaram a aquisio de artigos, equipamentos e medicamentos no territrio dos Estados Unidos: Por no ter acesso s fontes de financiamento internacionais (Banco Mundial, FMI, BID e outros), os crditos obtidos so com altos juros ou os produtos devem ser comprados em efectivo, o que tem implcito limitar as possibilidades de satisfazer as necessidades, embora exista a vontade poltica e do Estado da compra dos produtos. O frete dos produtos comprados em mercados longe da nossa regio, encarecem os seu custo final, ao qual deve ser acrescentado que nem todos os armadores e companhias de transportao correm o risco de serem punidos por chegar a Portos cubanos com as mercadorias que compramos. Apenas por conceito de transportao de Europa e sia para Cuba, anualmente pagamos como mdia mais de trs milhes de dlares.

A sistemtica aco do bloqueio para que os nossos produtos e servios no sejam exportados, provoca um freio ao desenvolvimento econmico do pas. Essa aco, expressa uma falta extrema de tica, humanismo e tambm una burla s disposies do Direito Internacional. Cuba, adopta durante a crise econmica um conjunto de medidas com o objectivo de manter as conquistas da Revoluo cubana, sem ter que aplicar "as receitas neo-liberais" impostas pela maior potncia mundial, visto que considera que a responsabilidade do Estado com o seu povo conseguir satisfazer as suas necessidades e aumentar o bem-estar das famlias, os cidados e de toda a sociedade. Essas medidas esto orientadas a conseguir maiores benefcios econmicos e sociais para todos por igual, fazendo nfase nos benefcios aos grupos mais vulnerveis, isto as crianas, a mulher e os idosos. O Sistema de Sade de Cuba sofreu, durante o perodo 1990-1996, os efeitos restritivos na disponibilidade de recursos pela crise econmica mundial e pelo desaparecimento da antiga URSS e dos pases de Europa Socialista, as consequncias da aplicao de polticas neoliberais em Amrica Latina e a intensificao do bloqueio econmico imposto pelo Governo dos EUA. Manter a sade do povo como una prioridade, constituiu um desafio e um objectivo estratgico para toda a sociedade e o Estado. Para o conseguir, foram ratificados os princpios elementares da sade pblica cubana: Que o sistema de sade continuar a ser totalmente financiado pelo oramento do Estado. Manter a cobertura e a acessibilidade total aos servios de sade da populao gratuita. No obstante, existem um conjunto de razes fundamentais que justificam um momento de renovao do sector de sade em Cuba, entre elas, a deteriorao fsica de muitas instituies do sector, falta de capacitao gerncia para a conduo do sistema de sade a nvel das unidades e, por conseguinte, da necessidade de revitalizao do mesmo e como consequncia, a insatisfao da populao. Hoje realizamos um conjunto de reformas no domnio da sade, sem enfoques neo-liberais, nem medidas que afectem populao, medidas que ofeream uma maior cobertura, acessibilidade, equidade e qualidade, para a satisfao das demandas e necessidades do nosso povo, procurando a eficincia dentro do sector. Por tanto, os recursos financeiros do oramento do Estado devem continuar a contribuir para garantir os objectivos do desenvolvimento, previstos e o sector sade continuar a ser o seu objectivo principal de financiamento. As despesas que assume a economia familiar so os medicamentos prescritos a pacientes ambulatrios, as prteses auditivas, odontolgicas e ortopdicas, as cadeiras de rodas, muletas e artigos semelhantes e os culos. Em todos os casos, os preos para a populao so baixos e subsidiados pelo Estado. Aquelas pessoas de baixas rendas recebem uma ajuda monetria e artigos que incluem medicamentos e prtese. O financiamento em divisas para a importao dos fornecimentos necessrios teve um impacto negativo pela perda da capacidade de importao, como consequncia do desaparecimento dos pases socialistas europeus e da URSS com os quais mantnhamos os fornecimentos (por

exemplo, os materiais de embalagem para a indstria farmacutica e o equipamento tecnolgico no mdicos) provenientes desses pases e que se deixaram de receber, o que trouxe como consequncia a insuficincia de medicamentos, matrias-primas para a indstria farmacutica, material gastvel de uso mdico, sobressalentes para equipamentos tecnolgicos mdicos e no mdicos, e tambm a ausncia de importao de equipamentos, o que originou afectaes no sistema de sade e uma importante deteriorao das unidades assistenciais. At 1993 a verba em divisas dada ao Ministrio de Sade Pblica era apenas utilizada para a importao de medicamentos, matrias-primas farmacuticas e material gastvel e outros de uso mdico, e o resto dos produtos era recebido dos chamados Organismos Balancistas sem despesa directa em divisas para o MINSAP. A cifra correspondente a 1989, ano anterior a que comeassem as afectaes, foi obtida de uma pesquisa realizada, por conseguinte no est disponvel para o resto dos anos 1990-1993, onde s aparece a informao da verba do MINSAP, o que no comparvel. O efeito restritivo, que de essa diminuio objectiva da capacidade importadora de fornecimentos para o sector sade inclusive nas condies mais complexas e despiedosas que o criminoso bloqueio e guerra econmica que o governo dos EUA impuseram a Cuba, reduz ainda mais a capacidade aquisitiva de produtos para a sade entre 20 e 30%, por serem adquiridos em mercados longnquos e em condies de altos preos. No pode ser obviado de que o Sistema de Sade precisa de um aumento substancial dos recursos que lhe permitam garantir os fornecimentos necessrios e iniciar um processo de recapitalizao das suas instituies e o seu equipamento tecnolgico. Est-se a envidar esforos para aumentar as fontes prprias do Sistema Nacional de Sade que gerem lucros em divisas, as que de 4% de contribuio em 1994 tem se incrementado significativamente nos ltimos anos. Os donativos em produtos e efectivos contriburam melhora da situao crtica encarada na capacidade aquisitiva. O esforo realizado pelos governos, ONGs e os Organismos Internacionais, Associaes de Solidariedade com Cuba e pessoalidades e amigos de Cuba foram uma contribuio importante da solidariedade e da amizade mantida durante esses anos de Revoluo, expressada em vrios foros ao reconhecer os avanos do sistema de sade cubano a um ritmo impressionante, num campo em que h tantas necessidades a nvel mundial e todo o til para elevar a qualidade de vida do nosso povo. Hoje que o nosso pas necessita continuar a avanar no domnio da sade, so muitos os amigos que contribuem e nos acompanham neste desafio histrico com a humanidade, nomeadamente com este povo trabalhador e combativo por preservar as conquistas da Revoluo. Esses donativos dos Governos, Agncias e Organismos no Governamentais foram voluntrios e pela prpria deciso, aos quais reconhecemos e respeitamos por tais actos nos momentos mais crticos que teve o sistema de sade. PRIORIDADES ESTRATGICAS DO SISTEMA PARTICIPAO SOCIAL E A DECISO POLITICA. NACIONAL DE SADE COM A

