Aprendizagem e compartilhamento de conhecimento nos Crculos de Controle da Qualidade CCQ de uma empresa siderrgica

Regina Clia de Melo1 Maria Celeste Reis Lobo de Vasconcelos2

1. Acesita. Rua Hebreus n 780 - Bairro Cana - 35 164-170 - Ipatinga, Minas Gerais. E-mail: rcmelo@acesita.com.br 2. Mestrado Prossional em Administrao - Fundao Pedro Leopoldo. Rua Telo Calazans de Barros, 100 - Santo Antonio da Barra - 33600-000 - Pedro Leopoldo, Minas Gerais. E-mail: celestevasconcelos@ gmail.com

RESUMO Este artigo aborda os Crculos de Controle da Qualidade CCQ como um ambiente dinmico e favorvel aprendizagem organizacional e tem como objetivo identicar os fatores que inuenciam na sua longevidade. Tratase de um estudo de caso em uma empresa siderrgica mineira produtora de aos especiais. Para que o objetivo do estudo pudesse ser alcanado, primeiramente, e, sustentando-se nas abordagens de autores da atualidade, apresentaram-se os aspectos histricos e de funcionamento do CCQ e a viso das empresas como um sistema orgnico. Para a pesquisa de campo, foram empregadas mltiplas fontes de dados: entrevista com lideranas, grupos de foco com participantes das equipes, consulta a documentos e a registros de arquivos da empresa. Os resultados da pesquisa sugerem que a fundamentao terica das empresas como organismos vivos e capazes de aprender podem ser teis para apoiar a gesto do programa e apontam ainda para a relevncia dos CCQ como espao para a aprendizagem
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organizacional, compartilhamento do conhecimento e a convivencialidade dentro do ambiente empresarial. Sendo assim, a pesquisa contribui para a ampliao dos conhecimentos em gesto de programas corporativos com base no desenvolvimento organizacional, j que oferece subsdios a futuras investigaes no sentido de explorar este fenmeno em maior profundidade. Palavras-chave: Crculos de Controle da Qualidade; aprendizagem organizacional; sistema orgnico, compartilhamento do conhecimento. ABSTRACT This article treats the Circles of Control of the Quality - CCQ as a dynamic and favorable atmosphere to the organizational learning and it has as objective to identify those factors that inuence its longevity. It is a case study in a metallurgical company from the state of Minas Gerais that produces special steels. In order to reach the objective of the study, rstly, supported by approaches used by authors of the present time, were presented historical and operational aspects of CCQ and the vision of the companies as an organic system. For the eld research, multiple sources of data were used: interview with leaderships, focus groups with participants of the teams, consultation of documents and registrations of company les. The results of the research suggest that the theoretical foundation of the companies as living and capable of learning organisms can be useful to support the administration of the program and they still point out for the relevance of CCQ as a space for the organizational learning, sharing of the knowledge and the conviviality inside of the business atmosphere. In this way, the research contributes to the broadening of the knowledge in corporate programs management with base in the organizational development, since it offers subsidies to future investigations in the sense of exploring this phenomenon in deeper depth. Word-key: Circles of Control of the Quality; organizational learning; organic system, sharing of knowledge.

1 - INTRODUO
Na literatura atual, o cenrio de constantes mudanas do ambiente se fortalece com as inovaes tecnolgicas e condies dinmicas de mercado. Novos problemas e desaos passam a conviver nas relaes de trabalho e
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exigem estilos abertos e exveis de gesto. Neste ambiente competitivo, caracterizado pela escassez de recursos, as empresas necessitam desenvolver capacidades de adaptao para sobreviver. Esses fatos sugerem a necessidade de caminhar rumo a uma organizao que reconhea as pessoas e suas potencialidades, e no somente o lucro, como fundamental para a empresa. Reconhecer as pessoas, no entanto, no exclui a importncia do capital. Capital e pessoas nas organizaes no so excludentes. Sem o primeiro, a humanidade jamais teria alcanado o desenvolvimento econmico atual. Desenvolver o interesse das pessoas nas organizaes no deve ser visto como uma direo contrria ao interesse do capital. Segundo De Geus (1999), a tica do aprendizado, o desenvolvimento de pessoas e do capital se reforam mutuamente. No entanto, convm ressaltar que empresas ricas em crebros no podem ser geridas no velho estilo orientado para ativos (DE GEUS, 1999). Esse cenrio humanista exige de seus gestores uma reviso em suas prioridades: de dirigir empresas com o foco de otimizar o capital para gerilas com o intuito de otimizar as pessoas. As pessoas das empresas, como detentoras do conhecimento, passaram a ser a principal fonte de vantagem competitiva. de se supor, ento, que um cenrio que reconhea a importncia do conhecimento se oriente para a valorizao do processo de aprendizagem e a expectativa de melhores resultados, atravs de boa performance de suas equipes de trabalho. A utilizao de mltiplas habilidades, julgamentos e experincias, na realizao das tarefas, capaz de melhorar o desempenho dos indivduos. Alm disso, as equipes so mais exveis e menos reativas s mudanas do ambiente. Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio do esforo coordenado (ROBBINS, 2002). Apesar do reconhecimento crescente da necessidade daquilo que as equipes tm para oferecer para uma boa performance das organizaes, esse potencial subutilizado. Nesse sentido, convm ressaltar um modelo de equipe de trabalho que se tornou popular, aps a Segunda Guerra Mundial, no Japo: os Crculos de Controle da Qualidade (CCQ). Esse movimento, originado do esforo de reerguimento da nao japonesa, arrasada moral e economicamente aps tal guerra, foi o resultado da criao e desenvolvimento da conscincia nacional da necessidade de aes urgentes para combater a causa da falta de credibilidade da qualidade dos produtos japoneses.
