Guia Informe Postulacion PNC-2011

GUA PARA INFORME DE POSTULACIN PNC 2011
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INSTRUCCIONES
El propsito de estas instrucciones es ayudar a los postulantes a preparar el Informe de Postulacin de manera tal que provean suficiente informacin, real y objetiva para el proceso de evaluacin.
Revisar y estudiar minuciosamente las Bases del PNC 2011. Formar equipos, para analizar y responder el Perfil organizacional y los distintos criterios y contenidos. Llenar la Informacin de la organizacin Leer la gua COMPLETA antes de proceder a dar las respuestas. Donde aparezca el campo remarcado de la siguiente manera , deber de ingresar la informacin solicitada. Desarrollar el Perfil Organizacional de forma clara y completa. Responder cada subcriterio de manera completa. Desarrollar todas las reas de anlisis de tal manera que permita visualizar toda la organizacin y su sistema de gestin. Por cada sub criterio se debe de especificar las evidencias de forma clara. Las respuestas a los Subcriterios son evaluadas considerando los requerimientos de los subcriterios del Criterio, los factores del negocio clave presentados en el Perfil Organizacional y la madurez de sus enfoques, la amplitud de su despliegue y la fortaleza de sus procesos de mejora y los resultados. Si algn rea de anlisis no es pertinente a la organizacin postulante y/o a su sistema de gestin, provea una breve declaracin explicando por qu esa rea no es aplicable. Se deber seguir las Pautas para responder al Modelo de Excelencia en la Gestin (Pgina 66 de las Bases del PNC 2011). Para efectos de la presentacin del informe tener en cuenta las indicaciones del Anexo 1 de las bases (Instrucciones para preparar el Informe de Postulacin) que aparece en las pginas 81 y 82. En el informe de Postulacin la respuesta a los criterios no debe exceder de 60 pginas, y se deber imprimir en ambas caras de cada hoja tamao A4, manteniendo la hoja en blanco inicial, el espacio simple, y los mrgenes de pgina de acuerdo al Anexo 1 de las bases (Instrucciones para preparar el Informe de Postulacin). Todo texto debe tener orientacin vertical. Los anexos (grficos, figuras y tablas) pueden tener orientacin vertical u horizontal y debern tener un tamao legible (la informacin ilegible no ser tenida en cuenta). Antes de imprimir este Informe de Postulacin elimine las hojas de instrucciones, la cartula de la gua, los comentarios o notas que presente los diferentes criterios y subcriterios, y las preguntas asociadas a cada tem, slo debern quedar los ttulos y respuestas a cada tem con su numeral correspondiente, por lo que las respuestas deben ser lo suficientemente claras para que puedan entenderse sin necesidad de leer la pregunta. Todas las pginas deben estar numeradas de forma correlativa, incluyendo los grficos, figuras y tablas. La organizacin deber presentar 8 ejemplares impresos del informe de postulacin, 1 ejemplar en formato electrnico del Informe de Postulacin y 1 ejemplar en formato electrnico del Informe de Postulacin excluyendo la informacin confidencial de la organizacin (en caso de que la empresa resulte ganadora ser publicado en la pgina Web del Premio).
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Hoja Informativa, no se considera como parte del contenido del Informe de Postulacin.
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NOMBRE DE LA ORGANIZACIN POSTULANTE
POSTULACIN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011

CATEGORA: INDICAR CATEGORA A POSTULAR
Pgina 8 Bases PNC 2011
FECHA
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CONTENIDO
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Informacin General de la Organizacin............................................................................. Organigrama....................................................................................................................... Trminos de Aceptacin...................................................................................................... Perfil Organizacional........................................................................................................... Glosario de trminos y abreviaciones................................................................................. Respuestas a los Criterios y Subcriterios Criterio 1: Liderazgo............................................................................................................ Criterio 2: Planeamiento estratgico................................................................................... Criterio 3: Orientacin hacia el cliente................................................................................ Criterio 4: Medicin, anlisis y gestin del conocimiento.................................................... Criterio 5: Orientacin hacia el personal............................................................................. Criterio 6: Gestin de Procesos.......................................................................................... Criterio 7: Resultados......................................................................................................... Anexos................................................................................................................................
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INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION

A. Informacin de la organizacin
A. Categora a la que postula . B. Tamao de la organizacin . C. Aspectos importantes de la organizacin 1. Tipo de bienes o servicios que produce 2. Mercados a los que destina su produccin 3. Competidores 4. Principales clientes 5. Principales proveedores 6. Empresa que efecta la auditora financiera en la organizacin
B. Unidades de Negocio
D. Representante Oficial de la organizacin y alterno REPRESENTANTE OFICIAL Nombre: Cargo: Telfono: Correo Electrnico: REPRESENTANTE ALTERNO Nombre: Cargo: Telfono: Correo Electrnico:
Anexo
Fax:
Anexo
Fax:
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E. Miembros de la Alta Direccin Ejecutivos Cargo
______ ___Firma_______________ Nombre completo Cargo Representante Legal
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ORGANIGRAMA
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TERMINOS DE ACEPTACION
Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al ao 2011 y al presentar nuestra postulacin nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carcter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Declaramos que son ciertos la informacin y los datos proporcionados en el Informe de Postulacin. Entendemos que la postulacin ser revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra organizacin fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluacin prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organizacin resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la forma establecida por las Bases.
__________ __ _Firma_______________ Nombre completo Cargo Representante Legal
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PERFIL ORGANIZACIONAL
Pginas 20 a 23, 66 a 68 Bases PNC 2011
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P.1 Descripcin Organizacional