Cuba mantem as estratgias e os programas prioritrios do Sistema Nacional de Sade permanentemente, com o objectivo de continuar o desenvolvimento sustentvel do seu sistema e alcanar melhores indicadores de sade para toda a populao. O Ministrio de Sade pblica tem por objectivo desenvolver um processo de consolidao, reforma e modernizao do Sistema com novos mtodos e estilos de trabalho para garantir um dos direitos do povo cubano, considerando vital incrementar a participao da comunidade nas gestes e nas aces de sade. Por esse motivo, foram constitudos os Conselhos de Sade para lhe impregnar Sade pblica Cubana mais revoluo e mais socialismo. Na projeco estratgica actual, so adoptadas formas participativas tais como os Conselhos de Sade Nacional, Provincial, Municipal e Conselhos Populares pela Sade, como rgos de coordenao intersectorial a esses nveis, para conseguir a verdadeira descentralizao, intersectorialidade, participao social, mobilizao de recursos e outros efeitos de maior impacto mdico, econmico e social, atravs da anlise da situao de sade e a viabilizao das solues. Nesse sentido, fortalece-se o papel do movimento de Municpios pela Sade ou Comunidades saudveis, como espao para o desenvolvimento das estratgias de Promoo e Preveno a nvel local, para o qual foi criada a Rede Cubana. A partir da anlise das polticas nacionais e da situao econmica e social actual do pas, das condies demogrficas, higinica e ambientais, do estilo de vida e da mortalidade e morbilidade da populao, bem como da estrutura, organizao e funcionamento do Sistema Nacional de Sade, analisando as suas fortalezas e potencialidades, mas sobretudo as suas fraquezas e insuficincias, e o nvel de insatisfao do nosso povo, elaborada uma estratgia para o sector de sade. O Ministrio de Sade Pblica tem estado a trabalhar para desenvolver um processo de renovao do sector, sem enfoques neo-liberais nem medidas que afectem a nossa populao, tentando uma maior eficincia dentro do sector. Cuba, honrada pelo seu Sistema Nacional de Sade, partilha as suas modestas experincias na conduo sucedida da sua poltica sanitria e prepara-se para desenvolver e consolidar o Sistema Municipal de Sade, cenrio onde converge todo o potencial das foras activas da sociedade e que garantem, na ntegra, o desenvolvimento sustentvel do estado de sade da populao. OSS As atuais redes de comunicao esto convergindo para um cenrio em que a comunicao se torna cada vez mais factvel, praticamente em qualquer momento com qualquer lugar. O mercado de produtos e servios de conectividade principalmente no mbito corporativo ganha competitividade crescente, especialmente com a popularizao de servios gerenciados e a intensifi cao da briga por novos segmentos, como pequenas e mdias empresas. Tambm no resta dvida de que as demandas e exigncias dos usurios fi nais esto cada vez mais sofi sticadas.4 Promon Business & Technology Review Os componentes estruturais so elementos de hardware e software que compem a infraestrutura fundamental para a viabilizao de servios de telecomunicaes: Gestores de elementos

