Remerciements

Je tiens tout dabord remercier Messieurs Robin Beyens et Jean Vandeghen pour les quinze semaines quils mont permis deffectuer dans la socit Sherwood durant lesquelles jai pu apprendre normment ; pour la confiance quils mont accorde, la libert daction dont jai bnfici ainsi que les conseils quils mont donns. Sans oublier toute lquipe de Sherwood pour leur accueil, leur gentillesse, leur sympathie et leur bonne humeur. Je tiens galement remercier tout le corps enseignant de la Haute cole de la province de Lige pour les connaissances et le savoir quils mont transmis durant ces belles annes passes en e-business ainsi que ma superviseuse de stage, madame Monika Dispas, pour son support pendant ces quinze semaines de stage. Jadresse toute ma gratitude monsieur Carmelo Zaccone (Ir. Expert en Tlcommunications et Technologies de l'Information l@WT, lAgence Wallonne des Tlcommunications) pour le temps quil ma accord et les informations quil ma communiques. Je remercie particulirement ma grande amie Mlissa Tazza pour toute laide et les conseils quelle ma donns pour la rdaction de ce travail de fin dtudes. Je noublie videmment pas de remercier ma famille pour le soutien et la confiance quelle ma accorde durant tout mon parcours scolaire ainsi que tout au long de la rdaction de ce travail. Et bien sur merci vous qui prenez la peine de me lire.

Prface
Ce travail de fin dtudes a t rdig dans le cadre de mes tudes suprieures pour lobtention de mon diplme de Bachelier en e-business la Haute cole de la province de Lige. Dans ce travail, j'ai dcid de prsenter la VoIP, technologie dont j'ai dcouvert les principes durant les quinze semaines de mon stage d'insertion professionnelle. Mon objectif est de vous faire dcouvrir tous les avantages que la VoIP peut apporter en entreprise. De ce fait, l'approche e-business de mon travail se traduira par l'utilisation d'outils bass sur des technologies informatiques d'entreprises dont le but est d'aider et d'amliorer la gestion de celle-ci et d'en augmenter les bnfices. Il est videmment inutile de prciser que ces quinze semaines ne m'ont pas permis d'entrer dans des dtails techniques trs pousss.

Fait Saint-Nicolas le 20 mai 2009 Massimo Russo

Table des matires

I. II. INTRODUCTION ........................................................................................................ 6 LA SOCIETE SHERWOOD............................................................................................ 7 2.1. PRSENTATION ................................................................................................................ 7 2.2. ORGANIGRAMME ............................................................................................................ 9 2.3. PHILOSOPHIE DE LENTREPRISE ......................................................................................... 10 III. LA TELEPHONIE....................................................................................................... 11 3.1. RTC ............................................................................................................................ 11 3.1.1. Prsentation ........................................................................................................ 11 3.1.2. Historique ............................................................................................................ 11 3.1.3. Fonctionnement .................................................................................................. 13 3.1.4. Avantages / inconvnients .................................................................................. 16 3.2. MOBILE ....................................................................................................................... 17 3.2.1. Prsentation ........................................................................................................ 17 3.2.2. Historique ............................................................................................................ 17 3.2.3. Fonctionnement .................................................................................................. 19 3.2.4. Avantages / inconvnients .................................................................................. 20 3.3. VOIP .......................................................................................................................... 22 3.3.1. Prsentation ........................................................................................................ 22 3.3.2. Historique ............................................................................................................ 22 3.3.3. Fonctionnement .................................................................................................. 24 3.3.3.1. Gateways et gatekeepers ................................................................................. 26 3.3.3.2. Protocoles......................................................................................................... 28 3.3.3.3. Matriel ............................................................................................................ 31 3.3.4. Avantages ............................................................................................................ 32 3.3.5. Inconvnients ...................................................................................................... 34 3.3.6. Menaces .............................................................................................................. 34 IV. VOIP ET E-BUSINESS ? ............................................................................................. 36 4.1. CEST QUOI LE-BUSINESS EN ENTREPRISE ? ......................................................................... 36 4.2. LA CONVERGENCE DE LLECTRONIQUE DE LENTREPRISE ........................................................ 36 4.3. O SE SITUE LA TLPHONIE DANS LE-BUSINESS ? ................................................................ 37 4.4. ASPECT FINANCIER ......................................................................................................... 37 4.4.1. Mise en place....................................................................................................... 37 4.4.2. Utilisation ............................................................................................................ 39

4.4.3. Bnfices pour les entreprises ............................................................................ 39 4.4.3.1. Financier ........................................................................................................... 40 4.4.3.2. Productivit ...................................................................................................... 40 4.4.3.3. ROI .................................................................................................................... 41 4.4.4. Passage dun systme classique un systme VoIP pour une PME ................... 41 4.5. INTGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESS ........................................................ 43 4.5.1. Diffrents Logiciels .............................................................................................. 43 4.5.1.1. Messagerie ....................................................................................................... 43 4.5.1.2. ERP .................................................................................................................... 45 4.5.1.3. CRM .................................................................................................................. 45 4.5.2. Interfaage avec un logiciel CRM ........................................................................ 47 4.5.2.1. Principes ........................................................................................................... 47 4.5.2.2. Comment interfacer ? ...................................................................................... 47 4.5.2.3. Fonctions .......................................................................................................... 48 V. QUEL AVENIR POUR LA VOIP ? ................................................................................ 49 5.1. PERSPECTIVES ............................................................................................................... 49 5.2. PRVISIONS AU NIVEAU ................................................................................................ 50 5.2.1. Protocoles ......................................................................................................... 50 5.2.2. Entreprise ......................................................................................................... 51 5.2.3. Particuliers ........................................................................................................ 51 VI. ANALYSE DES OUTILS DE CONFIGURATION DE CENTRAUX VOIP .............................. 53 6.1. Asterisk ................................................................................................................ 53 6.2. FreePBX ............................................................................................................... 54 6.2.1. Prsentation ..................................................................................................... 54 6.2.2. Interface ........................................................................................................... 55 6.3. trixbox.................................................................................................................. 56 6.3.1. Prsentation ..................................................................................................... 56 6.3.2. Interface et personnalisation ........................................................................... 57 6.3.3. Analyse et reporting ......................................................................................... 60 VII. CREATION DUNE BASE DE CONNAISSANCES ........................................................... 61 7.1. BUT POURSUIVI ............................................................................................................. 61 7.1.1. Pourquoi ? ........................................................................................................... 61 7.1.2. Pour qui ? ............................................................................................................ 61 7.2. MTHODE DE TRAVAIL .................................................................................................... 61 7.3. OUTILS DISPONIBLES SUR LE WEB..................................................................................... 62 7.4. MON CHOIX : LE WIKI .................................................................................................... 63 7.4.1. Quest ce quun Wiki ? ........................................................................................ 63

7.4.2. Pourquoi un Wiki ? .............................................................................................. 63 7.4.3. Pourquoi ce Wiki ?............................................................................................... 63 7.5. TRIXBOXWIKI ................................................................................................................ 64 7.6. LIEN VERS LE WIKI.......................................................................................................... 66 VIII. CONCLUSION .......................................................................................................... 67 BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................... 68 TABLE DES ILLUSTRATIONS.............................................................................................. 70 LEXIQUE.......................................................................................................................... 71 ABSTRACT....................................................................................................................... 73

I. Introduction
Qui na jamais rv de pouvoir tlphoner partout dans le monde moindre cot ? Le monde des entreprises est particulirement intress par ce concept qui suscite de plus en plus dintrt surtout en cette priode de crise mondiale o il est impratif de limiter les dpenses au maximum pour ne pas sombrer. La tlphonie est un aspect important prendre en compte en entreprise. Ne serait-ce que pour les relations avec les clients et les fournisseurs. Paralllement cela, il est rare de nos jours de trouver une entreprise ne possdant pas au moins un accs Internet et qui ny est pas visible sur le net grce une adresse e-mail ou un site web. La solution ? La combinaison de ces deux technologies : la VoIP ! Ainsi, durant mes quinze semaines dinsertion professionnelle, jai eu loccasion de dcouvrir cette technologie. La VoIP est un redoutable atout pour une entreprise dsireuse de se dmarquer de la concurrence tant au niveau du service la clientle quau niveau des relations avec les fournisseurs. La VoIP va permettre de diminuer les cots et augmente les bnfices. Cette technologie est encore relativement rcente, mais est promise un avenir sans nuages et est coup sr, LA tlphonie de demain. Ses applications sont sans limites et son dploiement en constante volution. Mais vous avez peut-tre des questions par rapport cela. Qu'est-ce que la tlphonie ? Comment a fonctionne ? Quest-ce que la VoIP exactement ? Comment peut-on la configurer ? Existe-t-il des supports pour les personnes dsireuses de tenter lexprience ? O est lintrt rel des entreprises pour cette technologie ? Quel avenir lui a-t-on rserv ? Ce sont la quelques-unes des questions auxquelles je vais tenter de rpondre tout au long de ce travail de fin dtudes, sans pour autant entrer dans des dtails techniques complexes qui pourraient embrouiller les personnes ne possdant pas des bases techniques pousses en informatique. Dans cet ouvrage, je vais tenter de vous faire partager le plaisir que jai eu dcouvrir cette technologie en vous situant dabord le contexte dans lequel jai effectu mon stage dans la socit Sherwood, puis en vous dressant un tableau de la tlphonie. Ensuite je confronterai la VoIP le-business avant de parler de lavenir rserv cette technologie. Enfin, je vous ferais part de mes analyses sur les diffrents outils de configuration de la VoIP et je terminerai en expliquant les tapes de cration dune base de connaissances en ligne ayant pour thme le support la configuration dun central VoIP. Pour plus de facilit, les mots en italique souligns sont expliqus dans le lexique.

II. La socit Sherwood

Dans ce point II, je vais vous dcrire brivement lentreprise dans laquelle jai effectu mon stage. Je commencerais par un petit historique suivi dun organigramme et je terminerais en expliquant la philosophie de lentreprise. 2.1. PRSENTATION

Cest en 1989 que Robin Beyens dcida de se lancer dans le projet Sherwood avec comme associs son ami denfance Jean Vandeghen et ric Delvaux. Au dpart en retrait, Jean Vandeghen rejoint par la suite Sherwood temps complet au service technique de lentreprise. En 1992, la SPRL devient une socit anonyme. Cette mme anne, lors du salon Cebit, une rencontre avec Texas Instrument va les conduire devenir reprsentants Benelux des cartes TIGA1. cette association sest ajoute celle de Philips. partir de ce moment, Sherwood sassocie avec plusieurs grands fabricants pour la fourniture de matriel informatique. Lentreprise va grandir et envoyer plusieurs consultants dans de grandes socits belges. En 1995, lentreprise se diversifie avec la cration de bornes daffichages lectroniques. Depuis 2003, cette activit est gre par une socit part entire, dont la gestion est assure par ric Delvaux sous le nom de See & Touch. Depuis 1999, Sherwood a ses propres locaux dans le zoning industriel de Grce-Hollogne. La socit Nec tant trs heureuse de ses relations avec Sherwood dcida den faire un revendeur en 2004. Une rvolution apparat en 2006 avec le dbut de lre de la tlmaintenance fournie par Sherwood. En effet, il est dsormais possible de grer et deffectuer la maintenance des diffrents partenaires de lentreprise, non plus en se dplaant sur site, mais directement via Internet via des outils tels que des logiciels VNC2.
1 2

Texas Instruments Graphics Architecture Virtual Network Computing

Aujourdhui, Sherwood est une socit qui gnre denviron un million et demi deuros. Il est important de noter que la socit Sherwood sest engage par la signature de la charte eTIC. Celle-ci constitue un gage de confiance dans les relations commerciales et contractuelles.

2.2. ORGANIGRAMME Durant ces quinze semaines de stage, jai travaill sous la tutelle de Jean Vandeghen dans le dpartement service technique .