a. Ambiente Organizacional a.1. Cules son los principales productos y servicios de la organizacin? Cules son los mecanismos de distribucin utilizados para entregar los productos y servicios a sus clientes y partes interesadas?
a.2.
Cul es la cultura de la organizacin? Cules son los propsitos, misin, visin y valores establecidos? Cules son las competencias esenciales de la organizacin y su relacin con la misin?
a.3.
Cul es el perfil de sus trabajadores? Cules son sus categoras y tipos de trabajadores? Cules son sus niveles educacionales? Cul es la diversidad de su fuerza de trabajo y de puestos de trabajo, utilizacin de trabajadores contratados y requerimientos especiales de salud y seguridad?
a.4.
Cules son sus principales tecnologas, equipos e instalaciones?
a.5.
Cul es el ambiente regulatorio bajo el cual opera la organizacin? Cules son las regulaciones de salud y seguridad ocupacional aplicables; las acreditaciones, las certificaciones o los requisitos de registro; los estndares relevantes del sector; y las regulaciones medio ambientales, financieras y de producto?
b. Relaciones Organizacionales b.1. Cul es la estructura de la organizacin y su sistema de gobierno? Cul es la relacin existente entre el Directorio y la alta direccin, y la organizacin matriz, segn corresponda?
b.2.
Cules son los clientes, las partes interesadas y los segmentos de mercado clave para la organizacin, segn corresponda? Cules son sus requisitos y expectativas clave respecto a sus productos, servicios y operacin? Cules son las diferencias de requisitos y expectativas entre los grupos de clientes y partes interesadas y segmentos de mercado?
b.3.
Cul es el rol que desempean los proveedores, los asociados y los distribuidores en los procesos clave de creacin de valor y de soporte? Qu rol, si lo hubiere, desempean en los procesos de innovacin organizacional? Cules son los tipos de proveedores, asociados y distribuidores ms importantes? Cules son los requerimientos ms importantes de la cadena de abastecimiento?
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b.4.
Cules son los mecanismos de comunicacin y de relacin clave con los proveedores y clientes?
P.2 Desafos Organizacionales

a. Ambiente Competitivo a.1. Cul es la posicin competitiva de la organizacin? Cules son su tamao y crecimiento relativo en su sector o en los grupos demandantes que atiende? Cul es el nmero y tipo de competidores y colaboradores clave que tiene la organizacin?
a.2.
Cules son los principales factores que determinan el xito de la organizacin frente a sus competidores? Cules son algunos de los cambios clave que estn teniendo lugar que afectan la posicin competitiva de la organizacin, incluyendo oportunidades para innovacin y colaboracin, segn corresponda?
a.3.
Cules son las fuentes de informacin comparativa y competitiva clave disponibles dentro de su sector? Cules son las fuentes de informacin comparativa clave disponible fuera de su sector? Cules son las limitaciones, si las hubiera, para obtener esta informacin?
b. Desafos Estratgicos b.1. Cules son sus desafos estratgicos y ventajas clave respecto a la razn de ser de la organizacin, a la operacin y a las personas? Cules son sus desafos estratgicos y ventajas clave asociados con la sustentabilidad organizacional?
c. Sistema de mejora del desempeo c.1. Cules son los elementos clave de su sistema de mejora de desempeo, incluyendo sus procesos de evaluacin, de aprendizaje organizacional y procesos de innovacin?
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GLOSARIO DE TRMINOS Y ABREVIACIONES

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Criterio 1 LIDERAZGO
Pginas 24 y 27 Bases PNC 2011
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1.1 Liderazgo Organizacional

1.1.a.
Misin, visin y valores
1.1.a.(1) Cmo la alta direccin establece la misin, visin y los valores de la organizacin? Cmo la alta direccin despliega la misin, visin y valores corporativos a travs de su sistema de liderazgo, a todos los trabajadores, proveedores y socios clave, as como a sus clientes y a las otras partes interesadas segn corresponda? Cmo las acciones personales de los integrantes de la alta direccin reflejan su compromiso con los valores de la organizacin?
1.1.a.(2) Cmo la alta direccin crea un mbito que promueva una conducta tica y asegura el cumplimiento de las normas legales y regulatorias aplicables a su negocio?
1.1.a.(3) Cmo los integrantes de la alta direccin crean una organizacin sustentable? Cmo crean un mbito para la mejora del desempeo organizacional, el cumplimiento de la misin y los objetivos estratgicos, la innovacin, el liderazgo competitivo o el rol de modelo de desempeo y la flexibilidad organizacional? Cmo crean un mbito para el aprendizaje organizacional y del personal? Cmo desarrollan y mejoran sus habilidades de liderazgo personal? Cmo participan personalmente en el aprendizaje organizacional, en los planes de sucesin y en el desarrollo de los futuros lderes de la organizacin?
1.1.b. Comunicacin y desempeo organizacional 1.1.b.(1) Cmo la alta direccin se comunica con el personal, le delega facultades y los motiva a lo largo de la organizacin? Cmo la alta direccin promueve la comunicacin en ambas direcciones a lo largo de la organizacin? Cmo la alta direccin asume un rol activo en la recompensa y el reconocimiento al personal, para reforzar el enfoque de un alto desempeo y la orientacin hacia los clientes y el negocio?
1.1.b.(2) Cmo la alta direccin crea un enfoque hacia la accin, para lograr los objetivos organizacionales, mejorar el desempeo y alcanzar su visin? Cmo la alta direccin incluye en sus expectativas de desempeo organizacional, un enfoque hacia la creacin y el balance de valor para los clientes y las otras partes interesadas?
1.2 Gobierno y Responsabilidad Social