So usados para configurao, controle, monitoramento contnuo e testes na infra-estrutura da rede. Em geral, se diferenciam pela tecnologia, plataforma e fabricante. Para uma operadora, os gestores de elementos so peas fundamentais do quebra-cabeas de gerncia de redes, pois so utilizados em importantes tarefas envolvendo validao de parametrizao e manuteno. Infra-estrutura de rede composta tipicamente por diferentes tecnologias de comunicao de voz e dados, com hardware associado (prprio ou alugado). pea essencial no desafio de construo do ferramental OSS, pois os sistemas de software estaro, via de regra, se relacionando logicamente com equipamentos e software pertencentes infra-estrutura bsica de acesso, transmisso, agregao, comutao e roteamento na operadora. Infra-estrutura de TI Compreende, entre outros, servidores, licenas de sistemas operacionais, sistemas de armazenamento de dados, LANs (Local Area Networks ou redes locais) e aplicativos selecionados. COMPONENTES ESTRUTURAIS5 Promon Business & Technology Review Os componentes processuais so as competncias que podem se beneficiar significativamente do emprego de ferramental OSS: Planejamento e administrao Projeto, administrao e planejamento de infra-estrutura de rede da operadora para atendimento a determinados servios e eventuais expanses. Aprovisionamento de servios Ativao de um cliente na rede de servios da operadora. Abrange no s o servio de conectividade propriamente dito, como tambm possveis servios agregados a ele (ex.: e-mail, web-hosting etc.). Servio de monitoramento e garantia de entrega Monitoramento de desempenho dos servios, aliado a controle contnuo de sua qualidade devido potencial ocorrncia de latncia em transmisso, jitter e perda de informaes. Sistema de cobrana Atividades ligadas ao procedimento de faturamento e cobrana pelos servios prestados pela operadora. Servio de atendimento a clientes Interface entre a operadora e o cliente quanto a aspectos relacionados com assinatura de servios, troubleshooting e cobrana. COMPONENTES PROCESSUAIS6 Promon Business & Technology Review Planejamento e administrao Essa competncia representada por um componente elementar de controle de inventrio, responsvel principalmente pela manuteno de um cadastro de hardware, software e dados de configurao da rede. Informaes para rastreamento de equipamentos, sua localizao na rede, status (em operao, em manuteno, a ser instalado) podem ser obtidos com uma consulta ao inventrio. A inteligncia de sistemas de software que apiem essa funo deveria permitir operao on-line, a fim de refletir a situao da rede a cada momento, minimizando, por exemplo, a possibilidade de duplicidade de dados. O sistema de inventrio relevante para as operadoras no somente para garantir o controle da infra-estrutura que compe a rede, mas tambm para facilitar outros processos operacionais, como, por exemplo, o pr-aprovisionamento de novos clientes (caso seja necessrio instalar um novo roteador na rede, na procura de equipamentos ou portas disponveis e na rpida localizao de equipamentos defeituosos, caso haja uma chamada da equipe de manuteno).

As operadoras atuam geralmente com substancial capilaridade; por isso, importante manter um controle geogrfico dos elementos da rede. Logo, o controle de inventrio pode ser estendido para abranger tambm elementos como localizao de dutos e cabos e mapas de cidades. Esses so elementos considerados fora da planta da rede e so to importantes quanto os dados considerados dentro da planta da rede (equipamentos, portas etc.). Algumas solues apresentam esses dois elementos integrados; outras os tratam separadamente. Aprovisionamento de servios o processo que contempla a ativao de um novo cliente na rede. O objetivo principal automatizar ao mximo o procedimento de aprovisionamento, visando estabelecer a facilidade de conectividade e ativar o usurio no menor tempo possvel. Um dos principais objetivos alcanar o chamado flow-through provisioning, isto , a habilidade de oferecer o servio ao cliente quase que instantaneamente, idealmente garantindo a ativao com uma requisio feita pelo prprio usurio final. No uma tarefa simples, haja vista que o aprovisionamento de servios uma das disciplinas mais complexas dentro da rea de OSS, j que: Sistema de controle de inventrio e sua relao com a estrutura de rede7 Promon Business & Technology Review a ativao envolve processos automticos e manuais que devem ser executados seguindo uma ordem lgica. No caso, as operaes manuais podem ter que ser executadas pela equipe operacional, ou at mesmo pelo cliente final; preciso interligar diversos sistemas e seus respectivos gerenciadores e gerenciadores de aplicaes em ambientes tipicamente multifornecedor/multitecnologia; pode ocorrer a necessidade de uma expanso da rede para permitir a conexo de clientes adicionais, alm de contemplar picos e vales de demanda; em caso de falha de algum processo de aprovisionamento, pode ocorrer atraso no andamento de outros processos. Essa rea comumente atendida por diversos tipos de produtos, englobados em categorias como as descritas a seguir. Deve-se notar que, para uma soluo completa de aprovisionamento, muitas vezes necessrio usar produtos pertencentes a diversas dessas categorias, podendo, eventualmente, ocorrer a sobreposio de determinadas funes. Gerenciadores de pedidos Um gerenciador de pedido recebe a chamada de aprovisionamento, que pode vir de um helpdesk ou via portal web, por exemplo. Ele responsvel por disparar a execuo ou ordenar requisies para uma srie de tarefas com o objetivo de atender o pedido. Essas tarefas tanto podem ser manuais (com a possibilidade, inclusive, de levar semanas para serem executadas) quanto automticas (executveis instantaneamente). Tm como caractersticas gerais interface grfica para facilitar a operao, gerao de listas para a execuo de tarefas manuais e gerao de relatrios indicando a situao dos pedidos. Gerenciadores de fluxo de trabalho Esses produtos atuam na mesma rea dos gerenciadores de pedido e so projetados para facilitar o acompanhamento de processos, ainda que no tenham associada a eles a lgica do negcio; tendem, portanto, a ser inespecficos para um determinado processo. uma vantagem que permite que sejam utilizados em outros processos (ex.: trouble ticket, CRM). Principais etapas envolvidas no aprovisionamento de servios8 Promon Business & Technology Review Aprovisionamento de TI e de rede Os produtos destinados ao aprovisionamento de servios de TI, em geral, contam com a capacidade de interagir com diversas modalidades de hardware e software e a possibilidade de roll back (o que permite desfazer as configuraes, caso o aprovisionamento completo no possa ser executado). J os produtos para aprovisionamento de rede do suporte ativao de servios de conexes fim a fim dentro de redes de transmisso (ex.: WDM, SDH) e de