Administrateur dlgu Beyens Robin Administrateur Vandeghen Jean Service administratif Beyens Robin Celestri Patricia Willot Michelle Service technique Vandeghen Jean Nauwelaerts Pierrot Digneffe Jean-Michel Perilleux Charles Leroy Thierry Service commercial Pastorello Thierry Graftiau Bernard Longo Jeremy Travail en consultance

2.3. PHILOSOPHIE DE LENTREPRISE Lactivit principale de lentreprise est le partenariat informatique. Ceci va de lidentification des besoins et de la fourniture de matriel informatique la maintenance ou tlmaintenance, et ce, en passant par la mise en place, lintervention sur site et la formation des utilisateurs. Sherwood tente de couvrir tous les aspects des systmes d'informations d'une entreprise tels que le partage en rseau, la scurit et la fiabilit des donnes, la cohrence des applications, les conseils et les formations. Lobjectif numro un est la satisfaction du client, cest dailleurs pour cela que toutes les solutions sont toujours sur mesure dans le but de fournir un service et des produits qui amnent confort et conomie aux clients.

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III. La tlphonie
Nous pouvons dfinir la tlphonie comme laction de mettre en relation vocale au moins deux interlocuteurs. De nos jours, il existe plusieurs moyens de tlphoner. En voici les principaux : le RTC, le mobile et la VoIP. 3.1. RTC Dans ce point, je vais tout dabord faire une brve prsentation, suivie dun historique. Je vous parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages et inconvnients. 3.1.1. Prsentation Le RTC ou Rseau Tlphonique Commut est le rseau de tlphonie fixe classique que tout le monde connait. Ce rseau possde une couverture gographique trs importante, ce qui fait de lui un acteur privilgi sur la scne de la tlphonie mondiale. 3.1.2. Historique Un rsum des grandes tapes de lhistoire de la tlphonie classique : Alexandre Graham Bell (1847-1922) : considr comme linventeur du tlphone, il est le premier russir, en 1876, transformer les ondes sonores en impulsions lectriques reproduisant la voix humaine et permettant la communication distante.
Figure 1 : Alexandre Graham Bell et son tlphone

Tlphone manuel : Au dpart, lappelant dcrochait son combin et arrivait sur le central o il tait accueilli par une rceptionniste qui faisait la connexion manuellement entre les deux abonns.

Figure 2 : une ancienne centrale tlphonique avec ses opratrices

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Tlphone automatique : Le tlphone tel que nous le connaissons aujourdhui. Invent en 1891 par Almon Strowger (1839-1902), il permet dappeler directement sans passer par une opratrice. Lappelant dcroche le combin de son tlphone puis transmet une machine, l'aide d'un cadran mobile, le numro de tlphone de son correspondant.
Figure 3 : Almon Strowger

Plus tard, le cadran sera remplac par des touches pression ayant chacune une impulsion lectrique reprsentant un chiffre du cadran. Depuis quelques annes, lancien rseau RTC est remplac par de lISDN3 ou RNIS4. Celui-ci transporte les donnes (voix) de faon numrique (par paquets) et non plus par ondes lectriques.

Figure 4 : passage de lanalogique au numrique

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Integrated Services Digital Network, nom donn en Belgique et en Suisse notamment Rseau Numrique Intgration de Services, nom donn en France

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3.1.3. Fonctionnement Le RTC fonctionne selon le principe de la commutation de circuits qui met en relation deux abonns travers une liaison ddie. L'abonn est raccord au rseau de distribution par la prise de tlphone de son domicile jusqu'au commutateur local de faon analogique c'est--dire sous forme dimpulsions lectriques. Ce commutateur communique avec d'autres commutateurs ou concentrateurs travers le rseau de transit pour mettre en relation les abonns. Celui-ci tant numrique, il permet de garantir une qualit du signal optimal, car il sagit de 0 et de 1. Le prix des communications dpend du nombre de commutateurs que l'appel doit emprunter pour joindre le correspondant. Exemple : Un appel vers la Russie va couter beaucoup plus cher quun appel Bruxelles, car le voyage de lappel vers la Russie transitera par beaucoup plus de commutateurs que si lappel tait pour Bruxelles. Le voyage d'un appel se fait sur trois niveaux : Le premier niveau (le plus bas) est la zone autonomie d'acheminement . Celle-ci regroupe plusieurs commutateurs autonomie d'acheminement (utilis pour les moyennes et grandes villes) ainsi que les commutateurs locaux (pour les zones rurales o labonn est situ plus de dix kilomtres du commutateur autonomie dacheminement) auxquels sont raccords les abonns. Le deuxime niveau est la zone de transit secondaire . Compose de commutateurs de transit qui assurent la liaison au cas o deux commutateurs d'autonomie d'acheminement ne peuvent le faire directement. Le dernier niveau est la zone de transit principal . Cette zone assure les communications longues distances par commutateurs de transit principaux. Pour les appels internationaux, un de ces commutateurs est reli au commutateur international de transit.

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CL Province 1 Commune 1 Zone rurale

CAA

CAA Province 1 Commune 3 CTS

Province 1 Commune 2 Ville

CAA

CTP

CTI

CTS CAA Province 2

CL : Commutateur local CAA : Commutateur autonomie dacheminement CTS : Commutateur de transit secondaire CTP : Commutateur de transit primaire CTI : Commutateur de transit international

Figure 5 : Schma du cheminement dun appel

Exemple dappel dans la mme province : Un appel pass depuis la Commune 1 de la Province 1 vers la Commune 2 de la Province 1. Lappel transitera dabord par le commutateur local (CL) qui transfrera cet appel vers le commutateur dautonomie dacheminement (CAA) de la Commune 1 puis vers le commutateur dautonomie dacheminement (CAA) de la Commune 2 qui, lui, transfrera lappel vers le destinataire.

CL Province 1 Commune 1 Zone rurale

CAA

CAA

Province 1 Commune 2 Ville

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Exemple dappel dune province vers une autre : Un appel pass depuis la Province 2 vers la commune 3 de la Province 1 Lappel transitera dabord par le commutateur dautonomie dacheminement (CAA) de la Province 2 puis vers le commutateur de transit secondaire (CTS). Celui-ci enverra lappel au commutateur dautonomie dacheminement (CAA) de la Commune 3 de la Province 1 qui, lui, transfrera lappel vers le destinataire.

CAA CTS CAA Province 2 Province 1 Commune 3

Exemple dun appel international : Un appel vers ltranger devra traverser tous les types de commutateurs avant de partir dans le pays voisin qui transfrera cet appel vers tous les pays ncessaires pour arriver chez le destinataire souhait. Lappel passe dabord par le commutateur dautonomie dacheminement (CAA) qui le transfre au commutateur de transit secondaire (CTS). Celui-ci fera transiter lappel vers le commutateur de transit principal (CTP) qui le renverra vers le commutateur de transit international (CTI) qui enfin fera passer cet appel dun pays lautre

CAA

CTS

CTP

CTI

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3.1.4. Avantages / inconvnients Parmi les avantages du RTC, nous pouvons mettre en avant : La qualit dcoute : La tlphonie fixe offre effectivement une qualit et un confort dcoute optimale, et ce, en toutes circonstances, que linterlocuteur soit proche ou trs distant. tendue gographique : Le RTC recouvre la totalit de la plante, mme les pays en voie de dveloppement. Au mme titre, le nombre dutilisateurs travers le monde est considrable. La localisation de lappelant : Puisque le tlphone se trouve sur une ligne raccorde un commutateur local, lui-mme raccord un commutateur central, il est facile de dterminer do un appel a t mis. La fiabilit : Cet aspect nest pas remettre en question, tellement il a t dmontr. tant donn que le rseau passe par son fil de cuivre, mme une coupure dlectricit ne lempche pas de fonctionner.

Cependant, nous avons galement des inconvnients tels que : Le cout des communications longues distance : la tarification des appels mis vers ltranger est proportionnelle aux nombres de centraux quil faut traverser. Ceux-ci deviennent trs importants au moment o les appels traversent plusieurs pays. Sans oublier qu cela, nous pouvons ajouter le prix de la location de la ligne tlphonique loprateur qui est fixe chaque mois sous forme de redevance. Exemple : Je suis en Belgique et je veux appeler en Chine. Lappel sera achemin sur des tas de commutateurs avant datteindre rellement le commutateur final en Chine. Sachant que chaque commutateur facture le passage du coup de tlphone, lappel cotera donc excessivement cher. Les limites fonctionnelles : La ligne tlphonique classique, bien quelle permette le double appel, la confrence et quelques autres fonctions (pour la plupart payantes), noffre pas un panel doptions trs tendu. En effet, il est vrai que le tlphone fixe tel que nous le connaissons a peu volu ces dernires annes.

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3.2. MOBILE Comme pour le point prcdent, je commencerai par une brve prsentation suivie dun historique. Je parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages et inconvnients. 3.2.1. Prsentation Le tlphone mobile ou portable est aujourdhui dans toutes les poches. Ce petit appareil permet, en outre, de tlphoner sur tous types de rseaux, mais aussi denvoyer des messages texte (SMS5), des photos, etc. 3.2.2. Historique Cette technologie date de la fin des annes 1940. Ce nest pas vraiment une invention, mais plutt lassociation de plusieurs technologies qui utilisent des ondes lectromagntiques (comme la radio ou la tlvision). partir de 1947, cration des cellules hexagonales qui transmettent et reoivent des signaux dans trois directions. Cette innovation fut dcisive pour la tlphonie mobile. L'invention du tlphone mobile est attribue au docteur Martin Cooper de chez Motorola qui ft la premire personne passer un appel sur un tlphone cellulaire en 1973. En 1983, Motorola lance le premier vritable tlphone portable, fruit de quinze annes de dveloppement sur le march amricain. Ce sont les tlphones mobiles dits de premire gnration (1G). Ils sont assez imposants et encore trs chers.
Motorola DynaTAC 8000X

partir des annes 1990, le march s'ouvre aux consommateurs moyens (tlphones plus petit et assez bon march). Ils utilisaient notamment la norme GSM6 et taient considrs comme tant de deuxime gnration (2G), car plus petit grce aux progrs de la technologie des batteries et de la puce informatique.
Alcatel 9109HA

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Short Message Service Global System for Mobiles Communications

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Aujourdhui, nous sommes dans lre du mobile 3G, toujours plus petit et qui intgre beaucoup d'innovations technologiques telles que le SMS et permet lenvoi de photos, de sons et de vidos. Ils permettent galement d'accder au web et, plus rcemment, de regarder la tlvision.

Samsung SGH-P900

Lavenir ? Vritables outils indispensables, les tlphones mobiles offriront, par exemple, des fonctionnalits de localisation automatique (guidage et information locale pour pitons) ou systme de paiement. noter que cette utilisation est dj pratique au Japon.

Apple I-Phone

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3.2.3. Fonctionnement Pour nous offrir une libert d'action pratiquement sans limites, les tlphones mobiles utilisent des antennes GSM (appeles station de base ou BTS) situes un peu partout sur le territoire que se partagent les abonns. Ces antennes sont physiquement relies un contrleur de station (BSC) qui soccupe de grer la rpartition des ressources. Enfin, ces contrleurs de station sont eux-mmes relis physiquement au centre de commutation du service mobile (MSC) qui lui est gr par loprateur de tlphonie mobile qui se charge de relier le tout aux autres rseaux tlphoniques (publique) et Internet. Le centre de commutation du service mobile est charg de grer les identits des utilisateurs, leur localisation et l'tablissement de la communication avec les autres abonns. Pour fonctionner, les GSM europens utilisent les bandes de frquences de 900 et 1800 Mhz.

Figure 6 : Schma du rseau GSM

Exemple : Un appel est pass par tlphone mobile. Le tlphone envoie des ondes radio qui sont captes par les antennes GSM (BTS) situes un peu partout. Ces antennes transmettent les donnes captes dabord au contrleur de station (BSC) auquel elle est connecte. Ce contrleur va lui-mme envoyer ces donnes au centre de commutation du service mobile (MSC) qui va faire la liaison avec le correspondant via loprateur tlphonique, que lappel soit vers un autre oprateur mobile, une ligne fixe ou un numro VoIP.