Pginas 24, 27 y 28 Bases PNC 2011
1.2.a.
Gobierno Organizacional
1.2.a.(1) Cmo la organizacin aborda los siguientes factores clave en su sistema de gobierno?
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Responsabilidad por las acciones de los gerentes Responsabilidad Fiscal Transparencia en las operaciones, seleccin y declaracin de polticas para los miembros del Directorio, cuando corresponda Independencia en auditoras internas y externas Proteccin de los intereses de los accionistas y las partes interesadas
1.2.a.(2) Cmo se evala el desempeo de la alta direccin, incluyendo al Gerente General? Cmo se evala el desempeo de los miembros del Directorio, si corresponde? Cmo utilizan la alta direccin y los miembros del Directorio estas revisiones de desempeo, para mejorar tanto la efectividad de su liderazgo personal como la del conjunto y el sistema de liderazgo, segn corresponda?
1.2.b. Conducta Legal y tica 1.2.b.(1) Cmo la organizacin aborda cualquier impacto adverso en la sociedad de sus productos, servicios y operaciones? Cmo la organizacin se anticipa a las preocupaciones del pblico por sus productos, servicios y operaciones actuales y futuras? Cmo se prepara para hacer frente a estas preocupaciones de manera proactiva, incluyendo la conservacin de recursos naturales y utilizando procesos efectivos para gestionar la cadena de suministros, cundo sea apropiado? Cules son sus procesos, indicadores y metas clave para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento de los requerimientos legales y regulatorios, segn sea apropiado? Cules son los procesos, indicadores y metas clave para afrontar los riesgos asociados con sus productos, servicios y operaciones?
1.2.b.(2) De qu manera la organizacin promueve y asegura conductas ticas en todas las operaciones que realiza? Cules son los procesos, mediciones e indicadores clave para monitorear la conducta tica en su estructura de gobierno, a lo largo de toda la organizacin, y en las interacciones con los socios, clientes y las otras partes interesadas? Cmo la organizacin controla y responde a la violacin de la conducta tica?
1.2.c.
Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades clave
1.2.c.(1) Cmo la organizacin considera el bienestar y los beneficios sociales como parte de la estrategia y de la operacin diaria? Cmo considera el bienestar en los sistemas medio ambientales, sociales y econmicos, con los cuales contribuye o puede contribuir?
1.2.c. (2) Cules son sus comunidades clave? Cmo identifica a las comunidades clave y determina las de inters para involucrar a la organizacin, incluyendo las reas relacionadas a sus competencias esenciales? De qu manera la organizacin en forma activa respalda y fortalece a sus comunidades clave?
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Criterio 2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO

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2.1 Desarrollo de Estrategias

2.1.a.
Proceso de Desarrollo de Estrategias
2.1.a.(1) Cmo la organizacin lleva a cabo su planeamiento estratgico? Cules son los pasos clave del mismo? Quines son los participantes clave? Cmo identifica su proceso de planeamiento las incertidumbres? Cmo determina las competencias esenciales, los desafos y ventajas estratgicas (identificadas en el Perfil Organizacional)? Cules son los horizontes de planeamiento de corto y largo plazo? Cmo se establecen dichos horizontes temporales? Cmo su proceso de planeamiento estratgico aborda estos horizontes temporales?
2.1.a.(2) Cmo se asegura que la planificacin estratgica aborda los aspectos clave mencionados a continuacin? Cmo se recolectan y analizan los datos y la informacin pertinente a estos aspectos, como parte de su proceso de planeamiento estratgico? Las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la organizacin. Indicios tempranos de cambios importantes en tecnologa, mercados, productos, preferencias de los clientes, competencia o en el mbito de las regulaciones. Sustentabilidad a largo plazo de la organizacin incluyendo las competencias esenciales necesarias. Capacidad de la organizacin para ejecutar el plan estratgico.
2.1.b. Objetivos Estratgicos 2.1.b.(1) Cules son los objetivos estratgicos clave de la organizacin y el cronograma para alcanzarlos? Cules son sus metas ms importantes para esos objetivos estratgicos?
2.1.b.(2) Cmo los objetivos estratgicos de la organizacin abordan los desafos y las ventajas estratgicas? Cmo los objetivos estratgicos de la organizacin abordan sus oportunidades para la innovacin en los productos, en las operaciones y en el modelo de negocio? Cmo los objetivos estratgicos abordan las competencias esenciales actuales y las futuras? Cmo asegura que los objetivos estratgicos equilibren las oportunidades y desafos de corto y largo plazo? Cmo asegura que los objetivos estratgicos consideren y equilibren las necesidades de todas las partes interesadas?
2.2 Despliegue de Estrategias

