ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENUMPANG
(Studi Kasus PT.Jemla Ferry Cabang Ketapang)

Penulis a
a
Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Transportasi,
mhasimmuhtarom@gmail.com, Unimar AMNI Semarang

ABSTRAC

Thecreationofqualityservicesplaysanimportantroleinshapingcustomer
satisfaction, besides that it is closely related to creating profits for the company. The
higher the quality of services provided by the company to its customers, the higher the
satisfaction felt by customers. Companies are required to try to make
customersfeelsatisfiedbyprovidingbetteroffersandservices,consideringthatthe company
must be able to maintain its market position in the midst of increasingly fierce
competition. One of them is by developing a strategy to retain consumers through
service quality. The strategy placed to maintain customer loyalty is to provide quality
services, so here the company management must pay attention to quality in
accordance with the requirements demanded by customers.
In this study itself aims to determine howfar the influence of tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy on passengersatisfaction. Formulationof the
problem,thepurposeof thisstudyandthehypothesisinthisstudyistoanalyzethe positive and
significant influence individually between the independent variables, namely tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy on passenger satisfaction.
Datasourcesincludeprimaryandsecondarydata. Thesampleinthis study amounted to
100 passenger respondents through nonprobability sampling
techniqueusingincidentalsampling.Thedataanalysistechniqueismultiplelinear
regressionwiththeresultY=-1.695+0.275.X1+0.264.X2+0.225.X3+0.297.X4
+0.065.X5+µ
Fromtheresultsofthestudythereisarelationshipbetweentheindependent
variablesandthedependentvariable, hypothesistestingusingthettestshowsthat the three
independent variables are tangible 0.275 (X1), reliability 0.264 (X2), responsiveness
0.225 (X3), assurance of 0.297 (X4) and empathy of 0.065 (X5) which was investigated
proved to have a positive and significant effect on the
dependentvariableofpassengersatisfaction(Y)withtheassurancevariablehaving
thehighestinfluencethantheothervariablesininfluencingpassengersatisfaction.
Inthecoefficientofdeterminationtest(Rsquare)theAdjustRSquarevalueof0.617
meansthat61.7%ofthevariationinthedependentvariableontheshipuserfactor
canbeexplainedbytheindependentvariablestangible,reliability,responsiveness,
assurance and empathy. While theremaining 38.3% isexplained byother reasons
outside the variables studied.

Keywords:Tangible,Reliability,Responsiveness,Assuranceand Empathy

Received ........, 20....; Revised ........, 20.....; Accepted ........, 20....

EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00

Abstrak
Penciptaan layanan yang berkualitas berperan pentingdalam membentuk
kepuasan pelanggan, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi
perusahaan. Semakin berkualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggannya maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.
Perusahaan dituntut berusaha membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan
penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingatperusahaan harus mampu untuk
dapat mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Salah
satunya dengan mengembangkan strategi untuk mempertahankan konsumen melalui
kualitas jasa. Strategi yang ditempatkan untuk dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah dengan menyediakan jasa layanan yang berkualitas, sehingga disini
pihak manajemen perusahaan harus memperhatikan kualitas yang sesuai dengan
syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Dalam penelitian ini sendiri bertujuan untuk
mengetahui seberapajauh pengaruh tangible, reliability, responsiveness,
assurance,emphaty terhadap kepuasan penumpang.Perumusanmasalah,tujuan
penelitian ini dan hipotesis pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
yang positif dansignifikan secara individual antara variabel independen yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan penumpang.
Sumber data meliputi primer dan data sekunder. Sampel pada penelitian ini
berjumlah100 responden penumpang melalui teknik nonprobability sampling yaitu
menggunakan sampling incidental sampling. Teknik analisis datanya adalah teknik
regresi linier berganda dengan hasilY=-
1,695+0,275.X1+0,264.X2+0,225.X3+0,297.X4
+0,065.X5+µ
Dari hasil penelitian terdapat hubungan antara variabel bebas dan variabel
terikat, pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa ketiga variabel
bebas yaitu tangible sebesar 0,275 (X1), reliability sebesar 0,264 (X2), responsiveness
sebesar 0,225 (X3), assurance sebesar 0,297 (X4) dan emphaty sebesar 0,065 (X5)
yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan mempengeruhi variabel terikat
kepuasan penumpang (Y) dengan variabel assurance memiliki pengaruh tertinggi dari
pada variabel yang lain dalam mempengaruhi kepuasan penumpang. Pada uji koefisien
determinasi (R square) nilai Adjust R Square sebesar 0,617 artinya 61,7% variasi
variabel terikat faktor pengguna kapal dapat dijelaskan oleh variabel bebas tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Sedangkan sisanya38,3%
dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar variabel yang diteliti.