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3.2.4. Avantages / inconvnients Les avantages du tlphone mobile sont : La mobilit : Le plus grand atout. Il permet en effet de se dplacer dans le monde entier et de tlphoner sans aucun point dancrage. La localisation : Il est possible de localiser un tlphone pratiquement au mtre prs grce aux ondes envoyes en permanence par le tlphone qui, avec les antennes GSM, permettent de dterminer la position exacte de lappareil par triangulation. Exemple : Le tlphone met des ondes qui sont captes par (au moins) trois antennes, ce qui permet de le localiser avec prcision en recherchant le point dintersection des ondes mises par chacun (tlphone et antennes) comme illustr sur la figure suivante, en utilisant une formule mathmatique base sur le temps de rponse de chaque antenne.

Figure 7 : localisation par triangulation

Les nombreux usages possibles : Comme dit prcdemment, le tlphone mobile moderne ne sert pas qu tlphoner. Il permet lenvoi de messages texte (SMS), de photos, de vidos ou encore de-mails, car il permet galement de se connecter Internet. Ce nest pas tout, il sert galement dagenda, de GPS, de tlvision, de station de jeux,

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volutivit : Il ne se passe pas un mois sans quun nouveau modle de tlphone portable fasse son apparition sur le march, et avec lui son lot de nouvelles volutions : plus petit, plus lger, plus puissant, plus rsistant, plus design, sans oublier les nouvelles fonctions qui laccompagnent.

Cependant, il gnre galement quelques inconvnients tels que : Les cots de communications : Le prix des communications est excessif compar aux autres modes de communications surtout en international. Aussi bien lappel que le transfert de donnes et la connexion internet. Individuel : Le tlphone portable nest rattach aucun point fixe, ce qui implique quil ne peut pas passer des appels internes tel que lon peut le faire via tlphones fixes grce un PABX par exemple. Exemple : Avec un tlphone fixe dans une maison trois tages, nous pouvons appeler le troisime tage en tant situs au premier sans que la conversation soit facture. Avec un tlphone mobile, tout appel est factur. Fiabilit : La qualit de rception nest pas assure contrairement la tlphonie fixe. Il suffit de se trouver dans un endroit avec peu de rseaux pour avoir un son saccad. De mme, les portables ncessitent lutilisation dun accumulateur dnergie (batterie) ce qui veut dire quen cas de dfaillance de celle-ci, le tlphone est inutilisable. Exemple : Si la batterie est vide et que le chargeur nest pas porte de main, il sera impossible dutiliser son tlphone portable. Couverture gographique : Il existe encore des endroits dans le monde dpourvu dantennes GSM, ce qui limite son utilisation. De mme, malgr des antennes proximit, il est possible de ne pas capter les ondes mises par celles-ci et se retrouver sans rseau. Exemple : Il arrive parfois que lon ne capte pas de rseau suivant lendroit o lon se trouve dans une maison. la cave, il est plus difficile de capter qu ltage. Ce phnomne arrive galement dans des endroits moins exposs aux antennes GSM tels que la campagne ou la montagne.

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3.3. VOIP La VoIP constitue la base thorique du travail, cest pourquoi jai dcid de le prsenter en six points, qui sont : 1. La prsentation 2. Lhistorique 3. Le fonctionnement expliqu sous trois points : les gateways et gatekeepers, les protocoles et le matriel 4. Les avantages 5. Les inconvnients 6. Les menaces 3.3.1. Prsentation La Voice over Internet Protocol (ou VoIP) dcrit le transport de la voix sur le rseau du protocole Internet. Cest une technologie permettant de tlphoner en passant par le protocole TCP/IP7 en envoyant les donnes sous forme de paquets contenant la voix numrise. En dautres termes, tlphoner non plus via le rseau commut, mais via Internet. 3.3.2. Historique La VoIP est la solution qu'il manquait la convergence multimdia promise par Internet. Jusqu'alors, la tlphonie classique avait rsist, car elle possdait de srieux points forts comme sa large diffusion, le faible cot de son matriel et ses diffrentes fonctionnalits comme la mise en attente, la confrence plusieurs, les services d'urgence, le transfert ou le filtrage d'appels. Pourtant, son gros problme tait qu'il avait peu volu lors des cinquante dernires annes. Pas ou peu de nouvelles fonctionnalits et un prix n'ayant pratiquement pas baiss (surtout au point de vue de la dure et de la distance des appels). Cependant, et bien que la tlphonie tait une cible toute dsigne pour le web, les premiers systmes VoIP ont t des checs cuisants, car les rsultats obtenus offraient une qualit infrieure pour un prix suprieur. Peu de fonctionnalits et du matriel trs coteux et peu performant offrant une qualit de communication mdiocre. De plus, les combins devaient tre branchs en permanence au secteur ou pire, un ordinateur. Le

Transmission Control Protocol / Internet Protocol

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consommateur n'tait donc pas prt investir dans ce matriel mme avec la perspective d'conomiser sur les communications. partir de la fin des annes 1990, l'arrive de l'ADSL8 et sa large diffusion au grand public va permettre le dploiement de la VoIP, car lADSL est indispensable son utilisation. Depuis 2003, avec le succs de Skype, la VoIP marche. Skype a prouv que l'Internet public pouvait offrir un service de qualit et facile d'utilisation. Les normes complexes hrites d'anciens systmes de tlphonie se font supplanter par le standard SIP9, adapt au web. Les tlphones SIP ne ncessitent plus l'emploi d'un ordinateur, et ce, pour un prix dmocratique. De nombreuses passerelles sont mises en place et permettent d'utiliser les anciens quipements pour un faible cot. Ct grandes entreprises, la VoIP n'est pas vraiment une nouveaut, car beaucoup dentre elles utilisent ce systme depuis la fin des annes 1990. Par contre, cest en 2004 que les PME10 laccueillent. Larrive maturit du matriel et des logiciels va amener celles-ci envisager la migration vers ces systmes, car, de toute vidence et malgr un cot assez important, ils permettront de faire des conomies. Aujourdhui, la VoIP est devenue un lment incontournable du web et une opportunit invitable pour les entreprises, petites, moyennes ou grandes, car en plus des conomies financires quelle engendre, ses nombreuses fonctionnalits permettent des gains de productivit vidents.

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Asymmetric Digital Subscriber Line Session Initiation Protocol 10 Petite et Moyenne Entreprise

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3.3.3. Fonctionnement Contrairement au RTC, qui utilise le fil de cuivre traditionnel pour arriver chez le correspondant, la VoIP utilise le rseau maill du web pour effectuer ses transmissions. En effet, elle utilise le protocole TCP/IP pour faire voyager les donnes (ici entirement numriques [0 et 1]) entre les correspondants, et ce, par nimporte quel chemin. Ces donnes (la voix) sont dcoupes en petits paquets et compresses grce un programme de codec11 avant dtre transmises. Une fois arrives chez le destinataire, elles font lopration inverse, savoir dcompression et restitution sonore.

Figure 8 : transmission de la voix sur le rseau IP

Pour bien arriver destination, chaque paquet est numrot et reoit ladresse du destinataire. Ces paquets font alors leur propre route sur la toile en fonction du chargement ou de l'encombrement. Si une ligne ou un circuit tombe, les paquets dj mis changent automatiquement de route pour arriver destination. Une fois arrivs, les paquets sont remis dans le bon ordre. Vu la vitesse laquelle ces oprations sont effectues (vitesse de la lumire), nous ne nous rendons compte de rien.

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compression/dcompression

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Figure 9 : schma simplifi du fonctionnement de la VoIP

Sur le schma ci-dessus, nous pouvons constater que contrairement au rseau RTC (voir figure 5), la connectivit de la VoIP est trs simple. Nous pouvons distinguer plusieurs cas de figure : Les deux correspondants communiquent par ordinateurs. Les deux correspondants communiquent via des tlphones IP (ce qui implique une infrastructure particulire). Les deux correspondants communiquent avec des tlphones normaux qui utilisent une passerelle entre le rseau RTC et le rseau IP.

Ceci dit, nous pouvons galement combiner les trois cas. Exemple : une personne peut se servir de son ordinateur ou de son tlphone IP pour appeler quelquun sur son tlphone classique en passant par une passerelle.

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3.3.3.1.

Gateways et gatekeepers

Pour bien comprendre ces concepts, il est intressant de replacer les contextes dans lesquels ils sont apparus. Nous pouvons distinguer deux architectures diamtralement opposes : larchitecture dite centralise et larchitecture dite distribue . Larchitecture centralise : Il sagit dune copie des anciens systmes tlcom o toute lintelligence et les fonctionnalits sont situes sur le rseau. Les terminaux (tlphones) ntant que des appareils stupides . Ce qui implique une gestion centralise et peu ou pas de fonctionnalit sur les terminaux des utilisateurs. Larchitecture distribue : Il ne sagit pas ici de copie, mais dune nouvelle philosophie plus intelligente qui consistait voir le mieux du web et tenter de faire de la tlphonie avec cela. En dautres termes, utiliser les bases du rseau IP pour faire de la tlphonie. Dans ce cas-ci, lintelligence est distribue sur les terminaux qui ont des logiciels embarqus et qui fonctionnent avec des normes. Maintenant que le dcor est plant, nous pouvons entrer dans le vif du sujet. Les passerelles (ou gateways) sont des facteurs cls sur une architecture VoIP. En effet, elles sont en fait des ordinateurs qui font la convergence entre les rseaux RTC et les rseaux Internet (TCP/IP). Ils sont donc une sorte dadaptateur qui interconnecte un monde qui ne connat pas lIP avec un monde qui connat lIP. Pour faire simple, elle simule la prise tlphonique quil y a dans le mur. Une passerelle est donc importante, car elle permet aux diverses technologies telles que le RNIS, le RTC analogique et le rseau IP, de travailler dans un environnement htrogne ce qui autorise une connexion entre elles. Les gatekeepers , eux, apportent une intelligence des terminaux IP. Il est un intermdiaire qui permet dinterconnecter des terminaux stupides lintelligence du cur du rseau Il soccupe de plusieurs choses telles que la gestion des permissions et la rsolution dadresses, mais il soccupe galement de la scurit. Tous les appels passent travers lui. Le gatekeeper effectuera les oprations suivantes :

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Le routage de lappel : il doit rediriger lappel vers la bonne adresse ou la bonne passerelle. Administration de la bande passante : il gre la bande passante de sorte que le rseau ne sature pas et que la transmission reste fluide. Il slectionnera galement les codecs utiliser. Tolrance aux fautes, scurit et gestion des passerelles : il doit soccuper de grer la redondance des passerelles pour que puisse aboutir chaque appel. Il connat toujours ltat des passerelles et donc peut router les appels vers les passerelles libres et accessibles et avec la meilleure qualit possible.

Contrairement au PABX classique, le gatekeeper permet une volutivit pratiquement illimite. En effet, en plus des fonctionnalits propres au PABX telles que la confrence ou le double appel, il permet dimplmenter autant de services que lutilisateur le dsir.

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3.3.3.2.

Protocoles

Il existe trois protocoles qui sont principalement utiliss pour ltablissement de connexion en VoIP : le H323, le SIP et le MGCP. Le protocole H323 est une association de plusieurs protocoles de communication qui s'occupent de la signalisation, de la ngociation de codec et du transport de l'information. Il permet le transfert de voix, d'image et de donne sur Internet. Il a longtemps t le protocole de rfrence de la VoIP, mais H323 est vieillissant et il se fait supplant depuis 2007 par SIP qui lui est plus rcent. Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) est natif du monde Internet dans le contexte de larchitecture distribue. Il est capable, en outre, de tlphoner, de partager des applications ou denvoyer des messages instantans. SIP est une rvolution dans le domaine de la VoIP, car il s'agit d'un protocole standard, ce qui terme permettra une diminution du prix du matriel. Il soccupe d'tablir, modifier et terminer les sessions VoIP. C'est lui qui s'occupe d'authentifier et de localiser les participants et qui gre les diffrents mdias utilisables par ceux-ci. Attention, SIP ne transporte pas les donnes (voix ou vido), ce travail est gr par dautres protocoles comme RSVP12, R.T.P13, R.T.C.P14, S.A.P15 et S.D.P16. De plus, SIP a besoin dun serveur proxy qui est utilis pour initier un appel vers un destinataire. Ce proxy fait appel un service de localisation qui permet de savoir en permanence o le destinataire est susceptible de se trouver, mais aussi quel moyen de communication est le plus adapt un change. Exemple : Proxy peut savoir quun utilisateur est joignable sur son ordinateur, mais uniquement pour une conversation par e-mail et non pour une conversation tlphonique. SIP associe une adresse unique une personne dans le but doffrir une flexibilit exceptionnelle. Grce cela, il est possible dutiliser nimporte quel poste (tlphone, softphone, mobile, ) compatible SIP pour recevoir un appel.