2.2.a.
Desarrollo y Despliegue de los Planes de Accin
2.2.a.(1) Cules son los planes de accin clave de corto y de largo plazo? Cules son los cambios clave, si los hubiera, en sus productos y servicios, clientes, mercados y la manera en que operar?
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2.2.a.(2) Cmo desarrolla y despliega los planes de accin a travs de la organizacin, al personal, a los proveedores y asociados clave, segn corresponda, para alcanzar sus objetivos estratgicos clave? Cmo asegura que los resultados clave de sus planes de accin puedan ser sostenidos?
2.2.a.(3) Cmo asegura que los recursos financieros adecuados y otros recursos estn disponibles para apoyar el cumplimiento de los planes de accin, mientras se cumple con las obligaciones actuales? Cmo asigna estos recursos para apoyar el cumplimiento de los planes? Cmo evala y gestiona los riesgos financieros y otros riesgos asociados con los planes?
2.2.a.(4) Cmo establece y despliega planes de accin modificados, si las circunstancias requieren un cambio en los planes y una rpida ejecucin de los nuevos?
2.2.a.(5) Cules son sus planes clave de personal para cumplir los objetivos estratgicos y los planes de accin de corto y largo plazo? Cmo los planes abordan los impactos potenciales sobre las personas en la dotacin y cualquier cambio potencial en las necesidades de aptitud y capacidad de personal?
2.2.a.(6) Cules son los indicadores o mediciones de desempeo clave para el seguimiento del avance de sus planes de accin? Cmo se asegura que su sistema de medicin global de los planes de accin refuerza el alineamiento organizacional? Cmo se asegura que el sistema de medicin cubra todas las reas clave de despliegue y partes interesadas?
2.2.b
Proyeccin del Desempeo
2.2.b.(1) Para los indicadores o mediciones clave identificados en 2.2.a[6] Cules son las proyecciones de desempeo tanto para el corto como para el largo plazo? Cmo compara el desempeo proyectado de la organizacin con el de sus competidores u organizaciones comparables? Cmo lo compara con benchmarks, con las metas y el desempeo pasado, segn sea apropiado? Si hubieran diferencias en el desempeo, actual o proyectado, frente a la competencia u organizaciones comparables Cmo las abordar la organizacin?
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Criterio 3 ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE

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3.1 Compromiso con el cliente

3.1.a.
Oferta de Productos y apoyo al cliente
3.1.a.(1) Cmo la organizacin identifica e innova la oferta de productos para satisfacer los requisitos y exceder las expectativas de sus grupos de clientes y segmentos de mercado (identificados en el Perfil Organizacional)? Cmo identifica e innova las ofertas de productos para captar nuevos clientes y proporcionar oportunidades para la expansin de las relaciones con los clientes existentes, segn sea apropiado?
3.1.a.(2) Cmo la organizacin determina los mecanismos clave para apoyar el uso de sus productos y permite a los clientes buscar informacin y manejar sus negocios con la organizacin? Cules son los medios clave de apoyo al cliente, incluyendo los mecanismos de comunicacin clave? Cmo ellos varan para diferentes clientes, grupos de clientes o segmentos de mercado? Cmo determina los requerimientos de apoyo clave a los clientes? Cmo asegura que los requerimientos de apoyo a los clientes son desplegados a todas las personas y en todos los procesos involucrados en el apoyo al cliente?
3.1.a.(3) Cmo la organizacin mantiene actualizado su enfoque para identificar e innovar la oferta de productos y para proveer apoyo al cliente, de acuerdo a las necesidades del negocio y las tendencias?
3.1.b.
Construyendo una cultura del cliente
3.1.b.(1) Cmo la organizacin crea una cultura organizacional que asegure una experiencia del cliente positiva constantemente y contribuya al compromiso hacia el cliente? Cmo el sistema de gestin de desempeo del personal, el sistema de desarrollo del personal y de los lderes refuerza esta cultura?
3.1.b.(2) Cmo la organizacin construye y gestiona las relaciones con los clientes para: Conseguir nuevos clientes Cumplir sus requerimientos y exceder sus expectativas en cada etapa del ciclo de vida del cliente; e Incrementar el compromiso con la organizacin?
3.1.b.(3) Cmo la organizacin mantiene actualizado su enfoque para crear una cultura enfocada en el cliente y para construir relaciones con l, de acuerdo a las necesidades del negocio y las tendencias?
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3.2 Voz del Cliente

3.2.a.
Escucha de los Clientes
3.2.a.(1) Cmo la organizacin escucha a los clientes para obtener informacin y retroalimentacin para la toma de decisiones sobre sus productos y sobre el apoyo al cliente? Cmo los mtodos de escucha varan para los diferentes segmentos de mercado, grupos de clientes y clientes? Cmo los mtodos varan a lo largo del ciclo de vida de los clientes? Cmo se realiza el seguimiento con los clientes sobre la calidad de los productos, el apoyo al cliente y las transacciones, de manera tal de recibir retroalimentacin en forma inmediata y que ayude a la toma de decisiones?
3.2.a.(2) Cmo la organizacin escucha a los clientes actuales, a los potenciales, a los de los competidores para obtener informacin para la toma de decisiones y retroalimentacin sobre sus productos, el apoyo al cliente y las transacciones, segn corresponda?
3.2.a.(3) Cmo se gestionan los reclamos de los clientes? Cmo el proceso de gestin de quejas asegura que los reclamos sean resueltos eficiente y oportunamente? Cmo el proceso de gestin de quejas permite recuperar la confianza de los clientes y mejorar su satisfaccin y compromiso? Cmo el sistema de gestin de quejas permite contabilizar y analizar las mismas para su uso en la mejora a travs de toda la organizacin y en la de sus asociados, segn corresponda?
3.2.b. Determinacin de la satisfaccin y lealtad del Cliente

