Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

PENGARUH E-SERVICE QUALITY
TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN E-CUSTOMER LOYALTY

PADA TOKO ONLINE SHOPEE
(Studi Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Evita Rahayu
NIM. 11140810000029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H/2018 M
i
ii
iii
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Evita Rahayu
2. Tempat tanggal lahir : Depok, 3 Februari 1996
3. Alamat : Jalan Sama Berkah No. 39 RT 002/012,
Kelurahan Tanah Baru, Beji, Depok
4. Agama : Islam
5. Nama ayah : Heri Juheri
6. Nama ibu : Jumenah Ikrawati
7. Nomor telepon : 085959087385
8. Email : rahayu.evita@gmail.com
B. Pendidikan Formal
1. SDN Tanah Baru 02 2002-2008
2. SMPN 131 Jakarta 2008-2011
3. SMAN 49 Jakarta 2011-2014
4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2014-2018
C. Pendidikan Informal
1. LBPP LIA 2014-2015
D. Pengalaman Organisasi
1. Anggota Ekstrakulikuler Pencak Silat SMAN 49 Jakarta (2011-2012)
2. Sekertaris Karang Taruna Unit 12 Depok (2013-sekarang)
3. Anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Manajemen UIN Jakarta
(2015-2016)
4. Anggota Business Development Department YEP! Youth EmPowering!
(2015-2016)
v
ABSTRACT
This research is aimed to analyze the effect of e-service quality on e-

customer satisfaction and e-customer loyalty. item questionnaire used as many as
20 items. Data collection is done by distributing questionnaires to customers who
at least routinely shop once in a month in Shopee with the number of samples of
100 respondents determined by nonprobability sampling method. Data analysis
technique used is Partial Least Square-Path Modeling Reflective
Multidimensional Construct (Second Order Construct) with SmartPLS 3.0
software and 5% significance level.
The results obtained in this study are e-service quality has direct effect to e-
customer satisfaction, e-satisfaction has a direct effect on e-customer loyalty, e-
service quality has direct effect on e-customer loyalty, and e-service quality has
indirect effect to e-customer loyalty through e-customer satisfaction.
The advice for the company is to improve online-based services online both
in terms of management and infrastructure. Suggestions for future researchers
are able to refine with better theories and data and research not only on the e-
commerce sector but also in other technology-based business areas.
Keywords: e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty
vi
ABSTRAK
Penelitian ini ditujukkan untuk menganalisisi pengaruh dari e-service

quality terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty. Item kuesioner
yang digunakan sebanyak 20 item. Pengumpulan data dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang setidaknya rutin berbelanja sekali
dalam sebulan di Shopee dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang
ditentukan dengan metode nonprobability sampling. Teknik analisis data yang
digunakan adalah Partial Least Square-Path Modelling Reflective
Multidimensional Construct (Second Order Construct) dengan software
SmartPLS 3.0 dan tingkat signifikansi 5%.
Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah e-service quality
berpengaruh langsung terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction
berpengaruh langsung terhadap e-customer loyalty, e-service quality berpengaruh
langsung terhadap e-customer loyalty, dan e-service quality memiliki pengaruh
tidak langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.
Adapun saran bagi perusahaan adalah dengan meningkatkan pelayanan
berbasis elektronik online baik dari segi manajemen dan infrastruktur. Saran bagi
peneliti selanjutnya adalah dapat menyempurnakan dengan teori dan data yang
lebih baik dan penelitian tidak hanya pada sektor e-commerce tapi juga pada
bidang bisnis berbasis teknologi lainnya.
Kata kunci: e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat serta
karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh E-Service Quality
Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E-Customer Loyalty Pada Toko
Online Shopee” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari doa,
bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Mama dan Ayah tercinta, Jumenah dan Heri, adik tercinta, Rizky beserta
seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah yang telah membantu
dalam berbagai kebijakan demi kemajuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
3. Ibu Titi Dewi Warninda, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta dan Dosen Pembimbing Akademik yang telah bersedia
memudahkan penulis dalam perkuliahan.
4. Ibu Ela Patriana, Ir., M.M., selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M., selaku Dosen Pembimbing Skripsi,
terima kasih sebesar-besarnya telah berkenan meluangkan waktu dan tenaga
untuk membimbing penulis, yang telah bersedia memberikan motivasi,
tambahan ilmu, arahan dan solusi dari setiap permasalahan dan kesulitan
yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini.
viii
6. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan
dan membantu penulis di bidang administrasi akademik.
7. Tim pendukung penulisan skripsi, yaitu Hani, Akmal, Meka, Ilham, Rofiq,
Ivan, Zahra, Luthfi, Nabiel dan Akum, yang dengan sabar dan ikhlas
meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
8. Sahabat terkasih Anita, yang sangat memahami sifat dan sikap penulis,
menjadi peneduh dalam setiap emosi. Saudari-saudari tercinta, Luthfia dan
Reza, yang selalu ada setiap saat mereka dibutuhkan, bahkan tekad dan
ketulusan mereka melengkapi hidup penulis. Deby, Adinda, Sena, Delfi,
Annisa, Pramitha, Frista, Woro, Liza, Renov, Iqbal dan Bang Oji adalah
orang-orang tercinta, memberi pembelajaran, warna dan kenangan indah
dalam hidup penulis. Dan seluruh teman-teman seperjuangan Manajemen
2014 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Yang selalu mewarnai
dan melengkapi kekurangan di hidup penulis dari awal, selama, hingga
akhir masa perkuliahan.
9. Rekan-rekan Karang Taruna Kota Depok, Panwaslu Kota Depok, Radio
Bina Swara, KKN HORE 089 dan warga Kelurahan Kademangan, Serpong,
Tangerang Selatan yang telah memberikan pengalaman yang berharga bagi
penulis.
10. Seluruh senior, junior dan teman-teman di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan berbagai kenangan manis di
hidup penulis.
11. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, suatu
kebahagiaan tersendiri telah dipertemukan dan dikenalkan dengan kalian
semua, terima kasih banyak.
Akhir kata, penulis memahami bahwasanya tak ada satu pun di dunia ini
yang sempurna, tak terkecuali skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan
ix
kepada pembaca agar berkenan memberikan saran yang membangun dan
memberikan koreksi pada skripsi ini agar dapat diperbaiki untuk penulis
berikutnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian .................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ......................................................................... 10
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 11
D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 13
A. Landasan Teori ................................................................................ 13
1. E-Commerce ............................................................................. 13
2. E-Service Quality ...................................................................... 20
3. E-Customer Satisfaction ........................................................... 23
4. E-Customer Loyalty .................................................................. 25
5. Pengaruh E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty ... 29
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 30
C. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 34
D. Hipotesis .......................................................................................... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 38
A. Lingkup Penelitian ........................................................................... 38
B. Metode Penentuan Sampel .............................................................. 38
xi
1. Populasi .................................................................................... 38
2. Sampel ...................................................................................... 39
C. Metode Pengumpulan Data.............................................................. 41
1. Data Primer ............................................................................... 41
2. Data Sekunder........................................................................... 42
D. Metode Analisis Data ...................................................................... 42
1. Definisi dan Konsep Dasar PLS ............................................... 42
2. Penulisan dan Penggambaran Variabel. ................................... 44
a. Variabel Laten ................................................................... 44
b. Variabel Manifes ............................................................... 45
c. Pengukuran Model (Outer Model) .................................... 46
d. Model Struktural (Inner Model) ........................................ 48
e. Second Order Construct .................................................... 49
E. Operasional Variabel ....................................................................... 51
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 56
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .................................... 56
B. Analisis dan Diskusi ........................................................................ 58
1. Respondent Descriptive ............................................................ 58
a. Responden berdasarkan gender ......................................... 58
b. Responden berdasarkan usia.............................................. 59
c. Responden berdasarkan jumlah pengeluaran dalam sebulan
........................................................................................... 60
d. Tanggapan Responden pada Variabel E-Service Quality .. 61
2. Evaluasi dari Pengukuran Model (Outer Model) ..................... 63
a. Pengujian Konstruk Multidimensional Reflektif............... 63
b. Uji Validitas....................................................................... 64
3. Analisis Model Struktural (Inner Model) ................................. 69
a. Coefficient Determination (R2).......................................... 70
b. Q2 Predictive Relevance .................................................... 71
c. Goodness of Fit (GoF) ....................................................... 71
4. Analisis Hipotesis ..................................................................... 72
xii
a. Uji Hipotesis 1 ................................................................... 73
b. Uji Hipotesis 2 ................................................................... 74
c. Uji Hipotesis 3 ................................................................... 74
f. Uji Hipotesis 4 ................................................................... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 77
A. Kesimpulan ...................................................................................... 77
B. Saran ................................................................................................ 78
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 80
LAMPIRAN ......................................................................................................... 83
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1: Data Pengguna Internet Global Januari 2017 ........................................ 1

Tabel 1.2: Data Pengguna Internet Global Agustus 2017 ....................................... 1
Tabel 1.3: Pengguna Internet Berdasarkan Wilayah di Indonesia 2017 ................. 2
Tabel 1.4: Perkiraan Pengguna Internet Berdasarkan Usia .................................... 3
Tabel 1.5: Data Pertumbuhan Pasar E-Commerce Asia Pasifik ............................. 3
Tabel 1.6: Perkiraan Perilaku Pengguna Internet Indonesia ................................... 5
Tabel 1.7: Sepuluh Peringkat Tertinggi Pengunduh E-Commerce ......................... 7
Tabel 1.8: Sepuluh Peringkat Teratas E-Commerce di Indonesia .......................... 8
Tabel 2.1: Keuntungan dan Kerugian E-Commerce bagi Pembeli ....................... 15
Tabel 2.2: Keuntungan dan Kerugian E-Commerce bagi Penjual ........................ 16
Tabel 2.3: Penelitian Terdahulu ............................................................................ 30
Tabel 3.1: Tabel Skala Likert ................................................................................ 42
Tabel 3.2: Rule of Thumbs of Validity Construct .................................................. 47
Tabel 3.3: Variabel E-Service Quality .................................................................. 51
Tabel 3. 4: Variabel E-Customer Loyalty ............................................................. 53
Tabel 4.1: Responden Berdasarkan Gender .......................................................... 59
Tabel 4.2: Responden Berdasarkan Usia .............................................................. 59
Tabel 4.3: Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran dalam Sebulan ............. 60
Tabel 4.4: Hasil Tanggapan Responden pada Variabel E-Service Quality........... 61
Tabel 4.5: The Result of Loading Factor .............................................................. 65
Tabel 4.6: Path Coefficients .................................................................................. 67
Tabel 4.7: Latent Variable Correlations Second Order Construct....................... 68
Tabel 4.8: Square Root of AVE Higher Construct ................................................ 68
Tabel 4.9: Tabel R2 ............................................................................................... 70
Tabel 4.10: Q2 Predictive Relevance .................................................................... 71
Tabel 4.11: Total Effects ....................................................................................... 72
Tabel 4.12: Specific Indirect Table ....................................................................... 75
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1: Nilai Transaksi E-Commerce di Indonesia ........................................ 4

Gambar 1.2: Data Online Shopper di Indonesia ..................................................... 6
Gambar 2.1: Struktur E-Commerce Berbasis Web................................................ 14
Gambar 2.2: Arus Informasi E-Commerce ........................................................... 20
Gambar 2.3: Kerangka Pemikiran dalam Penelitian ............................................. 35
Gambar 3.1: Tiga Variabel Laten Path Modeling................................................. 45
Gambar 3.2: Variabel Manifes .............................................................................. 45
Gambar 3.3: Inner dan Outer Model ..................................................................... 49
Gambar 4.1: Logo Shopee .................................................................................... 56
Gambar 4.2: Jumlah Unduhan Shopee di Google Play Store ............................... 57
Gambar 4.3: Konstruk Multidimensional Reflektif .............................................. 64
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Cepatnya perkembangan teknologi informasi yang telah membawa
dunia memasuki era baru yang lebih cepat dari yang pernah dibayangkan
sebelumnya. Ada beberapa era penting sejak mulai ditemukannya komputer
sebagai alat pengolah data sampai dengan era internet, dimana senjata utama
dalam berkompetisi adalah komputer itu sendiri.
Tabel 1.1: Data Pengguna Internet Global Januari 2017
TOTAL POPULASI DUNIA SEBESAR 7.476 MILYAR
Pengguna Internet 3.773 Milyar 50%
Pengguna Sosial Media Aktif 2.789 Milyar 37%
Pengguna Internet Mobile 4.917 Milyar 66%
Pengguna Sosial Media Mobile Aktif 2.549 Milyar 34%
Sumber: We Are Social dalam youthmanual.com (2017)
Tabel 1.2: Data Pengguna Internet Global Agustus 2017
TOTAL POPULASI DUNIA SEBESAR 7.524 MILYAR
Pengguna Internet 3.819 Milyar 51%
Pengguna Sosial Media Aktif 3.028 Milyar 40%
Pengguna Internet Mobile 5.052 Milyar 67%
Pengguna Sosial Media Mobile Aktif 2.780 Milyar 37%
Sumber: We Are Social dalam youthmanual.com (2017)
1
Pada Agustus 2017, lebih dari 3,8 milyar orang di seluruh dunia
menggunakan internet, jumlahnya meningkat 46 juta orang sejak Januari
2017. Kenaikan ini menandakan bahwa penetrasi internet di seluruh dunia
mencapai 51%, atau bisa dibilang orang yang menggunakan internet sudah
lebih banyak daripada orang yang tidak menggunakan internet. Data penetrasi
internet berdasarkan wilayah di Indonesia pada tahun 2017 menurut Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) adalah sebagai berikut.
Tabel 1.3: Pengguna Internet Berdasarkan Wilayah di Indonesia 2017
TOTAL PENETRASI INTERNET INDONESIA SEBESAR 143,26 JUTA PENGGUNA
JAWA 58,08% 83,205,408
SUMATERA 19,09% 27,348,334
KALIMANTAN 7,97% 11,417,822
SULAWESI 6,73% 9,641,398
BALI-NUSA 5,63% 8,065,538
MALUKU-PAPUA 2,49% 3,567,174
Sumber: APJII (2017)
Jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2017 adalah 143,26 juta
pengguna atau sekitar 54,68% dari total jumlah penduduk Indonesia sebesar
262 juta orang. Pengguna internet terbanyak ada di Pulau Jawa dengan
penetrasi pengguna internet sebesar 58,08%, selanjutnya Pulau Sumatera
19,09%, Pulau Kalimantan 7,9%, Pulau Sulawesi 6,73%, Bali-NTB-NTT
5,63% dan Maluku-Papua 2,49%. Tentu data atau fakta ini menggembirakan,
terutama bagi para pengusaha atau pemilik toko online terutama di Pulau
Jawa.
2
Tabel 1.4: Perkiraan Pengguna Internet Berdasarkan Usia
USIA PERSENTASE JUMLAH
13 – 18 Tahun 16,68% 23,895,768
19 – 34 Tahun 49,52% 70,942,352
35 – 54 Tahun 29,55% 42,333,330
> 54 Tahun 4,24% 6,074,224
Berdasarkan data dari APJII menunjukkan jumlah terbanyak pengguna
internet di Indonesia diungguli pada usia 19-34 tahun yaitu sebanyak 49,52%
atau 70,94 juta pengguna.
Tabel 1.5: Data Pertumbuhan Pasar E-Commerce Asia Pasifik

