Jurnal Bisnis & Teknologi Politeknik NSC Surabaya - ISSN: 2355 - 8865 & E - ISSN: 2356 - 2544

Jurnal Bisnis & Teknologi Politeknik NSC Surabaya || ISSN : 2355 - 8865 & E - ISSN : 2356 - 2544
62 Volume 4, Nomor 1, Juli 2017
provided by Politeknik NSC Surabay Repository
View metadata, citation and similar papers at core.ac.uk brought to you by CORE
FRONT OFFICE DEPARTMENT DAN PERANANNYA

DALAM LAYANAN TAMU HOTEL
Wiwin Wachidyah1
Program Studi Perhotelan, Politeknik NSC Surabaya

1
wiwin.dyah@yahoo.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian kajian literatur ini adalah untuk mengetahui bagaimana penelitian tentang peranan Front
Office Department dalam layanan tamu hotel. Penelitian-penelitian sebelumnya pernah dilakukan diantaranya
oleh Wisnu Hadi tahun 2014, Julia Sanjang et al. tahun 2016 , Lusia Febryani dan Durinda tahun 2017.
Pembahasan kajian ini dilakukan secara deskriptif atas penelitian-penelitian sebelumnya yang melakukan
penelitian tentang peranan Front Office Department dan kualitas layanan. Peneliti-peneliti sebelumnya sudah
menggunakan landasan teori dan metodologi penelitian yang sesuai dengan latar belakang dan tujuan penelitian,
sehingga dapat dihasilkan suatu kesimpulan yang dapat dimanfaatkan oleh akademisi dan juga oleh praktisi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan Front Office Department di sebuah hotel yang utama adalah
bagaimana memberi layanan yang efektif dan efisien agar tamu merasa nyaman dan puas baik sebelum
menginap, selama menginap, sampai tamu meninggalkan hotel. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa
Front Office Department yang merupakan First and Last Impression hotel dalam memberikan layanan kepada
tamu perlu mengacu pada lima dimensi kualitas layanan , yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat
tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangible (berwujud). Berdasarkan beberapa penelitian
terdahulu, bahwa lima dimensi kualitas layanan tersebut sangat relevan dan dapat menunjang peran Front
Office Department. Kualitas layanan merupakan hal penting, hal ini dikarenakan tingginya tingkat persaingan
antar hotel saat ini dan untuk strategi diferensiasi ketika hotel menjual produk yang sama.
Kata Kunci: Front Office Department, kualitas layanan
1. PENDAHULUAN Hotel di kelola secara komersial untuk

mendapatkan keuntungan baik secara perorangan
Hotel adalah hospitality industry yang maupun kelompok. Menurut Surat Keputusan
menyediakan akomodasi, fasilitas, dan pelayanan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi
yang mendukung kenyamanan tamu pada saat No.KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan
menginap di hotel. Hotel sebagai sebuah industri usaha dan penggolongan hotel, Bab I, Pasal 1 ayat
berkembang pesat dengan berbagai klasifikasi baik (b) dalam SK tersebut menyebutkan
hotel berbintang maupun hotel non bintang. bahwa : ”Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
Perkembangan hotel semakin modern, dilengkapi mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan
dengan fasilitas yang mendukung kenyamanan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan
tamu, keuntungan dan kemudahan yang minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum
ditawarkan oleh suatu hotel diharapkan dapat yang di kelola secara komersial”.
menarik minat tamu secara optimal. Dahulu fungsi
hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi tamu Industri perhotelan adalah industri jasa yang
yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan memadukan antara produk dan layanan. Yang
tidak memiliki kerabat atau relasi di tempat tujuan. termasuk produk hotel antara lain kamar, restoran
Namun pada jaman modern ini, kebutuhan akan serta makanan dan minuman yang dijual, dan
hotel semakin meningkat, mulai dari tamu yang seluruh fasilitas penunjang. Sedangkan keramah –
hanya sekedar untuk menikmati alunan musik tamahan dan ketrampilan karyawan hotel dalam
lembut di Lounge, menikmati dinner di restoran, melayani tamu merupakan layanan yang dijual
acara pernikahan, pertemuan atau seminar yang hotel. Kotler dan Amstrong (2004) mendefinisikan
memerlukan sarana function room, dan konvensi jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
semua dapat diadakan di hotel.

oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa pertama akan dituju oleh tamu. Hampir semua
wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. kegiatan yang ada di Front Office Department
berhubungan langsung dengan tamu, dimulai dari
Persaingan bisnis pada bidang perhotelan sebelum kedatangan tamu, pada saat kedatangan,
khusunya saat ini tidak hanya semakin besar tetapi pada saat tamu tinggal di hotel, sampai pada saat
juga semakin beraneka ragam. Produk yang sama tamu meninggalkan hotel. Menurut Soenarno
ditawarkan pada pasar yang berbeda dengan (2006:2) “Front Office adalah departemen yang
persaingan yang berbeda pula, persaingan bisa menangani tamu yang akan menggunakan kamar,
berdasarkan harga, fasilitas atau berdasarkan mulai dari reservasi, penyambutan ( Receptionist ),
kualitas layanan dan sebagainya. Dalam persaingan tamu datang ( Check In ) sampai tamu
bisnis saat ini, layanan merupakan hal penting bagi meninggalkan hotel ( Check Out )”. Dengan
hotel untuk strategi diferensiasi ketika mereka demikian Front Office Department tidak hanya
menjual produk yang sama. Hotel sebagai sebuah bertanggung jawab dalam penerimaan tamu dan
indusri jasa dituntut untuk mendayagunakan registrasi, tetapi dalam semua kegiatan yang
seluruh kemampuannya baik berupa strategi bisnis menyangkut kepentingan tamu hotel, mulai dari
yang kompetitif, sumber daya yang berkualitas, proses pemesanan kamar, penyambutan saat tamu
kemampuan teknologi dan inovasi, serta kualitas datang, selama menginap, serta proses di saat tamu
layanan untuk dapat memenangkan persaingan. akan meninggalkan hotel. Oleh karena itu Front
Kondisi persaingan saat ini, menempatkan tamu Office Department mempunyai peranan penting
dengan pilihan-pilihan mereka untuk kebutuhan- dalam operasional sebuah hotel.
kebutuhan tertentu pada posisi utama. Lokasi hotel,
fasilitas yang dimiliki, harga, dan pelayanan yang Pada dasarnya, tugas utama dari Front
baik merupakan faktor yang dijadikan bahan Office Department adalah melayani segala
pertimbangan oleh tamu dalam memilih sebuah kebutuhan administrasi dan informasi tamu hotel
hotel. Tamu juga semakin selektif memilih hotel dari check in sampai dengan check out. Penelitian
yang memahami dan menghargai keinginannya. tentang peranan Front Office Department, telah
Fenomena pergeseran perilaku konsumen di banyak dilakukan. Penelitian-penelitian
industri hotel ditandai dengan bermunculannya sebelumnya mencoba untuk meneliti peranan Front
tipe-tipe hotel sebagai pilihan tamu, misalnya Butik Office Department dalam memberikan layanan
Hotel yang menggeser hotel-hotel besar. Butik terhadap tamu di hotel. Penelitian ini pernah
Hotel menawarkan konsep hotel dengan jumlah dilakukan diantaranya oleh Wisnu Hadi tahun 2014,
kamar sedikit, mewah dan artistik dengan disain Julia Sanjang et al. tahun 2016 , Lusia Febryani
arsitektur yang bernuansa etnik lokal dan kualitas dan Durinda tahun 2017.
pelayanan prima yang bersifat personal yang
biasanya dijumpai di hotel berbintang. Hal ini Tujuan penelitian kajian literatur ini
menunjukkan betapa pentingnya bagi sebuah hotel adalah untuk mengetahui bagaimana peranan Front
untuk melakukan perubahan paradigma dengan Office Department dalam memberikan layanan
mengedepankan kualitas pelayanan sebagai sebuah kepada tamu di hotel.
faktor yang memperkuat keunggulan kompetitifnya.
Konsep bisnis pada saat ini memiliki tema pokok Adapun manfaat dari penelitan ini adalah
yang menyatakan bahwa seluruh elemen bisnis dapat dijadikan bahan pedoman baik dalam
harus berorientasi pada kepuasan tamu. Sebuah kegiatan belajar mengajar dan menjadi acuan
hotel akan berusaha untuk mengetahui segala referensi bagi penelitian selanjutnya. Hasil dari
sesuatu yang berhubungan dengan tamunya dan pembahasan penelitian ini kiranya bisa menjadi
berusaha untuk memuaskan keinginan tamunya. masukan bagi manajemen hotel guna perbaikan dan
Hal ini menunjukkan bahwa peran kualitas layanan pengembangan hotel dalam meningkatkan kualitas
semakin penting dan menentukan untuk layanan.
memenangkan persaingan. Dengan demikian
kualitas dari layanan merupakan aspek yang sangat 2. REVIEW PENELITIAN TERDAHULU
penting yang harus diperhatikan oleh sebuah hotel.
Sebelum melakukan kajian literatur, peneliti
Untuk meningkatkan kualitas layanan di melakukan ulasan terhadap beberapa penelitian
sebuah hotel, dapat dilakukan dengan berbagai cara yang digunakan sebagai referensi kajian. Ulasan ini
khususnya oleh departemen yang langsung bertujuan untuk memudahkan peneliti
berhubungan dengan tamu. Menurut Darsono memperdalam bagaimana penelitian-penelitian
(2001:10) “Kantor Depan adalah salah satu yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya sehingga
departemen di hotel yang secara operasional menemukan suatu metodologi penelitian tentang
berhubungan langsung dengan tamu”. Front Office peranan Front Office Department dalam
Department adalah departemen yang terletak paling memberikan layanan kepada tamu.
depan di hotel dan merupakan tempat yang
Volume 4, Nomor 1, Juli 2017 63

Wisnu Hadi (2014) melakukan penelitian Melihat adanya pengaruh dari faktor lain selain
dengan menggunakan metode studi literatur yang kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap citra
berjudul Peranan Front Desk Agent Dalam hotel yaitu sebesar 47.9%,maka manajemen hotel
Membentuk Citra Positif Di Dunia Perhotelan. juga harus melakukan evaluasi operasional kerja
Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui untuk mengetahui faktor-faktor lain yang
peranan Front Desk Agent dalam membangun citra mempengaruhi citra hotel, agar citra Lion Hotel
positif hotel. Hasil penelitian Wisnu Hadi (2014): and Plaza Manado bisa lebih baik.
Front Office Department dalam sebuah hotel
merupakan bagian terpenting dalam sebuah Lusia Febryani dan Durinda Puspasari (2017)
operasional karena bertindak sebagai ujung tanduk melakukan penelitian yang berjudul Analisis
dari seluruh bagian dan kegiatan yang ada di Kinerja Resepsionis Dalam Layanan Tamu Di
sebuah hotel, mulai dari pelayanan pemesananan Front Office Department Hotel Sahid Surabaya
kamar, menjadi operator telepon, menangani tamu dengan menggunakan metode penelitian deskriptif
yang hendak check in maupun check out, sebagai kualitatif. Tujuan penelitiannya adalah untuk
sumber informasi, hingga sebagai tempat menerima menganalisis kinerja resepsionis dalam layanan
permintaan tamu dan menangani keluhan tamu. tamu di Front Office Department Hotel Sahid
Dan semua dilakukan berdasarkan prosedur yang Surabaya. Hasil penelitian Lusia Febryani dan
sudah ditetapkan oleh manajemen hotel. Peran Durinda Puspasari (2017) adalah kinerja
seorang Front Desk Agent di sebuah hotel yang resepsionis dalam layanan tamu di Front Office
utama adalah bagaimana membentuk pelayanan Department Hotel Sahid Surabaya sudah sesuai
yang efektif dan efisien agar tamu merasa nyaman dengan teori penilaian kinerja resepsionis oleh
dan puas baik sebelum menginap, selama menginap, tamu yang meliputi pengetahuan kerja resepsionis,
sampai tamu meninggalkan hotel dengan tidak kuantitas pekerjaan yang dilakukan resepsionis,
menyampingkan peran lainnya sebagai bagian dari kualitas kerja resepsionis, inisiatif resepsionis, dan
Front Office Department agar dapat menciptakan layanan tamu oleh resepsionis Hotel Sahid
pelayanan yang maksimal dan kesan yang positif Surabaya. Kinerja resepsionis di sebuah hotel yang
mulai dari tamu datang sampai dengan tamu paling penting adalah bagaimana seorang
meninggalkan hotel (first and last impression). resepsionis membentuk layanan yang efektif dan
efisien dengan mengedepankan layanan tamu agar
Julia Sanjang et al. (2016) melakukan tamu merasa nyaman dan puas baik sebelum
penelitian yang berjudul Analisis Hubungan menginap, selama menginap, sampai tamu hendak
Kualitas Pelayanan Front Office Department Dan meninggalkan hotel dengan memberikan layanan
Citra Hotel dengan menggunakan metode tamu yang maksimal. Lusia Febryani dan Durinda
penelitian kuantitaif, yaitu merupakan metode Puspasari (2017) menyarankan kepada manajemen
untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara Hotel Sahid Surabaya yaitu : diperlukan
meneliti hubungan antar variabel.Tujuan penambahan tenaga kerja pada bagian resepsionis
penelitiannya adalah untuk mengukur, dalam Front Office Department yang
menganalisis dan menjelaskan hubungan kualitas memperlancar kegiatan administrasi dan proses
pelayanan Front Office Department dengan citra check in tamu agar berjalan dengan lancar sehingga
Lion Hotel & Plaza Manado. Hasil penelitian Julia tamu tidak terlalu lama menunggu saat melakukan
Sanjang et al. (2016) : Berdasarkan hasil uji proses tersebut. Adanya upaya manajemen hotel
hipotesis yang dihitung secara manual ataupun dalam meningkatkan kinerja resepsionis dengan
yang dihitung oleh alat bantu perhitungan SPSS pengadaan seminar atau pelatihan yang menambah
16.0, diperoleh nilai signifikan sebesar 0.000 ≤ profesionalitas kerja resepsionis, termasuk
0.005, maka hipotesis kerja (Ha) diterima, artinya didalamnya upaya peningkatan ketelitian kerja
terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas resepsionis saat menangani pembayaran tamu.
pelayanan dan citra hotel. Hubungan ini Diperlukan kekompakan dan kerjasama yang baik
ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0.722 antar departemen (Housekeeping, Front Office
yang termasuk ke dalam kategori kuat (0.70 - 0.84). Department, Engineering, dll) dalam menunjang
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa adanya kegiatan tamu selama berada di hotel.
hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan
Front Office Department dengan citra Lion Hotel 3. PEMBAHASAN
and Plaza Manado. Adapun saran yang diberikan
kepada pihak manajemen hotel yaitu: 1) Front Peneliti-peneliti sebelumnya telah melakukan
Office Department yang merupakan First and Last penelitian tentang peranan Front Office
Impression tamu harus mampu memberikan Department dalam memberikan layanan terhadap
kualitas pelayanan yang sesuai dimensi kualitas tamu di hotel. Front Office Department dalam
pelayanan dengan baik agar tercipta citra hotel kegiatan sehari-hari di hotel merupakan bagian
yang positif, karena kualitas pelayanan Front yang langsung berhubungan dan memberikan
Office kuat hubungannya dengan citra hotel; 2) layanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu
mengadakan pemesanan kamar/ pre-arrival, selama