3.2.b.(1) Cmo la organizacin determina la satisfaccin y lealtad de sus clientes? Cmo dichos mtodos difieren entre los diferentes grupos de clientes y segmentos de mercado, segn corresponda? Cmo se asegura que sus mediciones capturan informacin para la toma de decisiones que pueda ser usada para exceder las expectativas de los clientes asegurando el compromiso con sus clientes? Cmo los mtodos de determinacin de la satisfaccin y el compromiso permiten contabilizar y analizar los datos para su uso en la mejora a travs de toda la organizacin y en la de sus asociados, segn corresponda?
3.2.b.(2) Cmo obtiene y utiliza la informacin sobre la satisfaccin de sus clientes con relacin a la que tienen con sus competidores? Cmo obtiene y utiliza la informacin sobre la satisfaccin de sus clientes relativa a los niveles de satisfaccin de los clientes de otras organizaciones que proveen productos o servicios similares y /o benchmarks del sector, segn corresponda?
3.2.b.(3) Cmo determina la insatisfaccin de los clientes? Cmo las mediciones capturan informacin para la toma de decisiones y la utilizan para cumplir con los requerimientos de los clientes y exceder sus expectativas? Cmo los mtodos de determinacin de la insatisfaccin permiten contabilizar y analizar los datos para su uso en la mejora a travs de toda la organizacin y en la de sus asociados, segn corresponda?
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3.2.c.
Anlisis y uso de los datos del Cliente
3.2.c.(1) Cmo se utiliza la informacin sobre la oferta de productos, mercados y clientes para identificar los segmentos actuales y los futuros de los grupos de clientes y segmentos de mercado? Cmo considera a los clientes de los competidores y otros potenciales clientes y mercados en esta segmentacin? Cmo determina en cules segmentos de mercado, grupos de clientes y clientes enfocarse para los productos actuales y los futuros?
3.2.c.(2) Cmo utiliza la informacin sobre la oferta de productos, mercado y clientes para identificar y anticipar los requerimientos clave de los clientes (incluyendo los productos y las caractersticas de los mismos), los cambios de expectativas y su importancia relativa para la toma de decisiones de compras o de establecer relaciones con los clientes? Cmo determina y anticipa cmo estos requerimientos y cambios de expectativa diferirn a travs de los segmentos de mercado, los grupos de clientes y clientes y en todo el ciclo de vida del cliente?
3.2.c.(3) Cmo utiliza la informacin sobre la oferta de productos, mercados y clientes para mejorar la mercadotecnia de la organizacin, construir una cultura ms focalizada en el cliente e identificar las oportunidades para la innovacin?
3.2.c.(4) Cmo la organizacin mantiene actualizados sus enfoques para escuchar al cliente, determinar la satisfaccin, la insatisfaccin y el compromiso y el uso de los datos actuales frente a las necesidades y tendencias del negocio?
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Criterio 4 MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO

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4.1 Medicin, Anlisis y Mejora del Desempeo Organizacional

4.1.a. Medicin del Desempeo

4.1.a.(1) Cmo la organizacin selecciona, recolecta, alinea e integra los datos y la informacin para el seguimiento de las operaciones diarias y al desempeo global de la misma, incluyendo el avance alcanzado respecto a los objetivos estratgicos y los planes de accin? Cules son los indicadores de desempeo organizacional clave, incluyendo los indicadores financieros clave de corto y largo plazo? Con que frecuencia son determinadas estas mediciones? Cmo utiliza estos datos e informacin para dar apoyo a la toma de decisiones organizacionales y a la innovacin?
4.1.a.(2) Cmo selecciona y asegura el uso efectivo de la informacin y los datos comparativos clave para apoyar la toma de decisiones operativas y estratgicas y para la innovacin?
4.1.a.(3) Cmo mantiene actualizado su sistema de medicin del desempeo frente a las necesidades y tendencias del negocio? Cmo asegura que su sistema de medicin del desempeo sea sensible a cambios organizacionales o cambios externos rpidos e inesperados?
4.1.b. Anlisis del desempeo y revisin

4.1.b.(1) Cmo se revisan el desempeo y las capacidades organizacionales? Qu anlisis realiza para dar soporte a estas revisiones y para asegurar que las conclusiones a las que se lleguen sean vlidas? Cmo se utilizan estas revisiones para evaluar el xito organizacional, el desempeo competitivo y el avance relacionado con los objetivos estratgicos y los planes de accin? Cmo utiliza estas revisiones para evaluar la capacidad de la organizacin para responder rpidamente a los cambios en las necesidades organizacionales y los desafos en su mbito operativo?
4.1.c. Mejora del Desempeo 4.1.c.(1) Cmo transforma las conclusiones de la evaluacin del desempeo organizacional en prioridades para la mejora continua, las grandes mejoras y en oportunidades para la innovacin? Cmo se despliegan estas prioridades y oportunidades a las operaciones de los grupos de trabajo y a los niveles funcionales a lo largo de la organizacin para posibilitar un apoyo efectivo en la toma de sus decisiones? Cuando corresponda, cmo se despliegan estas prioridades y oportunidades a los proveedores, colaboradores y socios para asegurar el alineamiento organizacional?
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4.2 Gestin de la Informacin, Conocimiento y Tecnologa de la Informacin