transporte (ex.: ATM, frame relay, IP). Solues best of breed em geral competem diretamente com os sistemas de gerenciamento fornecidos, muitas vezes, pelos prprios fabricantes do hardware de conectividade. A interoperao conjunta com o sistema de inventrio importante, pois preciso capturar informaes sobre a topologia de rede e a disponibilidade de circuitos lgicos com freqncia, visando minimizar erros e agilizar o disparo de comandos de ativao. Servio de monitoramento e garantia de entrega Esse processo envolve o monitoramento e garantia de qualidade dos servios prestados pela operadora. Aqui reside a responsabilidade pelo controle do cumprimento dos nveis de servio acordados (SLAs - Service Level Agreements), por meio do monitoramento das redes. Gesto de alarmes Os alarmes indicadores de potenciais problemas, gerados em diversas reas na rede (ex.: acesso, transmisso etc.), so agrupados conforme as reas responsveis e disponibilizados num console. Alguns alarmes podem gerar automaticamente um pedido de manuteno (o chamado trouble ticket) ou podem ser tratados de forma automatizada. Uma das necessidades tpicas mapear o alarme gerado e as conseqncias que isso pode acarretar para determinado cliente e servio. Para apoiar tal tarefa, muitas ferramentas modernas fazem, inclusive, uso de engines calcados em inteligncia artificial. Gesto de desempenho a parte responsvel por coletar dados e gerar alarmes enviados para a rea de tratamento de alarmes quando ultrapassado algum limite (threshold) relacionado com o desempenho da comunicao. Relatrios de acompanhamento e apoio a planejamento de capacidade tambm devem ser produzidos aqui. Compreende normalmente procedimentos de grau mais elevado de complexidade relativa, tendo em vista a riqueza de parmetros, mtricas e algoritmos a serem considerados na administrao de QoS (Quality of Service) e, em conseqncia, de SLAs. Principais etapas do processo de service assurance9 Promon Business & Technology Review Fluxo de atividades de trouble ticket So os componentes responsveis por administrar o fluxo de informaes em caso, por exemplo, de um pedido de manuteno. Normalmente, os fluxos de trouble ticket requerem a interveno humana (ex.: caso de envio do pessoal de manuteno para uma determinada localidade). Como o componente de trouble ticket est diretamente ligado aos clientes finais j que o pedido de manuteno do cliente final costuma dar incio a todo o processo , ele freqentemente usado como ferramenta de apoio ao help desk. Sistema de cobrana Com o passar do tempo e a evoluo no cenrio de prestao de servios das operadoras, aumentou o gradiente de estratgias e tticas de faturamento e cobrana. Basta lembrar de possibilidades como tarifao por trfego utilizado ou por tipo de dados, servios pr-pagos, contedo de acesso pago, entre outras. Isso s contribuiu para a elevao da criticidade e relevncia do sistema de faturamento. Mediao Componente responsvel pela aquisio das informaes relacionadas com o uso de uma determinada rede de comunicaes, gerando UDRs (Usage Data Records). Um UDR pode representar de ligaes telefnicas a transferncias de arquivo, ou outra operao em rede de dados ou voz. Esse componente faz a interface com a infra-estrutura de conectividade (ex.: comutadores, roteadores etc.), suportando um alto volume de trfego e, via de regra, agrupando os diversos UDRs em SDRs (Service Data Records), organizando e categorizando as informaes coletadas. Tarifao e faturamento rea responsvel por classificar as cobranas (tipo, durao, tamanho, hora etc.) e gerar um consolidado, inclusive avaliando eventuais descontos, bonificaes e crditos. Dessa maneira,

deve ter informaes de clientes e produtos individualmente e/ou em combinaes (pacotes) , sendo essas informaes, na maioria dos casos, provenientes de outros sistemas ou reas da prpria operadora. Uma subcategoria (tarifao da interconexo) trata dos casos de trfego entre operadoras (interconexo), seguindo um acordo previamente estabelecido sob a forma de regras de negcio. Principais procedimentos que compem o faturamento10 Promon Business & Technology Review Servio de atendimento a clientes Tradicionalmente, as operadoras tm um servio de atendimento ao consumidor ou help desk, responsvel pelo dilogo com o cliente. A rea de atendimento ao cliente (customer care) utiliza muitas ferramentas do ecossistema de OSS para viabilizar a oferta de variadas facilidades de contato com o cliente. Utiliza, por exemplo, o sistema de billing para o cadastro de novos clientes, possibilita a demanda de manuteno pelo sistema de trouble ticket dentro da rea de monitoramento e garantia de entrega, ou concretiza a demanda de instalao de servio enviando-a para a rea de aprovisionamento de servios. Um conceito que est amadurecendo nesse contexto o de self-service ou self-care aplicado a servios de telecomunicaes, conferindo maior convenincia para os clientes fi nais e vantagens econmicas para a operadora. Nessa demarcao popularizaram-se solues de software que implementam conjuntos de funcionalidades associadas a prticas de CRM (Customer Relationship Management) na fronteira entre OSS e BSS (Business Support Systems), enfocando a interface entre o cliente e o ncleo do mundo OSS. Mercado O mercado latino-americano para OSS tem apresentado crescimento e avaliado como detentor de um faturamento da ordem de aproximadamente meio bilho de dlares. Estima-se que o mercado brasileiro responda por algo prximo de 40% a 50% desse valor. Duas tendncias apresentam maior destaque: a substituio de solues in-house por sistemas co merciais em grau acelerado (traduzindo-se, muitas vezes, na aquisio de sistemas best of breed e em servios de integrao de software) e a crescente demanda por sistemas de otimizao operacional para ambientes de comunicao mvel. Tambm esto em alta ferramentas para viabilizar billing con vergente e self-care, alm do chamado customer analytics. 11 Promon Business & Technology Review A despeito da onda de consolidao em vigor, diversos fornecedores de ferramental OSS estabeleceram presena comercial em tempos recentes no mercado latino-americano, tecendo alianas com empresas especializadas na instalao e configurao de redes complexas. Os projetos de planejamento e implementao de solues OSS costumam apresentar-se como empreitadas de grau mdio-alto de complexidade e devem ser gerenciados muito cuidadosamente. Seus custos variam geralmente de um a seis dlares para cada dlar de OSS comercializado para o cliente final, exigindo normalmente meses para execuo. Na maioria dos casos, recomenda-se estabelecer uma srie de parcerias, como, por exemplo, com fabricantes de equipamentos, fornecedores dos sistemas de OSS e/ou com integradores de sistemas, visando aumentar o grau de sucesso da implantao. Padres e recomendaes Evoluo da abordagem OSS No mercado de telecomunicaes, e em especial no segmento OSS, essencial a criao de padres, recomendaes e modelos de referncia que permitam garantir a interoperabilidade entre sistemas na criao da infra-estrutura para fornecimento de servios, bem como a aderncia a processos operacionais e seus fluxos e interfaces. Com esse pano de fundo e na esteira de essenciais colaboraes prvias do ITU-T (ITU Telecommunication Standardization Sector), especialmente no mbito tcnico, com o advento do TMN (Telecommunication Management Network) surgiu o Network Management Forum (atual Telemanagement Forum ou TMFORUM), que centrou esforos na busca de padres de facto da indstria, permitindo uma evoluo rpida e eficaz no preenchimento dos gaps entre