12 13

Resource Reservation Protocol. Real-time Transport Protocol 14 Real-Time streaming Control Protocol 15 Session Announcement Protocol 16 Session Description Protocol

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 noter quune adresse SIP est fort similaire une adresse e-mail. Elle se compose dun pseudo dutilisateur (qui peut tre un numro) et dun nom de domaine, le tout spar par un @. Exemple : mrusso@entreprise.be ou 26@entreprise.be Grce SIP, ce nest plus un tlphone que lont essaie de joindre, mais bien une personne ! Le protocole MGCP17 est un protocole qui travaille avec H323 et SIP. Contrairement eux, il est asymtrique et est surtout utilis par les oprateurs et les fournisseurs d'accs Internet qui l'utilisent dans le cadre de VoIP de type centrex IP.

ces protocoles, nous pouvons ajouter ENUM18 qui sert, lui, la portabilit du numro de tlphone. Encore peu rpandu, ENUM est un concept permettant d'tre joignable n importe o sur la plante sur le mme numro de tlphone et ce via la route la mieux adapte et la moins chre en prenant le numro de tlphone et en le liant une adresse Internet publie sur les systmes DNS (ces systmes permettant de donner un nom un numro) donc l'utilisateur du numro peut publier lendroit o l'appel doit tre achemin via une entre DNS. Un numro de tlphone classique est hirarchis. Dans un numro tel que par exemple : +32 04 232 25 45, nous avons le +32 qui prcise quil sagit de la Belgique, 04 pour Lige et le reste pour situer la commune, la maison et/ou la personne. En imaginant que lont appel dun tlphone IP, si le numro du correspondant est un numro traditionnel, pas de problme, lappel se fera sur le rseau RTC. Si par contre, le numro du correspondant est un numro IP, mais sous la forme dun numro traditionnel, lappel fera la route suivante : Tlphone IP Internet Rseau RTC Oprateur Internet Tlphone IP
17 18

Media Gateway Control Protocol Telephone Number Mapping

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Il sagit donc dune boucle inutile qui videmment cote de largent tant donn le nombre dintermdiaires. ENUM permet dviter cette boucle en se connectant directement au destinataire. De plus, il est possible d'attribuer des routes selon que l'appel provient d'un fax, d'un tlphone fixe, d'un mobile ou d'un tlcopieur par exemple. Cependant pour cela ENUM doit connaitre le numro de l'appelant. Nous pouvons donc conclure en dfinissant ENUM comme tant une solution technologique permettant de diminuer les cots. ct de cela, nous pouvons prciser que le logiciel Skype qui permet la tlphonie sur IP utilise des protocoles qui lui sont propres et qui lempchent de communiquer avec dautres protocoles comme le protocole SIP par exemple.

30

3.3.3.3.

Matriel

Le matriel est quelque chose dimportant dans une configuration VoIP. Le minimum tant une connexion ADSL, dun routeur et des tlphones compatibles SIP (1) ou H323. Pour ces tlphones, deux solutions sont possibles : des tlphones VoIP relativement coteux et un adaptateur RTC/SIP (2) appel FXO19 ou ATA20 . Ce dernier est un petit boitier qui permet dutiliser des tlphones classiques, ce qui rend linvestissement beaucoup plus abordable.

(1) Tlphone VoIP Linksys

(2) Adaptateur FXO (ATA) Linksys

Il est galement possible dutiliser des softphones (3) qui eux sont logiciel, ce qui implique que lordinateur doit fonctionner pour pouvoir tlphone. Cependant rien nempche de disposer de tlphones et de softphones. Ceux-ci facilitent la vidoconfrence dans la mesure o il suffit dune webcam standard pour pouvoir utiliser cette fonctionnalit.

(3) Softphone Xlite

Le choix du matriel est prendre en compte, car il peut tre un facteur important dans la dcision de lentreprise de passer la VoIP. Il est intressant dinvestir dans une configuration tout VoIP dans quatre cas : Lors de la cration de lentreprise Lors dun dmnagement la fin de son contrat tlphonique Sil faut changer son PABX (trop vieux, dfaillant, )

Pour viter les cots superflus, lutilisation dadaptateurs pour les lignes classiques est une bonne solution.
19 20

Foreign eXchange Office Adaptateur pour Tlphone Analogique

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3.3.4. Avantages La grande caractristique de la VoIP par rapport la ligne classique est, bien sr, la diminution des cots. videmment, lutilisation de cette technologie implique un investissement en matriel spcifique. Nanmoins, ces cots sont rapidement rcuprs grce aux gains gnrs par la diminution des cots de communications. La diminution des cots des communications : Cot des appels : Mme sil apparat comme gratuit, le cot des appels en VoIP ne lest pas tout fait. En effet, outre le cot de laccs Internet, il y a effectivement un cot payer pour les communications. Cependant, ce cot est drisoire, jusqu' un dixime du prix dun oprateur tlphonique classique ! Appels internationaux : Les cots de communication ne varient pas en fonction de la distance comme pour le rseau RTC, cest donc plus avantageux. Appels entre les succursales dune mme entreprise : tant donn que les communications passent par le rseau interne de lentreprise ou par le mme oprateur, un appel mis dune succursale une autre ne cotera rien du tout.

Gains de productivit : Possibilit de tltravail : grce un tlphone VoIP ou un softphone install sur leur ordinateur priv, le personnel de lentreprise peut bnficier des mmes possibilits de tlphonie quau bureau et ce de nimporte o, condition quils disposent dune connexion Internet. Possibilit davoir des numros de tlphone dans le monde entier : il est possible de louer des numros qui routent les appels vers un central. Exemple : Pour une entreprise belge, il est possible davoir un numro en Inde permettant aux clients indiens dappeler au cot dune communication locale.

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Possibilit de messagerie unifie : beaucoup de centraux IP permettent de recevoir les messages vocaux et les faxent par e-mail. Possibilit dintgrer la tlphonie avec dautres logiciels de lentreprise (Microsoft Outlook, CRM21, site web, etc.).

Ce systme offre galement lutilisateur de nouvelles perspectives dutilisation de la tlphonie. En effet, alors que le RTC nautorise que le transport de la voix, la VoIP donne l loccasion dajouter limage au son et permet donc la visioconfrence. Nous pouvons ajouter cela un rpondeur et une messagerie vido ; lenregistrement des conversations ; obtenir des informations sur linterlocuteur en temps rel ; la possibilit de participer a des confrences vido ou audio ; la redirection vers une messagerie lectronique, un site web ou nimporte quel poste (IP ou non) ; etc. De plus, le numro de tlphone est un numro unique, c'est--dire que lutilisateur est joignable ce numro, et ce, partout dans le monde, cest donc un outil de flexibilit. Il sagit dun systme qui est portatif et donc, qui ne ncessite pas de cblage supplmentaire. Lintgration de la tlphonie avec dautres logiciels va permettre lentreprise damliorer ses relations avec ses fournisseurs ainsi quavec ses clients en offrant un service personnalis et donc un meilleur accueil (grce notamment aux outils CRM). Et enfin, le systme est volutif. Il ny a pas de limites de lignes et des mises jour sont disponibles rgulirement pour lIPBX22 avec leur lot de nouvelles fonctionnalits.

21 22

Customer Relationship Management PABX IP

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3.3.5. Inconvnients videmment, malgr tous ses avantages, la VoIP nest pas LA solution miracle et a donc quelques inconvnients. Le traage et la localisation des appels sont impossibles La fiabilit, car la VoIP est expose des risques inhrents au courant lectrique, la qualit de la connexion Internet ou encore les limites du matriel Laccs aux numros durgence, en effet, les numros 100, 101 en Belgique ou 911 par exemple aux tats-Unis, nont pas de significations particulires sur le rseau IP contrairement au rseau classique qui attribuent ces numros des lignes durgence. 3.3.6. Menaces Comme tout systme informatique, la VoIP doit faire face un certain nombre de menaces telles que les virus, les intrusions, etc. Il y a cinq points critiques principaux dont il faut se mfier : Le dni de service : Certainement lattaque la plus rpandue, le but tant de rendre le systme inoprant (ici le rseau tlphonique) en saturant le serveur (IPBX). Exemple : Certaines personnes malveillantes envoient au serveur un trs grand nombre de requtes qui finiront par lempcher dexcuter les requtes relles. La fraude tlphonique : Il sagit de pntrer lIPBX et de la modifier, par exemple, de faon ce quil fonctionne comme un tlphone public par lequel on pourra tlphoner volont aux frais de lentreprise. Lcoute : Comme pour la fraude tlphonique, il suffit de sintroduire dans lIPBX et de tendre loreille (des modes demploi sont disponibles sur le net).

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Laccs au systme dinformations : Les IPBX devant toujours tre ouverts pour permettre de passer des appels, il est vulnrable aux intrusions. Une fois lintrieur des systmes, le pirate peut facilement avoir accs aux informations prives de lentreprise (fiches clients, fournisseurs, etc.) Vishing et Spit : Le vishing (contraction de VoIP et de phishing) est une attaque qui consiste mettre en place un systme de serveurs composant de faon alatoire des numros. Il est donc trs simple de crer un message vocal pour se faire passer pour une banque par exemple. Un service comptabilit utilisant un service d'e-banking pourrait ainsi dlivrer des informations confidentielles en toute innocence. Le spit23. La gratuit des appels et le lien entre le tlphone et Internet simplifient la mise en place de robots d'appels. La diffrence avec le Spam se situe surtout au niveau de l'identification de l'appelant, le numro pouvant tre masqu.

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Spam Over Internet Telephony

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IV. VoIP et e-business ?

Dans ce chapitre je vais parler des aspects cibls e-business de la VoIP avec pour commencer une description de ce quest le-business et de la convergence lectronique en entreprise. Ensuite je situerai la tlphonie dans le-business et je traiterai du ct conomique de la VoIP. Pour terminer, je parlerai de linteraction entre la VoIP et les outils e-business. 4.1. CEST QUOI LE-BUSINESS EN ENTREPRISE ? Nous pouvons traduire le terme e-business par faire des affaires avec des outils informatiques . Cependant, beaucoup confondent les termes e-business et Ecommerce , ce qui est une grossire erreur. En effet, lE-commerce est de le-business, mais ce nest quune toute petite partie de celle-ci. Le-business est avant tout lutilisation des techniques de linformation et de la communication en entreprise dans le but damliorer la qualit du service, les communications internes ainsi quavec les clients et les fournisseurs, la productivit et le chiffre daffaires grce des outils informatiques. Cest prcisment dans cette optique que la VoIP peut et doit tre considr comme un outil e-business part entire dans un monde o linformatique, et plus prcisment, lutilisation dInternet, modifie de faon invitable les communications en entreprise. 4.2. LA CONVERGENCE DE LLECTRONIQUE DE LENTREPRISE Nous pouvons traduire convergence lectronique par informatisation de lentreprise. De nos jours, il est important pour une entreprise de prendre conscience que linformatique est partout, y compris dans le tlphone. Et que nous allons vers un monde o il faut sadapter pour survivre. En effet, lexemple de lentrepreneur qui rdige encore ses factures via une caisse enregistreuse ou pire, la main est vou disparatre, si ce nest dj fait. Au niveau tlphonie : Premirement, la notion mme de tlphone branch sur un central tlphonique disparat et donc les tlphones ont tendance tre remplacs par des softphones. Exemple : Comme le cordonnier qui fait sa facturation la main sur papier, qui passe la caisse enregistreuse qui imprime directement, il y a la personne qui utilisait un tlphone et qui va se retrouver utiliser un logiciel complmentaire (avec micro-casque, kit mains libres,). Donc, nous savons que certains quipements vont disparatre pour tre entirement supports par un logiciel.