No. Tahun Penjualan E-Commerce
(juta dollar)
1. 2013 383.9
2. 2014 525.2
3. 2015 681.2
4. 2016 855.7
5. 2017 1052.9
Sumber: Emarketer, GoGlobe (2017)
3
Gambar 1.1: Nilai Transaksi E-Commerce di Indonesia
Sumber: Databoks, KataData Indonesia (2016)
Perkembangan dunia digital yang sangat pesat ini menjadi ladang bagi
pebisnis melebarkan sayap bisnisnya ke ranah online. Bahkan,
perkembangan online shop atau toko online melalui media internet sudah
menjamur di Indonesia, dilihat dari jumlah transaksi yang selalu meningkat
dari tahun 2011 sampai tahun 2015, bahkan sudah sangat dikenal baik oleh
khalayak ramai. Banyaknya beragam kemudahan dalam berbelanja dan
bermacam jenis produk dan jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat
Indonesia menjadikan online shop sebagai salah satu “tempat berbelanja”
baru selain pusat perbelanjaan. Hal ini membuat banyak penjual online shop
yang berlomba – lomba menawarkan produknya dengan berbagai cara untuk
menarik konsumen berbelanja, mereka memanfaatkan keadaan di mana
online shopping sedang saat diminati oleh masyarakat dunia bahkan
Indonesia sampai saat ini.
4
Beberapa tahun terakhir, makin banyak pelaku usaha, baik perusahaan
besar maupun ritel, beralih atau mengembangkan usaha ke arah digital.
Jumlah pelaku e-commerce akan terus bertumbuh, hal ini diperkuat dengan
sejumlah survey lembaga riset teknologi informasi komunikasi dalam dan
luar negeri. Dilansir dari lifestyle.bisnis.com bahwa sepanjang tahun 2017,
dunia perdagangan elektronik (e-commerce) di Indonesia mengalami rentetan
dinamika yang mernarik, potensi ini bisa dilihat dari jumlah pengguna
internet yang melakukan belanja online yang selalu naik tiap tahunnya.
Gubernur Bank Indonesia Agus Martowardojo menyatakan pengguna internet
yang berbelanja daring mencapai nilai transaksi sebesar Rp75 triliun pada
2017.
Tabel 1.6: Perkiraan Perilaku Pengguna Internet Indonesia
AKTIVITAS PERSENTASE JUMLAH
Online Shop 62% 82,2 Juta
Bisnis Personal 34,2% 45,3 Juta
Lainnya 3,8% 5 Juta
Data dari APJII pada tahun 2016 diperoleh data pengguna online shop
di Indonesia sebesar 82,2 juta, merupakan pangsa pasar yang menjanjikan
bagi para pelaku online shop di Indonesia. Menurut Majalah MIX 02/XII/17
Feb – 17 Mar 2015, online shopper atau pelaku belanja online di Indonesia
didominasi oleh wanita sebesar 53%.
5
Gambar 1.2: Data Online Shopper di Indonesia
Sumber: Majalah MIX 02/XII/17 Feb – 17 Mar 2015
Salah satu aplikasi dari perkembangan e-commerce yang sedang marak
digunakan adalah Shopee. CEO Shopee, Chris Feng mengatakan Shopee
adalah satu dari banyak pihak yang memanfaatkan peluang bisnis e-
commerce dengan meramaikan segmen mobile marketplace melalui aplikasi
mobile mereka untuk mempermudah transaksi jual beli melalui perangkat
ponsel. Pendekatan sosial tersebut dipilih karena Asia Tenggara
merupakan kawasan yang gemar bermain media sosial. Bukan rahasia lagi
bila Indonesia adalah negara yang paling aktif bermain di ranah media sosial.
Bahkan di Indonesia penggunaan media sosial bukan hanya untuk
berkomunikasi tetapi juga sudah merambah ke kegiatan jual beli.
Informasi yang peneliti rangkum dari Google Play Store dan situs e-
commerce yang ada di Indonesia menunjukkan data sebagai berikut.
6
Tabel 1.7: Sepuluh Peringkat Tertinggi Pengunduh E-Commerce
No. E-Commerce Tahun Jumlah Rata-rata
Didirikan Pengunduh Pengunduh/bln
(juta) (juta)
1. Lazada.co.id 2012 50 8.33
2. Shopee.co.id 2015 19 6.33
3. Zalora.co.id 2012 19 3.16
4. Bukalapak.com 2011 19 2.71
5. Blibli.com 2011 10 1.42
6. Elevenia.co.id 2014 5 1.25
7. Tokopedia.com 2009 10 1.11
8. MatahariMall.com 2015 1 0.33
9. Qoo10.co.id 2012 1 0.16
10. Blanja.com 2012 1 0.16
Sumber: Data Peneliti (2018)
Data di atas menunjukkan bahwa hanya dalam waktu tiga tahun Shopee
berhasil menyaingi para pendahulunya yang telah berdiri lebih dulu
dibandingkan dengan Shopee.
Konsultan analisis data dan digital, ilmuOne Data, merilis studi tentang
posisi dan pertumbuhan e-commerce barang konsumsi di Indonesia selama
semester I 2017. ilmuOne Data mengungkapkan 10 toko online terbaik di
Indonesia yang terdiri dari e-commerce dan marketplace yaitu Lazada, Blibli,
Tokopedia, Elevania, MatahariMall, Shopee, Bukalapak, Zalora, Qoo10, dan
Blanja.
7
Tabel 1.8: Sepuluh Peringkat Teratas E-Commerce di Indonesia
No E-Commerce Total Mobile Desktop Total Total Avg.
Digital (000) (000) Minutes Views Minutes
Population (MM) (MM) per
(000) View
1. Lazada.co.id 21,235 15,864 8,107 526 552 1
2. Blibli.com 15,556 13,837 2,651 635 422 1.5
3. Tokopedia.com 14,401 13,006 2,217 1,548 326 4.7
4. Elevenia.co.id 12,872 9,535 5,130 438 285 1.5
5. MatahariMall.com 12,520 11,516 1,879 410 516 0.8
6. Shopee.co.id 11,301 10,872 763 2,169 136 16
7. Bukalapak.com 10,407 8,971 2,203 459 193 2.4
8. Zalora.co.id 9,052 8,636 813 396 493 0.8
9. Qoo10.co.id 7,689 7,641 123 76 91 0.8
10. Blanja.com 5,823 5,673 327 81 88 0,9
Sumber: www.ilmuOnedata.com (2017)
Dihitung dari jumlah unique audiens pada akhir triwulan dua,
didapatkan data dari 10 peringkat teratas, Lazada memimpin seluruh e-
commerce dengan 21,2 juta unique audiens. Urutan ke-10 peringkat teratas
tersebut antara lain, Lazada, Blibli, Tokopedia, Elevania, Matahari Mall,
Shopee, Bukalapak, Zalora, Qoo10, dan Blanja. Tabel 1.8 menunjukkan
bahwa Shopee.co.id menempati posisi keenam e-commerce terbaik menurut
ilmuOnedata tahun 2017.
CEO Shopee, Chris Feng mengatakan pendekatan Shopee sebagai
platform aplikasi e-commerce juga dapat dilihat dari beberapa fitur unggulan
seperti chatting dan tawar. Fitur-fitur ini dihadirkan untuk memudahkan
kegiatan jual beli di Shopee. Fitur keamanan di Shopee seperti dikutip dari
8
website Shopee harus memiliki identifikasi pengguna (ID Pengguna) dan kata
sandi unik, lalu Shopee meminta pengguna untuk menjaga kerahasiaan
pribadi, keluar dari akun pada akhir setiap sesi, memberitahu Shopee tentang
penggunaan tanpa izin atas akun pengguna, dan memastikan bahwa informasi
akun pengguna akurat dan terkini. Jika ditemukan kejanggalan atas akun
pengguna dan digunakan oleh phak ketiga maka Shopee akan mengakhiri
akun dan ID Pengguna untuk menjamin keamanan baik pemilik akun maupun
Shopee.
Layanan yang diberikan oleh Shopee dikutip dari website Shopee
adalah dukungan layanan pelanggan melalui email, SMS dan formulir umpan
balik. Pengguna dapat mengirim pertanyaan dan menjawab pertanyaan
Pengguna lain di forum komunitas Shopee. Untuk menghadapi intensitas
tantangan yang semakin berat, perusahaan dalam menjalankan bisnisnya
dituntut berpikir kreatif untuk menemukan berbagai terobosan strategi yang
mampu menciptakan sinergi yang memberikan kontribusi optimal bagi
pencapaian tujuan perusahaannya. Untuk itulah perusahaan-perusahaan
dituntut untuk dapat menerapkan suatu kebijakan-kebijakan yang strategis
menyangkut pelayanan di bidang telekomunikasi guna mengantisipasi adanya
iklim persaingan yang semakin kompetitif. Salah satu unsur terpenting di
dalam suatu organisasi adalah keunggulan pelayanan yang dimilikinya.
Keunggulan pelayanan di dalam suatu organisasi atau perusahaan, setidaknya
dapat menjadi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi segala
tantangan dan ancaman yang akan menghambat laju perkembangan
perusahaan di masa yang akan datang.
9
Pada industri atau bisnis yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak
dapat dihindari bahwa kualitas pelayanan menjadi satu-satunya faktor
penentu dari eksistensi perusahaan atau industri tersebut dalam terlibat di
industri atau bisnis yang penuh dengan persaingan, karena jika kualitas
pelayanan tidak diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan
berpindah kepada industri atau bisnis lain yang sejenis yang lebih
memberikan pelayanan memuaskan dan memberikan tanggapan keluhan yang
baik bagi konsumennya (Kotler & Keller: 2012).
Melihat hal tersebut, Shopee merupakan salah satu toko online terbesar
di Indonesia dengan kualitas layanan yang baik. Oleh karena itu peneliti
menganggap bahwa hal tersebut perlu untuk diteliti, terutama mengenai
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan paparan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai aspek pelayanan dan mencari pengaruhnya terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Maka judul penelitian yang ingin diangkat oleh peneliti
adalah “PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-
CUSTOMER SATISFACTION DAN E-CUSTOMER LOYALTY, STUDI
KASUS PADA TOKO ONLINE SHOPEE”.
B. Perumusan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh dari
kualitas pelayanan berbasis online terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
oleh pengguna aplikasi belanja online Shopee. Adapun perumusan
permasalahannya adalah sebagai berikut:
10
1. Apakah e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-
customer satisfaction (Y1) Shopee?
2. Apakah e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-
customer loyalty (Y2) Shopee?
3. Apakah e-customer satisfaction (Y1) berpengaruh langsung terhadap e-
customer loyalty (Y2) Shopee?
4. Apakah e-service quality (X) berpengaruh terhadap e-customer loyalty
(Y2) secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction (Y1)
Shopee?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan oleh penulis
adalah:
1. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)
terhadap e-customer satisfaction (Y1)
2. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)
terhadap e-customer loyalty (Y2)
3. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-customer satisfaction
(Y1) terhadap e-customer loyalty (Y2)
4. Menganalisis pengaruh tidak langsung antara variabel e-service quality
(X) terhadap e-service loyalty (Y2) melalui variabel e-service
satisfaction (Y1)
11
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Untuk menambah pengetahuan penulis di bidang pemasaran dan
perdagangan elektronik, sebagai penerapan teori-teori yang telah
diperoleh di perkuliahan dan juga sebagai prasyarat untuk menempuh
gelar sarjana dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeritas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan
strategi yang akan ditempuh perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan agar tidak berpindah ke merek lain dan juga untuk bahan
pertimbangan strategi perusahaan baru agar dapat bersaing dengan
perusahaan lain.
3. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi
penelitian selanjutnya yang lebih lengkap dari ini dan dapat menambah
wawasan khususnya bagi yang berminat dalam jurusan Manajemen
Pemasaran.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. E-Commerce
E-commerce adalah aktivitas penjualan dan pembelian barang atau
jasa melalui fasilitas internet (Ferraro, 1998). E-commerce dapat
dilakukan oleh siapa saja dengan mitra bisnisnya, tanpa dibatasi ruang
dan waktu. Dalam aktivitas e-commerce sesungguhnya mengandung
makna adanya hubungan antara penjual dan pembeli, transaksi antar
pelaku bisnis dan proses internal yang mendukung transaksi dengan
perusahaan. E-commerce telah mengubah cara perusahaan dalam
melakukan bisnis (Lee, 2001).
Media yang populer dalam aktivitas e-commerce adalah world wide
web (WWW). Oleh karenanya, perbaikan mengenai pelayanan yang
disediakan oleh sistem web harus dilakukan terus-menerus akan
mempunyai pengaruh yang besar pada tingkat penjualan dan kepuasan
konsumen (Aberg dan Shahmehri, 2000). Adapun struktur sistem e-
commerce berbasis web sebagaimana disajikan pada gambar berikut.
13
Gambar 2.1: Struktur E-Commerce Berbasis Web
Sumber: Aberg dan Shahmehri (2000)

Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa konsumen dapat
berinteraksi dengan perusahaan penyedia layanan e-commerce melalui
tiga jalur, web browser, telepon atau fasilitas chatting (chat window).
Semua informasi megenai konsumen akan disimpan pada user model dan
oleh perusahaan dijadikan sebagai database profil konsumen. Informasi
profil konsumen tersebut sangat berarti bagi perusahaan dalam kaitannya
untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen.
Faktor-faktor yang menjadi pendorong implementasi e-commerce,
menurut Desruelle dan Burgelman (2001) meliputi:
 Globalisasi dan liberalisasi perdagangan
 Kompetisi yang semakin tajam
 Perkembangan teknologi
 Pengurangan tujuan secara fisik
 Publisitas
Sedangkan faktor penghambatnya adalah:
14
 Faktor investasi
 Faktor teknis
 Faktor organisasi
 Faktor jaringan
Menurut Gaertner dan Smith (2001), dari hasil kajian literatur dapat
diidentifikasi keuntungan dan kerugian e-commerce, meliputi:
 Keuangan dan penjualan
 Pembelian
 Kenyamanan dan informasi
 Administrasi dan komunikasi
Tabel 2.1: Keuntungan dan Kerugian E-Commerce bagi Pembeli