os fornecedores de sistemas, operadoras e outros provedores de servios de telecomunicaes. Vale destacar nessa evoluo, como a mais importante contribuio, a introduo do conceito de Mapa de Operaes de Telecom (TOM Telecom Operations Map), dentro da iniciativa Smart-TMN que, evoluindo para o atual NGOSS (Next Generation Operation Systems and Software) permitiu a criao do eTOM (enhanced Telecom Operations Map), um abrangente modelo de processos de negcios para operadoras e provedores de servios, alinhado com as necessidades operacionais e com a evoluo dos conceitos de ferramentas de software voltadas para esse meio. Mas preciso lembrar que a evoluo do OSS est tambm intimamente ligada com os avanos na tecnologia da informao (TI) e com o advento de novos modelos de governana. Da a popularizao do trabalho da Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), que desenvolveu o ITIL (IT Infrastruture Library), conjuntos de melhores prticas para o gerenciamento eficaz do ambiente de TI. Recentemente, a anlise conjunta e comparativa das diferentes abordagens (ex.: eTOM-ITIL Application Note) fornece um indcio de convergncia. Juntos, os modelos sugeridos por ITU-T, TMFORUM e CCTA complementam-se, permitindo um entendimento uniformizado e a viabilizao de plataformas OSS mais flexveis e com capacidade de evoluir na mesma velocidade que as novas tecnologias, os novos servios e as novas necessidades dos clientes.12 Promon Business & Technology Review Viso geral do TMN (ITU-T) A Unio Internacional de Telecomunicaes (ITU) o mais antigo rgo de padronizao, criado em 1865 para gerenciar as primeiras redes de telegrafia. Nesses muitos anos, acompanhou o nascimento da telefonia de voz, a evoluo das comunicaes por rdio, a transmisso de sinais de TV, o lanamento dos primeiros satlites e, mais recentemente, a convergncia tecnolgica e o incio da era da informao como um frum neutro para confronto e negociaes entre indstrias, governo e sociedade. Dentro da rea de gerncia de rede domnio familiar ao ecossistema OSS a ITU reserva um grupo de estudo especfico e o conjunto de normas da srie M, apesar de alguns aspectos tambm serem tratados em outras sries, como E (operao de redes) e Q (comutao e sinalizao), entre outras. Foram consideradas como TMN as reas de arquitetura, especificao da metodologia de interfaces, gerenciamento de servios, gerenciamento de funes (independente de protocolos), gerenciamento de catlogos e modelos de informao, gerenciamento do registro das informaes, protocolos de comunicao, sistemas de gerenciamento de servio e mensagens (protocolos especficos), requerimentos de conformidade, perfis de padres internacionais, terminologia e segurana. Viso geral do NGOSS e eTOM (TMFORUM) O TeleManagement Forum foi fundado em 1988 com o objetivo de acelerar a disponibilizao de solues interoperveis de gerenciamento. Desde ento, tem se adaptado contnua evoluo tecnolgica e cenrios de negcios, patrocinando alguns dos mais importantes eventos na rea de OSS/BSS, tendo seus padres sido adotados por outras entidades do mundo (ex.: ITU-T). Entre suas iniciativas, as que mais se destacam so: a NGOSS (Next Generation Operational Systems and Software) e o framework de processos de negcios para o mercado de telecomunicaes eTOM (enhanced Telecom Operations Map). Ambas as iniciativas tm como grande objetivo o aumento da sofisticao da automao dos processos de negcio do mercado de telecomunicaes, de modo a aumentar a eficcia dos investimentos em solues de OSS/BSS e propiciar ganhos expressivos em produtividade. NGOSS NGOSS uma proposta de arquitetura lgica que tem como um de seus objetivos a promoo do desenvolvimento de produtos e solues de OSS com vistas elevao da flexibilidade e