KataKunci:Tangible,Reliability,Responsiveness,Assurance danEmphaty

1. PENDAHULUAN
Transportasi merupakan salah satu rantai yang sangat vital dalam suatu
kegiatanperekonomianpadasuatunegara.Tanpaadanyatransportasisebagaisalah
satupenunjang makatidakdapat diharapkan tercapainya suatu hasil yang maksimal dan
memuaskan bagi perkembangan ekonomi di negara tersebut. Hal tersebut berkaitan
dengan kondisi geografis Indonesia yang membutuhkan ketersediaan alat transportasi
yang memadai, baik transportasi darat, laut maupun udara.
Mengingat pentingnya transportasi, maka hal tersebut dapat dijadikan peluang
tidak heran jika dari tahun ke tahun usaha jasa transportasi di Indonesia semakin
berkembang. Semakin bertambah berat juga usaha perusahaan untuk tetap dapat

2
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00
bertahan dengan kondisi persaingan.
Perkembangan bisnis transportasi semakin mengalami peningkatan. Salah satu
perusahaan transportasi laut adalah PT. Jemla Ferry yang berada di cabang Ketapang.
Penyediaan fasilitas yang memadai dan penumpang kapal yang menikmati perjalanan
ditengah laut merupakan sesuatu yang menarik. Akan tetapi dalam menghadapi
persaingan dengan transportasi darat dan udara menjadi tantangan tersendiri bagi PT.
Jemla Ferry cabang Ketapang.
Salah satu tantangan yang dihadapi oleh perusahaan jasa transportasi untuk
meningkatkan profitabilitas adalah bagaimana cara perusahaan dalam menghantarkan
produk jasa tersebut kepada konsumen. Karena pada dasarnya pemasaran jasa tidak
sama dengan pemasaran produk,dimana pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan
immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba (Rangkuti,
2016). Kotler dan Keller (2016) mengemukakan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas
jasa, maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Artinya, jika perusahaan
mampu memberikan kualitas jasa yang baik akan menciptakan tingkat kepuasan yang
tinggi yang dirasakan oleh konsumen.
MenurutPutroetal.(2014),kepuasankonsumenadalahperasaandan
penilaian emosional dari konsumen terhadap penggunaan produk dan layanan dimana
harapan konsumen terpenuhi. Pelanggan yang puas dengan produk dan layanan
cenderung membeli produk dan menggunakan kembali layanan ketika kebutuhan yang
sama muncul lagi di masa depan. Kepuasan konsumen dengan kualitaslayanandapat
mencapai satu tingkat tertentu,dan pembel iyang puas dapat memilih produk dengan
lebih mudah.
Pada sektor jasa seperti transportasi, hal penting yang harus diutamakan untuk
dapat meningkatkan kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan. Kualitas
pelayananadalahsegala sesuatu yang diharapkankonsumenagar dapat memenuhi
kebutuhannya sehingga mendapat kepercayaan dari konsumen (Tresiya et al., 2018).
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik atas suatu produk barang atau jasa
yang mempengaruhi atas kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
klien yang dinyatakan atau tidak dinyatakan (Kotler, 2012). Konsep kualitas
pelayanan adalah faktor evaluasi yang mencerminkan pandangan pelanggan tentang
lima aspeks pesifik kinerja dari layanan.Kualitas jasa pada umumnya tidak dipandang
dalam konstruk yang terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensi-dimensi
individual dimasukkan untuk memperoleh kualitas jasa secara keseluruhan (Panjaitan
dan Yuliati, 2016).
Pihak manajemen perusahaan dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas
pelayanandenganselalu memperhatikanapa yang menjadi kebutuhan dan harapan
pelangggan dan konsumennya. Bagimana mereka merancang pelayanan terhadap
konsumen sehingga para konsumen selalu merasa terpuaskan terhadap produk atau
jasa yang ditawarkan perusahan tersebut.
Penciptaan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk
kepuasanpelanggan, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi
perusahaan. Semakin berkualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggannya maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Dengan
menciptakan kualitas layanan diharapkan tidak ada lagi pelanggan yang merasa
kecewa atas kualitas layanan yang rendah. Tinggi rendahnya mutu pelayanan jasa
pelayaran yang disajikan oleh faktor-faktor sumber daya pelayaran dan interaksi
kegiatan yang digerakkan melalui proses atau prosedur tertentu dalam memanfaatkan
sumber daya yang ada.
Perusahaan dituntut berusaha membuat pelanggan merasa puas dengan
memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus
mampu untuk dapat mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang
semakin ketat. Salah satunya dengan mengembangkan strategi untuk mempertahankan
konsumen melaluikualitas jasa. Strategi yang ditempatkan untuk dapat
mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan menyediakan jasa layanan yang
berkualitas, sehingga disini pihak manajemen perusahaan harus memperhatikan
kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Dimensi-dimensi