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Deuximement, nous allons vers la notion de single number 24 c'est--dire quil ne sera plus ncessaire davoir plusieurs numros. Un seul numro sera suffisant pour le tlphone fixe, le GSM, lutilisateur rpondra selon lendroit o il se trouve et sa commodit. Exemple : Un utilisateur reoit un appel au bureau, il a le choix de rpondre sur le terminal quil veut. 4.3. O SE SITUE LA TLPHONIE DANS LE-BUSINESS ? Dans e-business, il y a la notion de business. Cette notion signifie mettre en relation des personnes dans le but de faire de largent, le-business tant le moteur lectronique de cette mise en relation. Nous pouvons donc extrapoler quil sagisse de mettre en relation des personnes ou des applications. La tlphonie (et donc la VoIP) rpond donc cet aspect en mettant en communication des entits dans le but de faire du business. Exemple : un site web qui intgre un support o il est possible de savoir si les personnes qui soccupent de ce support sont disponibles en temps rel dans le cas o nous aurions des questions particulires leur poser (stock disponible, rfrences techniques,). Donc plutt que de tlphoner un 0800, il est possible de cliquer directement et entrer en chat, en conversation par la voix ou en visioconfrence. Donc lintgration de la tlphonie dans lE-business, permet damliorer la manire dont on effectue des oprations de business, il va se faire plus rapidement, plus efficacement, etc. 4.4. ASPECT FINANCIER Le-business comprend videmment la corde financire son arc, je vais donc aborder ce sujet travers ce point. Je commencerai par les cots de mise en place et dutilisation. Jillustrerai ensuite cela avec un exemple pour une PME et je terminerai en dcrivant les bnfices que peuvent retirer les entreprises qui passent la VoIP. 4.4.1. Mise en place Il ne faut pas se voiler la face, une telle installation un prix, nous pouvons parler dinvestissement plutt que dun simple achat. Il faut prendre en compte le matriel ainsi que la ligne haut dbit et le fournisseur daccs SIP. Et videmment, plus la taille de lentreprise augmente, plus le prix de linstallation augmente. Pour le matriel il sagit dune part des tlphones SIP cotants entre 100 et 200 euros pice, et dautres parts les routeurs ncessaires, de prfrence de qualit professionnelle adapte la VoIP, qui eux coutent entre 300 et 7000 euros selon le nombre dentres. En plus de cela, en cas de configuration avec IPBX, il faut un serveur qui sera ddi cela. Ce serveur cotera plus ou moins 1200 euros.
24

Numro unique

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Il sera gnralement quip avec un minimum de deux disques durs de 100 gigaoctets, dun processeur de 1 gigahertz et 2 gigaoctets de mmoire RAM25. Ensuite cette base seront ajoutes des cartes qui convertissent les donnes analogiques de la ligne tlphonique classique et qui elles cotent entre 100 et 500 euros. Sans oublier le cblage en RJ45 (Ethernet) qui sachte pour environ 3euros le mtre. En ce qui concerne le modem, il est gnralement livr avec la ligne ADSL par le fournisseur daccs Internet. Pour les abonnements, il est important davoir une ligne ADSL performante, le mieux tant davoir une ligne ddie exclusivement la VoIP. Une ligne ADSL avec IP fixe 26 (recommand pour viter les coupures) et cota illimit cote par exemple chez Belgacom 87euros27 par mois. Enfin, le fournisseur daccs SIP qui lui ne facture que le temps dappel. Exemple : Une nouvelle entreprise Wallonne qui sinstalle dans un nouveau btiment et qui dcide dinstaller directement la VoIP. Cette petite entreprise compte utiliser dix tlphones qui seront grs par leur propre IPBX. Elle investit donc dans le matriel suivant : Dix tlphones SIP 10 x 100 euros 28 Un serveur Linux avec trixbox (logiciel libre) Un routeur VoIP Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI Cblage, installation et configuration 1000,00 euros 1500,00 euros 500,00 euros 255,00 euros 1500,00 euros 4755,00 euros

Total

Linstallation en matriel de la VoIP reprsentera donc un investissement de 4755,00 euros

25 26

Random Access Memory, sert stocker les fichiers temporaires qui seffacent quand lordinateur steint Adresse IP qui ne change jamais contrairement une IP dynamique qui change intervalle rgulier 27 ADSL Begacom Pro Compact : 20Mbps en download et 1800kbps en upload 28 Voir chapitre VI : Analyse des outils de configuration de centraux VoIP

38

4.4.2. Utilisation lutilisation, la VoIP ne cote que le prix fix par le fournisseur daccs SIP. Ce cot est factur la minute comme pour une ligne classique cependant dans ce cas-ci, ces cots sont insignifiants, de lordre de 0,01 0,03 euro la minute pour un appel vers ligne fixe en Belgique. Exemple : Un appel de 30 minutes sur une ligne fixe en Belgique ne cotera, en moyenne, que 0,60 euro ! Les appels internationaux sont aussi des prix drisoires. Par exemple, avec le fournisseur 3StarsNet, un appel aux USA sera factur 0,01 euro la minute ! Exemple : Un appel de deux heures vers une ligne fixe New York ne cotera que 1,20 euro ! 4.4.3. Bnfices pour les entreprises Comme je viens de le dire, la VoIP engendre des bnfices et ils sont de natures diffrentes. Dans ce sou point, je donnerai un aperu des gains financiers et de productivit, mais encore du retour sur investissement qui permet de calculer le bnfice quune entreprise qui instaure la VoIP va gagner et partir de quel moment, par rapport une entreprise qui utilise le systme classique. Sur le graphique ci-dessous, nous pouvons constater que les bnfices sont normes dun point de vue financier et productivit.

(1) (2)

Figure 18 : Graphique reprsentant les bnfices de la VoIP en pour cent

Sur ce graphique, nous pouvons constater quentre autres la rduction des cots (1) et laugmentation de la productivit (2) sont de plus de 70%.

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4.4.3.1.

Financier

De ce point de vue, il est certain que les cots des communications vont faire chuter les factures de tlphone de faon spectaculaire, surtout pour les entreprises multisites qui sappellent souvent entre elles. Nous pouvons chiffrer cette diminution de la facture de lordre de 50 75%. Exemple : Une entreprise qui a une facture tlphonique mensuelle de 2000 euros passe la VoIP et voit sa facture diminuer de 75%. Cela donnera 2000 euros x 75% = 1500 euros. Cela donnera donc une facture mensuelle qui passera de 2000 500 euros et donc une conomie de 1500 euros tous les mois ! Pour les entreprises telles que les calls centers, nous pouvons aisment imaginer ltendue des gains apports. 4.4.3.2. Productivit

La productivit est aussi un des points o la VoIP aura un niveau dinfluence trs important. En effet, le fait que les employs puissent tre joignables en dplacement partout dans le monde avec leur numro de tlphone du bureau (dans la mesure o ils ont accs Internet), le fait que ladministrateur puisse grer en temps rel tous les appels des employs disperss gographiquement sans oublier lintgration dans des applications de lentreprise, la messagerie unifie, etc. vont permettre lentreprise de gagner jusqu 70% de productivit.

Figure 19 : Quelques avantages gnrs par la VoIP

40

4.4.3.3.

ROI29

Le calcul du retour sur investissement dpend de plusieurs paramtres tels que le cot de linvestissement et les gains apports par linvestissement (financier et productivit). Nous pouvons donc estimer un retour sur investissement par le rapport des gains sur le cot (gains/cots) et obtenir un pourcentage. tant donn la moyenne des bnfices que la VoIP rapporte aux entreprises, dans la majorit des cas, la rentabilit est trs rapide, partir de quelques mois dexploitation. Exemple : Une entreprise qui dpense en moyenne 1000 euros par mois en tlphonie dcide dinstaller le systme VoIP, qui lui cote 10 000 euros. Comme vu dans le point financier, imaginons un gain financier de 50%. Nous calculerons donc : 1000 euros par mois x 50% = 500 euros par mois. 10 000 euros / 500 euros par mois = 20 mois Linstallation sera donc rentabilise en 20 mois, donc moins de deux ans et ce sans compter les gains en productivit. 4.4.4. Passage dun systme classique un systme VoIP pour une PME Il sagit dun exemple purement thorique, les chiffres, bien qutant ralistes, peuvent diffrer de la ralit pratique. Imaginons une PME Ligeoise qui possde vingt tlphones et huit lignes tlphoniques. Cette socit passe beaucoup dappels internationaux, ce qui lui cote extrmement cher. Nous avons donc : Vingt tlphones appartenant lentreprise ; Un PABX analogique qui cote 100 euros par mois pour la maintenance ; Huit lignes tlphoniques (quatre lignes Twin de Belgacom 33,60euros par ligne) : 134,40 euros ; Et cot de communications mensuelles : 1500,00 euros.

Nous pouvons donc calculer : 1500 euros + 134,40 euros (4 x 33,60 euros) + 100 euros. Le cot total en tlphonie est donc de 1734,40 euros par mois.

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Return on Investment

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Cette socit dcide de passer la VoIP. Elle fait donc un investissement dans le matriel suivant : 20 tlphones SIP 100,00 euros pice : 20 x 100 euros Un serveur Linux avec trixbox (logiciel libre) : Un routeur VoIP : Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI : Cblage, installation et configuration : 2000,00 euros 1500,00 euros 500,00 euros 255,00 euros 1500,00 euros 5755,00 euros

Total du matriel :

Les frais de maintenance facture 10% de linstallation (hors tlphones), donc 5755,00 euros 2000 euros = 3455,00 euros 3455,00 euros x 10% = 345,50 euros Les frais de maintenances slvent donc 345,50 euros, et ce, tous les 3 mois, donc 115,17 euros par mois. Nous constatons donc que linstallation complte reprsente un investissement de 5755,00 euros. Il faut cependant ajouter un montant payer par mois qui correspond une ligne ADSL Belgacom Pro Compact 87,00 euros par mois, deux lignes tlphoniques Belgacom Twin quil est raisonnable de garder par scurit (en cas de panne du systme VoIP) et les frais de maintenance mensuels. Ligne ADSL Belgacom Pro Compact : Deux lignes tlphoniques Belgacom Twin : Frais de maintenance : 87,00 euros 67,20 euros 115,17 euros 269,37 euros

2 x 33,60 euros

Total payer par mois :

Pour calculer le ROI, nous devons calculer les gains en cots de communications. En tant larges et en incorporant les appels vers les mobiles (pas beaucoup moins chers), nous pouvons imaginer une diminution de 70% sur la facture de tlphone. Nous pouvons donc calculer pour notre cas : 1734,40 euros x 70% = 1214,08 euros. 1734,40 euros 1214,08 euros = 520,32 euros La nouvelle facture sera donc de 520,32 euros et donc un gain de 1214,08 euros par mois. Nous pouvons donc calculer que le retour sur investissement sera de : 5755,00 euros / (1214,08 euros 269,37) = 6,09. Ce qui donne que pour entrer dans les frais, il faut compter sept mois dexploitation. Et que la socit commencera gagner de largent partir du huitime mois. partir de ce huitime mois, la socit conomisera 944,71 euros (soit 1214,08 euros 269,37 euros) en tlphonie, et ce, tous les mois.