da facilidade de integrao e gerenciamento de seus componentes. Para isso, fornece um conjunto de documentos que atendem as reas tcnicas e de negcios e define uma abordagem de ciclo de vida para a definio dos processos, arquitetura de sistemas, implementao e teste de conformidade com os padres estabelecidos.13 Promon Business & Technology Review Dessa maneira, o NGOSS Framework permite que todos os participantes entre fornecedores, parceiros, integradores e provedores de servios desenvolvam seus negcios de maneira independente, mas com a garantia de maior facilidade e menores investimentos no momento da integrao. Para isso, o NGOSS utiliza avanados conceitos e tecnologias, como UML, para criar um ambiente mais produtivo e eficaz, fornecendo um framework para anlise dos processos de negcio, levantamento dos requisitos de projeto, desenho e arquitetura da soluo, implementao e testes, permitindo que solues complexas sejam desenvolvidas e processos manuais sejam automatizados em menos tempo e com menor necessidade de investimentos. eTOM O eTOM um dos mais aceitos modelos de processos de negcio do ambiente de telecomunicaes, abrangendo os principais processos de negcio de um provedor de servios. tambm considerado o mais importante elemento dentro do NGOSS Framework, pois, com seu mapa de processos, fornece os elementos-guia para a anlise de requisitos de negcios e, conseqentemente, o desenvolvimento da soluo para melhor atend-lo. Dessa maneira, pode ser utilizado pelos provedores de servios como referncia e modelo estratgico para a reengenharia de processos e desenho da arquitetura de OSS e estratgia de evoluo para automao completa dos processos de negcio. Por parte dos integradores e fornecedores de sistemas, utilizado como guia para o desenvolvimento de solues e integrao. No nvel conceitual, o eTOM pode ser visto como sendo composto de trs grandes reas agregando processos relacionados: Strategy, infrastructure & product, que abrange o planejamento e gesto do ciclo de vida dos produtos. Operations, que abrange os processos-chave da gesto operacional. Enterprise management, que abrange os processos de suporte corporativo e de negcios. Os processos so estruturados de maneira hierrquica, permitindo uma decomposio em vrios nveis e detalhando os aspectos mais relevantes de cada um como descrio, entradas, sadas, entre outros. Adicionalmente, so modelados os fluxos de processos fim a fim verticais, envolvendo clientes, empresa, recursos, fornecedores e parceiros, e tambm processos horizontais, envolvendo o cliente e as reas internas de marketing, aprovisionamento, garantia de servios e tarifao. Alm disso: Identifica a importncia dos processos relativos ao FAB (Fulfillment, Assurance and Billing), enfatizando os processos relativos interface com o cliente. Modifica a viso de interface com o cliente para uma gesto orientada ao relacionamento, direcionando as aes e informaes para o atendimento e personalizao dos servios por cliente. Reconhece a necessidade de um gerenciamento fim a fim independente de tecnologia, integrando redes, servidores e aplicaes, incluindo gerenciamento interno de TI. Reconhece a necessidade de interao da empresa com entidades externas, inclusive com relao aos fluxos de processos, incluindo-os nos modelos conhecidos de e-business.14 Promon Business & Technology Review Viso geral do ITIL (IT Infrastructure Library) O ITIL hoje uma das abordagens mais difundidas e adotadas para o gerenciamento efi ciente de ser vios de TI, fornecendo um conjunto de melhores prticas consistentes e integradas para esse

fi m. De senvolvido no fi nal dos anos de 1980 pela Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) do governo britnico, o ITIL teve como principal motivador de seu desenvolvimento o reconhecimento de que, nos ltimos tempos, as organizaes esto se tornando cada vez mais dependentes de TI para atender seus objetivos de negcio. Com o crescimento dessa dependncia, surgiu a necessidade de buscar a mxima efi cincia na prestao desses servios, tanto internamente (na prpria empresa) como externamente (para clientes e fornecedores), sendo que o ITIL procurou abordar a maioria dos requisitos fundamentais para o atendimento dessas metas. Inicialmente, o ITIL era composto por dez livros principais e mais trinta outras publicaes complemen tares, sendo que depois de revises, o conjunto fi cou composto por oito publicaes, com os livros Service Support e Service Delivery constituindo os pilares dessa estruturao. Os principais elementos dos grupos do ITIL podem ser integrados como peas de um quebra-cabea, sendo que algumas delas se encaixam perfeitamente em outras com uma pequena sobreposio, po rm sem grandes conseqncias para o modelo. Algumas das vantagens da utilizao do ITIL como orientador do processo de mapeamento e defi nio de processos numa empresa so sua orientao para a qualidade dos servios e a abordagem integrada e coordenada para a oferta de servios de TI. Alm disso, o ITIL adaptvel a vrios tipos de organi zao com um modelo consistente e claramente orientado a processos, o que permite sua utilizao para a realizao de benchmarking entre as empresas. Outra vantagem est no fato de que o ITIL um modelo de domnio pblico baseado em melhores prticas e que favorece a aplicao de todas as metodologias de qualidade em uso atualmente, como ciclos PDCA, alinhamento de demandas (de negcio, clientes e usurios) e indicadores de performance. OSS Sistemas de Suporte Operao Av. Pres. Juscelino Kubitschek, 1830 04543-900 So Paulo SP Praia do Flamengo, 154 22210-906 Rio de Janeiro RJ Brasil www.promon.com.br 2005 Promon S.A. Promon Business & Technology Review uma publicao da Promon com circulao dirigida e distribuio gratuita para clientes, parceiros e empre sas cadastradas. Todos os direitos reservados. Promon e Promon Business & Technology Review so marcas registradas da Promon. Todas as outras marcas mencionadas so de propriedade das respectivas companhias. Reproduo total ou parcial, apenas sob consulta e com autorizao expressa da Promon. As informaes contidas nesta publicao so de inteira responsabilidade dos autores, so baseadas em conceitos testados e empregados no desenvolvimento de projetos especfi cos e esto sujeitas a alteraes de acordo com o cenrio de mercado e os objetivos de cada projeto. Texto Jorge Leonel Amaury Mausbach Colaborao Werther Krause Silvana Mizono Ricardo Sofi atti Eduardo Kido Coordenao Danilo Sella Superviso Renata Randi Jorge Leonel Projeto grfi co Art Urb Ilustraes Caio Borges Reviso Escrita Sistemas de Suporte Deciso (DSS) No primeiro captulo do seu livro Decision Support Systems in the 21st Century, George Marakas peremptrio ao afirmar que o estudo dos Sistemas de Suporte Deciso (DSS), na realidade acerca das pessoas, da forma como as pessoas pensam, raciocinam e tomam decises, o seu comportamento aquando da tomada de deciso, e o estudo da sua reaco face s decises que tomaram.