tamu tinggal di hotel/ stay sampai tamu dialokasikan nomornya oleh Front Desk Agent,
meninggalkan hotel/ check out. Front Office memesan welcome fruit ke bagian food product,
Department merupakan salah satu departemen dan menulis welcome card yang telah di
hotel yang memiliki peran yang sangat penting tandatangani secara langsung oleh General
karena menjadi pusat informasi bagi tamu dan Manager. Ketika tamu datang maka tamu tersebut
departemen lain. Selain itu juga, pelayanan yang tidak perlu lagi mengantri di front desk atau harus
diberikan oleh karyawan Front Office Department menunggu lama untuk mendapatkan kunci kamar,
sangat berpengaruh karena akan meninggalkan karena preregistrasi telah di siapkan dengan
kesan bagi tamu. sempurna termasuk proses permintaan deposit dan
ID card dilakukan staff yang mendatangi kamar
Peneliti terdahulu Wisnu Hadi (2014) tamu, inilah sistem Express Check In yang mampu
menyebutkan bahwa pada dasarnya, tugas utama membuat setiap tamu bisa merasakan pelayanan
dari Front Desk Agent adalah melayani segala tamu VIP tanpa harus memiliki suatu jabatan yang
kebutuhan administrasi dan informasi tamu hotel tinggi di sebuah perusahaan. Hal tersebut diatas
dari check in sampai dengan check out. Semakin adalah hal kecil yang mampu menciptakan suasana
menjamurnya hotel berbintang maupun non bintang positif tamu ketika pertama kali datang di hotel,
menuntut staf front desk untuk memiliki performa jika perasaan tamu telah senang dengan pelayanan
yang mampu memberikan kepuasan sebaik pertama, aka pasti selalu berfikir baik pula untuk
mungkin melalui layanan yang di berikan. Untuk menikmati pelayanan lain selanjutnya, inilah yang
menjadi seorang Front Desk Agent di sebuah Hotel, disebut pentingnya makna “first impression” dalam
seseorang harus mempunyai kemampuan dasar membentuk kesan nyaman dan citra positif seorang
mulai dari menangani penerimaan tamu, Front Desk di mata para pelanggan.
pemesanan kamar, menerima dan membuat
panggilan telepon, memeriksa tagihan tamu sampai 4). Pelayanan Informasi
kepada membuat laporan harian. Adapun peranan
penting staf front desk di sebuah Hotel bintang Hotel product knowledge sangatlah penting
maupun non bintang antara lain : untuk menunjang penampilan dan pelayanan
terhadap tamu. Front Desk Agent harus memahami
1). Pelayanan Telepon Operator dengan benar pelayanan dan fasilitas apa saja yang
dimiliki hotel.Terlepas dari semua itu, Front Desk
Sebagai single counter, Front Desk Agent harus Agent adalah sumber informasi dari semua bagian
mampu melakukan dan merangkap pekerjaan hotel yang harus mampu menghadirkan informasi
section lain yang masih dalam lingkup tidak hanya di dalam area hotel tetapi juga
departemen Front Office. Salah satunya berperan informasi dari area luar hotel.
sebagai telephone operator. Adapun tugas umum
yang sering dilakukan adalah menerima dan 5). Pelayanan Transaksi Keuangan (Front Office
menghubungkan panggilan telepon dari luar, dan Cashier & Night Audit)
melayani permintaan Wake Up Call.
Front Desk Agent juga mempunyai peran
2). Pelayanan Reservasi sebagai Front Office Cashier yang mengatur dan
menangani transaksi keuangan tamu. Dalam
Front Desk Agent wajib melayani tamu yang perannya sebagai Front Office Cashier, staf front
hendak bertanya mengenai informasi maupun desk memiliki tanggung jawab yang besar karena
melakukan pemesanan kamar. Lebih seringnya akan berhubungan langsung dengan uang dan
adalah menangani reservasi dari segementasi FIT tagihan tamu, selain melakukan penagihan, Front
(Individu, travel agent, dan corporate) melalui Desk Agent juga wajib memasukkan data transaksi
telepon. ke dalam sistem hotel. Di samping sebagai Front
Office Cashier, Front Desk Agent juga harus
3). Pelayanan Kedatangan mampu berperan sebagai Night Auditor di mana
tanggung jawabnya lebih besar dibanding cashier.
Dalam aktivitas sehari-hari biasanya tamu dibagi Night Audit hanya berlaku bagi staf front desk pria
menjadi tamu individu dan tamu rombongan. karena jam kerjanya di malam hari. Night Audit
Pelayanan kedatangan untuk tamu Individu yang bertugas merangkum semua transaksi yang terjadi
telah melakukan pemesanan kamar di sebuah hotel, selama 24 jam dan memeriksa semua tagihan tamu
staf front desk harus mampu memberikan di tiap-tiap kamar di dalam sistem hotel dengan
pelayanan prima sehingga tamu merasa seperti cara memeriksa seluruh supporting bill dibantu
berada di rumah sendiri. Ketika terdapat reservasi dengan catatan yang ada di front desk logbook.
dari tamu individu dengan memakai publish rate Night Audit ini berperan meminimalisir terjadinya
yang paling mahal, sehari sebelum tanggal kesalahan dalam posting transaksi dan
kedatangan staf Guest Relation Office menyiapkan menyediakan laporan keuangan harian bagi
lembar registrasi di dalam kamar tamu yang telah departemen Akunting.