Keuntungan Kerugian
1. Lebih cepat/nyaman dalam 1. Masalah keamanan
pembelian
2. Pilihan produk/layanan terus 2. Pembeli tidak semuanya
ditingkatkan menggunakan teknologi yang sama
3. Memiliki akses yang lebih 3. Masalah hukum/aspek legal
banyak terhadap informasi
4. Dapat memperbaiki harga pasar 4. Bukan pengalaman belanja di dunia
nyata
5. Dapat melaukan umpan balik 5. Tidak semua orang memiliki akses
terhadap supplier, vendor dan terhadap internet
biro iklan
6. Metode pembelian yang lebih 6. Kemungkinan informasi yang
mudah/cepat melimpah
7. Meningkatkan tingkat 7. Konsumen takut terhadap penjual
ketersediaan pelayanan yang belum diketahui/dikenal
konsumen
15
Keuntungan Kerugian
8. Meningkatkan kepercayaan 8. Akses bukan hal yang mudah bagi
pemula
Sumber: Gaertner dan Smith (2001)
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat keuntungan bagi pembeli
bahwa dengan menggunakan e-commerce pembeli dapat melakukan
transaksi pembelian secara lebih bebas, terutama dalam memilih dan
membandingkan barang/jasa yang akan dibeli di antara beberapa vendor.
Dengan demikian, pembeli akan memperoleh barang/jasa yang dirasa
tepat, baik harga maupun fiturnya. Sedangkan pada sisi kerugian banyak
menyangkut pada aspek keamanan, pengetahuan pembeli, dan
ketersediaan infrastruktur internet. Oleh karena itu, seiring dengan
semakin berkembangnya teknologi keamanan e-commerce, banyaknya
informasi dan komunitas pengguna e-commerce, serta semakin
banyaknya tersedia infrastruktur internet, maka kerugian yang dihadapi
pembeli dapat semakin diminimalisir.
Selain keuntungan dan kerugian e-commerce bagi pembeli, dapat
diidentifikasi pula keuntungan dan kerugian e-commerce bagi penjual.
Hasil identifikasi tersebut sebagaimana disajikan pada tabel berikut.
Tabel 2.2: Keuntungan dan Kerugian E-Commerce bagi Penjual

Keuntungan Kerugian
1. Manajemen informasi/komunikasi 1. Organisasi/manajer butuh
yang lebih baik untuk meningkatkan
pengetahuannya mengenai
teknologi informasi
2. Peningkatkan level layanan dapat 2. Permasalahan dengan
16
Keuntungan Kerugian
tersedia pengembangan web yang jelek
3. Kemampuan untuk menyediakan 3. Masalah hukum/aspek legal
layanan konsumen yang lebih baik
4. Meningkatkan daya saing 4. Informasi yang dikirim oleh
supplier dapat diganggu oleh
hacker
5. Mengurangi biaya/meningkatkan 5. Merek dagang/kepercayaan
pendapatan menjadi hal yang utama
6. Mengurangi siklus waktu 6. Kompetisi yang ketat bagi
supplier/vendor
7. Sedikit hambatan dalam penerapan 7. Biaya implementasi menjadi
metode penjualan tinggi
8. Semua perusahaan dapat 8. Tidak cukup metode untuk
berkompetisi pada level yang sama pembayaran
9. Memperbaiki dukungan distributor 9. Harus memiliki konsumen
yang loyal
10. Kemampuan untuk membangun 10. Pengguna dikenai biaya
investasi infrastruktur informasi transaksi
11. Dapat memperbaiki manajemen 11. Bahasa, zona waktu dan
logistic perbedaan mata uang
12. Dapat memperbaiki image 12. Permasalahan perlindungan hak
perusahaan cipta
13. Cara yang lebih murah untuk 13. Gangguan pada rantai pasokan
mencari partner bisnis
14. Lebih banyak tersedia informasi 14. Kemudahan pembeli untuk
elektronik berganti supplier/vendor
15. Dapat memperbaiki akses 15. Populasi web mungkin tidak
informasi mengenai transaksi yang mewakili populasi target
terjadi
16. Cara langsung yang lebih banyak 16. Tidak ada standar internet bagi
untuk pembelian perusahaan web hosting
17
Keuntungan Kerugian
17. Kemampuan untuk melewati 17. Butuh restrukturisasi proses
hambatan global dalam marketing bisnis
18. Memperoleh pengetahuan melalui 18. Sulit untuk mengatasi
diskusi di internet keputusan pembelian yang licik
19. Biaya stock dan produksi yang 19. Kesulitan untuk mengetahui
dapat dipotong melalui penawaran pembeli yang sedang mencari
yang kompetitif
20. Kemampuan untuk 20. Keharusan untuk mengubah
mengidentifikasi pasar produk organiasi
baru
21. Mendukung hubungan melalui 21. Penjualan melalui internet
berbagi informasi secara real-time terbatas pada orang ketika
mulai menggunakan internet
untuk pembelian
22. Akselerasi terhadap proses bisnis 22. Hambatan oleh jangkauan
jaringan komputer
23. Mudah dalam memperbarui
katalog online
24 Meningkatkan efisiensi transaksi
Sumber: Gaertner dan Smith (2001)
Berdasarkan tabel di atas, keuntungan bagi penjual yang
menggunakan e-commerce di antaranya dapat melakukan transaksi lebih
efisien dan dapat mendekatkan diri kepada konsumen sehingga upaya
untuk meningkatkan kepuasan konsumen bisa dilakukan secara lebih
mudah. Sedangkan pada sisi kerugian, penjual harus dapat mengadopsi
teknologi e-commerce secara tepat sehingga kerugian yang dihadapi
dalam penggunaan e-commerce bisa diminimalisir.
18
Dalam praktiknya, e-commerce dikelompokkan menjadi dua
segmen, yaitu business to business (B2B) dan business to consumer
(B2C). B2B e-commerce merupakan bentuk transaksi perdagangan
melalui internet yang dilakukan oleh dua atau lebih perusahaan,
sedangkan B2C e-commerce merupakan transaksi jual beli melalui
internet antara penjual dengan konsumen (end user) (Ustadiyanto,
2001:11)
Transaksi B2B melibatkan relatif lebih sedikit orang. Orang yang
terlibat dalam transaksi B2B biasanya orang yang terlatih dalam
mempergunakan sistem informasi dan telah terbiasa dengan proses bisnis
yang dipengaruhi oleh transaksi. Jumlah transaksi lebih kecil tetapi
memiliki nilai transaksi yang tinggi. Transaksi yang terjadi pada B2B
dilakukan dalam bentuk electronic data interchange (EDI), dan transaksi
ini biasanya dilakukan dengan supplier/vendor (Ferraro, 1998).
Secara fundamental transaksi B2C memiliki desain yang berbeda
dengan B2B (Sproule dan Archer, 2000). Konsumen yang dihadapi
dalam transaksi B2C mungkin memiliki atau tidak memiliki kemampuan
dalam mempergunakan teknologi informasi. Oleh karena itu, di dalam
web e-commerce untuk keperluan B2C mutlak harus dipasang panduan
atau bantuan bagi konsumen yang mengalami kesulitan. Jika
dibandingkan dengan B2B, jumlah transaksi B2C lebih besar, tetapi nilai
transaksinya lebih kecil.
Di dalam proses transaksi e-commerce, baik B2B maupun B2C,
melibatkan lembaga perbankan sebagai institusi yang menangani transfer
19
pembayaran transaksi. Arus informasi pada transaksi e-commerce
sebagaimana disajikan pada gambar berikut ini.
Gambar 2.2: Arus Informasi E-Commerce
Sumber: Laudon dan Laudon, 2000:311

2. E-Service Quality
Kualitas layanan merupakan perbedaan antara ekspektasi pelanggan
terhadap yang diberikan perusahaan (harapan) dan kinerja layanan yang
dirasakan (Parasuraman; 1988 dalam Herington dan Weaven; 2009).
Penelitian sebelumnya menetapkan hubungan antara kualitas dan biaya
layanan, profitabilitas, kepuasan pelanggan dan pemasaran dari mulut ke
mulut (Herington dan Weaven; 2009). Selain itu, tingkat pelayanan
kualitas mempengaruhi perilaku pasca pembelian dan keputusan masa
depan individu (Jabnoun dan Al-Tamimi, 2003 dalam Herington dan
20
Weaven 2009). Parasuraman dalam Herington dan Weaven (2009)
mengukur lima dimensi dalam service quality, yaitu:
a. reliability;
b. tangibles;
c. empathy;
d. responsiveness;
e. assurance.
SERVQUAL banyak digunakan di berbagai industri, termasuk
perbankan, industri dan merupakan anteseden penting bagi kepuasan
pelanggan, yang terkait erat dengan perilaku dan konsumsi pra-
pembelian konsumen pengambilan keputusan (Cronin dan Taylor, 1992
dalam Herington dan Weaven, 2009)
Munculnya layanan berbasis internet telah mengubah cara
perusahaan dan konsumen berinteraksi. E-service quality
dikonseptualisasikan sebagai layanan informasi interaktif (Rowley, 2006
dalam Herington dan Weaven, 2009) menyediakan mekanisme bagi
perusahaan untuk membedakan penawaran dan pengembangan layanan
keunggulan kompetitif mereka (Santos, 2003 dalam Herington dan
Weaven, 2009)
Zeithaml dalam Giovanis (2014) mendefinisikan e-service quality
sebagai "sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan
pengiriman produk dan layanan yang efisien dan efektif". Lebih khusus
lagi, Zeithaml, Parasuraman, dan Malhorta (2000, 2002) mendefinisikan
21
e- service quality sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi efisiensi
dan efektivitas belanja, pembelian dan pengiriman produk dan layanan.
Service quality baik dalam konteks offline maupun online dapat
diukur oleh beberapa dimensi. Berdasarkan model E-SERVQUAL yang
sudah diteliti sebelumnya, Ladhari (2010) mengusulkan enam dimensi
dan tiap indikator dari e-service quality, yaitu:
a. Reliability (keandalan), yakni mengacu pada kemampuan e-tailer
untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat
b. Responsiveness (daya tanggap), yakni mengacu pada kecepatan
respon dan kesediaan e-tailer untuk membantu pelanggan;
c. Privacy/security (privasi/keamanan), yakni mengacu pada
perlindungan informasi pribadi dan keuangan;
d. Information quality/benefit (manfaat/kualitas Informasi), yakni
mengacu pada kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuan
pelanggan;
e. Ease of use/usability (kemudahan penggunaan / kegunaan) yakni
mengacu pada usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan
akses ke informasi yang tersedia.
f. Web design (desain situs) mengacu pada fitur estetika, konten dan
struktur katalog online.
Penelitian ini didasarkan pada penelitian Ladhari (2010) dan
menggunakan enam dimensi di atas untuk menilai e-service quality
dalam konteks online retailing.
22
3. E-Customer Satisfaction
Pengertian e-customer satisfaction
Zeithaml dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah
konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas
pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat
dijelaskan sebagai berikut:
a. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas
apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
b. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
c. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada konsumen.
d. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh
konsumen.
e. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang
mencakup kebutuhan pribadi.
Menurut Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa “Costumer
Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting
from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to his or her expectations”. Dari uraian tersebut, bahwa
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
23
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan.
E-customer satisfaction dikonseptualisasikan sebagai keadaan
emosional pelanggan akibat interaksi pelanggan dengan online retailer
dari waktu ke waktu (Giovanis, 2014)
Menurut Oliver (1997, dalam Anderson dan Srinivasan, 2003)
Kepuasan adalah ringkasan keadaan ketika emosi yang mengelilingi
ekspektasi yang tidak jelas digabungkan dengan perasaan konsumen
sebelumnya tentang pengalaman konsumen. E-customer satisfaction,
dalam nada yang sama, menurut Anderson dan Srinivasan (2003) “e-
customer satisfaction sebagai kepuasan pelanggan sehubungan dengan
pengalaman pembelian yang diberikan sebelumnya oleh perusahaan e-
commerce. Pelanggan yang tidak puas biasanya mencari informasi
alternatif dari pesaing.”
Dalam konteks online, e-customer satisfaction dikonsepkan sebagai
penilaian konsumen atas pengalaman berinternet mereka dibandingkan
dengan pengalaman mereka berbelanja secara konvensional (Szymanski
dan Henard, 2001 dalam Amin, 2016) Dalam penelitian ini, e-customer
satifaction didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan sehubungan dengan
pengalaman pelanggan setelah membeli sesuatu pada perusahaan e-
retailing tertentu.
Indikator e-customer satisfaction menurut Anderson dan Srinivasan
(2003) ada tiga, yaitu
24
 Pengalaman berbelanja yang diberikan suatu perusahaan e-
commerce lebih tinggi dari ekspektasi pelanggan
 Pelanggan puas dengan pengalaman berbelanja di suatu perusahaan
e-commerce
 Pelanggan tidak tertarik mencari alternatif perusahaan e-commerce
lain
4. E-Customer Loyalty
a. Pengertian E-Customer Loyalty
Menurut Griffin (2002) bahwa “Loyalty is defined as non
random purchase expressed over time by some decision making
unit.” Berdasarkan definisi tersebut terlihat jelas bahwa loyalitas
lebih ditunjukkan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan
pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Menurut Oliver (1999), customer loyalty didefinisikan sebagai
“Komitmen yang sangat kuat untuk membeli kembali atau
berlangganan suatu produk atau layanan yang disukai secara
konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek
yang berulang-ulang, walaupun ada pengaruh situasional dan upaya
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perpindahan.” Definisi ini
tampaknya berlaku baik dalam konteks offline maupun online
(Giovanis, 2014)
Terkait dengan layanan online, Anderson dan Srinivasan (2003)
menyatakan: “e-loyalty is defined as the customer’s favorable
attitude toward an electronic business resulting in repeat buying
25
behavior.” Maksudnya bahwa perilaku konsumen pada layanan
online sebagai bentuk perilaku pembelian ulang. Arti dalam
pendapat ini bahwa e-loyalty mengarah pada pengulangan pembelian
pada sebuah web. Selain itu, e-loyalty merujuk kepada niat
konsumen untuk membeli dari sebuah website atau niat untuk
kembali ke situs web tertentu.
b. Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen
Swastha dan Handoko (2000) menyebutkan lima faktor utama
yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut:
1) Kualitas produk, kualitas produk yang baik secara
langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan
bila hal tersebut berlangsung secara terus menerus akan
mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau
menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.
2) Kualitas pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi konsumen
untuk melakukan pembelian ulang.
3) Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai
keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam
usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan
ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4) Harga, diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain harga
yang tinggi adalah akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.
26
5) Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani
mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi
atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan
bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal
terhadap produk tersebut
c. Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen
Secara sederhana sebelum membeli suatu produk, konsumen
membentuk suatu keyakinan dalam dirinya tentang produk tersebut,
kemudian memiliki perasaan suka atau tidak suka, dan akhirnya
mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian atau tidak.
Proses pembentukan loyalitas pun melewati beberapa tahap.
Menurut Oliver (1997) ada empat tahap loyalitas, yaitu:
1) Cognitif Loyalty (Loyalitas berdasarkan kesadaran)
Pada tahap pertama ini, informasi yang tersedia
mengenai suatu merek menjadi faktor penentu. Tahap ini
berdasarkan kesadaran dan harapan konsumen.
2) Affective Loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)
Tahap loyalitas selanjutnya didasarkan kepada pengaruh.
Pada tahap ini dapat dilihat bahwa pengaruh memiliki
kedudukan yang kuat, baik dalam perilaku maupun sebagai
komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat
sulit untuk dihilangkan karena loyalitas sudah tertanam dalam
pikiran konsumen bukan hanya kesadaran atau harapan.
27
3) Conative Loyalty (Loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku
yang tinggi untuk melakukan pembelian suatu produk atau
jasa. Perbedaan dengan tahap sebelumnya adalah, Affective
Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan
behavioral commitment memberikan hasrat untuk melakukan
suatu tindakan. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau
sikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun
tidak disadari.
4) Action Loyalty (Loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap akhir dalam suatu loyalitas.
Tahap ini diawali dengan suatu keinginan yang disertai
motivasi, selanjutnya diikuti oleh kesiapan untuk bertindak
dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk
melakukan tindakan.
d. Indikator E-Customer Loyalty
E-customer loyalty merujuk kepada niat konsumen untuk
membeli dari sebuah website atau niat untuk membeli kembali ke
situs web tertentu (Flavianus dalam Akbar dan Djatmiko, 2016).
Berikut ini ada lima indikator loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan (Oliver, 1999 dalam Giovanis, 2014) yaitu:
1) Memiliki komitmen yang kuat untuk membeli kembali di satu
situs e-tailer.
28
2) Berlangganan pada produk atau layanan di suatu situs e-tailer.
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama secara
teratur tetapi berlangganan untuk mendapatkan produk atau jasa
yang dinginkan.
3) Membeli produk atau jasa secara konsisten di suatu situs e-tailer
4) Tidak mudah terpengaruh oleh pengaruh situasional
5) Tidak mudah terpengaruh oleh upaya pemasaran yang
berpotensi menyebabkan perpindahan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena
itu, loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan di masa yang akan datang bagi suatu
perusahaan.
5. Pengaruh E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty
Pelanggan yang merasa tidak puas lebih mungkin untuk mencari
informasi tentang alternatif dan lebih mungkin untuk menghasilkan untuk
tawaran bagi pesaing daripada pelanggan yang merasa puas. Anderson
dan Srinivasan (2003) menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang positif
antara e-satisfaction dan e-loyalty. Artinya bahwa tinggi rendahnya e-
loyalty juga ditentukan oleh e-satisfaction. Sehingga dapat dikatakan
apabila e-satisfaction mengalami peningkatan maka juga akan
meningkatkan e-loyalty para pelanggan, begitu pula sebaliknya saat e-
satifaction menurun maka e-loyalty pelanggan juga akan mengalami
penurunan.
29
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.3: Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Metode Hasil