Para este autor, os DSS foram concebidos, construdos e utilizados para assistirem na actividade de apoio ao processo de tomada de deciso. Alerta-nos para o facto de os DSS no terem sido desenvolvidos para tomarem decises por eles prprios, embora existam modelos criados para essa funo. O verdadeiro propsito dos DSS providenciar o auxlio ao Gestor no decorrer do processo de deciso. Por conseguinte, quando se estuda os DSS, estamos a estudar pessoas, decises e como essas decises so tomadas. Toda esta questo, lembra-nos os processos tecnolgicos industriais do inicio dos anos 80, quando derivado da evoluo nos sistemas autmatos e tecnolgicos, algumas multinacionais apostaram em fbricas cujos processos de fabrico estavam completamente automatizados, em que a interveno humana limitava-se a um painel de controlo. A aposta revelou-se um completo falhano, de custos enormssimos, e visto da perspectiva actual, tratou-se de uma aposta um pouco naive, pois os sistemas no so perfeitos, muito menos os sistemas industriais onde coabitam tecnologias cujas fontes de impulso so distintas (sistemas pneumticos, elctricos, hidrulicos) e tambm porque face s exigncias do mercado e optimizao dos meios produtivos, existe necessidade de constantemente modificar o processo de fabrico de modo a produzir a mais variada gama de produtos. Como evidente seria arriscar e pedir demais s mquinas, que todo este ajustamento fosse realizado, sem a interveno humana. Tambm os DSS so sistemas de produo, so geradores de conhecimento, no sentido de informao trabalhada, que auxiliam o Gestor a fazer a melhor opo em tempo til. E no podem substituir as pessoas no processo de deciso porque no tm a capacidade dos humanos de serem criativos, imaginativos, ou intuitivos.

Caractersticas mais comuns dos DSS:


Tm subjacentes modelos e dados So aplicados em contextos de deciso semi-estruturados ou desestruturados Direccionados para apoiar os Gestores e no substitui-los Apoiam todas as fases do processo de deciso Esto focalizados para a eficcia da deciso e no para a eficincia Esto sob controlo dos utilizadores do DSS Facilitam a aprendizagem por parte dos decisores So interactivos e de fcil utilizao Em regra so desenvolvidos atravs de um processo interactivo e com possibilidades de evoluo Providenciam apoio a todos os nveis de gesto, desde gestores de topo a gestores operacionais Podem suportar a deciso mltipla independente ou interdependente Apoiam a deciso individual, de grupo, ou contextos de tomada de deciso em equipa

Passemos

histria

dos

DSS

Primeiro que tudo temos que referir que os DSS esto em constante evoluo, pelo que impossvel alienar da histria dos DSS os seus respectivos modelos e suportes tecnolgicos, pois muitos deles ainda se encontram em utilizao. Os DSS nasceram h cerca de 40 anos, em meados dos anos 60 do sculo passado, quando os investigadores iniciaram experincias de utilizao de modelos sistemticos quantitativos computorizados, no apoio ao processo de deciso e planeamento. O conceito em si de DSS foi criado por volta dos anos 70, e resultou na publicao de 2 artigos, o primeiro dos quais escrito por J. D. Little, intitulava-se Models and Managers: The Concept of a Decision Calculus, que introduzia o modelo assente num conjunto de procedimentos com respostas pr definidas que apoiavam o gestor na tomada de deciso. O segundo artigo A Framework for Management Information Systems foi escrito por Gorry and Scott Morton, e foi neste artigo que pela primeira vez foi utilizado o termo de Decision Support System. Estes autores conceberam um modelo sustentado numa matriz dimensional, que apresentava em coluna as actividades de gesto e em linha os tipos de deciso. Ainda nos anos 70, o investigador John Little, encontrava-se a estudar os DSS aplicados ao Marketing, quando criou o modelo de sistema de deciso de planeamento para os Media. Foi tambm este autor que identificou os critrios de desenho de modelos e sistemas de suporte tomada de deciso na gesto. Os 4 critrios identificados incluam: a robustez, facilidade de controlo, simplicidade e complexidade nos detalhes relevantes, sendo que todos esses 4 critrios ainda se aplicam nos modelos actuais de DSS. O DSS desenhado por Little, chamado de Brandaid, tinha como funes apoiar no processo de deciso quanto promoo dos produtos, sua publicitao e estabelecimento de um preo de venda. No incio dos anos 80, deu-se a exploso em empresas e Universidades das actividades associadas construo e estudo dos DSS. O resultado foi a proliferao do conceito e das aplicaes associadas, que emergiram para alm do domnio tradicional de aplicao, a gesto. A partir dos anos 80 at actualidade tem-se apostado essencialmente no desenvolvimento de aplicaes de DSS, nomeadamente os Knowledge-driven DSS, DSS impulsionados pelo conhecimento decorrente da aplicao de sistemas de Inteligncia Artificial, os Documentdriven DSS, desenvolvidos tendo como base tecnologias de armazenamento e processamento de documentos para posterior recuperao ou anlise. Por ltimo, queremos referir os Modeldriven DSS que tm como base de funcionamento aplicaes suportadas por modelos de dados. Os DSS impulsionados por dados tm como caracterstica, a utilizao de um n limitado de parmetros e quantidade de informao, e esto direccionados para dar respostas em reas como as finanas ou comercial. O Universo dos DSS no se resume apenas a um sistema com caractersticas claramente identificveis e um propsito comum e singular. A simples definio de um DSS obriga a um considervel nmero de factores, que incluem o seu propsito, o seu enquadramento

contextual, e os objectivos a alcanar com a sua aplicao. Deparamo-nos com vrios mtodos de classificao dos DSS no que respeita aos seus componentes, todavia vamos referir a classificao dos componentes do DSS em 5 partes apresentada por Marakas, designadamente: 1.The data Sistema de Gesto de Dados management system

nesta componente do DSS que as vrias actividades ligadas recuperao, armazenamento e organizao dos dados relevantes para um contexto de deciso particular so geridos. 2.The Sistema model de Gesto management do system Modelo