3
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00
kualitas layanan tersebut, seperti wujud atau tangiable, kehandalan atau reliability,
Ketanggapan atau responsiveness, kepastian atau assurance, simpati atau emphaty.
Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
TerhadapKepuasanPenumpang(StudiKasusPadaPT.JemlaFerryCabang
Ketapang)”.

2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu
konsumen. Perusahaan yang memiliki reputasi dalam memberikan
kepuasan yang Kepuasan konsumen merupakan perasaan dimana produk telah sesuai
atau melebihi harapan tinggi kepada konsumen dengan melakukan sesuatu yang
berbeda dibandingkan dengan para kompetitornya (lamb, dkk dalam wiratama, 2014).
Untuk mengetahui keinginan pangsa pasar perlu adanya pemahaman perilaku
konsumen yaitu tugas penting bagi para pemasar. Tugaspara pemasar untuk mencoba
memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan
yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga titik jenuh konsumen
terhadap produk yang pasti akan mengalami kejenuhan. Bahkan diantara beberapa
pemasar masih ada yang belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak
berorientasi pada konsumen dan tidak menyadari tujuan utama adalah kepuasan
konsumen.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkannya (Sulistyowati dan Mulatsih, 2016). Perusahaan
harusmenciptakandanmengelolasuatusistemuntukmendapatkanpelangganyang lebih
banyak dan kemampuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan mempertahankan
pelanggannya. Pelanggan akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia
jasa.Pelanggan yang puas akan membagi perasaan puasnya dan pengalamannya
dengan pelanggan lain, serta dapat menjadi referensi bagi perusahaan yang
bersangkutan (Irawan dalam Sulistyowati dan Mulatsih, 2016).
Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti,para
pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang
dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang
meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu bias memenuhi faktor
tersebut.Pada dasarnya belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan
konsumen. Initerlihat bahwa dari perbedaan definisi terhadap kepuasan konsumen
yang dikemukakan oleh banyak para ahli(Wiratama,2014).Menurut(Kotlerdalam
Wiratama, 2014) secara umum menyebutkan kepuasan adalah perasaan atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Berartidapat disimpulkan
bahwa suatu kinerja yang diharapkan berada dibawah dari harapan, maka pembeli
tidak merasa terpuaskan. Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
yang artinya cukup baik, memadaidan dari kata “facto” yang
berartimelakukanataumembuatsesuatuyangmemadai(TjiptonodalamWiratama,
2014).Kepuasanpelangganmerupakanevaluasipurnabelidimanaalternativeyang dipilih
sekurang-kurannya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel dalam
Mardikawati dan Farida, 2013).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Azhari, dkk, 2016). Dengan
demikian pelayanan menjadi suatu hal penting dalam mewujudkan kepuasan
pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang mampu mewujudkan semua hal ini akan
teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan
mempertahankan pelanggan. Pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasional

4
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00
mendapatkan tempat dimata pelanggan, dan sebaliknya, perusahaan yang
mengabaikan hal ini akan ditinggalkan pelanggan.Berdasarkan pendapat para ahli
tersebut di atas, kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkannya.