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A anlise do CCQ como um subsistema vivo capaz de aprender constitui um estudo importante, tanto no aspecto organizacional quanto no que se relaciona ao desenvolvimento das pessoas. Tendo em vista a importncia que a gesto das equipes do Ciclo de Controle da Qualidade assume no processo de aprendizagem, optou-se por estudar em profundidade a organizao do setor siderrgico de Minas Gerais que, na atualidade, um referencial em termos de longevidade de programas de CCQ. O objetivo deste artigo retratar o dinamismo do ambiente do CCQ e sua relevncia como espao para a aprendizagem organizacional e identicar os fatores que contribuem para a sua longevidade.

2 - DESENVOLVIMENTO
2.1 - CRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE: HISTRICO E FUNDAMENTAO. A base dos ensinamentos de sustentao da alavancagem da economia japonesa teve sua origem nos ensinamentos dos americanos, os quais, em seu grande desenvolvimento na indstria blica, destacaram-se na aplicao da administrao cientca das doutrinas de Taylor e Fayol. Segundo Campos (2004), a metodologia do controle da qualidade (CQ) encontrou alguns aspectos favorveis no pas de adoo: superpopulao, fator que favoreceu a utilizao de mo-de-obra nacional e a minimizao dos custos; mesma lngua e mesma cultura e uma atitude positiva em relao ao trabalho; boa instruo escolar e aprendizado desde cedo sobre o Controle Estatstico da Qualidade; e o esprito inato de cooperao japonesa. Orientado pelo governo e com o apoio das classes empresariais, foi desenvolvido um esforo nacional para o aprimoramento dos produtos, visando melhoria de sua imagem e conquista de mercados consumidores, com reexos positivos no resultado econmico do pas (CAMPOS, 2004). Os principais esforos tiveram os seguintes eixos de concentrao: Desenvolvimento de uma mentalidade voltada para a qualidade atravs de campanha de esclarecimento e conscientizao da populao para a necessidade da existncia de um padro de qualidade em nvel internacional;
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um grande programa de treinamento que envolvia tcnica de controle de qualidade e aprimoramento prossional dos empregados, habilitando-os ao melhor uso da tecnologia especca de sua atividade. Pode-se constatar que o Crculo de Controle da Qualidade se popularizou durante um perodo de crise. O mtodo foi concebido como resultado do esforo do Japo para sair de um crculo vicioso de crises econmicas e da falta de credibilidade na qualidade de seus produtos e servios no mercado nacional. No caso dos japoneses, todos estavam cientes de que a falta de credibilidade era devida falta de qualidade. Os japoneses buscaram ajuda de especialistas internacionais, vindos principalmente dos Estados Unidos, detentores das mais avanadas tecnologias no campo industrial. Dentre os especialistas, destaca-se o nome do Dr. Edward Deming3 que, em 1950, introduziu no Japo a aplicao da estatstica ao controle da qualidade. Os ensinamentos do Dr. Deming encontraram l um campo de fertilidade, promovidos pelo alto grau de motivao dos japoneses e a premente necessidade que tinham de melhorar. Nesse contexto, o esforo desenvolvido pelos japoneses foi realizado no somente com a inteno de melhoria da qualidade de produtos e servios, mas como um meio de aumentar a produtividade da indstria como um todo. A losoa bsica do CCQ, como parte integrante do Controle de Qualidade por toda a empresa, consiste em: Promover o desenvolvimento da empresa atravs da melhoria estrutural e organizacional; proporcionar satisfao e respeito natureza humana, atravs da criao de um ambiente feliz nos limites de atuao do grupo; desenvolver o potencial do indivduo em suas possibilidades innitas de capacidade mental, permitindo tambm a sua aplicao. Os produtos japoneses gozam hoje de inquestionvel reputao em todo mundo, no somente pelo alto padro de qualidade, mas tambm pelos seus preos competitivos, fruto de um alto nvel de produtividade, o que resulta em custos mais baixos. Atualmente, observa-se que a iniciativa japonesa se propagou por um grande nmero de pases que abraaram os princpios do movimento dos CCQ, visando de uma forma geral melhoria

3. Dr. Edward Deming desenvolveu a teoria de gerncia do Conhecimento Profundo. Este sistema proporciona o pensamento de que todo e qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Seus ensinamentos e sua losoa de gerncia no Japo resultaram numa transformao total no sistema produtivo japons, que cou conhecida como o Milagre Industrial Japons. Deming era Ph.D. em Matemtica pela Yale University. Morreu em dezembro de 1993, aos 93 anos.