6). Pelayanan Express Check Out banyak digunakan bagi penelitian tentang kualitas
layanan di industri yang berbeda.
Express Check Out adalah pelayanan check out
yang dilakukan untuk tamu di dalam kamar. Tidak Peneliti Julia Sanjang et al. (2016)
ada batasan waktu untuk layanan ini, namun pada menyebutkan bahwa Front Office Department
umumnya sering kali tamu meminta untuk yang merupakan salah satu department hotel yang
melakukan express check out sebelum waktu tidur. disebut sebagai First and Last Impression dari
Layanan ini dilakukan dengan mencetak semua tamu harus mampu memberikan kualitas pelayanan
tagihan tamu selama menginap kemudian Front yang baik. Dan untuk mencapai kualitas pelayanan
Desk Agent menanyakan untuk settlement tagihan yang baik, karyawan Front Office harus
dilakukan secara tunai atau dengan kartu kredit. memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan 5
Namun apabila tamu menghendaki dengan kartu dimensi pelayanan sebagai berikut:1). Reliability
debit maka tamu harus bersedia menuju front desk. (Keandalan), yaitu front office department harus
mampu untuk memberikan jasa yang dijanjikan
7). Menangani Keluhan dari Tamu dengan handal dan akurat, seperti proses pelayanan
reservasi kamar, check in or out yang efektif dan
Tidak semua tamu merasa puas dengan layanan efisien, serta pelayanan transaksi yang diberikan
yang diberikan. Ada kalanya apa yang telah selalu tepat dan akurat. 2). Responsiveness (Daya
diberikan tidak sesuai dengan harapan. Situasi tanggap), yaitu kemauan karyawan front office
rumit seperti ini bisa memancing amarah, maka untuk membantu tamu dan memberikan jasa
Front Desk Agent harus melakukan peranannya dengan cepat. Seperti, karyawan front office
untuk meredam amarah tamu dan mencari solusi department harus selalu ramah dan bersedia
terbaik untuk kedua belah pihak. Tidak semua membantu dalam menanggapi keluhan tamu dan
masalah yang muncul harus diselesaikan oleh permintaan tamu. 3). Assurance (Jaminan), yaitu
supervisor atau Manager. Apabila Front Desk pengetahuan, sopan-santun, dan kemampuan
Agent berhasil meredam emosi dan mengembalikan karyawan front office untuk menimbulkan
perasaan tamu senang kembali seperti tidak ada keyakinan dan kepercayaan. Seperti, pengetahuan
permasalahan, maka Front Desk Agent tersebut dan kemampuan karyawan front office dalam
telah berhasil membangun citra positif hotel yang melayani tamu. 4). Empathy (Empati), yaitu
patut untuk dijadikan pilihan akomodasi setiap kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
kunjungan dengan pelayanan staf yang berkualitas. diberikan kepada tamu. Seperti, karyawan front
office memberikan perhatian personal kepada tamu
Berdasarkan peran penting tersebut, maka Front dan memenuhi kebutuhan tamu. 5). Tangible
Office Department dituntut untuk dapat (Wujud fisik), yaitu berupa penampilan fasilitas
memberikan layanan sesuai dengan keinginan dan fisik, peralatan, karyawan,dan material yang
harapan tamu. Peranan Front Office Department di dipasang. Seperti, penataan dan kebersihan front
sebuah hotel yang utama adalah bagaimana desk sehingga memberikan kenyamanan bagi tamu,
membentuk pelayanan yang efektif dan efisien agar kebersihan dan kerapihan karyawan front office
tamu merasa nyaman dan puas baik sebelum sehingga memberikan kesan yang baik, dan
menginap, selama menginap, sampai tamu kelengkapan peralatan kantor seperti komputer,
meninggalkan hotel agar dapat menciptakan kesan mesin hitung, mesin transaksi, dan alat komunikasi
yang positif mulai dari tamu datang sampai dengan sehingga mempermudah dan mempercepat proses
tamu meninggalkan hotel (first and last pelayanan front office.Apabila kualitas pelayanan
impression). yang diberikan oleh karyawan front office yang
didasarkan pada kelima dimensi kualitas pelayanan
Ukuran kualitas layanan memiliki
tersebut baik, maka kuat hubungannya dengan citra
dimensi yang berbeda dengan kualitas produk
hotel.
berupa barang. Zeithaml, Berry dan Parasuraman
(1996) menyatakan bahwa “kualitas layanan Sedangkan penelitian terdahulu oleh Lusia
merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima Febryani dan Durinda Puspasari (2017) yang
dimensi, yaitu : tangible, reliability, responsiveness, menjelaskan 4 variabel utama yang digunakan
assurance, dan empathy”. Menurut konsep ini untuk mengukur kinerja resepsionis. Adapun 4
kualitas layanan diukur melalui persepsi pelanggan variabel tersebut antara lain sebagai berikut: 1).
terhadap lima dimensi kualitas layanan tersebut. Pengetahuan Kerja (Knowledge of Work),
Untuk keperluan penelitian ini, pengukuran berhubungan dengan memahami prosedur, metode
terhadap kualitas layanan di hotel khususnya di dan peralatan yang digunakan dalam menjalankan
Front Office Department digunakan lima dimensi pekerjaannya. Beberapa hal yang berkaitan dengan
kualitas layanan yang dikemukakan oleh pengetahuan kerja yang harus dimiliki oleh
Parasuraman et. al, karena lima dimensi ini resepsionis yaitu a). Memahami produk-produk dan
merupakan dimensi yang paling popular dan fasilitas yang dimiliki hotel. resepsionis berfungsi

sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi ruang kamar sambil memberikan kunci ruangan,
dasar yang diberikan kepada tamu meliputi produk kartu tamu dan kupon makan, dan terakhir adalah
dan layanan di dalam hotel serta fasilitas-fasilitas pengantaran tamu ke kamar yang dibantu oleh
umum dan segala sesuatu yang berkaitan dengan bellboy. Proses ketepatan resepsionis dalam
layanan tamu. Resepsionis harus memahami melakukan check-in harus sama baiknya dengan
produk-produk dan fasilitas yang ditawarkan oleh proses check-out. Pada proses penerimaan tamu,
hotel. b). Memahami prosedur check-in dan check- resepsionis harus memiliki kemampuan yang
out. Seorang resepsionis harus memahami dengan menunjukkan kecepatan, kehandalan, dan dapat
baik mengenai prosedur check-in dan check-out meyakinkan tamu dalam proses check-in tamu agar
guna memperlancar aktivitas tamu agar tidak tamu tidak terlalu lama menunggu proses tersebut.
menunggu lama di lobby hotel saat melakukan Demikian dengan proses check-out. Diperlukan
check-in atau check-out dan memberikan kesan juga kecepatan dalam menangani proses check-out.
positif kepada tamu. Keberhasilan resepsionis 3). Kualitas Pekerjaan (Quality of Work), kualitas
dalam menangani proses check-in merupakan pekerjaan berhubungan dengan kecepatan, mutu
langkah awal yang memiliki arti penting dalam dan ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan. Hal
membentuk citra tamu terhadap hotel, yang yang berkaitan dengan kualitas kerja adalah a).
selanjutnya akan mempengaruhi kesan secara Ketepatan dalam menangani reservasi kamar.
keseluruhan selama tamu menginap di hotel. Seorang resepsionis haruslah mahir dalam teknik-
Resepsionis merupakan Bagian dalam hotel yang teknik kerja yang dilakukan dalam bidangnya.
pertama sekali menyambut tamu dan memberikan Resepsionis harus profesional dalam berperan
salam kepada tamu, menangani proses registrasi sebagai wakil manajemen hotel yang berhadapan
tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci dengan tamu secara langsung, memproses lebih
kepada tamu, dan menangani semua keluhan tamu. lanjut semua prosedur pemesanan kamar (reservasi),
Keseimbangan keberhasilan resepsionis dalam baik yang menggunakan surat, telepon, komputer,
menangani proses check-in dan check-out tamu faximile, maupun dengan bertatap muka secara
akan berdampak pada kesan tamu selama berada di langsung. Reservasi merupakan pemesanan kamar
hotel. c).Memahami prosedur penanganan yang dilakukan sebelum tamu tiba di suatu hotel. b).
permintaan tamu (guest request). Melayani Ketelitian dalam menangani rekening pembayaran.
permintaan tamu dianggap sesuatu yang paling Selain bertindak dalam reservasi kamar, resepsionis
penting dalam dunia perhotelan. Seorang juga bertugas sebagai kasir dalam hotel yang
resepsionis hotel harus memahami prosedur menangani rekening pembayaran tamu yang
penanganan permintaan tamu untuk memberikan menginap di hotel. c). Keramahan dalam melayani
kepuasan yang maksimal kepada tamu. d). tamu. Keramahan adalah sikap positif dan perilaku
Memahami prosedur penanganan keluhan tamu. terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap
Tamu akan memberikan keluhan atas tamu. Resepsionis harus dapat menjalin keramahan
ketidaknyamanan fasilitas atau merasa kurang puas dan keakraban kepada tamu, agar tamu merasa
dengan layanan yang diberikan. Mengatasi senang dan nyaman ketika berhadapan dengan
complaint dari tamu sangat penting agar tidak resepsionis. Sikap ramah dan sopan dalam
terjadi kesalahpahaman dan masalah yang menjadi memberikan layanan kepada tamu akan
pokok keluhan tamu dapat diselesaikan dengan memberikan suasana yang menyenangkan dan
baik oleh resepsionis dan pihak hotel. Dengan membuat tamu betah untuk tinggal di hotel.4).
memberikan perhatian dan penanganan yang baik Inisiatif, berhubungan dengan seberapa jauh
terhadap complaint yang diajukan tamu, maka tamu resepsionis dapat mengambil inisiatif, dapat
akan merasa telah didengarkan keluhannya dan bekerja dengan pengawasan minimum, mencari
tidak akan memperpanjang permasalahan tersebut metode atau cara yang baru dan lebih baik untuk
yang dapat menimbulkan permasalahan yang melakukan pekerjaan, serta menyumbangkan
berkelanjutan bagi tamu dan pihak hotel. 2). gagasan baru bagi kegiatan operasional hotel.
Kuantitas Pekerjaan (Quantity of Work), kuantitas Terdapat 2 hal yang terdapat pada penilaian
pekerjaan berhubungan dengan tingkatan hasil inisiatif resepsionis ini yaitu ketanggapan terhadap
pekerjaan yang dihasilkan karyawan yang kebutuhan tamu dan kesadaran dalam memberikan
diharapkan karyawan dapat memenuhi atau bantuan kepada tamu. Kinerja yang baik dari Front
melebihi hasil kerja yang telah ditetapkan. Terdapat Office Department untuk memberi kemudahan
dua hal dalam kuantitas pekerjaan, yaitu tentang pada tamu mempunyai peranan yang besar dalam
kecepatan seorang resepsionis dalam menangani industri jasa seperti hotel.
proses check-in dan kecepatan dalam menangani
proses check-out. Hal yang dilakukan pada saat Layanan tamu oleh resepsionis adalah
proses check-in adalah menyiapkan segala semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
aktivutas yang berkenaan tamu datang, mengecek oleh resepsionis kepada tamu yang pada dasarnya
reservasi, mengecek kamar yang akan ditempati tidak berwujud (intangiable) dan tidak
tamu, melengkapi formulir reservasi, penetapan menghasilkan kepemilikan apapun. Terdapat 5 hal