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4.5. INTGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESS Dans ce point, je vais commencer par parler des avantages quoffre la VoIP dans des logiciels utiles le-business et ensuite je donnerai un aperu dinterfaage de la VoIP avec un logiciel CRM. 4.5.1. Diffrents Logiciels Dans ce point, je vais expliquer quels sont les bnfices quapporte cette intgration dans un logiciel de messagerie, dans un ERP30 et dans un logiciel CRM. 4.5.1.1. Messagerie

Aujourdhui, il existe beaucoup de moyens de communiquer : face face, tlphone, lettre papier, fax, e-mail, chat, SMS, Ces moyens de communication sont contextuels : il est prfrable dutiliser un moyen plutt quun autre. Le logiciel messagerie, tel quOutlook de Microsoft par exemple, est devenu une application par dfaut sur un ordinateur et est utilis comme un point de centralisation des contacts et du calendrier. Donc en plus dtre un moyen de communication, il est lendroit prfr pour relier les contacts et lagenda (qui est lui-mme li aux contacts). Dans la mesure o la VoIP est intgre au logiciel de messagerie, nous pouvons faire ressortir la notion de disponibilit et donc la liste de contacts nest plus statique, mais devient vivante ! Exemple : un contact est disponible ou occup ou indisponible ou absent cela, nous pouvons ajouter la notion de mode de disponibilit , c'est--dire quun contact peut tre disponible seulement pour la voix, pour le chat, pour le-mail, . Exemple : Si nous savons quun contact est dj en conversation tlphonique, il est inutile dessayer de lui tlphoner. Mais sil est dfini en en communication vocale, mais disponible pour le chat , il peut y avoir change et donc un gain de temps. La notion de disponibilit dpend galement de lagenda.

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Entreprise Ressource Planning

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Exemple : Le contact est en runion et donc en mode rpondeur, autrement dit ne pas mappeler, cela ne sert rien . Cependant, ces statuts de disponibilit, il est possible dajouter des proprits telles que disponibles seulement pour telle ou telle personne par exemple. Le logiciel de messagerie devient un logiciel de communication o tout est centralis (e-mail, fax, rpondeur, SMS, ...) ce qui apporte un rel avantage en gain et en efficacit. Il devient donc inutile dutiliser plusieurs logiciels diffrents pour communiquer et en ressort le concept de messagerie unifie . videmment, lintgration de la VoIP dans les logiciels de messagerie a galement beaucoup davantages dans la gestion de lentreprise. Effectivement, il suffit de cliquer sur le contact de la liste de son logiciel de messagerie pour lappeler sur son tlphone sans devoir former le numro. Cette intgration permet galement de recevoir ses messages vocaux (rpondeur) directement sur sa boite mail, ce qui permet de pouvoir les consulter de nimporte o ( condition davoir accs sa boite)

Figure 20 : Exemple dappel via Microsoft Outlook

Sur lillustration ci-dessus, nous pouvons constater quil suffit de quelques clics pour appeler un contact et toujours sans avoir composer le numro.

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Sur lillustration suivante, nous constatons quil est galement possible dintgrer directement un menu Call From IP Phone dans la barre de menu (ainsi quun accs direct au CRM). Grce ces raccourcis, les appels sont encore plus faciles raliser en choisissant directement le numro du contact selon quil soit mobile, personnel, professionnel, voiture, etc. Le tout en un minimum de temps.

Figure 21: exemple de call from IP phone via Microsoft Outlook

4.5.1.2.

ERP

Un ERP est un logiciel intgr qui permet de grer une entreprise dans sa totalit. Cela comprend le carnet dadresses des clients, des fournisseurs, des employs, des partenaires, etc. le tout associ des notions de projet, de planning et de suivi. Dans loptique dacclrer les processus, intgrer la VoIP ces carnets dadresses peut permettre tous les employs de lentreprise ayant accs lERP de tlphoner nimporte quel contact des diffrentes listes en un clic. Il sagit donc dune volution du logiciel de messagerie avec une gestion de contacts plus efficace. 4.5.1.3. CRM

lheure o un des principaux objectifs dune entreprise, dans un march de plus en plus concurrentiel, est la satisfaction et la fidlisation du client, les logiciels CRM (Customer Relationship Management) vont aider entretenir de bonnes relations avec les clients et permettre une personnalisation de ces relations.

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Cest ici que la VoIP entre en jeu ! En associant le CRM avec la VoIP, lentreprise pourra augmenter normment sa qualit de service relationnel avec ses clients. Comment ? En donnant en temps rel des informations relatives au client appel ou mieux encore, au client qui appelle ! En effet, en tant intgr au systme VoIP, ds quun client appelle lentreprise, le logiciel CRM ouvre automatiquement un pop-up avec le nom du client, suivi dun lien qui renvoie au logiciel contenant toutes les informations sur le client dans sa base de donnes. Le rsultat est que le client en question se sentira privilgi, car son interlocuteur aura sous les yeux un nombre dinformations sur lui par exemple son nom, sa profession, ventuellement lentreprise pour laquelle il appelle, ses principaux achats (leurs frquences, leurs quantits,), et ce, de manire mieux cerner leurs besoins et de ce fait, pouvoir mieux y rpondre. Ci-dessous, un exemple de logiciel CRM interfac avec un systme VoIP. En loccurrence, il sagit ici de SugarCRM (anciennement intgr dorigine dans trixbox) accessible par linterface utilisateur. Nous constatons quil est possible dappeler directement le contact dun simple clic.

Figure 22 : exemple de click-to-call par SugarCRM

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4.5.2. Interfaage avec un logiciel CRM Rien ne vaut un exemple pour bien comprendre. Je vais donc expliquer les principes et les procds dinterfaage, ainsi que les fonctions associes qui entrent en compte dans le processus. 4.5.2.1. Principes

Dans la mesure o un CRM est une base de donnes, il sagit de faire communiquer les deux systmes (VoIP et CRM) pour que la tlphonie ait un accs aux contacts. 4.5.2.2. Comment interfacer ?

Pour pouvoir crer cette interaction entre le systme VoIP et le logiciel CRM, il est possible de crer un programme. Il existe beaucoup de langages de programmation permettant la cration de celui-ci. Par exemple : PHP C Perl Java

Cependant, tout bon systme CRM est cens implmenter une interface de communication standard qui est capable deffectuer des changes avec un serveur VoIP. Donc plutt que de programmer, il est possible dutiliser ces modules dj intgrs dans les deux systmes et les paramtrer pour quils puissent communiquer. Cette solution est la plus avantageuse du point de vue financier, car cela prend moins de temps de paramtrer ces deux interfaces plutt que de payer un dveloppeur qui prendra plusieurs jours ou plusieurs semaines pour le dveloppement, la phase de test et la phase dintgration.

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4.5.2.3.

Fonctions

Ce programme apporte videmment de nouvelles fonctionnalits au CRM : Click-To-Call : Cette fonction permet, sous la forme dun bouton, de cliquer directement sur un contact pour lappeler sans devoir composer son numro sur le tlphone ou le softphone. Pop-up : Lorsquun contact appel, un pop-up apparat (nom, prnom, numro, photo). En cliquant dessus, celui-ci renvoie la fiche du contact dans le CRM dans laquelle se trouvent toutes les informations sur lui. Routage automatique : Nous pouvons configurer le systme VoIP (trixbox par exemple) pour que lorsquun contact appel, celui-ci soit directement dirig vers le correspondant qui lui correspond sans devoir passer par un IVR ou une rceptionniste.

Exemple : Si un fournisseur appel lentreprise, suivant le numro enregistr dans le CRM et puisquil est rpertori en tant que fournisseur, il sera directement dirig vers le service commercial.

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V. Quel avenir pour la VoIP ?

La VoIP est videmment une solution davenir. Dans ce chapitre, je vais dresser un tableau des diffrentes perspectives que reprsente la VoIP ainsi que les prvisions pour le futur. 5.1. PERSPECTIVES Les professionnels et les experts sont unanimes, la VoIP a termin sa phase dexprimentation, certains parlent dj de commodity tellement elle sest banalise. La VoIP reprsente dj plus de 70% du march moyen au march entreprise, et cela ne cesse daugmenter de faon constante. Une croissance deux chiffres est prvue par les experts pour les prochaines annes. Le terme VoIP va disparatre dans le sens o elle sera totalement intgre et quil ny aura plus de distinctions entre les rseaux RTC et VoIP. La VoIP tant dornavant ancre dans les murs, la prochaine tape de son volution est lintgration avec diverses applications. Comme expos prcdemment dans ce travail, lheure actuelle, lintgration a dj commenc. Nous allons vers une communication unifie qui regroupera la voix, les donnes, la vido, les e-mails, les SMS, la messagerie instantane, les fax, etc. dans une seule et mme application et ce nest quun dbut ! Cette tendance est dj en marche comme le dclare Johan Diels, Sales en marketing director chez lintgrateur Simac ICT Belgium31 : Le march de la tlphonie IP pure devient de plus en plus commodity. La VoIP en tant que telle nest plus meneuse. Les unified communications, la collaboration et lintgration avec des applications dentreprise comme Office et le CRM gagnent actuellement en importance . Lavenir aura galement deux changements importants au niveau de la tlphonie. Le premier tant que nous allons, grce la communication unifie, vers des conversations en escalade. Exemple : Deux personnes schangent des e-mails. Lchange devenant trop long, ils passent au chat. Le chat devenant trop verbeux, ils passent la voix. Lun dentre eux a du mal expliquer laspect dun objet (une couleur par exemple), ils passent la vido. Cette escalade est vraiment la VoIP de demain, c'est--dire le moyen de communication le plus adapt . Nous escaladons selon les besoins, mais il est galement possible de faire linverse. Exemple : Une fois lobjet vu grce la vido, cest bon, on repasse au chat.
31

Diels J., IT resseler n11, mars 2009, p.25.

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Le deuxime changement important sera le concept de disponibilit dont jai parl plus tt dans ce travail. Aujourdhui, cest la tonalit qui nous dit que la ligne est disponible et une fois le numro du correspondant entr, qui nous dit si la communication se fait ou si la ligne est occupe. Demain, il y aura la notion de prsence qui remplacera cette tonalit ! Exemple : Vert : disponible, rouge : occup, bleu : disponible seulement par texte. En effet, notre disponibilit est partage via le rseau IP et grce cela, nous saurons quel est le meilleur moyen de communication utilis pour entrer en contact avec notre correspondant. Cela aura pour impact un gain de temps et defficacit norme pour les entreprises. 5.2. PRVISIONS AU NIVEAU Ici, jaborderai les sujets susceptibles de changer lavenir. Ces sujets sont : la lgislation en matire de tlphonie IP et les protocoles venir ainsi que ce qui va changer pour les entreprises et les particuliers. 5.2.1. Protocoles Il ny a pas de nouveaux protocoles prvus pour lavenir. SIP tant le seul protocole de rfrence. Cependant, la nouveaut sera que ce protocole SIP va intgrer les tlphones mobiles et sera le standard qui va remplacer le rseau GSM. En effet, dici cinq ans maximum, lintgralit de la tlphonie sera sur IP. Les tlphones mobiles seront IMS (pour IP Multimedia Subsystem, qui est un standard pour la tlphonie mobile de la prochaine gnration (3,5G ou 4G) et qui intgre, prcisment, le protocole SIP). Cela dit, pour les utilisateurs, tout sera transparent, car les tlphones seront entirement IP et donc plutt que de payer son abonnement pour le service GSM, lutilisateur payera son abonnement pour le service IP. En sachant ce que SIP et la tlphonie sur IP offrent comme fonctionnalits, nous pouvons nous attendre de belles choses pour la tlphonie mobile de demain.