Realiza as actividades de recuperao, armazenamento, organizao ao nvel dos modelos que suportam as capacidades analticas do DSS. Entre estes componentes esto o modelo de base, o modelo base de gesto do sistema, e o modelo de repositrio. 3.The O knowledge motor de engine conhecimentos

Nesta componente so realizadas as actividades relacionadas com o reconhecimento do problema, e a gerao de solues interinas ou finais. O motor de conhecimento o crebro que rene os modelos e os dados e devolve ao utilizador um cenrio capaz de o auxiliar na tomada de deciso. 4. O The interface user do interface Utilizador

o veculo atravs do qual o utilizador tem acesso e poder manipular todo o sistema. 5. O The utilizador DSS do user DSS

Trata-se do elemento mais importante dos componentes de DSS, pois todo o sistema foi feito para estar sob controlo e utilizao do utilizador.

As categorias e classes de DSS Existe um variado conjunto de mtodos de classificao e categorizao dos DSS, mtodos baseados no tipo de suporte do DSS; no grau de orientao ou de procedimentos conferidos

ao utilizador; orientados para os dados, regras ou modelos; ou focados no individual versus multiplicidade de decisores. Assim sendo, podem-se enumerar as seguintes categorias e classes de DSS:

Data-centric and Model-centric DSSs ( Alter) Este modelo caracteriza-se por se apresentar em dois suportes, primeiro o data-centric, que se focaliza no suporte a actividades de recolha e anlise de dados, e o modelcentric que tem includas actividades de simulao, maximizao e optimizao de cenrios, atravs das quais os outputs do DSS geram respostas ao utilizador. Formal and Ad Hoc Systems (Donovan and Madnick) O mtodo de classificao dos DSS destes autores baseou-se nos atributos do contexto de resoluo de problemas. O DSS Formal focaliza-se no tipo de decises que so peridicas ou recorrentes dentro da organizao. Este tipo de contexto de problemas requer uma interaco regular com a aplicao, de modo a assegurar uma informao consistente. Exemplos de utilizao deste tipo de aplicaes encontram-se na indstria petrolfera, ou em mercados sazonais. Os DSS ad-hoc so desenhados para responder a contextos de problemas muito restritos, a conjuntos de decises no recorrentes ou de fcil antecipao. Um cenrio tpico de utilizao deste tipo de DSS seria uma fuso hostil entre empresas. Segundo os autores, torna-se bastante dispendioso a aplicao de um DSS ad-hoc, porm com o desenvolvimento das novas tecnologias, estes sistemas esto a tornar-se menos dispendiosos, com a vantagem de serem bastante eficazes. Direct versus Nondirect DSS ( Silver) O mtodo de classificao dos DSS proposto por este autor baseia-se no grau de orientao que o sistema disponibiliza ao utilizador na construo e execuo de processos de deciso. O tipo de orientao pode estar ao nvel mecnico (mechanical), quando a ajuda aos utilizadores depende de menus, botes ou comandos. Ou ento decisional, quando o sistema auxilia o utilizador atravs de sugestes, ou informao adicional. Procedural and Nonprocedural systems Neste mtodo de classificao dos DSS (similar ao de Silver), os mesmos so posicionados em termos de grau de utilizao do elemento de procedimento (especificao de orientaes) no DSS. Exemplos de DSSs com um baixo grau de procedimentos, sero sistemas que utilizam a linguagem SQL. As estruturas de comando nonprocedural, so mais de mais fcil compreenso e utilizao, todavia esses sistemas ainda necessitam de um conjunto de regras e sintaxes para a sua utilizao. Hypertext Systems A classificao utilizada neste mtodo assenta nas tcnicas que os DSS dispem para providenciar a administrao do conhecimento necessrio para a contextualizao do problema. Nestes sistemas o apoio tomada de deciso estabelece-se atravs de uma

monitorizao de uma dspar e enorme base de conhecimento proveniente de documentos de base textual. Um exemplo de utilizao destes sistemas pode ser encontrado na Web, aquando de uma pesquisa, onde o utilizador vai passando por hiperligaes de hiper-texto. Spreedsheet Systems Uma outra tcnica que os DSS utilizam para disseminar informao recorrendo a folhas de clculo, puras ferramentas de BI, simples mas poderosas, o mtodo de representao relacional atravs da utilizao da matriz de colunas e linhas. Individual and Group DSS Segundo Marakas, este o mtodo mais abrangente de classificar os DSS, focalizando-se na capacidade em providenciar o apoio a um utilizador individual, ou a um grupo de utilizadores. Fontes: Power, D.J. A Brief History of Decision Support Systems. DSSResources.COM, World Wide Web, http://DSSResources.COM/history/dsshistory.html, version 4.0, March 10, 2007. Marakas, George M., Decision Support Systems in the 21st Century Artigo Completo: DSS

por: Fernanda Romo, Joo Guerreiro e Paulo Batista Publicada por Paulo Batista s 01:04