1. Muslim Internet Structural Hasil penelitian
Amin Banking Equation menunjukkan bahwa
(2016) Service Modeling empat dimensi (Personal
Quality and (SEM) need, site organization,
Its user friendliness and
Implication efficiency of website)
on E- adalah gagasan yang
Customer jelas dan juga
Satisfaction mengindikasikan bahwa
and E- internet banking service
Customer quality yang terdiri atas
Loyalty empat dimensi memiliki
kecocokan yang jelas
dan setiap dimensi
memiliki hubungan yang
signifikan dan positif
dengan internet banking
service quality.
Efficiency of banking
website adalah aspek
yang penting dari
internet banking service
quality. Hubungan antara
internet banking service
quality, e-customer
satisfaction dan e-
customer loyalty adalah
signifikan.
30
2. Apostolos Gaining Exploratory Hasil analisa data dari
N. customer Factor 451 pelanggan dari
Giovanis loyalty in the Analysis pengguna e-tailers di
(2014) e-tailing (EFA) Yunani mengindikasikan
marketplace: bahwa:
the role of e- 1. E-loyalty
service dipengaruhi positif
quality, e- oleh e-satisfaction
satisfaction dan e-trust.
and e-trust 2. Dimensi e-service
quality
(reliability/efficienc
y; privacy/security
dan ease of
use/usability
menunjukkan
mempengaruhi e-
satisfaction dan e-
trust)
3. E-satisfaction
menjadi
penghubung antara
tiga dimensi e-
service quality,
yaitu information
quality/benefits,
responsiveness, dan
web design dan e-
trust.
31
4. Ario Arzaq Pengaruh E- Structural Hasil yang diperoleh
Akbar, Ir. Service Equation pada penelitian ini
Tjahjono Quality Model adalah e-service quality
Djatmiko, Terhadap E- (SEM) berpengaruh positif dan
MBA. Customer signifikan terhadap e-
(2016) Satisfaction customer satisfaction, e-
dan E- customer satisfaction
Customer berpengaruh positif dan
Loyalty Pada signifikan terhadap e-
Lazada.co.id customer loyalty, e-
service quality
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap e-
customer loyalty dan e-
service quality memiliki
pengaruh tidak langsung
terhadap e-customer
loyalty melalui e-
customer satisfaction.
5. Riadh Developing Critical Secara global ada enam
Ladhari e-service Incident dimensi dalam konstruk
(2010) quality Technique e-service quality yang
scales: A (CIT) lebih konsisten yaitu,
literature reliability/fullfilment,
review responsiveness, ease of
use/usability,
privacy/security, web
design dan information
quality/benefit.
32
6. Rolph E. E- Exploratory Hasil penelitian ini
Anderson Satisfaction Factor mengindikasi bahwa
dan Srini and E- Analysis walaupun e-satisfaction
S. Loyalty: A (EFA) memiliki pengaruh yang
Srinivasan Contingency kuat terhadap e-loyalty,
(2003) Framework hubungan ini juga
dipengaruhi oleh (a)
Faktor tingkat individu
konsumen dan (b) Faktor
tingkat bisnis
perusahaan. Untuk faktor
di tingkat konsumen,
convenience motivation
dan purchase size
menguatkan pengaruh
dari e-satisfaction
terhadap e-loyalty, walau
inertia menekan
pengaruh dari e-
satisfaction terhadap e-
loyalty. Sementara untuk
faktor di tingkat bisnis,
trust dan perceived value
yang dikembangkan oleh
perusahaaan secara
signifikan menguatkan
pengaruh dari e-
satisfaction terhadap e-
loyalty.
33
C. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara
variabel e-service quality terhadap e-customer satisfaction serta dampaknya
terhadap e-customer loyalty. Langkah pertama dalam penelitian ini adalah
dengan mengumpulkan teori pendukung dan studi mengenai variabel-variabel
yang akan diteliti. Setelah mengumpulkan teori dan data pendukung
penelitian, ditentukanlah hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini.
Kemudian menentukan dimensi dan indikator yang akan dijadikan komponen
utama dalam pembuatan kuesioner, yang nantinya kuesioner tersebut akan
disebarkan pada sampel yang sudah ditentukan, baik secara langsung ke
lokasi penelitian ataupun melalui google forms. Jika total kuesioner yang
terisi sudah sesuai ketentuan maka akan dilakukan proses running data
menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0, pengujian pertama yang dilakukan
adalah uji kualitas data, yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.
Selanjutnya dilakukan uji analisis jalur (path analysis), dimana uji analisis
jalur bertujuan untuk menganalisis hubungan sebab-akibat yang terjadi jika
variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara
langsung, tetapi juga secara tidak langsung. Setelah melalui beberapa proses
pengujian, maka didapatkan hasil untuk ditarik kesimpulan dan implikasinya.
34
Gambar 2.3: Kerangka Pemikiran dalam Penelitian
E-Service Quality (X)
E-Customer Satisfaction (Y1)
E-Customer Loyalty (Y2)
Model Pengukuran (Outer Model):
1. Convergent validity
- Individual item reliability
- Construct reliability
- Average Variance Extracted
2. Discriminant validity test
Struktural Model (Inner

model):
- R2
- Q2
- Goodness of Fit (Gof)
Hipotesis:
- T-statistics
- R2 Adjusted
Kesimpulan dan Saran
35
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan suatu
hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian
yaitu :
1. Hubungan antara e-service quality (X) dan e-customer satisfaction (Y1)
Ho1: e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-

customer satisfaction (Y1)
Ha1: e-service quality (X) tidak berpengaruh langsung terhadap e-
customer satisfaction (Y1)
2. Hubungan antara e-service quality (X) dan e-customer loyalty (Y2)
Ho2: e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-

customer loyalty (Y2)
Ha2: e-service quality (X) tidak berpengaruh langsung terhadap e-
3. Hubungan antara e-customer satisfaction (Y1) dan e-customer loyalty (Y2)
Ho3: e-customer satisfaction (Y) berpengaruh langsung terhadap e-

Ha3: e-customer satisfaction (Y) tidak berpengaruh langsung
terhadap e-customer loyalty (Y2)
4. Hubungan antara e-service quality (X) terhadap e-customer loyalty (Y2)
melalui e-customer satisfaction (Y1)
Ho4: e-service quality (X) berpengaruh terhadap e-customer loyalty

(Y2) secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction
(Y1)
Ha4: e-service quality (X) tidak berpengaruh terhadap e-customer
36
loyalty (Y2) secara tidak langsung melalui e-customer
satisfaction (Y1)
37
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan digital yang bergerak di
bidang ritel yaitu Shopee. Peneliti berfokus untuk mengetahui pengaruh e-
service quality terhadap e-customer satisfaction dan dampaknya terhadap e-
customer loyalty dari pengguna Shopee di Jabodetabek. Penelitian ini bersifat
asosiatif, dilakukan dengan cara menggabungkan variabel satu dengan
variabel lain agar dapat mengetahui, menjelaskan dan memprediksi tingkat
ketergantungan variabel eksogen dan variabel endogen melalui variabel
intervening. Dalam pelaksanaannya dilakukan pengumpulan data dengan
survei menggunakan alat kuesioner. Responden penelitian ini adalah
pelanggan melakukan transaksi belanja online di Shopee secara teratur
setidaknya satu kali dalam sebulan di Jabodetabek. Teknik pengambilan
sampel yaitu purposive sampling.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono pengertian populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011).
38
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pengguna situs belanja
online Shopee di Indonesia.
2. Sampel
Menurut Sugiyono sampel adalah bagian atau jumlah dan
karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
missal karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan
mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,
kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representative (Sugiyono, 2014).
Sampel yang diambil adalah pengguna Shopee yang melakukan
setidaknya transaksi satu kali setiap bulannya. Teknik penentuan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan prosedur non
probability sampling dengan teknik purposive sampling, yaitu:
a. Purposive sampling
Menurut Sugiyono (2014) purposive sampling adalah teknik
untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa pertimbangan
tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bias lebih
representative. Berdasarkan penjelasan purposive sampling tersebut,
ada dua hal yang sangat penting dalam menggunakan teknik
sampling tersebut, yaitu non random sampling dan menetapkan ciri
khusus sesuai dengan tujuan penelitian oleh peneliti.
Pada dasarnya, teknik purposive sampling adalah teknik
pemilihan sampel ketika peneliti tidak memiliki data tentang
39
populasi dalam bentuk sampling frame dan peneliti kemudian
memilih sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu dan penilaian
peneliti untuk mengarahkan sampel terpilih sesuai dengan tujuan
penelitian (Yamin dan Kurniawan, 2011). Dalam penelitian ini
peneliti akan mengambil 100 sampel responden dari pengguna toko
online Shopee yang berbelanja setidaknya satu kali dalam sebulan.
Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam
Riduwan dan Kuncoro (2014:50) apabila populasi tidak diketahui
secara pasti adalah sebagai berikut:
n=( )2
Di mana:
n = Besarnya sampel
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan
sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
σ = Standar deviasi populasi
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi
Contoh perhitungan:
n=( )2 = ( )2 = 96,04
Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan
95% bahwa sampel random berukuran 96,04 akan memberikan
selisih estimasi dengan µ kurang dari 0,05. Jadi, sampel yang
diambil sebesar 100 orang.
40
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan 2 jenis data yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya.
Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode penyebaran kuesioner (angket). Menurut Creswell dalam
Sugiyono (2014) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dimana
pertisipan atau responden mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian
setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada peneliti.
Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan
pada masing-masing responden terpilih. Kuesioner pada penelitian ini
terdiri dari pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel
penelitian.
Kuiesioner dalam penelitian ini menggunakan pendekatan skala
likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
(Sugiyono, 2014)
Dalam skala likert, variabel yang diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak
ukur untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa
pertanyaan ataupun pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang
menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai
sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu
dapat diberi skor, misalnya:
41
Tabel 3.1: Tabel Skala Likert
Kategori Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu (RR) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono, 2014
Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan
tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)
menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari bahan perpustakaan
dan peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Sumber
sekunder merupakan sumber yang tidak langsung diberikan kepada
pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen
(Sugiyono, 2014). Data sekunder yang digunakan peneliti dalam
penelitian ini bersumber dari buku-buku, jurnal, dan media internet untuk
memperoleh informasi, serta data-data yang diperlukan.
D. Metode Analisis Data
1. Definisi dan Konsep Dasar PLS
Partial Least Square (PLS) merupakan teknik statistika multivariate
yang melakukan perbandingan antara variabel dependen berganda dan
variabel independen berganda. PLS adalah salah satu metode statistika
42
SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi
berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data, seperti ukuran
sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang (missing values) dan
multikolinearitas. (Abdillah dan Hartono, 2015). PLS juga dapat
dianggap sebagai metode analisis yang kuat yang dapat digunakan dalam
setiap skala data seperti nominal, ordinal, interval, dan rasio, dengan
persyaratan asumsi yang fleksibel (Yamin dan Kurniawan, 2011).
Tujuan utama metode Partial Least Square adalah untuk
memprediksi hubungan variabel X terhadap variabel Y dan menjelaskan
hubungan antara keduanya berdasarkan teori. PLS adalah analisis metode
regresi yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi faktor yaitu
kombinasi antara variabel X sebagai prediktor dan variabel Y sebagai
variabel respon (Abdillah dan Hartono, 2015).
Menurut Sanchez (2009) PLS dapat digunakan sebagai tujuan
konfirmasi (seperti pengujian hipotesis) dan tujuan eksplorasi (Yamin
dan Kurniawan, 2011). Bahkan PLS ini juga dapat menduga apakah
terdapat atau tidak hubungan dan menduga proposisi untuk pengujian.
Ada 8 keunggulan dari PLS ini dari berbagai teori ahli yang
dirangkum oleh Abdillah dan Hartono (2010) , antara lain :
a. Mampu memodelkan banyak variabel dependen dan variabel
independen (model kompleks)
b. Mampu mengelola masalah multikolinearitas antar variabel
independen
43
c. Hasil tetap kokoh (robust) walaupun terdapat data yang tidak normal
dan hilang (missing values)
d. Menghasilkan variabel laten independen secara langsung berbasis
cross product yang melibatkan variabel laten dependen sebaagi
kekuatan prediksi
e. Dapat digunakan pada konstruk reflektif dan formatif
f. Dapat digunakan pada sampel kecil.
Pendekatan PLS merupakan distribution free serta ukuran sampel
yang fleksibel. PLS lebih moderat dalam jumlah sampel, yaitu
minimal 30-100 kasus. (Yamin dan Kurniawan, 2011)
g. Tidak mensyaratkan data berdistribusi normal
h. Dapat digunakan pada data dengan tipe skala berbeda, yaitu nominal,
ordinal dan kontinus.
2. Penulisan dan Penggambaran Variabel.
Variabel dibagi menjadi dua variabel utama, yaitu variabel laten dan
variabel manifes (Chin, 1998 dalam Yamin dan Kurniawan, 2011):
a. Variabel Laten
Variabel laten disebut juga unobserved variabel, yang
merupakan teori atau tidak terukur. (Fornell, 1995 dalam Yamin dan
Kurniawan, 2011).
44
Gambar 3.1: Tiga Variabel Laten Path Modeling
b. Variabel Manifes
Variabel Manifes disebut juga observed variabel, yang
merupakan empiris sehingga dapat diteliti secara langsung. (Fornell,
1995 dalam Yamin dan Kurniawan, 2011)
Gambar 3.2: Variabel Manifes
45
c. Pengukuran Model (Outer Model)
Analisis pengukuran model digunakan untuk menguji validitas
konstruk dan reliabilitas instrument.
1) Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan
instrument penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur.
Validity Construct terdiri atas validitas konvergen dan validitas
diskriminan.
a) Validitas Konvergen
Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator
reflektif dinilai berdasarkan loading factor indikator-indikator
yang mengukur konstruk tersebut. Hair et al, (2006)
mengemukakan bahwa rule of thumb yang biasanya digunakan
untuk membuat pemeriksaan awal dari matrik faktor adalah ±0,3
dipertimbangkan telah memenuhi level minimal, untuk loading
±0,4 dianggap lebih baik dan untuk loading >0,5 dianggap
signifikan secara praktis. (Abdillah dan Hartono, 2015).
Rule of thumb yang digunakan untuk validitas konvergen
adalah outer loading >0,7, Communallity >0,5 dan Average
Variance Extracted (AVE) >0,5 (Chin, 1995 dalam Abdillah
dan Hartono, 2015)
b) Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip bahwa
pengukur-pengukur konstruk yang berbeda seharusnya tidak
46
berkorelasi dengan tinggi. (Abdillah dan Hartono, 2015). Uji
validitas diskriminan dinilai berdasarkan cross loading
pengukuran dengan konstruknya. Metode lain yang digunakan
untuk menilai validitas diskriminan adalah dengan
membandingkan akar AVE untuk setiap konstruk dengan
korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model.
Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar
AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara
konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. (Chin, Gopal &
Salinsbury, 1997 dalam Abdillah dan Hartono, 2015).
Tabel 3.2: Rule of Thumbs of Validity Construct
Uji Validitas Parameter Rule of Thumbs