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de seus resultados e da qualidade de seus produtos em particular (CAMPOS, 2004). Os Crculos de Controle da Qualidade constituem, possivelmente, o estilo formal de envolvimento dos funcionrios mais amplamente discutido e experimentado na atualidade. As equipes de trabalho compostas de oito a 10 membros, entre funcionrios e supervisores, que compartilham uma rea de responsabilidade, encontram-se regularmente no horrio de trabalho para discutir os problemas relacionados a suas atividades, investigar causas, recomendar solues e tomar aes corretivas (CHAVES, 1998). A direo da empresa geralmente detm o controle sobre as decises nais em relao implementao das solues recomendveis. No entanto, cabe equipe a responsabilidade da soluo dos problemas, gerando e avaliando o seu prprio feedback. Dependendo da natureza e complexidade do assunto estudado, a equipe de CCQ poder conduzir diretamente a implantao da sugesto formulada ou mesmo acompanh-la e orient-la, se feita por terceiros ou colaboradores. 2.2 - O CCQ NO BRASIL O movimento dos CCQ chegou ao Brasil em 1971 tendo como precursoras as empresas Volkswagen do Brasil, Johnson & Johnson e Embraer (CHAVES, 1998). Nas equipes de trabalho do CCQ, os membros trocam idias ou oferecem sugestes sobre processos e mtodos de trabalho que podem ser melhorados. A metodologia de anlise e soluo de problemas atravs do mtodo estruturado como PDCA do ingls Plan, Do, Check e Act ou em portugus planejar, executar, vericar e agir pressupe a potencialidade do indivduo para resolver os problemas relacionados a suas atividades de trabalho. Atualmente, as equipes de melhoria contnua, outra denominao dos Crculos de Controle da Qualidade nas empresas brasileiras, esto presentes em 17 estados do Brasil, destacando-se entre eles Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Bahia (CHAVES, 1998). A atuao dos empregados voluntrios no CCQ permite a superao das diculdades em equipe, alm do aperfeioamento das tcnicas de absoro do conhecimento. Campos (2004) denomina os Crculos de Controle da Qualidade de universidade do trabalhador e os considera um passo fundamental na formao pedaggica do ambiente de trabalho,
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abrindo espao para crticas, debates e pesquisas, ampliando a bagagem da educao bsica e convencional. Essa nova realidade exige das organizaes a capacidade de migrar e mudar, de desenvolver novas habilidades e atitudes; em resumo, de aprender (DE GEUS, 1999). A compreenso adequada dos CCQ passa pela anlise de algumas de suas caractersticas que os diferenciam dos movimentos similares surgidos no mbito das organizaes com o propsito de desenvolvimento do potencial de aprendizagem das pessoas e melhoria das condies de trabalho. Segundo Abreu (1987), tais caractersticas so: recursos humanos, caracterstica grupal, voluntariado autntico, envolvimento e participao, integrao, liberao ao potencial inovador e criativo e longa durao. Uma caracterstica essencial do CCQ trata-se dos recursos humanos, os quais se sustentam na valorizao das pessoas atravs do reconhecimento da possibilidade de contribuio de forma voluntria e participativa para a melhoria das condies de trabalho, produtos e processos de sua rea de atividade e da empresa em geral. A nfase nas pessoas tem seu embasamento na possibilidade da aprendizagem (ABREU, 1987). Outra caracterstica singular do CCQ refere-se ao grupo permanente. Ressalta-se nesse item que o trabalho em equipe gera uma sinergia positiva por meio do esforo coordenado (ROBBINS, 2002). Essa caracterstica necessita ser desenvolvida a m de possibilitar o contnuo processo de aprendizagem. No que se refere ao voluntariado autntico dos integrantes dos CCQ, ressalta-se que no devem existir ameaas, coaes ou aes compulsrias. Abreu (1987) refora que o voluntariado possui um componente poderoso que a motivao, expressa atravs da disposio, do desejo de cooperar, atributos estes que no ocorrem de forma obrigatria. Outras caractersticas complementares e que se destacam como elementos impulsionadores das atividades so o envolvimento e a participao. Abreu (1987) destaca, nesse item, a importncia de o empregado se sentir integrante das melhorias do dia-a-dia do seu trabalho e, conseqentemente, dos resultados da empresa. Este processo estabelece uma atuao ativa dos participantes que se sentem co-responsveis, envolvidos e tendem a participar de todas as etapas dos projetos: planejamento, programao, execuo, acompanhamento e avaliao.
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Segundo Abreu (1987), a integrao no CCQ ocorre em trs dimenses: horizontal, vertical e organizacional. Na primeira, observa-se que os empregados tendem a integrar-se entre si dentro do grupo, na medida em que passam a conhecer-se, a relacionar-se melhor e a discutir, de forma ordenada, os diversos aspectos dos problemas a serem solucionados. Quanto dimenso vertical, verica-se maior aproximao entre os gerentes e os participantes do CCQ de suas reas. Essa aproximao acontece desde o momento da negociao dos temas que sero estudados at a implantao das sugestes apresentadas. Assim, o CCQ se constitui em um elemento de reduo da distncia hierrquica que existe nas organizaes, sem, contudo, colocar em risco a posio e autoridade gerencial. Por m, na dimenso organizacional, ocorre a integrao com a empresa, suas atividades e seus objetivos, que permite organizao compartilhar a viso com os empregados, podendo reetir-se em um senso de direo comum e compartilhado (MCDERMOTT; MIKULAK; BEAUREGARD, 1997). Muitas organizaes colocam em segundo plano seu potencial mais valioso: as pessoas. Estas, por sua vez, sentem-se privadas e so atrapalhadas por falta de direcionamento, medo de represlias, ferramentas de m qualidade para resoluo de problemas, tendo pouca clareza dos limites de sua autoridade. Procurando sanar essas falhas sistmicas bsicas ser possvel liberar o esprito criativo e as habilidades dos empregados, que so o recurso mais valioso das organizaes (MCDERMOTT; MIKULAK ;BEAUREGARD, 1997). Assim, especialmente, postula Bauer (1999), ao considerar a insero na sociedade do conhecimento, tornar-se- necessrio reconhecer que qualquer conhecimento est nas pessoas e que os computadores so meros armazenadores de informao. E, se o conhecimento referido individualidade de cada conhecedor, a melhor de todas as formas de compartilhamento o contato direto (BAUER, 1999); trata-se de uma construo do relacionamento. Diante deste contexto, no momento em que se acredita nas pessoas, e cona-se na sua capacidade inovadora e criativa, tambm se estabelecem condies para que se libere esta capacidade. Ressalta-se que a criatividade do crculo s ocorrer se existirem condies favorveis, no s sob o ponto de vista da motivao das pessoas que acompanham o grupo, mas tambm em relao disponibilizao de recursos. Esse aspecto resultado da ao gerencial.