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5.2.2. Entreprise Le challenge qui attend les entreprises est quelles vont devoir bien comprendre que linformatique est importante dans le sens o, avoir du matriel informatique nest pas tout. Elles devront tre capables dinvestir dans du matriel informatique de trs bonne qualit qui leur permettra de maintenir une qualit de service rseau maximale. Exemple : Pour la VoIP, il sera important dinvestir, non plus dans des switchs32 standard, mais dans des switchs manageable qui permettent de dfinir des priorits et permettent de diffrencier le trafic temps rel de la VoIP du trafic qui ne lest pas dans loptique de maintenir une qualit optimale du rseau. Elles devront galement sassurer que ce matriel ou leurs prestataires de service informatique leur fournissent un support et un service aprs-vente optimal. Do la notion de partenariat qui va prendre de limportance. 5.2.3. Particuliers Le grand changement pour les particuliers sera d cette notion de disponibilit dont il a t question tout au long de ce travail. La tlphonie telle que nous la connaissons aujourdhui sera chamboule par cette notion. En effet, un tel changement va impliquer un bouleversement des habitudes, mais aussi dans le matriel. Les combins ne seront plus de simples appareils clavier numrique, mais des postes avec cran et dont la liste de contacts sera vivante de par la visibilit de leur tat de disponibilit. Mais ce nest pas tout, avec lavnement de la visioconfrence, la tlphonie prive va investir le salon en sintgrant la tlvision ! Grce un petit boitier, un clavier et une webcam similaire celles utilises pour les ordinateurs, il sera possible de transformer notre tlvision en vritable station de communication. Certaines tlvisions sont dj munies de petite webcam intgre !

videmment, beaucoup de ces appareils existent dj et sont dj sur le march, mais sont encore trs chers. Avec le temps, la dmocratisation du cot de ces appareils va cependant permettre au grand public de sen procurer de faon tout fait banale. Malheureusement, mme si nous pourrions croire que les cots de communication vont galement baisser, il existe une problmatique qui risque dempcher cela, du moins en Belgique. Il subsiste le problme de la promotion de la VoIP. En effet, dans le grand public, peu de personnes sont au courant de ses avantages.
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Dispositif qui permet de partager une connexion rseau avec plusieurs priphriques

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Pourquoi ? Deux raisons sont mises en vidence : La premire est que la Belgique est un pays avec une politique de protectionnisme du secteur des tlcommunications qui ne pousse pas linnovation. En effet, il existe trs peu doprateurs tlphoniques mis part Belgacom, loprateur historique, qui ne promeut que peu ou pas la VoIP. La deuxime raison est que dans la mesure o il ny a que trs peu doprateurs alternatifs, ces oprateurs ont peu de clients et donc peu de recettes. Ce qui implique quils nont pas de moyens consacrer au marketing et la promotion de leurs offres. Nous pouvons donc malheureusement nous attendre ce que les grands oprateurs actuels profitent encore des consommateurs tant que la VoIP ne sera pas mieux promue et mieux connue du grand public.

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VI. Analyse des outils de configuration de centraux VoIP

Il existe beaucoup de solutions permettant le paramtrage de la VoIP disponible sur le march. Cependant, jai dcid de concentrer mes recherches sur des solutions open source utilises par la socit Sherwood permettant la gestion de centraux tlphoniques propres aux entreprises. 6.1. Asterisk

Asterisk est un PABX open source utilis pour lutilisation de la tlphonie par Internet. Cr par la socit Digium et dvelopp par Linux, il permet un ordinateur doprer comme un commutateur tlphonique priv (PABX). Considr par beaucoup comme tant lune des meilleures solutions du march, il se distingue par sa grande compatibilit avec les principaux protocoles VoIP. Asterisk offre, entre autres, les fonctionnalits suivantes : SGBDR33 Appel en mode confrence Liste noire Appel en attente Ne pas dranger Enregistrements d'appels File d'attente Messagerie SMS Heure et date d'appels Identification de l'appelant Indicateur visuel de message en attente Messagerie vocale Identification de l'appelant sur appel en attente Redirection des messages vocaux par courriel Insertion de messages vocaux dans courriels Intgration de diffrents types de SGBDR27 Musique d'attente etc.

33

Systme de Gestion de Base de Donnes Relationnelle

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6.2. FreePBX Pour pouvoir utiliser le plein potentiel dAsterisk, il a fallu mettre au point une interface graphique qui permet de le configurer. Dans ce point, je vais prsenter loutil FreePBX ainsi que son interface. 6.2.1. Prsentation

FreePBX est un outil de configuration graphique gratuit offrant une interface plus conviviale pour la configuration dAsterisk. Il permet la cration et la gestion de postes supplmentaires, dune messagerie vocale, dun systme de rponse vocale interactif (IVR) et de certaines autres fonctions.

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6.2.2. Interface FreePBX nous offre un menu de configuration accessible via une interface GUI34 . Laffichage dun tableau de bord reprenant les principales informations du systme permet davoir des informations telles que les statistiques des appels ou les avertissements. Sur la colonne de gauche, nous avons toute une srie doptions pour la configuration ainsi que longlet tools qui donne accs une liste doutils de gestion du systme. Ces outils (selon les modules installs) permettent de : Donner des infos de la configuration actuelle de FreePBX Faire des backups (sauvegardes de scurit) Crer des annuaires tlphoniques

Figure 10 : cran de contrle de FreePBX

Lillustration ci-dessus est un aperu de la page principale de FreePBX. Cette page fait office de tableau de bord lequel nous donne accs des informations sur ltat du systme et les statistiques.
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Graphical User Interface

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6.3. trixbox Une fois ces deux produits mis disposition, pourquoi ne pas les regrouper en un seul ? Je vais donc prsenter trixbox et son interface avec ses possibilits de personnalisation. Et enfin, je dirai quelques mots sur ses fonctions danalyse et de reporting. 6.3.1. Prsentation

trixbox (avec t minuscule) est une distribution Linux CentOS qui fournit un package de tlphonie open source gratuit (except la version pro) bas sur Asterisk. trixbox est un central tlphonique de type PBX. Il contient tout le ncessaire pour lutilisation dun central VoIP en entreprise. Le point fort de trixbox (anciennement appel Asterisk@Home) est quil est trs simple dinstallation. Il est possible de le tlcharger gratuitement sur Internet sous deux formes : Sous la forme dun fichier ISO graver sur un CD. Sous la forme dun fichier Vmware lancer avec une console Vmware (machine virtuelle).

trixbox installe automatiquement Linux, Asterisk, FreePBX, MySQL, Apache ainsi que quelques outils et scripts. Linstallation complte est effectue en moins dune heure. Grce sa simplicit, trixbox peut-tre exploit par toutes sortes dutilisateurs, dbutants ou experts.

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6.3.2. Interface et personnalisation Aprs linstallation de trixbox sur une machine ddie (le plus recommand) ou via Vmware, nous pouvons accder aux outils dadministration par le biais dun navigateur web (Internet Explorer, Firefox, Google Chrome,) tout simplement en tapant ladresse IP de la trixbox dans la barre dadresse. Cette interface permet, en outre, de configurer et de grer tout le PBX. C'est--dire de linstallation des modules lanalyse des flux dappels en passant par la cration et la gestion des diffrents trunks et routes qui vont permettre deffectuer et recevoir des appels.

Figure 11 : cran de contrle de trixbox

Toute cette gestion se fait grce aux diffrents onglets se trouvant au dessus de la page. Sur la page principale, nous pouvons voir diverses informations telles que le statut des serveurs ou lutilisation sur le rseau. Nous avons galement accs aux diffrents onglets (au dessus) qui vont permettre la configuration de la trixbox.

Suite page suivante

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Dans les nouvelles versions de trixbox pro (version payante), nous avons la possibilit de modifier lapparence de linterface grce des outils de personnalisation. Comme le montre lillustration ci-dessous, il est possible de changer les couleurs, les noms et mme les logos qui apparaissent lcran des utilisateurs.

Figure 12 : page de configuration graphique de trixbox Pro

Suite page suivante

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Grce ces outils, nous pouvons crer une interface qui correspond lidentit de lentreprise tout en gardant les fonctionnalits et la puissance de trixbox. Au final, nous pouvons arriver une interface totalement personnalise comme sur lillustration suivante.

Figure 13 : exemple de personnalisation

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6.3.3. Analyse et reporting Lintrt davoir une centrale trixbox personnelle est, outre le fait de pouvoir la personnaliser, quelle est un puissant outil danalyse et de reporting. En effet, le systme offre une large panoplie de rapports dtat et de graphiques permettant de savoir prcisment quels sont les appels les plus frquents, qui appelle qui, quand, combien de temps, le tout en temps rel ! Et ainsi tre capable doptimiser et/ou danticiper certaines situations. Ci-dessous, quelques exemples de graphiques et de reprsentations statistiques des activits tlphoniques.

Figure 14: rapports des appels

Figure 15 : utilisation des ressources

Figure 16 : rapports sous forme graphique

Figure 17 : rapport journalier

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VII. Cration dune base de connaissances

Dans ce chapitre, je vais vous faire part des dmarches que jai entreprises pour crer une base de connaissances. Je vous expliquerai les raisons dtre de cette base de connaissances et qui elle est destine. Ensuite, je dcrirai brivement les outils disponibles sur le web ainsi que celui que jai choisi. Je terminerai par une explication de la structure et par le lien qui permet daccder cette base de connaissances. 7.1. BUT POURSUIVI Mon objectif tait de crer une base de connaissances accessible et modifiable par tous ayant pour thme la configuration dun serveur trixbox. Cela consistait en une traduction, une explication avec exemples et une vulgarisation de tous les modules et paramtres de configuration de trixbox. Le tout en utilisant, dans le souci dune approche e-business, les outils existants sur Internet. En effet, il ntait pas question ici de programmation, que ce soit en HTML, PHP, ASP.net ou autre. 7.1.1. Pourquoi ? tant donn la difficult de paramtrage de trixbox, il tait intressant dimaginer crer un support dans lequel tous les termes techniques et paramtres de configuration soient traduits en langage simple, ce qui pourrait aider les entreprises aller vers une personnalisation autonome de leur central tlphonique et donc raliser des conomies. 7.1.2. Pour qui ? Cette base de connaissances est essentiellement destine aux administrateurs noninformaticiens chargs de grer et/ou paramtrer le PBX de lentreprise, mais toutes personnes, mme un particulier, cherchant un support pour pouvoir configurer trixbox en toute simplicit peut sy rendre et obtenir laide recherche.

7.2. MTHODE DE TRAVAIL Pour pouvoir raliser cette base de connaissances, jai d commencer par mapproprier le concept ainsi que les principes de fonctionnement de trixbox. Pour cela, jai commenc par linstaller sur mon ordinateur de travail en utilisant lutilitaire de machine virtuelle Vmware, cette solution ma permis dutiliser trixbox, de faire des tests de configuration tout en ralisant des captures dcrans. Sen est suivi la partie la plus importante et la plus longue du travail qui consistait en une tude de chaque module et option ainsi que toutes ses fonctionnalits.

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Par cette tude, qui a dur plus dun mois, jai pu rdiger des rapports sur chaque partie de trixbox et ensuite un dossier complet et qui ma servi la cration de la base de connaissances. Ensuite, jai effectu une tude des diffrentes possibilits qui me permettraient de crer cette base de connaissances en ligne (voir point suivant 6.3). Jai donc tlcharg, install et test toutes sortes de solutions disponibles sur Internet avant de faire mon choix. Quand tous les lments taient rassembls, je nai plus eu qu encoder toute cette documentation directement dans la base de connaissances installe, de peaufiner laspect gnral et dagrmenter le contenu avec des exemples pratique. Une fois la base de connaissances cre, complte et valide, il ne restait plus qu trouver un hbergeur et de ly placer. Jai mis un point dhonneur me mettre la place du visiteur non informaticien et donc faire le plus simple possible pour quil ny ait le moindre problme de comprhension. 7.3. OUTILS DISPONIBLES SUR LE WEB Il existe une multitude doutils permettant de partager son savoir. Sur Internet nous avons le choix entre : Le site web traditionnel : Celui-ci le plus souvent crit en HTML est une solution aise et rapide de crer un support lutilisateur. Le problme du site web traditionnel est que le contenu nest modifiable que par le gestionnaire de celui-ci, ce qui nest pas ce je recherchais. Le forum : Un bon systme pour partager des informations et o les visiteurs peuvent collaborer. Linconvnient tant que le contenu nest pas modifiable, que le thme de base a tendance changer et quil est lourd grer et lourd en termes dutilisation des ressources.

Le blog : Trs la mode auprs des jeunes pour faire partager leur vie de tous les jours. Il permet de partager des images, du texte et des vidos. Malgr cela, le contenu nest pas vraiment modifiable par le visiteur, la seule possibilit de collaboration est lenvoi de commentaires. De plus, cela ne donne pas vraiment une image professionnelle. Le wiki : Surtout connu pour son encyclopdie Wikipedia, le wiki est un outil web qui permet de partager du savoir tout en autorisant le visiteur modifier son contenu. Le risque tant quun visiteur malveillant ne samuse modifier de faon errone ou effacer le contenu du wiki.