Konvergen Loading Factor >0,7
Average
Variance >0,5
Extracted (AVE)
Communality >0,5
Akar AVE dan
Akar AVE > Latent
Diskriminan Latent Variable
Variable Correlation
Correlation
Cross Loading >0,7 dalam satu variabel
Sumber: Abdillah dan Hartono (2015)
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan akurasi, konsistensi, dan
ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran
(Hartono, 2008). Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan
dua metode, yaitu Cronbach’s alpha dan composite reliability.
47
Rule of thumbs nilai Cronbach’s alpha atau composite
reliability lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat
diterima. (Hair et al, 2008 dalam Abdillah dan Hartono, 2015).
d. Model Struktural (Inner Model)
Menurut Yamin dan Kurniawan (2011) untuk mengukur model
struktural ada beberapa langkah yang harus dilakukan oleh peneliti.
Pertama, menganalisis hubungan yang spesifik antar konstruk, dapat
dievaluasi dari hasil path coefficient. Langkah berikutnya yaitu
mengukur koefisien determinasi (R2) lalu mengukur Q2 predictive
relevance yang memiliki fungsi untuk memvalidasi kemampuan
memprediksi model, model ini hanya cocok bila variable laten
endogen memiliki model pengukuran reflektif. Menurut Wold
(1982) interpretasi hasil dari Q2 predictive relevance lebih besar dari
0 (nol) menunjukkan variable eksogen baik (sesuai) sebagai variable
penjelas yang mampu memprediksi variable endogen (Abdillah dan
Hartono, 2015).
Setelah menghitung Q2, langkah selanjutnya adalah mengukur
Goodness of Fit (GoF) yang memiliki fungsi untuk memvalidasi
perpaduan antara inner model dan outer model. Dengan formula
sebagai berikut.
48
Gambar 3.3: Inner dan Outer Model
e. Second Order Construct
Second Order Construct (SOC) merupakan hubungan teoritis
antara variabel laten atau konstruk higher order dengan dimensi
konstruk di bawahnya. Hubungan konstruk higher order dengan
dimensi konstruk dapat bersifat reflektif atau formatif. (Abdillah dan
Hartono, 2011). Untuk format multidimensional reflective construct,
pengujian dapat dilakukan pada salah satu jenjang saja, apakah di
higher order atau lower order construct relflective, bergantung pada
teori dan tingkat abstraksi tujuan pengujian (Abdillah dan Hartono,
2015).
1) Uji Validitas Konstruk Pada Jenjang Second Order
Konstruk multidimensional terbagi menjadi dua, yaitu
konstruk multidimensional reflektif dan konstruk
multidimensional formatif. Konstruk multidimensional yang
49
memiliki konstruk di bawahnya yang bersifat reflektif terhadap
konstruk intinya, maka pengujian pada jenjang higher order
dapat dilakukan dengan mengompositkan seluruh indicator yang
ada di setiap konstruk dimensinya. Uji validitas konstruk tidak
harus dilakukan, tetapi uji reliabilitas untuk mendapatkan
konsistensi internal konstruk higher order harus dilakukan.
Atau, peneliti dapat langsung menguji tiap konstruk dimensi
pada jenjang lower order. (Abdillah dan Hartono, 2011)
Pada penelitian ini digunakan konstruk multidimensional
reflektif. Secara statistis, pengujian konstruk multidimensional
reflektif di jenjang higher order merupakan komposit dari
seluruh konstruk di lower order (dimensi konstruk) (Abdillah
dan Hartono, 2015)
3. Langkah-langkah Analisis PLS
Langkah yang dilakukan untuk menganalisis penelitian
menggunakan Partial Least Square, Second Order Construct
(Multidimensional Construct) adalah sebagai berikut:
a. Merancang Model Pengukuran
Pada langkah ini, peneliti membagi dan menspesifikasikan
hubungan antara latent variabel dan variabel manifesnya. (Yamin
dan Kurniawan, 2011). Tentukan berapa banyak blok yang akan
dibangun dengan indikator pada tiap variabel laten.
b. Menggambar Diagram Jalur
50
Dalam menggambar diagram jalur (path diagram) Falk &
Miller dalam Abdillah dan Hartono (2015) merekomendasi untuk
menggunakan prosedur nomogram Reticular Action Modelling
(RAM) yang berbasis pada ketentuan berikut:
 Konstruk teoretis, variabel laten (digambar dengan bentuk
oval atau lingkaran)
 Variabel terukur atau indikator digambar dengan bentuk
kotak
 Hubungan tudak simetris yang menunjukkan satu arah
digambarkan dengan panah arah tunggal
 Hubungan simetris yang menunjukkan dua arah bolak-balik
digambarkan dengan panah arah dobel.
c. Memasukkan diagram jalur ke dalam sistem persamaan
d. Estimasi tiap variabel laten sebagai total bobot indikatornya
e. Mengevaluasi model. Termasuk inner model (measurement) dan
outer model (structural)
f. Mengintrepretasi model (pengujian hipotesis) berdasarkan hasil
dari model yang sudah dibangun peneliti.
E. Operasional Variabel
Tabel 3.3: Variabel E-Service Quality
Variabel Dimensi Indikator Skala

E-Service Reliability 1. e-tailers mampu Likert
Quality (X) melakukan pelayanan yang
(Ladhari, dijanjikan secara tepat
2010) 2. e-tailers mampu
51
Variabel Dimensi Indikator Skala
melakukan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat
Responsivene 3. Kecepatan respon dari e-
ss tailers
4. Kesediaan e-tailers
membantu pelanggan
Privacy/secur 5. E-tailers melindungi
ity informasi pribadi
pelanggan
6. E-tailers melindungi
informasi keuangan
pelanggan
Information 7. Informasi yang diberikan e-
Quality/Benef tailers sesuai dengan
it kebutuhan pelanggan
8. Informasi yang diberikan e-
tailers sesuai dengan tujuan
pelanggan
Ease of 9. Usaha yang dibutuhkan
Use/Usability pelanggan untuk
mendapatkan akses ke
informasi yang tersedia
Web Design 10. Fitur mengandung nilai
estetik
11. Konten yang tertera pada
situs
12. Struktur katalog tertera
pada situs
52
Variabel Indikator Skala
E-Customer 13. Pengalaman berbelanja Likert
Satisfaction yang diberikan suatu
(Y1) perusahaan e-commerce
(Anderson dan lebih tinggi dari ekspektasi
Srinivasan, pelanggan
2003) 14. Pelanggan puas dengan
pengalaman berbelanja di
suatu perusahaan e-
commerce
15. Pelanggan tidak tertarik
mencari alternatif
perusahaan e-commerce
lain
Tabel 3. 4: Variabel E-Customer Loyalty

E-Customer 16. Komitmen yang kuat untuk Likert
Loyalty (Y2) membeli kembali di situs
(Oliver, 1999 suatu e-tailers
dalam 17. Berlangganan produk atau
Giovanis, layanan di suatu situs e-
2014) tailers
18. Membeli produk atau jasa
secara konsisten di suatu
situs e-tailers
19. Tidak mudah terpengaruh
oleh pengaruh situasional
20. Tidak mudah terpengaruh
oleh upaya pemasaran yang
53
berpotensi menyebabkan
perpindahan
54
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
Shopee adalah aplikasi marketplace online untuk jual beli di ponsel
dengan mudah dan cepat. Shopee menawarkan berbagai macam produk-
produk mulai dari produk fesyen sampai dengan produk untuk kebutuhan
sehari-hari. Shopee hadir dalam bentuk aplikasi mobile untuk memudahkan
penggunanya dalam melakukan kegiatan belanja online tanpa harus membuka
website melalui perangkat komputer.
Gambar 4.1: Logo Shopee
Sumber: Shopee (2017)
Shopee mulai masuk ke pasar Indonesia pada akhir bulan Mei 2015 dan
Shopee baru mulai beroperasi pada akhir Juni 2015 di Indonesia. Shopee
merupakan anak perusahaan dari Garena yang berbasis di Singapura. Shopee
telah hadir di beberapa negara di kawasan Asia Tenggara seperti Singapura,
Malaysia, Vietnam, Thailand, Filipina, dan Indonesia. Shopee Indonesia
beralamat di Wisma 77 Tower 2, Jalan Letjen. S. Parman, Palmerah, Daerah
Khusus Ibukota Jakarta 11410, Indonesia.
56
Shopee memfasilitasi penjual untuk berjualan dengan mudah serta
membekali pembeli dengan proses pembayaran yang aman dan pengaturan
logistik yang terintegrasi. Saat ini, angka unduhan Shopee telah mencapai
sepuluh juta unduhan di Google Play Store.
Gambar 4.2: Jumlah Unduhan Shopee di Google Play Store
Sumber: Google Play Store (2017)
Beberapa keunggulan Shopee menurut Chris Feng, CEO Shopee dalam
acara peluncuran Shopee di Jakarta tahun 2015 adalah:
 Menjual barang dengan cukup cepat, dapat dilakukan hanya dalam waktu
30 detik.
 Memiliki tampilan yang sederhana dan dapat dengan mudah digunakan
walaupun oleh pengguna baru.
57
 Menawarkan fitur chatting dengan penjual sehingga dengan mudah bisa
langsung bertransaksi atau tawar menawar. Fitur ini sangat memudahkan
pengguna aplikasi Shopee mengingat di aplikasi atau situs e-commerce
lainnya pembeli harus menyimpan nomer telepon terlebih dahulu untuk
berhubungan langsung. Fitur chatting pada aplikasi Shopee juga berbeda
karena selain bisa mengirim pesan tetapi juga bisa mengirim tautan seperti
foto.
 Memiliki fitur tawar yang memungkinkan pembeli untuk menawar harga
yang sudah ditetapkan oleh penjual.
 Memiliki fitur berbagi yang lengkap sehingga dengan mudah menyebarkan
info ke berbagai media sosial atau messenger, seperti Facebook,
Instagram, Twitter, Line, Pinterest, Whatsapp, Buzz, hingga Beetalk.
 Shopee mengintegrasikan fitur media sosial mencakup fungsi hashtag,
yang memungkinkan pengguna mencari barang atau produk yang sedang
populer atau untuk mengikuti tren produk terbaru dengan mudah.
B. Analisis dan Diskusi
1. Respondent Descriptive
Responden pada penelitian ini adalah pengguna Shopee yang
setidaknya rutin berbelanja sekali dalam sebulan. Berdasarkan 100 data
responden yang didapat dari kuesioner, karakteristik yang diperoleh
berdasarkan gender, usia dan jumlah pengeluaran dalam sebulan.
a. Responden berdasarkan gender
Dari hasil penyebaran kuesioner, peneliti memperoleh data
responden berdasarkan gender sebagai berikut:
58
Tabel 4.1: Responden Berdasarkan Gender
Jenis kelamin Frequency Percentage
Laki-Laki 34 34%
Perempuan 66 66%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil dari 100 responden, dapat dilihat dari
tabel 4.1 bahwa presentase perempuan lebih banyak daripada laki-
laki. 66 responden (66) adalah perempuan dan 34 responden (34%)
adalah laki-laki. Pada penelitian kali ini, jumlah pengguna Shopee
didominasi oleh perempuan, selaras dengan data online shopper
Indonesia yang diperoleh dari Majalah MIX tahun 2015, dimana
perempuan mendominasi yaitu sebesar 53%.
b. Responden berdasarkan usia
responden berdasarkan usia sebagai berikut:
Tabel 4.2: Responden Berdasarkan Usia
Umur Frequency Percentage
13-18 Tahun 1 1%
>18-34 tahun 96 96%
>34-54 tahun 2 2%
>54 tahun 1 1%
Total 100 100%
59
Berdasarkan hasil dari 100 responden, dapat dilihat dari table
4.2 bahwa presentase usia 13-18 tahun sebanyak 1 orang (1%),
presentase usia >18-34 tahun sebanyak 96 orang (96%), presentase
>34-54 tahun sebanyak 2 orang (2%) dan sebanyak 1 orang (1%)
berusia di atas 54 tahun. Pada penelitian kali ini pengguna Shopee
didominasi oleh pengguna berusia 18-34 tahun sebesar 96%, mampu
menggambarkan data pengguna internet berdasarkan usia yang
dikeluarkan oleh APJII tahun 2017 bahwa usia 18-34 tahun
memperoleh presentase tertinggi sebesar 49,52%
c. Responden berdasarkan jumlah pengeluaran dalam sebulan
responden berdasarkan jumlah pengeluaran dalam sebulan sebagai
berikut:
Tabel 4.3: Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran dalam