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Outra caracterstica singular do CCQ refere-se durao do grupo. Um CCQ pode ter uma vida muito longa e realizar uma srie de estudos durante sua existncia. Abreu (1987) destaca que cada trabalho terminado funciona como um impulsionador para o alongamento da existncia do crculo. Simultaneamente, o bom funcionamento do CCQ passa pela denio adequada de sua estrutura organizacional. Entende-se por estrutura a disposio ordenada e lgica das partes que compem os movimentos do CCQ, bem como a denio prvia dos relacionamentos entre as mesmas (ABREU, 1987). comum que este modelo de organizao coloque-se em paralelo aos diversos nveis hierrquicos da empresa, cabendo alta administrao e aos gerentes as aes de valorizao, prestgio e apoio efetivo ao movimento. Outra atribuio da alta administrao refere-se denio das fronteiras de liberdade das equipes de CCQ. Entende-se por fronteira de liberdade a denio clara dos limites de atuao das equipes de CCQ. Essas fronteiras mostram aos empregados aonde eles no podem ir e, o que mais importante, deixa claro em que reas eles esto livres para agir, para mudar as coisas e para fazer melhorias sem permisso adicional ou medo de represlias (MCDERMOTT; MIKULAK; BEAUREGARD, 1997). Outro aspecto a ser abordado quanto ao funcionamento efetivo do CCQ refere-se utilizao de metodologia adequada para a soluo de problemas. Segundo McDermott, Mikulak e Beauregard (1997), sem o ambiente certo e sem as ferramentas adequadas, os empregados no podem tomar a iniciativa de fazer melhorias em seus processos. Para tanto, os autores concordam com a utilizao de instrumentos prticos e simples, de fcil assimilao e que permitam uma abordagem ampla e completa sobre o problema em estudo, conduzindo formulao das sugestes devidas. Alguns instrumentos de melhoria contnua prestam-se prontamente a esse trabalho, entretanto, destacam-se como clssicos os seguintes: brainstorming, histograma, diagrama de Pareto, diagrama Ishikawa seqencial e diagrama de causa e efeito. Por m, o reforo positivo funciona to bem no contexto de equipe como em outras situaes. Ressalta-se que existem muitas formas de se reconhecer e recompensar a performance de uma equipe. Dene-se como recompensa algo de valor nanceiro, proporcional ao impacto da idia e, por reconhecimento, o processo formal de agradecimento envoltura de um empregado no CCQ. Mcdermott, Mikulak e Beauregard (1997) destacam que o reconhecimento proporciona uma maneira de reforar o comportamento positivo e agradecer aos empregados pelo seu envolvimento. No entanto,
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salienta-se a importncia de um sistema de reconhecimento formal a m de garantir a consistncia do programa. Pode-se classicar os objetivos globais do CCQ em trs grupos distintos: empresariais, grupais e individuais (ABREU, 1987). Os objetivos empresariais referem-se aos resultados que so obtidos pelos crculos e que beneciam a organizao, afetando seus resultados globais. Considera-se ser este o grande objetivo de uma empresa ao aderir ao movimento do CCQ a maximizao de sua efetividade empresarial. Quanto aos objetivos grupais, referem-se aos resultados auferidos atravs do crescimento dos circulistas como integrantes de uma equipe. Trata-se da criao e da sedimentao do esprito de grupo, do prazer de pertencer ao mesmo e do sentimento de contribuio em busca dos objetivos grupalmente denidos. Compreender a dimenso do grupo assumir a sinergia positiva existente. As decises so tomadas por consenso e h um comprometimento geral com os resultados obtidos. A dimenso individual est vinculada ao crescimento proporcionado aos circulistas como pessoas humanas. Trata-se da valorizao do indivduo como ser capaz, com condio de inovar, contribuir e transformar para melhor o que faz e o seu ambiente de trabalho. Nas equipes de trabalho, os integrantes reaprendem atravs da conjugao dos pontos fortes e fraquezas que existem, de forma diferenciada, em seus prprios membros (CHAVES, 1998). O equilbrio da equipe se efetiva, portanto, na troca de potencialidades entre os seus participantes. 2.3 - AS ORGANIZAES COMO ORGANISMOS E A APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL A capacidade de alcanar metas desaadoras encontra-se intrinsecamente ligada capacidade das organizaes para o aprendizado e o crescimento: Quase todos ns, em alguma poca, zemos parte de uma grande equipe, um grupo de pessoas fazia alguma coisa junta de maneira extraordinria que conavam umas nas outras, que complementavam suas foras e compensavam suas limitaes, que tinham um objetivo comum maior que os objetivos individuais e que produziam resultados extraordinrios. (SENGE, 1990, p. 12)
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Segundo Morgan (1996), durante os anos de 1960 e 1970, pesquisadores em administrao e organizao deram muita importncia em conceber o planejamento do trabalho como um meio de aumentar a produtividade e a satisfao, melhorando a qualidade do trabalho, reduzindo o absentesmo e o giro da mo-de-obra, bem como, acidentalmente, ganhando, quase sempre, muita publicidade ao fazerem isso. Os famosos experimentos de planejamento no trabalho feitos pela Volvo, na Sucia, representam um dos maiores exemplos da idia muito difundida de que os trabalhadores desta empresa estavam felizes no seu trabalho. Suscita-se tambm a idia de que talvez fabricassem carros de melhor qualidade. Num ambiente de trabalho, agora regido pela complexidade, observa-se um cenrio emergente de pessoas que constituem uma fonte de inventividade e que se tornam distribuidoras e avaliadoras de invenes e de conhecimento por toda a extenso da comunidade de trabalho. A capacidade crtica da organizao no se limita a um nmero restrito de pessoas localizadas no topo, distante das demais e dos processos produtivos. A esta capacidade emergente de gerao de respostas atribui-se o nome de aprendizado coletivo. Este tipo de aprendizado, tambm denominado por Piaget de aprendizado por acomodao, promove uma mudana estrutural no indivduo, em suas crenas, idias e atitudes, trazendo longevidade s organizaes. Segundo De Geus (1999), pesquisas desenvolvidas quanto ao estudo da longevidade das organizaes destacam caractersticas comuns entre estas empresas: Sensibilidade ao meio ambiente, ou seja, mantm seus sensores ligados e sintonizados com o que acontece em torno delas. Representa a capacidade da empresa de aprender e, conseqentemente, se adaptar; coeso e adoo de um forte senso de identidade as pessoas dentro da organizao se sentem como componentes de uma s entidade. A forte personalizao dos empregados com a empresa constitui-se num fator essencial sobrevivncia em tempos de mudanas; tolerncia com as atividades que se desenvolvem sua margem, que podem se caracterizar por experimentos ou atividades aparentemente paralelas e at excntricas, considerando a atividade m da empresa. Estas atividades so interpretadas como uma possibilidade de ampliao do entendimento do ambiente e da prpria organizao. Constitui a
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capacidade da empresa construir uma comunidade e uma persona para si mesma; conservadorismo nas nanas pelo fator de no arriscar de forma gratuita seu capital. A liquidez da organizao encontra-se fortemente ligada possibilidade de opes de ao frente ao mercado concorrente capacidade efetiva de governar o seu prprio crescimento.