pada layanan tamu oleh resepsionis adalah 1) arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check-
Kehandalan, yaitu kemampuan seorang resepsionis out) dari hotel. Front Office Department memiliki
dalam memberikan layanan sesuai yang dijanjikan peran dan fungsi yang sangat vital dalam
secara akurat dan terpercaya. Kehandalan dan penyelenggaraan layanan hotel. Sedemikian
keramahan resepsionis dalam menyambut dan pentingnya departemen Kantor Depan ini, maka
menangani tamu dapat menjadi penilaian yang Agus Sambodo dan Bagyono (2006 : 42-44)
positif bagi tamu.; 2) Daya tanggap, yaitu suatu menjelaskan peranan penting Kantor Depan adalah
sikap yang menunjukkan kemauan untuk sebagai Pusat Syaraf, Sumbu, dan Jantung Hotel.
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan Departemen Kantor Depan dianggap sebagai pusat
cepat. Dalam dunia perhotelan, ketanggapan sangat syaraf sebuah hotel. Apabila Kantor Depan tidak
diperlukan oleh semua karyawan hotel yang berfungsi dengan baik atau tidak menjalankan
bertugas dalam layanan tamu, termasuk resepsionis. peranannya dengan baik, maka operasional
Resepsionis harus bersikap tanggap terhadap departemen lain tentu akan terganggu. Akibat yang
keinginan dan kebutuhan tamu. 3) Kepastian, yaitu ditimbulkan lebih jauh tentunya akan
pengetahuan dan kesopanan resepsionis serta mempengaruhi jalannya roda penyelenggaraan
kemampuan mereka dalam menimbulkan hotel secara keseluruhan.
kepercayaan dan keyakinan bagi tamu. Dalam hal
ini diperlukan kepastian yang dilakukan resepsionis Julia Sanjang et al. (2016), melakukan
sebagai seorang yang bertemu dan berkomunikasi penelitian dengan mengacu pada teori dan konsep
dengan tamu pertama kali. Sikap kepastian untuk dari Kotler (2000:50), pelayanan merupakan setiap
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan tamu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
dapat diwujudkan dengan sopan santun, tutur kata, satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
dan perhatian yang tinggi kepada tamu.; 4) Empati, berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
yaitu sikap yang menunjukkan pada syarat untuk apapun. Umar (dalam Japarianto,2007) menyatakan
peduli dan memberikan perhatian atas Pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan
permasalahan yang dihadapi tamu. Dengan sikap yang diberikan kepada orang lain disertai
empati ini, resepsionis dapat mendekati tamu dalam kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala
profesonalitas kerjanya. Sikap empati yang kebutuhan mereka. Lebih dari itu, Kasmir (dalam
ditunjukkan oleh resepsionis dapat dilakukan pada Widjaja 2007) menyatakan “Pelayanan diberikan
saat menangani keluhan tamu. Resepsionis harus sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
menunjukkan kepeduliannya terhadap organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
permasalahan yang dialami oleh tamu selama tamu pelanggan. Menurut Tjiptono (dalam Japarianto,
berada di hotel. Tamu akan lebih nyaman berada di 2007), kualitas pelayanan adalah tingkat
hotel saat ada seseorang yang bersikap empati keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
kepadanya; 5) Berwujud, yaitu sikap yang merujuk tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
pada pemberian fasilitas fisik kepada tamu, keinginan pelanggan. Lewis & Booms (dalam
peralatan, personil dan media komunikasi dalam Japarianto, 2007) “Kualitas layanan juga sebagai
memperlancar aktivitas tamu selama berada di ukuran seberapa baik tingkat layanan yang
hotel. Segala peralatan dan perlengkapan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan
menunjang kinerja resepsionis dalam melakukan pelanggan.Gronroos 1998 (dalam Nasution,
layanan tamu menjadi hal yang sangat pokok 2004:47) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
digunakan oleh resepsionis. Akan tetapi, selain juga dapat dilihat dari aspek teknis dan aspek
peralatan dan fasilitas yang mendukung kinerja fungsional yang dapat mempengaruhi citra
resepsionis, hotel juga memberikan nuansa yang perusahaan dan berdampak pada penyampaian
berbeda di setiap hotel. Ini karena hotel pelayanan. Kotler dalam Sumarsono (2013:102)
menginginkan suasana yang berbeda di setiap hotel menyatakan bahwa ada lima dimensi yang dapat
sesuai dengan ketetapan hotel. digunakan dalam menentukan kualitas layanan
yaitu: Reliability (keandalan), Responsiveness
Dasar teori yang digunakan pada (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy
penelitian-penelitian sebelumnya bervariasi (empati), Tangible (berwujud). Sedangkan dasar
tergantung dari tujuan masing-masing peneliti. teori tentang Front Office Department : Baker,
Wisnu Hadi (2014) menggunakan teori Front Huyton dan Bradley (2011:22),menyatakan Front
Office Department dari Agusnawar. Amd.Par. office department is the most visible department in
(2002:1) tentang pengertian Front Office atau a hotel. Menurut Tarmoezi (2000:6), Front Office
Kantor Depan. Dalam buku “Pengantar Department merupakan departemen yang
Operasional Kantor Depan Hotel” menjelaskan bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel
kantor depan hotel merupakan salah satu berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi
departemen atau bagian yang langsung hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan
memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari memberikan pelayanan informasi kepada para tamu
calon tamu mengadakan pemesanan kamar/ pre- selama mereka berada atau menginap dihotel.