2.1.1 KualitasPelayanan
Modernitas dengan kemajuan perusahaan, karena itu perusahaan
harusberusahamengadaptasisetiapperubahanlingkungandanberadaptasi terhadap
perkembangan teknologi yang terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku
konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.
Pelayanan tidak hanya sekedar untuk melayani, tetapi merupakan upaya untuk
membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan.
Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas adalah bagaimana
mengertikeinginankonsumendansenantiasa memberikan nilai tambah dimata
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Sabaran (2012)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sama halnya menurut Tjiptono
(2012) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Lain halnya menurut Lupiyoadi(2013) mendefiniskan kualitas pelayanan adalah
seluruh aktivitas yang berusaha mengkombinasikan nilai dari pemesanan,
pemrosesanhingga pemberianhasil jasa melaluikomunikasiuntuk mempercepat kerja
sama dengankonsumen. Secara singkat, istilahpelayanan merupakansuatu kerjasama
yang dilakukan penyedia jasa dengan konsumen”.
Kualitaspelayanan yang diberikanolehperusahaanjugatidak selaluprima, hal
tersebut bisa disebabkan oleh beberapa faktor yang dapat menyebabkan buruknya
kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) secara
sederhanakualitasbisadiartikansebagaiprodukyangbebascacatdengankatalain produk
sesuai dengan standar target, sasaran, atau persyaratan yang bisa
didefinisikandiobservasidandiukur.Darisegikemajuanteknologiyangsemakin
mempermudah aktifitas manusia maka perusahaan harus berupaya memberikan
pelayanan yang baik untuk menciptakan kepuasan anggotanya. Dari beberapa contoh
tersebut dapat berdampak negatif terhadap persepi kualitas di mata konsumen. Setiap
perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi beberapa faktor potensial
yang bisa menyebabkan buruknya kualitas pelayanan.Berdasarkan pendapat para ahli
tersebut di atas, kualitas pelayanan merupakan pelayanan suatu tindakan yang
berhubungan langsung dengan konsumen yang menawarkan barang atau jasa untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Konsepkualitaspelayananmerupakanfaktorpenilaianyang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap 5 (lima) dimensi spesifik dari kinerja pelayanan.
MenurutKotlerdanKelleryangdialihbahasakanolehSabran(2012),menentukan bahwa
ada lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkantingkat
kepentingannya, diantaranya:

1. Tangiable(BuktiFisik)
Tangiablemerupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangiableiniakanmenumbuhkancitrapenyediajasaterutamabagikonsumenbarudala
m mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas
fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak citra perusahaan.

5
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00
Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangiableadalah suatu lingkungan fisik
dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi
dan komponen-komponen tangiableakan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut.
Komponen-komponen dari dimensi
tangiablemeliputipenampilanfisiksepertigedung,ruanganfront-office,tempat parkir,
kebersihan, kerapian, kenyamananruangan, danpenampilan karyawan.
2. Emphaty(Empati)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
olehkaryawanuntukmemberikanperhatiankepadakonsumen.Jadikomponen dari
dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan
kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasikepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk
mengaahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Reliability(Keandalan)
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Husain Umar, 2005).
Pentingnyadimensiiniadalahkepuasankonsumenakanmenurunbilajasayang
diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi koomponen atau unsur
dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan
jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
4. Responsiveness(DayaTanggap)
Responsiveness atau daya tanggap merupakan respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap
kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadikegagalanatau
keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha
memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk
menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau
unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.
5. Assurance(Jaminan)
Assuranceataujaminanmerupakanpengetahuandanperilakukaryawan
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampuanpenyedia jasa. Perusahaan membangunkepercayaandan
kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani
konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang
meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan
pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti,
reputasiperusahaan,prestasidanlain-lain.Selainituanggotaperusahaanharus
bersikapramahdenganmenyapapelangganyangdatang.Dalamhaliniperilakuparakar
yawanharus membuat konsumentenangdanmerasaperusahaandapat menjamin jasa
pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

3. METODOLOGI PENELITIAN

Metode pengumpulan data merupakan proses yang penting

dalam mendukung suatu penelitian. Menurut Sugiyono (2016) teknik
pengumpulan data

6
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00
merupakanlangkahyangpalingstrategisdalampenelitian,karenatujuanutamadari
penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahuiteknik pengumpulan data,
maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang
ditetapkan. Pada penelitian ini digunakan beberapa metode pengumpulan data,
yaitu:
1. MetodeObservasi
Observasimerupakansuatu proses yang kompleks, suatuproses yang tersusun
daribagianprosesbiologisdanpsikologis.Dandiantarayangterpentingadalah
proses-proses pengamatan dan ingatan.
2. MetodeWawancara
Wawancara digunakan sebagai teknis pengumpulan data untuk menentukan
permasalahanyangharusditelitidanjugaapabilapenelitiinginmengetahuihal- hal
dari responden yang lebih mendalam tentang perilaku dan makna dari
perilaku tersebut.
3. StudiPustaka
Studi kepustakaan berkaitan dengan kajian teoritis dan referensi lain yang
berkaitandengannilai,budayadannorma yang berkembangpada situasisosial
yang diteliti, selain itu studi kepustakaan sangat penting dalam melakukan
penelitian,halinidikarenakanpenelitiantidakakanlepasdariliteratur-literatur
Ilmiah.Teknik ini digunakan penulis untuk menambahkan data dengan
mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan masalah penelitian.
4. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan dokumentasi ialah pengambilan data yang
diperoleh melalui dokumen-dokumen.Teknik dokumentasi dilakukan dengan
cara mengamatidan mempelajari laporan-laporan ataupun dokumen-dokumen
yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Seperti arsip profil
perusahaan,bukumengenaidatajumlahpenumpangyanghendakberlayartiap
bulan, foto kegiatanpenelitian,sertadatadanberkasyangmenunjangterhadap
penyelesaian masalah penelitian.
5. MetodeKuesioner (angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikanseperangkatpertanyaanataupernyataantertuliskepadaresponden
untuk dijawab.

Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Cukup Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

7
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 4.16.
Hasil Pengujian Validitas
No IndikatorPenelitian rhitung rtable Kesimpulan

1. Tangiable(X1) X1.1
X1.2
0,818 0.2565 Valid
X1.3
0,833 0.2565 Valid
0,789 0.2565 Valid

2. Reliability(X2) X2.1
X2.2 0,853 0.2565 Valid
X2.3
0,782 0.2565 Valid
0,810 0.2565 Valid

3. Respinsiveness(X3) X3.1
X3.2
0,858 0.2565 Valid
X3.3
0,871 0.2565 Valid
0,879 0.2565 Valid

4. Assurance(X4)
X4.1 0,854 0.2565 Valid
X4.2
0,843 0.2565 Valid
X4.3
0,785 0.2565 Valid

5. Emphaty(X5) X5.1 0,880 0.2565 Valid

X5.2 0,846 0.2565 Valid
X5.3 0,832 0.2565 Valid

6. KepuasanPenumpang(Y) 0,867 0.2565 Valid

Y1 0,850 0.2565 Valid
Y2 Valid
0,843 0.2565
Y3

8
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00

4.1 Tabel 4.18.

Hasil Pengujian Uji Normalitas dengan Analisis Statistik (NonParametic
Kolmogorov-Smirnov)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-SampleKolmogorov-SmirnovTest
Unstandardized
Residual
N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation ,98785137

MostExtremeDifferences Absolute ,063

Positive ,046
Negative -,063
TestStatistic ,063
Asymp.Sig.(2-tailed) ,200c,d
a. TestdistributionisNormal.
b.Calculatedfromdata.
c.LillieforsSignificanceCorrection.
d.Thisisalowerboundofthetruesignificance.