3 - METODOLOGIA
A pesquisa realizada pode ser classicada como sendo um estudo de caso descritivo. Foi feita uma abordagem qualitativa, por procurar valorizar ao mximo o contato direto do pesquisador com o ambiente e a situao estudada (GODOY, 1995). A abordagem qualitativa proporciona melhor viso e compreenso do contexto do problema (MALHOTRA, 2001). A pesquisa qualitativa, segundo Trivios (1990), procura entender o fenmeno social e sua natureza. A complexidade de um fenmeno leva a estudos de seus componentes, na busca de se entender este fenmeno. uma metodologia de pesquisa usada para analisar as atitudes, os sentimentos e as motivaes de um grupo de pessoas. O estudo de caso visa a oportunizar a investigao de um fenmeno em seu prprio contexto, por basear-se em fontes de evidncias diversas; por beneciar-se do desenvolvimento prvio de proposies tericas para conduzir a coleta e anlise de dados (YIN, 2001, p. 33); e por representar uma possibilidade de aprofundamento maior (LAVILLE; DIONNE, 2001). Nesse estudo, lanou-se mo dos seguintes processos para coleta dos dados: pesquisa bibliogrca, pesquisa documental sobre a organizao selecionada e pesquisa de campo contemplando entrevistas semi-estruturadas com apoio de um roteiro. Na fase de pesquisa bibliogrca, procurou-se embasar a construo de um referencial terico consistente a respeito do tema em questo e ampliar os conhecimentos que sustentaram todo o contorno dos estudos e etapas constitutivas do processo de produo cientca. Outra fonte de evidncia utilizada foi a pesquisa documental sobre a empresa selecionada. Essa investigao procurou conhecer como est estruturado o programa de Crculos de Controle da Qualidade no que se refere ao perl do CCQ na empresa e aspectos relacionados com a aprendizagem
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dos participantes do programa. Nesse trabalho, foi realizada a anlise em bancos de dados do programa, documentos e registros das equipes de CCQ, acervo fotogrco dos eventos dos grupos de CCQ, mantidos pelos orientadores,4 publicaes de revistas da empresa, apostilas de treinamento das metodologias do CCQ e relatrio anual da empresa. Alm desse material, foi consultada a produo histrica da empresa, editada em 2004, em comemorao aos seus 60 anos de existncia. Por ltimo, como a pesquisa no se limitava a anlise documental, adotou-se o recurso da entrevista para a realizao da pesquisa de campo. A respeito dessa fonte de evidncias, ressalta-se que tal abordagem aumenta sensivelmente a taxa de resposta alm de permitir um contato direto com o entrevistado (LAVILLE; DIONNE, 2001). Como ponderam Lakatos e Marconi (2001), um momento de conversa entre pessoas (duas ou mais), objetivando a aquisio por parte de uma delas de informaes sobre determinado tema ou assunto, baseando-se numa postura prossional. A tcnica do grupo focal foi considerada a mais adequada nas entrevistas com as equipes de CCQ. Tal idia raticada pelos autores Ruediger e Riccio (2004), quando enfatizam que por meio dessa tcnica salientam-se no apenas as percepes individuais, mas tambm aquelas oriundas das interaes do coletivo, expressas nas estruturas discursivas e na defesa ou crtica de temas e aspectos relevantes da pesquisa. O objetivo principal dos grupos de foco obter uma viso aprofundada ouvindo um grupo de pessoas envolvidas com o objeto de estudo, falar sobre problemas do interesse do pesquisador. Tal dinmica pressupe um roteiro de questes que contemplam o tema a ser discutido, privilegiando a orientao da conversa a ser estabelecida entre os componentes do grupo, composto por um animador5 e os participantes, o que ocorreu nesta pesquisa. Nesse sentido, a pesquisadora exerceu o papel de animadora, por no participar dos grupos de CCQ e conhecer as atribuies necessrias para a realizao do grupo focal. A empresa selecionada para esta pesquisa foi a ISI,6 uma indstria siderrgica ex-estatal, mineira, de grande porte, nica produtora de aos especiais da Amrica Latina, situada em cidade industrial na qual desempenhou papel desenvolvimentista. Atualmente, faz parte do grupo ArcelorMittal, o maior grupo da siderurgia mundial. A populao dessa pesquisa composta por todos os elementos que integram o ambiente da empresa pesquisada, abrangendo os participantes das equipes de CCQ, exparticipantes, coordenador, orientadores e lderes da ISI.