4.2.a. Gestin de los datos, informacin y conocimiento 4.2.a.(1) Cmo la organizacin asegura las siguientes propiedades de sus datos, informacin y conocimiento: Exactitud Integridad y confiabilidad Oportunidad Seguridad y confidencialidad
4.2.a.(2) Cmo asegura la disponibilidad de los datos y la informacin necesaria? Cmo hace para que estn accesibles al personal, proveedores, socios, colaboradores y clientes, segn corresponda?
4.2.a.(3) Cmo la organizacin gestiona el conocimiento organizacional para lograr lo siguiente: La recoleccin y transferencia del conocimiento del personal La transferencia del conocimiento relevante desde y hacia los clientes, proveedores, colaboradores y socios La identificacin rpida, el intercambio y la implementacin de las mejores prcticas y El ensamble y la transferencia del conocimiento relevante para utilizarlo en el proceso de planificacin estratgica?
4.2.b. Gestin de los Recursos de Informacin y Tecnologa 4.2.b.(1) Cmo asegura que el hardware y el software son confiables, seguros y amigables para el usuario?
4.2.b.(2) Ante la eventualidad de una emergencia Cmo asegura la disponibilidad continua de los sistemas de hardware y software y de los datos e informacin?
4.2.b.(3) Cmo mantienen actualizados los mecanismos para asegurar la disponibilidad de datos e informacin, incluyendo sus sistemas de hardware y software, de acuerdo a las necesidades y tendencias del negocio y frente a los cambios tecnolgicos en el mbito operacional?
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Criterio 5 ORIENTACIN HACIA EL PERSONAL

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5.1 Compromiso del Personal

5.1.a. Enriquecimiento del Personal

5.1.a.(1) Cmo determina los factores clave que afectan el compromiso de su personal? Cmo determina los factores clave que afectan la satisfaccin de su personal? Cmo determina esos factores para los diferentes grupos y segmentos de su personal?
5.1.a.(2) Cmo fomenta una cultura organizacional que se caracterice por una comunicacin abierta, por un trabajo de alto desempeo y un personal comprometido? Cmo se asegura que la cultura organizacional se beneficia de las diversas ideas, culturas y pensamientos de su personal?
5.1.a.(3) Cmo su sistema de gestin de desempeo del personal, apoya el trabajo de alto desempeo y el compromiso del personal? Cmo su sistema de gestin de desempeo del personal, considera las remuneraciones, las recompensas, el reconocimiento y las prcticas de incentivos para el mismo? Cmo su sistema de gestin de desempeo del personal refuerza un enfoque en el cliente y el negocio y el logro de los planes de accin?
5.1.b. Desarrollo del personal y de los lderes

5.1.b.(1) Cmo el sistema de desarrollo y aprendizaje tienen en cuenta lo siguiente para su personal y sus lderes: Las competencias esenciales de la organizacin, los desafos estratgicos y el logro de sus planes de accin, tanto de corto como de largo plazo La mejora del desempeo organizacional y la innovacin La tica y las prcticas ticas de negocio La amplitud de las oportunidades de desarrollo, incluyendo educacin, entrenamiento, coaching, tutora y experiencias relacionadas con el trabajo, segn corresponda?
5.1.b.(2) Cmo su sistema de desarrollo y aprendizaje aborda los siguientes temas para su personal: Sus necesidades de desarrollo y aprendizaje, incluyendo aquellas identificadas por ellos y aquellas identificadas por los supervisores y gerentes La transferencia de conocimiento de trabajadores que se jubilan o que se retiran El refuerzo de nuevos conocimientos y habilidades en el puesto de trabajo?
5.1.b.(3) Cmo evala la efectividad y la eficiencia de sus sistemas de aprendizaje y desarrollo?
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5.1.b.(4) Cmo gestiona un plan de carrera efectivo para todo su personal? Cmo logra un plan de sucesin efectivo para las posiciones de gerencia y de liderazgo?
5.1.c. Evaluacin del compromiso del personal 5.1.c.(1) Cmo evala el compromiso del personal? Qu metodologas de evaluacin y medicin formales e informales utiliza para determinar el compromiso del personal y su satisfaccin? Cmo estas metodologas y mediciones se diferencian para cada grupo y segmento del personal? Cmo utiliza otros indicadores, tales como retencin de la mano de obra, ausentismo, quejas, seguridad y productividad para evaluar y mejorar el compromiso de la mano de obra?
5.1.c.(2) Cmo relaciona los hallazgos de estas evaluaciones del compromiso del personal con los resultados clave del negocio detallados en el Criterio 7 para identificar oportunidades para la mejora tanto del compromiso del personal como los resultados del negocio?
5.2 mbito del personal

5.2.a. Idoneidad y capacidad del personal

5.2.a.(1) Cmo evala la capacidad y la idoneidad del personal necesario, incluyendo cualidades, competencias, aptitudes y niveles jerrquicos?
5.2.a.(2) Cmo realiza la bsqueda, contratacin, ubicacin y retencin de los nuevos trabajadores? Cmo asegura que su personal representa las diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad donde se contrata el mismo?
5.2.a.(3) Cmo administra y organiza a su personal para que cumpla con el trabajo de la organizacin, capitalice las competencias esenciales de la organizacin, refuerce el enfoque en clientes y en el negocio, supere las expectativas de desempeo, aborde sus desafos estratgicos y planes de accin y alcance la flexibilidad para abordar las necesidades cambiantes del negocio?
5.2.a.(4) Cmo prepara a su personal para cambios en las necesidades de capacidad e idoneidad? Cmo gestiona a su personal, sus necesidades y las necesidades de la organizacin para asegurar la continuidad, evitar las reducciones de personal y a la vez minimizar el impacto de tales reducciones de personal si ellas llegaran a ser necesarias?
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5.2.b. Clima del Personal 5.2.b.(1) Cmo asegura y mejora los aspectos de salud y seguridad laboral en el lugar de trabajo? Cules son los indicadores de desempeo y metas para cada uno de estos factores laborales? Cules son algunas de las diferencias significativas en estos factores y en los indicadores o metas de desempeo para los distintos ambientes de trabajo en la organizacin?
5.2.b.(2) Cmo respalda a su personal a travs de polticas, servicios y beneficios? Cmo se adaptan stos a las necesidades de las diferentes categoras y tipos de colaboradores?
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Criterio 6 GESTIN DE PROCESOS