Menurut Tarmoezi (2000:8), Kantor depan adalah Work), yaitu memahami prosedur, metode dan
salah satu departemen hotel yang berada dibagian peralatan yang digunakan dalam menjalankan
depan hotel. Kantor depan merupakan tempat pekerjaannya. Hal tersebut dapat diuraikan menjadi
berlangsungnya penyambutan tamu, pemindahan beberapa indikator: memahami produk-produk dan
barang tamu dari mobil ke kamar tamu, penjualan fasilitas yang dimiliki oleh hotel, memahami
kamar, pendaftaran tamu,penyerahan kamar kepada prosedur check-in dan check-out, memahami
tamu, pembayaran, memberikan informasi kepada prosedur menangani permintaan tamu (guest
tamu hotel dan pengunjung, pelayanan pengiriman request), memahami prosedur menangani keluhan
surat-surat, dan dokumen dari tamu hotel keluar tamu (guest complain), mempunyai pengetahuan
dan sebaliknya, pelayanan jasa kesekretariatan, atau informasi diluar lingkungan hotel; 2)
pelayanan jasa komunikasi dan informasi. Menurut Kuantitas Pekerjaan (Quantity of Work), yaitu
Richard Sihite (dalam Parsidi, 2012) tujuan dari tingkatan hasil pekerjaan apakah karyawan dapat
kantor depan hotel adalah sebagai berikut: 1) memenuhi atau melebihi hasil kerja yang telah
Meningkatkan tingkat hunian kamar serta ditetapkan, yaitu kecepatan dalam menangani
pendapatan hotel dari tahun ketahun; 2) proses check-in dan check-out; 3) Kualitas
Meningkatkan jumlah tamu langganan; 3) Pekerjaan (Quality of Work), yaitu : ketepatan,
Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara mutu dan ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan.
baik, tepat, dan cepat; 4)Membentuk citra hotel Hal ini meliputi ketepatan dalam menangani
yang positif, front office memiliki fungsi dalam reservasi kamar, ketelitian dalam menangani
mewujudkan tujuan dari hotel. rekening pembayaran, dan keramahan dalam
melayani tamu; 4) Inisiatif (Initiative), yaitu :
Sedangkan penelitian yang dilakukan Seberapa jauh karyawan dapat mengambil inisiatif,
Lusia Febryani dan Durinda Puspasari (2017) dapat bekerja dengan pengawasan minimum,
menggunakan dasar teori: “Resepsionis harus mencari metode atau cara yang baru dan lebih baik
memiliki kualitas yang baik demi meningkatkan untuk melakukan pekerjaan, menyumbangkan
jumlah tamu yang ingin berkunjung di hotel gagasan baru bagi kegiatan operasional. Hal ini
tersebut” (Sujatwo, 2008). Resepsionis hotel meliputi ketanggapan terhadap kebutuhan tamu dan
memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus kesediaan dalam menawarkan atau memberikan
dilakukannya selama bekerja secara profesional bantuan kepada tamu (Legundi, 2001).
dalam layanan tamu. Tugas dan tanggung jawab
menurut Saputro dan Putri (2014) antara lain Layanan (service) adalah semua tindakan
adalah sebagai berikut: 1) Menyambut dan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
melayani tamu yang datang di front desk dengan kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud
ramah dan sopan tanpa membedakan tamu; 2) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun
Membuat registrasi tamu serta melayani tamu yang (Kotler& Keller, 2009). Layanan jasa adalah setiap
check in dan check out sesuai dengan ketentuan dan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
prosedur yang telah ditetapkan manajemen; 3) oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
Membaca Log Book dan mengecek apabila ada dasarnya bersifat intangiable (tidak berwujud fisik)
pesan tertentu di tanggal tertentu; 4) Menangani dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa
apabila ada pesanan kamar tambahan (additional bersifat intangiable dan lebih merupakan proses
reservation) dan menerangkan perbedaan masing- yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana
masing jenis kamar yang ada di hotel; 5) aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada
Memeriksa kalau ada Expected Arrival VIP, saat yang bersamaan. “Layanan tamu adalah
permintaan kamar khusus sesuai dengan pesanan; 6) serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang
Memeriksa Housekeeping Report dengan bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-
membandingkan pada room rack; 7) produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut
Mempersiapkan kedatangan grup dan memblocking sedemikian rupa sehingga dipersepsikan
kamar yang sudah dipesan sebelumnya; 8) memuaskan oleh tamu dan yang merealisasikan
Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam pencapaian tujuan-tujuan perusahaan”(Arief,
satu laporan harian; dan 9) Menghitung dan 2007:180). Peneliti melihat bahwa dasar teori yang
bertanggung jawab atas uang transaksi selama digunakan oleh masing-masing peneliti sesuai
bertugas pada hari tersebut. dengan latar belakang dan tujuan yang telah
diuraikan oleh peneliti sebelumnya.
Penelitian ini menggunakan penilaian
kerja resepsioinis oleh tamu dan membatasi Wisnu Hadi (2014) berasumsi bahwa
penilaian tamu tersebut dalam 4 variabel utama Front Office Department dalam sebuah hotel
penelitian yang digunakan untuk mengukur merupakan bagian terpenting dalam sebuah
kepuasan tamu terhadap kinerja resepsionis. operasional karena bertindak sebagai ujung tanduk
Adapun 4 variabel tersebut antara lain sebagai dari seluruh bagian dan kegiatan yang ada di
berikut: 1) Pengetahuan Kerja (Knowledge of sebuah hotel, mulai dari pelayanan pemesananan