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7.4. MON CHOIX : LE WIKI Aprs avoir effectu cette tude comparative entre les diffrents outils disponibles, cest tout naturellement que mon choix sest tourn vers le wiki, et ce, malgr les risques de perte de contenu. Je vais expliquer ici ce quest un wiki et les raisons de mes choix. 7.4.1. Qu'est-ce quun Wiki ? Nous pouvons dfinir un wiki comme ceci : Un wiki est un systme de gestion de contenu de site web rendant ses pages web librement modifiables par tous les visiteurs y tant autoriss. Les wikis sont utiliss pour faciliter l'criture collaborative de documents avec un minimum de contraintes. 35 En dautres termes, un wiki est un site web dont le contenu peut tre modifi par les visiteurs autoriss dans le but de partager des connaissances. 7.4.2. Pourquoi un Wiki ? Jai dcid de choisir un wiki, car mon objectif, avec cette base de connaissances, est quelle puisse vivre par elle-mme, et ce, par la collaboration des personnes qui utilisent trixbox et qui peuvent partager leur exprience, toujours dans le but daider les personnes qui en ont besoin. 7.4.3. Pourquoi ce Wiki ? Il existe une grande quantit de wiki sur le web, tous ayant des caractristiques qui leurs sont propres. Jai donc t amen tester et tudier plusieurs wiki. Toutefois, je recherchais un type prcis : installation rapide, joli regarder, ais configurer, lger en terme dutilisation des ressources et gratuit. Aprs les avoir compars, mes choix se sont tourns vers Dokuwiki et Mediawiki qui rpondaient tous deux mes attentes. Cependant, jai finalement opt pour Mediawiki car celui-ci offre une plus belle interface et est plus connu du grand public, ce qui vitera aux visiteurs dtre effrays par lide de devoir apprendre lutiliser et donc les encouragera participer et faire vivre le wiki.

35

Source : Wikimdia Foundation Inc. Wikipdia [en ligne] http://fr.wikipedia.org/wiki/Wiki (consult le 15/04/09)

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7.5. TRIXBOXWIKI Cest le nom que jai donn mon wiki. Sur la page daccueil, nous sommes accueillis par une page dintroduction dans laquelle jexplique brivement le contenu et le but recherch par le wiki. Voici une capture dcran de la page daccueil avec les logos de Sherwood et de la Province de Lige ainsi que le logo que jai spcialement cr pour le wiki.

Figure 23 : La page daccueil de trixboxwiki

Un lien la fin de cette page nous conduit dans le vif du sujet qui est la configuration de trixbox. Cette page support est galement accessible par un lien plac dans la colonne de droite dans le menu navigation . Cette page contient les liens vers toutes les tapes de la configuration de trixbox.

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Cette page est prsente sur la capture dcran suivante.

Figure 24 : Page principale de trixboxwiki

Toutes les tapes de la configuration sont connectes entre elles et suivent une logique continue avec toujours la possibilit de revenir au menu hirarchiquement suprieur.

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Comme illustr sur la capture dcran suivante, chaque page est agrmente dimages reprsentant les paramtres modifiables de chaque option de trixbox et gauche de ces images, chaque paramtre est expliqu en franais dans un langage simple et accompagn dexemples ce qui permet au visiteur de sy retrouver facilement.

Figure 25 : Exemple de page dexplications page trunks

Certains termes ou certaines syntaxes sont disponibles sur des pages annexes dont les liens sont directement insrs dans le corps des pages. Un lien tlchargement est galement disponible dans le menu navigation. Celui-ci renvois une page o il sera bientt possible de tlcharger un fichier en PHP qui ajoutera un lien sous forme de bouton, directement dans trixbox. Jai pens que ctait un moyen original dobtenir de laide tout moment lors de la gestion de trixbox. 7.6. LIEN VERS LE WIKI Le wiki est termin et en ligne depuis le 23 mars 2009 ladresse : http://www.trixboxwiki.be.ma/

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VIII. Conclusion
La tlphonie est incontestablement un outil incontournable dans la vie de tous les jours et en particulier dans le monde des entreprises. Le fait de la combiner avec le rseau Internet est sur le point de rvolutionner tous les principes et tous les concepts qui ont fait son histoire. Non seulement dans son fonctionnement, mais galement dans les perspectives qui en dcoulent. la lecture de cet ouvrage, nous avons pu constater que toute entreprise peut tirer de rels bnfices de cette technologie, non seulement sur le plan financier, mais encore sur le plan de la productivit. Lintgration de la tlphonie dans des logiciels informatiques en est un des meilleurs exemples. Nous avons galement vu que la VoIP offre un avenir pratiquement digne de films de science-fiction tellement il diffre de ce que nous connaissons lheure actuelle. Il est donc logique de dire que lavenir de la tlphonie sera la VoIP ou ne sera pas ! Nous sommes tous daccord sur le fait que les entreprises trouveront leur bonheur grce ce systme, cependant, les particuliers, belges du moins, ne peuvent pas vraiment dire la mme chose. Le problme du manque doprateurs alternatifs et de publicit de la VoIP fait que monsieur tout le monde nest pas encore en mesure de profiter des bnfices financiers de cette technologie. Une rglementation de la part du gouvernement serait un rel bienfait pour le portefeuille des citoyens. Malheureusement, ce problme nest pas lordre du jour et le consommateur continuera tre exploit. Nous pouvons malgr tout tre srs que la VoIP nous emmne vers une tlphonie qui tranchera radicalement avec tout ce que lont a connu jusqu prsent, notamment grce aux notions de disponibilit, de flexibilit ou encore de portabilit. Tous ces concepts sont la tlphonie de demain.

Merci de mavoir lu, Massimo Russo

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Table des illustrations

Figure 1 : Alexandre Graham Bell et son tlphone ................................................................ 11 Figure 2 : une ancienne centrale tlphonique avec ses opratrices...................................... 11 Figure 4 : passage de lanalogique au numrique.................................................................... 12 Figure 3 : Almon Strowger ........................................................................................................ 12 Figure 5 : Schma du cheminement dun appel ...................................................................... 14 Figure 6 : Schma du rseau GSM............................................................................................ 19 Figure 7 : localisation par triangulation ................................................................................... 20 Figure 8 : transmission de la voix sur le rseau IP ................................................................... 24 Figure 9 : schma simplifi du fonctionnement de la VoIP ..................................................... 25 Figure 18 : Graphique reprsentant les bnfices de la VoIP en pour cent ............................ 39 Figure 19 : Quelques avantages gnrs par la VoIP ............................................................... 40 Figure 20 : Exemple dappel via Microsoft Outlook ................................................................. 44 Figure 21: exemple de call from IP phone via Microsoft Outlook ........................................... 45 Figure 22 : exemple de click-to-call par SugarCRM ............................................................ 46 Figure 10 : cran de contrle de FreePBX ................................................................................ 55 Figure 11 : cran de contrle de trixbox .................................................................................. 57 Figure 12 : page de configuration graphique de trixbox Pro ................................................... 58 Figure 13 : exemple de personnalisation ................................................................................. 59 Figure 15 : utilisation des ressources ....................................................................................... 60 Figure 14: rapports des appels ................................................................................................. 60 Figure 17 : rapport journalier ................................................................................................... 60 Figure 16 : rapports sous forme graphique.............................................................................. 60 Figure 23 : La page daccueil de trixboxwiki............................................................................. 64 Figure 24 : Page principale de trixboxwiki ............................................................................... 65 Figure 25 : Exemple de page dexplications page trunks ................................................ 66

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Lexique
Page 8 12 Signification et dfinition Virtual Network Computing. Logiciel informatique permettant de prendre le contrle d'un ordinateur distance travers un rseau. ISDN / RNIS Integrated Services Digital Network / rseau numrique intgration de services. volution entirement numrique des rseaux tlphoniques classiques. Autorise le transfert de vido et de donnes en plus de la voix des vitesses nettement suprieures. Commutateur Dispositif permettant d'affecter les lignes tel ou tel correspondant et de moduler les communications. SMS Short Message Service. Messages courts sous forme de texte transmis avec un tlphone portable. GSM Global System for Mobile Communications. Norme numrique de seconde gnration pour la tlphonie mobile. PABX Private Automatic Branch eXchange. Centrale ou commutateur tlphonique priv. TCP/IP Transmission Control Protocol / Internet Protocol. Constituent la pile de protocoles utilise par Internet. Skype Logiciel propritaire permettant aux utilisateurs de passer des appels tlphoniques travers Internet. Codec Compression-dcompression. Dsigne un procd capable de compresser ou de dcompresser un signal, analogique ou numrique. LAN Local Area Network. Rseau informatique local de petite taille (interne) Routage mcanisme par lequel des chemins sont slectionns dans un rseau pour acheminer les donnes d'un expditeur jusqu' un ou plusieurs destinataires. Bande passante Souvent confondue avec la largeur de bande, la bande passante indique un dbit d'information. HTTP R.S.V.P R.T.P R.T.C.P Hypertext Transfer Protocol. Protocole de communication clientserveur dvelopp pour Internet. Resource Reservation Protocol. Protocole utilis pour rserver les ressources rseau sur IP avec une excellente qualit de service. Real-time Transport Protocol. Permets de transporter des informations en temps rel avec une excellente qualit de services. Real-Time streaming Control Protocol. Permets dassurer le contrle de flux des donnes multimdia. Terme VNC

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S.A.P S.D.P Centrex IP

Session Announcement Protocol. Permets de prciser si les sessions multimdias ouvertes le sont en multicast. Session Description Protocol. Protocole de description des sessions multimdia. IPBX hberg et gr par une tierce partie, gnralement un oprateur de tlphonie fixe. Ce systme permet une entreprise d'externaliser la gestion de son systme de voix sur rseau IP et de s'affranchir de la gestion d'un PBX classique, tout en bnficiant des mmes fonctionnalits. Serveur informatique qui a pour fonction de relayer les requtes entre les machines clients et les serveurs. PABX IP. Centrale ou commutateur tlphonique priv utilisant les protocoles Internet Entreprise Ressource Planning. Logiciel (ou progiciel) de gestion de tous les processus d'une entreprise. Fentre intruse ou surgissante. Fentre qui s'affiche l'cran sans avoir t sollicite devant la fentre active.

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Proxy IPBX ERP Pop-up

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Abstract
Ce travail donne une vision densemble sur la tlphonie et particulirement sur la Voice over Internet Protocol (VoIP) qui est, selon toutes vraisemblances, la tlphonie de demain. La VoIP est une technologie qui permet de tlphoner en utilisant le rseau Internet. Les bnfices de cette technologie pour les entreprises sont nombreux, en particulier en terme financier et productivit. Cependant, ces bnfices financiers ne sappliquent pas encore pour le consommateur priv. En cause, le manque doprateurs alternatifs et leur manque de moyens et de budget marketing. Lavenir de la VoIP nous offrira galement une nouvelle vision de la tlphonie, notamment grce la notion de disponibilit qui se rvle tre un facteur cl. Nous pouvons donc tre certains que la VoIP va modifier de faon considrable la tlphonie telle que nous la connaissons. Mots cls : VoIP, Voice over Internet Protocol, rseau Internet, bnfices, disponibilit This work gives a global vision on telephony and particularly on Voice over Internet Protocol (VoIP), which is, in all probabilities, the telephony of tomorrow. VoIP is a technology which makes it possible to call by using Internet network. The benefits of this technology are many for the companies, especially in financial and productivity terms. However, these financial benefits do not apply yet for the private consumer. Due to lack of alternative operators and their lack of means and budget marketing. The future of VoIP will also offer a new vision of telephony to us, in particular thanks to the concept of availability which proves to be a key factor. We can thus be sure that VoIP will modify in a considerable way telephony such as we know it. Key words : VoIP, Voice over Internet Protocol, Internet network, benefits, availability

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