4.1Gambar

Daerah non
autokorelasi

Daerah keragu-
Daerah keragu- raguan
raguan

0 1,5710 1,78041,9812 2,2196 2,429 3 4

dl du dw 4-du 4-dl

Gambar 1. Hasil uji Autokorelasi

5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
1.1 Kesimpulan

9
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang mengkaji hubungan
pengaruh antara variable independent yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, terhadap variable dependent yaitu
kepuasan penumpang kapal. Penelitian dilakukan terhadap 100
responden penumpang kapal di PT. Jemla Ferry Cabang Ketapang.
Setelah dilakukan pengolahan data dengan menggunkan metode analisis
regresi linier berganda, maka penelitian ini menghasilkan kesimpulan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti terhadap
responden penumpang kapal, dapat di ambil kesimpulan. Pada variable
tangiable, pemberian fasilitas ruang tunggu sudah cukup memadai
untuk para penumpang, penyediaan fasilitas sesuai dengan kebutuhan
penumpang dengan bersih sudah cukup baik, dan kondisi toilet yang
juga sudah bersih dan fasilitas ditoilet juga sudah lengkap.
2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap repoden
penumpang kapal, pada variable reliability,
memberikanpelayanandengancepatmasihperludiperhatikan,
kurangnyapetugasmemberikanpelayanandengancepat,
memberikanpelayanansesuaidenganharapanpenumpangmasihkurangbaik
pelayanan yang telahdiberikankepadapenumpang, memilikitenagakerja
yang kompeten juga kurangbaik.
3. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap repoden
penumpang kapal, pada variable responsiveness , yang
perludiperhatkanmemberikanpelayanandenganramah dan sopan,
merespondenganfrekuensicepatsudahbaik,
memberikanpelayananseduaidengan yang diharapkan juga sudahbaik.
4. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap repoden
penumpang kapal,pada variabel
assurance,memberikanjaminankeselamatanmasihperludiperhatikan,
menyediakanalatkeselamatanbagipenumpangkapalsudahbaik,
mengutamakankenyamananpenumpangsudahbaik.
1.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat disampaikan beberapa
saran sebagai berikut:
1. Pada variable tangiable, di PT. Jemla Ferry harus lebih meningkatakan
pelayanan kepada pelanggan seperti darifasilitasruangtunggu yang
memadai, bersih dan nyaman, sehingga pelanggan yang menggunakan
jasa kapal bisa mendapatkan kenyamanan. kemudian kondisi toilet
dengan merawat dan mengganti peralatan toilet yang sudah tidaklayak
dan menyediakan air ygbersih, memberikan penerangan disetiap
raungan yang baik agar penumpang merasanyaman dan aman.
2. Pada variable reliability, bagi perusahaan hendaknya mempertahankan
pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna jasa/pelanggan. Dan
terus berupaya meningkatkan pelayanan agar lebih baik lagi. Sehingga
pengguna jasa/pelanggan tetap merasa puas dan dapat menjadikan
pengguna jsa/pelanggan agar memiliki kepuasanterhadap pelayanan
kapal, merekruttenagakerjaygberkompetenmemilikikemampuan yang
baik agar dapatmemberikanpelayanan yang baikkepadapenumpang.
3. Pada variable responsiveness, untuk perusahaan dapat meningkatkan
daya tanggap dan kompetensi petugas pelayananmisalnya dengan cara
memberikan pelatihan pada petugas pelayanan tentang penanganan
pelanggan, menyediakan kotak saran untuk mengetahui kekurangan
pelayanan yang tengah berjalan, melakukan survei kebutuhan
pelanggan secara periodik misalnya sebulan sekali dan terus
menerapkan pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan

10
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00
yang diberikan kepada penumpang.
4. Pada variabel assurance, dari hasil tersebut maka pihak PT. Jemla Ferry
harus memperhatikan jaminan yang diberikan, mempertahankan
jaminan dan meningkatkan kualitas layanan jaminan yaitu memberikan
kualitas reparasi yang diberikan baik, keamanan terminal penumpang,
tanggung jawab penuh perusahaan, menciptakanperasaan aman bagi
pelanggan selama menggunakan jasa kapal,
menyediakanalatkeselamatan yang layakdigunakngunakemanan para
penumpang.
5. Pada variable
emphatyperusahaanmemberikanpelatihanpelayanankepadakaryawan
agar dapatmenciptakanpelayanan yang ramah,
mendengarkankeluahsetiappenumpangdenganmerespondenganbaik
dan sopan agar penumpangmerasapuasdenganpelayanan yang
telahdiberikan.
Ucapan Terima Kasih
Ucapan Terimakasih Untuk Kantor PT. Jemla Ferry Cabang Ketapng

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM

SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.

Hasan, M. Iqbal. (2013). Analisis Data PenelitianDengan Statistik.

Jakarta:Bumi Aksara.

Kotler,P.&Keller,K.L.(2012).ManajemenPemasaranJilidIEdisike12.Jakarta:
Erlangga.

.(2016).MarketingManagemen,15thEdition.PearsonEducation,Inc.

Mardikawati, W. dan Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui
Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal
Administrasi Bisnis, 2(1), hal.64- 75.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap
KepuasanPelangganPadaJNECabangBandung[TheInfluenceofServic
e Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung].
DeReMa (Development Research of Management): Jurnal
Manajemen, 11(2), 265- 289.

Putro, S.W. et al. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran
Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran vol.2
no.1 Tahun 2014.

Rangkuti, Freddy (2016). Teknik Membedakan Kasus Bisnis

AnalisisSWOT. Jakarta: PT Gramedia.
Sabran, Bob. (2012). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga.
Sugiyono.(2015).MetodePenelitianKuantitatif,Kualitatif,danR&D.
Bandung:Alfabeta.

11
EBISMEN – FEB UNIMAR AMNI Vol ...No. ... bulan ... 20.... Hal. 00-00
.(2016).MetodePenelitianKuantitatif,Kualitatif,danR&D.Bandung:
Alfabeta.
.
(2017).MetodePenelitianKuantitatif,Kualitatif,danR&D.Bandun
g: Alfabeta.
. (2019).
MetodePenelitianKuantitatif,Kualitatif,danR&D.Bandung:Alfabeta.

Sujarweni,V.danEndrayanto,P.(2012).StatistikauntukPenelitian.Yogyakarta:
Graha Ilmu.

12