4. N o m e n c l a t u r a utilizada pela empresa denominada ao responsvel, nas linhas de produo, pelo desenvolvimento dos CCQ. Atua como elo entre a Coordenao Geral do CCQ, os gerentes das reas e as equipes. 5. Nomenclatura utilizada pelos autores pesquisados, especialmente, Laville e Dionne (2001). 6. Por uma questo tica, o nome verdadeiro da organizao foi omitido e ela ser tratada pelo pseudmimo de ISI.

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4 - RESULTADOS
A histria dos Crculos de Controle da Qualidade parte integrante da histria da ISI. A empresa uma das pioneiras na organizao dos CCQ, que em 2005 completaram 23 anos de existncia. Esse programa motivacional, de participao voluntria, conta aproximadamente com 60% dos empregados da empresa, o que corresponde a cerca de duas mil pessoas, num total de 225 grupos, tendo em mdia nove participantes, com uma mdia mensal de 307 projetos implantados na empresa.7 A coordenao conta com orientadores de CCQ distribudos ao longo da estrutura os quais, em sua maioria, possuem outras atribuies e atuam, dentro do programa, desempenhando os seguintes papis: elo entre a coordenao e as equipes de CCQ, facilitadores do sistema de controle e recompensa, multiplicadores das ferramentas da qualidade e organizadores dos eventos internos da empresa. A liderana da estrutura organizacional da empresa, gerentes de todos os nveis e supervisores das reas atuam no programa como motivadores e fornecedores de recursos s equipes para a soluo dos problemas. A importncia do compromisso da liderana percebida ao longo da organizao a partir dos indicadores de resultados do CCQ, acompanhados sistematicamente pela coordenao, e se apresentam de forma diferenciada, destacando-se nas gerncias que percebem que o CCQ est vinculado aos resultados de sua unidade. Um fato marcante que tem permitido o sucesso do CCQ na ISI o comprometimento da administrao com o autodesenvolvimento dos circulistas. O planejamento de treinamento deles avaliado e revisado anualmente pela coordenao e orientadores, embasados por levantamento das necessidades das equipes de CCQ. O treinamento especco para o desenvolvimento das equipes auxilia os circulistas a identicar e a resolver problemas utilizando a metodologia adequada. Segundo McDermott, Mikulak e Beauregard (1997), o treinamento fundamental para o sucesso do sistema e deve focalizar trs participantes-chave: o administrador do programa, os instrutores de idias (nvel gerencial e orientadores) e os criadores implementadores de idias (empregados). Os treinamentos necessrios ao desenvolvimento do CCQ encontramse incorporados ao plano de desenvolvimento do empregado. Os principais treinamentos do programa de CCQ so: losoa do CCQ, desenvolvimento
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de liderana, tcnicas de apresentao, ferramentas estatsticas, calculando custos e informtica PowerPoint. A compreenso adequada do movimento do CCQ na ISI deve considerar as caractersticas que distinguem o programa, tanto pela elevao dos padres de produtividade e qualidade, quanto pela criao de melhores condies de trabalho para os empregados. Outro aspecto a ser ressaltado quanto ao perl dos grupos refere-se composio da equipe. A equipe deve compreender um perl representativo da organizao. Quanto mais variedade de perspectivas melhor ser o desempenho do sistema (MCDERMOTT; MIKULAK; BEAUREGARD, 1997). As entrevistas realizadas com os gerentes, em todos os nveis, raticam essa teoria. Trata-se de uma unanimidade entre as lideranas a idia de que a heterogeneidade da composio das equipes, principalmente entre manuteno e operao, contribui para o desenvolvimento efetivo da equipe de CCQ. Diante disso, ressalta-se a necessidade de desenvolver a representatividade dos grupos de CCQ quanto a sua formao. A composio da equipe para a organizao depender de sua estrutura organizacional, mas o envolvimento de todas as reas da organizao deve ser procurado (MCDERMOTT; MIKULAK; BEAUREGARD, 1997). Em suma, o CCQ na ISI apresenta um perl predominantemente industrial. As caractersticas do CCQ sinergia, reconhecimento, integrao, criatividade, inovao e longa durao encontram-se presentes no programa. As equipes buscam a heterogeneidade na sua composio como forma de promover a interao das habilidades. Alm disso, a empresa tem desenvolvido metodologias prprias, mais simplicadas, visando a adequar o programa s caractersticas culturais da empresa. Para melhor compreenso vale ressaltar a fundamentao do CCQ: o kaizen. Esse termo japons signica melhoria contnua sobre melhoria contnua, ou seja, melhoria contnua constante. No caso do CCQ, as pequenas melhorias contnuas evolucionrias implantadas no ambiente de trabalho formam o que se denomina mina kaizen. A premissa da mina kaizen que um milho de idias de um dlar se igualam a uma idia de um milho de dlares, o que contrrio aos sistemas de sugestes que privilegiam as idias de grande retorno nanceiro, normalmente desenvolvidas pela linha intelectual, pesquisadores e tcnicos da empresa. A mina kaizen permite que
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todos os membros da organizao possam melhorar seus prprios trabalhos (MCDERMOTT; MIKULAK; BEAUREGARD, 1997). O sistema de sugestes que fora os empregados a se concentrarem em grandes idias em funo do retorno nanceiro e da estruturao de recompensas corre o risco de, alm de estar perdendo centenas de idias menores, contar com um baixo percentual de participao, ou seja, car restrito linha intelectual da empresa no impulsinando o empowerment. A coordenao estabelece as regras de funcionamento do programa: metodologia, treinamento, sistema de aprovao de projetos, reconhecimento e sistema de avaliao. Todos os integrantes conhecem as regras do programa. Alguns aspectos como segurana e interferncia, no processo ou funcionamento do equipamento, devem ser considerados pelo grupo e analisados pelo orientador e gerentes no processo de aprovao das fases de implantao dos projetos. A deciso nal do que ser feito compete equipe de CCQ. Esse estabelecimento de fronteiras, porm, no limita liberdade. Em algumas ocasies, em funo das diretrizes da empresa, alguns esforos so direcionados para segurana, produtividade, meio ambiente e outros. No entanto, em sua essncia, o CCQ possui liberdade de escolher qual problema quer resolver. Importante ressaltar que a autonomia foi um aspecto comum, observado tanto nas entrevistas com os gerentes como nas entrevistas realizadas com os participantes dos grupos de CCQ. Por ltimo, no que se refere ao desenvolvimento do empreendedorismo e do perl de lideranas, o programa, em sintonia com a caracterstica de voluntariedade, possui liberdade de escolher a liderana da equipe. A escolha, normalmente, realizada por votao, atravs da avaliao do perl dos integrantes e, na maioria das equipes, acontece o rodzio. Essa estratgia permite que os vrios participantes do grupo possam desenvolver competncias de liderana. Em alguns casos, esse perl se destaca a ponto de ser fator decisrio em caso de ascenso prossional. Ainda sobre o aspecto da liderana do CCQ, importante se faz registrar que os membros respeitam a hierarquia do grupo. Alm disso, no h concorrncia entre a estrutura do CCQ e a estrutura organizacional. Dentro do crculo, prevalece a liderana eleita pelos seus componentes. Esta maturidade do relacionamento das diferentes lideranas torna-se possvel quando os gestores da empresa percebem o CCQ como um aliado na obteno dos resultados.