Sebulan
Pengeluaran Frequency Percentage
< Rp. 1.000.000 49 49%
Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000 42 42%

B
e 3.000.001 – Rp. 5.000.000

Rp. 5 5%
r
< Rp. 5.000.000 4 4%
d
Total 100 100%
a
Berdasarkan hasil dari 100 responden, dapat dilihat dari
tabel 4.3 bahwa presentase jumlah pengeluaran dalam sebulan
60
dipimpin oleh pengeluaran <Rp1.000.000,- sebanyak 49 orang
(49%), disusul oleh pengeluaran sebesar Rp1.000.001 –
Rp3.000.000,- sebanyak 42 orang (42%), ketiga oleh pengeluaran
Rp3.000.001 – Rp5.000.000,- sebanyak 5 orang (5%) dan yang
terakhir dengan jumlah pengeluaran sebesar >Rp5.000.000,-
sebanyak 4 orang (4%). Pada penelitian kali ini, peneliti mencari
karakteristik lain dari online shopper, yaitu jumlah pengeluaran
dalam sebulan. Dan diperoleh jumlah pengeluaran dalam sebulan
dengan besar Rp1.000.001 – Rp3.000.000 menduduki posisi
tertinggi. Berdasarkan segmentasi SES (Socio Economic Status)
Nielsen di Indonesia, jumlah pengeluaran sebesar Rp1.000.001 –
Rp3.000.000 berada di tingkat SES C1 (menengah) hingga B
(menengah ke atas).
d. Tanggapan Responden pada Variabel E-Service Quality
Tabel 4.4: Hasil Tanggapan Responden pada Variabel E-Service Quality

Item Nilai
Total
Kuesioner 5 4 3 2 1
X
ESQ1 17% 66% 16% 1% 0% 100%
ESQ2 16% 59% 23% 2% 0% 100%
ESQ3 20% 54% 21% 4% 1% 100%
ESQ4 27% 54% 17% 2% 0% 100%
ESQ5 21% 47% 31% 1% 0% 100%
ESQ6 21% 51% 26% 2% 0% 100%
ESQ7 22% 61% 17% 0% 0% 100%
ESQ8 20% 63% 17% 0% 0% 100%
61
Item Nilai
Total
Kuesioner 5 4 3 2 1
X
ESQ9 30% 61% 9% 0% 0% 100%
ESQ10 20% 50% 26% 3% 1% 100%
ESQ11 20% 48% 27% 5% 0% 100%
ESQ12 13% 60% 23% 4% 0% 100%
Jumlah 247% 674% 253% 24% 2%
Mean 20,58% 56,16% 21,10% 2% 0,16% 100,00%
Item Nilai
Total
Kuesioner 5 4 3 2 1
X
ESQ1 17% 66% 16% 1% 0% 100%
ESQ2 16% 59% 23% 2% 0% 100%
ESQ3 20% 54% 21% 4% 1% 100%
ESQ4 27% 54% 17% 2% 0% 100%
ESQ5 21% 47% 31% 1% 0% 100%
ESQ6 21% 51% 26% 2% 0% 100%
ESQ7 22% 61% 17% 0% 0% 100%
ESQ8 20% 63% 17% 0% 0% 100%
ESQ9 30% 61% 9% 0% 0% 100%
ESQ10 20% 50% 26% 3% 1% 100%
ESQ11 20% 48% 27% 5% 0% 100%
ESQ12 13% 60% 23% 4% 0% 100%
Jumlah 247% 674% 253% 24% 2%
Mean 20,58% 56,16% 21,10% 2% 0,16% 100,00%
Berdasarkan data penelitian di atas, diperoleh bahwa item
kuesioner dengan titik konsentrasi tertinggi (penilaian pada skor 4
dan 5) yaitu ESQ9 (indikator kemudahan akses ke informasi yang
tersedia dari dimensi Ease of Use) dengan presentase sebesar 91%.
62
Sedangkan item kuesioner dengan skor terendah yaitu ESQ5
(indikator perlindungan informasi keuangan dari dimensi
Privacy/Security) dan ESQ11 (konten yang tertera pada situs dari
dimensi Web Design) dengan presentase sebesar 68%. Dan dapat
disimpulkan bahwa kemudahan pengguna dalam mengakses
informasi dari situs Shopee menjadi keunggulan bagi Shopee itu
sendiri, sementara untuk indikator perlindungan informasi
keuangan dan konten yang tertera pada situs harus ditingkatkan,
agar pengguna merasa lebih aman dalam berbelanja online di
Shopee dan lebih memahami setiap konten yang tertera pada situs
Shopee.
2. Evaluasi dari Pengukuran Model (Outer Model)
Analisis pengukuran model digunakan untuk menguji validitas
konstruk dan reliabilitas instrument dari Second Order Construct
(Konstruk Multidimensional) reflektif.
a. Pengujian Konstruk Multidimensional Reflektif
63
Gambar 4.3: Konstruk Multidimensional Reflektif
b. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan
instrument penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam
Second Order Construct, uji validitas tidak harus dilakukan, tetapi
uji reliabilitas untuk mendapatkan konsistensi internal konstruk
higher order harus dilakukan (Abdillah dan Hartono, 2015). Validity
Construct terdiri atas validitas konvergen dan validitas diskriminan.
1) Validitas Konvergen
Rule of thumb yang digunakan untuk validitas konvergen adalah
outer loading >0,7, Communallity >0,5 dan Average Variance
Extracted (AVE) >0,5 (Chin, 1995 dalam Abdillah dan Hartono,
2015)
64
Informasi:
Rel: Reliability ESQ: E-Service Quality
Res: Responsiveness ESAT: E-Customer Satisfaction
Pri: Privacy/Security ELOY: E-Customer Loyalty
Info: Information Quality
Ease of
Use:
Use/Usability
Web: Web Design
Tabel 4.5: The Result of Loading Factor
LOADING
INDICATORS CONSTRUCT
FACTORS
ESQ1 0,9
RELIABILITY
ESQ2 0,9
ESQ3 0,9
RESPONSIVENESS
ESQ4 0,9
ESQ5 1,0
PRIVACY/SECURITY
ESQ6 1,0
ESQ7 INFORMATION 0,9
ESQ8 QUALITY/BENEFIT 0,9
ESQ9 EASE OF USE/USABILITY 1,0
ESQ10 0,9
ESQ11 WEB DESIGN 0,8
ESQ12 0,8
ESQ1 0,7
ESQ2 0,7
E-SERVICE QUALITY
ESQ3 0,7
ESQ4 0,8
65
INDICATORS CONSTRUCT LOADING
FACTORS
ESQ5 0,7
ESQ6 0,7
ESQ7 0,7
ESQ8 0,7
ESQ9 0,7
ESQ10 0,7
ESQ11 0,7
ESQ12 0,6
ESAT1 0,8
E-COSTUMER
ESAT2 0,9
SATISFACTION
ESAT3 0,7
ELOY1 0,7
ELOY2 0,8
ELOY3 E-COSTUMER LOYALTY 0,8
ELOY4 0,8
ELOY5 0,8
Berdasarkan tabel di atas, tidak ada indikator yang memiliki
nilai di bawah 0,7, berarti semua indikator valid dan ideal dalam
mengukur konstruk latennya, maka penelitian dapat dilanjutkan. .
b. Uji Reliabilitas
Setelah itu pengevaluasian konsistensi internal reliabilitas yang
bisa dilihat dari hasil Cronbach’s Alpha dan composite reliability
dan nilai Cronbach’s alpha dan composite reliability yang dapat
diterima yaitu >0,6. Analisis terakhir yaitu Average Variance
Extracted (AVE), nilai AVE signifikan secara praktis >0,5.
66
Tabel 4.6: Path Coefficients
Cronbach's Composite Average Variance Extracted

Alpha Reliability (AVE)
ELOY 0,9 0,9 0,6
ESAT 0,7 0,9 0,7
ESQ 0,9 0,9 0,5
Rel 0,9 0,9 0,9
Res 0,8 0,9 0,8
Pri 0,9 1,0 0,9
Info 0,7 0,9 0,8
Use 1,0 1,0 1,0
Web 0,8 0,9 0,7
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat tidak ada nilai composite
reliability yang lebih kecil dari 0,7 maka semua variabel reliabel dan
dapat diterima. Dan nilai AVE yang diperoleh dari tabel di atas lebih
besar dari 0,5 berarti pengukuran convergent validity bagus dan laten
variabel juga mampu menjelaskan varians dari indikatornya, valid
dan dapat diterima. Berarti penelitian dapat dilanjutkan (Abdillah
dan Hartono, 2015)
2) Validitas Diskriminan
Metode yang digunakan untuk menilai validitas diskriminan
adalah dengan membandingkan akar AVE untuk setiap konstruk
dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam
model. Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika
akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi
67
antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. (Chin,
Gopal & Salinsbury, 1997 dalam Abdillah dan Hartono, 2015).
Tabel 4.7: Latent Variable Correlations Second Order Construct

ELOY ESAT ESQ info pri rel res use Web
ELOY 1,0 0,7 0,4 0,4 0,3 0,3 0,3 0,3 0,4
ESAT 0,7 1,0 0,7 0,6 0,3 0,5 0,5 0,5 0,7
ESQ 0,4 0,7 1,0 0,8 0,7 0,8 0,8 0,7 0,8
Info 0,4 0,6 0,8 1,0 0,5 0,5 0,5 0,6 0,6
Pri 0,3 0,3 0,7 0,5 1,0 0,6 0,6 0,3 0,3
Rel 0,3 0,5 0,8 0,5 0,6 1,0 0,7 0,4 0,4
Res 0,3 0,5 0,8 0,5 0,6 0,7 1,0 0,5 0,5
Use 0,3 0,5 0,7 0,6 0,3 0,4 0,5 1,0 0,6
Web 0,4 0,7 0,8 0,6 0,3 0,4 0,5 0,6 1,0
Sumber: Output SmartPLS3.0 (2018)
Tabel 4.8: Square Root of AVE Higher Construct
Square Root of
Construct AVE
AVE
ELOY 0,6 0,8
ESAT 0,7 0,8
ESQ 0,5 0,7
Rel 0,9 0,9
Res 0,8 0,9
Pri 0,9 0,9
Info 0,8 0,9
Use 1,0 1,0
Web 0,7 0,8
68
Berdasarkan tabel di atas bahwa maksimum korelasi dari
konstrak e-customer loyalty terhadap konstrak lainnya yaitu
sebesar 0,7, dan square root of AVE nya sebesar 0,8, maka
konstrak e-customer loyalty memiliki validitas diskriminan yang
valid. Maksimum korelasi dari konstrak e-customer satisfaction
terhadap konstrak lainnya yaitu sebesar 0,7 dan square foot
AVE nya sebesar 0,8, maka konstrak e-customer satisfaction
memiliki validitas diskriminan yang valid. Sedangkan
maksimum korelasi dari konstruk e-service quality terhadap
konstruk lainnya yaitu sebesar 0,4, dan square root of AVE nya
sebesar 0,8, maka konstruk e-service quality memiliki validitas
diskriminan yang valid. Dari ketiga data tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa validitas diskriminan dari setiap variable
dalam penelitian ini dapat tercapai.
3. Analisis Model Struktural (Inner Model)
Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2
untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap path
untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural. Nilai path
coefficient atau inner model menunjukkan tingkat signifikansi dalam
pengujian hipotesis. Nilai path coefficient atau inner model yang
ditunjukkan oleh nilai t-statistic, harus di atas 1,96 untuk hipotesis dua
ekor (two tail). (Abdillah dan Hartono, 2015)
69
a. Coefficient Determination (R2)
Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan
variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi
nilai R2 berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian
yang diajukan. Chin (1998) dalam Abdillah dan Hartono (2015)
menjelaskan kriteria batasan nilai nilai R2 ini dalam tiga klasifikasi,
yaitu R2 0,67 substansial, 0,33 moderat, dan 0,19 lemah.
Tabel 4.9: Tabel R2

R Square R Square Adjusted
ELOY 0,4 0,4
ESAT 0,4 0,4
ESQ
Berdasarkan tabel di atas, e-service quality (tidak muncul di
table) mampu menjelaskan variability konstrak e-customer
satisfaction sebesar 0,4 atau 40% (nilai R2), sisanya 0,6 atau 60%
diterangkan oleh konstrak lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam
model. Merujuk Chin (1998), nilai ini termasuk dalam kategori
moderat menuju tinggi. Begitu pula konstruk e-customer satisfaction
mampu menjelaskan variability konstrak e-customer loyalty nilai R2
sebesar 0,4 atau 40%, sedangkan sisanya 0,6 atau (60%) oleh
konstrak lainnya di luar konstruk e-customer satisfaction. Merujuk
Chin (1998), nilai ini termasuk dalam kategori moderat menuju
tinggi.
70
b. Q2 Predictive Relevance
Tabel 4.10: Q2 Predictive Relevance