kamar, menjadi operator telepon, menangani tamu Department di sebuah hotel yang utama adalah
yang hendak check in maupun check out, sebagai bagaimana membentuk layanan yang efektif dan
sumber informasi, hingga sebagai tempat menerima efisien agar tamu merasa nyaman dan puas baik
permintaan tamu dan menangani keluhan tamu. sebelum menginap, selama menginap, sampai tamu
Dan semua dilakukan berdasarkan prosedur yang meninggalkan hotel.
sudah ditetapkan oleh manajemen hotel. Peran
seorang Front Desk Agent di sebuah hotel yang KESIMPULAN
utama adalah bagaimana membentuk pelayanan
yang efektif dan efisien agar tamu merasa nyaman Penelitian tentang kualitas pelayanan di
dan puas baik sebelum menginap, selama menginap, hotel merupakan penelitian yang sangat menarik
sampai tamu meninggalkan hotel dengan tidak dilakukan, hal ini dikarenakan tingginya tingkat
menyampingkan peran lainnya sebagai bagian dari persaingan antar hotel saat ini, dan layanan
Front Office Department agar dapat menciptakan merupakan hal penting bagi hotel untuk strategi
pelayanan yang maksimal dan kesan yang positif diferensiasi ketika mereka menjual produk yang
mulai dari tamu datang sampai dengan tamu sama. Peneliti menyimpulkan bahwa peneliti-
meninggalkan hotel (first and last impression). peneliti sebelumnya sudah menggunakan dasar
teori, metodologi penelitian dan langkah-langkah
Julia Sanjang et al. (2016) berasumsi penelitian yang sesuai dengan latar belakang dan
bahwa Front Office Department merupakan salah tujuan penelitian, sehingga dapat dihasilkan suatu
satu departemen hotel yang memiliki peran yang kesimpulan yang dapat dimanfaatkan oleh
sangat penting,yang bisa dikatakan juga sebagai akademisi dan juga oleh praktisi. Hasil penelitian
jantung dari hotel, karena menjadi pusat informasi menunjukkan bahwa peranan Front Office
bagi tamu dan departemen lain. Kualitas pelayanan Department di sebuah hotel yang utama adalah
adalah sebuah usaha yang harus dilakukan oleh bagaimana memberi layanan yang efektif dan
sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa efisien agar tamu merasa nyaman dan puas baik
yang dalam hal ini adalah hotel, dimana kualitas sebelum menginap, selama menginap, sampai tamu
layanan yang diberikan akan berdampak pada meninggalkan hotel. Hasil penelitian juga
penilaian tamu.Selain itu juga, pelayanan yang menunjukkan bahwa Front Office Department
diberikan oleh karyawan Front Office Department yang merupakan First and Last Impression hotel
sangat berpengaruh karena akan meninggalkan dalam memberikan layanan kepada tamu perlu
kesan bagi tamu. Lusia Febryani dan Durinda mengacu pada lima dimensi kualitas layanan , yaitu
Puspasari (2017) berasumsi bahwa kinerja yang Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat
baik dari Front Office Department untuk memberi tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati),
kemudahan pada tamu mempunyai peranan yang Tangible (berwujud). Berdasarkan beberapa
besar dalam industri jasa seperti hotel. Seorang penelitian terdahulu, bahwa lima dimensi kualitas
resepsionis harus memahami dengan baik layanan tersebut sangat relevan dan dapat
mengenai prosedur check in dan check out guna menunjang peran Front Office Department.
memperlancar aktivitas tamu agar tidak menunggu
lama di lobby hotel saat melakukan check in atau Penelitian ini merupakan sebuah
check out dan memberikan kesan positif kepada penelitian kajian literatur atas penelitian-peneltian
tamu. Keberhasilan resepsionis dalam menangani sebelumnya tanpa melakukan uji atas instrumen
proses check in merupakan langkah awal yang penelitian. Pengujian terhadap instrumen dapat
memiliki arti penting dalam membentuk citra tamu dilakukan melaui metode survei dengan
terhadap hotel, yang selanjutnya akan penyebaran kueisioner pada responden dengan
mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama karateristik yang berbeda dengan sampel pada
tamu menginap di hotel. penelitian sebelumnya atau dengan menggunakan
metode eksperimen dengan membandingkan antara
Hasil-hasil penelitian dari penelitian hotel di Surabaya dengan hotel yang ada di kota
sebelumnya menunjukkan hasil penelitian yang lain, karena segmen dari kedua hotel tersebut
beragam, tetapi semua hasil penelitian telah berbeda. Bagi peneliti selanjutnya dapat meneliti
menjawab pertanyaan dan sesuai dengan tujuan lebih mendalam tentang faktor-faktor lain untuk
penelitian yang diinginkan peneliti. Asumsi yang meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat
dibangun menunjukkan bahwa peran Front Office menarik dan mempertahankan kunjungan
berikutnya bagi tamu-tamu regular.

DAFTAR PUSTAKA Perhotelan, Jurnal Khasanah Ilmu Vol. V

No. 2 September 2014, Yogyakarta
Abbott, Peter & Lewry, Sue, (2001): Front Office
Procedures, Social skills, Yield and Management, Sanjang, Julia, Wenas, Pearl L.,. Towoliu, Benny
London I, ( 2016 ), Analisis Hubungan Kualitas
Pelayanan Front Office Department Dan
Bagyono, (2006): Teori dan Praktek Hotel Front Office, Citra Hotel, Jurnal Hospitaliti dan
Bandung Pariwisata Volume 3, Nomor 1, Januari
2016
Bagyono, (2007): Pariwisata dan Perhotelan, Bandung
Soenarno, Adi, Dr., MBA, (2006): Front Office
Darsono, Agustinus, (2001): Kantor Depan Hotel, Management, Yogyakarta
Jakarta
Sugiarto, Endar, Ir., MM, (2002): Hotel Front
Febryani, Lusia, & Puspasari, Durinda, (2017), Analisis Office Administration, Jakarta
Kinerja Resepsionis Dalam Layanan Tamu Di
Front Office Department Hotel Sahid Surabaya, Sulastiyono, Agus, Drs.,M.Si, (2010): Teknik dan
Jurnal Administrasi Perkantoran (JPAP) Vol 5, No Prosedur Divisi Kamar Pada Bidang Hotel,
1, Surabaya Bandung
Hadi, Wisnu, ( 2014 ), Peranan Front Desk Agent Yoeti, H. Oka A., (2003): Sales & Marketing for
Dalam Membentuk Citra Positif Di Dunia Hotels, Motels, Resort, Jakarta
71

Jurnal Bisnis & Teknologi Politeknik NSC Surabaya - ISSN: 2355 - 8865 & E - ISSN: 2356 - 2544

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Bisnis & Teknologi Politeknik NSC Surabaya - ISSN: 2355 - 8865 & E - ISSN: 2356 - 2544

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Bisnis & Teknologi Politeknik NSC Surabaya || ISSN : 2355 - 8865 & E - ISSN : 2356 - 2544

62 Volume 4, Nomor 1, Juli 2017

provided by Politeknik NSC Surabay Repository

FRONT OFFICE DEPARTMENT DAN PERANANNYA

Program Studi Perhotelan, Politeknik NSC Surabaya

Kata Kunci: Front Office Department, kualitas layanan

1. PENDAHULUAN Hotel di kelola secara komersial untuk

62 Volume 4, Nomor 1, Juli 2017

Volume 4, Nomor 1, Juli 2017 63

64 Volume 4, Nomor 1, Juli 2017

Volume 4, Nomor 1, Juli 2017 65

66 Volume 4, Nomor 1, Juli 2017

Volume 4, Nomor 1, Juli 2017 67

68 Volume 4, Nomor 1, Juli 2017

Volume 4, Nomor 1, Juli 2017 69

70 Volume 4, Nomor 1, Juli 2017

DAFTAR PUSTAKA Perhotelan, Jurnal Khasanah Ilmu Vol. V

Anda mungkin juga menyukai