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6.1 Sistemas de Trabajo

6.1.a. Diseo del Sistema de Trabajo

6.1.a.(1) Cmo disea e innova la totalidad de su sistema de trabajo? Cmo decide cul proceso dentro de la totalidad de sus sistemas de trabajo ser realizado internamente (sus procesos de trabajo clave) y cules utilizarn recursos externos?
6.1.a.(2)Cmo sus sistemas de trabajo y los procesos de trabajo clave se relacionan y capitalizan sus competencias esenciales?
6.1.b. Procesos de Trabajo Clave 6.1.b.(1) Cules son los procesos de trabajo clave de la organizacin? Cmo estos procesos contribuyen a entregar valor al cliente, retornos financieros o beneficios, xito organizacional y sustentabilidad?
6.1.b.(2) Cmo determina los requerimientos de los procesos de trabajo clave, incorporando datos desde los clientes, los proveedores, los socios, los colaboradores, segn corresponda? Cules son los requerimientos clave para estos procesos?
6.1.c. Preparacin para emergencias

6.1.c.(1) Cmo asegura la preparacin de su sistema de trabajo y el lugar de trabajo ante desastres o emergencias? Cmo su sistema de preparacin para desastres y emergencias considera la prevencin, la gestin, la continuidad de la operacin y la recuperacin?
6.2 Procesos de Trabajo

6.2.a. Diseo de los Procesos de Trabajo 6.2.a.(1) Cmo disea estos procesos para que cumplan con todos los requerimientos clave? Cmo incorpora nueva tecnologa, el conocimiento organizacional y la necesidad potencial de flexibilidad, en el diseo de estos procesos? Cmo incorpora el tiempo de ciclo, la productividad, el control de costos y otros factores de eficiencia y eficacia en el diseo de estos procesos?
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6.2.b. Gestin de los Procesos de Trabajo 6.2.b.(1) Cmo implementa sus procesos de trabajo para asegurar que ellos cumplen los requisitos de diseo? Cmo en la operacin diaria de estos procesos asegura que ellos cumplan con los requisitos clave de los procesos? Cmo la informacin de sus clientes, proveedores, socios y colaboradores se utiliza para gestionar estos procesos, segn corresponda? Cules son los indicadores o mediciones de desempeo clave y las mediciones intermedias utilizadas para el control y la mejora de sus procesos de trabajo?
6.2.b.(2) Cmo controla los costos totales de sus procesos de trabajo? Cmo previene los defectos, errores de servicio y los reprocesamientos para minimizar los costos de garanta o las prdidas de productividad de los clientes, segn corresponda? Cmo minimiza los costos de inspecciones, pruebas y auditoras de desempeo y de procesos, segn corresponda?
6.2.c. Mejora de los Procesos de Trabajo 6.2.c.(1) Cmo mejora los procesos de trabajo para alcanzar un mejor desempeo, para reducir la variabilidad, mejorar los productos y mantener los procesos actualizados frente a las necesidades y tendencias del negocio? Cmo incorpora los resultados de las revisiones de desempeo organizacional discutidos en el Subcriterio 4.1 en la evaluacin sistemtica y la mejora de sus procesos de trabajo? Cmo se comparten estas mejoras y las lecciones aprendidas con otras unidades y procesos de la organizacin para abordar el aprendizaje organizacional y la innovacin?
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Criterio 7 RESULTADOS
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7.1 Resultados de Productos y Servicios

7.1.a. Resultados de Productos y Servicios 7.1.a.(1) Cules son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones e indicadores clave del desempeo de productos y servicios que son importantes para sus clientes? Cmo compara estos resultados con los resultados del desempeo de los competidores y otras organizaciones que provean productos o servicios similares?
7.2 Resultados de Orientacin hacia el Cliente

7.2.a. Resultados de Orientacin hacia el Cliente 7.2.a.(1) Cules son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de la satisfaccin e insatisfaccin del cliente? Cmo se comparan estos valores con los de la satisfaccin de los clientes de sus competidores y otras organizaciones que proveen productos y servicios similares?
7.2.a.(2) Cules son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de la construccin de relaciones con el cliente y el compromiso? Cmo estos resultados se comparan sobre el curso del ciclo de vida de sus clientes, segn corresponda?
7.3 Resultados Financieros y de Mercado 7.3.a. Resultados Financieros y de Mercado 7.3.a.(1) Cules son los niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de desempeo financiero, incluyendo mediciones de rentabilidad financiera, valor econmico o mediciones presupuestarias, segn corresponda?
7.3.a.(2) Cules son los niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de desempeo de mercado, incluyendo la participacin o la posicin en el mismo, crecimiento en el mercado y en la participacin del mercado, e ingreso a nuevos mercados, segn corresponda?
7.4 Resultados del Personal

7.4.a. Resultados del Personal 7.4.a.(1) Cules son los niveles actuales y las tendencias actuales en las mediciones o indicadores clave del compromiso y satisfaccin de su personal?
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7.4.a.(2) Cules son los niveles actuales y las tendencias en las mediciones clave del desarrollo de su personal y de los lderes?
7.4.a.(3) Cules son los niveles actuales y las tendencias en las mediciones clave de la idoneidad y la capacidad del personal, incluyendo los niveles jerrquicos, segn corresponda?
7.4.a.(4) Cules son los niveles actuales y las tendencias en las mediciones clave del clima laboral, incluyendo salud, salubridad, seguridad, servicios y beneficios para el personal, segn corresponda?
7.5 Resultados de la Efectividad de los Procesos