SSO SSE Q2 (=1-SSE/SSO)
ELOY 500,0 378,9 0,2
ESAT 300,0 218,9 0,3
ESQ 1.200,0 1.200,0
Berdasarkan tabel di atas, e-service quality (tidak muncul di
tabel) mampu menjelaskan variability konstrak e-customer
satisfaction dengan nilai Q2 sebesar 0,3. Begitu pula konstruk e-
customer satisfaction mampu menjelaskan variability konstrak e-
customer loyalty nilai Q2 sebesar 0,2. Merujuk Wold (1989), variable
eksogen senilai Q2 > 0 mampu memprediksi variable endogennya
dengan baik. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel
eksogennya cukup baik sebagai predictor variable.
c. Goodness of Fit (GoF)
Tujuan perhitungan GoF adalah untuk memvalidasi model
keseluruhan. GoF index adalah pengukuran tunggal yang digunakan
untuk memvalidasi perpaduan kinerja dari model pengukuran dan
model structural.
Sesuai Abdillah dan Hartono (2015) PLS tidak menyediakan
menu khusus untuk menghitung GoF. Nilai GoF terbentang antara 0-
1 dengan interpretasi nilai ini adalah 0,1 (GoF kecil), 0,25 (GoF
moderat), dan 0,36 (GoF besar). Dalam Yamin dan Kurniawan
(2011) GoF model PLS dapat diukur dengan rumus:
71
GoF = √
GoF = 0,702
Dari nilai di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa model
penelitian ini valid dan memiliki performa yang baik.
4. Analisis Hipotesis
Secara statistis, pengujian konstruk multidimensional reflektif di
jenjang higher order memiliki hasil yang lebih baik karena konstruk
higher order merupakan komposit dari seluruh konstruk di lower order
(Abdillah dan Hartono, 2015). Menurut Hartono (2008), ukuran
signifikansi keterdukungan hipotesis dapat digunakan perbandingan nilai
t-table dan t-statistics pada tabel total effects. Jika nilai t-statistics lebih
tinggi dibandingkan nilai t-table, berarti hipotesis terdukung. Untuk
tingkat keyakinan 95% (alpha 5%) maka nilai t-table untuk hipotesis dua
ekor (two tailed) adalah ≥1,96 dan untuk hipotesis satu ekor (one tailed)
adalah ≥1,64.
Tabel 4.11: Total Effects

Original Sample Standard T Statistics P Values
Sample Mean (M) Deviation (IO/STDEV)
(O) (STDEV)
ESAT ->
0,7 0,7 0,1 6,1 0,0
ELOY
ESQ -> 0,4 0,4 0,1 5,1 0,0
72
ELOY
ESQ ->
0,7 0,7 0,1 9,9 0,0
ELOY
Berdasarkan hasil pengujian konstruk multidimensional reflektif,
maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
a. Uji Hipotesis 1
Ho1: e-service quality berpengaruh langsung terhadap e-
customer satisfaction
Ha1: e-service quality tidak berpengaruh langsung terhadap e-
Berdasarkan tabel 4.9 bahwa nilai t-statistics dari e-service
quality terhadap e-customer satisfaction adalah 9,9 dan nilai p-value
adalah 0,0. Nilai t-statistics 9,9> 1,96. Mengacu pula pada Herington
dan Weaven (2009) yang menyatakan bahwa adanya hubungan
antara kualitas dan biaya layanan, profitabilitas, kepuasan pelanggan
dan pemasaran. Zeithaml dan Bitner (2003) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan atau jasa,
kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi dari
konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa e-service quality
memiliki pengaruh signifikan terhadap e-customer satisfaction atau
Ho1 diterima dan Ha1 ditolak.
73
b. Uji Hipotesis 2
Ho2: e-service quality berpengaruh langsung terhadap e-customer
loyalty
Ha2: e-service quality tidak berpengaruh langsung terhadap e-
customer loyalty
Berdasarkan table 4.9 bahwa nilai t-statistics dari e-service
quality terhadap e-customer loyalty adalah 5,1 dan nilai p-value
adalah 0,0. Nilai t-statistics 5,1> 1,96. Mengacu pula pada Swastha
dan Handoko (2000) ada lima faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga
dan biaya. Maka dapat disimpulkan bahwa e-service quality
memiliki pengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty atau Ho2
diterima dan Ha2 ditolak.
c. Uji Hipotesis 3
Ho3: e-customer satisfaction berpengaruh langusng terhadap e-
customer loyalty
Ha3: e-customer satisfaction tidak berpengaruh langsung terhadap e-
customer loyalty
Berdasarkan table 4.9 bahwa nilai t-statistics dari e-customer
satisfaction melalui e-customer loyalty adalah 6,1 dan nilai p-value
adalah 0,0. Nilai t-statistics 6,1> 1,96. Anderson dan Srinivasan
(2003) juga menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang positif
antara e-customer satisfaction dan e-customer loyalty.Artinya bahwa
tinggi rendahnya e-customer loyalty juga ditentukan oleh e-customer
74
satisfaction Maka dapat disimpulkan bahwa e-customer satisfaction
memiliki pengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty atau Ho3
Untuk menguji hubungan antara e-service quality terhadap e-
customer loyalty melalui e-customer satisfaction dapat dilihat pada
table specific indirect effects berikut:
Tabel 4.12: Specific Indirect Table

Standard
Original Sample T Statistics P
Deviation
Sample (O) Mean (M) (IO/STDEV) Values
(STDEV)
ESQ->ESAT->ELOY 0,4 0,5 0,1 5,1 0,0
f. Uji Hipotesis 4
Ho4: e-service quality berpengaruh terhadap e-customer loyalty
secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction
Ha4: e-service quality tidak berpengaruh terhadap e-customer
loyalty secara tidak langsung melalui e-customer
satisfaction
Berdasarkan table 4.10 bahwa nilai t-statistics dari e-service
quality terhadap e-customer Loyalty melalui e-customer satisfaction
adalah 5,1 dan nilai p-value adalah 0,0. Nilai t-statistics 5,1> 1,96.
Swastha dan Handoko (2000) menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen dan bila hal tersebut berlangsung secara terus
menerus akan mengakibatkan konsumen selalu setia menggunakan
75
jasa tersebut. Akbar dan Djatmiko (2016) membuktikan bahwa
semakin baik e-service quality yang dimiliki suatu e-commerce maka
akan meningkatkan loyalitas pelanggannya. Maka dapat disimpulkan
bahwa e-service quality berpengaruh terhadap e-customer loyalty
secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction atau Ho4
76
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh dari e-service quality
terhadap e-customer satisfaction, pengaruh e-service quality terhadap e-
customer loyalty, pengaruh e-customer satisfaction terhadap e-customer
loyalty, dan pengaruh tidak langsung antara e-service quality terhadap e-
customer loyalty melalui e-customer satisfaction. Responden dalam penelitian
ini adalah pengguna Shopee yang rutin berbelanja setidaknya sekali dalam
sebulan. Berdasarkan penelitian terdahap permasalahan dengan menggunakan
metode analisis Partial Least Square yang sudah dilakukan, ada beberapa
kesimpulan yang diperoleh, yaitu:
1. E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer
satisfaction
2. E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer
loyalty
3. E-customer satisfaction memiliki pengaruh langsung terhadap e-
customer loyalty
4. Berdasarkan hasil tabel spesific indirect effects, e-service quality
berpengaruh terhadap e-customer loyalty secara tidak langsung melalui e-
77
B. Saran
Dari hasil penelitian ini ada beberapa saran yang dapat disampaikan,
yaitu:
1. Dari hasil data yang ada, menunjukkan bahwa e-service quality terbukti
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap e-customer satisfaction.
Dari hasil kuesioner ditemukan terdapat lebih dari 56% yang setuju
mereka puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Shopee. Anderson
dan Srinivasan (2003) mengemukakan bahwa pelanggan yang tidak puas
biasanya mencari informasi alternatif dari pesaing. Shopee harus
meningkatkan kinerja e-service quality agar pengguna Shopee tidak
beralih ke situs e-commerce lainnya. maka dari itu peneliti memberikan
saran agar Shopee mempertahankan keunggulannya yakni pelayanan
yang tepat dan akurat dibandingkan dengan para kompetitornya. Dari
hasil kuesioner ditemukan terdapat 83% responden yang setuju bahwa
Shopee memiliki pelayanan yang cepat dan akurat. Contohnya saja
dengan layanan online chatting yang disediakan oleh Shopee, itu
memudahkan pengguna untuk berinteraksi langsung dengan penjual di
Shopee. Hal ini tentunya menjadi menarik dan melebihi ekspektasi
konsumen jika dibanding dengan kompetitor lain.
2. Dari hasil data yang ada, menunjukkan bahwa e-service quality terbukti
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap e-customer loyalty. dari
data tersebut sebaiknya Shopee meningkatkan pelayanannya di bidang
perlindungan informasi pribadi dan keuangan. Dari hasil kuesioner
pelayanan di bidang perlindungan informasi dan keuangan pada Shopee
78
menduduki persentase terendah yaitu sebesar 68%. Hal ini akan
meningkatkan loyalitas pengguna di Shopee
3. Dari hasil data yang ada, menunjukkan bahwa pengguna Shopee paling
didominasi oleh usia 18 – 34 tahun dengan SES (Socio Economic Status)
berada di level menengah sampai menengah ke atas, strategi yang dapat
peneliti berikan adalah dengan memahami atau mempelajari perilaku
konsumen di usia dan level SES tersebut agar pelayanan elektronik yang
diberikan sesuai dan akan meningkatkan kepuasan dan berdampak pada
loyalitas, seperti data yang sudah diolah yang membuktikan bahwa e-
service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap e-customer
loyalty melalui e-customer satisfaction.
79
DAFTAR PUSTAKA
Aberg, Johan dan Shahmehri, Nahid. 2000. The Role of Human Web Assistants in
E-Commerce: An Analysis and A Usability Study. Internet Research:
Electronic Networking Applications and Policy. Vol. 10, No. 2, pp. 114-
125.
Akbar, Ario Razaq dan Djatmiko, Tjahjono Ir., MBA, 2016, Pengaruh E-Service
Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada
Lazada.co.id. e-proceeding of Management, Vo. 3 No. 1 April 2016 pg
142-150
Amin, Muslim. 2016, Internet banking service quality and its implication on e-
customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of
Bank Marketing, Vol. 34 No. 3, pp. 280-306
Anderson, Rolph. E, dan Srinivasan, Srini S. 2003. E-satisfaction and e-loyalty: A

contingency Framework. Psychology and Marketing, Vol. 20(2): 123 –
138
APJII, diakses pada tanggal 7 Maret 2018
Ferraro, Anthony. 1998. Electronic Commerce: The Issues and Challenges to

Creating Trust and A Positive Image in Consumer Sales on The World
Wide Web. First Monday, Vol. 3, No. 6.
Gaertner, Nikki dan Smith, Malcolm. 2001. E-commerce in a Web-based

environment: auditing relative advantages in the Australian health
sector. Managerial Auditing Journal 16/6 pp. 347-365
Giovanis, Apostolos N. 2014. Gaining customer loyalty in the e-tailing

marketplace: the role of e-service quality, e-satisfaction and e-trust. Int.
J. Technology Marketing, Vol. 9, No. 3 pp 288 – 304
Hartono, J.M dan Abdillah, Willy (2015) Partial Least Square (PLS), Alternatif
Structural Equation Modeling (SEM) dalam penelitian bisnis.
Kassim, Norizan dan Abdullah, Nor Asiah, 2010. The Effect of perceived service
quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-
commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pasific Journal of
Marketing and Logistics, Vol. 22 Iss: 3 pp. 351 – 371
Katadata.co.id “2011-2015, Nilai Transaksi e-Commerce Indonesia Melonjak 250

Persen”. Diakses tanggal 21 Juni 2018.
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/11/11/2011-2015-nilai-
transaksi-e-commerce-indonesia-melonjak-250-persen
80
Kotler, Philip T. dan Keller, Kevin Lane. “Marketing Management”, 14th Edition.
Pearson, 2012
Ladhari, Riadh. 2010. Developing e-service quality scales: A literature review.

Journal of Retailing and Customer Services 17 pp. 464 – 477
Laudon, Kenneth C. dan Laudon, Jane P. “Management Information Systems”.