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Vale ressaltar que essa maturidade se constitui em uma das foras de alavancagem do programa, que possui mais chances de desenvolver quando possui o apoio da gerncia da rea. Percebeu-se que tanto nas entrevistas realizadas como nas referncias utilizadas os Crculos de Controle da Qualidade se apresentam intimamente relacionados com os objetivos da organizao, sejam eles empresariais, grupais ou individuais. No mbito da empresa, os CCQ relacionam-se maximizao da efetividade empresarial, seja pela soluo de problemas, melhoria das condies de trabalho e/ou pelo retorno nanceiro, mesmo que este no se revele um ponto fundamental para a organizao. Quanto ao grupo, os resultados referem-se ao crescimento das pessoas como integrantes de uma equipe. a criao e a sedimentao do esprito de grupo, do prazer de pertencer ao mesmo e do sentimento de contribuio para a busca dos objetivos grupalmente denidos. As decises, neste contexto, so tomadas por consenso e h um comprometimento geral com os resultados obtidos (ABREU, 1987). A dimenso individual vincula-se ao crescimento proporcionado ao indivduo participante em funo das habilidades interpessoais e tcnicas adquiridas. Segundo Abreu (1987), a valorizao do indivduo como ser capaz e com condies de inovar, contribuir e transformar para melhor o que faz e o seu ambiente de trabalho. Trata-se de uma poderosa resposta da organizao ao cenrio complexo com o qual se convive hoje. Segundo Agostinho (2002), as crises esto relacionadas diculdade de lidar com a complexidade. A soluo passa por permitir que os indivduos que compem o sistema, em conjunto, desenvolvam as respostas adequadas s restries que se imponham. A oportunidade de inter-relao com o meio ambiente, efetivamente, faz o indivduo crescer, sobreviver e desenvolver seu potencial. A contribuio do empregado para respostas s pequenas crises, atravs do aprendizado coletivo, foi a principal caracterstica percebida, tanto pelos circulistas quanto pelos gerentes e lideranas do programa, atravs da descrio do CCQ como um espao para a criatividade.

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4.1 - CCQ: UM PROGRAMA VIVO E FAVORVEL AO APRENDIZADO ORGANIZACIONAL O dinamismo, caracterstica presente no CCQ, relaciona-se com a capacidade de aprendizagem da organizao. Nos ecossistemas, o aprendizado ocorre constantemente, medida que as entidades se adaptam a novas concepes baseadas na mudana das condies de seu meio ambiente (DE GEUS, 1999). Trata-se de um fator em evidncia no CCQ da ISI. No transcorrer da existncia do programa, as equipes dos Crculos de Controle da Qualidade apresentam uma forte interao com o meio ambiente: aprendem novas metodologias de soluo de problemas, simplicam as metodologias existentes (exemplo da metodologia ver e agir implantada pela ISI em julho/2000), acompanham a evoluo tecnolgica, estabelecem parcerias com diretrizes estratgicas das empresas, implantam sistemas de informao. Essa caracterstica demonstra que o programa sensvel ao seu ambiente e permanece em harmonia com o mundo sua volta (DE GEUS, 1999). Os resultados alcanados indicam a existncia de alguns fatores que se destacam na sustentao da trajetria de sucesso do CCQ na ISI, sendo eles: Persistncia: as empresas necessitam perseverar em seus propsitos a m de obter a credibilidade dos empregados; liderana: os lderes devem criar ambientes organizacionais propcios ao desenvolvimento das equipes; aprendizagem: aprendizagem coletiva como forma de insero do empregado ao cenrio de mudanas da organizao e fortalecimento da dinmica de compartilhamento do conhecimento; exibilidade: capacidade de interao e adaptao com o meio ambiente organizacional; compromisso com uma abordagem comum (diretrizes da empresa) e liberdade de atuao (autonomia) com fronteiras bem delimitadas; feedback positivo/reconhecimento e a recompensa, sendo esta uma atribuio da gesto.
