Housekeeping Dept.

of La Favela

STANDAR OPERATING PROCEDURE

PENANGANAN KELUHAN

Maksud & Tujuan:

Melihat keluhan sebagai kritik yang membangun dan bukan sebagai hal yang negatif
membantu kita untuk melayani dengan lebih baik

Kebijakan:
Untuk memastikan bahwa masalah tidak akan terjadi lagi dan membuat tamu pergi dengan
puas

Prosedur:
a. Setelah penyampaian pelayanan, kita harus menanyakan kepuasan tamu untuk
memastikannya sesuai dengan harapan tamu
b. Jika ada pelayanan yang salah atau ada umpan balik negatif dari pelanggan, maka
harus;
 Tunjukkan empati dan dengarkan keluhan tamu untuk memastikan bahwa
situasinya telah dipahami dengan jelas
 Mengakui bahwa memang ada masalah
 Mohon maaf atas ketidaknyamanannya
 Menginformasikan tamu tentang tindakan yang akan diambil
c. Tindakan harus segera diambil. Ketika situasi di luar kendali kita, maka atasan harus
segera diberitahu. Saat memberi tahu atasan, detail situasinya harus disampaikan
sehingga tamu tidak perlu mengulangi keluhan tersebut.
d. Semua keluhan tamu harus dicatat untuk memungkinkan manajemen
menindaklanjutinya.
e. Apabila umpan balik diterima setelah tamu pergi, investigasi atas keluhan harus
segera dilakukan saat sebelum tamu dihubungi. Informasi kepada tamu harus
dilakukan dalam waktu 24 jam setelah keluhan diterima, baik untuk menanggapi
atau memberi tahu bahwa perbaikan atas keluhannya secara lebih lanjut sedang
dilakukan.
f. Semua umpan balik, baik positif maupun konstruktif, harus ditanggapi baik secara
tertulis maupun secara langsung, dalam waktu 24 jam.
Poin Utama:
o Penting untuk mengetahui bagaimana menangani keluhan tamu untuk mengetahui
apa yang salah dan untuk memastikan bahwa kesalahan (jika ada) tidak boleh terjadi
lagi.
o Saat menangani keluhan tamu, ikuti langkah-langkah berikut menggunakan akronim
LEARN:
L- Dengar, E- Berempati (tempatkan diri Anda pada posisi tamu)
 Housekeeping Dept. of La Favela
A- Minta maaf, R- Kenali (masalahnya), N- Beri tahu manajer

STANDARD OPERATING PROCEDURE

HANDLING COMPLAINT

Purpose & Objectives:

To see a complaint as constructive criticism and not as a negative helps us to serve
better
Policy:
To ensure that the problem will not happen again and to let the guest leave satisfied

Procedures:
a. After delivery of service, we should check guest satisfaction to ensure it is as the
guest expected
b. Where there is an incorrect order or negative feedback from the customer the
employee is to;
 Show empathy and listen to the guest’s concern to ensure that the situation is
clearly understood
 Acknowledge that there is an issue
 Apologize for the inconvenience
 Inform the guest of the action which will be taken
c. Action is to be taken immediately. When the situation is beyond the handling of the
employee, the supervisor is to be notified immediately. When informing the
supervisor, details of the situation are to be relayed so that the guest does not have
to repeat the problem.
d. All guest issues are to be recorded to enable management to follow up.
e. Where feedback is received after the guests’ departure, investigation of the
situation is to be undertaken immediately and before the guest is contacted.
Contact with the guest is to be made within 24 hours of the complaint being
received, either to respond or to advise that further investigation is being
conducted.
f. All feedback, both positive and constructive, should be responded to either in
writing or in person, within 24 hours.

Key Points:
 It is important to know how to deal with a guest complaint in order to know what
has gone wrong and to ensure that the mistake (if any) should not happen again.
 When dealing with guest complaints follow these steps using the acronym LEARN:
LEARN :
L- Listen, E- Empathize (place yourself in the guest’s position)
Housekeeping Dept. of La Favela
A- Apologize, R- Recognize (the issue), N- Notify the managers