Pearson, 2000
Lee, Chung-Shing. 2001. Analytical Framework For Evaluating E-Commerce

Business Models and Strategies. Internet Research: Electronic
Networking Applications and Policy. Vol. 11 . No. 4 . 2001 . pp. 349-359
Librianty, Adrina. “Ini 10 Toko Online Terbaik di Indonesia.” Artikel diakses

tanggal 17 Desember 2017,
https://m.liputan6.com/tekno/read/3068210/ini-10-toko-online-terbaik-di-
indonesia
Mowen, Hansen dan Minor, Michael. “Perilaku Konsumen” Edisi lima, Jakarta.
Erlangga, 2002
Nathania, Yoshi.”Pertumbuhan E-Commerce Indonesia Meningkat Tajam, Siapa

Di Posisi Teratas?,”Artikel diakses tanggal 17 Desember 2018
https://business.idntimes.com/economy/yoshi/pertumbuhan-e-commerce-
indonesia-1
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”.
Edisi Sembilan, Jakarta, Salemba Empat, 2014
Scott, Weaven dan Herington, Carmel. (2009) E-retailing by banks: e-service

quality and its importance to customer satisfaction. European Journal of
Marketing, Vol. 43 No 9/10, pp. 1220-1231
Shopee.co.id “Syarat Layanan Shopee”. Diakses tanggal 24 Juni 2018 Pukul

21.10 http://shopee.co.id/legaldoc/terms
Solomon & Rabolt. “Perilaku Konsumen” Jakarta, Gramedia, 2009
Sproule, Susan dan Archer, Norm. 2000. A Buyer Behaviour Framework for the
Development and Design of Software Agents in E-Commerce. Internet
Research: Electronic Networking Applications and Policy. Vol. 10, No.
5, pp. 396-405.
Techinasia.com “Konsumen e-commerce Indonesia masik suka transaksi

minimarket”. Diakses tanggal 9 November 2017
https://id.techinasia.com/veritrans-konsumen-emecommerceem-
indonesia-masih-suka-transaksi-emminimarketem
81
We Are Social dalam youthmanual.com, diakses pada tanggal 7 Maret 2018
Yamin, Sofyan dan Kurniawan, Heri (2011) Generasi Baru Mengolah Data
Penelitian denga Partial Least Square Path Modeling. Jakarta. Penerbit
Salemba Infotek
82
LAMPIRAN
83
1. Kuesioner
Kepada Yth : Depok, 4 April 2018

Responden
di-Tempat
Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh
Bersama ini saya :
Nama : Evita Rahayu
NIM : 11140810000029
Status : Mahasiswa Strata 1 (S-1), Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan

Manajemen Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam rangka untuk penyelesaian studi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Jurusan Manajemen, Semester 8, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, saya
memerlukan informasi untuk mendukung penelitian yang saya lakukan dengan
judul : “Pengaruh e-Service Quality Terhadap e-Customer Satisfaction dan e-
Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Toko Online Shopee)”
Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i berpartisipasi dalam

penelitian ini dengan mengisi kuesioner yang terlampir. Karena kuesioner ini
sangat menentukan keberhasilan penelitian yang saya lakukan. Perlu
Bapak/Ibu/Saudara/i ketahui sesuai dengan etika dalam penelitian, data yang saya
peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan informasi ini digunakan semata-mata
untuk kepentingan penelitian.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu mengisi kuesioner

tersebut, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Evita Rahayu
84
PROFIL RESPONDEN
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (v) atau tanda silang (x) pada pilihan
jawaban yang ada.
Apakah Anda pernah berbelanja di Shopee?
( ) Ya ( ) Tidak
Apakah Anda rutin berbelanja di Shopee setidaknya satu kali dalam sebulan? (*)
( ) Ya ( ) Tidak
*Jika jawaban Anda Ya, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya.
Nama Anda :
Jenis Kelamin :( ) Laki-laki ( )

Perempuan
Berapa kali Anda melakukan pembelian di Shopee dalam sebulan?
( ) 1-3 kali ( ) 7-9 kali
( ) 4-6 kali ( ) > 9 kali
Usia Anda saat ini :
( ) <13 - 18 Tahun ( ) >34 - 54 Tahun
( ) >18 - 34 Tahun ( ) > 54 Tahun
Pengeluaran dalam sebulan :
( ) < 1.000.000 Rupiah ( ) 3.000.001 – 5.000.000 Rupiah
( ) 1.000.001 – 3.000.000 Rupiah ( ) >5.000.000 Rupiah
85
KUESIONER
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer

Loyalty
(Studi Kasus Pada Toko Online Shopee)
Petunjuk Pengisian : Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list
(v) atau tanda silang (x) pada salah satu kolom jawaban yang ada, adapun makna dari
jawaban alternative yang ada pada kuesioner ini adalah:
Tanda Keterangan Bobot
STS Sangat Tidak Setuju 1
TS Tidak Setuju 2
R Ragu-ragu 3
S Setuju 4
SS Sangat Setuju 5
NILAI
NO PERNYATAAN STS TS R S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
E-Service Quality
Reliability/fulfillment
1 Layanan Shopee tepat
2 Layanan Shopee akurat
Responsiveness
3 Respon layanan Shopee cepat
4 Kesediaan layanan Shopee untuk

membantu saya dalam berbelanja cukup
86
baik
Privacy/Security
5 Informasi pribadi saya terlindungi
6 Informasi keuangan saya terlindungi
Information Quality/Benefit
7 Informasi yang ada di Shopee sesuai

dengan kebutuhan saya
8 Informasi yang ada di Shopee sesuai

dengan tujuan saya
Ease of Use/Usability
9 Informasi di Shopee mudah diakses
Web Design
10 Tampilan pada situs Shopee menarik
11 Tampilan konten pada situs Shopee

lengkap
12 Tampilan konten pada situs Shopee

terstruktur
E-Customer Satisfaction
13 Pengalaman berbelanja yang diberikan

Shopee lebih tinggi dari ekspektasi saya
14 Saya puas dengan pengalaman berbelanja

di Shopee
15 Saya tidak tertarik mencari alternatif toko

online lain
87
E-Customer Loyalty
16 Saya berkomitmen membeli kembali di

Shopee
17 Saya berlangganan di Shopee
18 Saya membeli kembali di Shopee secara

konsisten
19 Saya tidak tertarik membeli di toko online

lain walaupun harganya lebih murah
20 Saya tidak tertarik dengan promosi toko

online lain
2. Hasil Kuesioner
E-Service Quality
No Rel Res Pri Info Use Web
. ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ ESQ1 ESQ1 ESQ1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
1 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 3
5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4
6 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
8 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 2
9 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4
12 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
13 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
14 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 3 3
15 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4
16 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3
88
E-Service Quality
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
17 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3
18 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4
22 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 3 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
29 4 4 3 4 5 5 4 5 5 3 2 4
30 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4
31 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
32 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 3 4 3 3 5 5 5 4 4 3
34 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 2 4
35 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
44 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
45 4 3 2 3 3 2 3 4 3 2 2 3
46 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4
49 3 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4
50 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4
51 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3
89
E-Service Quality
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
56 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5
57 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4
58 4 3 4 5 3 3 5 5 5 5 5 5
59 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 3
60 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
62 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
64 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
65 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
66 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2 2 3
67 3 5 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3
68 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5
69 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4
70 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
71 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
72 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
73 4 3 3 5 3 3 3 3 5 3 5 2
74 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
76 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3
77 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
78 4 3 4 3 3 3 3 4 5 5 5 4
79 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4
80 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
81 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5
82 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
83 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3
84 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5
85 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4
86 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4
87 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4
88 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4
89 4 3 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
91 3 3 4 4 5 5 4 3 4 3 3 3
92 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 3 3
93 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4
94 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
90
E-Service Quality
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
95 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4
96 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4
97 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4
98 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3
99 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3
10
0 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 3 3
No.
ESAT1 ESAT2 ESAT3
1 4 4 3
2 4 4 4
3 4 4 3
4 4 5 5
5 3 4 2
6 4 4 2
7 3 3 2
8 4 4 3
9 4 4 4
10 3 4 4
11 4 4 3
12 2 3 1
13 4 5 3
14 3 4 3
15 2 4 3
16 2 2 4
17 3 3 2
18 4 4 3
19 4 4 3
20 4 4 2
21 3 4 3
22 2 3 1
23 5 5 5
24 5 5 5
25 4 4 3
26 4 4 2
27 3 3 1
28 4 4 2
29 4 4 1
91
No.
ESAT1 ESAT2 ESAT3
30 3 4 4
31 4 5 5
32 4 4 3
33 4 4 3
34 2 5 1
35 4 4 2
36 4 4 2
37 4 5 3
38 3 4 3
39 5 5 4
40 4 4 3
41 4 4 2
42 2 3 2
43 4 5 4
44 4 4 4
45 3 3 2
46 3 3 2
47 4 4 3
48 4 4 3
49 3 4 2
50 4 4 2
51 4 4 4
52 4 3 1
53 3 3 3
54 4 4 2
55 3 4 1
56 4 4 4
57 4 5 4
58 5 5 2
59 3 4 3
60 4 4 4
61 3 3 2
62 4 4 3
63 4 4 4
64 4 4 1
65 3 3 3
66 3 3 2
67 4 4 2
68 5 5 5
69 3 4 4
70 3 3 2
92
No.
ESAT1 ESAT2 ESAT3
71 4 4 1
72 3 3 4
73 3 4 2
74 3 4 2
75 4 4 4
76 3 3 3
77 3 4 3
78 4 4 4
79 3 4 3
80 5 5 3
81 5 5 3
82 5 5 4
83 4 5 4
84 5 5 5
85 3 4 1
86 4 4 2
87 2 4 2
88 4 4 1
89 4 4 3
90 4 4 3
91 3 3 3
92 4 4 1
93 3 3 3
94 3 4 3
95 3 3 1
96 3 4 1
97 4 5 3
98 4 5 3
99 3 4 3
100 3 3 3
E-Customer Loyalty
No
ELOY1 ELOY2 ELOY3 ELOY4 ELOY5
1 4 3 3 3 3
2 5 5 4 4 4
3 4 4 4 3 3
4 4 5 5 4 3
5 2 2 2 3 3
6 2 3 3 1 1
7 3 3 4 2 2
93
E-Customer Loyalty
No
8 2 5 2 2 2
9 4 4 4 4 4
10 3 3 3 4 3
11 4 4 4 2 2
12 3 3 3 2 2
13 4 4 4 3 2
14 2 2 2 2 2
15 3 2 3 2 2
16 3 3 3 3 4
17 2 2 2 1 1
18 3 3 3 2 2
19 4 3 3 3 3
20 3 2 2 2 2
21 4 3 4 3 3
22 3 3 3 1 1
23 5 5 5 5 5
24 5 5 5 5 5
25 3 4 3 2 2
26 4 4 2 2 2
27 3 2 2 1 1
28 3 3 3 3 3
29 3 2 2 1 1
30 4 4 3 3 4
31 4 4 4 3 3
32 4 4 3 3 3
33 3 4 3 3 1
34 4 1 1 1 1
35 3 3 3 2 2
36 1 4 4 2 2
37 5 4 3 3 3
38 4 4 4 3 3
39 4 3 3 3 3
40 4 4 3 3 3
41 4 4 2 2 2
42 2 3 2 2 2
43 4 3 3 3 3
44 4 4 4 4 4
45 2 2 2 3 3
46 3 3 3 2 4
47 4 4 3 3 3
48 3 4 3 2 2
94
E-Customer Loyalty
No
49 3 2 2 2 1
50 4 5 5 2 2
51 4 4 4 4 4
52 3 3 3 3 2
53 3 3 3 3 3
54 4 4 3 2 2
55 3 3 3 1 1
56 4 4 4 4 4
57 4 4 3 3 3
58 5 5 5 2 2
59 3 2 2 2 2
60 4 4 4 4 3
61 3 3 3 1 2
62 3 3 3 3 2
63 4 4 4 3 3
64 3 3 3 2 1
65 3 3 3 3 3
66 3 3 3 2 2
67 3 3 3 2 2
68 5 1 1 1 1
69 4 4 4 3 3
70 3 3 3 2 2
71 4 4 4 1 1
72 4 4 3 3 3
73 5 5 2 2 1
74 4 3 3 1 1
75 4 4 4 4 4
76 4 4 3 3 2
77 4 3 3 3 3
78 4 4 4 2 2
79 3 3 3 1 1
80 4 3 3 4 4
81 5 5 5 3 3
82 4 5 5 4 4
83 5 4 4 3 3
84 3 4 5 2 3
85 4 3 3 1 1
86 4 2 2 3 3
87 3 3 2 1 1
88 3 3 3 3 3
89 4 4 4 3 3
95
E-Customer Loyalty
No
90 4 4 4 4 4
91 4 3 3 3 2
92 3 3 3 1 1
93 4 4 3 3 3
94 4 4 3 3 3
95 2 2 1 3 1
96 3 3 2 1 1
97 4 4 4 4 4
98 4 4 4 4 3
99 4 4 4 2 2
100 3 3 2 2 2
96

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH E-SERVICE QUALITY

TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN E-CUSTOMER LOYALTY

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

This research is aimed to analyze the effect of e-service quality on e-

Keywords: e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty

Penelitian ini ditujukkan untuk menganalisisi pengaruh dari e-service

Kata kunci: e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i

Tabel 1.1: Data Pengguna Internet Global Januari 2017 ........................................ 1

Gambar 1.1: Nilai Transaksi E-Commerce di Indonesia ........................................ 4

A. Latar Belakang Penelitian

Cepatnya perkembangan teknologi informasi yang telah membawa

sebelumnya. Ada beberapa era penting sejak mulai ditemukannya komputer

dalam berkompetisi adalah komputer itu sendiri.

Tabel 1.1: Data Pengguna Internet Global Januari 2017

TOTAL POPULASI DUNIA SEBESAR 7.476 MILYAR

Pengguna Internet 3.773 Milyar 50%

Pengguna Sosial Media Aktif 2.789 Milyar 37%

Pengguna Internet Mobile 4.917 Milyar 66%

Pengguna Sosial Media Mobile Aktif 2.549 Milyar 34%

Sumber: We Are Social dalam youthmanual.com (2017)

Tabel 1.2: Data Pengguna Internet Global Agustus 2017

TOTAL POPULASI DUNIA SEBESAR 7.524 MILYAR

Pengguna Internet 3.819 Milyar 51%

Pengguna Sosial Media Aktif 3.028 Milyar 40%

Pengguna Internet Mobile 5.052 Milyar 67%

Pengguna Sosial Media Mobile Aktif 2.780 Milyar 37%

Sumber: We Are Social dalam youthmanual.com (2017)

menggunakan internet, jumlahnya meningkat 46 juta orang sejak Januari

2017. Kenaikan ini menandakan bahwa penetrasi internet di seluruh dunia

internet berdasarkan wilayah di Indonesia pada tahun 2017 menurut Asosiasi

Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) adalah sebagai berikut.

Tabel 1.3: Pengguna Internet Berdasarkan Wilayah di Indonesia 2017

TOTAL PENETRASI INTERNET INDONESIA SEBESAR 143,26 JUTA PENGGUNA

JAWA 58,08% 83,205,408

SUMATERA 19,09% 27,348,334

KALIMANTAN 7,97% 11,417,822

SULAWESI 6,73% 9,641,398

BALI-NUSA 5,63% 8,065,538

MALUKU-PAPUA 2,49% 3,567,174

Sumber: APJII (2017)

Jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2017 adalah 143,26 juta

penetrasi pengguna internet sebesar 58,08%, selanjutnya Pulau Sumatera

19,09%, Pulau Kalimantan 7,9%, Pulau Sulawesi 6,73%, Bali-NTB-NTT

USIA PERSENTASE JUMLAH

13 – 18 Tahun 16,68% 23,895,768

19 – 34 Tahun 49,52% 70,942,352

35 – 54 Tahun 29,55% 42,333,330

> 54 Tahun 4,24% 6,074,224

Sumber: APJII (2017)

Berdasarkan data dari APJII menunjukkan jumlah terbanyak pengguna

atau 70,94 juta pengguna.

Tabel 1.5: Data Pertumbuhan Pasar E-Commerce Asia Pasifik

Sumber: Emarketer, GoGlobe (2017)

Sumber: Databoks, KataData Indonesia (2016)

pebisnis melebarkan sayap bisnisnya ke ranah online. Bahkan,

menjamur di Indonesia, dilihat dari jumlah transaksi yang selalu meningkat

khalayak ramai. Banyaknya beragam kemudahan dalam berbelanja dan

bermacam jenis produk dan jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat

Indonesia menjadikan online shop sebagai salah satu “tempat berbelanja”

yang berlomba – lomba menawarkan produknya dengan berbagai cara untuk

menarik konsumen berbelanja, mereka memanfaatkan keadaan di mana