7.5.a. Resultados de la Efectividad Organizacional 7.5.a.(1) Cules son los niveles actuales y las tendencias en las mediciones o indicadores clave de desempeo operacional de su sistema de trabajo, incluyendo la preparacin de su sistema de trabajo y del lugar de trabajo ante emergencias?
7.5.a.(2) Cules son los resultados actuales y las tendencias para las mediciones o indicadores clave del desempeo operacional de sus procesos de trabajo clave? Incluya la productividad, el tiempo de ciclo y otras medidas apropiadas de eficiencia, eficacia e innovacin de procesos.
7.6 Resultados de Liderazgo 7.6.a. Resultados de Liderazgo y de Responsabilidad Social 7.6.a.(1) Cules son sus resultados para las mediciones o indicadores clave, referidos al cumplimiento de la estrategia organizacional y los planes de accin?
7.6.a.(2) Cules son sus hallazgos actuales clave y las tendencias en las mediciones o indicadores clave de responsabilidad fiscal y gobierno, tanto internos como externos?
7.6.a.(3) Cules son sus resultados de las mediciones o indicadores clave del cumplimiento de las regulaciones y las obligaciones legales?
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7.6.a.(4) Cules son los resultados de las mediciones o indicadores clave del comportamiento tico y de la confianza de las partes interesadas en la alta direccin y en el gobierno de la organizacin? Cules son los resultados en las mediciones e indicadores clave sobre el incumplimiento en el comportamiento tico?
7.6.a.(5) Cules son los resultados de las mediciones o indicadores clave del cumplimiento por parte de la organizacin de su responsabilidad social y del apoyo que brinda a sus comunidades clave?
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ANEXOS
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FICHA DE INSCRIPCIN 1. ORGANIZACIN Razn Social: Direccin: RUC: Web: Telfono: Fax: 2. EJECUTIVO DE MAS ALTO NIVEL DE LA ORGANIZACIN Nombre: Cargo: Telfono : Fax: Correo electrnico: 3. REPRESENTANTE OFICIAL Nombre: Cargo: Telfono: Fax: Correo electrnico: 4. REPRESENTANTE ALTERNO Nombre: Cargo: Telfono: Fax: Correo electrnico: POSTULA A PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Categoras Produccin Grandes Intermedias Pequeas y Medianas Comercio y Servicios Grandes Intermedias Pequeas y Medianas Sector Pblico Grandes Intermedias Pequeas y Medianas Medalla de Empresa Lder en Calidad
Nombre: Cargo: (Representante Oficial)
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GUA PARA INFORME DE POSTULACIN PNC 2011

NOMBRE DE LA ORGANIZACIN POSTULANTE

POSTULACIN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011

Pgina 8 Bases PNC 2011

INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION

E. Miembros de la Alta Direccin Ejecutivos Cargo

______ ___Firma_______________ Nombre completo Cargo Representante Legal

__________ __ _Firma_______________ Nombre completo Cargo Representante Legal

P.1 Descripcin Organizacional

Cules son sus principales tecnologas, equipos e instalaciones?

P.2 Desafos Organizacionales

GLOSARIO DE TRMINOS Y ABREVIACIONES

1.1 Liderazgo Organizacional

Misin, visin y valores

1.2 Gobierno y Responsabilidad Social

Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades clave

Pgina 26 Bases PNC 2011

Criterio 2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO

2.1 Desarrollo de Estrategias

Proceso de Desarrollo de Estrategias

Pginas 29 y 30 Bases PNC 2011

2.2 Despliegue de Estrategias

Desarrollo y Despliegue de los Planes de Accin

Pgina 31 Bases PNC 2011

Proyeccin del Desempeo

Criterio 3 ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE

3.1 Compromiso con el cliente

Oferta de Productos y apoyo al cliente

Construyendo una cultura del cliente

3.2 Voz del Cliente

Escucha de los Clientes

3.2.b. Determinacin de la satisfaccin y lealtad del Cliente

Anlisis y uso de los datos del Cliente

Criterio 4 MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO

4.1 Medicin, Anlisis y Mejora del Desempeo Organizacional

4.1.a. Medicin del Desempeo

4.1.b. Anlisis del desempeo y revisin

4.2 Gestin de la Informacin, Conocimiento y Tecnologa de la Informacin

Criterio 5 ORIENTACIN HACIA EL PERSONAL

5.1 Compromiso del Personal

5.1.a. Enriquecimiento del Personal

5.1.b. Desarrollo del personal y de los lderes

5.1.b.(3) Cmo evala la efectividad y la eficiencia de sus sistemas de aprendizaje y desarrollo?

5.2 mbito del personal

5.2.a. Idoneidad y capacidad del personal

Criterio 6 GESTIN DE PROCESOS

6.1 Sistemas de Trabajo

6.1.a. Diseo del Sistema de Trabajo

6.1.c. Preparacin para emergencias

6.2 Procesos de Trabajo

7.1 Resultados de Productos y Servicios

7.2 Resultados de Orientacin hacia el Cliente

7.4 Resultados del Personal

7.5 Resultados de la Efectividad de los Procesos

Pgina 58 Bases PNC 2011

Nombre: Cargo: (Representante Oficial)

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____ _Firma_______________ Nombre completo Cargo Representante Legal

________ _Firma_______________ Nombre completo Cargo Representante Legal