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Atualmente, a atuao dos CCQ da ISI ultrapassa os limites da organizao atravs dos projetos desenvolvidos junto ao CCQ Social. Tratase de uma grande evoluo do programa, pois, alm de cuidar do projeto de educao interna, a organizao estimula a participao e disponibiliza recursos para que os circulistas possam atuar em projetos lantrpicos. Ao investir em cidadania, a organizao fortalece sua imagem junto aos stakeholders. Outro fator considerado relevante refere-se ao aprendizado coletivo proporcionado pela capacidade de interao do indivduo com a equipe de trabalho, a identicao, anlise e soluo de problemas que fazem parte do cotidiano dos empregados, a possibilidade de experimentar e, acima de tudo, de sentir-se parte do cenrio de mudanas da organizao, atravs de sua contribuio ao programa. Segundo relato de alguns entrevistados, a possibilidade de expor as idias e implant-las na prtica e poder contribuir de alguma forma so pontos fortes do CCQ. Este fato est de acordo com De Geus (1999), que arma que empresas longevas so particularmente tolerantes com atividades que se desenrolam margem, experimentos, atividades paralelas e excentricidades, dentro dos limites da empresa coesa, atividades estas que ampliam o seu entendimento dentro das possibilidades. Essa forma de aprendizagem possibilita a inter-relao do indivduo com o meio ambiente promovendo o seu crescimento e o desenvolvimento de seu potencial. Vale salientar que criar o ambiente para o sucesso dos CCQ uma atribuio da alta administrao, pois somente ela pode fortalecer questes culturais do espao de trabalho, sendo, para isso, fundamental o desenvolvimento de uma Declarao da Viso, de Princpios Fundamentais e de uma Estratgia para o Programa.

5 - CONCLUSES
Considerando que as empresas devem, em funo de um cenrio de mudanas aceleradas, apresentar solues criativas e cada vez mais geis aos seus clientes e cientes de que somente as pessoas , atravs da potencializao de suas habilidades, so capazes de obter estas respostas, julga-se de suma importncia analisar um ambiente que tenha melhores condies para que estas solues possam ser efetivadas. Vericaram-se aqui os fatores a serem analisados no gerenciamento de um programa de Crculo de Controle da Qualidade a m de manter seu dinamismo e estmulo aprendizagem.
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A metodologia de elaborao de um instrumento de pesquisa, sua validao de contedo e conabilidade de grande utilidade, desde que avaliada a consistncia quanto aos objetivos propostos pela pesquisa, principalmente quando aplicada a informaes com caractersticas de subjetividade, pois os procedimentos decorrentes de sua aplicao minimizam estes efeitos. Com relao ao instrumento de pesquisa criado, ressalta-se a importncia da utilizao de instrumentos diferentes, considerando o perl diferenciado dos entrevistados e sua forma de contribuio para a pesquisa. O estudo considerou o aspecto de funo exercida na estrutura hierrquica da empresa pelos entrevistados, lideranas e participantes dos grupos. Acredita-se que cada um possui percepes diferentes e tambm alguns pontos comuns em relao viso do programa que permite maior imparcialidade no levantamento das informaes. Quanto ao objetivo de conhecer o perl do programa de Crculo de Controle da Qualidade da ISI, pode-se observar que o CCQ, atualmente, considerado um dos principais programas motivacionais da ISI. Conta com um contingente de participao de 61,7%, que corresponde a aproximadamente dois mil empregados, possui uma mdia mensal de 300 projetos implantados em toda empresa. Ressalta-se que o CCQ na ISI, ao longo de seus 23 anos de existncia, conta com o apoio da alta administrao que percebe o programa como uma possibilidade de autodesenvolvimento do nvel operacional. O CCQ se distingue pela elevao dos padres de produtividade e qualidade e criao de melhores condies de trabalho para os empregados, sendo notrio em sua essncia as seguintes caractersticas: valorizao das pessoas, caracterstica grupal, voluntariado autntico (participao pela motivao), envolvimento e participao, integrao (dimenses horizontal, vertical e organizacional), liberao do potencial inovador e criativo, longa durao das equipes de trabalho. Outro aspecto a ser ressaltado quanto ao seu perl refere-se capacidade de adequao do programa, cuja origem japonesa, cultura da empresa. O programa desenvolveu metodologias prprias de soluo de problemas (Ver e Agir), sistemas de gerenciamento de informaes e modelos prprios de recompensas/reconhecimento de participao. Podese armar que ele possui uma base de sustentao slida na empresa, pois conta com a credibilidade tanto da gesto como do nvel operacional. Alm
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disso, desenvolveu metodologias e estrutura prprias que possibilitaram sua adoo pelos empregados e adequao cultura da empresa. O programa se encontra alinhado s estratgias da empresa. Os resultados, quando tomados em seu conjunto, considerando o aspecto sistmico de atuao, apontam a relevncia do CCQ como um dos meios de educao dos empregados e conseqente elevao dos nveis de qualidade da empresa. Em funo disso, a alta administrao o percebe como uma forma de alavancagem dos resultados e disponibiliza os recursos necessrios a sua evoluo: sistema de reconhecimento, sistemas funcionais e estrutura organizacional, liberdade de atuao e capacitao. Saliente-se a anlise do programa sob o enfoque da aprendizagem e convivncia. Uma forte base de sustentao e sucesso se estabelece em questes relacionadas com a convivencialidade, trabalho em equipe e reconhecimento e com a aprendizagem organizacional. Ressalta-se a importncia do desenvolvimento dessas habilidades face nova dinmica das organizaes em constante mudana. Trata-se de uma valiosa resposta a esse contexto. O estudo realizado permite compreender o dinamismo e a importncia do CCQ para a aprendizagem organizacional e compartilhamento de conhecimento na ISI. No entanto, a complexidade do assunto e as variveis de um cenrio em constante mudana no permitem um quadro completo sobre o tema, o que no se constitui em objetivo deste texto. Ao considerar o olhar da investigao para o nvel da populao, a pesquisa se apresenta como uma fotograa de um momento especco que deve ser contextualizado dentro de um ambiente em constante mudana. Faz-se necessrio entender os cenrios organizacionais, em que os programas como o CCQ esto inseridos, como um lme a m de perceber como os personagens iro reagir s turbulncias. Somente dessa forma o programa poder escrever sua prpria histria.

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